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關(guān)于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升分析論文
隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的迅速發(fā)展，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。酒店能否提供好的服務(wù)，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的顧客，提高顧客的滿意度，是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位的關(guān)鍵所在。酒店給顧客提供的服務(wù)質(zhì)量越好，越能滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，顧客的滿意度就相對(duì)較高，再次選擇該酒店以及對(duì)外宣傳的可能性就相對(duì)較大，從而有利于提高酒店的知名度和美譽(yù)度。因此，從根本上來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
1 當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題
1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量水平低 在我國(guó)，大部分酒店特別是星級(jí)酒店“重硬件、輕軟件”，重視硬件設(shè)施，忽視服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)酒店從業(yè)人員素質(zhì)低于國(guó)際同類水平。我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量低主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率方面。如服務(wù)態(tài)度不好，部分員工在服務(wù)工作上缺乏主動(dòng)性，沒能很好地開展“微笑服務(wù)”，有的服務(wù)人員還缺乏最基本的禮貌禮節(jié);其次，服務(wù)技能水平低，服務(wù)不規(guī)范。對(duì)于先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和管理信息系統(tǒng)，不懂得如何進(jìn)行操作和使用或操作不夠熟練;再次是服務(wù)效率較低。如沒有較好的時(shí)間觀念，對(duì)顧客的要求沒有及時(shí)回應(yīng)，能一次性辦完的事情要分批去做等等。以上這些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題直接影響到酒店顧客的滿意度，所以酒店服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步完善和提高。
1.2 酒店員工的服務(wù)意識(shí)有待提高 酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進(jìn)入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)還沒有重視起來(lái)，對(duì)服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。
1.3 服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系不完善 酒店服務(wù)質(zhì)量管理有漏洞和對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制體系不完善。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量不是一成不變的且成員中的服務(wù)質(zhì)量是相互影響的。一般酒店員工在剛經(jīng)過(guò)正式的培訓(xùn)進(jìn)入崗位時(shí)會(huì)認(rèn)真執(zhí)行酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定，但是后來(lái)就會(huì)因?yàn)榫频暝谫|(zhì)量管理的缺陷而慢慢松懈下來(lái)，降低自己為客提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在連鎖效應(yīng)下，一個(gè)員工降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能就會(huì)影響其他員工的服務(wù)質(zhì)量，由此產(chǎn)生較嚴(yán)重的后果。除此之外，酒店對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)只重視硬式管理，而不注重情感及酒店文化的管理，也是上述問(wèn)題的體現(xiàn)。
2 酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因分析
2.1 員工的工作滿意度較低 根據(jù)我國(guó)酒店行業(yè)統(tǒng)計(jì)的一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，酒店行業(yè)員工平均流動(dòng)率在 40%左右，有些酒店甚至高達(dá) 60%，這個(gè)比例遠(yuǎn)高于其它行業(yè)。員工滿意度低的是由于酒店缺乏對(duì)員工的有效激勵(lì)。比如，酒店員工的整體薪酬水平偏低，缺乏外部競(jìng)爭(zhēng)性，薪酬缺乏激勵(lì)性;員工的工作環(huán)境差，工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，員工的工作強(qiáng)度大，工作環(huán)境缺乏激勵(lì)性;大部分員工的職業(yè)發(fā)展得不到重視，使員工看不到發(fā)展前途等。以上因素使得員工對(duì)工作的滿意度不高，缺乏工作的積極性和主動(dòng)性，也就缺乏對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力和熱情，從而在一定程度上影響到服務(wù)質(zhì)量。
2.2 員工的整體素質(zhì)偏低 員工的整體素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在文化素質(zhì)和技能素質(zhì)偏低。據(jù) 2012 年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，2012 年飯店從業(yè)人員為 159.06 萬(wàn)人，大專以上學(xué)歷人數(shù)為 34.82 萬(wàn)人，占就業(yè)總?cè)藬?shù)的 21.89%,受過(guò)正規(guī)專業(yè)教育的員工比例低，說(shuō)明我國(guó)酒店員工的文化素質(zhì)整體上偏低。其次，我國(guó)大多數(shù)酒店對(duì)員工缺乏理論知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，沒有進(jìn)行專門的職業(yè)技能鑒定。員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)技巧參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證。員工整體的素質(zhì)直接影響到員工提高服務(wù)質(zhì)量水平。員工整體素質(zhì)不高，在實(shí)踐中就會(huì)出現(xiàn)時(shí)間觀念不強(qiáng)，服務(wù)效率低;服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)不規(guī)范;遇見突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)變處理能力較弱等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
2.3 管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，監(jiān)管不到位 酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理沒有給予足夠的重視以及酒店的服務(wù)質(zhì)量管理控制體系不完善會(huì)導(dǎo)致可能原來(lái)就不夠好的員工服務(wù)質(zhì)量再次下降，甚至原來(lái)相對(duì)較好的員工服務(wù)質(zhì)量也有下降的趨勢(shì)。特別是旅游旺季的時(shí)候，因?yàn)榫频昝鎸?duì)的客流量相對(duì)較多，酒店服務(wù)人員的直接管理人員，即主管或經(jīng)理(各酒店設(shè)置的職位不同，一般是主管或者餐廳經(jīng)理) 沒辦法對(duì)各員工提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)地監(jiān)管，這就會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降。并且，酒店若不能對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的抱怨或投訴及顧客對(duì)為其服務(wù)的工作人員的評(píng)價(jià)進(jìn)行及時(shí)處理，即對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視也會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題。
3 提升酒店服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策
3.1 加強(qiáng)激勵(lì)，提高員工的滿意度 員工的滿意度是提高顧客滿意度的前提和基礎(chǔ)。只有提高酒店員工的服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，才能激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高顧客的滿意感。目前酒店員工的滿意度較低，直接表現(xiàn)為較高的員工離職率。較高的員工流動(dòng)率會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)不良的影響。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)，如建立公平合理的薪酬制度，實(shí)行人性化管理，重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展，改善員工的工作環(huán)境，提高員工工作的體面性等。只有提高了員工的滿意度，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而提高酒店顧客滿意度。
3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì) 提高酒店員工的素質(zhì)首先把好招聘關(guān)。在招聘過(guò)程中，采用科學(xué)的方法選拔符合酒店文化和工作崗位能力和素質(zhì)要求的人才，提高錄用員工的整體素質(zhì)。提高酒店員工素質(zhì)最重要的途徑就是對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)效率。如，加強(qiáng)職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度;加強(qiáng)員工工作崗位服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能的專業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)效率，充分滿足顧客的不同需求，從而提高顧客的滿意度。
3.3 加強(qiáng)管理，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，離不開對(duì)酒店員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。一般來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和完善首先是建立科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特色對(duì)酒店服務(wù)的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序;并將對(duì)酒店員工服務(wù)質(zhì)量的日常評(píng)價(jià)、定期評(píng)價(jià)和突擊檢查有效結(jié)合起來(lái)，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，以激勵(lì)員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋制度。反饋信息主要來(lái)源于酒店的顧客。通過(guò)設(shè)立顧客投訴熱線和服務(wù)質(zhì)量反饋通道，鼓勵(lì)顧客對(duì)酒店服務(wù)做出客觀的評(píng)價(jià)，從中發(fā)掘出有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值的反饋信息。對(duì)于所得到的反饋信息，及時(shí)反饋給相應(yīng)的員工當(dāng)事人，對(duì)于因其服務(wù)工作出錯(cuò)的，要讓其給予及時(shí)整改，采取相應(yīng)措施來(lái)防止類似質(zhì)量事故的再次發(fā)生。
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