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銀行調(diào)研匯報(bào)范文
按照個(gè)人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時(shí)限要求，我們對哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動(dòng)�！氨容^看同業(yè)，目標(biāo)看市場”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動(dòng)力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對調(diào)研結(jié)果簡述如下：
一、中國銀行
文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣幸活惤謪^(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級(jí)支行，有對公會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。
二、光大銀行
哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財(cái)產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財(cái)服務(wù)區(qū)對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。
三、招商銀行
動(dòng)力支行營業(yè)部位于動(dòng)力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯(cuò)，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。
首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適。客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級(jí)客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。
其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段
多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時(shí)又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時(shí)配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺(tái)CRS一體機(jī)和一臺(tái)ATM取款機(jī)始終有客戶辦理。
最后：招行工作人員的營銷意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號(hào)小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)， 無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)，柜員就會(huì)主動(dòng)向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動(dòng)引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營銷人員，達(dá)到聯(lián)動(dòng)營銷的目的。
四、哈爾濱銀行
聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號(hào)，該支行被許多經(jīng)營酒店類用品的商埠包圍。
走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號(hào)機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對兩位會(huì)計(jì)人員詢問是否可以為公
交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺(tái)”。向右一看，有兩個(gè)服務(wù)窗口，但只有2號(hào)窗口正在營業(yè)中，1號(hào)窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時(shí)已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號(hào)窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險(xiǎn)，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號(hào)窗口排隊(duì)，2號(hào)窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時(shí)，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個(gè)座位，一個(gè)是調(diào)研人員在坐，中間的那個(gè)有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個(gè)調(diào)研人員咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動(dòng)輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。
五、浦發(fā)銀行
道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上�？傮w印象：從物理區(qū)域上把VIP客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個(gè)人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺(tái)里面做著營銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個(gè)很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時(shí)候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。
通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。
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