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在酒店丟東西 誰(shuí)埋單
最近，北京市工商局公布了27種霸王條款，其中，“酒店對(duì)個(gè)人貴重物品丟失不負(fù)任何法律責(zé)任”屬霸王條款。上周，“南方日?qǐng)?bào)商旅周刊”官方微博就此話題展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果顯示，認(rèn)為酒店該負(fù)責(zé)的網(wǎng)友占大多數(shù)(62%)，而29%的網(wǎng)友認(rèn)為應(yīng)視具體情況而定。
南方日?qǐng)?bào)記者采訪發(fā)現(xiàn)，酒店住客個(gè)人貴重物品丟失的案例屢見(jiàn)不鮮，而在實(shí)際處理類(lèi)似案例中，卻仍存在著諸多的困難。
網(wǎng)友“西亞理發(fā)師”在“南方日?qǐng)?bào)商旅周刊”官方微博上留言，他認(rèn)為，“酒店一般都要求客人將貴重物品存放前臺(tái)。在公眾場(chǎng)合，個(gè)人物品是要求自己保管的。酒店作為半公眾場(chǎng)所，如果把責(zé)任都推給酒店，碰到別有用心的人，說(shuō)不見(jiàn)了手表什么的，酒店很快就會(huì)關(guān)門(mén)的。但酒店有提醒的義務(wù)，也有盡量保護(hù)的責(zé)任，比如閉路監(jiān)控錄像。”看來(lái)，住客丟了東西，責(zé)任終究該由誰(shuí)負(fù)，答案并非如此簡(jiǎn)單。
案例
房間遺失電腦，酒店拒絕賠償
據(jù)報(bào)道稱(chēng)，今年3月21日，陳先生入住濟(jì)南的某星級(jí)酒店，22日中午回房發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見(jiàn)了。他表示，回房時(shí)，保潔員正在打掃房間，他原本打算打開(kāi)電腦處理公務(wù)，不料找不著電腦，于是追問(wèn)保潔員，但保潔員表示并沒(méi)見(jiàn)過(guò)，陳先生意識(shí)到很有可能電腦被盜了。當(dāng)日下午，陳先生報(bào)了警，他表示，酒店方提出不予賠償，房費(fèi)也不能免，態(tài)度很惡劣。酒店方有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店并沒(méi)有針對(duì)客人丟失物品后進(jìn)行賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，以前也沒(méi)有遇到過(guò)類(lèi)似的事情，只能等派出所破案后才能與該房客協(xié)商賠償事宜。
酒店盡告知提醒義務(wù)，可免一定責(zé)任
張小姐入住北京某五星級(jí)酒店，她將行李寄放在酒店的行李寄存處，但當(dāng)她外出歸來(lái)時(shí)憑行李牌取行李時(shí)卻被告知行李遺失了。張小姐表示，里面有化妝品、筆記本電腦等貴重物品，價(jià)值約兩萬(wàn)元人民幣。她向法院提起訴訟，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在她存放行李時(shí)，酒店給她的行李領(lǐng)取牌上寫(xiě)著“貴重物品應(yīng)另行保管”的提示，且酒店大堂也張貼了行李寄存的通告，大堂內(nèi)設(shè)有保險(xiǎn)箱室，因此她所提出的賠償并未得到法院的支持。最后，酒店自愿提出補(bǔ)償人民幣1萬(wàn)元，并免費(fèi)提供豪華住房?jī)赏恚ㄔ河枰灾С帧?/p>
住客沒(méi)有登記貴重物品后果自負(fù)
據(jù)報(bào)道，吳先生和朋友一起從東北來(lái)北京，在北京某賓館開(kāi)了三間房。在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員詢問(wèn)吳先生是否有貴重物品，是否需要前臺(tái)代管時(shí)，吳先生回答“沒(méi)有”，并在“無(wú)貴重物品寄存簽名”一欄中簽名確認(rèn)。沒(méi)想到第二天一早，吳先生起床后就發(fā)現(xiàn)房間被盜，丟失現(xiàn)金2萬(wàn)余元，還丟失三星手機(jī)一部、奧林巴斯相機(jī)一架、銀行卡以及身份證等物品。吳先生隨即報(bào)了案。在盜竊案尚未偵破的情況下，吳先生將這家賓館告上法庭，要求被告賠償上述物品損失共計(jì)24750元。最后法院認(rèn)為，吳先生在旅客登記單上簽名確認(rèn)沒(méi)有貴重物品寄存，而且吳先生現(xiàn)有證據(jù)不能證明在被告處丟失了貴重物品，因此裁定駁回了吳先生的起訴。
癥結(jié)
住客習(xí)慣將責(zé)任首先推給酒店
擔(dān)任近5年大堂副理的桃麗(化名)曾遇到過(guò)多次這樣的情況，住客在酒店內(nèi)，突然察覺(jué)自己的貴重物品不見(jiàn)了，于是驚慌失措地詢問(wèn)酒店里的工作人員，有時(shí)候甚至一口咬定是酒店員工偷走的。桃麗印象最深的一次是一位住客在客房?jī)?nèi)察覺(jué)自己新買(mǎi)的最新款手機(jī)丟了，他情緒有些激動(dòng)，指責(zé)酒店打掃房間的保潔員，要求酒店給予賠償，態(tài)度十分堅(jiān)決。桃麗說(shuō)當(dāng)?shù)弥腿耸謾C(jī)不見(jiàn)后，連忙幫助查找，房間、客人用餐過(guò)的餐廳、經(jīng)過(guò)的路徑都查找過(guò)一遍，再對(duì)內(nèi)部員工的私人間進(jìn)行一輪搜查，仍未找見(jiàn)。她回憶道，當(dāng)查找陷入僵局時(shí)，事情最終還是得求助警方。等警方介入調(diào)查數(shù)天后，她接到那位住客的電話，說(shuō)手機(jī)找到了，原來(lái)是落在了朋友的車(chē)中。
桃麗表示，在她經(jīng)歷的丟失案中，大約6成是住客自己落在了酒店的某些位置，一時(shí)未找到，后經(jīng)過(guò)酒店人員的搜尋，最終尋回失物�！坝行⿻r(shí)候是東西掉在床底，客人一時(shí)心急，怪罪在酒店員工身上。”
舉證困難，責(zé)任劃分難以界定
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多住客丟失貴重物品的案例中，舉證是最關(guān)鍵卻最難突破的一環(huán)。廣東省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊小鵬表示，酒店、住客雙方信息不對(duì)稱(chēng)，舉證困難，這時(shí)候只能通過(guò)第三方來(lái)界定，甚至要打官司才能解決。
記者了解到，丟失貴重物品的住客如果要獲得酒店的賠償，必須要有充分的證據(jù)。桃麗指出，查看監(jiān)控錄像是一種最直接最便捷的方式，可以通過(guò)查看住客的客房是否被陌生人闖入，公共場(chǎng)合是否發(fā)生盜竊行為，這些可以從錄像上查出來(lái)。然而，并非每家酒店每次都愿意積極配合，協(xié)助調(diào)查。楊小鵬表示，酒店方以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，故意將對(duì)自己不利的錄像帶摧毀，或是刻意隱瞞錄像內(nèi)容，這種情況亦時(shí)有發(fā)生。這就給調(diào)查過(guò)程增加了阻力，當(dāng)證據(jù)不足，責(zé)任在誰(shuí)則難以判斷。
聲音
有告知無(wú)配合 酒店有免責(zé)理由
相關(guān)法律界人士告訴記者，如果酒店已經(jīng)在大堂醒目位置貼出告示，提醒房客貴重物品需要存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中，或由酒店代為保管，酒店方則具有一定的免責(zé)理由。如果酒店告知房客要對(duì)防盜進(jìn)行配合，而房客并沒(méi)有配合，那么在賠償處理上，則需要第三方進(jìn)行進(jìn)一步的論證界定。
廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)姚霖尹表示，如果酒店提供這項(xiàng)服務(wù)，但客人不接受，最后將全部責(zé)任歸咎于酒店，這未必合乎情理。安全方面的保障，還需要雙方進(jìn)行良性的互動(dòng)與配合，不是簡(jiǎn)單講責(zé)任劃分給其中一方。
沒(méi)有“霸王”可言 要視具體情況而定
對(duì)于“住客丟失貴重物品酒店不負(fù)任何法律責(zé)任”是否是酒店開(kāi)出的霸王條款，姚霖尹表示，在處理住客丟失貴重物品的案件上，確實(shí)存在難點(diǎn)，但是這并不代表一旦發(fā)生此事，酒店都要負(fù)全責(zé)。責(zé)任歸咎于誰(shuí)，還要視具體情況而定。
楊小鵬表示，曾經(jīng)酒店中也有發(fā)生過(guò)住客謊稱(chēng)貴重物品丟失，實(shí)為詐騙酒店賠款的例子�！霸撚烧l(shuí)負(fù)責(zé)，并不應(yīng)該一刀切�！彼赋�，消費(fèi)者和酒店的博弈中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，然而也不應(yīng)該盲目地講責(zé)任推給酒店，這對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)、管理及服務(wù)來(lái)說(shuō)或不公平。
網(wǎng)友“西亞理發(fā)師”說(shuō)，酒店作為半公眾場(chǎng)所，如果把責(zé)任都推給酒店，碰到別有用心的人，說(shuō)不見(jiàn)了手表什么的，酒店很快就會(huì)關(guān)門(mén)的。但酒店有提醒的義務(wù)，也有盡量保護(hù)的責(zé)任，比如閉路監(jiān)控錄像。
建議
酒店：安全硬件待完備，服務(wù)意識(shí)須到位
桃麗表示，從硬件上提高對(duì)客人貴重物品的保護(hù)水平是極有必要的。像酒店前臺(tái)、客房配備保險(xiǎn)柜、密碼鎖，這對(duì)于一些高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)已經(jīng)算是標(biāo)準(zhǔn)配置。另外，電梯上安裝刷門(mén)卡裝置，房門(mén)鎖配備可以記錄開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)間的門(mén)卡，這些都有利于保障客房?jī)?nèi)物品的安全。
“如果住客丟了貴重物品，而大堂副理對(duì)此置之不理，不聞不問(wèn)，這種態(tài)度是不被允許。”桃麗說(shuō)，積極配合客人尋找遺失的物品也是體現(xiàn)酒店的一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論最終是否找得到，或酒店方是否需要作出賠償，主動(dòng)幫客人尋找物品是酒店服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)之一。她表示，即便客人在未找到失物前已經(jīng)離開(kāi)酒店，事后酒店還應(yīng)作出相應(yīng)的跟蹤服務(wù)，或是配合警方調(diào)查，或是詢問(wèn)其他線索等。對(duì)于那些對(duì)住客個(gè)人貴重物品有偷竊、破壞等行為的員工應(yīng)予以嚴(yán)厲處罰。
消費(fèi)者：提高保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成良好習(xí)慣
對(duì)于此類(lèi)事件，事先預(yù)防優(yōu)于事后補(bǔ)救。姚霖尹表示，消費(fèi)者同樣有必要提高自身的保護(hù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的保管物品的習(xí)慣。他提醒道，在酒店的公共場(chǎng)合，比如餐廳、宴會(huì)廳，人較多，環(huán)境吵雜，要更加警惕隨身攜帶的貴重物品，尤其是會(huì)展時(shí)期，酒店用餐人較以往更多，住客應(yīng)習(xí)慣性提高警惕。
另外，在客房?jī)?nèi)，哪些需要放入保險(xiǎn)柜，哪些需要寄存在前臺(tái)，住客們應(yīng)該提前準(zhǔn)備好，對(duì)酒店提供的安保措施與設(shè)備有所了解。
桃麗指出，很多情況下住客丟失貴重物品源于自身的馬虎大意，不記得東西所放的位置，或是亂放貴重物品，良好習(xí)慣的養(yǎng)成亦能讓此類(lèi)事件發(fā)生的幾率小一些。
法律：立法層面須尋求利益平衡點(diǎn)
楊小鵬認(rèn)為，如果一旦發(fā)生住客丟失貴重物品的案件，酒店就一定要負(fù)全責(zé)的觀點(diǎn)有失偏頗，立場(chǎng)偏向了消費(fèi)者。而實(shí)際上，酒店和消費(fèi)者的立場(chǎng)與利益應(yīng)該得到某種程度的平衡。他表示，現(xiàn)在在如何量定酒店賠償?shù)姆秶蜆?biāo)準(zhǔn)仍未有統(tǒng)一的規(guī)范，在未出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)的前提下，只能視不同情況而定，賠償?shù)臄?shù)額有大有小，同樣的情況，一些酒店負(fù)全責(zé)，一些酒店則無(wú)須負(fù)責(zé)。 隨著《旅游法》的草擬、制定工作正在不斷推進(jìn)，有關(guān)酒店管理方面的規(guī)范亦有必要囊括在內(nèi)。通過(guò)法律的手段令酒店和消費(fèi)者的利益達(dá)到平衡，才不會(huì)使得某一方成為“霸王”。
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