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保險(xiǎn)銷(xiāo)售解決顧客異議技巧
營(yíng)銷(xiāo)員處理顧客異議的方法很多，如直接法、詢(xún)問(wèn)法、舉例法等。什么場(chǎng)合適用什么方法，沒(méi)有固定之規(guī)，每一種方法都是一把“雙刃劍”，既有有用的一面，也有負(fù)作用的一面。以下是小編整理的保險(xiǎn)銷(xiāo)售解決顧客異議技巧，希望對(duì)大家有所幫助。
保險(xiǎn)銷(xiāo)售解決顧客異議技巧
1、你們公司怎么有好幾個(gè)人和我聯(lián)系
回答話術(shù)：這幾年平安業(yè)務(wù)發(fā)展很快，客戶(hù)量也越來(lái)越大，續(xù)期服務(wù)人員也在
不斷增加。您一家人在我們公司買(mǎi)了好幾份保險(xiǎn)，系統(tǒng)在自動(dòng)分配的時(shí)候分給了不同的業(yè)務(wù)員，所以有幾個(gè)服務(wù)人員都在跟您聯(lián)系。給您造成了不方便，我在這邊先給您道歉。如果您只需要一個(gè)人服務(wù)的話，我們?nèi)斯ふ{(diào)整，您看您更希望哪一個(gè)人為您服務(wù)?
2、怎么又換人了啊
回答話術(shù)：現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)量增大了，我們又新增了一些新的售后服務(wù)人員，所以您這里的售后服務(wù)人員變了。不過(guò)請(qǐng)您放心，您的保險(xiǎn)合同是和平安人壽保險(xiǎn)公司簽訂的，不管是誰(shuí)服務(wù)，都不會(huì)影響您的保險(xiǎn)利益。
3、你們公司從來(lái)都沒(méi)有人和我聯(lián)系
原因分析：
1)通訊地址和聯(lián)系方式都已經(jīng)變化，公司與客戶(hù)失去了聯(lián)系；
2)通訊地址和聯(lián)系方式正確，客戶(hù)歷年繳費(fèi)及時(shí)，無(wú)理賠，服務(wù)人員未聯(lián)系
回答話術(shù)：
真的很抱歉，請(qǐng)問(wèn)一下您的通訊地址和聯(lián)系方式?
(地址、電話已變))恭喜您搬了新家，您看我是明天上午還是下午到您那里幫您辦理地址電話變更手續(xù)?
(地址電話正確)過(guò)去我們有做的不到的地方請(qǐng)您諒解，今后由我負(fù)責(zé)您的售后服務(wù)，我會(huì)保持與您的聯(lián)系。您方便記一下我的電話嗎?或者我將號(hào)碼發(fā)短信到您的手機(jī)上?
4、其他保險(xiǎn)公司都有禮物送，你們?yōu)槭裁礇](méi)有
回答話術(shù)：保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)有些固定的服務(wù)項(xiàng)目，比如說(shuō)客戶(hù)的生日短信問(wèn)候、公司相關(guān)宣傳資料的寄送，不定期的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等。對(duì)于貴賓客戶(hù)還有泰康新生活專(zhuān)刊贈(zèng)送、體檢等活動(dòng)。有些業(yè)務(wù)員為感謝客戶(hù)對(duì)也會(huì)私人贈(zèng)送客戶(hù)一些禮物。下次我們公司有活動(dòng)的時(shí)候我一定通知您參加。不過(guò)保險(xiǎn)公司最好的服務(wù)就是能及時(shí)理賠，這也是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的真正原因，您說(shuō)是嗎?
5、平時(shí)沒(méi)有人管，收錢(qián)就來(lái)電話了
回答話術(shù)：真的很抱歉，我們和您的聯(lián)系少了。今后由我負(fù)責(zé)您的售后服務(wù)工作，您看是明天上午還是明天下午我先跟您見(jiàn)面，順便幫您做個(gè)保單整理，以后有什么事情您好聯(lián)系我?
6、我的保費(fèi)已經(jīng)存入銀行了，不要再給我打電話
原因分析：
1)存款不足：跳費(fèi)，按原保費(fèi)存入；銀行扣小額帳戶(hù)管理費(fèi)；客戶(hù)發(fā)生其他銀行代扣業(yè)務(wù)(水電費(fèi)，房貸等)。解決辦法：請(qǐng)客戶(hù)補(bǔ)足保費(fèi)
2)存錯(cuò)了存折：存入了被保險(xiǎn)人的存折；夫妻對(duì)保，弄錯(cuò)了存折；存入了其他銀行的存折。解決辦法：請(qǐng)客戶(hù)到相關(guān)銀行辦理。
回答話術(shù)：公司昨天進(jìn)行了轉(zhuǎn)帳，你的保費(fèi)還沒(méi)有轉(zhuǎn)帳成功。我向跟您再核對(duì)一下帳戶(hù)情況，免得耽誤了交保費(fèi)導(dǎo)致保單失效您的利益受損失。請(qǐng)問(wèn)您存了多少錢(qián)?存入的是不是戶(hù)名為xxx(投保人)的xx(建行、農(nóng)行或郵政)帳戶(hù)?帳戶(hù)號(hào)碼是?
7、以前買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候不是這樣跟我說(shuō)的啊
回答話術(shù)：當(dāng)初是怎樣說(shuō)的呢?(聽(tīng)客戶(hù)講)哦，原來(lái)是這樣。其實(shí)這一條可以這樣理解(講解條款，不要輕易否認(rèn)原來(lái)的業(yè)務(wù)員)。真的，您購(gòu)買(mǎi)的這份保險(xiǎn)很不錯(cuò)的，如果您覺(jué)得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么時(shí)候我上門(mén)給您做個(gè)保單整理，跟您詳細(xì)講解一下條款?
保險(xiǎn)常見(jiàn)的異議處理話術(shù)
拒絕理由一： 保險(xiǎn)是騙人的
其實(shí)，這句話本身就有問(wèn)題，保險(xiǎn)只是個(gè)工具，是個(gè)“死東西”，“死東西”怎么能騙到活人呢？所以騙人的永遠(yuǎn)都是人。毋庸諱言，保險(xiǎn)行業(yè)也有壞人，胡說(shuō)八道欺騙客戶(hù)的一定有，但是這不能證明保險(xiǎn)本身不好。
保險(xiǎn)本身是有用的、有價(jià)值的，我們買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)，關(guān)鍵看自己需要不需要，而不能用我們的好惡來(lái)做最終的選擇。其實(shí)，人品不好的人，干哪個(gè)行業(yè)都騙人，這跟行業(yè)無(wú)關(guān)。
我們發(fā)現(xiàn)，銀行也有壞人，我們照樣會(huì)把錢(qián)存銀行；學(xué)校有壞人，我們照樣送孩子去上學(xué)；醫(yī)院有壞人，我們生病還是往醫(yī)院跑。在這三個(gè)問(wèn)題上我們都很理智，但一輪到保險(xiǎn)，許多人就陷入情緒化。
因?yàn)閭�(gè)別人騙人就否定一個(gè)行業(yè)，“一葉障目，不見(jiàn)森林”，我們因噎廢食，就開(kāi)始決定不買(mǎi)保險(xiǎn)，這種情緒化最后傷害的還是自己。因?yàn)槿绻鲭U(xiǎn)了，損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？其實(shí)還是自己承擔(dān)一切。
至于保險(xiǎn)的合法性和安全性，有點(diǎn)常識(shí)的人都可以理解，整個(gè)行業(yè)有《保險(xiǎn)法》規(guī)范，由中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，保監(jiān)會(huì)下設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的投訴電話12378。
每一張長(zhǎng)期保單都要經(jīng)過(guò)電話回訪，每張保單都有十天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)全額退保不受一點(diǎn)損失。這些都可以充分地證明保險(xiǎn)本身沒(méi)有問(wèn)題。保險(xiǎn)行業(yè)的管理，或許有一些問(wèn)題，但這不能否定保險(xiǎn)的價(jià)值和意義。那怎么辦呢？
我們要找個(gè)專(zhuān)業(yè)的人買(mǎi)保險(xiǎn)，或者自己學(xué)一點(diǎn)保險(xiǎn)知識(shí)，也避免簡(jiǎn)單地上當(dāng)受騙。至于有人說(shuō)“保險(xiǎn)是騙人的”心理成因，我們以后會(huì)做一個(gè)專(zhuān)題，給各位做一些解答。今天只在這里提示各位一下，這個(gè)說(shuō)法本身會(huì)影響我們做正確的決策。
拒絕理由二：我有社保不需要再買(mǎi)保險(xiǎn)
在推銷(xiāo)保險(xiǎn)過(guò)程中，還有個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由就是“我有社保，不需要再買(mǎi)保險(xiǎn)了”。這個(gè)我們做過(guò)一系列的專(zhuān)題，做過(guò)專(zhuān)門(mén)的論述《關(guān)于社保與商業(yè)保險(xiǎn)的關(guān)系與區(qū)別》。
我們剛剛做過(guò)一個(gè)專(zhuān)題，成為一個(gè)熱門(mén)，就是《我有醫(yī)保了，還需要買(mǎi)重大疾病保險(xiǎn)嗎》。但我們今天在這里簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)“社保是基礎(chǔ)，商業(yè)保險(xiǎn)是支柱”，他們之間沒(méi)有絕對(duì)的矛盾和沖突，買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就是把銀行一部分不著急花的錢(qián)，轉(zhuǎn)存到保險(xiǎn)公司，讓我們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻一定有一筆應(yīng)急的錢(qián)。
有段話說(shuō)得好，保險(xiǎn)就是讓我們做到“在春風(fēng)得意時(shí)布好局，才會(huì)在四面楚歌時(shí)有條路；有錢(qián)時(shí)錢(qián)不值錢(qián)，沒(méi)錢(qián)時(shí)人不值錢(qián)；要想讓人永遠(yuǎn)都值錢(qián)，必須學(xué)會(huì)讓不值錢(qián)的錢(qián)變成值錢(qián)的錢(qián)”。
其實(shí)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就是為了達(dá)到這個(gè)目的，把現(xiàn)在不著急用的錢(qián)，轉(zhuǎn)存到保險(xiǎn)公司；把平時(shí)不太喝的水，變成將來(lái)沙漠里的一滴水，這就是保險(xiǎn)的價(jià)值。
一句話講清什么是保險(xiǎn)，“保險(xiǎn)是保證在未來(lái)不可知的日子里，有一筆可知的金錢(qián)”，把不確定變成確定，我們就變得安全許多。如果實(shí)在不能接受，想不明白，就是“我們生病的時(shí)候，醫(yī)療費(fèi)社保都給報(bào)銷(xiāo)了，保險(xiǎn)公司再給一筆錢(qián)，我們要還是不要呢”？
其實(shí)，社保也是給我們錢(qián)，商業(yè)保險(xiǎn)也是給我們錢(qián)，沒(méi)有人嫌錢(qián)多，所以說(shuō)多多益善。只要不構(gòu)成生活的壓力，其實(shí)多買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)，也就當(dāng)多存錢(qián)了，而且關(guān)鍵時(shí)刻保險(xiǎn)還可以以小博大，可以發(fā)揮它的杠桿效應(yīng)，瞬間變成幾倍、十幾倍、甚至幾十倍。
拒絕理由三：我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)
第三個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由是“我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)”。如果實(shí)在真的沒(méi)有錢(qián)，也只能過(guò)一天算一天，走到哪里算哪里。但許多時(shí)候，說(shuō)這種話的人大部分是因?yàn)橛^念問(wèn)題。
我們都應(yīng)該記得小時(shí)候家里雖然困難，父母為了鼓勵(lì)我們上學(xué)，常常說(shuō)一句話：“只要你能念，能考上，爸媽一定會(huì)供你，砸鍋賣(mài)鐵也會(huì)供你�！边@就表明我們的父母認(rèn)為學(xué)習(xí)很重要，上學(xué)很重要，所以就發(fā)狠要供我們上學(xué)，沒(méi)錢(qián)也要想辦法。
其實(shí)買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)也是這樣一個(gè)理由，如果你真的認(rèn)為保險(xiǎn)很重要，關(guān)鍵時(shí)刻是救命的錢(qián)，我相信我們稍微節(jié)約一點(diǎn)，調(diào)整一下我們的預(yù)算，其實(shí)許多人多少都能買(mǎi)得起一部分保險(xiǎn)。所以買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)，關(guān)鍵看需要不需要，重要不重要，和我們有沒(méi)有錢(qián)，有沒(méi)有時(shí)間，不是完全直接相關(guān)的。
拒絕理由四：我不相信中國(guó)的保險(xiǎn)公司
第四個(gè)拒絕我們的理由是“我不相信中國(guó)的保險(xiǎn)公司”。有人言必稱(chēng)國(guó)外的保險(xiǎn)、香港的保險(xiǎn)，其實(shí)許多說(shuō)這種話的人，自己也不一定出過(guò)國(guó)（旅游不算）。
我們說(shuō)香港的保險(xiǎn)、國(guó)外的保險(xiǎn)當(dāng)然可以買(mǎi)，如果我們真的搞懂了買(mǎi)它的理由，其實(shí)是可以的。如果買(mǎi)保險(xiǎn)的目的是建立海外資產(chǎn)，去移民香港、移民國(guó)外，將來(lái)會(huì)定居，那都是沒(méi)有問(wèn)題的。
但如果我們買(mǎi)海外保險(xiǎn)的理由是“因?yàn)榛貓?bào)率高、理賠好、保費(fèi)便宜”，我覺(jué)得這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)算方法，如果加上未來(lái)可能發(fā)生的交通費(fèi)、各種費(fèi)用，其實(shí)也不一定便宜。
購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的目的就是為了把不確定變確定，我們把我們的一部分資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到國(guó)外（海外），其實(shí)憑空增加了許多不確定性，比如法律、利率、匯率等等。
有人說(shuō)，外國(guó)的保險(xiǎn)公司比較講信用，這句話其實(shí)從某種意義來(lái)講并不成立，雖然國(guó)內(nèi)有許多誠(chéng)信問(wèn)題，但是如果我們真的了解了保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)，我相信你不會(huì)有這樣的想法。
其實(shí)如果我們關(guān)注一個(gè)新聞，在2016年12月11日，中國(guó)應(yīng)該自動(dòng)獲得市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家地位，但是歐、美、日集體否決了中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家地位。這就證明，他們簽了合同也不一定守信用，關(guān)鍵看對(duì)誰(shuí)有利。
這一點(diǎn)，其實(shí)我們只要睜開(kāi)眼睛，這個(gè)世界上真正的規(guī)則就是“弱肉強(qiáng)食”，而不是簡(jiǎn)單地用法律、公平、信譽(yù)來(lái)解決問(wèn)題。只有國(guó)家強(qiáng)大了才是對(duì)我們最好的保護(hù)。
當(dāng)然說(shuō)“中國(guó)的保險(xiǎn)公司不可靠”的人，其實(shí)許多也都是一個(gè)借口，一種拒絕的理由而已，不想跟我們代理人繼續(xù)談保險(xiǎn)。因?yàn)槟憧梢园l(fā)現(xiàn)他們每天上銀行存錢(qián)從不懷疑；上醫(yī)院治病也不懷疑；吃飯也不懷疑安全性。一說(shuō)到保險(xiǎn)就開(kāi)始懷疑中國(guó)的公司，其實(shí)他一直相信周?chē)囊磺卸颊�，但就是害怕保險(xiǎn)，恐懼保險(xiǎn)才說(shuō)了這樣一些話。
拒絕理由五：買(mǎi)保險(xiǎn)不吉利
第五個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由是“買(mǎi)保險(xiǎn)不吉利”。我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題，只能用“呵呵”來(lái)回答。為什么呢？如果真的買(mǎi)保險(xiǎn)能把人買(mǎi)病買(mǎi)死的話，我覺(jué)得我們就沒(méi)有必要抵制樂(lè)天了，直接把相關(guān)的人員買(mǎi)上保險(xiǎn)，這個(gè)問(wèn)題就徹底解決了。
所以其實(shí)說(shuō)“保險(xiǎn)不吉利的”這些人自己都不信，而我們?cè)S多業(yè)務(wù)伙伴卻相信了，給自己找一個(gè)很難回答的問(wèn)題。
在銷(xiāo)售保險(xiǎn)過(guò)程中，不需要技巧，也不需要太高的專(zhuān)業(yè)，太高的文化，其實(shí)只要我們真的把保險(xiǎn)的價(jià)值與意義搞清楚了。
我說(shuō)過(guò)，保險(xiǎn)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是換個(gè)地方存一筆錢(qián)；保險(xiǎn)的本質(zhì)也是錢(qián)，買(mǎi)保險(xiǎn)是存錢(qián)不是花錢(qián)。只要把這個(gè)問(wèn)題解釋清楚了，保險(xiǎn)很容易被客戶(hù)接受。今天給各位做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯總，給各位提個(gè)醒，讓我們一起來(lái)思考這些問(wèn)題該怎么解決。
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