銷售人員禮儀-職場禮儀

　　1、學(xué)會傾聽

　　用心傾聽：少說多聽，適度贊賞

　　一些銷售人員之所以業(yè)績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是說得太多，聽得太少，結(jié)果客戶感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產(chǎn)生好感。而生活中我們會發(fā)現(xiàn)，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。

　　卡耐基認(rèn)為：傾聽是一種典型的攻心戰(zhàn)略，一個不懂得傾聽，只是滔滔不絕、夸夸其談的銷售人員不僅無法得知有關(guān)顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導(dǎo)致銷售失敗。作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當(dāng)顧客熱心談?wù)摰臅r候，你要做出認(rèn)真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕松松。作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等于告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創(chuàng)造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。因此，聽人談話應(yīng)像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態(tài)，專心致志地注視著對方。

　　傾聽的態(tài)度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應(yīng)持有虛心聆聽的態(tài)度。有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發(fā)揮一通，這同樣是不尊重對方的表現(xiàn)。或者急于發(fā)言，經(jīng)常打斷對方的講話，迫不及待地發(fā)表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。

　　2、銷售的基本原則

　　一、錢是給內(nèi)行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

　　二、想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

　　三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

　　四、帶著目標(biāo)出去，帶著結(jié)果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。

　　五、沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)。

　　六、營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

　　七、客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。

　　八、客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

　　九、客戶不會關(guān)心你賣什么，而只會關(guān)心自己要什么。世上沒有最好的產(chǎn)品，只要是更好的產(chǎn)品就是完美產(chǎn)品。

　　3、電話銷售禮儀

　�。�1）在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。

　�。�2）在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。

　�。�3）在打電話給客戶的時候一定要問“現(xiàn)在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那么電話銷售人員要詢問“那么什么時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。

　�。�4）無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關(guān)鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。

　�。�5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

　�。�6）桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

　�。�7）學(xué)會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

　�。�8）準(zhǔn)備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，后勤工作必不可少。

　�。�9）如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回?fù)苓^去，好嗎？”，盡量幫助客戶節(jié)省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產(chǎn)生好感。

　　（10）如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經(jīng)理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。

　�。�11）電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經(jīng)理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

　�。�12）一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在方便嗎”。

　�。�13）結(jié)束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什么不清楚的嗎？”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理！”。

　�。�14）掛斷電話時，要等客戶掛機以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

　�。�15）重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之后，要講“我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說的手機號碼是，對嗎？”。

　　（16）如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經(jīng)理可能出去了”，然后說“您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎？”。

　　（17）打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調(diào)等。

　�。�18）如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預(yù)約，讓客戶在時間上有充分的準(zhǔn)備，否則會產(chǎn)生麻煩。

　�。�19）如果和客戶有約定，那么到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準(zhǔn)時回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。

　�。�20）到了臨近節(jié)假日的時候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問候客戶及其家人節(jié)日快樂，如果知道客戶的生日，那么無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

　　（21）盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了！”。

　　（22）客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學(xué)會傾聽之道，等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點。

　�。�23）告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最后一個星期天�！�

　�。�24）無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。

　�。�25）根據(jù)電話的可能預(yù)期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。

　　（26）注意打電話的時間，知道什么時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

　�。�27）不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

　�。�28）永遠不要和客戶發(fā)生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸?shù)暨@場銷售，客戶永遠是正確的。

　�。�29）禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

　�。�30）最后一點，無論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷售業(yè)績，但是壞的心態(tài)絕對不會產(chǎn)生任何的銷售業(yè)績。

【銷售人員禮儀-職場禮儀】相關(guān)文章：

銷售人員禮儀03-30

銷售人員禮儀08-28

銷售人員禮儀07-31

漫談銷售人員服務(wù)禮儀-個人禮儀07-07

銷售人員的微笑禮儀07-04

銷售人員基本禮儀06-12

銷售人員服務(wù)禮儀03-24

銷售人員的舉止禮儀03-24

銷售人員禮儀大綱10-19