與不同類型客戶交流的方法與技巧

　　與不同類型客戶交流的各類技巧

　　"每個(gè)公司的經(jīng)營都離不開和客戶互動(dòng)，有些是非常通情達(dá)理的客戶，有些則需要付出更多的耐心，每個(gè)客戶都各自迥異，但如果你掌握了如何對(duì)待他們的訣竅，就能和每個(gè)客戶都愉快相處。有時(shí)一些平時(shí)通情達(dá)理的客戶或是能言善辯的客戶會(huì)變得很難打交道，而一些麻煩不斷的客戶也有可能變成好客戶，學(xué)會(huì)與客戶打交道的好方法的好處之一便是他們可以成為你的忠實(shí)客戶，然而只有極少數(shù)公司懂得如何做到這一點(diǎn)。"

　　了解客戶屬于什么類型，這樣我們才能基于對(duì)客戶的了解及其我們?cè)诳蛻舴��?wù)上能為客戶提供什么這兩方面一齊著手，找到行之有效的方法與他們溝通。

　　那些麻煩不斷的客戶總是夸大其詞和事無巨細(xì)地抱怨。只要任何一個(gè)小細(xì)節(jié)上存在缺陷，都會(huì)使得他們充滿優(yōu)越感甚至變成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不應(yīng)該陷入客戶的"挑釁"中，在謹(jǐn)慎地注重我們自己的利益的同時(shí)，甚至應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)客戶意見的贊同和感興趣。舉個(gè)例子，可以這么說"我理解您的意思，但是……"你可以對(duì)這類客戶做出一些讓步，但切不可過猶不及，隨著時(shí)間的推移，通過不斷地提供給該客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個(gè)性化的傾聽關(guān)心，逐步使客戶感到滿意。

　　害羞型客戶

　　這類客戶性格內(nèi)向、沉默寡言、猶豫不決，往往舉棋不定，因此最后常常會(huì)決定不購買。對(duì)于這類客戶應(yīng)當(dāng)找機(jī)會(huì)多與其談話溝通，有時(shí)也可以幫他做決定。應(yīng)當(dāng)激發(fā)他的自信心以表達(dá)他的需要，有時(shí)可以通過提問的形式來幫助他做決定，以及在他差不多快下決定的最后一刻，巧妙地"順?biāo)�推�?幫他一把。讓這類客戶下訂單是輕而易舉的事，但不應(yīng)該濫用這一點(diǎn)，理想的做法是與其溝通讓他決定他真正感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槿绻�最終他購買到的并不是他真正感興趣的，那么他是不會(huì)為此感到滿意的。絕不能利用這類客戶的特性，而是應(yīng)該更盡心地幫助客戶對(duì)其采購的訂單做選擇，以達(dá)到百分百的滿意度。

　　急躁型客戶

　　這類客戶總是在趕時(shí)間，想要速戰(zhàn)速?zèng)Q地做生意。對(duì)這類客戶應(yīng)當(dāng)提供迅速的回應(yīng)，甚至可以采取"走后門"的方法，優(yōu)先于那些使用其他不同方式即可滿足的客戶，當(dāng)然還要考慮到也不能讓其他客戶等待太久。不應(yīng)該讓這類客戶等待，而是給予他及時(shí)的關(guān)心回饋，并提供他一直在尋找的信息。

　　無所不知型客戶

　　這類客戶認(rèn)為自己知道一切并且總想使自己的決定占上風(fēng)，自認(rèn)為高人一等，甚至說顯得好斗。這是一類最難應(yīng)對(duì)的客戶，需要非常注意。和這類客戶不應(yīng)該爭論，而是在考慮公司自身利益的前提下，向他好好講道理，當(dāng)客戶犯錯(cuò)時(shí)，不要讓他感到受到了人身攻擊。必須心平氣和地與之相處，不要挑起爭端，并提供讓客戶百分百滿意的解決方案。有趣的妙招是要讓提供給他的解決方案看起來像是他自己的主意。

　　友好或健談型客戶

　　這一類客戶友善親切，而且對(duì)公司的事非常關(guān)心。唯一的問題是，這一類客戶有時(shí)說得太多了，讓人沒時(shí)間去做其他的事。應(yīng)當(dāng)遵循他的談話和笑話，但是當(dāng)交談過于冗長時(shí)可以禮貌地打斷。應(yīng)當(dāng)友善地對(duì)待這類值得我們這么做的客戶，因?yàn)樗麄兪撬�有人都想要的客戶，但是溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)保持一定的距離，也不要提供比其他客戶更多的特別優(yōu)待。面對(duì)他們時(shí)應(yīng)當(dāng)保持主動(dòng)，并向其提出需要具體明確答復(fù)的問題。

　　粗魯型客戶

　　這類客戶說話隨便而且常常心情不好，很多情況下會(huì)變得具有進(jìn)攻性。這種狀況面前我們只能忽視他的冒犯，盡量禮貌地忍讓，無論他說什么，都要無視他的挑釁，并盡可能地提供他良好的服務(wù)。

　　沖動(dòng)型客戶

　　這一類客戶往往是沖動(dòng)型購買，時(shí)不時(shí)地改主意，又感性又膚淺，有時(shí)不能專心而顯得有點(diǎn)兒"三心二意"。和這類客戶打交道就必須明確、堅(jiān)定、簡練，迅速地操作而使他沒法輕易地改變主意，尤其是不要提供其會(huì)導(dǎo)致決策改變的更多信息，而應(yīng)當(dāng)是簡短而堅(jiān)定的。

　　疑心重型客戶

　　這一類客戶懷疑一切和所有人，不易妥協(xié)，往往不加考慮就戲弄他人。面對(duì)這類客戶應(yīng)當(dāng)通過共同的問題來表示對(duì)他的信任，不應(yīng)當(dāng)讓他堅(jiān)持或陷入挑釁之中。必須尊重這類客戶的決定，并且向其提出問題以表現(xiàn)出感興趣。所有提供給他的信息都必須是真實(shí)可靠的，如他需要應(yīng)當(dāng)提供他測(cè)試證明。對(duì)這一類客戶應(yīng)當(dāng)給予贊同，但要考慮我們自己的立場。

　　細(xì)心型客戶

　　這一類客戶了解自己在找什么和需要什么，目標(biāo)非常明確，話也很少。他們尋找準(zhǔn)確的信息和正確的答案。應(yīng)當(dāng)提供他們完整且準(zhǔn)確的答復(fù)、良好的處理，感興趣的同時(shí)表現(xiàn)嚴(yán)肅性。不能在答復(fù)和處理時(shí)表現(xiàn)出不確定，并且應(yīng)當(dāng)在整個(gè)客戶接待服務(wù)過程中保持高效。

　　客戶的類型是多種多樣的，自然也存在著各式各樣的麻煩客戶，盡管在此我們已經(jīng)列出了那些最麻煩的客戶，但最重要的一點(diǎn)是，如果我們從一開始就學(xué)會(huì)了解客戶并且與他們好好相處，我們將會(huì)贏得良好又忠誠的客戶�？蛻舴�務(wù)是和每一個(gè)客戶打好交道的利器，無論他算不算是麻煩客戶。

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