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酒店客服崗位職責(zé)

時(shí)間：2022-06-24 11:36:10 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店客服崗位職責(zé)（精選13篇）

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，崗位職責(zé)對(duì)人們來說越來越重要，制定崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？下面是小編收集整理的酒店客服崗位職責(zé)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店客服崗位職責(zé)（精選13篇）

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇1

　　1、根據(jù)績效目標(biāo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績，保證團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2、關(guān)注員工業(yè)績和狀態(tài)，給予員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)和資源支持，保證團(tuán)隊(duì)氛圍積極向上，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。

　　3、負(fù)責(zé)制定客服服務(wù)規(guī)范和制度、優(yōu)化用戶服務(wù)和工作流程，并與其他部門做好溝通，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

　　4、針客戶訴求和業(yè)務(wù)發(fā)展的變化，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇2

　　1、以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，保證團(tuán)隊(duì)整體KPI交付達(dá)成部門指標(biāo)。

　　2、負(fù)責(zé)所屬團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，確保流程執(zhí)行的準(zhǔn)確率和所屬團(tuán)隊(duì)員工滿意度。

　　3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)時(shí)支持、升級(jí)Case處理和質(zhì)量管理，對(duì)關(guān)鍵咨詢事件案例進(jìn)行復(fù)盤，降低用戶體驗(yàn)BUG出現(xiàn)幾率。

　　4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工KPI交付能力提升，以數(shù)據(jù)分析找到問題根本原因和制定改善措施，確保員工核實(shí)清楚用戶問題和用戶需求，提高團(tuán)隊(duì)工作效率和提升用戶體驗(yàn)。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇3

　　職責(zé)描述:

　　負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;負(fù)責(zé)業(yè)績考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo);負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào);負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的.配合;人員日常管理，配合結(jié)算部門對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;客戶流失率分析與報(bào)告。

　　任職要求:

　　年齡20—35，�？萍耙陨蠈W(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，3年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的上進(jìn)心和責(zé)任心，有追求高薪的欲望，富有開拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，熟練使用excel、word等相關(guān)辦公軟件，擁有豐富的電腦知識(shí)，具有良好的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、協(xié)調(diào)能力、文字綜合、語言表達(dá)能力，誠實(shí)守信，為人謙虛、細(xì)心、耐心，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可承受一定的工作壓力。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇4

　　1、做好本部門員工執(zhí)行公司流程的.督促、檢查、培訓(xùn)工作，保證各項(xiàng)工作的規(guī)范化;

　　2、熟悉公司客服部門流程及要求，承接門店線上線下客訴，確保問題得到有效解決，提升顧客滿意度;

　　3、積極主動(dòng)反饋各類客訴處理中客戶的建設(shè)性建議給相關(guān)部門;

　　4、大眾點(diǎn)評(píng)輿情、APP維度評(píng)價(jià)日常維護(hù)分析與整理，為營運(yùn)部門改善問題提供數(shù)據(jù)支持;

　　5、跟進(jìn)客訴案例記錄、處理、反饋、追蹤及結(jié)案工作，分析售后案例，提出有效改善建議;

　　6、負(fù)責(zé)門店顧客服務(wù)的培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查，提升門店服務(wù)水平;

　　7、負(fù)責(zé)安排本部門對(duì)每日商品、促銷活動(dòng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題與各部門溝通協(xié)同，推進(jìn)問題解決。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇5

　　1、對(duì)客服部各類檔案資料進(jìn)行收集、整理和歸檔。

　　2、對(duì)金茂大廈車位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，并辦理車位申請(qǐng)、注銷和延期報(bào)批流程。

　　3、對(duì)各類有償服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

　　4、編寫本部門各類會(huì)議紀(jì)要及其他文書工作。

　　5、臨時(shí)接待部門訪客及接聽客戶電話。

　　6、領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時(shí)工作。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇6

　　1、供應(yīng)商日常管理：包含職場(chǎng)人力核對(duì)&調(diào)整及其他職場(chǎng)日常運(yùn)營事物跟進(jìn)

　　2、供應(yīng)商交付數(shù)據(jù)：配合交付及質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)職場(chǎng)交付數(shù)據(jù)達(dá)成及服務(wù)質(zhì)量提升

　　3、定期的供應(yīng)商例會(huì)：解決供應(yīng)商問題，不斷完善合作模式

　　4、職場(chǎng)軟硬件檢測(cè)：定期針對(duì)職場(chǎng)硬件及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測(cè)，保障職場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)營

　　5、內(nèi)部對(duì)接工作：與培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)等職能部門對(duì)接，保障現(xiàn)場(chǎng)及培訓(xùn)等相關(guān)外包工作穩(wěn)定展開

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇7

　　1、統(tǒng)籌客服部日常工作的安排及管理，協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排處理日常事務(wù);

　　2、完善業(yè)主服務(wù)規(guī)范和制度，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴和突發(fā)事件處理，提高業(yè)主體驗(yàn)滿意度;

　　3、監(jiān)督檢查客服執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作流程的`質(zhì)量，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)管控、文件資料、社區(qū)文化及智慧化建設(shè)等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開部門工作例會(huì);

　　4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)催收工作、業(yè)主關(guān)系管理、部門經(jīng)營指標(biāo)和職能目標(biāo)的達(dá)成;

　　5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)其他事宜的處理及部門間的協(xié)調(diào)。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇8

　　1、全面負(fù)責(zé)公司銷售客服體系工作，包括銷售客服體系的建立，對(duì)合同、報(bào)價(jià)、售后等管理工作;

　　2、保持與老客戶的良好關(guān)系，定期回訪/拜訪，確保項(xiàng)目的后期維護(hù)跟進(jìn);

　　3、有效開發(fā)老客戶增訂項(xiàng)目，進(jìn)行前期技術(shù)方案的'指定，最終完成方案報(bào)價(jià)等細(xì)節(jié)的確認(rèn);

　　4、監(jiān)督指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)日常工作，包括售后過程管控、數(shù)據(jù)管理與分析、員工培訓(xùn)等;

　　5、制定銷售客服團(tuán)隊(duì)的年度銷售計(jì)劃和指標(biāo)并跟蹤進(jìn)度和完成情況。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇9

　　職位描述：

　　薪資待遇

　　1、基本工資+全勤+績效提成（平均4000-5000元/月上不封頂），入職即買五險(xiǎn)一金；

　　2、享受公司各類福利補(bǔ)貼；

　　3、8小時(shí)工作制，帶薪培訓(xùn)，不定期加薪的機(jī)會(huì)；

　　4、免費(fèi)提供茶水飲料，豐富的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（團(tuán)建、生日party、節(jié)日主題活動(dòng)、年會(huì)等）；

　　崗位職責(zé)：

　　1、通過淘寶旺旺等平臺(tái)，熱情、周到的為客戶提供在線度假旅行、高星酒店的產(chǎn)品咨詢服務(wù)，及時(shí)、專業(yè)的與客戶在線交流，解答客戶的.疑問；

　　2、根據(jù)對(duì)目的地旅游信息和產(chǎn)品信息的了解，為客戶出行預(yù)定提供一站式管家服務(wù)；

　　3、對(duì)客戶的問題、意見以及投訴進(jìn)行跟蹤、處理，并作好記錄；解決顧客的投訴及不滿，維護(hù)店鋪信譽(yù)；

　　4、協(xié)助改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)營流程，提高客戶體驗(yàn)和提升客戶滿意度；

　　5、配合店鋪相關(guān)營銷活動(dòng)的策劃及操作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，對(duì)網(wǎng)購服務(wù)有一定認(rèn)知，具備一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬錄用條件；

　　2、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，溝通能力強(qiáng)，思維敏捷，頭腦清晰；

　　3、普通話流利，打字速度較快；

　　4、有從事過旅游/酒店行業(yè)、淘寶店主或者微商者優(yōu)先；

　　5、能適應(yīng)輪班及調(diào)休等工作安排。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇10

　　1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。

　　2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　　3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，在房緊張和住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時(shí)替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補(bǔ)休，排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。

　　4、學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。

　　5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

　　6、參加部門工作例會(huì)，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行并完成部門制定的'各項(xiàng)任務(wù)和要求。

　　7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

　　9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員，各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理，督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，控制各部物資消耗及使用情況。

　　10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作，并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，并與各部保持密切聯(lián)系，保證達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，必要時(shí)參加分部的實(shí)際工作。

　　11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參與VIP客人房間的準(zhǔn)備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

　　12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下，代行部門經(jīng)理職責(zé)。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇11

　　1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。

　　2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

　　3、巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。

　　5、檢查房間的'維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

　　6、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時(shí)須想部門建經(jīng)理報(bào)告。

　　7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對(duì)貴賓的禮遇。對(duì)VIP房及重要客人進(jìn)行再查房。

　　8、對(duì)下屬員工工作提出具體意見，領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。

　　9、填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞房間報(bào)維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

　　酒店客服崗位職責(zé) 篇12

　　一、客服人員的崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

　　2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

　　3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

　　4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

　　5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

　　7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

　　8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

　　9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　二、客服人員的工作流程

　　1、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)"客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?quot;的服務(wù)理念。

　　2、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

　　3、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

　　4、認(rèn)真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

　　5、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

　　6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程

　　三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

　　1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

　　2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。

　　3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

　　4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

　　5、能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見。

　　6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù) 。

　　7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

　　8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。

　　9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。

　　10、參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。

　　11、參與公司營銷策略的制訂。

　　12、受理客戶投訴。

　　13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

　　1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。

　　2、具備良好的.人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

　　3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

　　4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

　　5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司對(duì)外宣傳知識(shí)。

　　客服人員的工作規(guī)范

　　1、著裝整潔大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo)。

　　2、接聽客戶來電，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。

　　3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說明，例如："這個(gè)問題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎？"

　　4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。

　　5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范，記錄詳細(xì)。

　　6、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作。

　　名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為"個(gè)性化"，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的："友誼天長地久""祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)?quot;等。