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酒店質(zhì)檢部門管理制度

時(shí)間：2023-02-13 14:31:17 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

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酒店質(zhì)檢部門管理制度

　　在日常生活和工作中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的酒店質(zhì)檢部門管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店質(zhì)檢部門管理制度

酒店質(zhì)檢部門管理制度1

　　第一節(jié)部門工作概述

　　質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)批準(zhǔn)，對部門或個(gè)人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報(bào)；參與合格分供方的評價(jià)，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。

　　第二節(jié)崗位職責(zé)

　　一、質(zhì)檢部經(jīng)理

　　直接上級：副總經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

　　崗位職責(zé)：

　　1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計(jì)劃。

　　2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

　　4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。

　　5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

　　6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

　　7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。

　　8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部，使問題能夠得到及時(shí)解決。

　　9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

　　10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。

　　二、質(zhì)檢員職責(zé)

　　直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級：無

　　崗位職責(zé)：

　　1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報(bào)。

　　2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。

　　3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

　　4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。

　　5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

　　第三節(jié)質(zhì)檢工作程序

　　一、綜合性檢查工作程序

　　1根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；2對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

　　二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

　　1對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3.客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報(bào)，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

　　4任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

　　三、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序

　　1由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)；2全公司通報(bào)表揚(yáng)；3.需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。

　　四、暗訪工作程序

　　1向總經(jīng)理提出暗訪申請；2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3.暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

　　4暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

　　5根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告；

　　6將暗訪報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　五、開展專題活動的工作程序

　　1根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個(gè)急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計(jì)劃；2在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確�；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3.活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

　　六、衛(wèi)生檢查的工作程序

　　1采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；2對查出的問題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3.質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。

　　七、日常檢查

　　1日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查；3.綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

　　4對檢查出現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)書面整改通知單，并通報(bào)處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；

　　5質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證；

　　第四節(jié)附頁

　　質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時(shí)，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)、質(zhì)檢報(bào)告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報(bào)告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、暗訪報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量月評估報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實(shí)地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

　　附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　一、//服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)

　　項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表儀容

　　1、工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。

　　不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

　　2、襯衣必須穿著符合規(guī)定的'襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　3、領(lǐng)帶穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　4、工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　5、鞋襪襪穿著時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。

　　男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　7、發(fā)式。

　　男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　9、身體勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　二、禮節(jié)禮貌

　　1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　2、語調(diào)親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。

　　講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。

　　聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。

　　不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。

　　不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

　　切忌兩位客人同時(shí)在場，對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。

　　兩位客人交談需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說：“謝謝”。

　　與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。

　　談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　5、回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　三、行為舉止

　　1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。

　　兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　2、站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。

　　手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　3、行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　4、行禮按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　5、握手按規(guī)定姿勢握手。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。

　　電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報(bào)部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。

　　違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　四、勞動紀(jì)律

　　1、考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。

　　違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。

　　2、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。

　　違反此規(guī)定者批評教育。

　　五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

　　1、外環(huán)境完好、整齊，干凈無垃圾。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　4、門窗無灰塵。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　7、空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　8、客用品無灰塵，無污跡。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　9、地毯干凈無污跡。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　10、設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。

　　違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　11、背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度。

　　違反此規(guī)定立即整改。

　　12、電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好。

　　違反此規(guī)定立即整改。

　　13、音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定立即整改。

　　14、店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　違反此規(guī)定立即整改。

　　15、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

　　六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

　　1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。

　　不微笑立即整改，并批評教育。

　　2、耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。

　　對客人不耐心立即整改，并批評教育。

　　3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。

　　不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

　　4、效率對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、技能精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動作嫻熟。

　　達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　七、商品服務(wù)

　　1、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。

　　達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯(cuò)。

　　達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　八、前廳服務(wù)

　　1、接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。

　　達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、打字服務(wù)每分鐘打字85個(gè)。

　　達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　3、電話服務(wù)接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)。

　　達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯(cuò)。

　　達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　九、食品服務(wù)

　　1、工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。