【推薦】酒店服務(wù)禮儀

　　服務(wù)接待禮儀在現(xiàn)代社會交往中扮演著至關(guān)重要的角色。它不僅是展示個人素質(zhì)和企業(yè)形象的窗口，更是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。下面是小編幫大家整理的【推薦】酒店服務(wù)禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　酒店服務(wù)禮儀 1

　　服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務(wù)員要穿統(tǒng)個發(fā)的工作服，工作服是餐廳的標(biāo)，工作服只在工作時間穿服務(wù)員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。

　　一、女服務(wù)員儀容儀表要求：

　　1、頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時一定要將長發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。

　　2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

　　3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　二、男服務(wù)員儀容儀表要求：

　　1、頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

　　2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。

　　3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　行業(yè)素質(zhì)

　　1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺柜臺，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)腳不音樂打子，不相聚閑談為。

　　2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。

　　3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。

　　4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩(wěn)。

　　5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

　　6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會，我們應(yīng)該用什么樣的笑來贏得客人：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

　　甜美：應(yīng)該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；

　　真誠：應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應(yīng)該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的。

　　服務(wù)行業(yè)中常用的口決

　　1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

　　2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務(wù)衛(wèi)生。

　　3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過要讓路

　　4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人志。

　　5、五聲十一字：

　　五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

　　十一字：您您好請謝謝對不起再見

　　6、 100－1＝0的含義：

　�。�1）餐飲行業(yè)中沒有小事；

　�。�2）在餐飲行業(yè)中每一個環(huán)節(jié)都非常重要。

　　例會的內(nèi)容

　　1、參加例會的人員：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔、保安、吧員；

　　2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

　　3、傳達(dá)上級交待的任務(wù)；

　　4、員工工作經(jīng)驗分享；

　　5、 總結(jié)前日的工作；

　　6、根據(jù)當(dāng)日客情安排當(dāng)日服務(wù)員的工作；

　　7、以一問一答的形式請服務(wù)員回答服務(wù)、菜品等知識；

　　8、特殊情況的安排；

　　9、急推菜品告知所有人員；

　　10、單項菜品的促銷知識。

　　酒店服務(wù)禮儀 2

　　酒店服務(wù)禮儀——前臺禮儀

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌�；，問完要向客人反饋�?/p>

　　酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領(lǐng)臺

　　領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

　　買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價標(biāo)上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

　　2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好，請慢走!)。

　　7、站在側(cè)門時，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好，請慢走!)，除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動

　　1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動上前開門、問好(您好、您好，請慢走!)，并指引大門方向，后返回原崗位。

　　2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好，請慢走!)，并指引大門方向，后返回原崗位。

　　3)在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好，請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米- 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時，若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”

　　4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務(wù)語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語言的要求：

　　(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

　　(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。

　　5、禮貌服務(wù)用語：

　　(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教(原諒)；

　　(6)道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失)；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意；

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來；

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持；

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨；

　　(10)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項

　　1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。

　　7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。

　　酒店服務(wù)禮儀 3

　　酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)酒店服務(wù)員提升個人素質(zhì)，進而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)在酒店業(yè)競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規(guī)范、個性、超值的服務(wù)，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

　　酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　一、吸引客人，出售產(chǎn)品

　　酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，并愿意成為酒店的常客。

　　二、“客人總是對的”

　　客人總是對的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。

　　三、避免客人提起訴訟

　　酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿意的服務(wù)。如果其中有任何一點細(xì)節(jié)問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導(dǎo)致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

　　四、酒店服務(wù)員的個人素質(zhì)要求

　　酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。

　　酒店服務(wù)員個人素質(zhì)培訓(xùn)

　　酒店服務(wù)員個人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應(yīng)變的服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。

　　一、酒店服務(wù)員隨機應(yīng)變的服務(wù)能力

　　酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應(yīng)一個酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過語言表現(xiàn)個人業(yè)務(wù)能力呢？

　　酒店服務(wù)員在表達(dá)意愿時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達(dá)，并且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結(jié)構(gòu)的搭配是否準(zhǔn)確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務(wù)員在進行表達(dá)時，可以適當(dāng)配合姿體語言共同構(gòu)造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達(dá)時機和表達(dá)對象，酒店服務(wù)員在表達(dá)時，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達(dá)溝通。

　　上述內(nèi)容指酒店服務(wù)員的語言表達(dá)能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應(yīng)變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務(wù)員個人業(yè)務(wù)能力。

　　二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識

　　這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應(yīng)具備的基本能力。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的不確定性；減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。

　　酒店服務(wù)員應(yīng)了解的服務(wù)知識包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應(yīng)具備的文化知識和服務(wù)員崗位職責(zé)等內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)作為規(guī)范讓酒店服務(wù)員了解。

　　三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)

　　酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹立正確的從業(yè)觀念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對性和有意義。

　　正確的從業(yè)觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質(zhì)量觀念和效益觀念等。

　　樹立正確的從業(yè)觀念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時有所參照，同時，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強烈的責(zé)任意識和集體意識。

　　酒店的發(fā)展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

　　酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)從酒店服務(wù)員的個人素質(zhì)方面做出了相應(yīng)的指導(dǎo)，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設(shè)施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。

　　酒店服務(wù)禮儀 4

　　一、酒店會議服務(wù)禮儀的特點

　　(一)規(guī)范性

　　1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。

　　2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應(yīng)進行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會議服務(wù)中忙而不亂。

　　(二)靈活性

　　1、會議服務(wù)雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告；如果要通知主席臺上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果；若會場上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯，工作人員應(yīng)不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。

　　2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。

　　(三)時間性

　　1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務(wù)到位。

　　2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案；與此同時，會議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時間計劃準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準(zhǔn)備、會議場所的布置、會議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務(wù)工作帶來不便。

　　二、酒店會議服務(wù)禮儀流程

　　1.會前準(zhǔn)備工作

　　會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。

　　2.會議服務(wù)程序

　　會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室 入口處設(shè)迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　　(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務(wù)組人員的 工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。

　　(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進行。

　　(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4.會議結(jié)束

　　(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。

　　(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

　　5.服務(wù)中的注意軎項

　　(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　　(2)會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　酒店宴會服務(wù)員禁忌

　　一忌旁聽

　　這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩�說的說出來。

　　二忌盯瞅

　　在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑

　　客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語化

　　有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩

　　如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�

　　酒店服務(wù)禮儀 5

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

　�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

　　（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務(wù)語言

　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　�。�1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　�。�3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

　�。�4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　�。�6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

　　（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

　　服務(wù)舉止

　　服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

　�。�1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　�。�2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

　�。�3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　�。�4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　　服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　�。�2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

　�。�3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

　�。�4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

　　注意事項

　　對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　　酒店服務(wù)禮儀 6

　　一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的 禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

　　2. 禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和 衣著等。

　　3. 禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

　　二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用 ：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預(yù)定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關(guān)照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時間

　　8）您還需要別的嗎

　　9） 我能為您做些什么嗎

　　10） 很高興為您服務(wù)

　　11） 請您多提寶貴意見

　　12） 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

　　13） 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎

　　14） 謝謝光臨，請慢走。

　　15） 您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1. 講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

　　2. 行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

　　3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務(wù)意識：

　　1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。

　　五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

　　4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、服務(wù)中的5先原則：

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　七、服務(wù)員的語言要求：

　　（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：

　　服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：

　　歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應(yīng)答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

　　1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

　　4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）

　　5、征詢語： 我能為您做點什么？、 對不起，您可以說慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？

　　對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時：

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

　　道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　7、使用告別語：

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　8、稱呼語：

　　先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

　　1. 主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

　　3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

　　十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

　　十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、儀態(tài)的禮儀

　　要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動作，行走時不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動作要敏捷。

　　2、服務(wù)客人禮儀

　　客人來時有迎聲，要應(yīng)聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌。

　　3、服務(wù)中的原則

　　先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。

　　4、儀容的禮儀

　　在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。

　　酒店服務(wù)禮儀 7

　　前臺接待員崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

　　負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生／小姐／女士，你好！”。

　　若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，xx酒店”；

　　待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　酒店前臺情景話術(shù)

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預(yù)定嗎？

　　客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

　　服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

　　客：付現(xiàn)金。（給錢）。

　　服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

　　客：好的。

　　服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

　　為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

　　客：謝謝！

【酒店服務(wù)禮儀】相關(guān)文章：

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀10-14

酒店的客房服務(wù)禮儀07-03

酒店服務(wù)禮儀12-15

酒店服務(wù)禮儀08-31

酒店行業(yè)服務(wù)禮儀07-03

酒店會議服務(wù)禮儀07-03

酒店基本服務(wù)禮儀04-02

酒店餐飲服務(wù)禮儀03-21

酒店會議服務(wù)禮儀03-21

酒店服務(wù)禮儀01-28