酒店接待工作總結(jié)【熱門】
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編幫大家整理的酒店接待工作總結(jié)，歡迎大家分享。
酒店接待工作總結(jié)1
20xx年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場觀摩工作會議”，這次會議的特點是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會人員身份特殊（副縣級以上），酒店在接過程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點點的失誤將對酒店聲譽造成不良影響。為此酒店為了做好三化會議接待服務(wù)工作，確保提供給三會代表一個安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查，對檢查出的問題及時進(jìn)行了整改。配合消防部門做好會前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門的要求。酒店以這次會議為鍥機，充分發(fā)揮我們四星級酒店社會功能，來提升酒店經(jīng)濟效益和社會效益。紅果大酒店自20xx年12月被評為四星級酒店以來，一直將強化內(nèi)部管理，提高會議接待能力作為酒店的一項重要經(jīng)營工作內(nèi)容來抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項會議接待工作，尤其是通過這次接待，鍛煉了隊伍，檢驗了實力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項工作：
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會議接待程序
為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽度，由酒店總經(jīng)理主次召開了“如何做好三化會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門的責(zé)任。通過這次專題會議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對這次接待重要性的認(rèn)識，強化了服務(wù)人員對三化會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的VIP會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明�？偨�(jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn)，要求與會人員，對這次接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細(xì)節(jié)問題，如：LED歡迎詞滾動播放、自助餐場景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對接，按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。
二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次
完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺布和椅套更換；前停車場增補地磚、車位標(biāo)志桿；多功能廳主席臺地毯、會議桌椅進(jìn)行更換；對電梯進(jìn)行了檢修；中廚房增補了餐具；員工通道及客房過道有針對性粉刷；對酒店各部位掉漆處進(jìn)行補刷；新增行李房和貴保箱；三、齊抓共管，逐級落實為了提高會議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時隨時待命，酒店要求逐級負(fù)責(zé)制，員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門對照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門員工在會議接待過程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構(gòu)成情況等；各部門擬訂出接待計劃、布置好本部門工作。參與會議接待的各部門、各班組有明確的分工，誰主管、誰負(fù)責(zé)，職責(zé)到人。
四、切實加強管理，提高服務(wù)意識
接待前對領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強化訓(xùn)練，提出了更高的要求，在接待過程中力求萬無一失。
五、存在問題和不足
此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務(wù)，從整體上來說會議進(jìn)展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問題需要指出：
1、有些部門前期重視程度不夠通過動員有了大的改進(jìn)，以后大型的會議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動員，酒店所有員工停休，行管人員24小時待命，以保證會議接待期間工作人員的`充分利用；
2、服務(wù)沒有“到我為止”當(dāng)客人有需要問到我們管理人員時得到的回答是：你去問服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問責(zé)任制”，當(dāng)客人求助于酒店時，第一接待人即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)積極主動熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門、人員，直至求助事情妥善解決、答復(fù)，自始至終，過問整個事情解決全過程的責(zé)任，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”。
3、這次縣委接待小組實行一對一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對一服務(wù)：是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務(wù)，通俗地說就是一個服務(wù)員只服務(wù)一個客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗，能夠為客人提供全面而系統(tǒng)的服務(wù)。在整個服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時還能向客人提供信息咨詢服務(wù)。目前在國內(nèi)高星級酒店中，一對一服務(wù)已經(jīng)運用得越來越廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒有縣委及政府提供人員時，我們自己能不能在VIP接待中進(jìn)行一對一服務(wù)？儼然成為我們酒店研究和探討的一個重要課題。最起碼在今后的VIP接待過程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實行一對一服務(wù)，中餐宴會廳要實行管家式服務(wù)。
4、客房部在退房過程中沒有合理安排服務(wù)員；
5、餐飲部在餐中服務(wù)過程中顯得比較呆板，沒有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語言也欠規(guī)范，比如說：大廳有客人問我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當(dāng)時，服務(wù)員用手指了一下方向，并說：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請，并進(jìn)行引領(lǐng)。
6、餐飲部對宴會廳話筒電池沒有及時更換，幸虧行管人員及時補位，才免遭差錯；
7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂；
8、10日早餐時間搞錯，幸虧發(fā)現(xiàn)及時采取了補救措施；
9、茗仕閣沒有合理安排夜宵；
10、桑拿部在客人離店時間段用客用電梯運送布草。
各部門要對此會議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。
酒店接待工作總結(jié)2
一年來，我們酒店如何做好服務(wù)工作，現(xiàn)作一個總結(jié)：
一、加強管理，提高管理水平，充實管理隊伍
�、俳⒖记谥贫�、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。
首先，實行上、下班打卡制，并對該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時間。
其次，酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會，總結(jié)上周的工作，提出下周的計劃；將酒店網(wǎng)工作的計劃和安排傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序，從而提高了管理和工作的效率。再次，實行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作調(diào)查和登記記錄。如：酒店對銷售部、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄，這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督，也為酒店總結(jié)經(jīng)驗、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。
�、诩訌妼芾砣藛T的培訓(xùn)，提高管理人員水平。
首先，針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。
其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門主管x名，領(lǐng)班x名。經(jīng)過調(diào)整，使我酒店的管理隊伍得到了進(jìn)一步的.充實，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。
③認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊伍。
針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題，主要采取以下兩點措施進(jìn)行糾正：
一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外，還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)，對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。
二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。
④做好質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員，每周不定期去各部門進(jìn)行檢查，好的進(jìn)行表揚、差的進(jìn)行批評或處罰。
二、努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度
酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)xx年以來的工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)實踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項落實到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。
三、更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售，樹立良好的品牌形象
今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了研究和討論，并制定和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：
�、賹�(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。
�、诓扇≡鲈O(shè)新的服務(wù)項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價房等。
�、坶_設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店在xx網(wǎng)、xx電信網(wǎng)、xx網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。
④強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。
四、提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生
20xx年度，首先加強了對消防安全的重視，加強了對員工的安全教育，每會必講安全，還特別派員工到xx區(qū)消防總隊參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其次加強了保安力量，每班配備x名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。
五、加強職工思想教育
酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時，還特別注重加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實行嚴(yán)格外加愛護(hù)的管理方式。比如：職工違反制度必懲，工作出色必獎，紅白喜事慰問，生病住院探望及每季度的員工同樂會等。大家能自覺地干好每一項工作，為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計：今年拾到客人錢物交回有記載的就有xx余起，價值近萬余元，深受客人的贊許。
酒店接待工作總結(jié)3
時光荏苒，不知不覺中緊張而充實的20xx年已圓滿落幕，承載著更多期盼的20xx年已悄然而至，回首20xx，在中心領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)下，在全體同仁通力合作、共同努力下，中心取得了可喜的成績，各部門的工作也有長足的進(jìn)步。但是，中心上下都清楚的認(rèn)識到成績已然成為過去，新的一年機遇與挑戰(zhàn)并存，中心要保持良好的上升勢頭，全體員工必須同心同德、集思廣益、積極創(chuàng)新、開拓進(jìn)取，只有如此，才能將中心的發(fā)展推向嶄新的高度。
一、20xx年度中心發(fā)展概況
過去的一年，中心無論是在規(guī)章制度、人才戰(zhàn)略、服務(wù)水平等內(nèi)部管理機制的完善方面；還是在企業(yè)發(fā)展之本的業(yè)務(wù)拓展方面；以及對外形象推廣方面均取得了不同程度的飛躍，僅去年一年中心承辦各類會議N余次，接待與會人員近N人次，形成利潤近N萬（具體接待情況見附表一）�，F(xiàn)將20xx年度XX接待中心所取得的主要成績總結(jié)如下：
1、進(jìn)一步健全完善科學(xué)有效、以人為本的管理機制
�、�、完善各項制度，實施量化考核，提高工作效率。
中心以建立科學(xué)有效的管理體系，堅持以人為本的發(fā)展理念為目標(biāo)，以過去一年的工作實踐為基礎(chǔ)，一方面，在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行修改完善。例如：中心根據(jù)具體運營狀況對原有的工資制度進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整，從新出臺了“XX接待中心工資制度”；另一方面，針對實踐中出現(xiàn)的新問題、新要求，在中心的制度體系中增加了新的內(nèi)容。例如：中心為了控制成本、保證質(zhì)量，制定了“XX接待中心采購管理制度”等。
中心根據(jù)系統(tǒng)化的各項制度對各部門員工定崗定位，實施量化考核，以此監(jiān)督、規(guī)范員工的工作流程，并將考核結(jié)果直接與員工的薪酬掛鉤，將績效工資作為員工薪酬的重要組成部分，通過每月的績效考核，鞭策員工，使員工更
加積極主動的規(guī)范自己的工作行為，自我審視工作表現(xiàn)，盡可能的減少或避免工作失誤，從而有效的提高了工作效率。
�、�、健全人才機制，強化人才戰(zhàn)略，實現(xiàn)以人為本
人才是企業(yè)生存資本，企業(yè)要發(fā)展，首要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中，中心的人才管理體系建設(shè)初見成效，而且中心通過深入研究、積極借鑒，結(jié)合自身因素，制定了一套長遠(yuǎn)的人才管理戰(zhàn)略，即逐步建立一支老中青相結(jié)合的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，切實保障中心各部門人才需求。
中心通過深入的市場調(diào)查，并結(jié)合自身發(fā)展情況，初步形成了一整套符合自身發(fā)展需要的人才管理機制，從員工招聘、分配、培養(yǎng)、考核、薪酬等多個方面全方位的強化人才管理。
中心采取“以人為本”的人才管理方針，第一，提高薪酬福利待遇，吸引各方人才，中心根據(jù)具體情況，在節(jié)假日及員工生日時都會給予員工一定的福利，以表彰員工為中心發(fā)展所付出的努力；第二，創(chuàng)造各種培訓(xùn)機會，提升員工的`綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，針對不同群體，制定不同的人才培養(yǎng)方案，使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升，去年中心曾多次聘請了經(jīng)驗豐富的酒店管理專家為餐飲部服務(wù)員進(jìn)行短期專業(yè)培訓(xùn)，取得良好的成效，同時得到員工的一致好評；第三，組織全體員工舉行智力運動會，既豐富了員工的業(yè)余生活，也有助于增強團(tuán)隊凝聚力。
③、提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)獲得效益。
中心始終堅持將“熱情、周到、便捷，讓每一位賓客滿意”作為服務(wù)宗旨和價值取向。為了真正貫徹落實這一宗旨中心采取了科學(xué)有效的措施，20xx年中心以餐飲部為試點，聘請了從事酒店管理工作多年的資深管理者到我中心對餐飲部服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)技能及綜合素質(zhì)培訓(xùn)，有效的提升了員工的服務(wù)水平，
并得到顧客、中心領(lǐng)導(dǎo)及員工的一致好評。
2、鞏固老客戶，挖掘新客戶，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍
中心要發(fā)展，拓展業(yè)務(wù)是關(guān)鍵，在過去的一年里，我們在業(yè)務(wù)拓展方面取得了質(zhì)的飛躍，去年一年我們承接了包括XX單位、XX單位等在內(nèi)的各類會議及活動N余次，接待人數(shù)近N人次，其中更是有不少培訓(xùn)活動已將我中心定為培訓(xùn)基地，如XX單位等，當(dāng)然也不乏一些首次合作的新項目，如XX單位人員培訓(xùn)等。無論是老客戶，還是新朋友，中心都以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，積極與之溝通，鞏固已經(jīng)建立起來的合作關(guān)系。
3、提高社會效益，擴大社會影響力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏 20xx年通過承辦各類會議、活動，中心除了取得了可觀的經(jīng)濟效益外，還在服務(wù)接待領(lǐng)域提高了社會知名度，真正實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收。特別要提出的是，去年中心獲得了“XX服務(wù)先進(jìn)單位”的光榮稱號，該項榮譽的評選活動由XX單位主辦，在全國范圍內(nèi)進(jìn)行考核評優(yōu)，是一項極具權(quán)威性的獎項，我中心能夠獲此殊榮是對我們工作的莫大肯定與鼓勵，同時，它也會時刻鞭策我們更加努力、積極進(jìn)取，贏得更多的榮譽。
二、存在的問題及解決方案
20xx年中心取得的成績是值得肯定的，但是如果要向前發(fā)展，還存在不少問題，有待解決，這其中包括：
1、制度完善需要充足的時間和實踐
中心的各項制度雖然在實踐中不斷完善，但是距離最終修改完成并實現(xiàn)用其指導(dǎo)各部門工作，完全做到所有工作有章可循，所有制度科學(xué)合理，還有很長的路要走，制度的完善是一個漫長而細(xì)致的過程，必須充分的將其運用到實踐中，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
2、一線部門人員流動性大
一線部門尤其是餐廳部員工流動性大的問題一直存在，這主要是因為一線部門工作強度較大，與同行業(yè)競爭者相比中心的薪酬也處于劣勢。為解決這一問題，中心一方面應(yīng)適度提高員工福利待遇，另一方面培育獨特的員工成長土壤，為員工提供個人發(fā)展空間，滿足員工的學(xué)習(xí)要求。
3、員工職業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
中心服務(wù)對象的主體為知識分子等高素質(zhì)人群，這就要求每位員工必須擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，一方面，中心應(yīng)進(jìn)一步開設(shè)形式、內(nèi)容多種多樣的培訓(xùn)課程，長期和短期相結(jié)合，請進(jìn)來和送出去相結(jié)合，職業(yè)技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合，滿足不同崗位員工的職業(yè)需求，最大限度的挖掘員工的潛能。另一方面，中心計劃開展崗位練兵，并評選出崗位明星，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好工作風(fēng)氣。
4、客戶資源需進(jìn)一步挖掘
目前中心的接待工作以XX單位、XX單位的培訓(xùn)活動為主，相對來說客戶資源比較單一，如果中心想進(jìn)一步發(fā)展，必須發(fā)動全體員工利用各種手段挖掘新客戶，只有不斷補充新資源，才能使中心良性發(fā)展。
三、20xx年工作展望
20xx將是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年，中心上下必須審時度勢、開拓創(chuàng)新、大膽探索、周密思考，擬定適合中心發(fā)展的工作目標(biāo)：
1、規(guī)范經(jīng)營管理體系，健全完善各項規(guī)章制度，推行目標(biāo)管理體制
�、佟⒃诠ぷ髦胁粩嗵剿�，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營管理體系，大力推進(jìn)精細(xì)化管理，逐步實現(xiàn)“零缺陷管理”。將工作重心放在成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等三方面。
�、凇⒃趯嵺`中不斷調(diào)整，進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度，逐漸形成科學(xué)合理的制度體系。
③、進(jìn)一步實現(xiàn)員工與中心利益共享、風(fēng)險共擔(dān)，逐步建立合理的目標(biāo)管理體系。
2、挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)范圍，提升營業(yè)收入
3、提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，升級硬件設(shè)施
通過開展培訓(xùn)活動、推行業(yè)務(wù)考核、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、完善服務(wù)細(xì)節(jié)、升級硬件設(shè)施等方式達(dá)到服務(wù)升級的目的。
4、營造企業(yè)文化，堅持以人為本，組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊
通過提煉企業(yè)文化，提升企業(yè)核心競爭力。通過建設(shè)“學(xué)習(xí)型組織”，提升隊伍的整體素質(zhì)。
借著20xx年良好的發(fā)展勢頭，新的一年XX接待中心將在中心領(lǐng)導(dǎo)的英明指引下，立足實際，求實創(chuàng)新，以升級服務(wù)、完善管理、拓展業(yè)務(wù)為手段，以為構(gòu)建企業(yè)文化為發(fā)展精髓，以增收創(chuàng)效的目標(biāo)，最終實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。
酒店接待工作總結(jié)4
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年，在這新年到來之際回首來時的路，在來到我們X酒店的差不多半年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知，到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班，從不敢開口說話到能夠與客自如的交流，在此，我由衷地感謝給我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝，現(xiàn)在我對前面半年來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象服務(wù)的起點，對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的'門面，是非常重要的，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象，同時酒店對客人的服務(wù)從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半，有了對其重要的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
在過去的半年里，我好多方面都表現(xiàn)的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還有在工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時，我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上，我一定會克服這種心理，我也很感謝給我提意見的同事，因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正，對我也有很大的幫助，雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好，所以我都會用心的去做每一件事，感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里，我將加強學(xué)習(xí)，努力工作。
酒店接待上半年工作總結(jié)范文是什么?該怎么寫，相信很多人都有疑問吧，畢竟有很多人都不常寫工作總結(jié)，所以在寫的時候難免會犯愁，不過有了，相信就可以很好的幫助到大家了。
酒店接待工作總結(jié)5
一、正視自己的職位
我們不論干什么工作，都應(yīng)該要對自己的工作產(chǎn)生熱愛，你只有從中去發(fā)現(xiàn)它的魅力，感受在工作中能讓你感到一絲快樂的細(xì)節(jié)，那你才能真正的融入這份工作，就像我是前臺接待，如果我從培訓(xùn)出來的假笑變成接待人是流露出真誠的微笑，給客人的感覺那是完全不一樣的，連我的'經(jīng)理都說我現(xiàn)在的狀態(tài)比剛開始來酒店時的的狀態(tài)好太多了，感覺我整個人的精氣神都不太一樣，整個人的氣質(zhì)都得到了升華，如果你同是跟我一樣的職位，客人來了就職業(yè)性的假笑，機器般的接待客人，第一，不會讓客人留下好影響，但也確實不會覺得我們酒店服務(wù)態(tài)度差。第二，自己在工作中只會感到無聊、苦悶、乏味，甚至干久了還會產(chǎn)生厭惡的心理。不要覺得自己的工作很普通比不上別人，任何一份工作都會它存在的價值，可以參照阿里集團(tuán)的前臺，別人的身價已然上億，我們也同是前臺，正視自己的職位在工作中很重要！
二、總結(jié)工作經(jīng)驗
經(jīng)過這幾個月的工作，我發(fā)現(xiàn)身為酒店的前臺接待，有三點極為重要：
1、外表儀態(tài)十分的重要，氣質(zhì)是關(guān)鍵，能客人直觀的感覺到你精神飽滿。整潔干凈的衣服、梳的精致的頭發(fā)、干凈的指甲、這些外表上的細(xì)節(jié)都很重要，淡妝是一定要化的，注意，身為前臺人員，化妝不僅僅是為了讓我們漂亮變自信，更是對客人的基本尊重。
2、眼觀六路耳聽八方，一定要善于觀察，在視野能及的范圍內(nèi)，計算出每一個人應(yīng)該會入住我們酒店的幾率，并隨時等候他的到來，當(dāng)有客人來是，應(yīng)出門十米迎接客人，幫忙拿行李，而不是非得等到門口。時刻注意周圍會發(fā)生的任何事，處驚不變是基本生理反應(yīng)。
3、作為直接與客人接觸的服務(wù)人員，工作責(zé)任心一定要強，盡量把自己的工作內(nèi)容做到極致，不要讓客人有任何挑剔的地方，客人的滿意才是對我工作的的最大肯定，主管說你很棒，可能不是真的，但是要是你接待的客人說你服務(wù)很到位，那才是真的對你工作最大的肯定。
酒店接待工作總結(jié)6
酒店前臺員工工作總結(jié)摘要：酒店前臺員工工作總結(jié)時光荏苒，已是歲末，亦是伊始…時至今天，來到豐大國際已經(jīng)一年有余了，酒店前臺工作總結(jié)。依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺！這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人‘，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個人修行”！于是，錯誤不如人愿的來了…20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時�？M繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的'、順理成章的換了手機…呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的？
未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？？？在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團(tuán)隊的后腿，不想自己對自己失望�。。∥疫�想進(jìn)步…有幸，天助自助者！我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有……
酒店接待工作總結(jié)7
國際田聯(lián)接待圓滿、成功落下帷幕�；仡櫛緦脟H田聯(lián)安防工作與服務(wù)接待全過程，我部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門大力支持配合下,通過部門全體員工的共同努力、眾志成城、上下一心、克服困難、堅持以“三心”服務(wù)理念扎實工作，較好地完成此次國際田聯(lián)各項安保任務(wù)和對客服務(wù)工作，部門全體人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對安全工作一絲不茍的工作態(tài)度搏得了中外賓客的好評。接待國際田聯(lián)期間，酒店轄區(qū)沒有發(fā)生一起安全事故，部門服務(wù)工作沒有因服務(wù)質(zhì)量問題被客人投訴�，F(xiàn)將此次接待工作總結(jié)如下：
一、做好國際田聯(lián)接待工作。
1、響應(yīng)和落實張總關(guān)于服務(wù)和提升本屆南博會工作精神和要求：制定“東盟前協(xié)管部軟硬件提升方案和工作計劃�？茖W(xué)合理、認(rèn)真組織、全面落實所制定的方案，為更好的服務(wù)本屆東博會練好基本功和做好前期各項準(zhǔn)備工作。
2、為確保南博會期間的消防安全：對酒店轄區(qū)進(jìn)行全面的消防安全聯(lián)合大檢查，做好自查自糾和整改工作，及時消除潛在隱患。按計劃組織酒店全體員工進(jìn)行了一次具有針對性的消防滅火實戰(zhàn)演練。
3、貫徹落實酒店動員大會的要求，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針。對部門員工進(jìn)行充分動員，要求部門全體人員站在政治的高度，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，從思想上認(rèn)識到做好此次接待工作的重要性和必要性。對部門全體員工進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。內(nèi)容：崗位執(zhí)勤服務(wù)禮儀、對客服務(wù)技能、執(zhí)勤言行舉止規(guī)范、軍訓(xùn)、交接班規(guī)范、消防操作技能訓(xùn)練、思想動員等通過一系列培訓(xùn)工作。使每個隊員提高認(rèn)識，調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神面貌、積極主動的工作態(tài)度，隨時以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量投入“南博會”工作中。
4、加班加點，認(rèn)真配合、協(xié)助xx公安分局國保大隊、治安大隊等政府相關(guān)職能部門做好涉及“南博會”酒店重點接待單位人員政審等各項安防準(zhǔn)備工作的開展，落實。
5、對消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面維修工作，確保設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。
二、合理安排、加強管控，對客服務(wù)熱情周到，部門涌現(xiàn)出一批好人好事。
1、愛崗敬業(yè)，堅持以“專心致志，真心實意、用愛心服務(wù)”，雨天，堅持部門優(yōu)良傳統(tǒng)做好為客人撐傘擋雨工作。及時周到、熱情為客人搬送行李、叫出租車、送酒醉客人回房間等服務(wù)工作，客人為了表示感謝給予小費，但我們的.隊員都給予謝絕。因為，每個協(xié)管員都知道，這是我們應(yīng)該做的，收了錢，服務(wù)性質(zhì)就變質(zhì)了。有了部門員工的共同努力，部門服務(wù)工作沒有因服務(wù)質(zhì)量問題被客人投訴。
2、科學(xué)合理、統(tǒng)籌安排 ，“南博會”期間全體隊員取消輪休，禁止請假，以保證有足夠的人力投入到日常工作中。
3、班前班后反復(fù)強調(diào)禮節(jié)禮貌要到位，注意檢查儀容儀表，確保每個員工能以良好的精神面貌為客人提供服務(wù)。
4、加強現(xiàn)場督導(dǎo)，協(xié)調(diào)各項工作的有序開展，及時糾正和解決工作存在的不足，確保各班次各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量能按要求去落實和完成。
5、針對車位緊張的狀況，部門同客戶部及時溝通，提前做好合理安排，哪里該停哪里不該停，什么地方該停什么車，領(lǐng)班及各崗位值班員都做到心中有數(shù)，有序引導(dǎo)停放，安排好每一輛車，確保交通暢通。
6、保持高壓態(tài)勢，提高警惕，加強人防、技防的結(jié)合，全面做好各項安全防范工作。嚴(yán)格控制閑雜人員和物品進(jìn)出管理工作，阻止在轄區(qū)進(jìn)行的‘黃、賭、毒’等違法行為，維護(hù)和營造良好的四星級酒店氛圍，確保停放車輛的安全。南博會期間，酒店轄區(qū)沒有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。
7、部門間的工作溝通配合較為順暢。積極配合各部門工作的開展，出色圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)和公差任務(wù)。
三、存在不足
1、車輛安排:車位較為緊張，但提前按留還是較到位。對大型活動接待一次性拾幾輛大巴車難以安排停放，只能臨時停放于xx路綠花帶邊。
2、對客服務(wù):個別員工思想開小差。
3、人員政審：會所未能按時完成和上交部門人員個人情況采集。
縱觀本屆南博會接待工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)管部前后做了大量的工作，確保了酒店正常的經(jīng)營秩序和轄區(qū)良好治安環(huán)境。我們將繼續(xù)發(fā)揚酒店接待“南博會”工作精神，努力克服工作中存在不足，再接再厲，以全新的姿態(tài)投入到下一階段的工作中去。對協(xié)管人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變思想觀念，加強大局觀，以適應(yīng)不斷變化的新形勢、新要求，為品牌服務(wù)盡心盡力！
酒店接待工作總結(jié)8
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年 時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了 好多，“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要顧客的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足顧客的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對顧客 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足顧客。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“顧客永遠(yuǎn)不會錯,錯的 只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為顧客答疑，幫顧客處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對顧客，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。 我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接 待員的`禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的顧客，我 們都要想盡辦法讓顧客住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事 情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒 店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤，保證顧客及時結(jié)帳，令顧客滿意。 前臺收銀處是顧客離店前接觸的最后 一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補過失，反而讓顧客 懷疑整個酒店的管理，從而加深顧客的不信 任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫 助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求顧客意見， 這時顧客往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行， 提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店接待工作總結(jié)9
20xx年已經(jīng)過去，在這一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，不僅圓滿完成工作任務(wù)，而且得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。通過一年多的學(xué)習(xí)與摸索，我的工作方式有了較大的`改變，工作質(zhì)量有了新的提升�，F(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：
一、我的崗位主要職責(zé)
1、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理；
2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次；
3、檢查本餐廳人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映；
4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報；
5、對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧；
6、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作；
7、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客；
8、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水；
9、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
二、本餐廳在20xx年度存在的一些問題
1、部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位；
2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作；
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
三、20xx年的工作計劃
1、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力；
2、在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步，定時組織一些培訓(xùn)課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當(dāng)?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓(xùn)；
3、溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細(xì)心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進(jìn)行反饋；
4、那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有真正把他們當(dāng)朋友看，才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位，業(yè)績自然也就會提升。這也是我需共同努力學(xué)習(xí)；
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排下來的各項其他事務(wù)。
在20xx年里，我將不遺余力，繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。帶領(lǐng)同事們再接再厲，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益，開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店接待工作總結(jié)10
一、**年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的`物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。
酒店接待工作總結(jié)11
酒店工作各方各面，日常瑣事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔細(xì)，堅持做好自己的工作，完美完成工作任務(wù)。
過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候www.客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的`辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!酒店前臺接待半年工作總結(jié)
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店接待工作總結(jié)12
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的>培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，'客人永遠(yuǎn)是對的'這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：'客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們','只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑'. 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的`是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：'只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來'的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，'事不關(guān)已，高高掛起'最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷'、'勤學(xué)后方知不足'.只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店接待工作總結(jié)13
酒店前臺員工工作總結(jié)摘要：酒店前臺員工工作總結(jié)時光荏苒，已是歲末，亦是伊始。時至今天，來到XX國際已經(jīng)一年有余了，酒店前臺工作總結(jié)。依然記得那時初入XX時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在XX國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身！在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，XX總把我調(diào)崗至前臺！這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂“師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個人修行”！于是，錯誤不如人愿的來了。20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷！
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時�？M繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的'‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機…呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的？
未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團(tuán)隊的后腿，不想自己對自己失望！我還想進(jìn)步…有幸，天助自助者！我很感謝XX哥——XX經(jīng)理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有……
酒店接待工作總結(jié)14
這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情需要督促到位的，對于這一年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細(xì)心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當(dāng)中積累經(jīng)驗才是好的，對于這一年的種種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結(jié)。
在一年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態(tài)度是非常的重要，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這一年來的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好，我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累，我現(xiàn)在也非常受用，這上一年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的鍛煉的，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好。
作為前臺是需要端正服務(wù)的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習(xí)了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時間已經(jīng)過去，可是我也學(xué)習(xí)積累許多，確實是能夠從中吸取經(jīng)驗，接待是一件非常嚴(yán)瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面知識確實還是需要進(jìn)一步掌握，我也確實是感覺非常的好。
當(dāng)然這一年來有不足，做一名前臺工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)該督促自己的'，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿，所以還是需要認(rèn)真的去思考這些，我也一定會繼續(xù)認(rèn)真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下一年度繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，20__年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對待。
酒店接待工作總結(jié)15
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們酒店的差不多一年，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。
接待是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，接待是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從接待迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，注意形象
接待是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們激情的`精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，接待業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四，接待英語
一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五，以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我有很多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！
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