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電話銷售的禮儀

時(shí)間：2023-12-14 10:26:06 曉怡銷售我要投稿

電話銷售的禮儀

　　人們在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編整理的電話銷售的禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話銷售的禮儀

　　電話銷售的禮儀 1

　　電話營銷是一種特殊的職業(yè)，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動(dòng)對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷售電話禮儀常識(shí)有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　銷售電話禮儀常識(shí)

　　接聽電話禮儀電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　1、首先致以簡單問候如

　　"早上好"或"您好"，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂?/p>

　　能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　銷售電話禮儀常識(shí):注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)

　　無禮

　　接待人員接聽電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內(nèi)容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢

　　接電話時(shí)盛氣凌人，語氣不好。

　　有氣無力、不負(fù)責(zé)任

　　在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁

　　接聽電話時(shí)不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水

　　回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　態(tài)度粗魯、語言生硬如

　　連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

　　電話銷售的禮儀 2

　　1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。

　　2、要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3、清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　6、了解來電話的目的：上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

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　　1、弄清電話打給誰

　　在打電話的時(shí)候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時(shí)候就開始不斷的介紹自己和自己的產(chǎn)品，等你介紹完了，對方說，你打錯(cuò)了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會(huì)將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤會(huì)降低誠信度甚至?xí)䜩G掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時(shí)候也不要太急燥，要問清楚再進(jìn)行。

　　2、要明確打電話的目的

　　在打電話的時(shí)候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時(shí)候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到說完電話才發(fā)現(xiàn)自己要說的沒有說，不用說的倒也說了不少，比如要給一個(gè)潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產(chǎn)品，然后再購買我們的產(chǎn)品。

　　3、在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚

　　要在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚，最好可以在1分鐘內(nèi)，這樣可以在簡短的時(shí)間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時(shí)候一定要將公司名稱、自己的名字和產(chǎn)品名稱和合作方式等說清楚，最好可以再強(qiáng)調(diào)一下，這樣會(huì)更容易讓對方記住你所說的。

　　4、語氣要平穩(wěn)，不要緊張

　　有不少銷售員因?yàn)榕聞e人拒絕，產(chǎn)生緊張感，說話的語氣會(huì)帶著慌張、吐字不清等，這樣會(huì)影響雙方的交流，有時(shí)候客戶即使有興趣和你合作也因?yàn)槟阏f的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進(jìn)行電話銷售的時(shí)候一定要讓自己的語氣平穩(wěn)，這樣才可以讓對方聽清楚你所說的內(nèi)容，在必要的地方可以將語氣加重，比如說到產(chǎn)品的時(shí)候。

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　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請對方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　1、先取得客戶的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問?在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時(shí)候，都會(huì)先詢問對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?”接到這樣的電話，如果客戶說方便，他就會(huì)按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的問題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說不方便，他就詢問客戶是過1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話比較方便，給客戶做出選擇后，再按照客戶的意愿給他打電話。這樣的電話，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶們往往比較樂意接聽。

　　2、巧妙運(yùn)用登門檻策略。所謂的登門檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達(dá)到的要求，一旦對方答應(yīng)了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時(shí)候，客戶就說比較忙，其實(shí)不要著急，有可能這只是一個(gè)不想接聽你電話的借口而已。電話銷售應(yīng)該采用登門檻策略，直接跟客戶說，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶愿意給你1分鐘，而且說的事情確實(shí)很重要，那么客戶就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

　　3、每次與客戶接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀(jì)念第一次見面，紀(jì)念第一次看電影，紀(jì)念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺得他是一個(gè)細(xì)心的人，那女孩子就會(huì)屁顛屁顛的和他出去約會(huì)了。電話銷售也應(yīng)該善于尋找理由和客戶進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶來展廳的時(shí)候，電話銷售要有意識(shí)的對客戶提出的問題，留一兩個(gè)表示無法回答，然后在筆記本上記錄下來，等客戶離店之后，再打電話給客戶時(shí)，直接告訴客戶，打電話給他是為了解答他上次來店時(shí)留下來的問題。這樣的電話，客戶不僅愿意接聽，而且還會(huì)覺得這位銷售員很細(xì)心，很把客戶的問題當(dāng)一回事，客戶心里也會(huì)很高興，從而為銷售員的表現(xiàn)增分不少。

　　4、打電話前先給客戶發(fā)一條短信。很多電話直接打過去給客戶，沒有什么正當(dāng)?shù)睦碛�，客戶就不太樂意接聽。如果在打電話給客戶之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶發(fā)去一條短信，等過了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶打電話，接通電話后詢問客戶是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢問是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì)引起客戶的關(guān)注。這樣的電話，客戶也是比較樂意接聽的。

　　5、在合適的時(shí)間打電話，客戶比較樂意接聽。比如不應(yīng)該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話，這時(shí)候客戶可能在開會(huì)，不應(yīng)該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話，這時(shí)候客戶可能在休息。如果是周末，不應(yīng)該在上午11點(diǎn)之前打電話，這時(shí)候客戶可能還在睡懶覺�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�，這時(shí)候，快到周末了，客戶沒有什么心思在工作?上，打電話給他是比較合適的。也可以在客戶發(fā)薪日的第二天打電話，這時(shí)候的客戶心情會(huì)比較好。當(dāng)然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應(yīng)該在客戶來店的時(shí)候提前了解清楚。

　　6、電話內(nèi)容出乎客戶的意料，比如電話一接通就直接告訴客戶，你這次打電話給他不是說產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶最擅長的，這樣的忙，客戶是比較愿意幫的。有個(gè)銷售員特別留意客戶的個(gè)人愛好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶的愛好是釣魚，后來在打跟蹤電話時(shí)，她直接找客戶咨詢?nèi)绾钨徺I魚餌的問題，剛好聊到的是客戶最擅長的事情，客戶就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

　　7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過了，還是沒有解決客戶不樂意接聽電話的問題，那就編寫一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內(nèi)容：一是說明你打電話給客戶的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶帶來益處的。二是說明你將如何幫助客戶爭取到他的切身利益。三是表達(dá)你的歉意，不應(yīng)該在不合適的時(shí)候給他打電話。以真誠的態(tài)度爭取獲得客戶的認(rèn)可，這樣做一兩次之后，客戶很容易在心里產(chǎn)生內(nèi)疚感，他甚至?xí)催^來打電話給你。

　　電話銷售的禮儀 5

　　(1)在打電話的時(shí)候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對方的話語要清晰入耳，同時(shí)在話筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話筒上面，對方會(huì)聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對方可能聽得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。

　　(2)在打電話給客戶的時(shí)候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時(shí)間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。

　　(3)在打電話給客戶的時(shí)候一定要問"現(xiàn)在接電話方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示"不方便"，那么電話銷售人員要詢問"那么什么時(shí)候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。

　　(4)無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。

　　(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計(jì)算器(按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

　　(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

　　(7)學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細(xì)的操作方法。

　　(8)準(zhǔn)備好茶水和潤喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。

　　(9)如果客戶是打長途過來或者用手機(jī)打過來，要詢問客戶"我給您回?fù)苓^去，好嗎?"，盡量幫助客戶節(jié)省電話費(fèi)用，即使客戶不需要，因?yàn)槟阌羞@個(gè)心，客戶也會(huì)因此對你產(chǎn)生好感。

　　(10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見"李經(jīng)理，您聽得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號(hào)不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號(hào)碼給您撥過去"。

　　(11)電話中盡量使用尊稱，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個(gè)職位或者角色。

　　(12)一般情況下都要使用禮貌用語，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現(xiàn)在方便嗎"。

　　(13)結(jié)束電話時(shí)，如果是回答客戶的咨詢，要問"還有什么不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來電，我們一定會(huì)盡快處理!"。

　　(14)掛斷電話時(shí)，要等客戶掛機(jī)以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

　　(15)重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號(hào)碼、賬號(hào)等，要告訴客戶"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶說完之后，要講"我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說的手機(jī)號(hào)碼是XXXX，對嗎?"。想要讓你的銷售能力得到更大的提升，面對客戶時(shí)能應(yīng)付自如，點(diǎn)擊文章底部"閱讀原文"，給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì)!

　　(16)如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?"。

　　(17)打電話時(shí)要注意聲音的熱情度、語氣、語調(diào)等。

　　(18)如果打電話給客戶的時(shí)間會(huì)比較長，最好事先預(yù)約，讓客戶在時(shí)間上有充分的準(zhǔn)備，否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。

　　(19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時(shí)間，無論事情辦沒辦好，都準(zhǔn)時(shí)回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。

　　(20)到了臨近節(jié)假日的時(shí)候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問候客戶及其家人節(jié)日快樂，如果知道客戶的生日，那么無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

　　(21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實(shí)在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講"您久等了!"。

　　(22)客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學(xué)會(huì)傾聽之道，等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。

　　(23)告知客戶某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如"這次研討會(huì)安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"

　　(24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號(hào)不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。

　　(25)根據(jù)電話的可能預(yù)期價(jià)值控制每個(gè)電話的時(shí)間，不要聊過多沒有價(jià)值的東西，無論是對于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動(dòng)掛斷電話的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽"的理由掛掉。

　　(26)注意打電話的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時(shí)間打擾對方。

　　(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會(huì)讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

　　(28)永遠(yuǎn)不要和客戶發(fā)生爭論，你可以贏得爭論，但是會(huì)輸?shù)暨@場銷售，客戶永遠(yuǎn)是正確的。

　　(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

　　(30)最后一點(diǎn)，無論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷售業(yè)績，但是壞的心態(tài)絕對不會(huì)產(chǎn)生任何的銷售業(yè)績。

　　電話銷售的禮儀 6

　　一、重要的第一聲

　　試想一下當(dāng)我們接到一個(gè)陌生人的電話，如果對方傳來的是甜美、禮貌、充滿活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當(dāng)電話接通的第一聲是相當(dāng)重要的。

　　二、要保持喜悅心情

　　不要以為電話那頭看不見你，所以你的語調(diào)就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì)隨著你的語調(diào)透露出來。

　　三、認(rèn)真聽講

　　當(dāng)你在講解的時(shí)候，顧客在聽講的過程中可能會(huì)不時(shí)提出疑問，你要認(rèn)真聽講及時(shí)回復(fù)，這樣會(huì)讓銷售機(jī)率也會(huì)大大提高。

　　四、掛電話前的禮貌

　　很多時(shí)候銷售并不會(huì)成功，但是不要因?yàn)檫@樣如此在掛電話的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì)讓對方本來有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說“再見”即可。

　　電話銷售的禮儀 7

　　1、選擇合適的時(shí)間

　　打電話時(shí), 要考慮客戶的時(shí)間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶有可能正趕著上班或準(zhǔn)備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶相對比較空閑。

　　2、及時(shí)回復(fù)電話留言

　　如果客戶打電話過來時(shí)恰好銷售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶回電話。一般出于禮貌, 應(yīng)該在24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)電話留言。如果回電話時(shí)客戶正好不在,那么銷售人員應(yīng)該留言, 表示已經(jīng)回過電話了。如果確實(shí)沒辦法親自回電, 也應(yīng)該托人代辦。

　　3、給客戶打電話時(shí)要面帶微笑

　　打電話時(shí), 雖然客戶無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì)通過話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會(huì)流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話過程中, 銷售人員應(yīng)始終保持甜美的微笑。

　　4、給客戶打電話時(shí)要專心

　　在給客戶打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因?yàn)檫@是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說話, 那么銷售人員要先向客戶道歉, 請對方稍候,或者過一會(huì)兒再打過去。

　　5、合理安排預(yù)約時(shí)間

　　約在客戶最忙的時(shí)候, 客戶肯定無心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會(huì)客的時(shí)候, 往往也會(huì)引起客戶的反感�？偠灾�, 預(yù)約的時(shí)間不對, 就達(dá)不到預(yù)期的效果。通常而言, 預(yù)約的要求應(yīng)該盡早提出, 并且最好向客戶說明要占用多長時(shí)間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認(rèn)一下, 這樣既可以防止客戶臨時(shí)有變,也能體現(xiàn)自己的專業(yè)與涵養(yǎng)。

　　6、掛斷電話的禮儀

　　結(jié)束電話交談, 一般是由打電話一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客戶放下聽筒后再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說完就掛斷電話, 那么會(huì)給客戶留下非常壞的印象。

　　稱呼

　　稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經(jīng)理”、“李老板”。

　　禮儀用語

　　電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產(chǎn)生信任和好感。

　　把握時(shí)間

　　在銷售過程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話銷售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話銷售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢，能否準(zhǔn)確地把握與客戶的通話時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對客戶尊重的體現(xiàn)。

　　你需要注意，在打電話的過程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話。

　　同時(shí)，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現(xiàn)得沒有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時(shí)候打電話過去，客戶這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對于電話銷售人員的推銷會(huì)很反感。

　　針對客戶關(guān)系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類型的電話所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話，將會(huì)大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話，因?yàn)榭蛻粽诠ぷ鲘徫簧�，通常都可以直接找到客戶�?dāng)事人，而不必繞過層層阻礙。

　　電話銷售的禮儀 8

　　（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

　�。ǘ┴�(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　　（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　�。ㄋ模┴�(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　（五）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　用語：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生�！�

　　如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明？”

　　如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX。”

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對方馬上識(shí)別。用語：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

　　3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

　　三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

　　1、如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

　　用語：“請問那里找？”“請問那一位？”

　　2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后。”

　　3、轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言。

　　b、發(fā)自：誰想要留言。

　　c、日期：最好也包括具體時(shí)間。

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。

　　e、內(nèi)容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

　　“對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎？”

　　“對不起，XX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他�！�

　　“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便？”

　　五、其他注意事項(xiàng)

　　1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　電話銷售的禮儀 9

　　撥打電話要有文明語氣

　　聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，匯報(bào)，應(yīng)該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。定性的語氣。如果和客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡明、準(zhǔn)備，不含糊其辭，客戶的時(shí)間是寶貴的。不應(yīng)該說話模棱兩可。商量的語氣。和對方在價(jià)格上有爭議的時(shí)候，應(yīng)該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價(jià)格的合理性。撥打電話注意事項(xiàng)

　　選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。白天應(yīng)該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數(shù)有午睡的習(xí)慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客戶通話，要注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話接聽后，要詢問一下時(shí)間是否合適，有無妨礙。

　　查清對方的電話號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。萬一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號(hào)以后，如只聽鈴響，沒人接聽，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機(jī)旁，匆匆趕來接時(shí)，電話已經(jīng)掛了，這也是失禮的。

　　電話接通后，可以先問下對方的號(hào)碼和單位，然后再報(bào)出受話人的姓名。當(dāng)對方詢問姓名時(shí)，一般應(yīng)告訴對方，如果自己不說，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便說出自己的姓名時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回答。比如說：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧�！�

　　代接電話時(shí)，對方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄，之后重復(fù)一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：”我再重復(fù)一遍，您看對不對。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。“

　　通話完畢應(yīng)讓對方先掛斷電話。當(dāng)對方交談結(jié)束時(shí)，可詢問對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說：“再見”等對方放下電話后，自己再放下。

　　電話銷售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀

　　保持微笑

　　銷售人員在打電話或者接電話的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶的時(shí)候，通話的時(shí)候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過你的談話聲音和內(nèi)容中感覺到。所以在通話時(shí)也應(yīng)該隨時(shí)保持笑臉，相信對面的客戶也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。

　　銷售人員在通話的時(shí)候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。

　　在通話的時(shí)候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會(huì)失去彈性，甚至?xí)顚Ψ秸J(rèn)為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。

　　用語文雅，口氣溫和，注意語音語調(diào)，切忌采用粗俗語言和生硬的口氣，以免客戶產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

　　電話銷售服務(wù)禮儀對銷售人員來說非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達(dá)成，客戶也會(huì)留下一個(gè)好的印象。對于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。

　　電話銷售的禮儀 10

　　電話銷售定義

　　某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí) 電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達(dá)98％以上。

　　最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。

　　禮儀要求

　　寬容：人們在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

　　敬人：人們在社會(huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。

　　自律：是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

　　遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。

　　適度：應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　真誠：運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。

　　從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。

　　平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷售技巧與禮儀

　　電話銷售具體要求：

　　聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。語速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。

　　時(shí)間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定。

　　語義說明：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致，銷售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內(nèi)容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。

　　電話銷售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：

　　客戶打進(jìn)公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。

　　對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉，通話結(jié)束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷售人員話術(shù)

　　沒時(shí)間——銷售員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”

　　我沒興趣——那么銷售員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

　　請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

　　抱歉，我沒有錢——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

　　目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劇N售員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

　　我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷售員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會(huì)大有裨益！”

　　說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

　　投訴處理

　　接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。

　　我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關(guān)鍵方式�，F(xiàn)在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話銷售的禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

　　電話銷售的禮儀 11

　　(一)打電話確定合適的時(shí)間

　　當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。應(yīng)該選擇對方方便的時(shí)間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時(shí)間打電話。一般說來，有幾點(diǎn)應(yīng)該注意：

　　避開對方的吃飯和休息時(shí)間�？偟膩碚f，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話去，也是不合適的。比如，在對方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會(huì)使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。

　　如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因?yàn)椋?jīng)過一個(gè)周末，對方要處理的公務(wù)也許會(huì)很多。當(dāng)然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔�，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因?yàn)槟愕碾娫挾⒄`了對方的私人時(shí)間，也許對方會(huì)不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方的單位，除非對方不介意。如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼綄Ψ降膯挝�，最好問一聲：“你現(xiàn)在方便聽電話嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡短，因?yàn)檎加脤Ψ降墓ぷ鲿r(shí)間，可能會(huì)影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來。

　　(二)打電話開頭很重要

　　無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報(bào)家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，因?yàn)榻与娫挿酵蝗菀淄ㄟ^聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報(bào)家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受話的自由。

　　(三)打電話通話盡量簡單扼要

　　在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因?yàn)椋S意占用對方的電話線路和工作時(shí)間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個(gè)電話最長三分鐘”是通行的原則，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。

　　如果估計(jì)這次談話要涉及的問題較多，時(shí)間較長，那么，應(yīng)在通話前詢問對方此時(shí)是否方便長談。如果對方不方便長談，就應(yīng)該有禮貌的請對方約定下次的通話時(shí)間。

　　明明需要占用一刻鐘的時(shí)間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了，應(yīng)該說：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱�，時(shí)間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”

　　(四)打電話你要找的人不在時(shí)的處理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對方式：

　　1.直接結(jié)束通話

　　在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”的話結(jié)束通話。

　　2.請教對方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式

　　通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什么時(shí)候再打來比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說：“再見”。

　　3.請求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時(shí)，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。

　　(五)適時(shí)結(jié)束通話

　　當(dāng)通話結(jié)束后，雙方應(yīng)互相說聲“再見”，并且打電話的一方要等待接聽一方先掛斷，以示尊重

　　電話銷售的禮儀 12

　　接電話的禮儀

　　(1)、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了。”

　　(2)、一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　　(3)、再自我介紹，需要我?guī)兔?

　　(4)、認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　(5)、如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　(6)、如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　(7)、電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　(8)、碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”

　　(9)、接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

　　打電話、接電話的基本禮儀

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對方電話號(hào)碼等。

　　二、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會(huì)給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時(shí)間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。

　　三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時(shí)，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼�，請其稍候，或者過一會(huì)兒再與對方通電話。

　　五、對方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對方留下好印象。

　　八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

　　電話銷售的禮儀 13

　　現(xiàn)時(shí)代，什么人才最吃香?高端的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷售精英，不僅工作會(huì)輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。

　　但是豐厚待遇和報(bào)酬的背后，卻要有自己過人的銷售本領(lǐng)，能夠把公司的業(yè)績拉升提高這個(gè)前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷售精英呢?這個(gè)本領(lǐng)的修煉可以說方法是多種多樣的，但其中這一點(diǎn)卻是必不可缺的，那就是和客戶有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識(shí)，唯有此才能夠?yàn)橄乱徊降臏贤ù蛳乱粋€(gè)良好的基礎(chǔ)。今天在這里我們暫且以電話銷售的禮儀常識(shí)為一個(gè)小實(shí)例來解釋一下。

　　電話銷售已經(jīng)是現(xiàn)如今比較常見的和客戶溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的單子如何撥打電話，可真的要注意有關(guān)的禮儀常識(shí)。

　　打電話的禮儀常識(shí)第一是要選擇好時(shí)間。這個(gè)時(shí)間包括通話的時(shí)間以及長度。不要在他人休息或者是工作的時(shí)間，長時(shí)間的通話。如果那樣的做法只會(huì)招致對方的反感。

　　第二就是首次通話，內(nèi)容要簡練。最佳的方案是通話之前先事先做好準(zhǔn)備，將說話的內(nèi)容列一個(gè)單，比較好。

　　第三就是通話的過程中，表現(xiàn)要文明。無論是問候語還是通話過程中，注意措辭。

　　電話溝通雖然不是當(dāng)事人面對面的溝通，但是聞其聲如見其人，好的文明舉止也會(huì)讓人在即使不見面的情況下也能夠感覺出來。

　　電話銷售的禮儀 14

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過于冗長，也會(huì)引起對方的負(fù)面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　�。�1）預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　�。�2）簡潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　3、表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　關(guān)于電話禁忌用語

　　在接電話時(shí)切忌使用“說！”“講！”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí)，一接起電話馬上說：“說”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽到，說！”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

　　電話銷售的禮儀 15

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好�！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫�，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼�。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對方反感，也會(huì)使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會(huì)使對方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請對方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對方來電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會(huì)把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)椋豁?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級、長輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

　　電話銷售的禮儀 16

　　1、報(bào)出公司名稱

　　接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡�，并及時(shí)報(bào)出公司或部門的名稱。

　　2、確定來電者身份

　　問清來電者身份可以避免轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢難以回答，從而浪費(fèi)寶貴時(shí)間。

　　3、聽清來電目的

　　了解來電目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。

　　4、記錄并復(fù)述內(nèi)容

　　接聽完畢時(shí)應(yīng)復(fù)述記錄的內(nèi)容，防止記錯(cuò)帶來的麻煩，提高工作效率。(記錄時(shí)應(yīng)記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、通話目的、聯(lián)系電話等)

　　5、鈴響不過三聲原則

　　響鈴三聲內(nèi)應(yīng)接電話，時(shí)間過長會(huì)使客戶認(rèn)為這個(gè)公司的員工精神狀態(tài)不佳。