(熱)關于銷售禮儀

關于銷售禮儀1

　　推銷語言的基本原則

　�、乓灶櫩蜑橹行脑瓌t

　�、� “說三分，聽七分”的原則

　�、潜苊馐褂脤е律陶勈�敗語言的原則

　　⑷ “低褒感微”原則

　�、赏ㄋ滓锥�，不犯禁忌原則

　　推銷語言的主要形式

　�、艛⑹鲂哉Z言

　　①語言要準確易懂;

　�、谔岢龅臄底忠�確切

　　③強調要點。

　�、瓢l(fā)問式語言(或提問式)

　　①一般性提問。

　�、谥苯有蕴釂�。

　　③誘導性提問

　�、苓x擇性提問。

　　⑤征詢式提問法。

　　⑥啟發(fā)式提問。

　�、莿裾f式語言(或說服式)

　　打動顧客的四條原則。

　�、偃藗儚乃麄兯�信賴的推銷員那里購買;

　�、谌藗儚乃麄兯�敬重的推銷員那里購買;

　�、廴藗兿Ｍ�由自己來做決定;

　�、苋藗儚睦斫馑麄冃枨蠹皢栴}的推銷員那里購買。

　　推銷語言的表示技巧

　�、艛⑹鲂哉Z言的表示技巧

　�、賹Ρ冉榻B法。

　　②描述說明法。

　�、劢Y果、原因、對策法。

　�、芷鸪修D合法。

　�、萏卣鳌�優(yōu)點、利益、證據

　　推銷員在敘述內容的安排上要注意：

　�、僖�先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。

　　②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

　�、壅勗拑热萏�長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。

　�、茏詈糜妙櫩偷恼Z言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。

　�、荼３稚塘康目谖牵�避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。

　�、瓢l(fā)問式語言的表示技巧

　　提出問題發(fā)現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

　　技巧：

　　A根據談話目的選擇提問形式。

　　B巧用選擇性問句，可增加銷售量。

　　c用肯定性誘導發(fā)問法，會使對方易于接受。

　　D運用假設問句，會使推銷效果倍增。

　�、莿裾f式語言的表示技巧

　　a.運用以顧客為中心的句式、詞匯。

　　b.用假設句式會產生較強的說服效果。

　　c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

　　d.面對顧客拒絕，不要氣餒。

　　面對拒絕，有經驗的推銷員往往分析拒絕的.原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地進行說服。介紹幾種說服方法：

　�、僭儐柗�。

　�、谵D折法。

　�、鄹胶头�。

　�、茏晕曳穸ǚ�。

　�、萘信e法。

　�、拗苯诱f明法。

　�、韧其N語言的運用藝術

　�、偻其N語言藝術的運用，必須以滿足推銷對象的需求為前提

　　②推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息

　�、弁其N語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣

關于銷售禮儀2

　　(1)在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。

　　(2)在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。

　　(3)在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那么電話銷售人員要詢問“那么什么時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。

　　(4)無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時記錄比較關鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。

　　(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

　　(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

　　(7)學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

　　(8)準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，后勤工作必不可少。

　　(9)如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回撥過去，好嗎?”，盡量幫助客戶節(jié)省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產生好感。

　　(10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎?”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。

　　(11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

　　(12)一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。

　　(13)結束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什么不清楚的嗎?”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理!”。

　　(14)掛斷電話時，要等客戶掛機以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

　　(15)重要的信息要和客戶重復確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之后，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是13123456789，對嗎?”。

　　(16)如果是幫助客戶轉接電話，要先確認客戶的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然后說“您有什么事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。

　　(17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。

　　(18)如果打電話給客戶的`時間會比較長，最好事先預約，讓客戶在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。

　　(19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。

　　(20)到了臨近節(jié)假日的時候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問候客戶及其家人節(jié)日快樂，如果知道客戶的生日，那么無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

　　(21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了!”。

　　(22)客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。

　　(23)告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最后一個星期天�！�

　　(24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。

　　(25)根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對于客戶還是公司都是有益的，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。

　　(26)注意打電話的時間，知道什么時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

　　(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

　　(28)永遠不要和客戶發(fā)生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。

　　(29)禮貌的關鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

　　(30)最后一點，無論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷售業(yè)績，但是壞的心態(tài)絕對不會產生任何的銷售業(yè)績。

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