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酒店員工守則【薦】
酒店員工守則1
1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。
3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。
4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。
5、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。
7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
8、維修項(xiàng)目未及時報修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。
10、超過計劃費(fèi)用支出按超支的%扣，每次扣5元。
11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
12、不服從工作安排者，每次扣10元。
13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
14、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。
15、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。
16、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。
17、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。
18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。
19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。
20、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。
21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。
22、違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50—100元。
23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
24、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
25、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
26、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。
27、在班期間所負(fù)責(zé)的`區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50—100元。
28、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50—100元。
29、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。
酒店員工守則2
酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚(yáng)、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎罰令”形式在公告欄公告。
1、獎勵等級
獎金：每次獎20元至50元。
書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。
記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級。
員工凡簽《處罰通知單》者，取消評選A級工資標(biāo)準(zhǔn)，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴(yán)重過失者取消一切評選資格。
員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好，而得到客人的書面表揚(yáng)兩次者，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》。
2、獎勵性質(zhì)：
◇獎金
1、拾金不昧者；
2、熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者；
3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘
4、有顯著的善行佳話，為酒店爭創(chuàng)榮譽(yù)者；
◇書面嘉獎
1、季度優(yōu)秀員工（包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵）；
2、品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者；
3、對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者；
4、節(jié)約酒店各項(xiàng)資源，卓有成效者；
5、遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；
6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者；
7、保護(hù)賓客生命安全和酒店財產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻(xiàn)身者；
8、以現(xiàn)職守故障，予以速報或妥為防止損害者；
9、對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的`工作，能按時并出色完成任務(wù)者；
10、檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后，給予該員工書面嘉獎；
11、及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者；
◇記功
1、拾金不昧且金額較高并受客人表揚(yáng)者；
2、技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級先進(jìn)稱號，為酒店贏得聲譽(yù)者；
3、維護(hù)酒店重大利益，避免重大損失者；
4、在增收節(jié)支方面做出成績者；
5、遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者；
6、其它方面有顯著成績者；
3、獎勵評選
1、酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續(xù)三個月拿A級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比；連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評比。
2、酒店按季度、年度評選優(yōu)秀員工，標(biāo)準(zhǔn)按部門人員編制情況而定；
3、評選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案，總經(jīng)理批準(zhǔn)；其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報行政辦公室核實(shí)后，由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準(zhǔn)；
4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設(shè)定辦理。
二、員工懲罰制度：
�。ㄒ唬┨幜P等級
�。�1）輕微過失
處罰10—50元，并簽第一次《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。
�。�2）過失
處罰50—100元，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。
（3）嚴(yán)重過失（并簽第二次《處罰通知單》）
扣除當(dāng)月工資的50%（當(dāng)月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除，依次順延，或從服裝制作費(fèi)中代扣），并處停工留職察看7天。
�。�4）開除
扣除工資，服裝制作費(fèi)。
（二）處分權(quán)限及程序
�。�1）解除勞動合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直接處理；書面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級。
�。�2）解除勞動合同處分，由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù)。
�。�3）開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。（特殊情況可直接辦理）。
�。�4）凡涉及部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）員工違紀(jì)，由有關(guān)職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室，由總經(jīng)理報董事會批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。
�。ㄈ┨幏钟行谙�
凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消；第二次警告者三個月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消（含嚴(yán)重過失且簽第二次《處罰通知單》者）。員工犯有上述過失后，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。
�。ㄋ模┻^失性質(zhì)
輕微過失（第違反以下次，給予書面警告一次）；
1、一個月內(nèi)遲到三次或早退一次；
2、上、下班不到部門簽到，或上班時間不經(jīng)允許外出；
3、上、下班不按指定通道進(jìn)出；
4、不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物；
5、對客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者；
6、因工作失誤，忘錄消費(fèi)單者（總單金額不超過100元以內(nèi)），并由個人賠償；
7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上；
8、不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌；
9、擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店（串崗）未釀成事故；
10、違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果；
11、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道；
12、不按規(guī)定時間、地點(diǎn)就餐；
13、在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙；
14、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店；
15、未經(jīng)部門經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門；
16、未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天；
17、在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩，追逐打鬧；
18、工作時間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報雜志；
19、工作時間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量；
20、撥弄是非，影響員工團(tuán)結(jié)；
21、擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖；
22、違反銀川市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定；
23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者；
24、私自將食品帶入酒店；
25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服；
26、由于工作過失，造成酒店財物損失200元以內(nèi)；
27、廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū)；
28、工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前；
29、不按規(guī)定時間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施；
30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品；
31、了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為知情不報者；
32、給服務(wù)技師亂點(diǎn)鐘者；
33、穿便服在營業(yè)區(qū)走動者（特殊情況除外）；
34、非工作需要，用內(nèi)線電話閑聊；
35、交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善；
36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品；
37、不按規(guī)定時間開關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備；
38、在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班；
39、到員工洗澡間洗衣服。
酒店員工守則3
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的`員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電梯故障：
當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應(yīng)采取下列措施：
（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
（2）和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項(xiàng)：
A關(guān)電梯里多少人；
B如可能，問一下姓名；
C有無消息要帶給（領(lǐng)隊/隊里的成員）同伴。
值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。
酒店員工守則4
一、儀態(tài)
1。容城酒店員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2。正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得夜伸腰，駝背。
二、儀表
1。身體、面部、手部必須清潔。
2。上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3。頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。
4。女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。
5。不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲，更不能涂指甲油。
6。必須端正佩戴工號牌。
7。制服外衣，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如紀(jì)念章，筆紙等。
三、表情
1。微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
2。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3。與客人交談時要注意眼望對方，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。
4。雙手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。
5。行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行，必要。
6。時應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
7。營業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。
8。不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9。不要將任何物件夾于腋下。
10。在客面前，不能經(jīng)�？词直�。
11�？人�，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
12。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。
13。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14。要注意自我控制，隨時注意自己的.言行舉動。
15。客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
16。在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。
17。員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。
18。打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。
四、言談舉止
1。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。
2。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。
3。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。
4。不得以任何借口頂撞，諷刺。挖苦客人。
5。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。
6。指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。
7。從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8�？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。
9。見到客人要主動打招呼，問好。
10。任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。
11。離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要說“對不起讓您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話
所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
1。接電話先問好，報單位，并說“請問有什么可以幫到您呢？”
2。接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
3。一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4。不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
六、其他
1。非因工作需要或經(jīng)理同意，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。
2。上班用膳時間需服從主管安排。
酒店員工守則5
一、公司概念
1、經(jīng)營理念；以優(yōu)雅的環(huán)境，富有特色的出品，人性化的服務(wù)贏得市場，贏得顧客的認(rèn)同。
2、管理理念；優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴(yán)格的管理，嚴(yán)格的管理從行為的規(guī)范、從細(xì)節(jié)做起。
3、服務(wù)意識；賓客至上，服務(wù)第一，微笑服務(wù)，語言服務(wù)，主動服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，以誠實(shí)守信處事公正，忠于職責(zé)的'員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細(xì)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、員工職業(yè)道德
1、遵守國家政策法律、法規(guī)、愛國愛店。
2、熱愛本職工作，文明禮貌服務(wù)，自學(xué)維護(hù)本店聲譽(yù)及品牌形象。
3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識，不斷提高工作質(zhì)量。、
4、嚴(yán)格遵守本店規(guī)章制度、紀(jì)律、條例、自覺服從管理。
5、嚴(yán)格保守機(jī)密，自學(xué)做好安全工作。
三、工作原則
1、按時上下班，堅守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營業(yè)區(qū)逗留。
2、因某種原因不能上班，就事先請假，如有特殊情況，就設(shè)法于當(dāng)班主管經(jīng)理同意，并于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則視為曠工。
3、工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)私自會客，不得處理私人事務(wù)。
4、工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿制服外出，不準(zhǔn)吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。
5、除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。
6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁�，不理睬不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。
7、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。
8、保密。
9、處理顧客報價建議
�。�1）必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進(jìn)公司工作不可多得的教材；
�。�2）賓客投訴建議的事項(xiàng)應(yīng)有書面形式如實(shí)記載；
�。�3）不管投訴建議事情大小，都應(yīng)報備上級管理者；
�。�4）投訴事項(xiàng)涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項(xiàng)；
10、員工在營業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進(jìn)行賭博。
四、員工投訴
員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼才挪粷M，均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：
1、不得供偽證。
2、不得公開或私下散布不滿情緒。
3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前，拒絕執(zhí)行工作。
4、不得固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理，不服從仲裁。
5、公司設(shè)立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問題。
五、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生
1、愛護(hù)公司的一切工作用具，設(shè)施，定期維護(hù)、保養(yǎng)，注意節(jié)能降耗，不得損壞公物。
2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔，保持店、家的清潔衛(wèi)生。
六、工作態(tài)度
1、熱情
“您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再見”十二字禮貌語不離口，決不允許員工對客無禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕（說話輕，走路輕，動作輕）四勤（服務(wù)勤，嘴勤，手勤，腳勤）五聲客到迎客聲，客問應(yīng)答聲，客幫助遞謝聲，服務(wù)不周致歉聲，客離歡送聲）
2、效率
要有高效率，快節(jié)奏的工作態(tài)度，服務(wù)要快，解決賓客問題要快。
3、責(zé)任
盡職盡責(zé)，不出差錯嚴(yán)格執(zhí)行制度，客人反應(yīng)問題有回應(yīng)，如有疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映。
4、協(xié)助
各部門之間，員工之間應(yīng)相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。
5、忠實(shí)
有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準(zhǔn)無事生非，陽奉陰違，誣陷他人。
七、安全守則
1、安全
�。�1）注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味，立即查明原因并報告有關(guān)部門；
�。�2）下班前認(rèn)真檢查，消除隱患，確保企業(yè)及客人生命財產(chǎn)的安全；
�。�3）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員，應(yīng)及時報務(wù)上級處理；
�。�4）不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，避免意外事故發(fā)生；
�。�5）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將親人或無關(guān)人員帶入宿舍；
2、火警
（1）員工應(yīng)熟記報警電話：119火警，110匪警，120救護(hù)，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法；
�。�2）發(fā)現(xiàn)火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，報備上級通知消防部門；
�。�3）在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢蔓延，同現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指揮撲救行動及時流散客人，保護(hù)公司財產(chǎn)，嚴(yán)防趁火打動。
�。�4）消防工作誰主管誰負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí)；
3、意外及急救事故
�。�1）如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理；
�。�2）加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，無關(guān)人員勿進(jìn)危險區(qū)；
�。�3）遇緊急事故，立即報務(wù)當(dāng)班主管經(jīng)理，并服從指揮，全力保護(hù)公司財產(chǎn)及客人財產(chǎn)，生命安全。
八、員工用餐制度
1、按時就餐，同時配帶工號牌。
2、公司給所有員工提供免費(fèi)員工餐。
3、所有員工需愛護(hù)用餐餐具。
4、用餐時不得市場喧嘩，打逗嬉鬧。
5、注意公共和個人衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規(guī)定處理。
6、所有員工用餐時，必須根據(jù)自己實(shí)際情況添加飯菜，不得浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
7、不得私自帶外人進(jìn)公司食堂用餐，不得轉(zhuǎn)讓給外人工號牌。
九、宿舍規(guī)章制度
1、按時作息，不妨礙和擾亂他人休息。
2、注意衛(wèi)生，不亂倒臟水，亂扔臟物。
3、加強(qiáng)安全防范意識，注意防火、防盜。
4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報備上級。
5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。
6、注意節(jié)約用水、電。
7、堅持衛(wèi)生值日制度。
8、服從宿舍長安排。
十、儀容儀表
1、工作時間一律穿工作服，佩帶工號牌，工作服保持整潔。
2、男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（前不齊眉，側(cè)不摭身，后不及領(lǐng)），不留胡須；女員工發(fā)不披肩，需淡妝上崗，所有員工除結(jié)婚戒指，其他飾物不準(zhǔn)佩帶，不留長指甲，不涂有色指甲油，，不染發(fā)。
3、工作人員必須站立服務(wù)、保持微笑。
十一、獎罰制度
1、（1）弘揚(yáng)正氣，鼓勵先進(jìn)，調(diào)動一切積極因素；
�。�2）促進(jìn)本店精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)；
�。�3）造成一支敬業(yè)愛崗，忠于職守，勤奮工作，團(tuán)結(jié)向上的員工隊伍。
2、獎勵條例
�。�1）對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；
�。�2）對提高經(jīng)營效益做出重大貢獻(xiàn)者；
（3）在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者；
（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客多次表揚(yáng)，為本店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者；
（5）精打細(xì)算，屢行節(jié)約有成績者；
�。�6）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有效者；
�。�7）積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新，改造設(shè)備取得成績者；
（8）發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止事故發(fā)生者；
�。�9）為保護(hù)公司及賓客生命財產(chǎn)、義見勇為者；
（10）拾金不昧者；
�。�11）忠于職守，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，表現(xiàn)突出者；
（12）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)，全年無事故者；
（13）全年出滿勤者。
3、獎勵形式
（1）精神獎勵：如授予先進(jìn)通報表揚(yáng)，嘉獎，發(fā)榮譽(yù)證書，安排旅游深造等；
�。�2）物質(zhì)獎勵：資金、獎分、獎品；
（3）晉升，晉級獎勵：突出貢獻(xiàn)者給予晉升、晉級（標(biāo)準(zhǔn)另定）；
4、處罰
員工的處罰是按照餐廳的部門規(guī)定對員工的懲罰（每分為1元）
A儀容儀表（違者每人每次1—5分）
�。�1）上班時間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號牌者；
�。�2）上班時間未化淡妝，發(fā)型不符合要求（參照住宿儀表?xiàng)l例）
�。�3）除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者；
�。�4）攜帶私人電話上崗者（主管級以上除外）
�。�5）隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話者；
�。�6）在營業(yè)現(xiàn)場或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。
B、考勤（違者每人每次5—20分）
（1）無故遲到，早退或擅離職守者；
�。�2）無故曠工（參照考勤條例進(jìn)行處理）；
（3）電話請假（特殊情況除外）視為曠工；
�。�4）一個月內(nèi)無故遲到三次以上者視為曠工；
�。�5）無故一個月內(nèi)曠工三天，或全年累積12天者，作開除處理；
C、工作態(tài)度（違者5—20分）
�。�1）上班時間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閑談?wù)撸?/p>
�。�2）服務(wù)三寶未備齊者；
�。�3）高聲對話，不使用敬語，表情冷淡者；
�。�4）當(dāng)班時間擅自離崗，串崗者；
�。�5）當(dāng)班時間睡覺，看書報或做出其他與工作無關(guān)的事；
�。�6）上班時間與同事顧客爭吵，高聲喧嘩，開過分的開玩笑，粗言穢語者；
�。�7）當(dāng)班時間無故在營業(yè)場所逗留或不經(jīng)允許調(diào)換班者；
�。�8）工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)效率欠佳者；
（9）未經(jīng)同意使用公司客用物品設(shè)施，將書報帶離者；
�。�10）偷吃偷拿公司物品或公共財物者（偷拿者開除）
�。�11）拾獲財物不上交者，包括VIP卡；
�。�12）不服從上級安排造成嚴(yán)重影響的無故頂撞上級者；
�。�13）未按質(zhì)按時完成本職工作者；
�。�14）違反操作規(guī)則，但未造成經(jīng)濟(jì)損失者；
�。�15）不遵守員工休息區(qū)，更衣室，宿舍管理?xiàng)l例者；
�。�16）在營業(yè)場所吸煙，吃零食者；
�。�17）因操作不當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量者；
�。�18）因工作失誤造成跑單，七折賠償；
�。�19）拔弄是非，影響團(tuán)結(jié)，干擾同事正常上班者；
（20）利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項(xiàng)者；
�。�21）打破損壞公司物品進(jìn)行賠償；
�。�22）出品部門人為原因造成顧客退單，按產(chǎn)品標(biāo)價賠償；
D、其它（違者作開除處理）
（1）貪污公款，多收費(fèi)用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響；
�。�2）利用工作之便徇私舞弊，假公濟(jì)私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽(yù)者；
�。�3）偷拿、騙取公司其他人財、物者；
�。�4）在營業(yè)場所或宿舍賭博活動者；
十二、衛(wèi)生工作
1、總則
1）為加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，特制定本細(xì)則。
2）餐廳衛(wèi)生檢查主要包括每日（每周）例行和隨機(jī)抽查兩種形式。
2、餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生要求。
1）地板、大理石地面干凈完好，無垃圾、無水漬，無油跡。
2）天花板、墻面、墻角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。
3）墻面藝術(shù)性掛件、裝飾品光亮、完好無損、掛放端正，無灰塵、污跡、破損。
4）門窗玻璃干凈完好，窗臺及門柜無浮灰，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。
5）餐廳過道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無灰塵、無污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸垃圾、無煙蒂；周圍無贓物。
6）餐廳標(biāo)志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。
7）燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無塵�？照{(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。
8）滅火器材清潔光亮，無灰塵。
9）餐廳內(nèi)家具、冰箱、電話、音響等設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、無污跡。
10）花架上無灰塵；花盆內(nèi)無煙蒂，花盆盆墊內(nèi)清潔、無誤污水污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵、無污跡。
11）餐廳空氣清新、無異味。
3 、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1）餐具、杯具等應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格消毒。
2）瓷器餐具應(yīng)保證無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮。
3）銀質(zhì)餐具應(yīng)保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。
4）玻璃器皿應(yīng)保證無裂縫、無缺口、無破損，保持光亮。
5）臺布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。
6）服務(wù)用具應(yīng)保證無油膩、無污跡，使用靈活。
7）菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油膩、無污跡無破損。
8）桌面呼叫器、買單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無臟痕、無污跡。
4、家私設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)。
1）臺面清潔，無臟痕、無油膩。
2）餐桌、餐椅完好無損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無污跡、無破損。
3）備用物品一應(yīng)俱全，無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。
4）牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二
十三、收銀管理制度
1、要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
2、要求工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
3、要求不得將公款挪作私用。
4、要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
5、收銀臺的金錢，除公司財務(wù)員之外，任何人不得在收銀臺支取現(xiàn)金，如公司老總有需要的話必須開據(jù)借條，并簽字。
6、要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點(diǎn)交款袋報告”上簽名。
8、每天每班的營業(yè)款必須分開記錄。
9、要求做好接班后，交班前的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持收銀臺的整齊、干凈。
10、要求積極參加培訓(xùn)。
11、要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
12、要求積極完成上級分配其他工作。
酒店員工守則6
一、儀態(tài)
1、本部員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2、正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得夜伸腰，駝背。
二、儀表
1、身體、面部、手部必須清潔。
2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3、頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。
4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。
5、不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲，更不能涂指甲油。
6、必須端正佩戴工號牌。
7、制服外衣，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如紀(jì)念章，筆紙等。
三、表情
1、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、與客人交談時要注意眼望對方，并不時給予相應(yīng)的'反應(yīng)。
4、雙手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。
5、行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行，必要。
6、時應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
7、營業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。
8、不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9、不要將任何物件夾于腋下。
10、在客面前，不能經(jīng)�？词直�。
11、咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
12、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。
13、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
15、客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
16、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。
17、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。
18、打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。
四、言談舉止
1、聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。
2、三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。
3、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。
4、不得以任何借口頂撞，諷刺。挖苦客人。
5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。
6、指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。
7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。
9、見到客人要主動打招呼，問好。
10、任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。
11、離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要說“對不起讓您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話
所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
1、接電話先問好，報單位，并說“請問有什么可以幫到您呢？”
2、接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
3、一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4、不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
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