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汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程
課程是指學(xué)校學(xué)生所應(yīng)學(xué)習(xí)的學(xué)科總和及其進(jìn)程與安排，狹義上的課程即指某一門(mén)學(xué)科。下面是小編為大家收集的汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 1
一、建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源平臺(tái)
建立《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)便于學(xué)生做好預(yù)習(xí)及課后復(fù)習(xí)的工作。該平臺(tái)上包括了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程的基本內(nèi)容：如課程大綱；課程簡(jiǎn)介；電子教案；輔助教學(xué)的PPT；課后習(xí)題及答案；以及課外學(xué)習(xí)的閱讀資料；涉及汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀及銷(xiāo)售服務(wù)的視頻教程；最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容。課程網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)站的建立及服務(wù)方式方便了廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)。此外，該網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源平臺(tái)的資料和教學(xué)內(nèi)容可及時(shí)更新，便于廣大師生了解到本門(mén)課程的最新動(dòng)態(tài)。
實(shí)施案例導(dǎo)入式教學(xué)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程的實(shí)踐性極強(qiáng)，針對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)各章的理論知識(shí)都會(huì)有許多經(jīng)典的案例。從激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情和促進(jìn)學(xué)生積極思考問(wèn)題的角度出發(fā)，提出“案例導(dǎo)入式教學(xué)”模式，每次課針對(duì)所講內(nèi)容精選案例，作為每次課的開(kāi)場(chǎng)，讓學(xué)生們解讀和探討案例，等授課內(nèi)容講解之后，讓學(xué)生再一次審視該案例，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)講解的前后對(duì)比，便于加深學(xué)生的認(rèn)識(shí)和對(duì)理論知識(shí)的理解。案例導(dǎo)入式教學(xué)的流程。
二、建立新型課程實(shí)習(xí)基地
《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》是一門(mén)實(shí)踐性極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)必修課，如單純靠任課教師的講解，學(xué)生很難理解和體會(huì)到此門(mén)課程的價(jià)值和樂(lè)趣。即使再生動(dòng)、再經(jīng)典的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)案例，如缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的理解，學(xué)生是無(wú)法對(duì)案例做出正確的分析，無(wú)法做到融會(huì)貫通的。針對(duì)此種狀況，課程在講授的過(guò)程中需建立“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)習(xí)基地”，在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基地可以根據(jù)教學(xué)需求安排學(xué)生上崗實(shí)習(xí)、輪流換崗，以增加廣大學(xué)生的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
（一）崗前培訓(xùn)
在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)基地由專(zhuān)業(yè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，此崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容是營(yíng)銷(xiāo)禮儀及各崗位職責(zé)的'培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師的系統(tǒng)講解可使學(xué)生對(duì)該汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基地的企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)理念有所了解，并使學(xué)生清楚了解作為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本禮儀和理論知識(shí)，通過(guò)崗前培訓(xùn)有利于學(xué)生順利上崗，避免了盲目上崗帶來(lái)的失誤。
�。ǘ┥蠉弻�(shí)習(xí)與輪流換崗
對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的“汽車(chē)實(shí)體銷(xiāo)售”及“汽車(chē)服務(wù)”兩大經(jīng)營(yíng)主線而言，為使廣大學(xué)生能對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有整體認(rèn)識(shí)和了解，要讓廣大學(xué)生輪流上崗，從汽車(chē)銷(xiāo)售的售前、售中及售后各個(gè)方面了解各崗位的職責(zé)，及整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。這樣通過(guò)短期的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐訓(xùn)練，學(xué)生會(huì)將在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)基地遇到的問(wèn)題帶回到課堂中，應(yīng)用教科書(shū)中的理論知識(shí)去分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，提高了理論知識(shí)應(yīng)用的靈活性。
三、改革考核方式
以往的課程方式通常包括兩部分：一是平時(shí)成績(jī)；二是期末成績(jī)。其中平時(shí)成績(jī)主要通過(guò)平時(shí)的出勤和作業(yè)進(jìn)行評(píng)定和給出成績(jī)，期末成績(jī)則是由期末的卷面成績(jī)給出，最后根據(jù)各部分所占總成績(jī)的百分比給出該生此門(mén)課的成績(jī)。此種考核方式對(duì)于強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論的課程而言是比較適用的，學(xué)生可以通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)牢固的掌握理論知識(shí)點(diǎn)；但對(duì)于像《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》這樣實(shí)踐性極強(qiáng)的課程而言，但通過(guò)平時(shí)成績(jī)及期末考試兩部分來(lái)考核的話，會(huì)使學(xué)生忽略實(shí)踐教學(xué)這塊，很難將所學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中，完全不懂如何將根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境來(lái)制定和修訂營(yíng)銷(xiāo)策略。針對(duì)此問(wèn)題，本文提出一種新型的考核方式，此種考核方式的根本思路是圍繞著“用、評(píng)、考”展開(kāi)的，其中“用”是對(duì)學(xué)生對(duì)所學(xué)的理論知識(shí)的應(yīng)用能力的考核；“評(píng)”是對(duì)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)的準(zhǔn)確性給予評(píng)定；“考”是對(duì)學(xué)生基本知識(shí)掌握程度的考核；具體表現(xiàn)形式如下：
�。ㄒ唬坝谩薄�(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
學(xué)生以市場(chǎng)現(xiàn)有的各大汽車(chē)公司為素材，選定某一汽車(chē)企業(yè)，通過(guò)走訪或網(wǎng)上調(diào)研的方式，了解該企業(yè)的文化背景、現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)模式、汽車(chē)銷(xiāo)售渠道、年銷(xiāo)售量等情況，而后從汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析、銷(xiāo)售策略、促銷(xiāo)手段等方面入手分析，提出自己合理的建議，為汽車(chē)企業(yè)擬定新的營(yíng)銷(xiāo)策略方案，鍛煉學(xué)生對(duì)理論方法與實(shí)際相結(jié)合的應(yīng)用能力。
�。ǘ霸u(píng)”—汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)案例宣講、分析、評(píng)論
精選典型的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)案例，以此為題材，命題給學(xué)生，學(xué)生需在給定的5分鐘的時(shí)間，指出案例中存在的問(wèn)題，對(duì)案例中解決問(wèn)題的辦法和手段進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，考察學(xué)生對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象的洞察力、決策力。
（三）“考”—期末理論考試
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 2
經(jīng)過(guò)公司舉行的這次培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事生活，也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo)，和規(guī)劃等，同時(shí)也學(xué)習(xí)到作為銷(xiāo)售人員所必備的產(chǎn)品知識(shí)，在培訓(xùn)老師講的幾個(gè)細(xì)節(jié)，以及列舉的案例，對(duì)我們幫助很大，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中慢慢成長(zhǎng)。
首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重，在這兩天里，我體驗(yàn)了作為一名軍人的榮耀，從站軍姿，行軍禮，到跑步，每一個(gè)動(dòng)作都要做到位，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊(duì)列整齊，口號(hào)響亮，特別是大集合時(shí)，每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位，案經(jīng)過(guò)這兩的訓(xùn)練，我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步，做事有組織性，不單獨(dú)行動(dòng)，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時(shí)也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌，做游戲，不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，也更明白了團(tuán)隊(duì)的.力量是最大的，只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù)。
其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn)，以及時(shí)間管理，工商法律相關(guān)知識(shí)，潤(rùn)華之歌的學(xué)習(xí)，更重要的是董事長(zhǎng)座談，讓我深深體會(huì)到企業(yè)對(duì)我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企
業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，發(fā)展史以及公司未來(lái)也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo)，讓我們更明確了在潤(rùn)華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個(gè)人定位，在欒總座談會(huì)上給我更多的是感動(dòng)和意外，感動(dòng)的是欒總在百忙之中抽出時(shí)間參加這次座談，并且在每回答一個(gè)問(wèn)題都會(huì)站起來(lái)，問(wèn)一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親，一點(diǎn)也沒(méi)有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問(wèn)題，讓我們對(duì)公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)，最后在欒總離開(kāi)時(shí)，我們體人員為欒總演唱潤(rùn)華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天，但我們都努力做到最好，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可。
最后四天我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)。我是做銷(xiāo)售的，在這次培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)是非常豐富的，從汽車(chē)基本知識(shí)，到展廳接待需求分析，以及裝具的相
關(guān)業(yè)務(wù)等課程，讓我們更加認(rèn)識(shí)到作為一銷(xiāo)售人員掌握好知識(shí)是多么的重要，只有掌握了產(chǎn)品知識(shí)，才能更好的給客戶講解，讓客戶認(rèn)可我們，這就需要我不斷提升自己價(jià)值，嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻提醒自己做好每一項(xiàng)銷(xiāo)售流程，做好客戶滿意，在以后的工作臺(tái)中，我會(huì)不斷努力，不斷學(xué)習(xí)，為做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員而努力，為做一名忠誠(chéng)的潤(rùn)華四有人而奮斗，
我相信在不久的將來(lái)，我會(huì)以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)公司，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 3
課程收益：
1、提升學(xué)員人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
2、掌握客戶開(kāi)發(fā)與管理的技巧
3、掌握發(fā)掘與轉(zhuǎn)化客戶需求的訣竅
4、掌握汽車(chē)介紹呈現(xiàn)技巧及解除異議的技巧
5、掌握臨門(mén)一腳的實(shí)戰(zhàn)成交策略
6、掌握汽車(chē)銷(xiāo)售中的談判策略技巧
課程大綱：
xx章、銷(xiāo)售精英職業(yè)化修煉
一、銷(xiāo)售精英信念體系重構(gòu)
1、情緒ABC理論
2、是什么讓你形成消極的信念？
3、為什么要改變消極的信念？
4、根除消極信念的重新架構(gòu)法導(dǎo)入
5、有效改變消極信念的五個(gè)步驟
二、銷(xiāo)售人員的四大不良習(xí)慣
1、推卸責(zé)任
2、不會(huì)受權(quán)
3、“做任務(wù)”而不是“做結(jié)果”
4、不善于“團(tuán)隊(duì)合作”
三、營(yíng)銷(xiāo)精英必修職業(yè)理念
1、態(tài)度決定一切
2、優(yōu)秀的人不抱怨
3、自信讓你更加成功
4、反省自己——我是一切的根源
5、千萬(wàn)不要“自己設(shè)限”
6、溝通就是互動(dòng)——山不過(guò)來(lái)我過(guò)去
7、“差不多”思想讓你永遠(yuǎn)不會(huì)成功
8、要想天助，首先要自助
9、光明思維——困難和挫折讓我成長(zhǎng)
四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念
1、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的演變
2、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的四種障礙
A、缺乏信任
B、缺乏需求
C、缺乏幫助
D、缺乏滿意
第二章、展廳接待策略與技巧
一、向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品
1、尋找潛在客戶的方法
2、確定潛在客戶的MAN法則
二、客戶分類(lèi)系統(tǒng)
1、8020法則在客戶管理中的應(yīng)用
2、客戶分類(lèi)的方法
三、三種銷(xiāo)售模式分析
1、交易型銷(xiāo)售
2、顧問(wèn)型銷(xiāo)售
3、企業(yè)型銷(xiāo)售
四、如何做好進(jìn)店接待
1、進(jìn)店客戶三種類(lèi)型分析
2、八個(gè)接近客戶的時(shí)機(jī)
3、客戶進(jìn)來(lái)后該不該去引導(dǎo)他？
4、怎樣開(kāi)始你的破冰話題？
5、來(lái)店客戶接待流程
6、客戶信息的收集
7、電話接待與銷(xiāo)售技巧
五、如何建立客戶信任
1、關(guān)系緊張感和任務(wù)緊迫感
2、建立信任的四個(gè)方法
A、專(zhuān)業(yè)形象
B、專(zhuān)業(yè)能力
C、共同點(diǎn)
D、誠(chéng)意
六、銷(xiāo)售工具導(dǎo)入
1、銷(xiāo)售漏斗
2、SWOT分析工具
3、目標(biāo)管理
第三章、高效發(fā)掘客戶需求的訣竅
一、如何了解客戶需求？
1、了解客戶需求的重要性
2、為何客戶一來(lái)就問(wèn)價(jià)格？
3、問(wèn)話中的四種問(wèn)題
4、六種問(wèn)題策略
5、SPIN問(wèn)話技術(shù)
6、銷(xiāo)售溝通流程
7、怎樣溝通讓客戶無(wú)法拒絕
二、需要了解哪些問(wèn)題
1、購(gòu)車(chē)原因
2、購(gòu)車(chē)預(yù)算
3、購(gòu)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)
4、購(gòu)車(chē)角色
5、付款方式
6、其他需求
三、兩種客戶需求
1、隱含需求和明顯需求
2、需求轉(zhuǎn)化技巧
3、任務(wù)動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)分析
四、聆聽(tīng)的技巧
1、聽(tīng)清事實(shí)
2、聽(tīng)到關(guān)聯(lián)
3、聽(tīng)出感覺(jué)
6、良好的聆聽(tīng)的要求
第四章、汽車(chē)產(chǎn)品性能介紹技巧
一、介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)
1、過(guò)早的產(chǎn)品介紹會(huì)引發(fā)很多問(wèn)題
2、產(chǎn)品介紹的必要前提條件
3、如何推薦產(chǎn)品才能獲得高利潤(rùn)
二、如何應(yīng)對(duì)客戶的同伴
1、客戶為什么要帶同伴？
2、如何應(yīng)對(duì)客戶的同伴？
3、購(gòu)買(mǎi)決策人意見(jiàn)不一致怎么辦？
三、常見(jiàn)客戶性格分析與應(yīng)對(duì)策略
1、力量型
2、活潑型
3、和平型
4、完美型
四、汽車(chē)介紹技巧
1、FABE的含義
2、兩種產(chǎn)品的FABE陳述案
3、如何尋找產(chǎn)品的FABE
4、產(chǎn)品說(shuō)明注意事項(xiàng)
5、六方位繞車(chē)介紹技巧
五、如何在產(chǎn)品介紹中主導(dǎo)客戶的思路
1、像專(zhuān)家一樣介紹產(chǎn)品
2、提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
3、關(guān)鍵數(shù)據(jù)
4、設(shè)計(jì)關(guān)鍵故事
5、設(shè)計(jì)關(guān)鍵案例
六、推進(jìn)體驗(yàn)
1、讓客戶成為主角
2、以終為始
3、如何體現(xiàn)情感
4、如何使用數(shù)據(jù)
七、如何進(jìn)行試乘試駕才能有利于促單成交
1、試乘試駕邀請(qǐng)
2、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
3、預(yù)防客戶異議
4、順?biāo)浦鄞賳?/p>
第五章、成功解除客戶異議的要領(lǐng)
一、如何正確對(duì)待客戶抗拒
1、正確對(duì)待客戶抗拒的態(tài)度
2、客戶抗拒的7種原因分析
3、判斷客戶抗拒的真假
二、有效解除客戶抗拒的方法
1、解除客戶抗拒的高原則和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
2、解除客戶抗拒的五個(gè)步驟
3、LSCPA模型：徹底理解異議
A、應(yīng)對(duì)任務(wù)動(dòng)機(jī)
B、應(yīng)對(duì)心理動(dòng)機(jī)
三、五種不同客戶類(lèi)型的應(yīng)對(duì)思路
四、客戶常見(jiàn)異議處理
1、價(jià)格高問(wèn)題
2、安全問(wèn)題
3、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題
4、買(mǎi)過(guò)降價(jià)問(wèn)題
5、售后服務(wù)問(wèn)題
6、競(jìng)品問(wèn)題
五、溝通常見(jiàn)的'八個(gè)錯(cuò)誤
第六章、讓你順利成交的實(shí)戰(zhàn)招法
一、顧客在什么時(shí)候做決定
1、感性與理性
2、擴(kuò)大痛苦
3、擴(kuò)大快樂(lè)
4、找到逃避價(jià)值觀
5、塑造價(jià)值制造渴望
6、引導(dǎo)優(yōu)先順序影響客戶決策
二、成交必備的九個(gè)前提
三、成交“前規(guī)則”
四、購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
1、口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2、非口頭性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
五、成交的十六種實(shí)戰(zhàn)招法
1、成交中的關(guān)鍵用語(yǔ)
2、成交招法分解
六、成交后你該做什么
1、轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)時(shí)機(jī)
2、不成交的原因分析
3、客戶關(guān)系維護(hù)
4、暫時(shí)未實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)客戶如何跟蹤
八、鞏固信心
1、不著急現(xiàn)象和無(wú)所謂區(qū)域
2、鞏固信心的四個(gè)策略
A、支持決定
B、履行協(xié)議
C、處理不滿
D、增進(jìn)關(guān)系
第七章、銷(xiāo)售談判策略
一、開(kāi)局談判技巧
1、開(kāi)出高于預(yù)期的條件
2、永遠(yuǎn)不要接受次報(bào)價(jià)
3、學(xué)會(huì)感到意外
4、避免對(duì)抗性談判
5、不情愿策略
6、鉗子策略
二、中場(chǎng)談判技巧
1、應(yīng)對(duì)沒(méi)有決定權(quán)的對(duì)手
2、服務(wù)價(jià)值遞減法則
3、絕對(duì)不要折中
4、應(yīng)對(duì)僵局、困境和死胡同
5、一定要索取回報(bào)
三、終局談判策略
1、白臉-黑臉策略
2、蠶食策略
3、如何減少讓步的幅度
4、收回條件
5、欣然接受
第八章、銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)及技巧
一、客戶服務(wù)理念
1、客戶服務(wù)的深層含義
2、卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3、什么是服務(wù)意識(shí)？
4、客戶流失的原因分析
5、服務(wù)滿意的影響
二、真理瞬間
1、案例導(dǎo)入
2、真理瞬間的影響
3、確�？蛻魸M意的關(guān)鍵
三、客戶滿意的技巧
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
四、銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言要求
1、表達(dá)服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、銷(xiāo)售服務(wù)人員的六個(gè)話語(yǔ)特點(diǎn)
4、銷(xiāo)售服務(wù)人員聲音十忌
5、銷(xiāo)售服務(wù)人員避免使用的四類(lèi)語(yǔ)言
6、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)三項(xiàng)原則
五、服務(wù)創(chuàng)新策略
1、人性化服務(wù)
2、個(gè)性化服務(wù)
3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
4、即時(shí)服務(wù)
5、體驗(yàn)式服務(wù)
6、一對(duì)一服務(wù)
7、服務(wù)創(chuàng)新
8、其他服務(wù)策略
六、服務(wù)意識(shí)與技巧在銷(xiāo)售流程中的運(yùn)用
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 4
汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是通過(guò)一系列專(zhuān)業(yè)論述課、實(shí)訓(xùn)課的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解汽車(chē)銷(xiāo)售與售后的有關(guān)知識(shí)和內(nèi)容，樹(shù)立現(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，全面掌握汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容和技巧，按照汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與售后職業(yè)的需要，培養(yǎng)學(xué)生具有綜合銷(xiāo)售與服務(wù)能力，運(yùn)用所學(xué)來(lái)解決現(xiàn)實(shí)中各種問(wèn)題的能力。很多職業(yè)院校在這方面都給予了投資和重視，建設(shè)汽車(chē)商務(wù)實(shí)訓(xùn)室是保證專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有實(shí)操能力的必要條件。實(shí)訓(xùn)室模擬4S店的基本形式，有前臺(tái)接待、維修接待、保險(xiǎn)索賠區(qū)域、客戶洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、展廳車(chē)輛、展示柜等等。實(shí)訓(xùn)室的建立強(qiáng)化了營(yíng)銷(xiāo)與客服課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生能全方位模擬日后工作流程、工作環(huán)境、職能崗位進(jìn)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)。經(jīng)過(guò)實(shí)訓(xùn)的學(xué)生畢業(yè)后能較快與汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與客服等崗位對(duì)接。
實(shí)訓(xùn)教學(xué)，是指以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目的，在學(xué)生學(xué)習(xí)了一定專(zhuān)業(yè)理論之后，由教師引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)生親自參加與有關(guān)專(zhuān)業(yè)課程相關(guān)的實(shí)踐訓(xùn)練的教學(xué)活動(dòng)。汽車(chē)商務(wù)實(shí)訓(xùn)課的開(kāi)設(shè)是培養(yǎng)商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的基本途徑。如何開(kāi)展汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，讓理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，是我們專(zhuān)業(yè)教育的重要課題。
沒(méi)有實(shí)訓(xùn)室的純課堂理論已經(jīng)走到了死胡同。原來(lái)汽車(chē)商務(wù)課主要通過(guò)講授、課堂練習(xí)來(lái)進(jìn)行授課，雖然也采用了一些輔助的現(xiàn)代教學(xué)手段如多媒體課件，但是基本上脫離不了傳統(tǒng)手段，以滿堂灌為主要特征的課堂講授填滿了每堂課，激發(fā)不起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。即使想采取一些新穎的教學(xué)方法也由于空間和條件的限制無(wú)法開(kāi)展。所以整個(gè)課堂仍然是以理論教學(xué)為主，以課堂教學(xué)為主，比較枯燥乏味，不易發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性、創(chuàng)造性；從而束縛了學(xué)生的思維，使課堂氣氛很沉悶，學(xué)生參與的實(shí)踐機(jī)會(huì)很少。由短期的到企業(yè)觀摩，學(xué)校過(guò)于被動(dòng)，收效也不理想。商務(wù)實(shí)訓(xùn)室投入使用后，使我們可以充分利用實(shí)訓(xùn)室教學(xué)，使用各種有效設(shè)備，采用多種形式進(jìn)行授課，這樣大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性和積極性，從而告別了死氣沉沉的課堂氣氛，上課學(xué)生也不再有睡覺(jué)等違反課堂紀(jì)律的現(xiàn)象。學(xué)生能積極地參與進(jìn)來(lái)，整潔舒適的實(shí)訓(xùn)環(huán)境也讓同學(xué)感覺(jué)煥然一新。實(shí)訓(xùn)室模擬4S店的特色，拉近了學(xué)校學(xué)習(xí)與社會(huì)工作的距離，學(xué)生感覺(jué)到工作的氛圍。這些實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目就是以后工作崗位應(yīng)該做的，如果畢業(yè)后從事本專(zhuān)業(yè)，必須還要面對(duì)，同學(xué)們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性自然就會(huì)得到提升。
實(shí)訓(xùn)室要構(gòu)造一個(gè)有效的營(yíng)銷(xiāo)與客戶環(huán)境，教師可以采用各種方法進(jìn)行教學(xué)，如課堂案例分組討論、創(chuàng)設(shè)情境、場(chǎng)景模擬、自評(píng)互評(píng)活動(dòng)等等。既可以有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、提高教學(xué)效果、保證教學(xué)質(zhì)量，又避免了實(shí)踐過(guò)程中所產(chǎn)生的決策風(fēng)險(xiǎn)，融角色扮演、案例分析于一體，實(shí)現(xiàn)在參與中學(xué)習(xí)。隨著汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，我們也要重視校企合作，做到實(shí)訓(xùn)課與企業(yè)具體崗位相一致，讓教師經(jīng)常走出去，把企業(yè)專(zhuān)業(yè)資深人士請(qǐng)進(jìn)來(lái)。
1、教學(xué)組織
課堂教學(xué)組織有多種形式，設(shè)定特定的教學(xué)任務(wù)很關(guān)鍵，實(shí)訓(xùn)教學(xué)任務(wù)要實(shí)用，能夠進(jìn)行演示和模擬訓(xùn)練，班級(jí)整體授課、分組教學(xué)和個(gè)別指導(dǎo)應(yīng)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。
1.1對(duì)班級(jí)整體設(shè)定教學(xué)任務(wù)
教師首先把實(shí)訓(xùn)課題項(xiàng)目和應(yīng)該達(dá)到的效果展示給學(xué)生，教師對(duì)任務(wù)的完成過(guò)程進(jìn)行有效的控制，進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室的同學(xué)必須明確任務(wù)，這是實(shí)訓(xùn)的前提條件，服從安排、完成任務(wù)和實(shí)操到位是實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)室教學(xué)效果的保證。
我們通常先公布實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目任務(wù)，放映隨后模擬練習(xí)的`影像資料，或者設(shè)置操作項(xiàng)目，學(xué)生先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)操作，教師再演示，對(duì)不符合要求的實(shí)操行為進(jìn)行糾正，最后逐一考核。
1.2課堂案例分組討論
口頭表達(dá)能力以及溝通、協(xié)調(diào)能力是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與客服職業(yè)人才應(yīng)具備的最基本的技能，而課堂的案例討論是培養(yǎng)學(xué)生這些最基本技能的主要實(shí)訓(xùn)方式。如在汽車(chē)的銷(xiāo)售、客戶的接待、需求分析等教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該把對(duì)應(yīng)的案例呈現(xiàn)給學(xué)生，然后分組進(jìn)行分析、討論，并由各個(gè)小組選派代表表述本組的觀點(diǎn)。通過(guò)此種形式以提高學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力。
1.3實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程
如學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化禮儀訓(xùn)練。禮儀是通過(guò)一定方式把自己對(duì)別人的尊重表達(dá)出來(lái)，它體現(xiàn)了一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力，也反映對(duì)一個(gè)團(tuán)體的集體道德風(fēng)尚和企業(yè)軟實(shí)力。銷(xiāo)售人員在和客戶接觸過(guò)程中，要贏得客戶的好感和信任，建立良好的第一印象是很有必要的。如何把學(xué)生培養(yǎng)成一個(gè)得體、訓(xùn)練有素的職業(yè)人士，以贏得客戶的認(rèn)可，有必要對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化禮儀方面的訓(xùn)練。
在禮儀的實(shí)訓(xùn)教學(xué)方面，筆者主要采用讓學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上再輔助實(shí)訓(xùn)教學(xué)，進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室必須按照4S店的要求穿規(guī)定的服裝，整潔大方，對(duì)發(fā)型、首飾、襪子、鞋都有明確的要求。同時(shí)對(duì)將來(lái)作為銷(xiāo)售和售后人員在接待過(guò)程中的站姿、走姿、行姿、蹲姿、握手、指引、面部表情、微笑、目光以及交換名片、接打電話、端送茶水和辦公室禮儀等方面進(jìn)行了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和有序地訓(xùn)練。由于訓(xùn)練項(xiàng)目演練方便，還相當(dāng)實(shí)用，學(xué)生的興趣容易調(diào)動(dòng)起來(lái)。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中多次練習(xí)、調(diào)整、觀看回放錄像，同學(xué)們要克服一些心理障礙，有時(shí)候練得很疲憊，但都能積極主動(dòng)的投入進(jìn)來(lái)。學(xué)生通過(guò)禮儀訓(xùn)練后，在學(xué)習(xí)生活中變化明顯，與其他專(zhuān)業(yè)沒(méi)有參加訓(xùn)練的學(xué)生對(duì)比，個(gè)人氣質(zhì)和為人處世大為提高。
1.4創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)
情境教學(xué)實(shí)訓(xùn)是模仿4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的情景，按照汽車(chē)銷(xiāo)售流程對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)行模擬的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。從而培養(yǎng)學(xué)生的綜合汽車(chē)銷(xiāo)售能力。教學(xué)過(guò)程中可以采用了這幾個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)：店內(nèi)接待的目的、店內(nèi)接待的基本流程以及店內(nèi)接待的關(guān)鍵時(shí)刻和行為指導(dǎo)。根據(jù)這三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)三個(gè)任務(wù)來(lái)突破，分別是視頻糾錯(cuò)、自主學(xué)習(xí)和情境模擬。實(shí)訓(xùn)前下發(fā)給學(xué)生這三個(gè)任務(wù)，學(xué)生按照任務(wù)書(shū)逐項(xiàng)完成。
在任務(wù)一的教學(xué)過(guò)程中，筆者會(huì)展示視頻：有一位銷(xiāo)售顧問(wèn)的錯(cuò)誤的接待顧客的方式方法，通過(guò)讓學(xué)生觀看并分組討論，同時(shí)小組代表來(lái)糾錯(cuò)，進(jìn)行表述。然后再播放正確的銷(xiāo)售人員接待顧客的過(guò)程。從而突出“顧客第一”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了店內(nèi)接待的目的。我這樣設(shè)計(jì)的的目的主要是通過(guò)觀看視頻，鍛煉學(xué)生的觀察能力，注重各種細(xì)節(jié)。使學(xué)生掌握店內(nèi)接待的基本儀容儀表以及銷(xiāo)售接待過(guò)程中的注意事項(xiàng)。從而提高禮節(jié)、禮貌的素養(yǎng)。達(dá)到一定的素質(zhì)目標(biāo)；通過(guò)分組討論法，鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力；通過(guò)學(xué)生的發(fā)言，可以了解學(xué)生的感知程度。鍛煉學(xué)生口頭表述的能力；通過(guò)播放糾錯(cuò)視頻，使學(xué)生明白自己在完成過(guò)程中的不足之處，從而能促進(jìn)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程的反思，提高下次學(xué)習(xí)的效果。
任務(wù)二設(shè)計(jì)了自主學(xué)習(xí)，這一過(guò)程主要使學(xué)生能熟悉店內(nèi)接待的過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力，將課堂還給學(xué)生，體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。
通過(guò)設(shè)計(jì)任務(wù)三情境模擬，主要讓學(xué)生分小組自導(dǎo)自演銷(xiāo)售人員與顧客，從而進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效的將店內(nèi)接待知識(shí)轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售接待技能；同時(shí)通過(guò)演示和親身體驗(yàn)，使學(xué)生能進(jìn)一步鞏固本節(jié)課的知識(shí)重點(diǎn)。并能運(yùn)用所掌握到的店內(nèi)接待流程和方法，熟練地接待客戶。對(duì)店內(nèi)接待的關(guān)鍵時(shí)刻和行為指導(dǎo)這一難點(diǎn)能夠深刻理解，真正領(lǐng)悟到面對(duì)不同的對(duì)象和情境應(yīng)該采取什么樣的方式來(lái)進(jìn)行接待，以及一些相關(guān)注意事項(xiàng)和要領(lǐng)。進(jìn)一步提高在接待工作中的解決實(shí)際問(wèn)題的能力。培養(yǎng)為客戶提供針對(duì)的職業(yè)素質(zhì)。
最后讓學(xué)生進(jìn)行自評(píng)與互評(píng)。對(duì)自己組的場(chǎng)景模擬和其他組的進(jìn)行評(píng)價(jià)，來(lái)檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。教師再進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)。
采用以上的各種方法，讓學(xué)生扮演顧客和銷(xiāo)售服務(wù)人員的各種角色，或者老師也可以扮演顧客，讓學(xué)生作為銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行接待。從各個(gè)角度分析營(yíng)銷(xiāo)與客服案例，進(jìn)行決策。最后再進(jìn)行評(píng)價(jià)。在實(shí)際演練中，學(xué)生對(duì)自己有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，而且很有興趣，他們會(huì)根據(jù)任務(wù)和教師的指導(dǎo)積極主動(dòng)地去思考和參與，課堂效果有了很大的改善。激發(fā)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。
2、實(shí)訓(xùn)課的改進(jìn)
汽車(chē)商務(wù)實(shí)訓(xùn)課與社會(huì)的發(fā)展是緊密聯(lián)系的，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)，雖然教學(xué)效率有所提高，效果顯著，但在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中還會(huì)存在有一定的問(wèn)題，如套路化、與企業(yè)脫節(jié)等，需要在運(yùn)用中求發(fā)展。
2.1不斷提高教師的職業(yè)能力
實(shí)訓(xùn)教學(xué)是以培養(yǎng)學(xué)生汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)能力為目的的實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)。有些營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐問(wèn)題是不能通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)就能解決的，并且畢竟是模擬的實(shí)訓(xùn)室，這與現(xiàn)實(shí)生活中的營(yíng)銷(xiāo)與客戶環(huán)境有著相當(dāng)大的差別，學(xué)生就不能更好的學(xué)以致用。學(xué)校要力所能及，把一些行為性的崗位要求先訓(xùn)練到位，然后擴(kuò)展校企合作內(nèi)容，經(jīng)常性的把汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師派遣到合作企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，把企業(yè)實(shí)用的汽車(chē)商務(wù)崗位操作規(guī)程帶回來(lái)，或者聘請(qǐng)企業(yè)銷(xiāo)售精英和客服經(jīng)理來(lái)學(xué)校任兼職教師。和我們合作的企業(yè)獲得了滿意的人力儲(chǔ)備，學(xué)校的實(shí)訓(xùn)也能與時(shí)俱進(jìn)。
2.2教學(xué)方法并用，不能讓實(shí)訓(xùn)課漸入俗套
在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，雖然盡量改變著原來(lái)的教學(xué)模式，摸索著新穎的教學(xué)方法，但如何能創(chuàng)新出更多更具特色的教學(xué)方法，還是比較有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。開(kāi)放式實(shí)訓(xùn)教學(xué)可以讓教師博采眾長(zhǎng)、集思廣益，如集體備課、共同設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課堂，還可以與其他院校汽車(chē)商務(wù)教師相互交流，把一些先進(jìn)的教學(xué)方法和理念不斷應(yīng)用到教學(xué)中。
2.3我們應(yīng)重視實(shí)訓(xùn)室設(shè)備的補(bǔ)充和課件制作
學(xué)校使用的實(shí)訓(xùn)室多數(shù)是招標(biāo)采購(gòu)的，各學(xué)校大同小異，實(shí)訓(xùn)效果錄像回放都沒(méi)有考慮到，它的應(yīng)用可以更快的提高實(shí)訓(xùn)效果，學(xué)生得到反饋的營(yíng)銷(xiāo)資料，通過(guò)自己揣摩比單一的老師糾正更容易領(lǐng)會(huì)。優(yōu)秀的教學(xué)課件可以使實(shí)訓(xùn)教學(xué)事半功倍，眾多4S的營(yíng)銷(xiāo)和維修服務(wù)等商務(wù)活動(dòng)的崗位規(guī)范各有千秋，場(chǎng)景布置千差萬(wàn)別，我們通過(guò)課件影視有選擇的展示給學(xué)生，拓展了實(shí)訓(xùn)學(xué)生的視野。把好的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐案例引人到課件中。
汽車(chē)商務(wù)實(shí)訓(xùn)在實(shí)踐中要不斷探索和總結(jié)，大膽的利用現(xiàn)代教學(xué)設(shè)施，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本，要重點(diǎn)營(yíng)造出生動(dòng)活潑的教學(xué)氛圍，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把學(xué)生吸引到課堂上來(lái)。它可以使學(xué)生畢業(yè)后能很快地適應(yīng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與客服工作，有利于培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售技能、實(shí)際問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，校企合作冠名班的學(xué)生直接走上工作崗位。
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 5
001需求分析的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
需求分析是我們這一章將要探討的內(nèi)容。很多，幾乎是所有的銷(xiāo)售培訓(xùn)，特別是汽車(chē)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售培訓(xùn)，包括各個(gè)廠家的，對(duì)需求分析這一塊的要求是非常非常高的。就是說(shuō)這是非常非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是執(zhí)行的很差，不是一般的差。如果說(shuō)我們前面顧客接待的這部分內(nèi)容，迫于廠家的壓力或老板的要求，要提高服務(wù)意識(shí)，還盡管是你不知道為什么要做，反正有人要我做那我也就做了。但是需求分析這一塊的話所以我說(shuō)他很差，是幾乎沒(méi)有人在做，你別看有一些比較高檔的品牌，一樣的。為什么？我認(rèn)為比較合理的解釋是大家認(rèn)為沒(méi)有用，所以你才會(huì)去不執(zhí)行。那么我們首先來(lái)回顧一下，我們接受過(guò)這么多銷(xiāo)售培訓(xùn)，每次肯定有需求分析，那么我們回顧一下以前的銷(xiāo)售培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中，需求分析這一塊都學(xué)過(guò)了什么啦，大家馬上來(lái)讓大家回顧一下我們以前學(xué)過(guò)的課程，
需求分析他的目的是什么？
為了達(dá)到這個(gè)目的要用什么手段？
你要具備什么樣的一個(gè)前提？
由于時(shí)間的關(guān)系，我來(lái)給大家總結(jié)一下，因?yàn)槲胰ヅ嘤?xùn)過(guò)很多不同品牌不同層次的4s店，那么我可以幫大家總結(jié)一下，差不多，認(rèn)識(shí)無(wú)非就到這個(gè)層面了。
對(duì)于需求分析這個(gè)階段的目的，大家的認(rèn)識(shí)是什么呢？發(fā)現(xiàn)顧客的需求、滿足顧客的需求等于顧客滿意。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們要學(xué)會(huì)使用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題，是不是有銷(xiāo)售培訓(xùn)教你這么做的？還有，作為一個(gè)好的銷(xiāo)售顧問(wèn)，你首先要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，這是你作為一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的一個(gè)前提嘛。我可以很負(fù)責(zé)任的告訴大家，這些就是誤導(dǎo)我們錯(cuò)誤的理解需求分析這一章我們要干的事情，可以很負(fù)責(zé)的說(shuō)我可以說(shuō)是一個(gè)比較認(rèn)真，比較好學(xué)，比較注重個(gè)人積累和提升的人。我是嚴(yán)格的，完完全全的照做的。但是我發(fā)現(xiàn)沒(méi)用。
002誤區(qū)一：聆聽(tīng)
但是我發(fā)現(xiàn)沒(méi)用，更不用說(shuō)他的手段什么的。有人說(shuō)不對(duì)，銷(xiāo)售培訓(xùn)都是這個(gè)講的。好，我把我自己學(xué)習(xí)的過(guò)程跟大家分享一下，就是我當(dāng)年也是接受這樣的培訓(xùn)嘛，我是按照一步一步來(lái)的嘛。首先，我知道做銷(xiāo)售顧問(wèn)要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，然后，我就仔細(xì)的聽(tīng)，聽(tīng)顧客說(shuō)什么話，但是我發(fā)現(xiàn)，沒(méi)用啊，有哪個(gè)顧客這么配合啊，上來(lái)竹桶倒豆子一樣：我喜歡動(dòng)力操控性強(qiáng)的，第二我注重安全性，第三我注重操縱性。然后外形和內(nèi)飾才是我關(guān)注的東西，然后你把這個(gè)車(chē)按照這個(gè)順序給我介紹一下。有這么配合的顧客嗎？
沒(méi)有吧，那要是這么著的話這個(gè)銷(xiāo)售豈不是太容易了。顧客一定會(huì)隱藏自己的真實(shí)目的，他不會(huì)輕易告訴你的。銷(xiāo)售顧問(wèn)是要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，你要從顧客的話語(yǔ)當(dāng)中找出、搜尋出有價(jià)值的東西，這個(gè)話沒(méi)有錯(cuò)。但是這是建立在一個(gè)什么前提上？你要能夠提出高質(zhì)量的問(wèn)題，你要能夠把顧客的話逗出來(lái)，那你聽(tīng)這話才有價(jià)值。
003誤區(qū)二：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題
那么我們來(lái)看看第二個(gè)，這個(gè)方式。有的培訓(xùn)師告訴我們，大家要學(xué)會(huì)提出開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。于是我就努力的去準(zhǔn)備，去準(zhǔn)備我自己的封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題。
顧客來(lái)了，我就問(wèn)顧客：您是打算花十萬(wàn)塊錢(qián)以上，還是打算花十萬(wàn)塊錢(qián)以下啊。您是打算近期買(mǎi)啊，還是以后再做考慮，這次來(lái)只是看看，您這個(gè)車(chē)是自己用啊還是給誰(shuí)買(mǎi)的呀。我發(fā)現(xiàn)顧客并沒(méi)有正面回答我的問(wèn)題，而是躲躲閃閃，一帶而過(guò)。
我不甘心，于是我拋出了我的開(kāi)放式問(wèn)題，力求能夠發(fā)現(xiàn)顧客更多的，有價(jià)值的信息。比如說(shuō)，我顧客：您對(duì)車(chē)輛安全性是怎么看的呀！您對(duì)我們這個(gè)大眾的品牌之前了解過(guò)嗎？我那會(huì)是在大眾的�！澳趤�(lái)看我們的車(chē)之前跟其他的產(chǎn)品做過(guò)一些比較嗎？”顧客有的時(shí)候可能還敷衍兩句，但是有的時(shí)候：我就是隨便看看，你忙你的去吧。我又失敗了。讓我們來(lái)看一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，這次采集到的十四個(gè)成功案例當(dāng)中，封閉式問(wèn)題總共出現(xiàn)39個(gè)，開(kāi)放式問(wèn)題是18個(gè)。
004誤區(qū)三：僅僅發(fā)現(xiàn)顧客的需求、
我覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售培訓(xùn)非常有道理，他告訴我一定要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。進(jìn)而滿足顧客的需求，那顧客才能滿意。我一定覺(jué)得我可能有哪里做的不當(dāng)，可能是我的問(wèn)題提的不夠好，我可能欠缺溝通技巧，怎么辦？我站在那些老銷(xiāo)售的邊上去學(xué)，去偷偷的聽(tīng)，去看他們?cè)趺醋�。漸漸的，我發(fā)現(xiàn)這些老銷(xiāo)售，他們是怎么做的，怎么能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求，我也不不斷的提高我自己的溝通能力。終于有一天，我也能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求了。
比如說(shuō)，我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)小兩口，剛結(jié)婚，買(mǎi)了房子。正因?yàn)橘I(mǎi)了房子，就離這個(gè)女的上班的地方比較遠(yuǎn)，做公交車(chē)要擠兩個(gè)多小時(shí)，于是他們考慮是不是要買(mǎi)輛車(chē)。然后我還知道，這個(gè)女的她是個(gè)新手，剛學(xué)了車(chē)沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間，開(kāi)手動(dòng)擋的車(chē)在北京對(duì)她來(lái)講簡(jiǎn)直就像噩夢(mèng)一樣。而且我還知道，這個(gè)女的屬于白骨精一類(lèi)型的。白領(lǐng)，骨干，精英。比較有品位，比較講究時(shí)尚，就價(jià)格不是很敏感。
哎呀，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了這些我心里這叫美�。∥矣X(jué)得我真的是發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，這樣的顧客簡(jiǎn)直就是我展臺(tái)上那輛紅色的，1.8L，舒適型的寶來(lái)的絕佳的用戶嘛。肯定沒(méi)跑了。于是，我信心滿滿的跟他們推薦我覺(jué)得對(duì)他們非常合適的車(chē)型，結(jié)果怎么樣呢，不怎么樣，可以說(shuō)我雖然發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，但是并沒(méi)有給我?guī)?lái)業(yè)績(jī)上的一個(gè)很大的提升。
但是我還不甘心，我覺(jué)得肯定還有哪些老銷(xiāo)售掌握的技巧我沒(méi)有掌握。于是我就向老銷(xiāo)售去請(qǐng)教，當(dāng)時(shí)在店里有一個(gè)前輩，跟我關(guān)系還不錯(cuò)，我跟他說(shuō)我發(fā)現(xiàn)顧客的需求了，這個(gè)顧客這樣這樣這樣，我給他推薦這樣的車(chē)型我覺(jué)得挺合適的呀。怎么最后還是不行呢？他說(shuō)的一番話，像一盆冷水一樣把我澆得挺清醒的。他說(shuō)什么？他說(shuō)就你發(fā)現(xiàn)的這個(gè)顧客需求，我不用在展廳，我坐在家里用腳后跟我也發(fā)現(xiàn)的了。來(lái)展廳的顧客他不就是這么一些原因嗎？買(mǎi)個(gè)交通工具，代步車(chē)，或者是車(chē)改。再不就是歲數(shù)到了，三四十歲了，親戚朋友或單位同事，大家都有車(chē)了。自己考慮是不是也該有一輛了，無(wú)非就是這些嘛。但是就這些需求而言，你能不能說(shuō)服自己給他們提供這樣的產(chǎn)品？
僅僅是這些需求，就拿這對(duì)小夫妻而言，他們新搬的家擠公交車(chē)要兩個(gè)多小時(shí)，這個(gè)女的開(kāi)手動(dòng)擋的不是很熟練，就這些需求，非要馬上解決嗎？不見(jiàn)得吧�？梢栽偻蟽商炻�，就算要馬上解決，非得要花這么大代價(jià)嗎？你一定要買(mǎi)車(chē)嗎？沒(méi)有合適的，我打車(chē)行不行？或則拼車(chē)行不行？就算要買(mǎi)車(chē)，她非要買(mǎi)你這車(chē)嗎？比你便宜的、好看的、配置全的，也是自動(dòng)檔的，品牌也不錯(cuò)的有的是，她為什么要選你這個(gè)車(chē)呢？我沒(méi)辦法說(shuō)服自己，所以我覺(jué)得沒(méi)法說(shuō)服顧客我覺(jué)得也很正常。
005需求分析的目的和意義
現(xiàn)在我可以告訴大家，那時(shí)我確實(shí)覺(jué)得需求分析可能沒(méi)用。現(xiàn)在我可以很負(fù)責(zé)任的告訴大家，需求分析對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售而言，是非常非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。可以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售的成敗，決勝與需求分析。我從來(lái)不鼓勵(lì)大家記筆記，但是這句話我希望大家記下來(lái)。記在紙上還要記在腦子里。最好是記在腦子里。這句話我希望大家記下來(lái)：汽車(chē)銷(xiāo)售的成敗，決勝與需求分析。
那我們就要看了，需求分析的目的是什么？決不僅僅是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的需求。而是要什么？強(qiáng)化顧客的需求。強(qiáng)化、強(qiáng)化、再?gòu)?qiáng)化。讓他的需求變得強(qiáng)烈起來(lái)。讓他認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題不能再拖了，一定要馬上解決。讓他覺(jué)得解決這個(gè)問(wèn)題最好的解決方案就是你提供的這個(gè)產(chǎn)品。那樣我們就成功了。
大家看真正成功的老銷(xiāo)售，他們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中有什么特點(diǎn)？他們的談話內(nèi)容非常的輕松愜意。當(dāng)然現(xiàn)在這種銷(xiāo)售是越來(lái)越少了，但是還有。談話內(nèi)容非常輕松，溝通非常順暢。雙方幾乎沒(méi)有什么，好象就是在閑聊天一樣，他就把車(chē)給賣(mài)了。然后顧客還一定要拉著他請(qǐng)他吃頓飯大家慶祝一下。今后有朋友親戚買(mǎi)車(chē)我一定還推薦給你。這些老銷(xiāo)售做到最后每個(gè)月百分之三四十的銷(xiāo)量都是老顧客介紹來(lái)的，那才叫滋潤(rùn)呢。他們做了什么呢？你聽(tīng)他們談話，有介紹到產(chǎn)品，不多，很少。不像我們剛?cè)胄�，或是干了一兩年的，你這談話沒(méi)別的，你就在那介紹你的產(chǎn)品。累不累啊，你聽(tīng)他們談話，很少介紹到產(chǎn)品。就跟顧客像閑聊天一樣。他們?cè)趺吹竭_(dá)的這種地步？到達(dá)的這個(gè)境界？他們實(shí)際上是在做需求分析的工作。
這一部分內(nèi)容的話呢，是重中之重，我們要明確這一階段的.目的。我們要知道怎么去做，但是別著急，我下面在這章當(dāng)中，對(duì)于各位來(lái)不管你今后是從事汽車(chē)銷(xiāo)售還是賣(mài)房也好，還是從事其他行業(yè)也好，甚至是管理和培訓(xùn)，這部分內(nèi)容都是你將受益終身的，我就是這么感覺(jué)的。我們不妨從最基礎(chǔ)的開(kāi)始學(xué)習(xí)。不要忘了我們從顧客接待的我們說(shuō)過(guò)一句話，我們所有的銷(xiāo)售的技巧都是研究了什么東西來(lái)的？都是研究了顧客的心理來(lái)的，同樣的需求分析他的目的，他的手段，也就是研究了顧客的心理之后得來(lái)的，那我們首先還是來(lái)看一下顧客的心理，從這個(gè)方面來(lái)入手。甭管叫需求分析也好，叫需求強(qiáng)化也好，什么是需求呢？
006需求的定義
顧客有了需求才會(huì)到你的店里來(lái)對(duì)不對(duì)？那什么是需求呢？什么是顧客的需求？大家馬上自己心里給出一個(gè)答案。這會(huì)就不暫停了，5秒鐘。那么時(shí)間的關(guān)系我來(lái)替大家總結(jié)一下，這是我聽(tīng)到的所有的關(guān)于需求的說(shuō)法，就是有人說(shuō)需求是促使顧客去購(gòu)買(mǎi)的一種動(dòng)機(jī)。他需要產(chǎn)品的這種愿望，或則說(shuō)要能夠給我解決什么問(wèn)題？你比如說(shuō)我這個(gè)手機(jī)壞了，我就有需求了。有問(wèn)題了，沒(méi)法打電話了。還有就是能給我?guī)?lái)什么好處，比如說(shuō)這么多手機(jī)，我可以買(mǎi)這個(gè)我也可以買(mǎi)那個(gè)。這個(gè)還有那個(gè)功能，比如說(shuō)拍照啊，攝像啊，能夠給我?guī)?lái)什么其他的好處。都對(duì)，需求的這個(gè)字面意思，基本大家理解的都對(duì)。
我傾向于需求是促使顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)動(dòng)機(jī)、一個(gè)原因。你需求越強(qiáng)烈，購(gòu)買(mǎi)的可能性越大。需求越迫切，購(gòu)買(mǎi)的可能性越大。你比如說(shuō)牙疼，比如說(shuō)牙稍微有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，這就是有一點(diǎn)小問(wèn)題了。但你一定得去看牙去嗎？不見(jiàn)得吧。一直到這牙疼得真的受不了了，都張不開(kāi)嘴，都沒(méi)辦法吃飯了。不行了，嚴(yán)重了，有什么事我也得推了。我得去醫(yī)院看牙去了，買(mǎi)東西也是一樣。
007需求和價(jià)格的矛盾關(guān)系
需求是促使顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)原因、動(dòng)機(jī)。那促使顧客不購(gòu)買(mǎi)的原因是什么呢？?jī)r(jià)格，對(duì)吧。需求和價(jià)格在顧客心里面是一對(duì)矛盾的一對(duì)東西。顧客總是在這兩者之間做出一個(gè)權(quán)衡。當(dāng)你的需求一定的時(shí)候，你的價(jià)格越高越不可能購(gòu)買(mǎi)。你價(jià)格越低就越可能買(mǎi)。當(dāng)你的產(chǎn)品價(jià)格一定的時(shí)候，他的需求越強(qiáng)烈他就越可能買(mǎi)。你的需求越不強(qiáng)烈就越不可能買(mǎi)。
008銷(xiāo)售顧問(wèn)的價(jià)值體現(xiàn)
那我請(qǐng)問(wèn)作為汽車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，你的作用是什么？？你要指出你的作用是什么。你唯一的作用就是提升顧客對(duì)于你這個(gè)產(chǎn)品的需求強(qiáng)度。這是你唯一能做的。產(chǎn)品你決定得了嗎？產(chǎn)品價(jià)格你決定得了嗎？有誰(shuí)能決定價(jià)格我問(wèn)你？你決定不了的。你可能有一定的權(quán)限，但那幾千塊錢(qián)，對(duì)于十幾萬(wàn)的產(chǎn)品沒(méi)有任何影響。那你能做什么？你可以在短時(shí)間內(nèi)改變顧客對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的主觀認(rèn)識(shí)。提高他需求的這個(gè)強(qiáng)度。從而讓你這個(gè)產(chǎn)品顯得非常的值，這是你唯一要做的事。
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 6
論文摘要:隨著我國(guó)汽車(chē)銘售市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，對(duì)汽車(chē)營(yíng)梢人員梢售協(xié)商和談利能力的要未亦越來(lái)越高。因此，廣大中職學(xué)校應(yīng)改革營(yíng)梢語(yǔ)言的教學(xué)，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。
眾所周知，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展大有前途，現(xiàn)已成為世界汽車(chē)行業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家。因而，我國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)也迎來(lái)了多種營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)并存的時(shí)代，對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能型人才的急切需求，亦早已成為了業(yè)內(nèi)的共識(shí)。因此，全國(guó)各地的中職學(xué)校紛紛適應(yīng)市場(chǎng)需求，開(kāi)設(shè)了汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)，其中，又以汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主要的培養(yǎng)方向。
但是，從中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的培養(yǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，由于受到學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和能力條件的限制，絕大多數(shù)的中職學(xué)校往往將教學(xué)的重點(diǎn)放在了“汽車(chē)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程”上，為了達(dá)到“訓(xùn)練有素”的效果，兼以進(jìn)行“職業(yè)禮儀”的強(qiáng)化訓(xùn)練。從中，我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于貫穿整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的核心技術(shù)能力，即:銷(xiāo)售的協(xié)商談判能力，并沒(méi)有成為學(xué)校教學(xué)的重點(diǎn)。經(jīng)調(diào)查，大多數(shù)中職學(xué)校只是在“抗拒處理”和“協(xié)商議價(jià)”等汽車(chē)銷(xiāo)售的具體環(huán)節(jié)中設(shè)置一些“話術(shù)”訓(xùn)練，即，圍繞常用的應(yīng)對(duì)客戶的服務(wù)語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)展開(kāi)背誦練習(xí)。這樣一來(lái)，學(xué)生們常常只是掌握了銷(xiāo)售應(yīng)變的“花招”而沒(méi)有“內(nèi)功”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大打折扣。
那么，為了培養(yǎng)更加具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能型人才，廣大中職學(xué)校則必須對(duì)目前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中的銷(xiāo)售談判教學(xué)進(jìn)行改革，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求。
一、中職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中銷(xiāo)售談判教學(xué)改革的必要性及意義
現(xiàn)在，如果問(wèn)一個(gè)汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員:“你會(huì)賣(mài)車(chē)嗎”?他們會(huì)認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題很奇怪，并不予回答;但許多目前正在創(chuàng)造越來(lái)越高銷(xiāo)售利潤(rùn)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)們卻紛紛表示:“他們不會(huì)賣(mài)車(chē)”。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，據(jù)調(diào)查，我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)索質(zhì)不高的現(xiàn)狀已越來(lái)越明顯。據(jù)了解，在我國(guó)的一些汽車(chē)綜合交易市場(chǎng)中，90%左右的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn);而在大型汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員中，接受過(guò)系統(tǒng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的也不到20%。當(dāng)你走進(jìn)漂亮的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行咨詢時(shí)，你會(huì)感到相當(dāng)一部分銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言生硬、說(shuō)話內(nèi)容枯燥，缺乏與顧客情感溝通的技巧，更別說(shuō)巧舌如簧、引人人勝了。
一方面，從我校對(duì)本市各大汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)進(jìn)行的“銷(xiāo)售顧問(wèn)資質(zhì)調(diào)查”結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，在“企業(yè)對(duì)員工職業(yè)能力及知識(shí)結(jié)構(gòu)的要求”上，企業(yè)對(duì)員工各職業(yè)素養(yǎng)的重要性排序，依次為:團(tuán)隊(duì)合作能力、身體素質(zhì)、溝通能力、商務(wù)談判能力、心理素質(zhì)、汽車(chē)知識(shí)等;在“企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售流程的重要性排序”上，前三位依次為:需求分析、展廳接待、協(xié)商議價(jià);而在“職業(yè)能力培訓(xùn)需求意向”上，調(diào)查顯示，選擇培訓(xùn)談判語(yǔ)言和技巧的企業(yè)員工占72.24%。顯然，絕大多數(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)員工在銷(xiāo)售協(xié)商和談判方面的職業(yè)技能和素質(zhì)有著極高的要求。
另一方面，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)作為面對(duì)顧客的市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)，其必然需要語(yǔ)言作為載體，協(xié)商和談判的能力成為了行業(yè)從業(yè)人員最迫切需要的技能。一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)首先得通過(guò)語(yǔ)言建立起最初的聯(lián)系，從而使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)不斷深人，最終達(dá)到銷(xiāo)售締結(jié)的目的。就汽車(chē)銷(xiāo)售而言，做決定本身就是件難事，何況是要自掏腰包的時(shí)候。顧客的心理是可以捉摸的，顧客的態(tài)度也是可以引導(dǎo)的，那么，怎樣幫助顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)呢?而每到顧客猶豫不決的關(guān)頭，能否達(dá)成交易在相當(dāng)大的程度上就取決于銷(xiāo)售人員的口才。
因此，我們必須抓住這關(guān)鍵的一剎那，為學(xué)生在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的教學(xué)中開(kāi)展針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練。這也讓中職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中銷(xiāo)售談判教學(xué)的改革具有了現(xiàn)實(shí)意義且勢(shì)在必行。
二、中職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中銷(xiāo)售談判教學(xué)改革的原則和方向
職業(yè)教育的根本任務(wù)，就是為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)技能型、實(shí)用型人才。而中職教育相對(duì)于高職教育或應(yīng)用型本科教育而言，其在生源、師資、設(shè)備等方面存在著必然的差距。所以，中職教育就應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其最大的培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)，即:主力培養(yǎng)能夠“零距離上崗”的一線汽車(chē)銷(xiāo)售人員。因此，中職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中銷(xiāo)售談判的教學(xué)改革必須以就業(yè)為導(dǎo)向，遵循兩條原則:其一，符合學(xué)生就業(yè)崗位的實(shí)際需求;其二，適合學(xué)生個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需要。
教學(xué)改革的實(shí)質(zhì)就是將就業(yè)崗位的實(shí)際需求與學(xué)生個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展相結(jié)合，突出“學(xué)生主體”的教學(xué)理念，注重對(duì)學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的引導(dǎo)。教學(xué)目標(biāo)要具體化、可操作化，必須明確指向汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)這一具體崗位群，具備一線崗位所需的技能、知識(shí)和職業(yè)態(tài)度。
在改革的方向上，考慮到中職學(xué)校的教學(xué)資源環(huán)境、學(xué)生在校的學(xué)習(xí)期限以及培養(yǎng)層次等因素，并不需要將“銷(xiāo)售談判”與目前的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)”課程分離，或?qū)⑵淞袨閱为?dú)的一門(mén)課程;只需在原汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的課程內(nèi)容中加大對(duì)“協(xié)商”、“談判”的內(nèi)容設(shè)置，使之成為一個(gè)相對(duì)完整的教學(xué)模塊，將原來(lái)機(jī)械的'“話術(shù)”練習(xí)轉(zhuǎn)化為以現(xiàn)實(shí)的職業(yè)典型工作情境為導(dǎo)向的仿真和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練;依據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中所遇見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)(或客戶)問(wèn)題為基礎(chǔ)，構(gòu)建專(zhuān)門(mén)的教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相互滲透、相互結(jié)合，邊學(xué)邊訓(xùn)，融“教、學(xué)、說(shuō)”為一體，強(qiáng)調(diào)教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性;做到學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，提高學(xué)生的職業(yè)能力。
三、中職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中銷(xiāo)售談判教學(xué)改革的內(nèi)容建議
針對(duì)中職汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程中“協(xié)商”、“談判”的實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，本次改革可對(duì)以工作過(guò)程為導(dǎo)向的任務(wù)式人才培養(yǎng)模式進(jìn)行創(chuàng)新，突出以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以學(xué)生為中心的教學(xué)內(nèi)容開(kāi)發(fā)，具體而言:
1.在教學(xué)體例上，可按照現(xiàn)實(shí)工作中典型的協(xié)商和談判過(guò)程，劃分為4個(gè)學(xué)習(xí)情境，各情境相互聯(lián)系又各自獨(dú)立，依據(jù)具體的學(xué)習(xí)任務(wù)開(kāi)展相關(guān)實(shí)訓(xùn)，如表1所示。
2.在教學(xué)步驟上，以上各學(xué)習(xí)情境可按照“資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查。評(píng)估”的順序設(shè)置，方便學(xué)生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的補(bǔ)充和實(shí)際操作過(guò)程的練習(xí)。
在此，需要注意以下三點(diǎn):
第一，“資訊”部分是幫助教師和學(xué)生方便且及時(shí)地獲得自己所需要的有價(jià)值的信息。所以，此部分應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)，包括必要的概念、知識(shí)理論、要點(diǎn)闡述、典型案例及解析等，努力做到全面、詳細(xì)、應(yīng)有盡有;
第二，“決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查”部分則應(yīng)體現(xiàn)“任務(wù)式”教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)及特色，側(cè)重學(xué)生的動(dòng)手操作;由教師以表格(任務(wù)書(shū))的形式下達(dá)各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生按要求合作完成。在此，以表1所述“學(xué)習(xí)情境一”中的“拉近距離”為例，如表2所示。
第三，“評(píng)估”部分應(yīng)當(dāng)“量化”，并按照“學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)和教師總評(píng)”相結(jié)合的形式展開(kāi)，以實(shí)際崗位從業(yè)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù);教師在巡回指導(dǎo)中也應(yīng)以此來(lái)指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)，重視職業(yè)技能和綜合職業(yè)能力的考核。在此，以表2所述的“儀容、儀表準(zhǔn)備”為例，考核標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 7
經(jīng)過(guò)公司舉行的這次培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事生活，也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo)，和規(guī)劃等，同時(shí)也學(xué)習(xí)到作為銷(xiāo)售人員所必備的產(chǎn)品知識(shí)，在培訓(xùn)老師講的幾個(gè)細(xì)節(jié)，以及列舉的案例，對(duì)我們幫助很大，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中慢慢成長(zhǎng)。
首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重，在這兩天里，我體驗(yàn)了作為一名軍人的榮耀，從站軍姿，行軍禮，到跑步，每一個(gè)動(dòng)作都要做到位，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊(duì)列整齊，口號(hào)響亮，特別是大集合時(shí)，每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位，案經(jīng)過(guò)這兩的訓(xùn)練，我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步，做事有組織性，不單獨(dú)行動(dòng)，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時(shí)也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌，做游戲，不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)，也更明白了團(tuán)隊(duì)的力量是最大的，只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù)。
其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn)，以及時(shí)間管理，工商法律相關(guān)知識(shí)，潤(rùn)華之歌的學(xué)習(xí)，更重要的'是董事長(zhǎng)座談，讓我深深體會(huì)到企業(yè)對(duì)我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，發(fā)展史以及公司未來(lái)也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo)，讓我們更明確了在潤(rùn)華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個(gè)人定位，在欒總座談會(huì)上給我更多的是感動(dòng)和意外，感動(dòng)的是欒總在百忙之中抽出時(shí)間參加這次座談，并且在每回答一個(gè)問(wèn)題都會(huì)站起來(lái)，問(wèn)一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親，一點(diǎn)也沒(méi)有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問(wèn)題，讓我們對(duì)公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)，最后在欒總離開(kāi)時(shí)，我們體人員為欒總演唱潤(rùn)華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天，但我們都努力做到最好，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可。
最后四天我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)。我是做銷(xiāo)售的，在這次培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)是非常豐富的，從汽車(chē)基本知識(shí)，到展廳接待需求分析，以及裝具的相關(guān)業(yè)務(wù)等課程，讓我們更加認(rèn)識(shí)到作為一銷(xiāo)售人員掌握好知識(shí)是多么的重要，只有掌握了產(chǎn)品知識(shí)，才能更好的給客戶講解，讓客戶認(rèn)可我們，這就需要我不斷提升自己價(jià)值，嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻提醒自己做好每一項(xiàng)銷(xiāo)售流程，做好客戶滿意，在以后的工作臺(tái)中，我會(huì)不斷努力，不斷學(xué)習(xí)，為做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員而努力，為做一名忠誠(chéng)的潤(rùn)華四有人而奮斗，我相信在不久的將來(lái)，我會(huì)以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)公司，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 8
一、車(chē)險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容分析
車(chē)險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容一般采用模塊化方式，通常包含思想培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)三大塊。
1.思想培訓(xùn)
車(chē)險(xiǎn)理賠查勘定損人員與客戶面對(duì)面接觸，一言一語(yǔ)都代表公司形象。目前，車(chē)險(xiǎn)理賠行業(yè)人員流動(dòng)性高，道德風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境復(fù)雜，企業(yè)現(xiàn)在十分注重員工思想的教育，以此增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，提高文化素養(yǎng)。實(shí)施員工的思想培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是目前常用手段，加強(qiáng)員工之間人際關(guān)系的交流，增加團(tuán)隊(duì)意識(shí)，灌輸思想的培養(yǎng)。
2.知識(shí)培訓(xùn)
對(duì)多家車(chē)險(xiǎn)企業(yè)查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容及對(duì)理賠一線的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前知識(shí)模塊主要為保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)模塊、車(chē)輛保險(xiǎn)知識(shí)模塊、法律知識(shí)模塊、車(chē)輛知識(shí)模塊等。因各車(chē)險(xiǎn)企業(yè)查勘定損崗位職責(zé)不同，有些車(chē)險(xiǎn)企業(yè)的查勘定損人員需肩負(fù)車(chē)輛查勘定損、人傷查勘、簡(jiǎn)易法律糾紛等多項(xiàng)任務(wù)，其技能培訓(xùn)方面的側(cè)重點(diǎn)略有不同。
二、《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠》課程教學(xué)改革研究
1.教學(xué)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建
汽車(chē)保險(xiǎn)查勘定損崗是操作性非常強(qiáng)的崗位，由于應(yīng)用性人才培養(yǎng)注重實(shí)踐技能的特點(diǎn)，因此對(duì)師資隊(duì)伍提出多元化的要求。教學(xué)團(tuán)隊(duì)可采用專(zhuān)業(yè)教師與車(chē)險(xiǎn)理賠專(zhuān)業(yè)人士相結(jié)合的方式，綜合采取多種途徑：首先，從學(xué)校教師、校辦產(chǎn)業(yè)工程師、保險(xiǎn)公司員工三方中擇優(yōu)選擇，構(gòu)建起一支符合課程理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、工程訓(xùn)練等多方需求的復(fù)合型師資隊(duì)伍，其次，以全國(guó)聞名的汽車(chē)保險(xiǎn)專(zhuān)家為團(tuán)隊(duì)核心，定期開(kāi)展教學(xué)研討；第三，與保險(xiǎn)公司聯(lián)合成立汽車(chē)保險(xiǎn)研究所，校企人員定期交流；第四，建立汽車(chē)保險(xiǎn)交流平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)成員、公司人員、畢業(yè)學(xué)生、在校學(xué)生能及時(shí)在線溝通。
2.教學(xué)教材編寫(xiě)
車(chē)險(xiǎn)理賠人員的培訓(xùn)教材不注重理論知識(shí)完整性，僅側(cè)重于知識(shí)的應(yīng)用性，而目前高校學(xué)生所用教材，往往偏重理論灌輸與說(shuō)教，忽略理賠實(shí)務(wù)的開(kāi)展，與車(chē)險(xiǎn)理賠的實(shí)際工作相差較大。在教材編制過(guò)程中，可兼顧兩者教材優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于基本原理部分，編寫(xiě)可簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂；對(duì)實(shí)踐操作部分，則應(yīng)以最新、經(jīng)典的實(shí)際案例為切入點(diǎn)，以此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。尤其針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘、理賠定損環(huán)節(jié)，需增加操作流程圖片及典型案例等。在編寫(xiě)教材時(shí)，可廣泛至車(chē)險(xiǎn)公司進(jìn)行調(diào)研，甚至具備一線查勘實(shí)踐鍛煉經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際查勘流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編寫(xiě)，具體車(chē)輛查勘定損環(huán)節(jié)可由車(chē)險(xiǎn)公司參與編寫(xiě)，確保其查勘定損內(nèi)容符合當(dāng)前應(yīng)用。
3.教學(xué)內(nèi)容更新及完善
汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，車(chē)險(xiǎn)理賠人員所需理論知識(shí)也在不斷更新。企業(yè)培訓(xùn)追尋車(chē)險(xiǎn)理賠內(nèi)容的時(shí)效性及應(yīng)用性，尤其是汽車(chē)保險(xiǎn)法規(guī)的更新以及國(guó)家、保監(jiān)會(huì)等出臺(tái)的新政策。如2015年實(shí)施新費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)以及賠償責(zé)任等。還有某些保險(xiǎn)公司推出的具有推廣意義的'新舉措，如客戶“手機(jī)自助理賠”系統(tǒng)、閃賠服務(wù)、查勘員“E理賠”手持終端、大案遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)、“一紙化”、“一袋式”、“一站式”理賠服務(wù)理念、免費(fèi)法律援助等，擴(kuò)充學(xué)生知識(shí)面。企業(yè)需求的是知識(shí)、能力、思維的復(fù)合型人才。高校對(duì)學(xué)生的理賠教學(xué)過(guò)程中，還需加強(qiáng)管理能力的培養(yǎng)。學(xué)生踏入工作崗位，具備完善的崗位技能，卻往往很難快速進(jìn)入更深一層的管理層面，與學(xué)生課堂中管理能力培養(yǎng)的欠缺不無(wú)關(guān)系。
4.實(shí)踐教學(xué)改革與完善
車(chē)險(xiǎn)企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)，注重學(xué)員的動(dòng)手能力，完整的員工培訓(xùn)科目中通常包含發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器件拆裝及車(chē)身鈑金修復(fù)等實(shí)訓(xùn)。絕大多數(shù)高校的汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生都有拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)等汽車(chē)配件的實(shí)驗(yàn)課，甚至不少高校開(kāi)設(shè)整車(chē)拆車(chē)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，而在對(duì)《汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠》的教授中，通常不再單獨(dú)進(jìn)行動(dòng)手拆裝，往往造成學(xué)生對(duì)事故車(chē)定損理賠的理解，達(dá)不到最佳的教學(xué)效果�！镀�(chē)保險(xiǎn)與理賠》講師可參與學(xué)生的整車(chē)拆裝實(shí)習(xí)或開(kāi)展有針對(duì)性的車(chē)輛總成拆裝實(shí)習(xí)，著重講解車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、車(chē)身等部件的定損及更換標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生了解該零部件在損壞程度達(dá)到何時(shí)進(jìn)行更換，損失程度多少只需修理，突出車(chē)險(xiǎn)理賠實(shí)踐性。針對(duì)車(chē)輛電器零部件，可嘗試講解水災(zāi)下車(chē)輛電器件進(jìn)水后的修理，而非一味的進(jìn)行更換處理，使本專(zhuān)業(yè)學(xué)生獲得基礎(chǔ)的實(shí)踐操作技能，并具備對(duì)相關(guān)的車(chē)輛損失進(jìn)行分析的能力。
5.教學(xué)方法改革
汽車(chē)保險(xiǎn)理賠人員，面對(duì)各種身份的車(chē)主及環(huán)境各異的案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，高校傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，學(xué)生通過(guò)老師的傳授被動(dòng)地接受知識(shí)，不利于學(xué)生靈活的思維與反應(yīng)的培養(yǎng)，降低學(xué)生主動(dòng)性。根據(jù)課程特點(diǎn)選用理論講授法與訓(xùn)練式教學(xué)法、團(tuán)隊(duì)合作教學(xué)模式法、案例教學(xué)法及角色扮演教學(xué)法等相結(jié)合的多樣教學(xué)方法，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)及能力的掌握。例如近因原則等枯燥的理論知識(shí)，可以結(jié)合相關(guān)案例的教學(xué)方式幫助學(xué)生加深理解。以“沖冠一怒為紅顏”等經(jīng)典小故事，切入近因概念。激發(fā)學(xué)生興趣后，結(jié)合車(chē)險(xiǎn)相關(guān)案例加深其對(duì)該原則的理解，保證教學(xué)效果。針對(duì)汽車(chē)查勘定損實(shí)踐性較強(qiáng)的章節(jié)，理論知識(shí)部分學(xué)習(xí)后，課堂中將班級(jí)學(xué)生自由組成團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行車(chē)輛事故案例的構(gòu)建，每個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)PPT的形式將查勘定損過(guò)程加以展示，其團(tuán)隊(duì)則進(jìn)行評(píng)審，所有案例PPT最終由邀請(qǐng)的車(chē)險(xiǎn)企業(yè)理賠人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)，加深學(xué)生對(duì)該部分的認(rèn)識(shí)及了解。課堂外，通過(guò)現(xiàn)有車(chē)輛進(jìn)行事故場(chǎng)景模擬，由學(xué)生實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練學(xué)生學(xué)習(xí)掌握事故現(xiàn)場(chǎng)查勘的流程、具體操作規(guī)范及拍照技巧，促進(jìn)學(xué)生對(duì)車(chē)險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)的熟悉及查勘定損技能的掌握。高校畢業(yè)生能否盡快適應(yīng)崗位的需求，跟高校的培養(yǎng)息息相關(guān)。通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)企業(yè)員工培訓(xùn)模式及內(nèi)容進(jìn)行研究，結(jié)合高校傳統(tǒng)教學(xué)，制定合理的培養(yǎng)計(jì)劃及內(nèi)容，進(jìn)一步提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
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