[薦]酒店管理制度15篇
現(xiàn)如今,制度使用的情況越來(lái)越多,制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編收集整理的酒店管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
酒店管理制度1
酒店客房部管理制度的重要性在于:
1.維護(hù)品牌形象:良好的.客房服務(wù)是酒店品牌形象的重要組成部分,制度化管理能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
2. 提高運(yùn)營(yíng)效率:規(guī)范化的流程可以減少無(wú)效工作,提高工作效率。
3.保障客戶滿意度:通過(guò)嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急處理機(jī)制,提高客戶滿意度,增加回頭客。
4.降低運(yùn)營(yíng)成本:預(yù)防性的設(shè)施維護(hù)可以減少因設(shè)備故障造成的損失,節(jié)約維修成本。
酒店管理制度2
酒店人事管理制度是管理酒店人力資源的核心工具,它旨在規(guī)范員工的行為,優(yōu)化人力資源配置,提升工作效率,確保酒店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)明確的職責(zé)劃分、公平的選拔任用、科學(xué)的績(jī)效評(píng)估和合理的薪酬福利,激發(fā)員工的工作積極性,培養(yǎng)忠誠(chéng)度,進(jìn)而提高酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
內(nèi)容概述:
1.員工招聘與選拔:設(shè)定招聘流程,包括職位發(fā)布、簡(jiǎn)歷篩選、面試及錄用決策。
2. 崗位職責(zé)與工作描述:明確各崗位的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。
3.培訓(xùn)與發(fā)展:制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,提升員工技能和服務(wù)水平。
4.績(jī)效管理:建立公正的`績(jī)效評(píng)價(jià)體系,定期評(píng)估員工表現(xiàn)。
5.薪酬與福利:設(shè)計(jì)合理薪酬結(jié)構(gòu),提供激勵(lì)性的福利待遇。
6.員工關(guān)系:處理員工間的糾紛,維護(hù)和諧的工作環(huán)境。
7.勞動(dòng)法規(guī)遵守:確保酒店遵守相關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī),保護(hù)員工權(quán)益。
酒店管理制度3
從人力資源觀點(diǎn)看本酒店的細(xì)節(jié):
一、整體禮節(jié)方面:
1、對(duì)董事長(zhǎng)的稱呼:董事長(zhǎng)是酒店的當(dāng)家人,服務(wù)員習(xí)慣性直接稱老板或欒董,而老板的身份不應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)合被公開(kāi);
2、服務(wù)人員不應(yīng)使用客用設(shè)施,除工作需要外,服務(wù)人員一律不允許乘坐電梯,如乘坐必須講求電梯禮節(jié);
3、一線服務(wù)人員的電話使用:當(dāng)班服務(wù)人員不允許隨身攜帶手機(jī),更不可打私人電話,而現(xiàn)有服務(wù)員經(jīng)常在服務(wù)場(chǎng)所發(fā)短信;
4、酒店員工不習(xí)慣向別人問(wèn)候,包括領(lǐng)導(dǎo)、同事和賓客,大部分員工只講求本崗位服務(wù)禮節(jié),那么,要求全體員工相互見(jiàn)面必須打招呼;
5、酒店員工的服裝不統(tǒng)一,服裝并不能體現(xiàn)出職位的層次感,希望在下家正規(guī)酒店注重于此;
6、酒店不發(fā)放工鞋,員工的鞋子形形色色,酒店員工的鞋子鞋跟不得超過(guò)5cm,并只能是黑色,不得有夸張的飾物;
7、酒店員工的頭飾可以不統(tǒng)一,但必須是黑色的,并不得有花花綠綠的小飾物;
8、員工首飾要收斂,一線部門員工佩帶夸張項(xiàng)鏈必須藏于衣內(nèi),不得外露。
二、職業(yè)道德方面:
9、大部分酒店員工沒(méi)有以店為家的職業(yè)意識(shí),見(jiàn)到衛(wèi)生死角或非本崗位服務(wù)問(wèn)題,多數(shù)不管不顧;
10、部分員工節(jié)能意識(shí)淡薄,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視機(jī)經(jīng)常處于待機(jī)狀態(tài),或忽略無(wú)客人后的.燈或空調(diào)關(guān)閉情況;
11、部分員工衛(wèi)生維持意識(shí)淡薄,特別在下班后不知維護(hù)酒店的環(huán)境,員工需做到見(jiàn)到雜物能自動(dòng)處理;
12、酒店員工的工資沒(méi)有保密性,員工沒(méi)有自覺(jué)保護(hù)自己收入及酒店工資體系的意識(shí);
三、管理方面:
13、酒店各部門尚未形成本部門、本崗位的工作體系,沒(méi)有制度,不成方圓;
14、酒店崗位責(zé)任不清,每個(gè)部門的具體職責(zé)和權(quán)力未明確,令人工作無(wú)方向,并容易讓懈怠工作的人有機(jī)可乘;
15、管理欲上一個(gè)新臺(tái)階,須從程序著手,酒店的程序意識(shí)并未放在重要的位置;
16、員工可以有越級(jí)的投訴,但不可以有越級(jí)的匯報(bào);領(lǐng)導(dǎo)者可以有越級(jí)的檢查,但不可以有越級(jí)的指派。
17、制度出臺(tái)貴在執(zhí)行,傳達(dá)不到位,談何執(zhí)行。
18、酒店投訴案例或突發(fā)事件要跟進(jìn)到位,并備案,以免再犯。
四、各部門服務(wù)方面:
19、人力資源部?jī)?nèi)部管理尚未走上正規(guī),幾乎事事都緊急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班員工對(duì)內(nèi)服務(wù)意識(shí)有待提高,真正能為一線員工提供便利;
21、后勤保障部門要提高工作效率,工程部人員作為酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所同樣需要講求服務(wù)禮節(jié);
22、財(cái)務(wù)收銀員必須將自己放在一線服務(wù)人員的位置,注重一言一行對(duì)酒店整體服務(wù)的影響,收銀員的個(gè)人素質(zhì)必須加強(qiáng)到酒店服務(wù)水準(zhǔn);
23、桑拿浴區(qū)要加強(qiáng)服務(wù)水準(zhǔn),不能在有客人或部門經(jīng)理在時(shí)仍坐在位置上不動(dòng),無(wú)客人時(shí)也不能有閑散的狀態(tài);
24、一線服務(wù)員在客房或餐飲等服務(wù)場(chǎng)所不能大聲講話,影響客人休息;
25、廚房問(wèn)題在于管理力度和方法,人性化管理絕對(duì)處在規(guī)范之后的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢工作起到的是一個(gè)監(jiān)督作用,而不能將五常法的后續(xù)工作重心壓在質(zhì)檢工作上,這也是五常自律性的所在;
26、酒店環(huán)境的細(xì)節(jié)要重視所有部位,以大堂吧為例,衛(wèi)生狀況不理想,公共區(qū)域的煙灰缸滿兩個(gè)以上煙頭同樣需要更換。
27、衛(wèi)生間和電梯都屬于酒店細(xì)節(jié)中的重要部位,電梯內(nèi)地毯破損嚴(yán)重,壁畫(huà)有劃痕,影響賓客對(duì)酒店的第一印象。
酒店管理制度4
第一章總則
火災(zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對(duì)賓館(客棧)構(gòu)成巨大的威脅。目前,國(guó)內(nèi)外酒店對(duì)消防工作越來(lái)越重視。我們賓館(客棧)投入了大量的資金,購(gòu)買了火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和滅火系統(tǒng)。這對(duì)賓館(客棧)消防工作起到廠積極的作用。但是賓館(客棧)的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況,制定本規(guī)定。
第二章消防機(jī)構(gòu)
第一節(jié)消防領(lǐng)導(dǎo)組的人員組成:
組長(zhǎng):
成員:
第二節(jié)三級(jí)防火責(zé)任人的確定
設(shè)三級(jí)防火組織,任命三級(jí)消防安全責(zé)任人:
一級(jí)消防安全責(zé)任人由擔(dān)任;
二級(jí)消防安全責(zé)任人由擔(dān)任;
三級(jí)消防安全責(zé)任人由擔(dān)任。
第三章職責(zé)
第—節(jié)消防領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)
1、認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),搞好消防安全工作。
2、認(rèn)真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預(yù)案。
3、組織實(shí)施消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。
4、立足自防自救,對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì),組織消防演習(xí)。
5、布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報(bào)告消防工作。
6、組織防火檢查,消除火險(xiǎn)隱患。
7、積極組織人員撲救火災(zāi)事故。
第二節(jié)義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行消防工作要求,搞好消防宣傳工作。
2、不斷進(jìn)行防火檢查,消除火險(xiǎn)隱患。
3、熟悉本單位各重點(diǎn)部位,熟悉消防設(shè)施的性能及操作方法。
4、積極參加各項(xiàng)消防活動(dòng)。
5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
6、在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,積極追查火火發(fā)生原因。
第三節(jié)各部門經(jīng)理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門的消防安全工作,具體落實(shí)防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。
2、把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時(shí)處理和整改隱患。
3、根據(jù)本部門具體性質(zhì),制定具體的崗位防火規(guī)定。
4、落實(shí)轄區(qū)內(nèi),消防設(shè)施火火器材的管理責(zé)任制。
5、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí),迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn),搞好善后工作。
6、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,追查火災(zāi)事故原因,對(duì)肇事者提出處理意見(jiàn)。
第四節(jié)安全部經(jīng)理職責(zé)
l、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的消防工作。
2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策,搞好本部門的人員分工,完善酒店的消防管理制度。
3、建立健全各級(jí)義務(wù)消防組織,有計(jì)劃開(kāi)展教育和訓(xùn)練,配備和管理好消防設(shè)施與器材。
4、組織好防火救災(zāi)教育及防火安全檢查,建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃,確定重點(diǎn),制定措施。監(jiān)督落實(shí)隱整改工作。
5、加強(qiáng)防火工作日標(biāo)管理,建立健全動(dòng)用明火請(qǐng)示審批手續(xù),對(duì)違反消防規(guī)定的重大問(wèn)題,要當(dāng)場(chǎng)制止,嚴(yán)肅追查責(zé)任者。
6、密切協(xié)作,認(rèn)真追查火災(zāi)事故的原因。
7、相互配合,搞好新員工的消防安全教育。
8、定期進(jìn)行消防安全檢查。
9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。
第五節(jié)消防主管員職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī),結(jié)合酒店的實(shí)際情況開(kāi)展消防工作。
2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排,督導(dǎo)下屬工作。
3、定期召開(kāi)消防例會(huì),傳達(dá)貫徹安全部的.決定和指令。
4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實(shí),消除火險(xiǎn)隱患,檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。
5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育,檢查員工是否自覺(jué)遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織,對(duì)本部門義務(wù)消防員,應(yīng)該排好班次,保證每個(gè)班次都有義務(wù)消防員在崗。
7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對(duì)直接責(zé)任者提出本部門處理意見(jiàn)。
8、組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散
第七節(jié)消防監(jiān)控員職責(zé)
1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。
2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。
4、嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令,認(rèn)真完成上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)任務(wù)。
5、認(rèn)真檢查設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
6、做好交接班記錄。
第四章消防要求
1、員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度,參加消防活動(dòng)。
2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設(shè)備的使用方法,必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。
3、消防中心電話號(hào)碼“119”,救火時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。
4、嚴(yán)禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放貨物,確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。
5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味,須及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。
6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí),首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、工牌號(hào),并積極采取措施,利用附近的火火器,進(jìn)行初期火災(zāi)撲救,關(guān)閉電源,積極疏散酒店內(nèi)的顧客,有人受傷,先救人,后救火
酒店管理制度5
1.如有重要宴請(qǐng)或大型宴會(huì)和會(huì)議應(yīng)及時(shí)通知保安部,協(xié)助維持治安秩序。
2.營(yíng)業(yè)前,管理員對(duì)安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
3.發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品,切勿擺弄或移動(dòng),應(yīng)及時(shí)通知保安部門,妥善處理。
4.營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意客人隨身帶來(lái)的貴重物品,防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳,應(yīng)立即交還客人。
5.服務(wù)人員擦窗戶必須系好安全帶,登高操作必須采取安全措施。
7.營(yíng)業(yè)結(jié)束,應(yīng)把所有火種隱患(煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等)熄滅,集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi),存放在安全的`地方,并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時(shí)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)、門窗,傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查,確保安全。
8.如發(fā)生醉酒鬧事,影響治安秩序應(yīng)迅速報(bào)告并勸導(dǎo)制止和隔離,如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事,應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制,并立即報(bào)告。
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酒店設(shè)施管理制度的重要性不言而喻。良好的設(shè)施管理可以:
1.提升客戶體驗(yàn):設(shè)施的.正常運(yùn)行直接影響客戶的住宿體驗(yàn),從而影響酒店的口碑和業(yè)務(wù)。
2. 保障員工安全:嚴(yán)格的管理制度能減少設(shè)備故障引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)員工的生命安全。
3.降低成本:通過(guò)預(yù)防性維護(hù)和節(jié)能措施,降低維修成本和運(yùn)營(yíng)成本。
4.延長(zhǎng)設(shè)備壽命:科學(xué)的保養(yǎng)和使用,能有效延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命,節(jié)省更換成本。
酒店管理制度7
酒店式公寓管理制度的重要性體現(xiàn)在:
1.提高效率:通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程,減少工作混亂,提高工作效率。
2. 保障品質(zhì):統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證了客戶體驗(yàn),有利于口碑傳播。
3.風(fēng)險(xiǎn)控制:嚴(yán)格的規(guī)章制度能預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn),如安全事故、財(cái)務(wù)糾紛等。
4.員工發(fā)展:良好的'培訓(xùn)機(jī)制有助于員工成長(zhǎng),提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
5.法規(guī)合規(guī):遵守法規(guī)可避免法律糾紛,保護(hù)企業(yè)利益。
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為配合賓館各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
一、行為準(zhǔn)則:
1、誠(chéng)實(shí),誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、團(tuán)結(jié),同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆,影響賓館安定團(tuán)結(jié),視情節(jié)輕重,分別作警告、記過(guò)、開(kāi)除處分,情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理。
3、工作,服從上級(jí)管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個(gè)人原因影響工作,以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),員工必須做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心, 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
1、賓客的詢問(wèn)不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針?shù)h相對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請(qǐng)示,不得擅做主張。
3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對(duì)其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。
4、在客人面前不說(shuō)不必要的話、不做傲慢的動(dòng)作。 三、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退,不曠工,未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn),無(wú)故曠工,扣除雙倍工資。
2、事假必須提前一天通知經(jīng)理,說(shuō)明原因,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持診所或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
四、儀容儀表
儀表端正,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。賓館要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
五、工作紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、未經(jīng)請(qǐng)示允許,嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開(kāi)賓館。
3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話。
6、嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西,除用餐時(shí)間外。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做。
9、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
10、嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作。
11、除前臺(tái)收銀外,嚴(yán)禁其它部門或員工收受賓客錢物。
12、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,防止責(zé)任不明造成損失,否則雙相問(wèn)責(zé)。各部門要有機(jī)聯(lián)系,通力合作。
六、衛(wèi)生:
任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的干凈整潔.各員工對(duì)本部門衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)。
七、安全:
“防火、防盜人人有責(zé)”,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或保安,切實(shí)消除隱患!鞍踩谝,防范為主”、“賓館安全,人人有責(zé)”,員工也要注意自身的安全防范。
八、住宿:
員工工作時(shí)間在賓館住宿,不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水,節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動(dòng)。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿,特殊情況需向經(jīng)理請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)方可。
九、用餐:
注意飲食衛(wèi)生,勤儉節(jié)約,非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。
十、賓館財(cái)物:
各員工要愛(ài)護(hù)賓館財(cái)物,各部門如有失職行為造成賓館財(cái)物損失,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問(wèn)不匯報(bào)將追查責(zé)任。
十一、客人財(cái)物:
客人委托保管的財(cái)物,應(yīng)特別看護(hù)好,誰(shuí)受托誰(shuí)負(fù)責(zé)。客人遺失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺(tái)并作好登記,妥善保管,待客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)核付,若一時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動(dòng)客人物品。獎(jiǎng)勵(lì)員工拾金(物)不昧的高尚情操。
十二、節(jié)約:
任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開(kāi)支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎(jiǎng)勵(lì)之外其利用賓館資源的`所得收入歸賓館,不得私自占有。提倡節(jié)約用水,節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡 ,洗澡時(shí)間不得超過(guò)30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物,嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。
十三、獎(jiǎng)懲:
以上制度請(qǐng)全體員工及管理人員自覺(jué)遵守,如有違規(guī),情節(jié)輕微者,以教育、警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者,直接辭退;故意或過(guò)失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無(wú)條件辭退,并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品、設(shè)備,金額500元以上(含500元)的,根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價(jià)的50%——100%,金額500元以下的,賠償原價(jià)的100%。
獎(jiǎng)勵(lì)品行優(yōu)良、工作認(rèn)真、克盡職守、廉潔奉公的員工,嚴(yán)厲處分違抗指令或威脅侮辱領(lǐng)導(dǎo)、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。
酒店管理制度9
1、公文辦理一般包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等程序;
2、凡酒店的收文(信、函)包括領(lǐng)導(dǎo)的親收件,由總經(jīng)理室秘書(shū)處簽收、登記,轉(zhuǎn)交董事長(zhǎng)或總經(jīng)理;
3、公文登記后,根據(jù)總經(jīng)理的批示,由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)交各位領(lǐng)導(dǎo)傳閱,如需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦,應(yīng)由總辦秘書(shū)送交,并經(jīng)登記、簽收后方可送交;
4、閱讀文件應(yīng)按規(guī)定范圍,秘密級(jí)以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀,因工作需要借閱文件應(yīng)辦理手續(xù),用完后及時(shí)退還,秘密級(jí)以上文件,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員均不得攜離辦公室;
5、各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文,必須認(rèn)真負(fù)責(zé),按規(guī)定期限迅速辦理,不得拖延積壓;
6、各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度。負(fù)責(zé)辦理公文的人員,對(duì)自己經(jīng)手處理的.公文,應(yīng)件件有著落,事事有下文,轉(zhuǎn)辦要及時(shí),催辦有結(jié)果,防止積壓誤事;
7、公文辦完后,應(yīng)根據(jù)文書(shū)立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定,及時(shí)將公文定稿,正本和有關(guān)材料整理立卷,當(dāng)年文件應(yīng)于第二年第二季度移交完畢;
8、各級(jí)干部調(diào)動(dòng)時(shí),應(yīng)將文件(含保密記錄本)清理移交,凡參加會(huì)議帶回的文件,應(yīng)及時(shí)送總辦秘書(shū)處登記保管;
9、沒(méi)有保存價(jià)值的文件,經(jīng)過(guò)鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由總經(jīng)理定期銷毀。銷毀秘密文件,要進(jìn)行登記,有專人監(jiān)督,保證不丟失、不漏銷,秘密級(jí)以上文件不準(zhǔn)作廢出售,一律集中銷毀。
酒店管理制度10
漢庭酒店管理制度旨在規(guī)范酒店的日常運(yùn)營(yíng),提升服務(wù)質(zhì)量,確保賓客滿意度,并促進(jìn)員工的'職業(yè)發(fā)展。該制度涵蓋了以下幾個(gè)核心領(lǐng)域:
1.員工管理:包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制。
2. 客戶服務(wù):涉及預(yù)訂流程、入住體驗(yàn)、投訴處理等方面。
3.財(cái)務(wù)管理:涵蓋預(yù)算制定、成本控制、收入審計(jì)等環(huán)節(jié)。
4.設(shè)施維護(hù):涉及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、安全檢查和應(yīng)急處理。
5.衛(wèi)生與清潔:規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生程序及環(huán)保措施。
6.食品與安全管理:確保食品安全,遵守相關(guān)法規(guī)。
內(nèi)容概述:
1.員工管理:制定明確的職位描述,實(shí)施定期培訓(xùn),設(shè)定公正的績(jī)效考核體系,以及合理的晉升通道。
2. 客戶服務(wù):設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線,確保快速響應(yīng)客戶需求,建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。
3.財(cái)務(wù)管理:實(shí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審批流程,進(jìn)行月度和年度財(cái)務(wù)報(bào)告,監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況。
4.設(shè)施維護(hù):制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃,定期進(jìn)行設(shè)施安全檢查,配備應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)。
5.衛(wèi)生與清潔:制定每日清潔計(jì)劃,執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),推行綠色清潔政策。
6.食品與安全管理:確保食材來(lái)源合法,遵守食品安全法規(guī),定期進(jìn)行食品安全檢查。
酒店管理制度11
為了增長(zhǎng)酒店的利益,制定廚房獎(jiǎng)罰管理制度,履行廚房員工守則,自覺(jué)奠定各項(xiàng)規(guī)章制度,必須做到以下幾點(diǎn):
1、熱愛(ài)本職工作,注重職業(yè)道德,自覺(jué)維護(hù)餐廳的聲譽(yù),愛(ài)護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn),必須服從廚師長(zhǎng)的工作分配,每星期舉行一次大掃除,任何人不得無(wú)故缺席,違者罰款30元。
2、按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不離崗、不串崗,正常上班時(shí)間上午8:30點(diǎn),下午4:00分,遲到5分鐘之內(nèi)罰10元,5分鐘后每分鐘罰2元,半小后根據(jù)情況待遇高低處罰。
3、工作服穿戴整齊(工衣、工帽)保持干凈、整潔,如發(fā)現(xiàn)不戴帽子的每次給予10元的罰款(廚師長(zhǎng)另外),工作服特臟不講究的第一次通知,第二次警告,第三次加倍罰50元。
4、廚房員工一律不準(zhǔn)穿短褲、拖鞋上班,如發(fā)現(xiàn)每次給予10元的罰款。
5、廚房重地嚴(yán)禁抽煙,如發(fā)現(xiàn)一次每次罰50元,不準(zhǔn)進(jìn)入大廳逗留、閑聊、吸煙等(廚師長(zhǎng)除外)。
6、所有廚房員工必須節(jié)約用水、用電、油、燃料等,注意消防安全,特別是值班員工要做到人走燈滅、水停、門關(guān),所有廚房燃料關(guān)好閥門,各種菜式收撿好方可下班,如發(fā)現(xiàn)菜品誤撿,油閥沒(méi)關(guān)等現(xiàn)象,值班人員和主配一起處罰每人次罰50元(主配罰100元),嚴(yán)重影響工作正常操作的加倍處罰。
7、不準(zhǔn)吵鬧、打架、拉幫結(jié)派,影響廚房整體的`團(tuán)結(jié)友好,不得偷竊或私拿餐廳或他人的財(cái)產(chǎn),如發(fā)現(xiàn)每人次罰50—200元(嚴(yán)重者交給公安部門處理)。
8、各種成品或上桌的菜品除了打荷員和廚師長(zhǎng)品嘗外,其它的廚房人員不得隨便品嘗,如發(fā)現(xiàn)一次給予50元的罰款。
9、廚房工作人員充分做好餐前準(zhǔn)備,保證出品質(zhì)量,提高上菜速度,如出現(xiàn)菜品令客人不滿意打下來(lái),廚房追究當(dāng)事人責(zé)任,按菜譜成本價(jià)買單,二次通報(bào)加罰,三次發(fā)生按售價(jià)全價(jià)買單。
10、煮飯人員煮飯時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)淘洗干凈,不能出現(xiàn)生飯的現(xiàn)象,避免飯里有砂、石頭、谷子、老鼠屎等雜物,如有客人投訴,按情況是否嚴(yán)重給予10—50元的罰款。
11、洗菜人員保證蔬菜清洗干凈,按照一揀、二洗、三過(guò)清、四整齊擺放的程序清洗各種蔬菜,如有各種蔬菜上桌被客人打下來(lái),說(shuō)有蟲(chóng)、草、頭發(fā)、砂子、黃葉等雜物,洗菜員按菜譜成本價(jià)買單。
12、洗碗人員注意各種廚具輕拿輕放,避免餐具損壞、打破等現(xiàn)象,保證餐具清洗干凈、衛(wèi)生,損壞餐具按進(jìn)價(jià)賠償,自覺(jué)主動(dòng)報(bào)告廚師長(zhǎng)打破的餐具,如不報(bào)加倍處罰。
13、廚房負(fù)責(zé)原材料驗(yàn)收,由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)委派人員,不得遲到,不得敷衍了事,如工作造成怠慢損失的,當(dāng)事人罰款30元(廚師長(zhǎng)罰款100元)。
14、廚房,每天發(fā)現(xiàn)物品短缺及時(shí)從總倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)全,不得出現(xiàn)常銷貨斷貨現(xiàn)象,海鮮現(xiàn)貨必須嚴(yán)格把關(guān),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與采購(gòu)聯(lián)系,及時(shí)退貨、換貨,要查詢現(xiàn)貨情況,不得重復(fù)進(jìn)貨,也不得第二天短缺物品(市場(chǎng)缺貨的情況例外),違者打單人罰款100元(廚師長(zhǎng)罰款300)。
15、菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲,鐵屑或其他廚房用品,追究負(fù)責(zé)人責(zé)任,如查不出,配菜員、炒菜員和傳菜員平攤此菜的賠償金。
16、浪費(fèi)原材料者,視情節(jié)輕重,處于罰款、警告、以至開(kāi)除。
17、不愛(ài)惜廚房工具者,視情節(jié)輕重,處以罰款、警告、以至開(kāi)除。
18、不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮,不服從命令,在工作中有抵觸情緒者,罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者至開(kāi)除。
19、每月廚房必須推出5—10個(gè)新菜式,不足的缺一道罰款200。
20、廚房每天十一點(diǎn)以前,下午5點(diǎn)以前必須檢查并落實(shí)打荷的配料、調(diào)料以及所有開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。切配:(1)主配每天必須認(rèn)真仔細(xì)的造好第二天的進(jìn)菜單以及統(tǒng)計(jì)好各種菜品的數(shù)量和質(zhì)量;(2)每天十一點(diǎn)以前必須做好廚庫(kù)統(tǒng)計(jì)表《含急推、主推及估清》,積極與前廳點(diǎn)菜部進(jìn)行交接;(3)監(jiān)督每道菜品的數(shù)量和質(zhì)量,以及切配的準(zhǔn)備工作和質(zhì)量《包括刀工以及所有的切法》,違者罰款50—100元。
以上罰款不是目的,為了酒店生意興隆,不斷的擴(kuò)大,敬請(qǐng)每位廚房員工自覺(jué)遵守以上規(guī)章制度。
獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、講誠(chéng)信,拾金不昧者,按事例獎(jiǎng)勵(lì)25—50元。
2、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn),積極改進(jìn)工作,多次受到客人好評(píng)和其他部門人員普遍好評(píng)贊同者,獎(jiǎng)勵(lì)30元。
3、認(rèn)真履行廚房各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定,積極向上,服從安排,競(jìng)選表現(xiàn)突出者獎(jiǎng)勵(lì)50元。
4、積極舉報(bào)他人壞人壞事者獎(jiǎng)勵(lì)50元。
5、提出對(duì)廚房改善,有利餐廳營(yíng)業(yè)收入的合理化意見(jiàn),被采納并確實(shí)有效者獎(jiǎng)勵(lì)100元。
6、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)匯報(bào)為餐廳挽回?fù)p失者,獎(jiǎng)勵(lì)100元。
7、為餐廳節(jié)省資源和經(jīng)濟(jì)效益作出突出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)100元。
8、每月廚房必須推出5—10個(gè)新菜式,受到客人贊同的,以及成為餐廳特色的獎(jiǎng)勵(lì)500。
酒店管理制度12
飯店質(zhì)量管理的意義
飯店的質(zhì)量管理主要是對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理,服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù),經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足服務(wù)對(duì)象的需求,即以賓客滿意程度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識(shí),并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用,為賓客提供最滿意的服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準(zhǔn)則,保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素,是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內(nèi)在的積極因素。“賓客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的具體體現(xiàn),服務(wù)工作是千變?nèi)f化,服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無(wú)止境的,具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),就能出色完成本職工作,提高服務(wù)水平,主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。
制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù),又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則,規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序,它有利于對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查,也是質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)之一。
抓好質(zhì)量控制關(guān)
質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差,及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,根據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn),對(duì)質(zhì)量管理可分為:準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段,三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正,杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置,先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問(wèn)題,并及時(shí)處理。
督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督,對(duì)在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患,及時(shí)加以糾正并彌補(bǔ),杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
結(jié)束階段:主要是收集質(zhì)量信息反饋,表?yè)P(yáng)先進(jìn),改進(jìn)不足之處并匯總評(píng)估。
質(zhì)量控制還可以用評(píng)比、打分方法;做好記錄,作為最終進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。
質(zhì)檢部職責(zé)
質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,其職責(zé)是對(duì)飯店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
根據(jù)《飯店獎(jiǎng)懲制度》對(duì)飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查,并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具獎(jiǎng)懲通知單。
1.對(duì)飯店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況,安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
2.每月對(duì)飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。
3.每周對(duì)飯店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。
4.各部門對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正,不得欺上瞞下,嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者,報(bào)飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo),完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)與各部門溝通,以便于整改
一.質(zhì)檢部崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制,記錄檢查情況,綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2.聽(tīng)取收集客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的反映,調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因,定期編寫(xiě)報(bào)表。
3.負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作,并做好總結(jié)匯報(bào),跟查落實(shí)情況。
二.質(zhì)檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn),以便改善管理和服務(wù)。
每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下:
1.每周二上午,飯店會(huì)同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對(duì)客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查;
2.巡查時(shí)將對(duì)各部門員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查,客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房,餐飲部宴會(huì)廳、包間4至5間,前臺(tái)隨機(jī)抽查,茶房棋牌包間4-5間進(jìn)行抽查,對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢查,對(duì)各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查;員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行
3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨,并做好記錄,每次巡查完后,各部門應(yīng)及時(shí)總結(jié)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商,提出整改意見(jiàn),對(duì)于巡查中各部門好的做法、好人好事將予表?yè)P(yáng)和推廣,對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題將對(duì)部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障,未及時(shí)申報(bào)維修或申報(bào)后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的,員工有違規(guī)、野蠻操作的`行為和現(xiàn)象,將追究其部門責(zé)任并開(kāi)出相應(yīng)處罰通知,因故造成客人投訴的情況出現(xiàn),將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理
5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì)上做詳細(xì)匯報(bào)。
檢查督導(dǎo)
1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)
、亠埖旮黜(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》;
、诟鞑块T工作程序及標(biāo)準(zhǔn);
、埏埖旮鲘徫宦氊(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例》。
2、 檢查督導(dǎo)的范圍
①飯店各部門、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等);
、诜⻊(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量;
、墼O(shè)備維護(hù)保養(yǎng);
、馨踩⑾、節(jié)能。
檢查督導(dǎo)方法
1、 日常檢查形式
①每日巡查各部門(選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn));
②每周對(duì)各部門集中抽查一遍;
、勖恐苜|(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì)上通報(bào)。
、茉谌粘9ぷ魅罩胁扇〔欢〞r(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。
2、 專項(xiàng)檢查形式
、賴@檢查專項(xiàng),如:儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等,每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查;
②專項(xiàng)檢查后,寫(xiě)出專項(xiàng)檢查記錄。
3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法
①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部,質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查,并寫(xiě)出“案例分析”,在飯店晨會(huì)上通報(bào);
、诿恐軐(duì)一周質(zhì)檢情況,客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)總經(jīng)理;
、勖吭聟R報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì),做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”,做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”;
、芙ⅰ百|(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”,隨時(shí)向員工通報(bào)情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時(shí)間、部門、情況等內(nèi)容填寫(xiě)檢查記錄表;
2、 檢查程序
、俪R(guī)檢查、專項(xiàng)檢查,按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行,每日巡查若干部門,次數(shù)不限;
②每日做好檢查記錄,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理;
、蹤z查分一線、二線部門,但重點(diǎn)不同(一線部門為直接面對(duì)顧客服務(wù)、二線為不直接面對(duì)顧客的部門);
、懿扇∪罩茩z查巡視方法,每日一表。
3、 對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理
、侔l(fā)現(xiàn)員工(含管理人員)在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)糾正,并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn);
、诟鶕(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單;
、哿P款單和過(guò)失單由員工本人簽字。
對(duì)客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過(guò)程,做案例分析(包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn))。
2、 客人意見(jiàn)
每周收集整理一次,對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納,在周會(huì)上通報(bào),要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。
下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析,按存在問(wèn)題、分類、分部門歸納,以表格的形式統(tǒng)計(jì),連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。
2、 填寫(xiě)通報(bào)并下發(fā)
、偬顚(xiě)質(zhì)檢通報(bào),內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問(wèn)題;
、谝员砀裥问酱蛴〕鰜(lái),經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門;
、鄹鞑块T接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《飯店獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理;
、苡韶(zé)任部門按問(wèn)題、整改時(shí)間,落實(shí)到位,質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。
3、 獎(jiǎng)懲報(bào)告
、倜咳崭鶕(jù)檢查結(jié)果,對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按飯店《飯店獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分,注明獎(jiǎng)罰金額及原因;
②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)飯店總經(jīng)理;
③對(duì)評(píng)選為飯店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后,按飯店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
量化考核工作
1、 材料匯總
①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào),每月底匯總分析;
、趯⒏鞑块T表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2、 量化考核
①填寫(xiě)量化考核表,如“每日按部門、時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客服務(wù)態(tài)度等情況,根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定,考核編制人員的速度與效率等,各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn);
、诳己吮斫毁|(zhì)檢部,與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質(zhì)檢部定期或不定期對(duì)飯店所有部門的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照《員工守冊(cè)》、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。
2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工守冊(cè)》及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3.一般情況下,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象,將當(dāng)場(chǎng)指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正,特殊情況時(shí),不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4.質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。
5.在整改期過(guò)后,再次發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對(duì)屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。
6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國(guó)家政策法令,遵守外事紀(jì)律;
(2)關(guān)心飯店建設(shè),維護(hù)飯店聲譽(yù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn);
(3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛(ài)護(hù)下屬,團(tuán)結(jié)合作,聽(tīng)從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己;
(4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);
(5)遵守社會(huì)公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財(cái)務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)飯店物質(zhì);
二.嚴(yán)于職守
(1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo).下班后不得在飯店無(wú)故逗留; (2)上、下班須走員工通道,非工作需要,不得到其它部門串崗;
(3)工作時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客,不準(zhǔn)上班帶小孩;
(4)工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧;
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施;
(6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合跟同事?tīng)?zhēng)論;
(7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時(shí)工作服應(yīng)干凈、整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一;
(2)著工作服須按照飯店的季時(shí)規(guī)定,全套服裝上崗;
(3)胸牌戴在左胸前,位置統(tǒng)一、端正,無(wú)破損現(xiàn)象;
(4)班前整理面容,容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發(fā)色,女員工化淡妝;
(5)女員工頭發(fā):中長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一束起,短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔,側(cè)發(fā)不蓋耳,留海不能過(guò)眉毛;
(6)男員工頭發(fā):必須整潔,前發(fā)不能過(guò)眉毛,側(cè)發(fā)不能觸耳,后發(fā)不能壓領(lǐng),不留小胡子、大鬢角;
(7)上班可戴手表, 戒指一枚,戴耳針(不垂吊式、夸張式),手鐲、項(xiàng)鏈(不可外露)。
頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈;
(8)應(yīng)勤剪指甲,服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈,女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油;
(9)衫和領(lǐng)帶:應(yīng)勤換襯衫,平整干凈,注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損,保持領(lǐng)帶平整、挺括;
(10)襪:男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要勤洗勤換,鞋子要常擦拭,保持光亮;
四.工作態(tài)度
(1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ):請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)(注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合)面帶微笑,對(duì)客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái);
(2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話時(shí)間.在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);
(4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當(dāng)無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)知上級(jí),以得到圓滿的解決;
(5)工作中各部門之間要相互配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得相互推諉,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)飯店的聲譽(yù);
(6)忠誠(chéng)老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況,不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人
五.衛(wèi)生與安全
每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生,確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美;為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想,各部門應(yīng)成立安全應(yīng)急小組,確保飯店、顧客的財(cái)產(chǎn)、人身安全
當(dāng)發(fā)生火警時(shí),不論程度大小,必須采取如下措施:
1.保持鎮(zhèn)靜
2.按動(dòng)最近的火警報(bào)警器
3.報(bào)告消防部門,清楚告知火警地點(diǎn)(酒店火警電話:3809/消防隊(duì):119);
4.盡可能切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的一切電源,緊閉所有門窗;
5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備,利用安全通道;
6.確保安全的情況下,利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢(shì)的發(fā)展;
7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警;
8.火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助客人盡快撤離現(xiàn)場(chǎng);
9.參加消防演習(xí)時(shí),應(yīng)熟記火警訊號(hào)、安全通道記滅火器的使用方法;
如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施:
1.立即搶救并通知上級(jí);
2.立即尋找專職人員(在安全情況下,不要移動(dòng)傷者)在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入;
3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形,為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù);
飯店獎(jiǎng)懲條例
員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的,飯店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門負(fù)責(zé)人提出書(shū)面報(bào)告,經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。
1. 開(kāi)源節(jié)流,成績(jī)顯著者;
2. 忠于職守,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),為飯店樹(shù)立良好聲譽(yù)者;
3. 努力工作,為飯店的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益做出重大貢獻(xiàn)者;
4. 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)挺身而出,見(jiàn)義勇為者;
5. 提出合理化建議者,經(jīng)實(shí)施后有顯著成效者;
6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,挽回重大損失者;
7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹(shù),成績(jī)顯著者;
8. 在接待賓客工作中,服務(wù)態(tài)度好,受到賓客表?yè)P(yáng)者;
9. 有拾金不昧者;
鑒于飯店實(shí)行部門績(jī)效工資制,為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益、各部門的工作積極性,協(xié)調(diào)性,為了提高服務(wù)質(zhì)量,端正工作態(tài)度,防范錯(cuò)誤率上升。飯店各部門員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度,違反者將按以下條例進(jìn)行處罰;各部門管理人員觸犯或隱瞞不報(bào)以下條例將加倍處理:
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者;10元
3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者;10元
4. 未化淡妝,儀表不整者;10元
5. 上班時(shí)未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌者;10元
6. 不認(rèn)真參加班前會(huì)者;10元
7. 未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位者;10元
8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)布置的任務(wù);10元
9. 未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺(tái)面的準(zhǔn)備工作;10元
10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者;10元
11. 工作期間,哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對(duì)話者;10元
12. 飯店內(nèi)搭肩拉手,橫排行進(jìn)或同客人搶道者;10元
13. 工作時(shí)間打私人電話,看報(bào)、擺弄手機(jī)、辦私事者;10元
14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者;10元
15. 上班時(shí)間吃東西,嚼口香糖,抽煙者;10元
16. 工作時(shí)間手機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者,招呼或呼叫同事綽號(hào)者;10元
17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者;10元
18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者;10元
19. 對(duì)客人評(píng)頭論足,指手畫(huà)腳者;10元
20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者;10元
21. 進(jìn)房時(shí)不規(guī)范敲門者;10元
22. 隨地吐痰,亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn),不撿起者;10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者;30元
24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者;30元
25. 對(duì)客人詢問(wèn)視而不理者;30元
26. 未經(jīng)許可擅離職守者;30元
27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者;30元并記曠工一天
28. 無(wú)節(jié)能降耗意識(shí),蓄意浪費(fèi)者;30元
29. 遇突發(fā)事件不及時(shí)匯報(bào)、不及時(shí)處理者;30元
30. 工作前飲酒,帶有酒態(tài)上班者;30元
31. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒、醉酒者;30元
32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者;100元
33. 偷吃客用食品者;100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者;100元
35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者;100元
36. 同事之間發(fā)生口角、爭(zhēng)吵、打架者;上報(bào)處理
37. 不服從工作安排,頂撞上司者;上報(bào)處理
38. 私自抬高價(jià)格,牟取個(gè)人暴利者;上報(bào)處理
39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者;上報(bào)處理
40. 撿到失物隱瞞不交者;上報(bào)處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財(cái)物者;上報(bào)處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者;上報(bào)處理
43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者;上報(bào)處理
44. 組織及煽動(dòng)罷工、鬧事者;上報(bào)處理
45. 無(wú)故曠工者;上報(bào)處理
46. 向顧客明碼索要小費(fèi)、物品者;上報(bào)處理
47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者;上報(bào)處理
48. 泄漏飯店機(jī)密者;上報(bào)處理
49. 偽造證明,涂改記錄,圖謀不軌者;上報(bào)處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者;上報(bào)處理
51. 部門之間相互推諉、指責(zé);將對(duì)績(jī)效工資進(jìn)行考核
52. 觸犯國(guó)家法令法規(guī)者;扭送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理
對(duì)多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過(guò)失者將進(jìn)行無(wú)薪停職處理,如員工涉及形勢(shì)案件可延長(zhǎng)其停職時(shí)間直至處理結(jié)束為止。
飯店將根據(jù)工作需要對(duì)本制度隨時(shí)進(jìn)行修改,最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有;望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
酒店管理制度13
薪酬福利管理制度是企業(yè)人力資源管理的核心組成部分,它旨在通過(guò)科學(xué)、公正的薪酬分配與福利設(shè)置,吸引、激勵(lì)和保留人才,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。本制度主要包括以下幾個(gè)方面:
1.薪酬體系設(shè)計(jì):包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)、股權(quán)激勵(lì)等組成部分,以及相應(yīng)的'計(jì)算方式和調(diào)整機(jī)制。
2.福利政策:涵蓋法定福利(如五險(xiǎn)一金)和企業(yè)自定福利(如員工餐補(bǔ)、交通補(bǔ)貼、健康保險(xiǎn)等)。
3.薪酬福利的公平性與競(jìng)爭(zhēng)力:確保薪酬福利在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)保證內(nèi)部公平性,避免產(chǎn)生不合理的收入差距。
4.薪酬福利的管理流程:包括薪酬福利的預(yù)算制定、發(fā)放、調(diào)整和審計(jì)等環(huán)節(jié)。
5.員工溝通與反饋機(jī)制:定期進(jìn)行薪酬福利滿意度調(diào)查,收集員工意見(jiàn),及時(shí)調(diào)整和完善制度。
內(nèi)容概述:
1.薪酬策略:明確薪酬政策與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián),如是否以市場(chǎng)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先或平衡型策略為主。
2.職位評(píng)估:依據(jù)職位的價(jià)值、難度和責(zé)任確定基礎(chǔ)薪資標(biāo)準(zhǔn)。
3.績(jī)效考核與薪酬掛鉤:建立績(jī)效考核體系,將員工工作表現(xiàn)與薪酬福利直接關(guān)聯(lián)。
4.培訓(xùn)與發(fā)展:考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求,提供培訓(xùn)機(jī)會(huì),并可能影響其晉升和薪酬調(diào)整。
5.法規(guī)遵從性:確保所有的薪酬福利政策符合國(guó)家和地方的勞動(dòng)法規(guī)要求。
酒店管理制度14
1、硬件管理
1.1機(jī)房
1)機(jī)房通風(fēng)良好,溫度在5~40℃之間,相對(duì)濕度不大于85%,保證沒(méi)有雨水浸入。
2)機(jī)房的干粉滅火器應(yīng)保持正常壓力。
3)機(jī)房的緊急救援操作規(guī)程、注意事項(xiàng)齊全,并掛在明顯處。
4)轎廂平層標(biāo)志清晰可見(jiàn)。
5)機(jī)房門鎖良好,告示牌清晰掛于顯眼處。
6)機(jī)房電源、插座良好。
7)機(jī)房不得住人,應(yīng)保持清潔。
8)曳引輪對(duì)鉛垂線的偏差小于2、0mm,曳引輪繩槽與導(dǎo)向輪繩槽平行度偏差小于1、0mm。
9)限速器調(diào)節(jié)部位應(yīng)有鉛封,非專業(yè)人員禁止調(diào)整。
10)限速器繩槽、軸套等磨損在允許范圍內(nèi)(參照gb5972—86)運(yùn)行時(shí)無(wú)異常聲音。
11)限速器、安全開(kāi)關(guān)靈活可靠。
12)限速器—安全鉗—安全開(kāi)關(guān)聯(lián)動(dòng)可靠。
13)曳引輪標(biāo)出的運(yùn)行方向清楚。
14)各軸承靈活,運(yùn)行時(shí)無(wú)異常聲音,溫度不高于80℃,工作2500~3000h后更換新油。
15)導(dǎo)體各相間和相地之間絕緣良好,電氣設(shè)備外殼接地良好。
16)供電電壓波動(dòng)在±7%范圍內(nèi),頻率波動(dòng)±2%范圍內(nèi)。
17)制動(dòng)裝置制動(dòng)良好,轎廂以額定速度空載上行至行程上部范圍內(nèi)斷電時(shí),應(yīng)能完全停止,制停距離不大于250cm。
18)電梯救援的手動(dòng)松閘、手動(dòng)盤(pán)車操作裝置,應(yīng)齊全并掛于墻上,不得他用。
19)曳引輪繩槽磨損離v型槽底4~5mm時(shí),應(yīng)更換。
1.2井道與轎廂
1)上下限位開(kāi)關(guān)靈活。
2)彈性滑動(dòng)導(dǎo)靴a、c尺寸為2mm,頂面間隙(2、5±1、5)mm。
3)繩頭組合固定符合gb7588——87、923標(biāo)準(zhǔn)。
4)各鋼絲的平均張力、轎廂導(dǎo)軌頂面距離偏差符合標(biāo)準(zhǔn)。
5)對(duì)重塊壓板固定堅(jiān)固,不得有銹。
6)轎頂照明、急停開(kāi)關(guān)、檢修操縱開(kāi)關(guān)正常。
7)轎廂安全窗靈活、開(kāi)關(guān)動(dòng)作可靠。廳門機(jī)械電氣聯(lián)鎖可靠。
8)轎門的安全觸板及光電保護(hù)靈活可靠。
9)告示牌明顯清潔、報(bào)警裝置正常。
10)指令、召喚、選層、定向等裝置準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、軟件管理
2.1電梯日常管理要求
1)配備受過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專職電梯管理人員及專職司機(jī),并建立值班制度。
2)專職電梯管理人員及專職司機(jī)能夠正確操作電梯和處理運(yùn)行中出現(xiàn)的各種緊急情況。
3)建立嚴(yán)格的檢查保養(yǎng)制度
3)每天對(duì)機(jī)房進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)排除。
4)隨時(shí)注意轎廂的停站位置,同時(shí)保持轎廂與廳門口的.清潔衛(wèi)生,特別注意地坎槽中有否掉入雜物。轎內(nèi)嚴(yán)禁存放雜物。
5)每月對(duì)主要安全裝置仔細(xì)檢查一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;檢查各潤(rùn)滑部位,按周期檢查加油制度規(guī)定補(bǔ)充新油。
6)對(duì)電梯的控制系統(tǒng)(包括接觸器、繼電器、過(guò)流、過(guò)壓、欠壓、過(guò)熱保護(hù)、相序保護(hù)、熔斷器、電阻器、各電氣元件和接線端子等)及各傳動(dòng)部分(如曳引機(jī)、導(dǎo)向輪、曳引鋼絲繩、轎頂反繩輪、平衡繩輪、導(dǎo)靴、開(kāi)關(guān)門傳動(dòng)系統(tǒng)等),每季度進(jìn)行全面檢查一次,并進(jìn)行必要的調(diào)整和修理。
7)每年組織有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行一次全面性的設(shè)備檢查鑒定工作,對(duì)電梯的工作狀況做出質(zhì)量評(píng)價(jià),制訂年度保養(yǎng)工作計(jì)劃,修復(fù)、更換磨損的主要部件。對(duì)電梯的專用保護(hù)地線、每年試驗(yàn)一次,保證接地電阻值不大于4ω,測(cè)試檢查工作在每年春季進(jìn)行。
8)臨時(shí)性檢查制度。當(dāng)電梯停用時(shí)間較長(zhǎng)或地震、火災(zāi)后,都需要進(jìn)行全面性的檢查方能投入使用。電梯在長(zhǎng)期停用期間,應(yīng)斷開(kāi)機(jī)房的總電源。
2.2維護(hù)保養(yǎng)工作規(guī)程
1)季檢和年檢應(yīng)由兩人以上進(jìn)行,確保安全可靠。
2)電梯在檢修、檢驗(yàn)及打掃衛(wèi)生時(shí)(包括加油),應(yīng)斷開(kāi)機(jī)房的總電源開(kāi)關(guān)。廳門懸掛'檢修停用'的標(biāo)示牌,檢修運(yùn)行時(shí),不準(zhǔn)載貨或載客。
3)進(jìn)入底坑作業(yè)時(shí),應(yīng)將底坑檢修急停開(kāi)關(guān)斷開(kāi),以保安全。
4)進(jìn)入轎頂檢修時(shí),應(yīng)斷開(kāi)轎頂急停開(kāi)關(guān)。
5)轎頂或底坑檢修時(shí),使用的手燈其工作電壓應(yīng)為36v安全電壓,雙線圈變壓器。
6)嚴(yán)禁維修人員在未采取安全措施前,在廳門地坎探身到轎頂作業(yè)。
7)不準(zhǔn)短接廳門門鎖和轎門電氣接點(diǎn)進(jìn)行快車運(yùn)行的檢修。
8)轎廂內(nèi)應(yīng)懸掛司機(jī)'操作規(guī)程'和'乘梯須知'。
2.3機(jī)房、井道、候梯間管理制度
1)電機(jī)機(jī)房除有關(guān)人員外,其他人員嚴(yán)禁入內(nèi)。
2)機(jī)房應(yīng)該有加鎖的安全防護(hù)鐵門。
3)機(jī)房要保持干燥、清潔、通風(fēng)良好,機(jī)房溫度過(guò)高時(shí),應(yīng)有降溫的安全措施。
4)井道內(nèi)除電梯設(shè)備外,不得存放其他雜物。
5)候梯間不得堆放雜物,保證出入暢通。
6)因故障突然停梯時(shí),當(dāng)轎廂地坎高出廳門地坎600mm時(shí),未采取可靠的安全措施前,不準(zhǔn)出入轎廂,以保安全。
酒店管理制度15
酒店銷售部管理制度旨在規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)的工作流程,提升銷售效率,確保酒店業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。它通過(guò)明確職責(zé)分工、設(shè)定銷售目標(biāo)、優(yōu)化客戶管理,以及建立有效的激勵(lì)機(jī)制,推動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
內(nèi)容概述:
1.職責(zé)劃分:定義銷售部各職位的職責(zé)范圍,包括市場(chǎng)研究、客戶開(kāi)發(fā)、合同談判等。
2. 銷售策略:制定短期和長(zhǎng)期的銷售計(jì)劃,包括定價(jià)策略、促銷活動(dòng)、渠道管理等。
3.客戶關(guān)系管理:規(guī)定客戶信息的'收集、維護(hù)、分析和利用方法。
4.績(jī)效評(píng)估:設(shè)定銷售指標(biāo),定期進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,以評(píng)估團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效。
5.培訓(xùn)與發(fā)展:提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),提升團(tuán)隊(duì)整體能力。
6.溝通協(xié)調(diào):規(guī)定內(nèi)部與外部的溝通機(jī)制,確保信息流通順暢。
7.激勵(lì)政策:設(shè)計(jì)合理的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度,激發(fā)員工積極性。
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