酒店服務(wù)禮儀常識

酒店服務(wù)禮儀常識1

　　酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)酒店服務(wù)員提升個人素質(zhì)，進而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)在酒店業(yè)競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規(guī)范、個性、超值的服務(wù)，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

　　酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　一、吸引客人，出售產(chǎn)品

　　酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，并愿意成為酒店的�？�。

　　二、“客人總是對的”

　　客人總是對的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。

　　三、避免客人提起訴訟

　　酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿意的服務(wù)。如果其中有任何一點細節(jié)問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導(dǎo)致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

　　四、酒店服務(wù)員的個人素質(zhì)要求

　　酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。

　　酒店服務(wù)員個人素質(zhì)培訓(xùn)

　　酒店服務(wù)員個人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應(yīng)變的服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。

　　一、酒店服務(wù)員隨機應(yīng)變的服務(wù)能力

　　酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應(yīng)一個酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過語言表現(xiàn)個人業(yè)務(wù)能力呢？

　　酒店服務(wù)員在表達意愿時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，并且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結(jié)構(gòu)的搭配是否準(zhǔn)確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務(wù)員在進行表達時，可以適當(dāng)配合姿體語言共同構(gòu)造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務(wù)員在表達時，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

　　上述內(nèi)容指酒店服務(wù)員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應(yīng)變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務(wù)員個人業(yè)務(wù)能力。

　　二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識

　　這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應(yīng)具備的`基本能力。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的不確定性；減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。

　　酒店服務(wù)員應(yīng)了解的服務(wù)知識包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應(yīng)具備的文化知識和服務(wù)員崗位職責(zé)等內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)作為規(guī)范讓酒店服務(wù)員了解。

　　三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)

　　酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹立正確的從業(yè)觀念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對性和有意義。

　　正確的從業(yè)觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質(zhì)量觀念和效益觀念等。

　　樹立正確的從業(yè)觀念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時有所參照，同時，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強烈的責(zé)任意識和集體意識。

　　酒店的發(fā)展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

　　酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)從酒店服務(wù)員的個人素質(zhì)方面做出了相應(yīng)的指導(dǎo)，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設(shè)施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。

　　酒店服務(wù)員職場禮儀的常識有哪些 5

　　一、酒店會議服務(wù)禮儀的特點

　�。ㄒ唬┮�(guī)范性

　　1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。

　　2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應(yīng)進行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會議服務(wù)中忙而不亂。

　　（二）靈活性

　　1、會議服務(wù)雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告；如果要通知主席臺上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果；若會場上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯，工作人員應(yīng)不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。

　　2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。

　�。ㄈ�）時間性

　　1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務(wù)到位。

　　2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案；與此同時，會議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時間計劃準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準(zhǔn)備、會議場所的布置、會議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務(wù)工作帶來不便。

　　二、酒店會議服務(wù)禮儀流程

　　1、會前準(zhǔn)備工作

　　會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　�。�1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。

　　2、會議服務(wù)程序

　　會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室 入口處設(shè)迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　�。�1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人配合會務(wù)組人員的 工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。

　�。�2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進行。

　　（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　�。�5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3、用餐時員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4、會議結(jié)束

　�。�1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　�。�2）漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。

　�。�3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

　　5、服務(wù)中的注意軎項

　�。�1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　�。�2）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　酒店宴會服務(wù)員禁忌

　　一忌旁聽

　　這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩�說的說出來。

　　二忌盯瞅

　　在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑

　　客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語化

　　有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩

　　如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�

酒店服務(wù)禮儀常識2

　　酒店會議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動的全過程，所以服務(wù)人員要學(xué)習(xí)服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務(wù)禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個方面。

　　酒店會議服務(wù)禮儀流程：

　　1.會前準(zhǔn)備工作

　　會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的.通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。

　　2.會議服務(wù)程序

　　會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　　(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。

　　(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4.會議結(jié)束

　　(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

　　4.服務(wù)中的注意事項

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