與客戶溝通的技巧15篇(熱門)

與客戶溝通的技巧1

　　1.打開話題。聊天需要一個話題，而我們與客戶主動溝通的過程，往往這個話題是我們自己選的，這里要求這個話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時候，大家一起聊天，提出一個話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。

　　2.老人對什么更感興趣呢?過去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀，因?yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴�，所以聊孩子也是很好的話題。老人對生活總是很有感悟的，我們經(jīng)常看到心靈受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆�活的感悟，也是不錯的話題。

　　3.語言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時候，要注意自己的語言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對方并引導(dǎo)對方。比如，老人說起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時事的弊端去贊賞老人的做法，老人說孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢問，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的'，當(dāng)我們表示出對客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語言的配合。肢體語言有時候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法，據(jù)調(diào)查研究，一個完整的信息語言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語言則占了55%，而肢體語言往往是一個人下意識的舉動，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過程中，一定要注意自己的肢體語言，做到“言行一致”。在客戶進(jìn)門的時候要注意與客戶握手，在面對客戶的時候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶講話的時候，我們的目光要對準(zhǔn)客戶等等。

與客戶溝通的技巧2

　　他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購人員說什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購無從下手，捉摸不透。簡單來說，高冷型客戶，他們工作認(rèn)真細(xì)致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導(dǎo)購員對待他們要認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻�愿意交談的話，店面�?dǎo)購員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?”

　　完美型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導(dǎo)購，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務(wù)活動主動提出自己的看法。時間觀念強(qiáng)，追求高效完成某項(xiàng)工作，所以他們考慮的是他們的時間要花得值，向往第一感覺，要有競爭優(yōu)勢。

　　導(dǎo)購需要成為一個有競爭力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果導(dǎo)購員不能很好地回答，那么對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的`話語和詞匯，如高效、時間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購的問題的時候，也是不慌不忙。他們對導(dǎo)購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合店面導(dǎo)購的工作，前提是導(dǎo)購能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。

　　導(dǎo)購與他們的關(guān)系要花時間來建立，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星

　　對導(dǎo)購很友好，導(dǎo)購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導(dǎo)購員所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷門店導(dǎo)購員，有時也會同門店導(dǎo)購員開玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認(rèn)可，不太關(guān)注細(xì)節(jié)，過程喜歡簡單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導(dǎo)購可以從他們那里獲得很多有價值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

與客戶溝通的技巧3

　　和客戶多聊聊，注意溝通的技巧

　　當(dāng)客戶來找你說明想法的時候，給他泡上一杯茶，和他好好聊聊。多問客戶一些問題，比如他們想要什么顏色，他們的目標(biāo)消費(fèi)者是誰，他們的目標(biāo)市場是什么，他們想要的風(fēng)格是什么?這些問題能夠幫助你對自己的工作形成更為具體、準(zhǔn)確的認(rèn)識。

　　在你發(fā)覺自己的設(shè)計創(chuàng)意比客戶想法更好的時候，先不要著急動手進(jìn)行設(shè)計，你應(yīng)該思考一下如何說服客戶。這不僅能夠讓你避免因推倒重做而造成的時間浪費(fèi)，因?yàn)榭蛻艨偸窍Ｍ�自己的想法得到尊重和落�?shí)，而且也能為你自己爭取設(shè)計的自由空間。

　　一些細(xì)微的措辭變化就能使結(jié)果截然不同，對客戶的想法不要吝惜贊美之詞，多以肯定的形式進(jìn)行引導(dǎo)。讓客戶在討論過程中感覺良好，從而更容易接受不同的觀點(diǎn)，并最終接受改變。

　　積極尋找靈感

　　首先清除任何否定自己無法做到的想法，你可以上網(wǎng)搜索相關(guān)的設(shè)計案例。但請記住，千萬不要竊取別人的作品，這相當(dāng)于犯罪。你需要的是從這些相似作品中獲得靈感。

　　然后你可以把獲得的靈感告訴客戶，確認(rèn)他們的想法。哪種設(shè)計他們會喜歡或討厭?接下來的工作就會順暢很多，客戶所給的反饋將有助你設(shè)計出獨(dú)特的'、富有創(chuàng)意的作品，同時也是客戶所喜歡的。

　　商量、影響、妥協(xié)

　　首先和你的客戶坐下來商量他們的想法。你心里清楚哪些地方是行不通的，哪些地方可以做的更好。決定權(quán)掌握在你手中，你可以選擇迎合客戶而抹殺自己的創(chuàng)意，你也可以選擇通過溝通讓客戶接受你的想法。后者的成功與否取決于你能否巧妙運(yùn)用措辭以及注意溝通技巧。

　　然后，你需要讓自己的想法慢慢影響客戶。必須使客戶覺得你始終在按照他們的原始要求進(jìn)行設(shè)計，你并不是完全否定他們的想法。這點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)不會樂意看到自己的最初想法被改得面目全非。

　　最后，有時候需要作出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。在很多情況下，讓創(chuàng)意妥協(xié)于客戶要求在所難免。盡管有些無奈，但畢竟是客戶決定是否接受你的作品，客戶也只有在對結(jié)果滿意之后才會為你的努力支付酬勞。

與客戶溝通的技巧4

　　一、如何跟客戶溝通

　　1、調(diào)整好自身狀態(tài)

　　要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽，這是有效傾聽的基礎(chǔ)。為此，銷售人員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等�？只诺男睦怼� 疲憊的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。

　　2、讓客戶主動提供需求

　　在很多時候客戶不愿意主動透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售人員一人表演，那么這種缺少互動的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無效。為了使整個溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動，并利于銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。

　　在很多時候，客戶也會根據(jù)銷售人員的問題提出自己的想法。如此一來，銷售人員就可以針對客戶說出的問題尋求解決問題的`途徑。通常來講，銷售人員可以用“什么……” “為什么……” “怎么樣……” “如何……”等疑問句來發(fā)問，這種開放式提問的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。

　　3、對客戶信息進(jìn)行有效篩選

　　在與客戶溝通的過程中，客戶會傳遞出各種信息，有些信息是無用的，而有些則對整個溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷售人員在傾聽的過程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。

　　這樣做有兩個好處，一是可以避免誤解客戶的意見，從而及時找到解決問題的最佳辦法;二是可以使客戶得到鼓勵，他們會因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆牨姸�增加談話的興趣。 當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵客戶談話的目的。

　　4、跟客戶溝通過程中要有回應(yīng)

　　不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說而另一人毫無回應(yīng)，談話將無法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過程中得不到銷售人員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會覺得這種談話索然無味。及時回應(yīng)客戶說的話可以使客戶感到被支持和認(rèn)可。當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷售人員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。

　　二、跟客戶溝通的技巧：

　　1、首先要非常熟悉自己的產(chǎn)品

　　目前同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈的時代，對于自己的行業(yè)領(lǐng)域盡量做到專業(yè)的地步。

　　2、以對方為中心

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　3、真誠地了解客戶需求

　　很多時候，我們明明知道客戶需要我們的產(chǎn)品，但是客戶就是不愿意接受?像這種情況下就不能強(qiáng)制推自己的產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出自己的東西，這樣在情感上對方也能接受。

　　4、不要輕易放棄每一個客戶

　　客戶，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。被客戶拒絕了，要及時找出原因，客戶發(fā)脾氣了，要學(xué)會冷靜處理，客戶強(qiáng)制要求了，要學(xué)會先退后進(jìn)。原則上，是不要輕易放棄每一個客戶的，如果有的客戶在一次的努力中都無法達(dá)成合作，也不必太自責(zé)，畢竟有時候放棄也是一種智慧。

　　當(dāng)然，不論怎樣和客戶溝通，怎樣使用技巧，記住了，你最終的目標(biāo)就是說服客戶，讓客戶接受自己，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)，技巧終究是技巧，做人的原則和底線是不能輕易拋棄的。

　　5、讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴

　　一般我們對自己信任和依賴的人都會比較言聽計從，因?yàn)樗麄兪侵档眯刨嚨�，所以可以在跟客戶交流時展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動讓客戶產(chǎn)生依賴，可以減小跳單的風(fēng)險。

　　客戶的意圖很簡單，只要盡心盡力的幫助客戶，才是跟客戶溝通最有效的方式，不要覺得客戶難溝通，只要真正掌握客戶的需要，站在客戶的角度，和客戶溝通還是一個比較簡單的事情。

與客戶溝通的技巧5

　　一、我們做錯了那些溝通行為?

　　1，對方?jīng)Q定要入金時，仍然喋喋不休或喜形于色，應(yīng)表現(xiàn)得沉著敬業(yè);

　　2，爭辯或批評，只會引起對抗心理，即使辯贏了也沒有意義;

　　3，不要做利益交換;

　　4，長篇大論，信息過多，令人生畏，覺得復(fù)雜難懂;

　　5，閑聊太久，顯得松散不專業(yè)，浪費(fèi)你和對方的時間。

　　二、對客戶做行為分析

　　1，分類：

　　不同的個性的人有不同的需求特征，根據(jù)人們對事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點(diǎn)，可以區(qū)分為四種基本人格類型：掌握型、社交型、穩(wěn)重型和分析型.

　　2，四種類型的特點(diǎn)及溝通方法：

　　(1)分析型客戶

　　分析型屬于非常謹(jǐn)慎小心者，對事情反應(yīng)間接，但與別人相處又采取主導(dǎo)的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏，別人較難探知他們的想法和情緒 他們通常頭腦清楚而且理性，做事非常有條理和系統(tǒng)，往往趨于完美主義。 與分析型者溝通時，必須以有組織、有系統(tǒng)、明確目標(biāo).有條理的方式表達(dá)想法。要妥善回答他們提出的問題，包括許多的細(xì)節(jié)，不要與他們片面夸張的方式溝通，盡可能地提出證據(jù)、資料和事實(shí).贊美他們一定要具體，他們偏好私下溝通，不喜歡成為眾人注目的焦點(diǎn)。

　　(2)社交型客戶

　　社交型屬于熱心友善者，對事情反應(yīng)也比較直接，但其更重視人際關(guān)系和與人相處的感覺。他們與別人的`相處方式通常采取配合的態(tài)度，非常善于表達(dá)，喜歡受到注意，喜歡新鮮事物，他們的內(nèi)在價值觀是快樂之上和感受第一.他們喜歡說話，而且習(xí)慣表達(dá)自己的想法和感受，很有創(chuàng)造力，但思考方式常常跳來跳去，喜歡變化，讓人很難琢磨。

　　與社交型者溝通就需要注意營造融洽的氣氛，當(dāng)他們感覺好的時候，任何事都會進(jìn)行得非常順利。他們在乎的是是否受到別人的歡迎，千篇一律地例行公事會讓他們失去興趣，要贊美他們，支持他們心中的夢想。

　　(3)穩(wěn)重型客戶

　　穩(wěn)重型屬于溫和者，對事情反應(yīng)間接，與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏其次，他們有著絕佳的耐性，是個絕佳的聆聽者，很具同情心.但他們的缺點(diǎn)是不愿意改變，常常猶豫不決，怕做錯決定和比較缺乏自信。

　　與穩(wěn)重型溝通時，必須先花時間去了解他們的真實(shí)想法和感受，就算有需要改變的地方，也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵，讓他們自信心嘗試，從而踏出改變的第一步。

　　(4)掌握型客戶

　　掌握型屬于自大及自我中心者，對事情的反應(yīng)非常直接，并且與人相處主導(dǎo)性很強(qiáng)。他們對自己絕對自信，面對壓力具有高度的戰(zhàn)斗意志，行事果斷但缺乏耐心。 與掌握型者溝通就需要直接切入要點(diǎn)，他們關(guān)心的是如何產(chǎn)生最好的結(jié)果，而非細(xì)枝末節(jié)，溝通的過程一要就事論事，為他們設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

與客戶溝通的技巧6

　　第一類：彬彬有禮的投訴客戶

　　彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻舴�務(wù)人員有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。

　　有時，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

　　第二類：盛氣凌人的投訴客戶

　　盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。

　　應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。

　　第三類：口若懸河的投訴客戶

　　口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。

　　口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉�小時，生怕你沒有聽懂。

　　對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。

　　第四類：自以為是的投訴客戶

　　自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認(rèn)識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)�都聽不進(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。

　　自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。

　　第五類：哭哭啼啼的.投訴客戶

　　哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？蓿�既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。

　　員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關(guān)系，說服客戶�？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

　　應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關(guān)系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。

與客戶溝通的技巧7

　　開放式問話

　　例如：你平時去哪里玩呀?你平時開什么車去呀?你什么時候有空呀?你什么時候方便來我家?你喜歡穿什么樣的衣服呢?你吃了什么東西呀?你有多少錢投資呢?等等，這種問題是不是可以選擇性的回答，而且答復(fù)不定，可以選擇說真話，也可以選擇說假話，對吧?不過我覺得一般陌生人第一次交談，選擇性的問話最要先了解對方朋友圈，然后再去挑選話題去交談，避免說到一些對方不喜歡聽到的或者覺得不適合的。投資多少錢方面的問題不要問的太直接，現(xiàn)在的社會人都相對來說保守點(diǎn)~

　　那么開放式問話技巧：就是一個問題，多種答案，那學(xué)習(xí)運(yùn)用有什么好處?他的作用是什么?可以了解客戶背景，了解對方弱點(diǎn)，增加與客戶溝通的話題，避免尷尬的情況出現(xiàn)，從而給到客戶好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。

　　封閉式問話

　　例如：你去不去玩呀?你開不開車去呀?你有沒有空呀?你來不來我家?你做不做這個項(xiàng)目呢?你吃東西沒有呀?你要不要投資呢?等等，這種問題是不可以選擇性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，對或者不對，做或者不做等等。

　　那么封閉式問話就是一個問題，一種答案，別人回答完了，就沒有話題再進(jìn)行下去了，這種問話方式有威脅性質(zhì)在里面，就像警察審犯人一樣，很壓抑，有時都不知回答還是不回答好，而很多人聊天時不會用開放式聊天，都用封閉式聊天，所以很難打開話題，很多人之所以不回復(fù)你，就因?yàn)椴幌牖卮鹉愕膯栴}。

　　所以問話方式的正確與否和提升友好關(guān)系有很大關(guān)鍵。在銷售開始時容易出現(xiàn)的錯誤就是第一次見面就推銷，過于主動，單方的闡述而不理會別人的感受。記得不要就一味的自己問問題，這樣沒意思，太枯燥!要互動、互動才能產(chǎn)生最好的結(jié)果~最終不能成為客戶那當(dāng)交個朋友亦不錯，往后的時間多著呢，說不定有一天她對你的某款產(chǎn)品心動了呢!

　　如何建立信任感

　　第一天：第一次聊天不要聊到產(chǎn)品，可以聊一些做微商的趨勢問題。有些人對微商不感興趣，我們可以聊日常，看她朋友圈，看到她發(fā)的做菜的圖，就可以贊揚(yáng)下對面你做的菜看著我就嘴饞了~好想吃~!當(dāng)聊到對方感興趣的微商并且對方正在做著，我們可以比如問：“你平時一般去哪里聽課，有個問題請教一下你，不知道會打擾你嗎?”“現(xiàn)在微商不好做，有什么方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請教式開始，那么像這種問題一般人都會和你聊天，因?yàn)槿硕枷矚g被別人贊美的，說白就是拍對方馬屁，自己謙虛一點(diǎn)，那么就很容易聊得來，就像一個男孩想要泡一個女生，開始時，不可能一見面就說，我很喜歡你，你可不可以當(dāng)我女朋友，或者是美女，受泡嗎?像這種方式的話很多人就會覺得這個男生就是色狼，或神經(jīng)病等。很快就被別人拉黑了。

　　銷售也是一樣，一開始就推銷，肯定是不適宜的，對方都不了解你沒有信任度何來產(chǎn)生交易。當(dāng)聊到一些敏感的話題的時候，可以找一些借口終止聊天，但要做好標(biāo)注。

　　第二天：要改變稱呼。

　　例如：男的就叫XX哥，比自己小就叫帥哥，女的看頭像覺得比自己大的叫姐，比自己小就叫美女，很感謝你昨天的分享，讓我解決了一些問題，那么，第二次溝通主要聊一些生活相關(guān)的事情。不要聊產(chǎn)品和行業(yè)的東西，這樣有利感情的遞進(jìn)。

　　第三天：找一個問題與他共同探討。

　　例如：哥，這段時間發(fā)展幾個代理啦，教我一下嘛，或者是，哥，這段時間很難招到代理，你有沒有好方法等，能共同聊天的`話題，而且從側(cè)面進(jìn)行傳播自己的團(tuán)隊(duì)的能力，但不能刻意去傳播，否則人家就會反感，聊到差不多時，找借口說有代理找我，或要發(fā)貨等，讓對方覺得你忙碌，引起對方的注意。

　　第四天：和他閑聊中聊起昨天聊的代理。

　　說他關(guān)注了好久，今天終于打米過來了，要感謝XX哥你教我的方法，總之說多一些好話。這個目的主要是讓他覺得自己都沒出單，難道真的是他運(yùn)氣不好?他肯定不會這樣想，他會想你們的團(tuán)隊(duì)真的是可以的，以這樣傳播方式讓他對我們團(tuán)隊(duì)有信心，適當(dāng)時就建議他說：我們有內(nèi)部培訓(xùn)課，你要不要進(jìn)去聽聽?

　　第五天：聊一些有關(guān)資源共享的話題。

　　如何運(yùn)用現(xiàn)有的資源產(chǎn)生不一樣的收入等話題，舉例說明，然后引導(dǎo)他進(jìn)入我們團(tuán)隊(duì)，介紹我們團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢與運(yùn)營方式。

　　第六天：就不要去聯(lián)系他們，為什么，給他時間考慮。

　　第七天：從側(cè)面開始傳播爆料。

　　發(fā)展了多少代理和資源如何共享，以及最低合作方式，從而讓對方接受你。那么這就是我在互傳微商會學(xué)到的一些方法，而我又是一直做銷售的，所以我很快就可以把我的客戶提升為我的準(zhǔn)客戶，從而減少了碰壁的煩惱。

與客戶溝通的技巧8

　　培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　培訓(xùn)目的：所有客服人員掌握對客戶溝通技巧。

　　培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。

　　物業(yè)服務(wù)工作中主要的對客溝通方式

　　一、電話溝通

　　二、面對面的溝通(走訪)

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話溝通

　　電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此 ,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　電話溝通技巧：

　　1、做好電話記錄。

　　電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

　　給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

　　3、態(tài)度友好

　　有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的.桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調(diào)

　　急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

　　打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。

　　5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動。

　　7、接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻�，不但于事無補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生�！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　二、面對面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽(yù)!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

　　◇第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

　　◇第二個步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

　　◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對方的觀點(diǎn)，這個時候應(yīng)該如何處理。

　　◇第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。

　　◇第六個步驟是共同實(shí)施。

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

與客戶溝通的技巧9

　　一、簡潔地表述自己

　　業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進(jìn)行什么內(nèi)容的會談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會談的時間、地點(diǎn)；二是對于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應(yīng)長話短說，盡快結(jié)束有關(guān)這個話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。

　　如果不能在每一次約定的'洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長的會晤之中，浪費(fèi)時間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對自己或?qū)λ�人來說都是一種極大的浪費(fèi)。

　　二、采用心理勸導(dǎo)策略

　　心理勸導(dǎo)策略是業(yè)務(wù)員在與對手洽談對應(yīng)采取的方法。它是通過規(guī)勸引導(dǎo)的方法影，對手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。

　　1自然勸導(dǎo)法

　　這是指在勸導(dǎo)中采取順乎自然的方法向?qū)κ种v述自己的主張、觀點(diǎn)和態(tài)度，使對手有概括性了解。

　　2沖擊勸導(dǎo)法

　　此法與自然勸導(dǎo)法不同，是針對具體的對象、觀點(diǎn)、意圖等采取“全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問題的方法。這種勸導(dǎo)往往帶有批評和否定的成分，所以要做好充分的準(zhǔn)備，用詞不能過激，要簡明扼要迂回進(jìn)行，同時要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現(xiàn)感情裂痕。

　　3含蓄勸導(dǎo)法

　　通常是在不宜明確表達(dá)某種意圖時采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達(dá)自己意圖的同時能給自己留有回旋余地，以免被動。還可使雙方氣氛融洽，避免出現(xiàn)僵持尷尬的局面。但在運(yùn)用時要根據(jù)業(yè)務(wù)談判對手的情況有分寸、有尺度地把握時機(jī)和火候。

　　4明確勸導(dǎo)法

　　顧名思義，是觀點(diǎn)明確、直言不諱地向?qū)Ψ教岢鲆�求和見解的方法。一般在知道對方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時用明確勸導(dǎo)法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問題，節(jié)省時間并提高談判效率。

　　5逆向勸導(dǎo)法

　　這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對強(qiáng)方勸導(dǎo)的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導(dǎo)法使對手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達(dá)成一致。但這要看逆向勸導(dǎo)的對象胸襟是否開闊，作風(fēng)是否嚴(yán)謹(jǐn)，如果其一味地恃強(qiáng)凌弱，以大欺小，逆向勸導(dǎo)法也不會發(fā)揮出太大的作

　　三、靈活處理談判中的困難

　　業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作時，總會遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆椒�，靈活處理這些困難。

　　1買完再談的方法

　　商業(yè)交往中，許多買主都喜歡談妥后再購買東西，這在商業(yè)上是一個好方法。不過，作為業(yè)務(wù)員，有時先買再談效果反而會更好，不論你是買主或者是賣主，對這兩種方法都不能有所偏愛，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則也會給自己帶來不小的損失。什么叫先買再談法呢?所謂先買再談，是指由買主提議先和賣主簽好合約，但必須由賣主先墊出一分押金。而雙方同意在未來的某個特定的日子，完成該項(xiàng)交易。

　　許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開始前，就先完成交易，因?yàn)橘I主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時間、財務(wù)和心理上的各種束縛，都會使得買主難以改變原先的約定。所以，盡管他僅是一個暫時性的承諾，卻已使買主無法動彈了，這樣的交易方式對雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時，買主更應(yīng)采用：

　�。�1）在沒有時間談判的時候。

　�。�2）如果買主認(rèn)為賣主的價錢還算便宜的時候。

　�。�3）買主了解賣主的背景或用意。

　�。�4）當(dāng)賣主害怕失掉這筆生意時，諸如以后可能會有供過于求的情形。

　�。�5）由過去的資料顯示，賣主不會欺騙買主的。

　　（6）除非這個工作已經(jīng)做好了某個程度而又能估計時。

　　（7）如果以后的競爭會比現(xiàn)在更激烈時。

與客戶溝通的技巧10

　　1、不要問“在嗎？”，直接說事

　　問別人“在嗎？”，如果別人正在忙，沒有顧及消息，隔了很久才回，你怎么回？

　　不如直接說事，對方看到之后可以直接給出答復(fù)。不然難免就會落得下面的笑話。

　　2、重要消息用【】標(biāo)出

　　有時候和別人聊得很暢快，事情也說清楚了。但如果是不緊急的事情往往會放到一邊，等要處理的時候才回去翻看記錄。一條條翻看難免低效率，把重要內(nèi)容加上【】就會醒目很多，比如時間、地點(diǎn)等。

　　就算消息很多的時候，【】里的內(nèi)容也能一目了然。

　　3、少發(fā)語音，多打字

　　有時候嫌打字麻煩，就會發(fā)語音�？墒前l(fā)語音你自己方便了，別人呢？

　　萬一他在開會？上課？聽語音不方便怎么辦？而且有時候語音消息很長，如果說話不清楚，往往需要聽好幾遍，真的不方便。

　　但是和長輩們溝通的時候，這個無法避免，作為晚輩我們也應(yīng)該多理解一些。但在和朋友們溝通時還是應(yīng)該盡量避免這個問題，如果需要語音討論的`話，不如直接電話吧。

　　4、不要群發(fā)“鏈接、祝福、廣告”等！

　　寫到這里的時候，剛好就收到這么一條，其實(shí)我是95后......

　　收到這些消息的時候，不免心煩，當(dāng)然還有各種私信問候，早安等。不建議群發(fā)微信消息，會給人“不用心”的感覺。

　　如果是節(jié)日，想發(fā)祝福，當(dāng)然可以，直接發(fā)給你想祝福的那個“他”。仔細(xì)下來，其實(shí)真正需要發(fā)的不多，如果能再加上一個紅包，就更完美了，至少我不會反感。

　　5、群聊消息加上標(biāo)簽，方便檢索

　　微信群上限500人，動輒幾千條消息，尤其現(xiàn)在微課很多，有時候難免錯過。一條條刷效率太低，在消息前面加個標(biāo)簽可以完美解決這個問題。

　　打開群記錄，就能直接搜索標(biāo)簽。發(fā)一些通知的時候也可以使用，避免重要消息被不必要的閑聊刷過去。

　　6、微信傳文件，郵件備份

　　現(xiàn)在手機(jī)使用越來越多，微信傳文件也越來越頻繁，時間長了微信占用內(nèi)存越來越大。但是手機(jī)清理內(nèi)存的時候，微信文件也往往會被清理，再回去讓別人重發(fā)就顯得有些不好了。

　　小技巧：查找文件可以右上角菜單里找到聊天文件，不用一條條翻看記錄了。

　　而且在傳圖片的時候，微信會自動降低圖片分辨率。所以建議在傳文件的同時，給對方郵箱一個備份。

　　7、不要不回消息，然后發(fā)朋友圈

　　這是基本禮貌問題，會讓人覺得你很不在乎，久而久之自然就會給別人留下不好的印象了。當(dāng)然如果消息太多也難免會忽略，但還是應(yīng)當(dāng)注意一些。

　　重要消息不妨@一下別人，尤其是在群聊中，以免遺漏。

　　8、多用我們，少用你

　　多用我們會讓人覺得親近，少用你也是避免疏遠(yuǎn)，如果有尊稱也可以加上。

　　有時候加一些符號表情也能恰到好處，比如:)、:( 、^_^等。建議使用這類簡單，不要使用過于復(fù)雜的，?o?||| 、（°ο°）~ @

與客戶溝通的技巧11

　　保持興趣

　　與客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是服務(wù)�？蛻舾跺X買所需要的服務(wù)，所以他們希望了解你同樣也對這個項(xiàng)目感興趣。我記得當(dāng)我還是一個自由設(shè)計師的時候，我在處理第一個客戶關(guān)系的時候簡直是一團(tuán)糟。因?yàn)槟莻�時候我還在上學(xué)，利用課余時間打工對我來說只是一個賺零花錢的好機(jī)會。所以這一切的結(jié)果就是我經(jīng)常不按時發(fā)郵件或語音信息匯報工作的進(jìn)展，而這一切的根本原因是我對這份兼職沒有興趣，結(jié)局可想而知。

　　保持積極性

　　如果你經(jīng)營自己的工作室，積極性則是最好的行動，在所有客戶關(guān)系中，積極性可以幫助你找到很多合作的機(jī)會。作為一個設(shè)計師，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我將客戶的想法做一些額外的完善時，他們通常會非常高興。所以，跳出既定的框架，不斷的提醒客戶你的.價值。提供客戶額外的預(yù)期服務(wù)、大膽的提各種建議，讓客戶了解相關(guān)的信息。但是前提是，不要提供超出預(yù)算和自己執(zhí)行能力的服務(wù)。

　　保持友好

　　微笑永遠(yuǎn)是最好的社交武器，友善的對待客戶可以傳遞積極正面的能量，雖然對大家來說保持友善并不難，但有些人卻不這么想。他們通常在團(tuán)隊(duì)合作中缺乏豐富的社交技巧，在與人交往中會感到害羞，而這些行為對客戶來說，通常會唄理解為：不友好或冷淡。永遠(yuǎn)不要低估“我喜歡這個人”所能帶來的力量。人們都喜歡被人喜歡，它可以創(chuàng)造

　　新的機(jī)會，可以告訴其他人我們很有趣也很有魅力，而這些都可以讓對方印象深刻，幫你加分。千萬不要僅僅依靠你的技能。要知道，工作技能只是讓客戶選擇你的成百上千個因素之一。假設(shè)，如果你為某一個角色去面試，你會發(fā)現(xiàn)你置身于一個擠滿了候選人的屋子，而這個屋子里的人都和你差不多，大家談話的方式表演的方式都差不多，幾乎能做你會做的一切。因此，只有你在這個屋子里令人印象深刻，才會使自己中選。

　　保持開朗

　　客戶不喜歡被像個小孩子一樣對待，或者被侮辱，你喜歡嗎?所以保持自然謙遜的態(tài)度與客戶交往會更有效。在事業(yè)生涯的某一個階段，對如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)毫無概念。，很討人厭的行為——對團(tuán)隊(duì)成員很傲慢。更具體的說就是，每次開始布置工作的時候，我都會反復(fù)強(qiáng)調(diào)各個環(huán)節(jié)，其實(shí)我忽視了我的隊(duì)員都是很有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計師，他們的職業(yè)技能完全可以令他們順利完成工作，而我不僅浪費(fèi)時間去“幫”他們，當(dāng)我認(rèn)為我在幫忙的時候也恰恰遠(yuǎn)離了謙遜的準(zhǔn)則。我的團(tuán)隊(duì)本來也可以是我的客戶，我對他們的態(tài)度的傲慢也會作用在客戶身上。所以我想說的是，要了解你的客戶，并且謙遜、尊敬、圓滑。

　　好好做人

　　客戶與設(shè)計師的關(guān)系可以被描述為兩個人之間的交往。如果你們之間只有工作關(guān)系，那么你在客戶面前的表現(xiàn)就會被客戶認(rèn)為是你平時的個性。一個很有益的經(jīng)驗(yàn)是當(dāng)我接客戶電話的時候，給客戶滿意的答案令客戶高興當(dāng)然很好，客戶高興大家都高興。然而很多時候我們會條件反射的說“沒錯，行，包在我身上”，而事實(shí)是我辦不到。所以在與客戶交往中，實(shí)事求是解決客戶的問題，把客戶當(dāng)做“人”去對待，同時自己也不卑躬屈膝也不阿諛奉承，這樣才是保證良好合作的關(guān)鍵。

　　保持靈活

　　我的客戶不太喜歡“我做不到”這句答復(fù)，這句話的問題不是出在你解決問題的能力上，而是客戶會認(rèn)為你已經(jīng)終止了繼續(xù)討論其他解決方案的可能性。可能你自己經(jīng)營生意的精力會比較有限，但也不能拒絕潛在客戶。作為一個自由設(shè)計師來說，其中一個好處就是你自己制定規(guī)則，所以不妨對你能提供什么服務(wù)靈活一些。

　　保持可用性

　　在以往的教訓(xùn)中，我經(jīng)常無法很好的分配時間完成手中的工作，導(dǎo)致拖稿，而這就影響了我對客戶的可用性，所以我只能一邊找新的客戶一邊趕手頭的項(xiàng)目。保持自己的可用性就意味著明白自己的能力，如果你還沒開始為項(xiàng)目制作時間規(guī)劃表，那我強(qiáng)烈建議你現(xiàn)在就開始。你需要為你的客戶規(guī)劃足夠的時間完成項(xiàng)目，只有按時交工才不會影響你在圈內(nèi)的聲譽(yù)，保證自己的可用性，否則你只能永遠(yuǎn)在尋找新客戶中疲于奔命。

與客戶溝通的技巧12

　　當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”．你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)．在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式．作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體．你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧．

　　下面舉一些例子．這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系：

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞．比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”．這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方”久等”這個感覺．比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”．

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”．干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”．是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往常”．

　　你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了

　　習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題

　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

　　習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼

　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號

　　習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議

　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

　　習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”：

　　習(xí)慣用語： 你的名字叫什麼

　　專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？

　　習(xí)慣用語： 你必須．．．．．．

　　專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的．

　　習(xí)慣用語：你錯了， 不是那樣的！

　　專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同．

　　習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

　　專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

　　習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．．

　　專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果．讓我們一起來看看到底怎么回事．

　　習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的．

　　專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的．讓我們一起來看看到底哪兒存在問題．

　　習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

　　專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激．

　　習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到。 但你必須把名字和地址給我．

　　專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

　　習(xí)慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了．

　　專業(yè)表達(dá)：也許我說的.不夠清楚，請允許我再解釋一遍．

　　3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了．為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”．

　　另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)：”對不起，我們暫時還沒有解決方案”．盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：”我沒辦法”．當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”．

　　如果有人要求打折、減價，你可以說：”如果您買10臺，我就能幫你。。。”而避免說”我不能，除非。。。”．

　　客戶的要求是公司政策不允許的．與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)： “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的？”．如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍�轉(zhuǎn)過去”．

　　另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)．比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上�；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中．

　　語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個性化服務(wù)，但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù)，相信會更增進(jìn)與客戶的溝通，不要認(rèn)為只有口頭語才能讓人感到親切。我們對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象．

與客戶溝通的技巧13

　　銷售時跟客戶溝通的方法

　　1、新客戶開發(fā)，要淡定。

　　新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對來說也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^，如果一開始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴。

　　2、老客戶維護(hù)要視情而定。

　　有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時候也不好處理，因?yàn)樗�把你看成朋友，什么大小事情都找你。怎么辦呢？常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱朋友呢；非常規(guī)的事務(wù)，有時你要學(xué)會打太極，往上級推一推，不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿足他。對確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩。

　　3、對有潛力的老客戶的發(fā)展問題。

　　必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒�立了良好的合作基礎(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營銷學(xué)原理，開發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴(kuò)大，就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品；深化，就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入，把銷量沖上去，把市場占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場、選好客戶，加大扶持力度。

　　銷售談判的小技巧

　　一、修改交易條件

　　如果是價格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔(dān)物流運(yùn)輸費(fèi)用、縮短回款期限、調(diào)整交貨時間等辦法，找到符合買賣雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時，作為回報要求對方在其他問題也做出讓步，切勿在僵局時單方面讓步。

　　二、換談判代表或小組成員

　　隨著談判的深入，雙方對議題的分歧慢慢地演變成對人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因?yàn)椴煌�的思想而產(chǎn)生不可調(diào)和地隔閡，甚至個人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時調(diào)換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團(tuán)隊(duì)談判時，為了整體利益某位成員會扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當(dāng)談判進(jìn)入相持狀態(tài)時，必要時請這位談判手離席，請放心，他不會因此感到?jīng)]有面子。

　　三、談判對手信息的收集

　　談判對手的信息同樣是由企業(yè)和談判代表兩方面組成。企業(yè)信息主要偏重于企業(yè)背景、企業(yè)規(guī)模、資金情況、信譽(yù)等級、經(jīng)營狀況及經(jīng)營戰(zhàn)略等方面資料的收集，與談判相關(guān)的信息也需要詳細(xì)地調(diào)查，比如，銷售政策、銷售組織、價格政策、行業(yè)地位、市場份額。談判代表個人資料包括企業(yè)職位、授權(quán)范圍、職業(yè)背景、談判風(fēng)格及性格愛好。作為企業(yè)的談判代表，在日常的工作和生活中應(yīng)該時刻關(guān)注相關(guān)行業(yè)信息的演變并持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)性地收集，其中同行企業(yè)和潛在合作者的信息尤為重要。談判對手信息的收集不是一日之功，只有日積月累、堅持不懈才會有最終的收獲，任何一次談判的日程安排都是緊湊的，臨陣磨槍只會使你失去先機(jī)。

　　四、本企業(yè)信息的收集

　　在了解對手前要對自身狀況有清晰的認(rèn)識，這是你日后制訂談判策略和計劃的基礎(chǔ)。自身的信息比較容易收集，但要注意一定是有關(guān)談判的關(guān)鍵信息。首先要對本企業(yè)總體成本狀況及單項(xiàng)產(chǎn)品成本進(jìn)行深入的了解，因?yàn)閮r格永遠(yuǎn)是談判的焦點(diǎn)，只有在熟悉產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上才能夠制訂出有效的'價格策略，設(shè)計出最佳報價與最低所能承受的價格底線。同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的價格體系也是前期調(diào)查的重點(diǎn)，你要比談判對手更加了解本行業(yè)的價格現(xiàn)狀和走勢，因?yàn)槟愕膶κ衷谡勁兄幸欢〞�用其它企業(yè)的產(chǎn)品的價格來壓低你的報價，唯有胸有成竹才能以不變應(yīng)萬變。

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與客戶溝通的技巧14

　　客戶經(jīng)理每天服務(wù)在一線，接觸的是零售客戶。在走訪中我們發(fā)現(xiàn)，有的客戶經(jīng)理與零售戶雖然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但同時也是朋友關(guān)系。而有的客戶經(jīng)理與零售戶之間純粹是工作關(guān)系。兩者相比較，雖然做的工作相同，但是效果大不相同。那些善于與客戶交朋友的客戶經(jīng)理，他們每到一戶零售戶店里就象到了家一樣，工作起來輕松、自如，每當(dāng)有新的營銷任務(wù)時，總能得到他們的支持與幫助，自然而然工作任務(wù)也就完成的很出色。而那些不善于與客戶交朋友的客戶經(jīng)理，工作則顯得生硬與死板了，不但得不到零售戶的支持，有時零售戶還會將怨氣發(fā)泄在他們身上。可想而知，工作的效率與質(zhì)量也是不盡如意。

　　筆者認(rèn)為，做好客戶經(jīng)理的關(guān)鍵是要得到零售戶的認(rèn)可與支持。因此，要學(xué)會與客戶交朋友。那么，我們應(yīng)該怎么做呢？

　　要想與客戶交朋友，首先必須要了解客戶，既要了解店主的性格特點(diǎn)與愛好，又要了解其家庭情況，既要了解他的現(xiàn)在，又要了解他的過去。只有了解了他，我們才能“投其所好”地與其相處。試想一下，如果客戶是一個大大咧咧的人，你與他溝通交流時，卻文縐縐的，那你就不一定能成為他的朋友。如果一個客戶是內(nèi)向型性格，你在與其交往的過程中，卻不拘小結(jié)，那你也不能成為這個客戶的朋友。

　　當(dāng)然，了解客戶不是一時半會的事，也不是通過幾次接觸就了解了，要多層次、多角度、多側(cè)面去了解。一是“察言觀色法”。每當(dāng)有新的`客戶時，第一次與他接觸中，我們要善于當(dāng)好“看眾”與“聽眾”。通過他的言語和表情來分析其屬于什么樣性格特點(diǎn)的人，這樣，在以后的交往中就可以根據(jù)他的性格特點(diǎn)來采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其進(jìn)行溝通交流。二是“弦外之音法”。就是通過打聽了解的方式去了解這個客戶�？梢圆扇∫恍┻m當(dāng)?shù)姆椒�，通過該客戶的一些鄰居或朋友來側(cè)面了解其性格與特點(diǎn)，以及其經(jīng)營狀況與家庭情況等，以便針對其實(shí)際情況，給予其必要的服務(wù)與幫助。三是“身臨其境法”。與客戶交朋友不是一見鐘情，需要長期的相處，才能“日久生情”。只要我們真心想與客戶交朋友，在平常與客戶的交往中就一定會說一些讓客戶愛聽的話，做一些讓客戶滿意的事，才能在長期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結(jié)下深厚的友誼。

　　其次，要善于理解客戶，平凡之中見真情�？蛻艚�(jīng)理與客戶交朋友不是一味地討好客戶，才能與他成為朋友。君子之交應(yīng)是平凡之中見真情。比如，在工作中，我們常會遇到一些客戶的嘮叨。真正把客戶當(dāng)朋友的人，面對客戶的嘮叨，他們會將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，并幫助客戶做力所能及的事。如果不能將客戶視為自己朋友，就會把客戶的嘮叨當(dāng)成怨氣，與客戶進(jìn)行反駁或爭執(zhí)，甚至發(fā)生口角。結(jié)果可想而知，善于理解客戶的客戶經(jīng)理會讓客戶打心里喜歡服氣，而與客戶有過節(jié)的客戶經(jīng)理，有時盡管占理，但客戶也會從心理上不接受他，自然而然也就不支持他的工作。當(dāng)客戶家庭中發(fā)生困難時，如果客戶經(jīng)理能及時伸出援助之手，幫助他去解決燃眉之急，哪怕是一丁點(diǎn)的小事，都一定會感動他，在客戶心中留下美好印象�？蛻粢簿秃茏匀坏匕涯惝�(dāng)朋友。所謂患難之中見真情，也就是這個道理吧。因此，我們要學(xué)會理解客戶，當(dāng)客戶有怨氣時，要將心比心，當(dāng)客戶有困難時，要以心換心，以一顆熱忱的心換取一顆友誼的心。

　　再次，要真誠服務(wù)客戶，共創(chuàng)成功增感情。服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的主要職能，客戶衡量我們服務(wù)好差的標(biāo)準(zhǔn)一方面是看服務(wù)水平，另一方面就是看服務(wù)態(tài)度。比如，客戶經(jīng)理在服務(wù)中，只是裝裝樣子，做做表面文章，幫客戶整理整理柜臺，打掃打掃衛(wèi)生，或者傳送幾個信息就一走了之，那客戶肯定會認(rèn)為這只是一種表面服務(wù)。如果，我們在服務(wù)工作中，能在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，幫助客戶學(xué)習(xí)和了解相關(guān)營銷知識、真假識別常識，與他們一起進(jìn)行庫存和市場分析，每天給他們帶來新的市場信息，使他們的經(jīng)營水平越來越高，那客戶一定會感受到你的真誠，我們也一定能得到客戶的認(rèn)同，與客戶之間的感情自然而然也就會逐

　　漸加深，甚至成為至交。誠然，與客戶交朋友，還必須要把握原則，切不可利用職權(quán)為客戶謀取不正當(dāng)利益，更不得與客戶相互勾結(jié)，搞違法活動。

　　總之，客戶經(jīng)理既要服務(wù)客戶，又要學(xué)會與客戶交朋友，只有與客戶交朋友了，我們的工作才能順利開展，企業(yè)與客戶的關(guān)系才能更為緊密，客戶滿意度也才會水漲船高。

與客戶溝通的技巧15

　　業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪陌生客戶

　　陌生客戶拜訪工作對于銷售人員來說是一項(xiàng)基本工作。俗話說“萬事開頭難”，對于業(yè)務(wù)人員來講，在面對陌生客戶時，如何能用幾句話引起客戶的關(guān)注是有一定困難的。

　　當(dāng)然，陌拜對于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來說，與客戶溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會比較多一些，手段自然也就多。但是，對于一個剛踏入市場，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對陌生客戶時，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見到客戶之前，往往心里會想好各種各樣的話語，但真到了面對面與陌生客戶交談的時候，往往就會卡殼了，本來想得好好的話術(shù)卻不知從何說起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會被拒之門外，這種經(jīng)歷會對業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的準(zhǔn)備工作

　　所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。

　　心理準(zhǔn)備

　　1、堅定的心態(tài)。見到客戶不卑不亢。

　　2、控制情緒。無論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。

　　3、誠懇的態(tài)度�！爸�之為知之，不知為不知。”當(dāng)我們面對客戶時，講話要適度，不能信口開河，否則溝通的效果會適得其反。

　　4、自信。信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。

　　計劃方案準(zhǔn)備

　　1、計劃目的。我們的銷售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。

　　2、計劃任務(wù)。營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友”立場：不認(rèn)識——認(rèn)識——好感——認(rèn)可——信任。

　　3、計劃路線。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　4、計劃開場白。好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機(jī)。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧

　　1、開場白

　　俗話說“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶一個最好的見面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說話，就給出一付內(nèi)在的笑容，無疑會給業(yè)務(wù)員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達(dá)機(jī)會。

　　有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個重要的、短暫的時間，不失時機(jī)地向陌生客戶介紹自己的來意，同時，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶帶來的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶心里想的是回報，所以，能夠喚起客戶的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶，要把產(chǎn)品能給客戶帶來利益的說出來，只有這樣客戶才有興趣聽下去。

　　這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價格等方面。至于市場銷售的政策、市場的管理以及市場的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開始所介紹的利益點(diǎn)沒有引起客戶的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。

　　2、有效提問

　　記得我剛剛開始做業(yè)務(wù)的時候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過一句話：一個銷售高手應(yīng)該是一個很好的提問者。當(dāng)時我沒什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶溝通的過程中，我的問題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問中發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法，所以也能夠體會到這句話的含義了。

　　我個人的認(rèn)為，提問不應(yīng)該是讓客戶感覺你很有目的性，否則效果會適得其反，所以在提問的過程中應(yīng)該講究一些方法，簡單介紹如下：

　�。�1）、從現(xiàn)實(shí)入手提問。在拜訪客戶的過程中，開始的問題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會比較自然，也會使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問題會有很多，比如客戶產(chǎn)品擺放的情況、客戶經(jīng)營產(chǎn)品的品牌、客戶店面的裝修等，都可以是問題的開始。

　�。�2）、從想到的入手提問。在從現(xiàn)狀溝通的過程中，會聯(lián)想到很多其他的問題，比如客戶的發(fā)展歷史、客戶的想法等，都可以提問。

　�。�3）、從客戶關(guān)注的角度提問。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶的'關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問題、價格問題、獨(dú)家供貨問題、支持問題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶進(jìn)行深入的溝通。

　　總而言之，提問的方式方法有很多種，但是都要做到從提問題入手，到充分了解客戶的情況，最后使自己的溝通有的放矢。

　　3、有效傾聽

　　我們在與客戶的溝通過程中，可以從客戶所說的話語中分析出各種有價值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識引導(dǎo)客戶的溝通方向，同時也要注意客戶的反饋內(nèi)容，從客戶的反饋中尋找我們的機(jī)會點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽的方法，那對我們的客戶拜訪會起到重要的作用。簡單介紹如下：

　�。�1）、專注話題，表情自然，保持與客戶目光接觸，隨時注意客戶的表情語言及肢體語言。

　　（2）、對于客戶所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬�，并適當(dāng)予以回復(fù)。

　�。�3）、要有適當(dāng)?shù)奶釂�，這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。

　�。�4）、盡量避免打斷客戶的說話，要讓客戶表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。

　　（5）、說該說的話，也就是說，要遵守一些銷售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。

　�。�6）、在溝通的過程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽與表述的角色，這樣可以使客戶的感受更加自然，也會使溝通的效果更好。

　　4、異議處理

　　針對客戶提出的異議，無論客戶出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個別的情況，必須明確立場的時候）。因?yàn)檫@樣一方面會讓客戶感受到被尊重，使客戶感覺良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會與客戶溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶，所以你會爭取到更多的時間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。

　　在這個過程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問題，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，抓住問題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。

　　5、成交達(dá)成

　　需要說明的是，并不是每次客戶拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶有意成交的時候，我們要抓住時機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們在拜訪客戶之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。

　　6、致謝告辭

　　這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會成為銷售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)。

　　其次，無論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個機(jī)會，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計劃成功率的統(tǒng)計：2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。

　　陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識，從行動上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。

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