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酒店服務(wù)員年度工作計劃
日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細(xì)的計劃了。相信許多人會覺得計劃很難寫？下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)員年度工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店服務(wù)員年度工作計劃1
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的.另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
酒店服務(wù)員年度工作計劃2
一、責(zé)任與權(quán)力
1.協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2.根據(jù)客戶情況，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和部署，做好交接班，安排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)員工的考勤工作。
3.營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的監(jiān)督、檢查和客戶溝通。
4.負(fù)責(zé)前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃和下屬員工的考核和評估。
5、妥善處理客戶服務(wù)中的各種問題和投訴，積極征求客戶意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6.檢查結(jié)賬過程，引導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、監(jiān)督服務(wù)員正確使用前廳的設(shè)施、設(shè)備和用品，做好清潔和維護(hù)工作，及時提交設(shè)備維護(hù)表，控制餐具損失，及時補(bǔ)充物品不足。
8、監(jiān)督員工遵守酒店規(guī)章制度和安全規(guī)定，確保用餐環(huán)境清潔、美觀、舒適。
9.完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、就業(yè)條件
1.熱愛服務(wù)工作，工作踏實認(rèn)真，事業(yè)心強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。
2.熟悉餐廳管理和服務(wù)知識，具備熟練的服務(wù)技能。
3.具有較高的外語會話能力、應(yīng)對餐廳突發(fā)事件的能力和與客戶溝通的能力。
4.熟悉宴會、酒會、自助餐的.服務(wù)程序，可協(xié)助經(jīng)理設(shè)計、安排和安排各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等。
5、熟悉和掌握餐廳的菜肴品種和價格；熟悉和掌握品種、產(chǎn)地、程度、特點(diǎn)和銷售價格，具有較強(qiáng)的銷售技能。
6.組織能力強(qiáng)，能帶領(lǐng)下屬做好接待服務(wù)，為客人提供滿意、驚喜的服務(wù)。
7、旅游大學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，有三年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗（西餐服務(wù)兩年以上）。
8.身體健康，精力充沛，外表端莊，氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容
1.注意部屬的出勤登記，檢查員工的儀表是否符合要求，督促其糾正不合格。
2.飯前準(zhǔn)備。
(1)了解當(dāng)天各客人的訂餐情況，了解客人的生活習(xí)慣和要求。
(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配下屬的工作。
(3)飯前收集所有部屬，說明當(dāng)天的訂餐情況、客人的要求和特別注意事項。
(4)檢查員工飯前準(zhǔn)備是否完整；調(diào)味品和配料是否準(zhǔn)備好；餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，門窗燈光是否干凈明亮，餐桌布局是否整齊美觀；不符合要求的要盡快做好。
3.開餐期間的工作。
(1)客人吃飯時，領(lǐng)班要站在一定位置，仔細(xì)觀察，指揮值班員為客人服務(wù)。
(2)領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)重要的宴會和客人。
�。�3）客人與值班員之間的矛盾應(yīng)注意調(diào)解，妥善處理，但不得干預(yù)客人之間的矛盾和爭吵，不能及時向經(jīng)理報告。
(4)客人吃完飯需要督促值班人員將賬單匯總交給客人結(jié)賬，防止漏單。
(5)開餐時，注意對部屬進(jìn)行考核，記錄服務(wù)好或差、效率高或低的情況，飯后給予獎勵或批評。
4.收市后的工作。
(1)收餐具:收餐后，督促值班人員按照收市工作程序和標(biāo)準(zhǔn)快速收拾桌面餐具，集中到備餐室送洗碗間清洗消毒。
(2)布臺:收好餐具，換上干凈的布，按照擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳的完整狀態(tài)。
(3)清潔餐廳:做好上述工作后，做好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳干凈美觀。
(4)部屬完成上述工作后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)記錄當(dāng)天的工作情況、客人反映的問題、重要宴會、客人用餐情況、客人投訴等，并向經(jīng)理報告當(dāng)天的工作情況。
四、權(quán)力
1.有權(quán)部署員工的工作。
2.對所轄范圍內(nèi)的員工，有權(quán)提出獎懲、晉升或換工作建議。
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