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酒店服務(wù)整改和提升方案范文
為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？下面是小編整理的酒店服務(wù)整改和提升方案范文，希望能夠幫助到大家。
在第一時(shí)間智能識(shí)別客人，根據(jù)入住偏好自動(dòng)設(shè)置房間狀態(tài)，手持客房分機(jī)在城際間暢快溝通，一鍵撥號(hào)解決酒店內(nèi)所有疑難……在酒店業(yè)競爭愈演愈烈的背景下，曾經(jīng)輝煌的杭州黃龍飯店準(zhǔn)備借改建之機(jī)，將這些超乎想象的入住體驗(yàn)變成現(xiàn)實(shí)。然而，這些功能的實(shí)現(xiàn)，需要整合多個(gè)供應(yīng)商的多個(gè)產(chǎn)品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以償呢？
IT顛覆住店體驗(yàn)
如果你是黃龍飯店的VIP客人，在走到離總臺(tái)5米遠(yuǎn)的地方時(shí)，酒店服務(wù)員就能識(shí)別你是怎樣一位客人。進(jìn)入酒店后，你不用辦任何手續(xù)就能完成入住，而且客房將自動(dòng)按照你的習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，如自動(dòng)調(diào)節(jié)光線、溫度等，讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因?yàn)辄S龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用，憑借此卡，VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別。
不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那樣擔(dān)心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房，因?yàn)槌隽嗽摌菍与娞�，前面就有指示牌根�?jù)你的房間號(hào)區(qū)域亮起來，而且箭頭可以不停地閃動(dòng)，直到把你引導(dǎo)到你所屬的客房�？头績�(nèi)的互動(dòng)電視系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取你的入住信息，并且在你進(jìn)入房間時(shí)主動(dòng)歡迎你入住，系統(tǒng)的背景畫面和音樂可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日及特殊場合而自動(dòng)更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其他不便應(yīng)答的時(shí)候有人按門鈴，不必像現(xiàn)在這樣走到貓眼去看門外到底是誰，因?yàn)殚T外的圖像會(huì)主動(dòng)跳到電視屏幕上，一目了然，然后你才需要決定以什么樣的形象去開門。
此外，不管你身處酒店的哪個(gè)位置，都會(huì)有臨近的服務(wù)員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛的服務(wù)。因?yàn)轱埖杲o所有服務(wù)員都配備了PDA，客戶信息會(huì)第一時(shí)間通過無線傳送到PDA上。
如果你是來自海外的客人，入住黃龍酒店后，不再為沒有本地手機(jī)而操心通信不方便。黃龍飯店每個(gè)房間的電話分機(jī)都具備手機(jī)系統(tǒng)的特性，你不但可以手持移動(dòng)分機(jī)終端在酒店內(nèi)使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費(fèi)用會(huì)直接記錄到客人的客房賬單上，不會(huì)占用客人時(shí)間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。
如果你住在黃龍飯店，還可以通過客房的數(shù)字電視直接打印機(jī)票登機(jī)牌，避免了排隊(duì)辦理手續(xù)的瑣碎，還減少了在機(jī)場逗留的時(shí)間。與此同時(shí)，你只需要打一個(gè)電話到服務(wù)中心，所有在酒店的服務(wù)問題都能得到解答，而不需要像以往那樣要撥打不同的分機(jī)號(hào)碼來獲取不同的服務(wù)。比如說，如果你想要了解飯店周邊景區(qū)景點(diǎn)位置，服務(wù)中心會(huì)以最快的速度將最佳路線圖通過酒店系統(tǒng)推薦給你；如果你需要訂餐，也是用這個(gè)電話。當(dāng)然，像無線這樣的IT服務(wù)，黃龍飯店更是少不了，而且所有這些服務(wù)都是免費(fèi)的。
如果你是一個(gè)市場相關(guān)人員，黃龍飯店在會(huì)議管理上能給你帶來很多便利的服務(wù)。如果你在黃龍飯店辦展會(huì)，會(huì)議管理系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客人在不同的展區(qū)停留的時(shí)間。如果你在酒店舉辦宴會(huì)，也不用再手忙腳亂地為宴會(huì)賓客領(lǐng)位。賓客在到達(dá)大宴會(huì)廳門口時(shí)，大屏幕會(huì)自動(dòng)顯示宴會(huì)廳的平面圖，賓客所在的餐桌位置會(huì)高亮閃爍，這樣賓客們就能快速就位。
而黃龍飯店自身，也將在績效管理上運(yùn)用全新的派工系統(tǒng)。每個(gè)客房服務(wù)員都配有移動(dòng)終端設(shè)備，客房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個(gè)終端，員工在接到指令后第一時(shí)間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接回復(fù)給管理中心�？头拷�(jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來考評(píng)員工服務(wù)效率。
所有這一切，聽起來似乎都理想化且遙不可及，但是，這將在馬上到來的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現(xiàn)實(shí)。
智能化是神經(jīng)中樞
座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業(yè)和文化中心之交界處的黃龍飯店，隸屬于杭州旅游集團(tuán)，多年來與杭州市政府密切合作，承辦了很多重要會(huì)議與貴賓接待工作。但是，隨著越來越多國際化新酒店的進(jìn)駐，杭州酒店業(yè)競爭日趨激烈。如何突出重圍，續(xù)寫并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。
隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐，黃龍飯店明確了自身發(fā)展的方向：通過提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，吸引高端游客并發(fā)展會(huì)議會(huì)展業(yè)務(wù)，以自身優(yōu)勢促進(jìn)杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此，黃龍酒店作為杭州市政府重點(diǎn)發(fā)展的一家酒店，由杭州旅游集團(tuán)出資10億元，開始了名為“卓越品質(zhì)，五星啟航”的改擴(kuò)建之旅。
黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新介紹說，黃龍飯店的改建包含了三個(gè)重要組成部分：第一，硬件裝修的改造，給客人營造一個(gè)極盡奢華的體驗(yàn)環(huán)境；第二，員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，培養(yǎng)人才以提升飯店的服務(wù)水準(zhǔn)；第三，IT建設(shè)，智能化系統(tǒng)將成為整個(gè)飯店這個(gè)有機(jī)體的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，將飯店的硬件設(shè)施和人員結(jié)合起來，使其發(fā)揮各自最大的優(yōu)勢。值得一提的是，黃龍飯店希望在改擴(kuò)建過程中引入創(chuàng)新的信息技術(shù)和手段，大幅提高酒店的智能化水平和用戶體驗(yàn)，樹立全國乃至世界級(jí)的酒店行業(yè)的新標(biāo)桿。
杜宏新在接受記者采訪時(shí)指出，黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置，主要基于兩方面考慮：第一，黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來與眾不同的現(xiàn)代、便捷、高效的體驗(yàn)――現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)體驗(yàn)的產(chǎn)業(yè)，酒店的客人希望體驗(yàn)到在其他地方得不到的享受，給他們的住宿和商務(wù)帶來最大化的舒適和便捷；第二，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，酒店的運(yùn)營成本在不斷提高，歐洲的很多酒店運(yùn)營成本有50%是人工成本，而引進(jìn)IT技術(shù)能夠提升員工的工作效率，從而控制并降低酒店的運(yùn)營成本。
杜宏新指出，改建后的黃龍飯店希望把其他行業(yè)當(dāng)中的新的技術(shù)整合到酒店行業(yè)中來，用來提升客人體驗(yàn)，從而使黃龍飯店未來成為全國乃至世界范圍內(nèi)超一流的酒店，并形成黃龍飯店的特色，同時(shí)還能提高內(nèi)部運(yùn)營的效率。
與此同時(shí)，杜宏新指出，目前中國酒店業(yè)內(nèi)對(duì)從一星級(jí)到五級(jí)以及新的白金五星級(jí)都有行業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)智能化這部分尚沒有出臺(tái)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，他們希望改建后的黃龍飯店會(huì)對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定有所幫助。
整合多家供應(yīng)商方案是難點(diǎn)
從前文描述的設(shè)想我們可以看到，黃龍飯店的IT系統(tǒng)涉及的IT技術(shù)非常復(fù)雜。杜宏新也指出，黃龍飯店的系統(tǒng)將整合RFID、無線通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA技術(shù)、電信運(yùn)營商的GSM綁定、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等新興技術(shù)。據(jù)了解，黃龍飯店的整個(gè)智能酒店項(xiàng)目共包括20余個(gè)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和具體實(shí)施�？梢�，黃龍飯店智能酒店項(xiàng)目是非常復(fù)雜的綜合性應(yīng)用，其建設(shè)難度之大可想而知。
杜宏新回憶說，黃龍飯店在尋找技術(shù)合作伙伴過程中，通過一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)從當(dāng)時(shí)在IT建設(shè)方面非常先進(jìn)的同行――上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統(tǒng)供應(yīng)商的成功經(jīng)驗(yàn)。通過分析，他們發(fā)現(xiàn)黃龍飯店的IT建設(shè)所涉及的諸多IT技術(shù)，IBM信息科技服務(wù)部都有涉及。IBM可以整合旗下數(shù)據(jù)中心及智能化集成服務(wù)產(chǎn)品線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品線和中間件服務(wù)產(chǎn)品線為黃龍度身設(shè)計(jì)一整套解決方案。
正因?yàn)槿绱�，黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說，這不僅是因?yàn)辄S龍飯店對(duì)IBM的智能酒店解決方案非常滿意，更是因?yàn)殡p方在IT創(chuàng)新方面達(dá)到了高度的一致。事實(shí)上，IBM把設(shè)計(jì)藍(lán)圖交給黃龍飯店后，黃龍飯店重新進(jìn)行了一輪審慎的篩選和評(píng)估，最終還是選擇了IBM來實(shí)施――鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領(lǐng)域有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，黃龍飯店認(rèn)為，只有IBM才有能力來實(shí)現(xiàn)他們所有的創(chuàng)新想法，將貌似不可能完成的任務(wù)變成現(xiàn)實(shí)。
確實(shí)，在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上，就有中國電信浙江分公司、華數(shù)數(shù)字電視、華數(shù)網(wǎng)通信息港、中國移動(dòng)杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠(yuǎn)望谷、安美集團(tuán)、索尼和浙江中程科技等多個(gè)供應(yīng)商相繼亮相。如何管理好那么多供應(yīng)商并整合好他們的產(chǎn)品或解決方案是一個(gè)非常復(fù)雜的工程。
IBM全球信息科技服務(wù)部中國區(qū)資深架構(gòu)師李民權(quán)舉例說，在黃龍飯店的解決方案中，客房的移動(dòng)手提電話功能的實(shí)現(xiàn)就需要將交換機(jī)技術(shù)、無線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電信運(yùn)營商的GPRS技術(shù)、手持PDA技術(shù)，以及IBM智能化酒店系統(tǒng)完全整合起來。這才使得客房的無線手提電話同時(shí)兼具手機(jī)和客房分機(jī)的功能。同時(shí)，通過與GSM的綁定，并結(jié)合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用，客房無繩電話可在其他城市使用。
與此同時(shí)，杜宏新認(rèn)為，因?yàn)辄S龍飯店的智能酒店項(xiàng)目是一整套新的理念、新的系統(tǒng)、新的流程，可能會(huì)碰到兩個(gè)挑戰(zhàn)：第一，如何保證智能系統(tǒng)的穩(wěn)定性；第二，員工對(duì)新系統(tǒng)的熟練操作需要有一段時(shí)間的適應(yīng)過程。
因此，黃龍飯店就系統(tǒng)的穩(wěn)定性問題進(jìn)行了一年時(shí)間的反復(fù)論證，從研發(fā)架構(gòu)的合理性、設(shè)備的成熟度到整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行效果等方面進(jìn)行深入考慮。杜宏新指出，到目前為止，這些問題已經(jīng)得到解決。此外，從今年9月到明年年初黃龍飯店全線開業(yè)期間，智能系統(tǒng)還將進(jìn)行試運(yùn)行，通過實(shí)際操作來檢驗(yàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并做出必要的調(diào)整。與此同時(shí)，黃龍飯店還與IBM簽訂了維護(hù)服務(wù)協(xié)議，借助專業(yè)團(tuán)隊(duì)來保障智能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
而員工操作的問題，黃龍飯店決定通過培訓(xùn)來解決。黃龍飯店計(jì)劃用兩個(gè)月的時(shí)間來對(duì)新老員工進(jìn)行新系統(tǒng)的培訓(xùn)，其中各部門還會(huì)根據(jù)不同崗位的需要進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，在酒店試運(yùn)營期間，黃龍飯店會(huì)讓員工進(jìn)行實(shí)際的系統(tǒng)操作練習(xí)，以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統(tǒng)的操作。
杜宏新透露，新黃龍飯店的IT建設(shè)時(shí)間表和開業(yè)時(shí)間表是一致的，分兩期完成，分別在今年的十一前和明年春節(jié)前完成。據(jù)了解，目前項(xiàng)目進(jìn)展順利。但是，黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗(yàn)到底能否真正實(shí)現(xiàn)，我們還得在酒店改建后重新啟用時(shí)才能知道。
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