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酒店服務(wù)員工作計(jì)劃

時(shí)間：2024-11-11 16:40:40 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃15篇（合集）

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，又迎來了一個(gè)全新的起點(diǎn)，是時(shí)候認(rèn)真思考計(jì)劃該如何寫了。那么你真正懂得怎么寫好計(jì)劃嗎？以下是小編為大家收集的酒店服務(wù)員工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃15篇（合集）

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃1

　　7月份以來，在局指揮部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在安全質(zhì)量部及相關(guān)部門的指導(dǎo)下，我工區(qū)認(rèn)真執(zhí)行安全質(zhì)量法律法規(guī)及業(yè)主的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，加強(qiáng)監(jiān)管，較好地完成了施工準(zhǔn)備工作�，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下:

　　一、7月份工作基本情況

　　(一)、行業(yè):

　　1.安全質(zhì)量管理規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理措施、安全質(zhì)量管理體系的制定和實(shí)施進(jìn)一步完善。并制定了爆破管理安全措施及處罰規(guī)定、安全生產(chǎn)及文明施工暫行規(guī)定、個(gè)人安全生產(chǎn)及文明施工保證書、隧道標(biāo)準(zhǔn)化施工安全承諾書、防風(fēng)防洪防雷應(yīng)急預(yù)案及措施。

　　2、按局指要求及時(shí)上報(bào)每周安全質(zhì)量報(bào)告，每月上報(bào)集團(tuán)公司的質(zhì)量報(bào)告。簽署該局出具的隧道施工安全承諾書、安全生產(chǎn)責(zé)任書、信用評(píng)價(jià)責(zé)任書；

　　3.以會(huì)議代替培訓(xùn)的方式對(duì)工區(qū)新工人進(jìn)行“三級(jí)安全教育”培訓(xùn)，并準(zhǔn)備試卷對(duì)全體員工進(jìn)行考核。只有通過考試后，他們才能上崗工作。開建以來共160人參加考試，通過160人，通過率100%；

　　4.統(tǒng)計(jì)工區(qū)內(nèi)所有架子隊(duì)的特種作業(yè)人員，包括:挖掘機(jī)、裝載機(jī)、空壓機(jī)、挖掘機(jī)、裝載機(jī)、推土機(jī)、平地機(jī)、壓路機(jī)等機(jī)械工種人員統(tǒng)計(jì)。、爆破工等四大成員16人參加專業(yè)培訓(xùn)；

　　5.對(duì)現(xiàn)場所有施工項(xiàng)目進(jìn)行施工安全技術(shù)交底，施工過程中嚴(yán)格控制質(zhì)量。

　　(2)野外工作:

　　1.積極配合征地拆遷、營地建設(shè)、攪拌站和炸藥庫的建立等現(xiàn)場工作。完善了施工現(xiàn)場的安全防護(hù)設(shè)施，如各施工便道的標(biāo)識(shí)和標(biāo)志，配電箱和施工現(xiàn)場的標(biāo)識(shí)和標(biāo)志，攪拌站、營地和較高建筑物的防雷設(shè)施。為施工現(xiàn)場所有操作人員配備安全帽、防護(hù)手套等安全防護(hù)用品；

　　2.由于受熱帶風(fēng)暴“燦都”的影響，我工區(qū)重點(diǎn)完善和落實(shí)了現(xiàn)場防洪、防汛、防風(fēng)、防雷的應(yīng)急預(yù)案和措施，加強(qiáng)了施工現(xiàn)場的隱患排查，準(zhǔn)備和完善了防洪、防汛、防風(fēng)的應(yīng)急物資。確保施工現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全；

　　3.預(yù)計(jì)7月X日，國家水利部門將對(duì)大康隧道洞口水保工作進(jìn)行檢查。我們工區(qū)會(huì)加班加點(diǎn)，加一些點(diǎn)，加人，加設(shè)備，完善大康門口的永久和臨時(shí)排水系統(tǒng)。200多人投入到棄土場的擋土墻建設(shè)中。山區(qū)到處都是保護(hù)水資源的標(biāo)志和標(biāo)語，我們將盡一切可能為檢查做好準(zhǔn)備。

　　4.定期檢查施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)、分析和處理施工中存在的危害和危險(xiǎn)點(diǎn)，確保施工安全生產(chǎn)。已發(fā)出四份安全和質(zhì)量監(jiān)督通知。

　　二、工作中存在的主要問題:

　　1.行業(yè)內(nèi)的'信息化還有待進(jìn)一步完善，要認(rèn)真做好落實(shí)到位；

　　2.特種從業(yè)人員未接受專門培訓(xùn)教育的；

　　3.由于種種原因，到目前為止，我們的工區(qū)還不具備施工條件。

　　3、8月份主要工作安排

　　1.加快施工進(jìn)度，盡快完成大康隧道進(jìn)口攪拌站和架子隊(duì)營地的建立，暢通施工便道，為后期施工工作做好準(zhǔn)備；

　　2.加強(qiáng)人員、設(shè)備的投入和進(jìn)場情況的落實(shí)，做好施工技術(shù)方案、開工報(bào)告等施工準(zhǔn)備工作。提前；

　　3.實(shí)施現(xiàn)場施工標(biāo)準(zhǔn)化管理，真正做到安全生產(chǎn)、文明施工。爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)精品工程，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)穩(wěn)定發(fā)展，工程質(zhì)量穩(wěn)步提升；

　　4.把8月份的信評(píng)作為本月的工作重點(diǎn)，分工明確，責(zé)任到人，落實(shí)到位；

　　5.繼續(xù)加強(qiáng)安全質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)控和監(jiān)督檢查，做好安全技術(shù)三級(jí)交底；

　　6.學(xué)習(xí)貫徹工區(qū)制定的《安全生產(chǎn)和文明施工暫行規(guī)定》第三十三條，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，杜絕安全隱患；

　　7.計(jì)劃為第一施工隊(duì)的安全員和特種作業(yè)人員舉辦安全培訓(xùn)班；

　　8.計(jì)劃在8月初進(jìn)行一次隧道塌方應(yīng)急救援演練。屆時(shí)，請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)予以指導(dǎo)。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃2

　　1、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、項(xiàng)目的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性房屋控制的維護(hù)和清潔工作，確保房間租賃的及時(shí)性，多參觀深圳同檔次酒店，不斷吸取同行經(jīng)驗(yàn)，有效整改部門，保持房間租金率在90%左右，月收入增加到120萬以上，完成酒店發(fā)布的業(yè)務(wù)指標(biāo)和酒店房間負(fù)責(zé)人工作計(jì)劃。

　　2、鑒于酒店常住客多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議各部門收集客人意見，前廳制定一系列常住客卡，登記客人相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻印象，利用客人的宣傳效果和口碑效應(yīng)，提高酒店的.聲譽(yù)。

　　3、加強(qiáng)本部門與其他部門員工的面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)，召開更多協(xié)調(diào)會(huì)議，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全體員工參與，讓員工多溝通，換位思考，確保本部門相關(guān)工作的正常運(yùn)行。

　　4、針對(duì)部門工作方針，不斷完善和更新部門管理體系，明確責(zé)任、獎(jiǎng)懲，明確、明確、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作，使全體員工自覺遵守。

　　5、加強(qiáng)與工程部的定期協(xié)調(diào)，逐一處理粉刷工程、趙凱公司維修工程、木板發(fā)霉腐爛變形工程、滲水工程、鏡面玻璃破裂工程、總裝修工程、玻璃膠黑黃工程、門框裂縫、熱水供應(yīng)緩慢等。

　　6、布草報(bào)廢率逐步上升。協(xié)調(diào)洗滌公司制定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工思想道德教育和操作技能培訓(xùn)，降低報(bào)廢率�？芍貜�(fù)修改的布草應(yīng)及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改和使用，并附2005年客房布草報(bào)廢補(bǔ)償簽名免費(fèi)調(diào)撥明細(xì)表，建議3月份開始購買酒店所需的備用布草，避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房。

　　7、加強(qiáng)對(duì)同行客房飲料配置的調(diào)查，及時(shí)整改，積極征求客人意見，詢問客人喜好的商店所需物品，尋求銷售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均4萬左右。

　　八、繼續(xù)征求客人意見、員工意見、同行建議，提出合理計(jì)劃，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，改進(jìn)客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)格表等。

　　九、更換房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，確保客人能在房間內(nèi)瀏覽找到準(zhǔn)確的信息。

　　10、員工管理采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教，提高親和力，縮短與員工的距離，組織更多的部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能競賽，培養(yǎng)更多的部門骨干，提高員工對(duì)酒店的忠誠度。

　　11、針對(duì)部分客房工具和客戶服務(wù)設(shè)施的老化，多與供應(yīng)商溝通，加強(qiáng)維護(hù)，定期安排專人維護(hù)。

　　十二、重視部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，確保部門思想統(tǒng)一，努力工作。

　　13、制定周期性、計(jì)劃性的商品采購制度，杜絕商品管理中的浪費(fèi)和積壓，確保商品采購質(zhì)量。實(shí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理制度，遵循誰值班，誰負(fù)責(zé)、誰管理，誰負(fù)責(zé)的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種浪費(fèi)方式，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指無紙辦公，培訓(xùn)部員工合理使用部電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

　　14、不斷充實(shí)自己，提高綜合能力，加強(qiáng)部門員工培訓(xùn)，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，提高客房整體水平，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多才多藝，避免人員流失影響部門正常運(yùn)行。

　　十五、房間植物實(shí)行每周檢查制度，每半個(gè)月更換一次，確保房間植物新鮮、明亮、完好，提高房間美觀。

　　十六、加強(qiáng)與PA由于客房地毯和地板的溝通協(xié)調(diào)和維護(hù)，增加了客房地毯和地板的維護(hù)PA機(jī)器太大，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好。建議酒店購買小型手持式打磨機(jī)，方便客房地板的維護(hù)。

　　以酒店為基礎(chǔ)xx年內(nèi)多次停電，此外，臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象將加強(qiáng)相關(guān)應(yīng)急計(jì)劃的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，避免突發(fā)事件中的事故。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃3

　　客房部作為酒店的重要部門，其工作質(zhì)量將直接影響酒店的外部形象和經(jīng)濟(jì)效益。感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，我被任命為客房部經(jīng)理助理，感受到壓力，但也充滿了動(dòng)力。作為客房部的經(jīng)理，這個(gè)月的計(jì)劃將在上個(gè)月沒有完成的工作項(xiàng)目中進(jìn)行。這是我10月份的工作計(jì)劃。請(qǐng)回顧一下！

　　根據(jù)我們酒店自身的特點(diǎn)，我對(duì)未來客房部的工作有以下工作思路和重點(diǎn)。請(qǐng)給領(lǐng)導(dǎo)一些建議:

　　1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)新員工和后進(jìn)員工，配合部長和主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工定期培訓(xùn)，監(jiān)督實(shí)施。確保每一位員工在掌握工作所需技能的同時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)要熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。酒店服務(wù)業(yè)的十字方針。為優(yōu)秀員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員，將來考慮其工作待遇或作為未來晉升的重要參考。

　　2、提高客房衛(wèi)生質(zhì)量：加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)督，確保各租賃房屋保持狀態(tài)，實(shí)行分級(jí)責(zé)任制：員工對(duì)清潔房間負(fù)責(zé)；地板主管、部長必須逐一嚴(yán)格檢查地板房間的衛(wèi)生質(zhì)量和物品配置；部門經(jīng)理或部長對(duì)值班員工清潔的房間進(jìn)行全面監(jiān)督檢查；逐一嚴(yán)格檢查臨時(shí)清潔房間，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起的客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天必須清理退房。并制定計(jì)劃衛(wèi)生表，對(duì)客房進(jìn)行有針對(duì)性的清潔、整理和維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量和客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于部分不銹鋼設(shè)備氧化問題，以及少量設(shè)施表面頑固污漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔維護(hù)所需材料，如：不銹鋼水、金屬光、明亮、通用清潔、玻璃清潔、空氣清新、壁紙膠等相關(guān)維護(hù)清潔用品。

　　3、控制材料消耗、開源、減少流量：加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)，實(shí)施材料消耗管理責(zé)任制：從10月1日起，地板管理，白班每層固定服務(wù)員，根據(jù)地板數(shù)量檢查材料消耗，部長監(jiān)督服務(wù)員日常庫存，客房主管每周庫存，月底客房部統(tǒng)一綜合庫存。一旦損失，責(zé)任到人。一追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層部長追究連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員營銷意識(shí)(如客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將租賃等額外收費(fèi)項(xiàng)目)，增加酒店客房部營業(yè)額。并近日制作了《客房部經(jīng)營分析表》，對(duì)客房物耗、客房消費(fèi)品收入、PA組的'物耗。上表上墻，提高員工的責(zé)任感和工作積極性。

　　4.客房部下屬PA部：PA由于工作必須經(jīng)常進(jìn)出公共區(qū)域，部門應(yīng)強(qiáng)調(diào)其外觀和禮貌。監(jiān)督其確保所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量。由于所負(fù)責(zé)區(qū)域的人流量大，必須進(jìn)行行動(dòng)管理，及時(shí)解決問題；經(jīng)常清潔浴室、大堂和酒店。

　　5.客房部下屬總機(jī)和房地產(chǎn)中心管理：作為酒店幕后一線員工，提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話和禮貌語言，強(qiáng)調(diào)工作區(qū)域保持安靜，電話服務(wù)質(zhì)量；努力使每個(gè)電話員工達(dá)到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音優(yōu)美，服務(wù)熱情。并及時(shí)與前廳、樓層等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，滿足客人的服務(wù)需求，確保酒店整體服務(wù)水平的快速有效發(fā)揮。

　　重點(diǎn)：

　　1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)懲制度)

　　2.定位部門管理層的員工

　　3.配合督促工程部解決衛(wèi)生間工程問題

　　4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理房間消費(fèi)和布草(隨時(shí)無漏洞交接)

　　5.解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)

　　6、解決客房走廊外觀維護(hù)問題（墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題，希望得到各部門的合作和領(lǐng)導(dǎo)的支持，盡快解決和改進(jìn)。

　　請(qǐng)對(duì)上述報(bào)告進(jìn)行審議。歡迎您對(duì)我的工作提出更有價(jià)值的意見，并借此機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示衷心的感謝！我將一如既往地不辜負(fù)期望。xx酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)綿�。�

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃4

　　一、責(zé)任與權(quán)力

　　1.協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

　　2.根據(jù)客戶情況，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和部署，做好交接班，安排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)員工的考勤工作。

　　3.營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的監(jiān)督、檢查和客戶溝通。

　　4.負(fù)責(zé)前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和下屬員工的考核和評(píng)估。

　　5、妥善處理客戶服務(wù)中的各種問題和投訴，積極征求客戶意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

　　6.檢查結(jié)賬過程，引導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

　　7、監(jiān)督服務(wù)員正確使用前廳的設(shè)施、設(shè)備和用品，做好清潔和維護(hù)工作，及時(shí)提交設(shè)備維護(hù)表，控制餐具損失，及時(shí)補(bǔ)充物品不足。

　　8、監(jiān)督員工遵守酒店規(guī)章制度和安全規(guī)定，確保用餐環(huán)境清潔、美觀、舒適。

　　9.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

　　二、就業(yè)條件

　　1.熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)認(rèn)真，事業(yè)心強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。

　　2.熟悉餐廳管理和服務(wù)知識(shí)，具備熟練的服務(wù)技能。

　　3.具有較高的外語會(huì)話能力、應(yīng)對(duì)餐廳突發(fā)事件的能力和與客戶溝通的能力。

　　4.熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，可協(xié)助經(jīng)理設(shè)計(jì)、安排和安排各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等。

　　5、熟悉和掌握餐廳的菜肴品種和價(jià)格；熟悉和掌握品種、產(chǎn)地、程度、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，具有較強(qiáng)的銷售技能。

　　6.組織能力強(qiáng)，能帶領(lǐng)下屬做好接待服務(wù)，為客人提供滿意、驚喜的服務(wù)。

　　7、旅游大學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，有三年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)（西餐服務(wù)兩年以上）。

　　8.身體健康，精力充沛，外表端莊，氣質(zhì)大方。

　　三、工作內(nèi)容

　　1.注意部屬的出勤登記，檢查員工的儀表是否符合要求，督促其糾正不合格。

　　2.飯前準(zhǔn)備。

　　(1)了解當(dāng)天各客人的訂餐情況，了解客人的生活習(xí)慣和要求。

　　(2)根據(jù)當(dāng)天的.工作任務(wù)和要求分配下屬的工作。

　　(3)飯前收集所有部屬，說明當(dāng)天的訂餐情況、客人的要求和特別注意事項(xiàng)。

　　(4)檢查員工飯前準(zhǔn)備是否完整；調(diào)味品和配料是否準(zhǔn)備好；餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，門窗燈光是否干凈明亮，餐桌布局是否整齊美觀；不符合要求的要盡快做好。

　　3.開餐期間的工作。

　　(1)客人吃飯時(shí)，領(lǐng)班要站在一定位置，仔細(xì)觀察，指揮值班員為客人服務(wù)。

　　(2)領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)重要的宴會(huì)和客人。

　�。�3）客人與值班員之間的矛盾應(yīng)注意調(diào)解，妥善處理，但不得干預(yù)客人之間的矛盾和爭吵，不能及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

　　(4)客人吃完飯需要督促值班人員將賬單匯總交給客人結(jié)賬，防止漏單。

　　(5)開餐時(shí)，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，記錄服務(wù)好或差、效率高或低的情況，飯后給予獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。

　　4.收市后的工作。

　　(1)收餐具:收餐后，督促值班人員按照收市工作程序和標(biāo)準(zhǔn)快速收拾桌面餐具，集中到備餐室送洗碗間清洗消毒。

　　(2)布臺(tái):收好餐具，換上干凈的布，按照擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳的完整狀態(tài)。

　　(3)清潔餐廳:做好上述工作后，做好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳干凈美觀。

　　(4)部屬完成上述工作后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

　　(5)記錄當(dāng)天的工作情況、客人反映的問題、重要宴會(huì)、客人用餐情況、客人投訴等，并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天的工作情況。

　　四、權(quán)力

　　1.有權(quán)部署員工的工作。

　　2.對(duì)所轄范圍內(nèi)的員工，有權(quán)提出獎(jiǎng)懲、晉升或換工作建議。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃5

　�。ㄒ唬┌嗲皽�(zhǔn)備

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不得代簽，不得弄虛作假。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，餐具、調(diào)味料、平臺(tái)、位置、環(huán)境衛(wèi)生等，提前做好一切準(zhǔn)備。我們是一個(gè)整體，有一個(gè)整體的概念，相互合作，相互幫助。

　　員工午餐，小休息。

　�。ǘ┌嗉�(jí)接待

　　1、熱情迎客，主動(dòng)迎客，堅(jiān)持禮貌用語。

　　班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，守崗位，微笑，注意自己的形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌時(shí)，他們應(yīng)該主動(dòng)打招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾個(gè)人，拉椅子讓座。取下筷子套，詢問茶葉（同時(shí)介紹茶葉品種），并提交菜單。為顧客蓋上衣服。如果有孩子拿兒童座位，給顧客倒第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，做好參謀。

　　必須掌握菜品業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市品種估算和品種增加。

　�。�1）準(zhǔn)備寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期和時(shí)間，字跡正確，易懂。

　　（2）介紹菜肴搭配肉和蔬菜，味道不容易重復(fù)，建議廚房生產(chǎn)好品種，顧客反應(yīng)好。做到四不：不同味道、不同原料、不同烹飪方法、不同容器。

　�。�3）不同的對(duì)象，不同的場合推薦不同的.菜肴。紅燒菜、烹飪時(shí)間、烹飪時(shí)間長的菜要提前向客人解釋，讓客心理準(zhǔn)備。

　　（4）業(yè)務(wù)中途有估算，退菜前必須說明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。

　　（5）點(diǎn)菜要主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也要尊重客人的眩暈

　�。�6）確定點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后再交收銀員到廚房。

　　能讓客人提到吃飯社交就想到我們，提到點(diǎn)菜介紹就想到你，這意味著你的營銷介紹成功了。

　　3、按順序上菜，操作正確。

　　首先，根據(jù)訂購菜單了解菜肴所需的用品，并提前準(zhǔn)備，如刀、叉、調(diào)味料等。

　�。�1）冷菜要均勻擺放（口味、顏色、葷素、造型、盛器）。

　　（2）同時(shí)征求客戶意見收集茶杯。

　　（3）上菜時(shí)，一定要檢查點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒有的菜永遠(yuǎn)不要上臺(tái)，找領(lǐng)導(dǎo)指示），堅(jiān)持下去a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜訂單。上菜時(shí)，注意不要在老人、兒童、殘疾人上菜，注意平衡，防止湯溢出滴漏。

　�。�4）在客人面前打開酒水時(shí)，注意酒水飲料。

　�。�5）上菜前先上菜再上菜。

　�。�6）上菜后要向客人解釋清楚（先生/小姐的菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)告訴我還需要什么）。

　�。�7）根據(jù)情況上水果盤。

　　3、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�1）適時(shí)更換骨盆和煙缸。技術(shù)熟練，動(dòng)作快，操作衛(wèi)生。

　　（2）觀察用餐動(dòng)態(tài)。如有超時(shí)菜肴，主動(dòng)聯(lián)系傳菜部門或部門領(lǐng)導(dǎo)，提醒催菜。

　�。�3）妥善處理日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾。當(dāng)你遇到菜肴問題時(shí)，你應(yīng)該謙虛、真誠、友好、耐心地回答。你應(yīng)該記住一句好話，讓人們笑，讓人們跳。如果你不能處理，請(qǐng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

　�。�4）顧客吃完飯要核對(duì)結(jié)賬單，正確，代表顧客付賬。收、找、唱票，付賬后禮貌：謝謝。

　　（5）客戶離座時(shí)，禮貌告別，提醒不要遺漏物品。

　�。ㄈ┌嗄┦帐�

　　1、按操作程序及時(shí)收集：（布件、玻璃設(shè)備、不銹鋼設(shè)備、餐廳用品、廚房用品、臺(tái)面等）小件分類放置，強(qiáng)調(diào)大小分離，輕放置，及時(shí)送到杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班時(shí)，必須按照值班標(biāo)準(zhǔn)操作。檢查火焰隱患，做到安全防范。

　　在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要有意識(shí)、習(xí)慣性地巡邏平臺(tái)，始終關(guān)注顧客的用餐動(dòng)態(tài)、行為，并表示及時(shí)、積極地提供服務(wù)。要靈活、靈活、適應(yīng)，在業(yè)余時(shí)間與客戶溝通，建立良好的關(guān)系。

　　堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡職盡責(zé)，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一名合格的好員工。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃6

　　(一)班前準(zhǔn)備工作

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。

　　(有事必須事先請(qǐng)假)。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。

　　我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二)班中接待

　　1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

　　班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。

　　當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

　　必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

　　(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)菜肴的搭配要注意葷素結(jié)合，避免口味過于重復(fù)，同時(shí)推薦廚房制作出來口感好且受到顧客喜愛的菜品。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要做到以下“四個(gè)不要”原則：

　　1.不要同一口味：在菜肴的選擇上，要確保各種菜品的口味風(fēng)格迥異。例如，可以搭配酸甜、辣香、清淡等不同口味的菜品，給顧客帶來多樣化的味覺體驗(yàn)。

　　2.不要同一原料：盡量避免使用相同的主要原料來制作不同的菜肴。借助多樣化的食材，如蔬菜、肉類、海鮮等，使得每道菜都有獨(dú)特的特色和口感。

　　3.不要同一烹調(diào)方法：采用不同的烹調(diào)技巧和方法來制作菜品，以確保每道菜的口感和外觀都有所區(qū)別�？梢园ǔ�、燉、蒸、煮等多種烹調(diào)方式的運(yùn)用。

　　4.不要同一盛器：選擇不同的盛器來裝盤，以增加菜品的美觀度和吸引力。適當(dāng)使用各種盤碟、小碗、炒鍋等不同器具，使每道菜的呈現(xiàn)方式都有所差異。

　　通過遵循以上“四個(gè)不要”原則，我們可以為顧客提供多樣化且獨(dú)特的菜肴搭配，讓他們?cè)谟貌瓦^程中享受美食的同時(shí)，感受到我們對(duì)于菜品創(chuàng)意和烹飪技巧的用心。

　　(3)對(duì)于不同的對(duì)象和場合，我們可以推薦不同的菜肴。例如，在宴會(huì)或正式場合，可以選擇一些精致的菜肴，如清蒸鱸魚、紅燒獅子頭等；而在家庭聚餐或朋友聚會(huì)時(shí)，可以選擇一些大眾化的菜肴，如番茄炒蛋、酸辣土豆絲等。當(dāng)我們準(zhǔn)備烹調(diào)時(shí)間較長的'菜肴，如紅燒菜，我們應(yīng)該事先與客人進(jìn)行解釋，讓他們有心理準(zhǔn)備。這是因?yàn)榕胝{(diào)時(shí)間長的菜肴通常需要更多的耐心等待，以確保食材熟透且口感更好。我們可以向客人解釋這道菜肴的特點(diǎn)和烹調(diào)過程，讓他們了解到這個(gè)過程中可能需要更多的時(shí)間。通過這種溝通，我們可以避免客人的焦慮和不滿，并且讓他們更加期待最終的美味佳肴。

　　(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

　　(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩

　　(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃7

　　(一) 班前預(yù)備工作

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請(qǐng)假)。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

　　3、員工午飯，小歇。

　　(二) 班中接待

　　1、熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

　　班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。

　　當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問。

　　必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

　　(1)預(yù)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對(duì)象，不同場合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預(yù)備。

　　(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

　　(5)點(diǎn)菜要把握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

　　(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

　　3、按序上菜，操縱無誤。

　　首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜盡不上臺(tái)，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請(qǐng)吩咐)。

　　(7)根據(jù)情況上水果盤。

　　4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。

　　(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱衛(wèi)生。

　　(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。

　　(3)妥善處理好平常供給中的`瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

　　(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末整理

　　1、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

　　在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

　　堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃8

　　學(xué)校的楓葉是季節(jié)的使者。當(dāng)黃葉為路上路過的學(xué)生鋪路時(shí)，風(fēng)吹得他們臉上發(fā)麻。我們似乎知道冬天已經(jīng)進(jìn)入深處，這也間接告訴我們，今年剩下的日子不多了。這一個(gè)月，我還是全力以赴做好自己的工作，絲毫沒有懈怠。因?yàn)樗邢嚓P(guān)班干部的努力，我們班在團(tuán)總支的排名延續(xù)了上個(gè)月的優(yōu)異成績。這對(duì)我們來說是一個(gè)很大的鼓勵(lì)，但是我們并不滿足于此，因?yàn)橄聜€(gè)月，下個(gè)學(xué)期我們就要拿第一了！直到我們班畢業(yè)。以下是我這個(gè)月的工作總結(jié):

　　第一，課余時(shí)間多讀一些心理學(xué)方面的書，多了解一些心理學(xué)方面的知識(shí)，這樣在同學(xué)需要的時(shí)候，你就可以盡可能的給予他們幫助。

　　第二，定期和同學(xué)聯(lián)系，因?yàn)橥ㄟ^同學(xué)之間的關(guān)系，可以知道身邊有沒有不正常的同學(xué)，這樣可以充分利用時(shí)間和環(huán)境去幫助和避免不愉快的事情。

　　第三，每兩周交一次認(rèn)真調(diào)查填寫的晴雨表，交兩篇心理短文，以便在月度評(píng)比中取得好名次。

　　第四，在這一周里，安排各班班長、團(tuán)支部書記、心理委員進(jìn)行觀察。

　　時(shí)間過得真快！今天我已經(jīng)工作一個(gè)月了。在這近一個(gè)月的時(shí)間里，我能夠全身心地投入到村務(wù)當(dāng)中，收獲了很多，成長了很多。以下是我過去一個(gè)月工作的簡要總結(jié):

　　一、協(xié)助村大隊(duì)會(huì)計(jì)做好本村20xx年糧食直補(bǔ)村匯總審核表(玉米)

　　這應(yīng)該是我接受的第一份工作。我協(xié)助村大隊(duì)核算，編制了本村糧食直補(bǔ)村級(jí)匯總審核表，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了計(jì)算，保證了正確性。同時(shí)積極協(xié)助糧食直補(bǔ)的宣傳，真正做到了我村糧食直補(bǔ)發(fā)放的公開、公平、公正。

　　二、協(xié)助村干部做好本村人口普查建房核查工作。

　　目前，根據(jù)北京市人口普查辦公室《20xx年5月全市人口普查任務(wù)》(京普辦發(fā)[20xx]12號(hào))文件要求，我區(qū)將對(duì)全區(qū)所有建筑物進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，通過與居民、物業(yè)及相關(guān)人員核實(shí)建筑物信息，完成建筑物信息清單的填寫，全面掌握全區(qū)建筑物情況，為更好地開展大興區(qū)第六次全國人口普查工作奠定基礎(chǔ)。

　　在普查過程中，我協(xié)助村干部繪制和填寫普查區(qū)域和社區(qū)的地圖，同時(shí)我如實(shí)填寫了建筑信息清單，保證了我們村高質(zhì)量地完成了測繪工作，保證了所填數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。我去鎮(zhèn)人口普查辦交樓房信息清單電子檔的`時(shí)候，我們村的原始信息錄入出現(xiàn)了一些問題，尤其是戶主的聯(lián)系方式，包括固定電話和移動(dòng)電話。為了便于統(tǒng)計(jì)和責(zé)任落實(shí)，我征得不在固定電話的居民同意，填寫了村大隊(duì)的辦公電話，普查社區(qū)負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)碼。

　　三、生態(tài)文明村宣言

　　根據(jù)《北京市農(nóng)村工作委員會(huì)、北京市環(huán)保局關(guān)于繼續(xù)開展“環(huán)境優(yōu)美鄉(xiāng)鎮(zhèn)”、“文明生態(tài)村”創(chuàng)建活動(dòng)的通知》，對(duì)照“文明生態(tài)村”相關(guān)條件，我村已具備“文明生態(tài)村”評(píng)選條件。所以我決定參加20xx年北京市“文明生態(tài)村”的評(píng)選。收到鎮(zhèn)工業(yè)辦的申報(bào)準(zhǔn)備材料時(shí)，我按照要求整理了我們村的申報(bào)材料，主要包括工作報(bào)告、環(huán)境整治方案、技術(shù)報(bào)告、指標(biāo)完成情況等。并和村經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)會(huì)長一起去區(qū)鎮(zhèn)各個(gè)部門蓋章。

　　四、科普惠農(nóng)資金明細(xì)及匯總

　　為了迎接上級(jí)部門對(duì)科普惠農(nóng)資金使用情況的調(diào)查，我按照局長的要求寫了一份科普惠農(nóng)政策總結(jié)，并按要求做了資金使用明細(xì)。同時(shí)，我把賬單復(fù)印了一下，方便檢查。

　　環(huán)境保護(hù)監(jiān)督

　　在區(qū)環(huán)保督察檢查我們工作的時(shí)候，我們制作了幻燈片展示我們的環(huán)境，同時(shí)對(duì)新老村容村貌進(jìn)行了對(duì)比展示。通過投影儀展示了我們村的新農(nóng)村建設(shè)，在書記和主任的陪同下，我們村的環(huán)境監(jiān)管順利完成。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃9

　　每個(gè)新季度的出現(xiàn)都意味著身為酒店服務(wù)員的自己將會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，事實(shí)上已經(jīng)結(jié)束當(dāng)前服務(wù)工作的我已經(jīng)做好了迎接4月份挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，無論是以往服務(wù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)還是同事的協(xié)助都能為我提供不少便利，只不過在酒店的發(fā)展過程中還是要秉承小心謹(jǐn)慎的作風(fēng)才能為客戶提供更好的服務(wù)，為此我提前規(guī)劃了4月份的行程并期待能夠獲得服務(wù)能力的提升。

　　在進(jìn)行規(guī)劃的同時(shí)應(yīng)當(dāng)先彌補(bǔ)自己在服務(wù)工作中存在的不足才行，實(shí)際上由于還未能將服務(wù)禮儀融入到日常習(xí)慣中導(dǎo)致我在這方面做得并不好，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)沒有進(jìn)行監(jiān)管的時(shí)候很容易因?yàn)樽陨淼乃尚笇?dǎo)致疏忽出現(xiàn)，即便沒有因此導(dǎo)致客戶的評(píng)價(jià)受到影響也要引起相應(yīng)的重視才行，所以在4月份的服務(wù)工作中應(yīng)該在完成自身任務(wù)的情況下加強(qiáng)對(duì)酒店禮儀的學(xué)習(xí)才行，若是能夠如同老員工一般將酒店禮儀融入到自身的習(xí)慣之中無疑能夠減少許多不必要的麻煩，而且對(duì)于酒店服務(wù)工作的各類敬語也要熟記于心才能迎接隨之到來的各項(xiàng)挑戰(zhàn)。

　　對(duì)于酒店服務(wù)工作中做得不到位的地方還需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)才行，除了在服務(wù)工作中注重細(xì)節(jié)以外便是養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣以便于進(jìn)行分析，通過不同時(shí)間段完成服務(wù)工作的對(duì)比找出自身需要進(jìn)行改善的地方，另外制定計(jì)劃與進(jìn)行總結(jié)的習(xí)慣也要加以養(yǎng)成才能為服務(wù)工作的完成提供更多幫助，以往我便是缺乏工作的條理性導(dǎo)致很多看似簡單的服務(wù)工作難以將其做到令酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意，所以無論是出于自身發(fā)展還是提升能力的目的都要解決這部分問題才行。

　　在日常的清掃工作中也要盡職盡責(zé)才能為客戶營造良好的居住環(huán)境，考慮到附近酒店較多的緣故自然要建立屬于自身的服務(wù)優(yōu)勢才行，環(huán)境的干凈與否和服務(wù)禮儀的好壞自然能夠體現(xiàn)出酒店服務(wù)員的能力是否足夠優(yōu)秀，所以4月份的服務(wù)工作需要做好基礎(chǔ)性的.清掃工作從而提升酒店的整體形象，當(dāng)客戶在酒店居住期間能夠感受到環(huán)境的干凈整潔自然能夠給予良好的評(píng)價(jià)，為了酒店形象的維持也要在服務(wù)工作中盡到自己的職責(zé)所在才行。

　　盡管已經(jīng)制定好4月份的酒店服務(wù)工作計(jì)劃卻也要加強(qiáng)自制力才行，無論是怠惰的想法還是服務(wù)工作中的意外都有可能導(dǎo)致計(jì)劃受到嚴(yán)重的干擾，所以我應(yīng)該盡力將工作計(jì)劃落實(shí)下去才能確保自己在4月份的酒店服務(wù)工作中取得相應(yīng)的成就。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃10

　　一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。

　　客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

　　一年來，在全體員工和部門管理人員的共同努力下，我們成功完成了去年工作會(huì)議上山莊領(lǐng)導(dǎo)給予我們的任務(wù)，包括所有經(jīng)營指標(biāo)的目標(biāo)。

　　為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，我們?cè)谂?chuàng)收的同時(shí)始終堅(jiān)持節(jié)約理念。整個(gè)部門全年都將節(jié)約工作貫穿其中，我們努力降低成本的同時(shí)，確保工作質(zhì)量并不影響對(duì)客戶服務(wù)的提供。我們深知每一分錢的節(jié)省都直接關(guān)系到集團(tuán)的利潤。

　　20xx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。

　　自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

　　2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　酒店的客房部門是酒店運(yùn)營中最重要的收入來源之一，同時(shí)也需要投入大量資金來運(yùn)營。為了提高利潤并遵循節(jié)約原則，我和我的同事們始終堅(jiān)持著從自己做起、從點(diǎn)滴做起的理念，努力杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。我們主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

　�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

　3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。

　　從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

　　我們還充分利用淡季進(jìn)行實(shí)踐，我們不斷認(rèn)真地打掃和檢查每一間房間。經(jīng)過考核，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒�，房間的衛(wèi)生質(zhì)量有了提高，并且查房超時(shí)的現(xiàn)象也明顯減少了。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)重視員工培訓(xùn)，采取了集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和個(gè)別指導(dǎo)等多種方式，促進(jìn)了員工對(duì)酒店意識(shí)的提升，并進(jìn)一步深化了服務(wù)理念，使員工們自覺地將微笑融入到日常行動(dòng)中。

　　我們對(duì)個(gè)性化服務(wù)的定義已經(jīng)從感性到理性形成了明確的認(rèn)識(shí)，這使得整個(gè)集團(tuán)都彌漫著“一切工作都是為了客人滿意”的良好氛圍。因此，我們進(jìn)一步加深了員工對(duì)于前期崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)的理論與實(shí)踐的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，使我的'工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

　　2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

　　3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

　　5.在交接班時(shí)，由于我的疏忽大意，沒有充分考慮到小問題的重要性，導(dǎo)致了一系列問題的發(fā)生。我深刻認(rèn)識(shí)到小事也可能釀成大錯(cuò)的道理，今后我一定會(huì)更加謹(jǐn)慎，并嚴(yán)格遵守交接班的流程，以確保不再出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。

　　關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

　　2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

　　4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

　　6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

　　7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。

　　8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

　　9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

　　實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

　　在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃11

　　時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。

　　總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的'職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。

　　酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

　　新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。

　　xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績等實(shí)際情況總結(jié)如下：

　　一、工作業(yè)績回顧

　　本區(qū)域?yàn)?——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1.員工培訓(xùn)力度不夠

　　包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

　　2.區(qū)域成本控制管理欠缺

　　區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。

　　3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

　　住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。

　　4.物品設(shè)施管理不周

　　包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

　　5.沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育

　　6.責(zé)任管理不夠分明

　　7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

　　8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

　　9.無績效考核

　　10.無獎(jiǎng)懲制度

　　三、工作難題

　　1.工作車配備不足問題

　　工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

　　2.抹布配備問題

　　抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

　　3.杯具送洗及清潔

　　希望后期能夠加大力度。

　　4.酒水撤出及補(bǔ)充

　　團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

　　5.實(shí)習(xí)生交接問題

　　實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。

　　6.布草送洗問題

　　布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。

　　7.垃圾運(yùn)送問題

　　8.人員固定問題

　　希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

　　9.員工通道垃圾桶垃圾問題

　　經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。

　　10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題

　　補(bǔ)充時(shí)間較晚。

　　11.免費(fèi)酒水兌換問題

　　兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。

　　12.漏查物品問題

　　漏查物品有時(shí)候無退房記錄，無帳可查。

　　13.工作間門口過高問題

　　工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便。

　　14.中班動(dòng)用交接問題

　　中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

　　工作表不適用，有待改進(jìn)。

　　四、今后工作計(jì)劃

　　1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。

　　2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。

　　3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

　　4.加強(qiáng)布草管理。

　　5.加強(qiáng)成本控制管理。

　　6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

　　7.加強(qiáng)安全操作管理。

　　8.努力提高員工工作熱情。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃12

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。它不僅僅是一種溝通的方式，更是體現(xiàn)服務(wù)員的品質(zhì)和態(tài)度的重要載體。語言能夠傳遞服務(wù)員的修養(yǎng)、素質(zhì)和性格特點(diǎn)，從而讓客人感受到服務(wù)員的真誠和專業(yè)。服務(wù)員的語言應(yīng)該精準(zhǔn)、得體，并表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重和關(guān)注。通過恰當(dāng)?shù)拇朕o和用詞，服務(wù)員可以在與客人交流中展示出自己的專業(yè)知識(shí)和熱忱。同時(shí)，服務(wù)員的語言也應(yīng)該具有溫和親切的特點(diǎn)，讓客人感到舒適和愉悅。當(dāng)然，除了語言，服務(wù)員的行為也同樣重要�？腿送ㄟ^服務(wù)員的言談舉止來判斷服務(wù)質(zhì)量和餐廳的形象。因此，服務(wù)員需要注意自己的姿態(tài)和動(dòng)作，保持大方得體的舉止，給客人留下良好的第一印象�？偠灾�，語言是服務(wù)員與客人交流的橋梁，也是服務(wù)員展示個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)能力的窗口。通過恰當(dāng)而真誠的語言和行為，服務(wù)員可以建立良好的關(guān)系，留下深刻的印象，為客人帶來愉快的用餐體驗(yàn)。

　　服務(wù)員在交流時(shí)，需要注意使用自然流暢、友善親切的語氣，并保持適當(dāng)?shù)?語速。無論何時(shí)，都應(yīng)保持平和的心態(tài)，以禮貌待人�？梢允褂靡恍┍硎咀鹬睾椭t虛的詞匯來緩和語氣，如“您”、“請(qǐng)”、“抱歉”、“假如”、“可以”等等。另外，服務(wù)員還需根據(jù)具體情況，包括場合和客人的身份等，選擇合適的表達(dá)方式。

　　當(dāng)人們進(jìn)行交流時(shí)，他們通常會(huì)忽視語言的另一個(gè)重要組成部分——身體語言。根據(jù)研究學(xué)者的發(fā)現(xiàn)，身體語言在傳達(dá)內(nèi)容方面扮演著非常重要的角色。服務(wù)員在運(yùn)用語言進(jìn)行表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語言，如運(yùn)用合適的手勢、動(dòng)作，與口頭語言結(jié)合起來，共同創(chuàng)造一個(gè)讓客人容易接受和滿意的交流氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店作為一個(gè)人際交往頻繁的場所，每一位服務(wù)員都會(huì)在工作中與同事、上級(jí)、下屬以及大量的客人進(jìn)行廣泛而密切的互動(dòng)。通過有效地處理這些關(guān)系，服務(wù)員可以讓客人感受到被尊重、被重視和被優(yōu)待的體驗(yàn)。這種滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營發(fā)展和企業(yè)品牌的宣傳傳播具有重要影響。因此，良好的交際能力對(duì)于服務(wù)員來說是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)主要分為三種。

　　第一種是客人提出明確需求的服務(wù)，只要具備熟練的技能，通常很容易做到。

　　第二種是例行性服務(wù)，即無需客人提醒而應(yīng)主動(dòng)提供的服務(wù)。例如，當(dāng)客人坐下準(zhǔn)備用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速給客人倒茶、擺放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，如果客人攜帶許多行李進(jìn)門，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙。

　　第三種則是客人未曾想到、無法預(yù)料或正在思考的潛在需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人常常向服務(wù)員咨詢酒店的服務(wù)項(xiàng)目、不同檔次和設(shè)施的區(qū)別、特色菜肴的推薦、煙酒茶的價(jià)格以及點(diǎn)心的選擇等問題；同時(shí)他們也會(huì)問一些關(guān)于城市交通和旅游景點(diǎn)的信息。此時(shí)，作為服務(wù)員，我們需要利用自己平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)或有針對(duì)性的知識(shí)，成為客人的實(shí)時(shí)指南和活字典，以便讓客人能夠即時(shí)了解自己所需的各種信息。這種指引和引導(dǎo)不僅是為了提供服務(wù)，也是一種能夠贏得客人欣賞的服務(wù)態(tài)度。

　　五、服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

　　即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

　　六、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一位優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要按照工作程序完成自己的本職工作，還應(yīng)主動(dòng)介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，并向客人推銷。這不僅是充分發(fā)揮服務(wù)潛力的重要方法，也彰顯了服務(wù)員的主人翁意識(shí)和主動(dòng)滿足客人需求的精神。

　　雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃13

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。

　　先列一個(gè)提綱：

　　第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

　　第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

　　第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。

　　第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　　第七課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）。

　　第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

　　第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

　　第十課：預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)

　　第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

　　第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

　　第十四課：問題解答。

　　第十五課：及消防知識(shí)。

　　員工儀容儀表

　　規(guī)范禮貌用語及操作程序

　　1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

　　2、把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“xx先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3、服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

　　4、拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項(xiàng)：

　　A）善于觀察分清誰是主人。

　　B）對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

　　C）當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�

　　D）服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“xx先生/小姐，請(qǐng)用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

　　6、落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

　　7、推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有xx果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9、斟酒要求。

　　A）上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

　　B）向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

　　C）斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

　　D）斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10、收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11、上湯，上菜的'要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12、巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

　　13、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

　　15、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16、上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“xx先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用�！�

　　17、派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說：“xx先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18、檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19、收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20、清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃14

　　一、組織建設(shè)和管理。

　　作為一個(gè)企業(yè)，必須對(duì)其予以合理組織和管理的人力資源、物質(zhì)資源和財(cái)務(wù)資源。KTV作為服務(wù)行業(yè)的一種特殊形式，其業(yè)務(wù)繁多且雜亂，涉及的物資也非常繁多。為了保證營運(yùn)工作的有序進(jìn)行，我們需要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。在組織建設(shè)與管理方面，主要可以從以下兩個(gè)方面入手：

　　其一，KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和管理體制是確保其正常運(yùn)營和高效管理的重要因素。以下是我對(duì)KTV組織機(jī)構(gòu)和管理體制的建議：

　　1.組織機(jī)構(gòu)：KTV場所的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括經(jīng)理、副經(jīng)理、部門經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位，以及前臺(tái)接待、服務(wù)員、DJ、技術(shù)人員等各個(gè)具體執(zhí)行崗位。

　　2.崗位設(shè)立與職責(zé)確定：根據(jù)KTV場所的規(guī)模和需求，設(shè)立相應(yīng)崗位并確定每個(gè)崗位的職責(zé)。例如，經(jīng)理負(fù)責(zé)整體運(yùn)營和管理，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)各個(gè)部門的日常管理，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接待顧客并處理預(yù)訂事務(wù)，服務(wù)員負(fù)責(zé)提供顧客需求的滿足，DJ負(fù)責(zé)音樂播放等。

　　3.業(yè)務(wù)和權(quán)限劃分：根據(jù)各個(gè)崗位的職責(zé)和專長，合理劃分業(yè)務(wù)和權(quán)限。如技術(shù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)音響設(shè)備的維護(hù)和操作，服務(wù)員應(yīng)處理顧客點(diǎn)單和飲料等的服務(wù)。同時(shí)，每個(gè)崗位的權(quán)限應(yīng)明確界定，確保工作范圍內(nèi)的自主決策和處理能力。

　　4.班組編排：根據(jù)KTV的運(yùn)營時(shí)間和人員需求，合理編排班組以保證工作的連續(xù)性。例如，技術(shù)人員和服務(wù)員可以按照輪班制度進(jìn)行排班，確保每個(gè)時(shí)段都有足夠的人力資源。

　　5.管理人員配備：根據(jù)KTV場所的規(guī)模和需求，合理配備管理人員。管理人員應(yīng)具備良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和問題解決能力，以便有效地指導(dǎo)和監(jiān)督各個(gè)崗位的工作。通過合理、有效的設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制，可以確保KTV場所的正常運(yùn)營和高效管理。每個(gè)崗位的設(shè)立和職責(zé)明確，員工清楚自己的工作內(nèi)容和限度，避免閑置和混亂。同時(shí)，合理劃分業(yè)務(wù)和權(quán)限，以及正確的班組編排和管理人員配備，能夠確保現(xiàn)場大小事情有人負(fù)責(zé)和管控，提升KTV場所的服務(wù)品質(zhì)和競爭力。

　　其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，KTV的營運(yùn)不可能一成不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏，總之，組織的意義是確�，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

　　二、建立完善的規(guī)章制度

　　“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對(duì)場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的'目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。

　　三、現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理

　　KTV企業(yè)的經(jīng)營離不開現(xiàn)場事務(wù)的處理，而現(xiàn)場事務(wù)需要由專人負(fù)責(zé)管理。作為管理者，每天最重要的工作之一就是有效監(jiān)督和管理現(xiàn)場運(yùn)營工作�，F(xiàn)場工作主要可以分為三個(gè)關(guān)鍵部分。

　　第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

　　第二：在團(tuán)隊(duì)中的巡場工作，是為了深入現(xiàn)場了解客人的需求，以便為促銷活動(dòng)做準(zhǔn)備并收集第一手資料。同時(shí)也對(duì)員工的操作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測，以便做出決策并不斷改進(jìn)。我們始終關(guān)注營運(yùn)中存在的問題，并及時(shí)解決和糾正。

　　第三：班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

　　四、企業(yè)文化建設(shè)

　　企業(yè)文化是指企業(yè)通過自身經(jīng)營發(fā)展過程中培養(yǎng)、倡導(dǎo)和塑造的一種共同遵循的價(jià)值觀、基本信念和行為準(zhǔn)則。它對(duì)于企業(yè)的重要性在于成功的企業(yè)必定有著優(yōu)秀的企業(yè)文化作為支撐，比如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）和海爾的真誠到永遠(yuǎn)。這些例子說明了企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義。要建立好企業(yè)文化，就需要在經(jīng)營管理的過程中注重管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，同時(shí)塑造和培養(yǎng)內(nèi)部和外部環(huán)境，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等�？傊髽I(yè)要想取得長足發(fā)展，就應(yīng)始終注重培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。

　　五、建立市場調(diào)查機(jī)制

　　KTV市場一直以來都處于不斷變化和發(fā)展之中。與其說今天可能門庭若市，明天又面臨關(guān)閉，不如說KTV市場的競爭激烈且變動(dòng)頻繁。因此，我們有必要有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)KTV市場消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。為了進(jìn)行有效的市場定位，我們需要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理和同行業(yè)競爭情況等方面展開調(diào)查，并在對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)的基礎(chǔ)上做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行定位。

　　六、確定目標(biāo)市場

　　為了采取有效的營銷策略，我們需要了解不同場所的消費(fèi)人群情況。夜總會(huì)主要吸引商務(wù)客人，而自助KTV則擁有多樣的消費(fèi)群體。即使是自助KTV，不同的品牌也會(huì)吸引不同的消費(fèi)人群。例如，白天好樂迪主要以學(xué)生客群為主，而夜場則更傾向于事業(yè)有成的成功人士。作為一個(gè)場所，了解自己的客戶在哪里、消費(fèi)心理和習(xí)慣等情況非常重要。這就是目標(biāo)市場的概念。一旦明確了目標(biāo)市場，我們就可以有針對(duì)性地采取一些促銷策略來吸引和留住客戶。例如，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新策略、價(jià)格策略、人員推廣策略等都可以有效提升營業(yè)業(yè)績并促進(jìn)銷售增長。

　　七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌

　　企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

　�、倮砟钏茉彀ㄗ尮娭榔髽I(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。

　�、谝曈X感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

　�、坌袨榉较颍�

　　a對(duì)內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬;

　　b對(duì)外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等，總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。

　　總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當(dāng)中提升自己!