酒店總服務臺服務禮儀
酒店總服務臺服務禮儀1
●工作有序
總服務臺是接待客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
●態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務臺的客人形形色色，各有需求。因此，總服務臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果總服務臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
●姿式良好
總服務臺一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
●精神集中
工作時要全神貫注，不要出差錯�？腿说腵姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。
●學會觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料，以備用。
●對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨的接待。
●完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
●處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
●隨機應變
總服務臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店總服務臺服務禮儀2
●知識廣博
推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。
●努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
●了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內(nèi)容：
(1)這里最近的教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租汽車嗎?
(3)這里最近的購物中心在什么地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?
(5)我要去看電影，怎么走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?
(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)去大學怎么走?
(9)洗手間在哪里?
(10)附近有旅游景點嗎?
●建立信息庫
總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
●必知問題
掌握有關店內(nèi)設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級；
(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間；
(3)汽車路線、汽車出租公司、價錢；
(4)航空公司的電話號碼；
(5)地區(qū)城市地圖；
(6)本地特產(chǎn)；
(7)名勝古跡；
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商店的營業(yè)時間等。
●推銷客房推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的事情基礎上，必須用令人信服的`語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間�？偡⻊张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。
介紹時可采用以下說法：
(1)游泳池畔帳篷小舍；
(2)高層安靜，行政管理辦公客房；
(3)新裝修的獲獎房間；
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房；
(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務；
6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人；
(7)此房間非常適合于您的要求；
(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想；
(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾；
(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
酒店總服務臺服務禮儀3
一、總服務臺接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務熱情快捷：
總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.
6.學會觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學會觀察（常客）記錄客人個人，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
二、總服務臺工作禮儀
總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。
�。ㄒ唬╊A定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實現(xiàn)為客人分房、定價、準備好登記表
預訂人員的`熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現(xiàn)出來的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象
預訂員報價要求：認真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理費率；其次要解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規(guī)定，這樣是否會影響客人的時間；第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價
接受或拒絕預訂：填寫預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據(jù)不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等
確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協(xié)議
修改預訂：對于預訂內(nèi)容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿
預訂容易出現(xiàn)的錯誤：
1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉
2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍
3、忘記存檔
4、沒使用專業(yè)術語：由于對描述各種不同的客房種類，服務專業(yè)術語，行業(yè)語的錯誤理解而出現(xiàn)的一些錯誤
�。ǘ┩朔慷Y儀
溫婉有禮：當客人退房時，應溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房
力爭留下好印象：多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7:30至9:30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進行，并給客人留下良好印象
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了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現(xiàn)金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關，被視為極端重要
態(tài)度溫和：結賬時保冷靜、自信、同時態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務于客人
嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節(jié)準確是搞好客人賬目的關鍵，也是確保酒店服務收入的關鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實，結賬要迅速快捷，方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入
弄清楚出現(xiàn)的錯誤：如果在客人的房價，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現(xiàn)極大分歧、或就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況
保持賬務完整:總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時費用，如餐廳。就把等臨時費用，以保賬務完整，如出現(xiàn)其他臨時其他費用，但這些費用賬單沒轉入總臺之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會損害酒店聲譽，是客人誤認為不善，應盡量避免
了解信用卡支付的最大限額：總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額
認真核查簽字：總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致
不大聲指責客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價值”，更不要讓其他客人都能聽到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務，了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻
客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
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