案例分析：人力資源管理部門在處罰員工中的作用

案例：一個到崗四個月的員工，在獨(dú)立完成一項工作之后，交付檢驗的時候發(fā)現(xiàn)存在一個技術(shù)故障。經(jīng)理為此決定處罰100元，并與其面談此事。結(jié)果，兩人發(fā)生了激烈的爭吵，爭吵之后員工把這個經(jīng)理投訴到公司人力資源部。收到投訴后，人力資源部找當(dāng)事雙方談。經(jīng)理認(rèn)為：我扣他100元獎金的原因是：我?guī)�他工作了一段時間，看他基本上可以獨(dú)立工作之后，就放手讓他做，轉(zhuǎn)而去帶別人了。在他獨(dú)立工作期間發(fā)現(xiàn)他有馬虎的毛病，我曾多次提醒他，但他還是我行我素，所以這次只好扣錢；這個員工覺得：我應(yīng)該對這個結(jié)果負(fù)責(zé)，但是平時經(jīng)理對我不怎么輔導(dǎo)，現(xiàn)在出了事要罰我，憑什么呀！再說有很多處理辦法，為什么單挑扣錢的方式？所以他認(rèn)為經(jīng)理水平不怎么樣，只會扣錢，不會管理�！　�

問題擺到了人力資源部經(jīng)理面前，他該怎么辦？該罰還是不該罰？罰還是不罰？如何兼顧兩者的心理平衡？　　

分析這個案例涉及到員工考核中的責(zé)任分工問題。事情被反映到人力資源部，他們很清楚顯然是經(jīng)理錯了，這個錢不應(yīng)該扣。因為經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)輔導(dǎo)員工的工作，特別是這個員工才到崗四個月，你就放手讓他去做，更何況你根本就沒有一個過程控制，所以問題在于經(jīng)理，不在于這個員工。但是人力資源部經(jīng)理怎么處理呢？罰還是不罰？如何平衡和協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系？讓雙方都心服口服�！　�

后來經(jīng)過與其他人力資源管理經(jīng)理幾番探討，該公司人力資源部使用了一個比較周到的處理辦法：先找經(jīng)理談，告訴他你這個錢真的是扣錯了，因為第一，你沒有及時跟員工溝通；第二，你沒有及時輔導(dǎo)員工；第三，你過程控制不利。但是因為你是經(jīng)理，又是第一次被投訴到我們?nèi)肆�資源部來，所以我們這次支持你。支持你不是因為你對了，而是因為你是經(jīng)理。我們可以去做員工的工作，但同時也警告這個經(jīng)理：你不要再有第二次，否則人力資源部不再支持你，我們將把這個結(jié)果告訴你的直接上級。　　

在跟經(jīng)理談清楚后，又去跟員工談，說從績效考核標(biāo)準(zhǔn)來講，你承認(rèn)自己應(yīng)該對這個結(jié)果負(fù)責(zé)，既然承認(rèn)，那么這個錢該扣。經(jīng)過多次面談溝通，這個員工接受人力資源部的仲裁�！　�

在這個案例中，人力資源部經(jīng)理看待問題首先是要有原則的，認(rèn)定就是這個經(jīng)理做錯了，因為他的過程控制沒有控制好，績效考核沒有設(shè)定好。但是怎么去協(xié)調(diào)？人力資源部經(jīng)理考慮到人情的一面，顧及到那位經(jīng)理的面子，所以處理方式上圓滑了一些，即讓經(jīng)理和員工都認(rèn)識到自身的錯誤，又解決了一個矛盾，化解了一個沖突，而且讓員工和經(jīng)理在以后的工作中都更有責(zé)任意識。這就叫做中國化的管理�！　�

這個案例中涉及到績效管理中的兩個問題，一是責(zé)任分工問題，一是績效面談問題�！　�

首先，在績效考核中，人力資源部要與部門經(jīng)理分清責(zé)任，這一點極其重要�！　�

績效考核中部門經(jīng)理的責(zé)任包括以下幾個方面：　

1. 制定適合本部門的考核辦法。部門不同，考核辦法也不一樣，所以要由經(jīng)理制定本部門的考核辦法。　　

2. 確定被考核人的考核要素，就是有哪幾條內(nèi)容需要進(jìn)行考核�！　�

3. 就被考核人的業(yè)績與其進(jìn)行深度的溝通，客觀地評價。這是部門經(jīng)理該做的，而不是人力資源部該做的，這一點一定要非常清楚�！　�

4. 對被考核人進(jìn)行業(yè)績指導(dǎo)�！　�

5. 與被考核人討論發(fā)展計劃�！　�

6. 與被考核人討論業(yè)績回報的措施。也就是公司對你的獎勵應(yīng)該是多少。這不是錢的概念，而是幅度的問題，在考核過程當(dāng)中，這是部門管理者的責(zé)任，而不是人力資源部的責(zé)任。　　

績效考核過程中人力資源部的責(zé)任包括以下幾個方面：

1. 制訂業(yè)績考核的管理規(guī)范。表格、制度、規(guī)則是要人力資源部來制訂的。　　

2. 檢查、監(jiān)督業(yè)績考核工作當(dāng)中的執(zhí)行情況。每個部門考核的結(jié)果，最終要?dú)w檔到人力資源部，所以要檢查他們的執(zhí)行情況�！　�

3. 收集、整理、分析業(yè)績考核評價的結(jié)果�！　�

4. 指導(dǎo)考核人完成考核業(yè)績工作。部門經(jīng)理不懂不會，人力資源部指導(dǎo)你，但不是我?guī)湍阕��！　?/p>

5. 利用業(yè)績考核評價結(jié)果，制定相應(yīng)的激勵政策�！　�

6. 接受處理員工有關(guān)業(yè)績考核的投訴。員工有不滿時，如果沒有投訴部門，這個員工只能把不滿吞下去，吞一次沒有關(guān)系，兩次三次之后，這個員工就會“老子不干了”，或者一吵吵到總經(jīng)理那邊。人力資源部應(yīng)該起到調(diào)和劑的作用，要有投訴裁決的權(quán)利�！　�

只有雙方責(zé)任明確了，人力資源部經(jīng)理和部門經(jīng)理在各負(fù)其責(zé)的情況下對員工的考核工作才能順利進(jìn)行，才能使得績效考核達(dá)到如期的效果。但同時還需要重視另一個關(guān)鍵性問題，就是績效面談，這將影響到績效考核的結(jié)果反饋和員工激勵，所以要掌握好一定的面談方法和技巧。　　

績效面談其實是企業(yè)績效考核當(dāng)中的一個重要環(huán)節(jié)。很多企業(yè)光注重績效考核，從來不注重績效面談。其實，不管是月度考核還是季度，經(jīng)理必須要在考核期間跟每一個員工單獨(dú)面談，如果是季度考核或年度考核，那么經(jīng)理必須要跟每個員工單獨(dú)面談半小時以上�！　�

有這樣一個數(shù)據(jù)：在北京的企業(yè)當(dāng)中， 80％的人到一家企業(yè)工作時要考慮這家企業(yè)的品牌、工資福利待遇，甚至這家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人也是要考慮的因素確實有人為柳傳志而進(jìn)聯(lián)想，為張瑞敏而進(jìn)海爾，因為他們覺得跟著這樣的領(lǐng)導(dǎo)人有奔頭。但是還有一個讓大家大吃一驚的數(shù)字是：在離職的人當(dāng)中，有近三成的人不是因為企業(yè)品牌受損，不是因為待遇下降，更不是因為這個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的問題，而是跟他的直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)，或者是跟這個直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不好，或者是不認(rèn)同他的管理風(fēng)格。這個數(shù)字讓我們痛心疾首，一個公司在員工心目當(dāng)中的形象，是由我們中層領(lǐng)導(dǎo)所建立起來的。基層員工一年有幾次機(jī)會見到公司的最高領(lǐng)導(dǎo)屈指可數(shù)。基層員工一年當(dāng)中有沒有機(jī)會可以跟最高領(lǐng)導(dǎo)坐下來談一談話、 聊一聊天更是鳳毛麟角。所以，在員工的概念當(dāng)中，公司的形象是什么就是我們中層領(lǐng)導(dǎo)個人的管理風(fēng)格和個人的管理形象。在員工心目當(dāng)中，一個中層干部就代表著企業(yè)整體的形象。面談就是給每一個經(jīng)理創(chuàng)造機(jī)會，讓他去跟員工面談，來塑造企業(yè)形象。平時經(jīng)理們很少有時間在三個月內(nèi)，跟下面員工每個人單獨(dú)面談半小時以上。但是績效面談規(guī)定你必須要談�！　】冃�面談的技巧：事先要有準(zhǔn)備；選擇合適的時間和環(huán)境（最好在公司的會議室而不要在經(jīng)理辦公室談，否則你的電話會不斷地打斷跟員工的面談，而且讓員工感覺像是在匯報工作）；鼓勵下屬充分參與，讓下屬說話，然后認(rèn)真聆聽；關(guān)注下屬的長處，談話要具體、客觀，態(tài)度要平和，要始終把握面談是雙方的溝通，是兩個人的談話，而非一個人的講演。　　

還有，談行為不談個性，是我們績效考核面談中始終要貫徹的一句話。我們要談的是一種行為，千萬不要幫人家定性：“你怎么這么笨，這么懶，怎么每一件事情都要依賴上司，怎么依賴性這么強(qiáng)，你不要事事依賴領(lǐng)導(dǎo)……”等等這些都是個性�？冃�面談只要糾正他工作中不當(dāng)?shù)男袨�，而不是評判人家的個性�！　�

績效面談的內(nèi)容應(yīng)圍繞員工上個季度的工作，從以下四個方面進(jìn)行：　　

1. 談工作目標(biāo)，任務(wù)完成情況，對結(jié)果的考核，包括質(zhì)量和數(shù)量�！　�

2. 完成工作過程中的行為表現(xiàn)，這是對過程的考核，主要是工作態(tài)度、工作表現(xiàn)�！　�

3. 對過去工作進(jìn)行總結(jié)，提出需要改進(jìn)的地方，以及努力的方向，同時提出下一季度工作目標(biāo)，進(jìn)行業(yè)績指導(dǎo)。

4.針對客戶滿意度和周圍人的看法意見，與員工進(jìn)行溝通，尋求改進(jìn)的措施�！　�

一個好的績效面談能促進(jìn)員工跟經(jīng)理之間的交流，而不好的面談往往會導(dǎo)致雙方關(guān)系更加緊張，所以面談是雙刃劍。為什么有些績效考核最終會流于形式呢？就是因為我們很多的事情都做得不到位，導(dǎo)致一開始大家很新鮮，員工覺得我有發(fā)展前途，但是員工越談越失望，我們經(jīng)理越談越?jīng)]有把握，結(jié)果員工不愿意談了，經(jīng)理也不愿意被人力資源部每天牽著鼻子，最后所有事情都推給人力資源部來做。我們很多企業(yè)都遇到了這樣的瓶頸。業(yè)績考核能否成功更多是取決于你的實施能力。為什么聯(lián)想做業(yè)績考核做得不錯，海爾做業(yè)績考核做得很好？因為他們有很強(qiáng)的執(zhí)行力，這才是關(guān)鍵所在�！　�

人力資源部所需要做的就是督促經(jīng)理去和員工面談，只有這樣才能讓經(jīng)理發(fā)現(xiàn)績效不高的問題癥結(jié)，找到了根源，才能采取相應(yīng)的措施補(bǔ)救和提高績效。這應(yīng)該才是績效考核的真正目的。

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