酒店前臺(tái)與人如何溝通

　　作為酒店前臺(tái)必須知道如何去和客人溝通，本文就來(lái)分享一篇酒店前臺(tái)與人溝通的方式，希望對(duì)大家能有所幫助！

　　一、良好微笑及溝通意識(shí)

　　先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人。笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！

　　再說(shuō)溝通意識(shí)：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，在工作中要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，XX會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。

　　二、贊美及招呼

　　先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話會(huì)讓顧客很高興的。如�？屠罱愦┝艘患�新衣，服務(wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。

　　再說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算不認(rèn)識(shí)那位顧客，你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問(wèn)到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

　　當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

　　三、溝通中的四不要

　　1、不要獨(dú)白

　　與顧客說(shuō)話，就是與客戶溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。要說(shuō)的同時(shí)引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，通過(guò)顧客的話，可以了解顧客對(duì)所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。

　　2、不要用命令

　　在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級(jí)，怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)到目地。

　　3、不要與顧客爭(zhēng)辯

　　在與顧客溝通時(shí)，要記往是與顧客說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。因此要理解顧客不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起顧客的投拆。

　　4、時(shí)刻不要忘記是為顧客服務(wù)的。

　　在工作中無(wú)論采取何種方式接近顧客，一定要多注意以下三點(diǎn)：

　　一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解真正的想法才對(duì)做出一些中意的事情。

　　二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。

　　三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

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