第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務質(zhì)量的影響論文

　　摘要:選取南京市口腔醫(yī)院2014年4月至11月的369名出院患者為研究對象，通過第三方調(diào)查機構電話采訪其醫(yī)療服務滿意度，了解第三方滿意度對護理質(zhì)量的影響。結果表明，開展第三方滿意度調(diào)查以來，病區(qū)護士態(tài)度和護士技術的滿意度數(shù)值結果理想。由此可見，第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務質(zhì)量有促進作用。

　　關鍵詞：醫(yī)療服務質(zhì)量管理論文

　　一、患者滿意度是評價

　　醫(yī)療服務質(zhì)量的有效手段隨著社會的發(fā)展進步以及公眾權利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關的醫(yī)療服務。醫(yī)療機構作為與生命健康相關的公共服務提供方，其服務質(zhì)量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫(yī)患關系緊張的當下，更好的醫(yī)療服務能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，相關專家認為可以將患者滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務質(zhì)量的重要參考標準。衛(wèi)計委近年也連續(xù)發(fā)布一系列推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作的相關文件，同時，有關行政管理部門也將醫(yī)療服務質(zhì)量與醫(yī)院等級評審、醫(yī)院績效考核等進行掛鉤�；颊邼M意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務質(zhì)量控制中的重要組成�；颊邼M意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫(yī)療服務機構接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫(yī)院其他相關部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務和治療預后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評價方法，患者是醫(yī)院服務質(zhì)量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評價標準實施細則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫(yī)院服務質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風滿意程度進行規(guī)范、客觀、公正的社會評價�！币虼耍瑵M意度調(diào)查是評價醫(yī)院服務質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國外已經(jīng)有豐富的理論基礎和實踐經(jīng)驗，并形成了專業(yè)完善的評測體系和調(diào)查體系。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機構進行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務機構本身獨立進行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務期間進行的調(diào)查，導致患者的真實意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務機構對住院患者實施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對醫(yī)療服務質(zhì)量起到監(jiān)督促進作用。

　　二、南京市口腔醫(yī)院護理工作

　　第三方滿意度調(diào)查護理工作是醫(yī)療公共服務的重要部分，如何提高護理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測評對住院病人護理質(zhì)量的促進效果，為持續(xù)改進護理工作，提高護理服務質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查�，F(xiàn)場調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進行，其調(diào)查方式簡單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機構對接受治療的患者進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準確表達，不利于醫(yī)療服務質(zhì)量的有效提高。對于電話調(diào)查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進行，訪問結果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機構對每個月的出院患者進行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個項目，其中與護理滿意度相關的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術”�；卦L結果經(jīng)匯總統(tǒng)計后反饋至南京市衛(wèi)生局行風辦，再由行風辦將相關調(diào)查結果通報醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機構沒有任何權屬責任關系，被抽取進行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機構通過自身的管理質(zhì)量體系進行操作。在整個滿意度調(diào)查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機構以及患者無直接的接觸和聯(lián)系。

　　(一)資料與方法

　　1．調(diào)查對象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風辦，由行風辦將患者的基本信息上報南京市衛(wèi)生局行風辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對象并將資料提供給獨立的第三方調(diào)查機構。第三方調(diào)查機構服務人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。

　　(二)調(diào)查內(nèi)容和結果

　　異地第三方調(diào)查機構對市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對象進行電話調(diào)查，由經(jīng)過專業(yè)培訓的調(diào)查人員進行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個單項，其中涉及護理的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術”，調(diào)查結果見表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機構電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總人數(shù)比值約為18%。8個月的調(diào)查結果總體滿意度較高，護士態(tài)度的平均值為95.9，護士技術的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無明顯差異。

　　(三)研究結論與分析

　　南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來，所獲得的滿意度調(diào)查結果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫(yī)院護理人員對護理工作質(zhì)量的重視和嚴格操作規(guī)范。同時，醫(yī)院針對第三方調(diào)查的結果采取了一系列激勵促進政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報的當月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報告后，第一時間由護理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問題及時總結，詳細分析有關護理操作過程中出現(xiàn)的技術問題，并定期進行護理技能考核以提高護理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對醫(yī)院其他服務部門提出改進建議后，也由護理部門進行聯(lián)系反饋，通知相關服務部門改進，提高患者的住院體驗，有效促進了護理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結果還和醫(yī)院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚或批評的護理人員進行院內(nèi)通報，由行風辦進行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護理質(zhì)量滿意度的評分。南京市口腔醫(yī)院屬于�？漆t(yī)院，病種相對單一，住院患者疾病的復雜性和難度以及醫(yī)療費用相對綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護理工作第三方調(diào)查的結果有正面促進作用。但在護理實際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認可度較高，但也對護理工作帶來更大的挑戰(zhàn)，因為患者會對醫(yī)院其他服務提出更高的要求，對護理質(zhì)量的要求也更高，同時對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進一步加強提高�；颊哌M入醫(yī)療機構以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護士儀表等位居最后，但在疾病治療康復概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護士的期望值也會隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護理部進行了專項質(zhì)量改進，加強檢查學習，糾正不足，醫(yī)護患增強溝通，患者滿意度明顯提升�？梢�，第三方滿意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護人員進行針對性的總結學習，持續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量，增強患者就醫(yī)滿意度。

　　三、結語

　　由第三方調(diào)查機構進行的滿意度調(diào)查，能真實反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務質(zhì)量，其結果也更獨立、公正、科學，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要手段和有效工具。國內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進醫(yī)療機構的服務質(zhì)量和績效，而且這種促進是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結果受各種因素影響。醫(yī)學作為生命學科，其專業(yè)性和復雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務人員提供的技術服務，而患者對疾病康復的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術水平的局限之間的矛盾也嚴重影響滿意度調(diào)查結果。此外，現(xiàn)在國內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級等不同而存在較大差異，同時調(diào)查人員的身份、調(diào)查結果的統(tǒng)計方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實踐應用任重道遠，還需要進一步的研究，為醫(yī)療服務質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進作用。

　　參考文獻:

　�。�1］劉嫣，曹建文．病人滿意度若干問題淺析［J］．中國醫(yī)院管理，2005，25(2):51-52．

　　［2］夏萍，黃慧玲，呂玉波，等．廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善［J］．中國醫(yī)院，2010，14(10):43-47．

　�。�3］鄭煜．實用護理質(zhì)量管理［M］．鄭州:鄭州大學出版社，2006:35-36．

　�。�4］嚴利，田繼書，鐘小琴．Servqual評價法在護理服務質(zhì)量評價中的應用［J］．護理學雜志，2009，24(3):1-3．

　　［5］侯緒娜，于蘭貞，宋平，等．住院患者滿意度調(diào)查研究的新進展［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2013，19(17):2098-2100．

　�。�6］王紅霞，楊英．多渠道滿意度調(diào)查在護理管理中的作用［J］．中國醫(yī)院管理，2007，27(10):72-73

【第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務質(zhì)量的影響論文】相關文章：

淺談“互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)療”對傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的影響論文07-03

醫(yī)療服務質(zhì)量的研究進展與述評論文06-30

淺析社會醫(yī)療保險政策對醫(yī)療服務影響的效果評價論文07-03

關于顧客滿意度的酒店服務質(zhì)量提升分析論文06-22

中介組織對酒店實習生滿意度影響的研究論文06-27

影響醫(yī)療收入的因素及建議07-03

醫(yī)療框架下合作醫(yī)療論文07-03

醫(yī)療設備維修論文07-03

醫(yī)療保險論文11-19

醫(yī)療管理參考論文07-03