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如何減小技術(shù)人員離職給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的損失
問(wèn)題眾所周知，公司招聘員工往往會(huì)設(shè)置三五道面試關(guān)口，左審右察，把底兒翻個(gè)遍，應(yīng)聘者要過(guò)五關(guān)斬六將才可能進(jìn)入公司，知名公司坎兒則更多更高。然而，大多數(shù)公司在員工離職管理上則要松散得多，普通員工提交辭職報(bào)告后 (一些甚至只跟主管領(lǐng)導(dǎo)口頭表示就完了)，上級(jí)主管簽署意見(jiàn)知照人事部門(mén)，再經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的工作交接就可走人�？芍^嚴(yán)進(jìn)寬出。
在軟件開(kāi)發(fā)等高科技公司，存在員工腦袋里尚未外化為有形的資料的“信息”、“思想”，隨著員工的離職而流失，則可能導(dǎo)致項(xiàng)目中斷、流產(chǎn)，使公司在項(xiàng)目上的前期投入化為烏有。很多時(shí)候，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中一個(gè)較為重要的技術(shù)人員離職的時(shí)候，給項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)以及企帶來(lái)的損失是很難估量的。例如：
在公司里沒(méi)有分享、交流和學(xué)習(xí)的機(jī)制，導(dǎo)致技術(shù)人員離職時(shí)，團(tuán)隊(duì)的技術(shù)力量下降，有一些關(guān)鍵問(wèn)題沒(méi)有其人人能夠解決。
離職人員正在完成的一些技術(shù)任務(wù)，沒(méi)有明確的文檔記錄。導(dǎo)致了接手人員對(duì)任務(wù)整體情況的不了解，無(wú)法下手。有時(shí)候甚至不得不重新設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，相同的工作又做一遍。但由于接手人員對(duì)任務(wù)的來(lái)源和歷史的不清楚，導(dǎo)致了新的解決方案質(zhì)量下降，甚至無(wú)法在項(xiàng)目期限到來(lái)之前完成。
對(duì)以前處理的問(wèn)題沒(méi)有記錄，導(dǎo)致了當(dāng)問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，沒(méi)有其他的人了解問(wèn)題的解決辦法。
如果技術(shù)人員直接面對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)，技術(shù)人員離職后，將直接導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)的中止，給客戶(hù)造成損失，同時(shí)也給公司形象造成損失。
要減少這樣的損失，就離不開(kāi)“過(guò)程知識(shí)管理”。過(guò)程知識(shí)管理主要指通過(guò)對(duì)技術(shù)公司業(yè)務(wù)過(guò)程的管理，把開(kāi)發(fā)人員的“思想”外化成有形的文檔資料。
使用URTracker軟件記錄和跟蹤產(chǎn)品研發(fā)、部署、維護(hù)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種技術(shù)問(wèn)題，可以有效保存每個(gè)技術(shù)問(wèn)題的基本信息、處理過(guò)程和解決方案。這樣做可以帶來(lái)如下的好處：
團(tuán)隊(duì)的成員可以了解其他成員發(fā)現(xiàn)和解決的問(wèn)題，互相學(xué)習(xí)。
協(xié)助其他團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題。
問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，可以隨時(shí)查詢(xún)過(guò)去的處理方式。
每個(gè)人正在處理的問(wèn)題和任務(wù)都的信息和歷史數(shù)據(jù)都有明確的記錄，其他人可以方便的接手，避免項(xiàng)目的中斷。
客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題都有跟蹤和記錄，避免客戶(hù)服務(wù)的中斷。
開(kāi)發(fā)人員自己也可以通過(guò)記錄問(wèn)題整理思路，有助于形成更成熟的解決方案。
解決方案如何使用URTracker達(dá)到上述的目的呢?我認(rèn)為在技術(shù)公司應(yīng)該建立如下的跟蹤流程：
1. 研發(fā)任務(wù)的跟蹤流程。
通過(guò)URTracker軟件提交研發(fā)任務(wù)給開(kāi)發(fā)人員。開(kāi)發(fā)人員記錄對(duì)研發(fā)任務(wù)的分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，提交相應(yīng)的文檔資料，記錄開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決思路和辦法。
2. 研發(fā)過(guò)程中技術(shù)問(wèn)題解決過(guò)程的跟蹤流程。
記錄研發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的每個(gè)技術(shù)問(wèn)題，以及它們的解決過(guò)程。這樣有助于開(kāi)發(fā)人員整理相關(guān)的信息和解決問(wèn)題的思路;有助于開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)注于解決一個(gè)問(wèn)題而避免其他問(wèn)題帶來(lái)的干擾;有助于開(kāi)發(fā)人員自己對(duì)歷史問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，避免問(wèn)題的再次出現(xiàn);同時(shí)，也有助于團(tuán)隊(duì)其他人員了解和學(xué)習(xí)，或者對(duì)問(wèn)題的解決提供建議。
3. 對(duì)產(chǎn)品測(cè)試、維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的產(chǎn)品bug、缺陷、新的需求的跟蹤流程。
測(cè)試人員將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交給開(kāi)發(fā)人員處理，保證了每個(gè)出現(xiàn)的問(wèn)題都被記錄和解決。一方面保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面也記錄了問(wèn)題的信息和結(jié)果過(guò)程中的知識(shí)。其次還可以對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而為管理決策帶來(lái)幫助。
4. 對(duì)客戶(hù)服務(wù)的跟蹤流程。
客戶(hù)提出的每個(gè)問(wèn)題都應(yīng)該重視。這是提高產(chǎn)品質(zhì)量、可用性、易用性和客戶(hù)滿(mǎn)意程度的機(jī)會(huì)。處理不好的話，也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降和客戶(hù)的流失。使用 urtracker為客戶(hù)反饋問(wèn)題建立正式的渠道，同時(shí)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題過(guò)程的跟蹤記錄可以讓客戶(hù)及時(shí)了解問(wèn)題的進(jìn)展、公司對(duì)解決問(wèn)題所進(jìn)行的努力，保證了公司和客戶(hù)的良好溝通�？蛻�(hù)問(wèn)題的解決知識(shí)也可以有助于解決其他客戶(hù)出現(xiàn)的類(lèi)似問(wèn)題。
同時(shí)，對(duì)于問(wèn)題處理過(guò)程中的有價(jià)值的信息和知識(shí)可以使用URTracker的知識(shí)庫(kù)功能進(jìn)行整理和歸納，方便團(tuán)隊(duì)成員共同學(xué)習(xí)和提高。
通過(guò)URTracker對(duì)“過(guò)程知識(shí)”的自動(dòng)收集，可以有效減少技術(shù)人員離職給項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的損失，避免項(xiàng)目的失敗。
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