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酒店客戶服務(wù)的案例
親情服務(wù)之我見
親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：
事例一：
某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”
服務(wù)員答道：
1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了�！�
2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了�！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。
點(diǎn)評：
第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒�，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。
事例二：
有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。
1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場�！�
2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場�！�
點(diǎn)評：
第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。
事例三：
總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說：
1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定。”
2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記�！�
點(diǎn)評：
第一種說法以“規(guī)定”來強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。
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