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酒店問題的案例分析
在日常生活或是工作學習中，許多人都需要分析問題吧，那就酒店問題應該從哪里開始分析呢？下面是小編精心整理的酒店問題的案例分析，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店問題的案例分析
一、問題：這兩名推銷員有何不同？
小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做�！钡牵硪幻其N員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”
考題：很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？
二、問題：請將你所在崗位的與眾
不同之處說兩個出來。
案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？
誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎么辦？
方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意。
方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的`誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。
啟示：
1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。
2）部門應重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>
案例：10月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預訂類客人”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊�！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)�，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住�？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。請問：總臺接待員怎么辦？
方法一：
告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。
方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。
方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。
方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認該預訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調(diào)換。
啟示：1）酒店工作人員要時刻牢記“把對讓給客人”。
案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網(wǎng)絡預訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當搬完行李準備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？
行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應呢？她想，此事還得三思而后行……
三、問題：這又該怎么辦？
方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。
方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。
啟示：
1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴重。
正在總臺當值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務員小鄭的電話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理1101房的入住手續(xù)。服務員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？
此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求服務員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓，讓客人稍等，打電話來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？
小芳考慮了一下，認為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。小芳覺得很為難，一時不知怎么辦才好？
案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協(xié)議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價問收銀員：“為什么這3天的房價是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務是相當滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有10天在酒店消費。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店�！笔浙y員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。
方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例�？腿藷o可辯駁。
四、問題：大堂副理該怎么辦？
方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。
啟示：
1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店應事先通知客人，同時可考慮在顯眼位置放提醒標記。
2、銷售部在簽定協(xié)議時，必須考慮到特殊時期酒店的房價政策。
3、酒店應注重長遠利益，對�？汀①F賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。
拓展閱讀:
酒店管理的課程設置問題論文
摘要：基于校企聯(lián)盟的酒店管理本科課程設置應重點關(guān)注教育資源共享、人才培養(yǎng)目標達成及學生職業(yè)能力培養(yǎng)等要素。目前各高校酒店管理本科教學普遍存在課程設置雷同，缺乏本校特色；偏重學科知識的系統(tǒng)傳遞；培養(yǎng)定位不明確等問題。因此，校企聯(lián)盟視域下的酒店本科課程設置應在高效性、多主體及實踐性等原則指導下，達成校企雙方目標共識、建立工作體系式課程設置模式并明確課程設置地主體。
關(guān)鍵詞：校企聯(lián)盟；人才培養(yǎng)；酒店管理；課程設置
課程是學科專業(yè)特色的具體表現(xiàn)，是人才培養(yǎng)目標載體。課程設置的科學與否直接影響著高等教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量。２０１２年《普通高等學校本科專業(yè)目錄（２０１２年）》的頒布，標志本科酒店管理成為獨立學科。隨著專業(yè)地位提升，酒店管理專業(yè)本科課程設置問題也受到了重視。
�。毙Ｆ舐�(lián)盟對于酒店管理本科課程設置的必要性
校企聯(lián)盟是高校與企業(yè)間的長期戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，是深層次的校企合作。校企雙方目標一致，充分利用各自優(yōu)勢資源，建立一種優(yōu)勢互補、資源共享、風險共擔、共同發(fā)展的長期合作關(guān)系。校企聯(lián)盟有利于知識等資源的雙向流動和深度融合。當前酒店管理本科畢業(yè)生與行業(yè)之間供需失衡現(xiàn)象普遍。校企深度合作，共同設置課程，是解決酒店管理教育現(xiàn)存問題、提高教育效率、服務遼寧經(jīng)濟的必要途徑。
�。ǎ保┬Ｆ舐�(lián)盟共設課程，是實現(xiàn)酒店管理本科教育資源共享的直接途徑。作為應用型學科，酒店管理專業(yè)實踐性明顯。由于受到教學硬件、教學師資、實習實踐條件等方面限制，酒店管理本科生職業(yè)能力不能符合崗位需求。通過校企聯(lián)盟共建課程，引進企業(yè)課程資源，改善教學條件，可以為學生提供更好的學習平臺，將學生在校所掌握的專業(yè)知識和職業(yè)技能與所對應的職業(yè)崗位緊密聯(lián)系起來，能有效地培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。
�。ǎ玻┬Ｆ舐�(lián)盟共設課程，是實現(xiàn)酒店管理本科人才培養(yǎng)目標的最佳途徑。課程是落實人才培養(yǎng)目標的重要渠道；是提升學生知識技能、培養(yǎng)能力的載體；是根據(jù)社會、經(jīng)濟、文化等需要和取向，所制訂的一套有目的、可執(zhí)行的'人才培養(yǎng)計劃�？梢姡n程設置是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。傳統(tǒng)酒店管理本科課程設置是以學校為單一主體的“學科本位”，造成酒店本科教育脫離企業(yè)和地方經(jīng)濟的需求及人才供需失衡等問題。以企業(yè)為單一主體的“技能本位”課程設置，削弱了學生綜合素質(zhì)、理論知識等方面的培養(yǎng)，失去高等教育意義。校企聯(lián)盟共設課程是校企雙主體課程設置模式，是符合酒店管理本科人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)復合型高素質(zhì)人才、滿足企業(yè)和地方經(jīng)濟需要的課程設置模式。
（３）酒店管理本科生職業(yè)能力的培養(yǎng)，有賴于校企雙方共同參與課程設置。酒店業(yè)已擺脫傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)，已融入到養(yǎng)老、休閑、地產(chǎn)、會展、醫(yī)療等行業(yè)。酒店行業(yè)對學生的職業(yè)能力有了新要求。目前，酒店管理本科課程設置陳舊，脫離時代潮流。校企通過聯(lián)盟，共同參與課程設置，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢和特長，可有效培養(yǎng)學生職業(yè)能力。
２酒店管理本科課程設置現(xiàn)狀及問題
酒店管理本科人才培養(yǎng)規(guī)格與崗位需求不符的問題在酒店本科教育中尚未得到解決。從課程設置角度分析，有以下五方面原因。
�。ǎ保┱n程設置缺乏獨特性。首先，酒店管理本科專業(yè)特色不明顯。在本科教育中，酒店管理曾作為旅游管理的專業(yè)方向而設立，致使酒店管理與旅游管理課程設置區(qū)分度不高。其次，各地區(qū)酒店管理本科課程設置大同小異，未能契合當?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展需要。隨著酒店管理專業(yè)成為獨立學科，為了緊密結(jié)合地方經(jīng)濟需要和當?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展需求，應根據(jù)地方酒店業(yè)發(fā)展趨勢有針對性地設置專業(yè)特征明顯的課程門類。
�。ǎ玻┱n程設置偏重學科知識的系統(tǒng)性，忽視職業(yè)能力培養(yǎng)。目前，各高校酒店管理本科課程設置以經(jīng)管類課程為基礎；是以傳統(tǒng)價值為導向的“學科本位”和“知識本位”；是一種傳統(tǒng)的、“層層遞進”的專業(yè)課程設計思路。這種傳統(tǒng)的課程設置模式，過分強調(diào)學科知識的系統(tǒng)性，造成課程設置滯后、缺乏實效性，影響學生職業(yè)能力的培養(yǎng)，最終造成課程設置與職業(yè)崗位需求間的偏差。
�。ǎ常┱n程設置定位不明確。課程目標是課程設置的基礎，是人才培養(yǎng)目標的具體體現(xiàn)。高校酒店管理本科課程目標定位不明確，其深層次原因是人才培養(yǎng)目標定位寬泛、缺少微觀的把握，致使各地區(qū)、各院校間沒有明顯獨立的特色。此外，由于人才培養(yǎng)目標表述模棱兩可，導致目標缺乏可操作性，最終使課程設置目標不明確。因此，人才培養(yǎng)目標的確定與表述，影響著酒店管理本科課程課程設置的科學性和合理性。
（４）理論課比例遠高于實踐課。酒店業(yè)對學生的職業(yè)能力有較高要求。從課時比例上看，酒店管理本科課程的理論課比例遠高于實踐課，比例失衡，這削弱了對學生職業(yè)能力的訓練。例如，管理學原理、經(jīng)濟學原理、飯店管理概論等理論課程以課堂講授為主，重理論輕實踐。學生所學理論未能及時應用和練習，影響教學質(zhì)量，最終導致教育結(jié)果與市場需求出現(xiàn)偏差。為配合地方經(jīng)濟發(fā)展和市場需求，酒店管理本科應重視理論與實踐結(jié)合，設置與學生未來就業(yè)緊密相關(guān)的理論課程和實踐課程。
（５）課程設置受條件限制。受限原因主要包括兩方面：
其一，酒店管理專業(yè)出身的教師數(shù)量極少，課程按照教師能力開設，這種“因人設課”的現(xiàn)象在酒店管理本科教育中較普遍。再加上非專業(yè)出身教師缺乏對酒店管理的深入研究，又缺少酒店實踐經(jīng)驗，因此造成課程設置不科學、教學效果不理想的問題。
其二，為了方便教學安排，減輕教學壓力，酒店管理本科教育把在學校應該完成的技能課或?qū)嵱栒n程放在最后一年，一并安排在實習單位進行，由于所學知識未能及時應用于實踐，所以學生理論知識學習效果不佳，實踐能力不強。
�。尘频旯芾肀究菩Ｆ舐�(lián)盟下的課程設置原則
校企聯(lián)盟下酒店管理本科教育應注重課程設置與職業(yè)標準、實踐技能與理論知識等方面的銜接。從課程設置效率、設置主體及實踐性三個方面提出酒店管理本科校企聯(lián)盟下課程設置原則。
�。ǎ保└咝栽瓌t。即課程設置能同時實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生等多方需求。課程設置高效性主要體現(xiàn)在：課程目標方面，即課程目標設定要針對酒店企業(yè)需求，結(jié)合時代要求，跟隨社會進步而更新；課程資源方面，即課程資源要服務于課程目標，具有可行性和實用價值，過于偏重“學科本位”的陳舊知識傳授意義較�。徽n程門類方面，即根據(jù)畢業(yè)生工作職位的變化，將不同階段的崗位能力轉(zhuǎn)化為不同課程目標，開設多門課程。既要考慮學生初級崗位的能力需求，又要考慮未來學生職業(yè)發(fā)展的能力需求。此外，課程設置要能激發(fā)學生學習的自主性。美國心理學家、教育心理學體系創(chuàng)始人桑代克認為，影響人學習的主要原因是學習者對所學內(nèi)容的興趣、動機及身體狀況等。因此，課程設置要能激發(fā)學生的興趣和積極性。
�。ǎ玻┒嘀黧w原則。酒店管理本科以“培養(yǎng)全面發(fā)展的人”和滿足企業(yè)需求為目標。多主體，即酒店管理本科課程設置主體由企業(yè)、課程專家、教師等組成。酒店企業(yè)從自身生產(chǎn)經(jīng)營角度提出培養(yǎng)要求和課程設置的整體構(gòu)想，以主體的身份參與課程設置。多主體原則將企業(yè)的人才需求科學地融合到高等教育中，建立起學校、企業(yè)、課程專家之間的信息溝通、互動模式，是校企共同參與到酒店管理本科課程設置的質(zhì)量保障，是校企聯(lián)盟人才培養(yǎng)模式的必然要求。
（３）課程實踐性原則。即課程設置改變以“傳授理論知識為主”，增強實踐性及理論應用性。理論課程實踐化，既可提高學生學習的主動性和積極性，又可以提高知識傳授效率。僅靠獲得理論知識，不能形成職業(yè)能力。與工作任務相脫離的情況下獲得的理論知識，是靜態(tài)知識，無法形成個體的職業(yè)能力。通過理論課程實踐化，把理論知識轉(zhuǎn)化成通俗易懂的外在實踐，既能省去中間理論轉(zhuǎn)化成實踐的過程，又能提高教學效率。
４校企聯(lián)盟視域下酒店管理本科課程設置的策略建議
酒店管理本科課程設置要注重實踐性，以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為目標。對于當前酒店管理本科教育問題，提出以下三點校企聯(lián)盟視域下酒店管理本科課程設置策略。
（１）校企雙方目標一致，明確各自分工。校企聯(lián)盟雙方在人才培養(yǎng)規(guī)格上達成一致，建立共同課程目標。雙方根據(jù)自身需求設定出符合實際工作需要、學生綜合素質(zhì)培養(yǎng)要求及學生認知規(guī)律的課程。在課程設置前，明確規(guī)定校企雙方的權(quán)責范圍及雙方成員分工。例如，企業(yè)主要從行業(yè)發(fā)展的角度，歸納整理出酒店管理人才標準。校方要從教育規(guī)律的角度，科學合理地對課程進行整合排序，安排教學計劃等。
�。ǎ玻┙⒐ぷ黧w系課程設置模式。工作體系是將不同的工作任務按照某組合方式構(gòu)成一個完整的工作工程，以實現(xiàn)工作目標為目的。工作體系課程設置，與傳統(tǒng)學科系統(tǒng)化設置不用，其以工作任務為單位，按照工作體系結(jié)構(gòu)，以完整的工作過程為基礎，以酒店管理專業(yè)的職業(yè)性和應用性為原則，以工作任務間的關(guān)系為紐帶，實現(xiàn)工作內(nèi)容與學生就業(yè)的有效銜接，有效提升學生職業(yè)能力。
（３）確定課程設置主體。即課程設置主體由企業(yè)專家、課程編制專家、學校教師共同構(gòu)成。傳統(tǒng)課程設置以課程編制專家為主體，企業(yè)作為咨詢和座談對象。由于受到課程編制專家特定知識結(jié)構(gòu)的限制，課程“學科本位”特征明顯。企業(yè)專家的參與可以以“靜態(tài)知識傳授為主”的問題。教師有豐富的教學經(jīng)驗，且最了解學生認知規(guī)律及特點。所以，課程設置要讓企業(yè)專家和教師參與其中。
�。到Y(jié)論
建立校企聯(lián)盟是實現(xiàn)酒店管理本科實踐類課程資源共享、人才培養(yǎng)目標達成、學生職業(yè)能力培養(yǎng)等目的的有效途徑。當前酒店管理本科課程設置缺乏專業(yè)特色及地方特色；偏向于“學科本位”知識的傳授；理論實踐課程安排不平衡；課程設置受到師資及教學條件的限制等問題�；诖耍频旯芾肀究普n程設置應遵循高效性、多主體性及實踐性等原則。為提高教育效率，校企雙方應用一直目標，明確各自分工；在企業(yè)的配合下，建立工作體系課程設置模式；由企業(yè)、課程編制專家和教師三方共同設置課程。關(guān)于校企聯(lián)盟視域下酒店管理課程設置的案例研究，還有待深入。
參考文獻
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酒店管理中的問題及對策論文
一、酒店管理專業(yè)課堂教學中存在的問題
1.1培養(yǎng)模式過于封閉,缺乏開放性
雖然我國高等學校酒店管理專業(yè)教育的辦學主體已呈多元化發(fā)展,但是在校企聯(lián)合、國際聯(lián)合等方面還存在較大的差距。不少高等學校的酒店管理專業(yè)閉門辦學,與酒店和酒店服務行業(yè)的交流相對較少,學生被封閉在課堂上,理論知識雖然學習得很全面,但是由于實踐的機會還是太少,缺乏實踐活動和實踐能力,所以綜合素質(zhì)較低,與市場要求的應用性人才的距離較大,這樣的學生在進入工作單位后適應能力較差,融入工作需要的時間較長。
1.2忽視對學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)
“教書”總是和“育人”聯(lián)系在一起的。許多學校不注重學生品質(zhì)的教育,導致部分學生缺乏基本的職業(yè)道德,不夠誠信,心理素質(zhì)不高;或?qū)W校目的性太強,只講授酒店管理類相關(guān)知識而忽視其他基礎學科的知識,導致學生綜合素質(zhì)欠缺,很難應對工作崗位的各種挑戰(zhàn)。
1.3課程內(nèi)容老舊,跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展
酒店服務行業(yè)具有設施更新和管理模式變更較快的特點,作為向酒店輸送人才的酒店管理專業(yè),也應緊跟行業(yè)的變動來更新教學內(nèi)容。但是具體的情況是,學校的教材往往幾年都不更換,學生所學的知識已經(jīng)不適應變化的市場的需求,與時代脫軌,這樣老舊的知識對學生與時俱進的思維模式的培養(yǎng)有百害而無一利,應盡快進行教學內(nèi)容的更新、補充。
1.4填鴨式教學,教學方式、教學模式落后
講臺上,教師照本宣科,夸夸其談,口干舌燥;講臺下,學生昏昏欲睡,焉頭打腦,無聊至極。這就是傳統(tǒng)的“填鴨式”教學方式的真實寫照。如今,在高等學校的酒店管理專業(yè)的課堂上,這樣的情景仍舊屢見不鮮。教師傳授知識以單純的講授為主,缺乏吸引力,在學生頭腦中留下的是枯燥的知識框架和為了應付考試而死記硬背的知識。在教學模式上,也基本遵循教師多年的教學經(jīng)驗形成,很少進行新的變革。
二、酒店管理專業(yè)實習教學中存在的問題
酒店管理專業(yè)是實踐性很強的專業(yè),需要教師重視對學生實踐能力的培養(yǎng)。但是現(xiàn)階段的高等學校旅游管理專業(yè)學生所學知識以抽象的理論為主,與實際工作差距較大。教師也都是學術(shù)出身,很少參加過酒店管理類工作的實踐鍛煉,對行業(yè)的了解和把握不到位,特別是在理論課的教學中,只是單純地給學生講授理論知識,缺乏傳授實踐經(jīng)驗的能力。雖然許多高校的酒店管理教學人員能夠意識到該學科的實踐性,也會為學生尋求實踐的機會,但是實踐活動缺乏明確的要求,常常流于形式,實踐者應付了事,造成學生的動手能力、創(chuàng)新能力、自學能力得不到有效的開發(fā)。
2.1大學生:適應性較差,理論聯(lián)系實際的能力欠缺
(1)大學生在幾年的大學生活中,自我定位是學生,進入實習崗位后,往往很難迅速轉(zhuǎn)換思維,將自己定位為一名酒店服務人員,很難適應酒店行業(yè)快節(jié)奏的工作環(huán)境,有的學生在工作中組織紀律性較差,不服從管理,注意力不集中,不善于處理人際關(guān)系,因此常常遇到挫折和阻力。而處理問題的能力又比較欠缺,導致對工作的厭倦,甚至對所學專業(yè)和整個行業(yè)失去信心。
(2)大學生抱著美好的愿望來到工作崗位,發(fā)現(xiàn)自己學習的理論知識很難應用于實踐,自己被分配的崗位并不是想象中的體面的管理崗位,而是基層服務工作,加上工作的枯燥與繁重,使他們感到理想與現(xiàn)實嚴重脫節(jié),降低了對酒店工作的認同感,實習的動力喪失。
(3)實習生往往只有固定的實習工資,沒有加班費和提成等,工資待遇遠遠低于正式員工,這很容易讓辛苦工作的實習生感到同工不同酬的不平等。究其原因,還是實習生沒有擺正自己的'位置,如果抱著學習和積累經(jīng)驗的心態(tài),就不會產(chǎn)生類似的抱怨。
2.2實習酒店:缺乏對實習生再培訓的意識
酒店是以贏利為主要目的的,實習生在此工作時間一般僅僅為幾個月,所以處于經(jīng)濟利益的考慮,酒店一般不會花太多成本對其進行培訓,大多把實習生安排在服務崗位,從事簡單重復性的工作,勞動強度大,換崗的機會也較少,導致實習生難以獲得真正的工作經(jīng)驗,為了學分而疲于應付。
2.3學校:缺乏主動權(quán),師資力量匱乏
在校企合作中,學校一般處于被動地位,受酒店的牽制較多,學校雖然制定了實習計劃,但是在具體的實踐中由于缺乏酒店的配合而很難實現(xiàn)。另外,學校安排的實習指導老師,大都是學術(shù)型的,教師本身缺乏實踐經(jīng)驗,對實習缺乏有效的指導,導致實踐教學難以達到預期的效果。
三、提升酒店管理專業(yè)教學質(zhì)量,培養(yǎng)理論聯(lián)系實踐的高素質(zhì)人才
3.1明確教學目標,制定教學計劃
明確人才培養(yǎng)目標是進行人才教育的前提和基礎。人才培養(yǎng)目標決定著人才培養(yǎng)的模式,決定了教學內(nèi)容的選擇、教學課堂的設置、教學方法的選擇和學生素質(zhì)的類型,也在很大程度上決定了畢業(yè)生的就業(yè)方向和職業(yè)道路。人才培養(yǎng)目標的選擇要適當,過高的培養(yǎng)目標會導致專業(yè)設置過寬、學生的學習目標不明確、專業(yè)性不強、思想不穩(wěn)定等。過低的人才培養(yǎng)目標導致學生不思進取、安于現(xiàn)狀、能力欠缺和素質(zhì)低下。由于酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)以后,大都都是基層工作,所以有人指出,酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是中級人才而非高級人才,這是不科學的。高等教育培養(yǎng)的是高級人才而非中級人才。任何專業(yè)的畢業(yè)生在就業(yè)的初級階段都是從事基層工作,以積累工作經(jīng)驗,至于他們以后能否走上領(lǐng)導崗位,取決于人才的崗位適應能力和個人發(fā)展?jié)摿ΑＫ哉f,普通高等學校的酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的人才是高級人才,這是毋庸置疑的。在教學的過程中,廣大教育工作者要明確教學的目標,從而制定切實可行的教學計劃。
3.2創(chuàng)新教學內(nèi)容,轉(zhuǎn)變教學方式
酒店行業(yè)的發(fā)展變化性很大,酒店管理專業(yè)的科研成果也不斷推陳出新。為了使學生能夠適應不斷變化的市場需求,學校在專業(yè)教材的選擇方面,應選擇最新的研究成果,為學生提供新鮮的學習內(nèi)容,使他們的知識結(jié)構(gòu)跟得上時代進步的步伐,增強他們對工作的適應能力。同時,教師在備課的過程中,也應結(jié)合時事,充實課堂案例,啟發(fā)學生對社會熱點進行專業(yè)性的思考和分析。
3.3全面提高學生的綜合素質(zhì)
酒店業(yè)的開放性、綜合性和服務性決定了從業(yè)人員要具備寬廣的知識面、靈活的人際溝通技巧、崇高的職業(yè)道德、團結(jié)合作的團隊精神、面對挫折的心理承受能力這些素質(zhì)中有許多是非智力因素,不是中規(guī)中矩的課堂教學所能培養(yǎng)出來的。這就要求高校的酒店管理教育要以業(yè)務知識傳授為主,輔之以綜合能力培養(yǎng)的素質(zhì)教育,注重提高學生的綜合能力,將知識傳輸與能力培養(yǎng)結(jié)合起來,培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才。
3.4與酒店進行長期合作,保證實習質(zhì)量
酒店管理專業(yè)的實習是有酒店、學校、學生共同參與完成的,學校是實習工作的組織者,在整個運作的過程中起著重要作用;酒店是最關(guān)鍵的一方,直接負責實習工作的實現(xiàn),酒店配合的程度直接決定了學生實習的效果。為了提高學生的實踐能力,高校應選擇信譽較好、在業(yè)內(nèi)具有典型性和代表性的酒店簽訂實習協(xié)議,明確學校、酒店、學生三方的權(quán)責利,將實習時間、實習地點、實習崗位、食宿安排、實習人數(shù)、輪崗安排以及勞動報酬、安全責任等內(nèi)容都進行細致的談判和詳細的約定,進行正規(guī)的合作,這是學校培養(yǎng)合格人才的必由之路。現(xiàn)在的校企合作還停留在低級的層面,學生到酒店實習,只是做一些簡單重復性工作,無法真正了解酒店服務行業(yè)。學校可以以簽約的方式與酒店企業(yè)合作,并將實習與就業(yè)掛鉤,調(diào)動企業(yè)合作的積極性。
3.5對學生進行思想認識的轉(zhuǎn)變,增進其對專業(yè)的認識熱愛
大一新生入校后,學校就要對學生進行專業(yè)的系統(tǒng)介紹,使他們了解專業(yè)的培養(yǎng)目標、課程設置、就業(yè)前景等,對專業(yè)有一個明確的認識;學校可以組織學生搜集當?shù)鼐频晷袠I(yè)的信息情況,對酒店發(fā)展的現(xiàn)狀和前景進行調(diào)研;聘請酒店管理的專家進行講座,幫助學生了解書本以外的情況;邀請酒店有經(jīng)驗地的管理人員介紹自己的實踐經(jīng)驗,為學生踏上實習崗位做好心理準備;組織學校往屆畢業(yè)的在該行業(yè)做出一定成績的學生傳授自己的成功之路這些都是促進大學生轉(zhuǎn)變思想認識,增強對專業(yè)和行業(yè)的了解和熱愛的手段。
3.6注重對教師的鍛煉,提高教師素質(zhì)
大部分酒店管理專業(yè)的教師都缺乏職業(yè)經(jīng)驗,學�？梢园才沤處煹铰糜纹髽I(yè)掛職鍛煉,提高他們的素質(zhì),豐富他們的閱歷。只有教師的理論與實際結(jié)合起來,才能培養(yǎng)出理論聯(lián)系實際的學生。
四、結(jié)語
綜上所述,酒店管理專業(yè)具有很大的發(fā)展前景,在發(fā)展過程中出現(xiàn)一些問題是難免的,學校要積極發(fā)現(xiàn)教學過程中存在的問題,以各種方法加以解決,才能培養(yǎng)出德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才。
酒店管理存在的問題及對策論文
一、現(xiàn)狀問題
(l)“雙師型”師資力量嚴重醫(yī)乏。高職專業(yè)英語教師隊伍參差不齊，自身對專業(yè)英語的認識不足，教學能力有限，這是制約高職專業(yè)英語教學質(zhì)量提高的根本原因。酒店管理專業(yè)英語教師大多是非專業(yè)英語背景的教師，存在“現(xiàn)學現(xiàn)賣”的問題。
(2)學生自主學習能力差，缺乏主動思考問題的能力。高職學生英語基礎差，學習積極性不高。在專業(yè)英語學習時，他們?nèi)耘f依賴于老師，不能獨立自覺學習，不能主動思考，也就達不到專業(yè)英語學習應有的效果。
(3)學生情商缺失，學校、家庭忽視對學生的非智力因素培養(yǎng)。酒店業(yè)的特點要求從業(yè)人員具有良好的溝通能力、寬廣的知識、團隊精神及應對挫折的能力等。然而在家庭教育中父母“重智輕德’，、“重分輕能”及學校人才培養(yǎng)中“重專業(yè)輕思德”。很多酒店專業(yè)學生到酒店一線實習時受委屈了就怨聲載道，社會適應性差。學校、家庭忽視對非智力因素的教育，培養(yǎng)出來的孩子常常自負、眼高手低，無法得到用人單位的認可或重視。
(4)教學設施簡陋，缺乏真實的工作語言環(huán)境。由于高職不斷擴招，學校的教學設施及環(huán)境無法滿足生源的急劇擴大。缺乏良好的真實語言教學環(huán)境，導致很多學生在就業(yè)的過程中無法將所學的知識轉(zhuǎn)換成實用的`語言能力，從而導致學生無法勝任工作崗位。
(5)考核評價體系不合理�，F(xiàn)行的高職英語教學考核評價體系以終結(jié)性評估為主，應試傾向嚴重，缺乏對學習過程的關(guān)注和監(jiān)控，無法如實反映學生的實際英語應用能力水平。
二、相應的改進對策
(l)加強“雙師型”專業(yè)教師隊伍建設。雙師型師資隊伍建設是高職教育教學中的重中之重。要培養(yǎng)一流的學生就必須要有一流的教師隊伍。學�？刹扇《喾N形式培養(yǎng)專業(yè)師資。如:鼓勵教師參加相關(guān)行業(yè)舉辦的資格證書培訓并取得國家勞動部門組織的相關(guān)專業(yè)技術(shù)職務資格證書;鼓勵教師參與酒店經(jīng)營部門中高級管理工作，以提高酒店專業(yè)教師理論聯(lián)系實際的能力。
(2)課堂上以學生為主體，提高學生學習興趣，增強學生學習自主性。俗話說:“興趣是最好的老師�！币虼耍處熢诮虒W過程中應朝著互動型、情境型及討論型等教學模式轉(zhuǎn)變。努力挖掘教材內(nèi)涵，充分利用多媒體教學手段，盡量為學生創(chuàng)設真實的工作情景，充分發(fā)揮學生的主體作用。另可采取“任務驅(qū)動法”讓學生帶著明確的目的開展小組學習活動，增強其學習目的性、積極性并在團隊合作中完成任務。
(3)在課堂教學中融入情商教育，加強學生潛能的開發(fā)。對于酒店行業(yè)來說，人際溝通技巧、情緒控制能力等非智力因素比單純的業(yè)務知識和技能更重要。實習怨聲連連或是畢業(yè)后頻繁跳槽，這些都充分說明了教師在平時授課過程中沒有融入情商教育，忽視對學生非智力因素的培養(yǎng)。另外教師要有意識地對學生進行反復的心理訓練，提高他們控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認知他人和人際協(xié)調(diào)的能力、忍耐力及自我調(diào)適的能力。
(4)建立校內(nèi)仿真實訓室，創(chuàng)設真實的工作語言環(huán)境。學�？衫矛F(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實訓室，如把學校食堂作為實訓基地，把招待所改為實習酒店，讓老師和學生都能在“實戰(zhàn)訓練”中得到鍛煉和提高。
(5)建立科學合理的考核評價體系。目前高職院校的考核評價體系過多關(guān)注學習的結(jié)果，缺少對學習過程的關(guān)注和監(jiān)控，不能如實反映學生的實際英語水平。這與高職教育的理念背道而馳。因此建議將課程考核比例調(diào)整為:平時成績20%、過程考核成績40%和期末成績40%。學生在期末考試時，增加口語測試—即將平時已學過的模擬工作情景或是多個場景的組合隨機抽簽并進行課后錄像拍攝，由此讓學生意識到平時課堂表現(xiàn)的重要性。這種考核評價體系更關(guān)注學生的整個學習過程，更好地反映學生的英語應用能力。
三、小結(jié)
總之，將英語服務技能訓練與崗位實訓結(jié)合起來，使學生英語綜合實用能力達到教學要求。高職酒店英語教學只有按酒店對人才的需求提高受教育者的職業(yè)技能，才能提高高職教育教學質(zhì)量，培養(yǎng)酒店所需的人才。
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