酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范

　　在我們的學習時代，不管我們學什么，都需要掌握一些知識點，知識點是指某個模塊知識的重點、核心內(nèi)容、關鍵部分。哪些才是我們真正需要的知識點呢？下面是小編為大家整理的酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店服務禮貌禮節(jié)規(guī)范

　　一、餐廳一般的禮貌用語：

　　您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨詳細服務用語有十二種：

　　1、歡迎語2、問候語3、祝愿語4、離別語5、征詢語6、應答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語

　　二、對賓客服務用語的要求：

　　A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲

　　B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語

　　三、儀容，儀表和個人衛(wèi)生要求：

　　A儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面

　　女服務員儀容儀表要求：

　�、蓬^發(fā)不能蓬松，不能披散，應梳理整齊，美觀大方。

　�、飘嫷瓓y，要求得體，不能濃妝豐林。

　�、遣淮黜楁�，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指

　�、炔涣糸L指甲，不涂有色指甲油

　　⑸穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換

　　⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新

　　男服務員：

　　⑴頭發(fā)不過領，勤剪，勤吹，應梳理得體整齊

　�、撇涣艉�須，每天刮臉剃須

　�、遣涣糸L指甲，穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，帶工號牌于左胸。

　�、却┖谏�皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮

　　⑸勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā)

　　個人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲

　　三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口

　　五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰

　　酒店服務員的形體規(guī)范

　　1，男員工站立

　　(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

　　(2)自然交叉背后;

　　(3)為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢;

　　(4)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

　　2、女員工站立

　　(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

　　(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

　　(3)雙腳并攏。

　　3、立著與客人交談時

　　(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;

　　(2)與客人相距于60到100厘米之間;

　　(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

　　(4) 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

　　4、 指示方向時

　　(1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏蜷縮;

　　(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向;

　　(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;

　　(4)不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、行走時

　　(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地;

　　(2)雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行;

　　(3)男員工腳印在前方一線兩側(cè);

　　(4)女員工腳印在前方一條直線上;

　　(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。

　　6、 遇見客人，為其讓路時

　　(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;

　　(2)身體向左邊轉(zhuǎn);

　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;

　　(4)30度鞠躬，并問候客人。

　　7、客人從背后過來，為其讓路時

　　(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;

　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;

　　(3)30度鞠躬，并問候客人。

　　8、帶位員迎賓時

　　(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;

　　(2)確認客人預訂情況，詢問有何特別要求;

　　(3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;

　　(4)引領客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;

　　(5)不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅;

　　(6)和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。

　　9、送走客人時

　　(1)走在客人后側(cè);

　　(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

　　(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

　　(4)跟客人道別。

　　酒店服務禮貌用語

　　1、一語言美

　　① 態(tài)度平穩(wěn)； 說話要文雅，

　�、� 簡練， 禮貌的基本要求： 說話要尊稱， 態(tài)度平穩(wěn)； 說話要文雅， 簡練， 明確； 說話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美， 明確；

　　③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；

　�、苷f話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。 三輕" 走路輕， 婉轉(zhuǎn)悅耳；

　�、菖c賓客講話要注意舉止表情。

　　2、"三輕"：走路輕， 說話輕，操作輕。

　　說話輕，操作輕。 "三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計 三不計較" 不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度； 較個別賓客無理的要求。 較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。

　　"四不講"： 四不講" 不講粗話； 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝 五聲" 客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲， 聲，客人走時有送聲。 客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱 六種禮貌用語" 問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語， 用語，道別用語。 用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 文明禮貌用語十一字" 您好，謝謝，對不起，再見。

　　四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　3、敬語服務

　　基本要求： 語言語調(diào)悅耳清晰； 語言內(nèi)容準確充實；

　　基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇 親切； 講好普通話； 語言表達恰恰相反到好處。 親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

　　4、基本用語

　　1）基本服務用語 迎賓人員使用。

　　①"歡迎"、 歡迎您"、 您好"， 歡迎" "歡迎您" "您好" 用于客人來到餐廳時， 用于客人來到餐廳時， 迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"， 請您稍侯" 請您稍等一下" 用于不能立刻為客人提供服務， 用于不能立刻為客人提供服務， 著衣真負責的態(tài)度說。 著衣真負責的態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不 請您稍侯" 請您稍等一下" 便，本著歉意的心情說。 本著歉意的心情說。

　　⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 讓您久等了" 用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　�、�"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本 對不起" 實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便， 著真誠而有禮貌地說。 著真誠而有禮貌地說。

　�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情 再見" 您慢走" 歡迎下次光臨" 用于客人離開時。

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