面對航班延誤，我們從容應(yīng)對

每一次執(zhí)行航班經(jīng)過候機(jī)樓，看到熙熙攘攘的人群、滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)男欣�、掛滿喜悅的笑容……我的心被周遭人們的心情所感染，每當(dāng)此時，我都這樣期盼：祝愿旅途順利、平安!

大概，許多乘務(wù)員與我有相同的想法，都希望航班起飛準(zhǔn)點(diǎn)、飛行正常。然而，生活和工作中總存在點(diǎn)兒小遺憾，無法預(yù)知或者不可避免的航班延誤往往會給航班服務(wù)帶來無窮的困擾和麻煩，特別是在春節(jié)，這個舉家團(tuán)圓、訪親出游的重要日子。

1月31日，大年初六。MU521航班由于飛機(jī)銜接和等待轉(zhuǎn)機(jī)旅客等綜合原因延誤了四小時，原本下午兩點(diǎn)可以抵達(dá)目的地的航班，被拖延到了晚上六點(diǎn)。等待期間，一位急切盼望與家人團(tuán)聚的先生情緒十分激動，他不停地指責(zé)乘務(wù)員吳琛，他的同伴也隨聲附和著，聲稱再也不坐東航的飛機(jī)。一個37人的旅行團(tuán)在領(lǐng)隊勸說無果的情況下，按耐不住心中的怒氣，也向吳琛發(fā)起了進(jìn)攻。處于窘境的乘務(wù)員吳琛深知航班延誤給旅客帶來的困擾。事實上，她也非常想早點(diǎn)回家，因為當(dāng)天是她寶貝女兒兩周歲的生日。盡管非常苦惱，吳琛仍不斷地調(diào)整自己的情緒，放平心態(tài)面對旅客的責(zé)備。她謙和地聆聽旅客的抱怨、仔細(xì)地關(guān)注旅客的動態(tài)、對旅客的觀點(diǎn)表示認(rèn)同，同時，她把獲知的航班動態(tài)第一時間告訴旅客，保持信息的通暢。她還適時地為旅客提供飲料，陪伴在旅客身邊，撫慰大家的情緒。四個小時后，航班終于起飛，吳琛與她的同伴們也松了口氣。那位原本情緒激動的先生，在體會了吳琛和她的同事們耐心、真誠的服務(wù)后，主動找到吳琛，對之前的行為表示抱歉，并贊揚(yáng)東航乘務(wù)員遇事沉著冷靜的精神和包容寬宏的心靈。

既然航班延誤有時不可避免，那么作為一線的空勤人員，我們都需要擁有像乘務(wù)員吳琛一樣的服務(wù)精神--主動承擔(dān)、從容應(yīng)對、特別關(guān)注、換位思考、應(yīng)變能力。通常來講，航班延誤不外乎航空管制、天氣原因、機(jī)械故障、等待配餐或旅客等等。對于航班延誤，沒有標(biāo)準(zhǔn)的處置準(zhǔn)則，但我們可以依事件的輕重程度，采取不同的應(yīng)對措施。就拿最常見的航空管制來說，我們可以分三步走。首先，信息的暢通至關(guān)重要。一位專業(yè)人士曾做過分析，人的真空期(等待期)大約為十分鐘，十分鐘后如果還不知情，則會躁動不安。因此航班延誤后的及時廣播，讓旅客在第一時間了解到事情的真相是非常重要和必要的;其次，主動溝通切忌回避。乘務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)客艙的巡視，關(guān)心旅客、安撫生氣的旅客，主動地向旅客反饋他們所關(guān)心的信息;再次，利用資源滿足旅客。等待期間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與旅客的互動，消除焦躁的情緒，可以盡可能地利用機(jī)上資源，如，飲料、毛毯、枕頭等物品，滿足旅客的潛在需求。同時，我們還需要與駕駛艙和地面服務(wù)人員保持聯(lián)系和信息上的一致性，保證乘務(wù)組員之間的信息統(tǒng)一，以免傳遞錯誤的信號。如若遇到特殊事件，則需要全體機(jī)組人員集中智慧和能量，應(yīng)變處置。

09年春運(yùn)步入尾聲，客流高峰逐漸退潮，我們恪盡職守、真誠服務(wù)，放棄與家人的團(tuán)聚，圓滿完成了2421個航班，一次次地迎來送往、一次次地溫情服務(wù)、一次次地成功應(yīng)對，其中飽含真情與無私，寬容與大愛。面對未來，我們展開雙臂、真情擁抱，我們想說：再多的困難，只要攜手定會從容應(yīng)對。

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