酒店接待禮儀

酒店接待禮儀1

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>

　　儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　酒店前臺接待禮儀糾正

　　1、目前很多酒店為了體恤自己的`員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù)，原意是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人坐下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)！但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺，當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　酒店接待必學(xué)英語

　　一、接待服務(wù)

　　1。當(dāng)我們想要與客人確認房間預(yù)訂情況的時候，可以這樣說：

　�。�1）What kind of room would you be prefer？

　　您要什么樣的房間？

　�。�2）Have you got a booking？

　　您預(yù)訂了嗎？

　�。�3）A single room or a double room？

　　要單人間還是雙人房間？

　　2。確認好房間后，為了了解客人的個人信息，我們可以這樣問：

　�。�1）May I see your passport？

　　我能看一下您的護照嗎？

　�。�2）Could you fill in this form， please？

　　請您填一下這張登記表好嗎？

　�。�3）Could you sign your name， please？

　　請您簽一下名，好嗎？

　　3。最后，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：

　�。�1）How would you like to pay， sir ， in cash or by credit card ？

　　先生，請問您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬？

　�。�2）Do you know which unit is responsible for the reception？

　　您知道您是由哪個單位負責(zé)接待的嗎？

　�。�3）Could you keep your room key until you check out ？

　　請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開。

　　二、收銀服務(wù)

　　1。要與客人核對賬單情況，可以這樣說：

　�。�1）Here is your bill。 It‘s 20xx Yuan in all。

　　這是您的賬單。總共20xx元。

　�。�2）Please check it and sign here。

　　請核對一下，在這里簽個字。

　�。�3）May I check the details for you ， please？

　　我能為您核對賬單上的詳細內(nèi)容嗎？

　�。�4）We''ll have to charge you $10 extra。

　　我們要向您額外收10美元。

　　2。若在收款時遇到問題，我們可以這樣說：

　�。�1）I am sorry， sir ，there has been an error in your bill。 Please wait a minute while I correct it 。

　　對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過來。

　�。�2）Is your baggage down yet， sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down， please？

　　先生，您的行李拿下來了嗎？能請您在行李拿下來后再結(jié)帳嗎？

　�。�3）Sorry ， your credit card has been stopped paying 。 According to the regulations of bank， it must be cancelled。

　　對不起，您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。

酒店接待禮儀2

　　首先，總臺服務(wù)員的應(yīng)該保持整潔著裝，不要濃妝艷抹和佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)，要使用文明禮貌語言，服務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

　　酒店總臺接待禮儀：耐心細致 服務(wù)熱情

　　總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，在對客服務(wù)時，要有問必答，百問不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊;接待賓客問詢時，要熱心為他們當(dāng)好參謀;在賓客提問時應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒有聽清，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點。”;當(dāng)賓客感謝你的良好服務(wù)時，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的。”或“很高興為您服務(wù)�！薄罢垊e客氣�！�

　　酒店總臺接待禮儀：注意細節(jié) 靈活機動

　　總臺電話是酒店內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，雖然通話雙方不直接會面，但通過聲音也間接反映了酒店的整體服務(wù)管理水平。所以要樹立酒店良好的品牌形象，總臺服務(wù)員在接電話時必須講究禮儀規(guī)范，使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。如接電話先說：“您好”，接通電話后說“請說”，另外，說話時語調(diào)要親切，發(fā)音準確、清晰。語速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語速。語言要簡煉，用詞準確，盡量不使通話人產(chǎn)生誤解，如通話人有疑問，應(yīng)耐心解釋。對顧客的投訴應(yīng)耐心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。保密工作也很重要，聽到的任何通話都不能外泄，注意維護酒店的良好信譽。

　　酒店總臺接待禮儀：賓客至上 面面俱到

　　酒店總臺服務(wù)員除答復(fù)問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語。如：“您好!歡迎光臨!”說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您�！睉�(yīng)盡量根據(jù)客人的.要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應(yīng)盡量滿足，如無法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人;做好賓客檔案工作，以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。要及時、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請收好�！碧尜e客寄郵件也應(yīng)及時。如郵件到達時賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認真負責(zé)。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來總臺結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。

酒店接待禮儀3

　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

　　前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

　　(1)儀表、儀態(tài)

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

　　風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

　　前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　(2)語言

　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準，表達準確。

　　(3)行為舉止

　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　(4)業(yè)務(wù)操作技能

　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

　　(5)應(yīng)變能力

　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的.知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　(6)誠實度

　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知識面

　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。

　　(8)合作精神

　　前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

　　們的客人嗎?所以，優(yōu)秀的前臺咨詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價值。

酒店接待禮儀4

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1.形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3.接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌�向客人反饋�?/p>

　　三、酒店前臺接待禁忌

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店接待禮儀5

　　前廳工作人員的儀容規(guī)范：

　　1. 面帶笑容，保持開朗的心態(tài);

　　2. 保持身體清潔衛(wèi)生;

　　3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

　　4. 淡妝上崗;

　　5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

　　7. 宜用較清新、淡雅的香水。

　　前廳服務(wù)禮儀

　　1. 負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;

　　2. 負責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

　　3. 負責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4. 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理;

　　5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;

　　6. 服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

　　7. 應(yīng)主動與進出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長、學(xué)員問好;

　　8. 主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報;

　　9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;

　　10. 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　酒店前廳電話接待禮儀：

　　1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2. 接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6. 在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的.時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　7. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　酒店前廳來訪者接待的禮儀：

　　1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

　　3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

　　4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

　　5. 有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

　　6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

　　7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

　　8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　前廳送客的禮儀：

　　1. 當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2. 客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

　　3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前廳前臺內(nèi)部禮儀

　　1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2. 嚴守工作時間——前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

　　3. 閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務(wù)規(guī)范示例：

　　1. 開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3. 步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗�，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2. 認真傾聽完之后，負責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我�！�

　　3. 如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

　　4. 發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

　　5. 認真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

　　必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負責(zé)。

　　2. 復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您�！�

　　3. 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4. 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。

酒店接待禮儀6

　　在我國，禮儀素質(zhì)是人際交往中一項不可或缺的重要內(nèi)容．目前我國高職院校酒店管理專業(yè)都設(shè)立了酒店接待禮儀這門課程，這門課程具有很強的實踐性和實用性，它能眵陡學(xué)生在學(xué)習(xí)禮儀的過程中，充分地掌握人際交往的規(guī)范，從而提升學(xué)生的日常人際交往和接待的水平與能力，進而提高高職院校酒店專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力，使之成為我國酒店服務(wù)行業(yè)所需要的高素質(zhì)人才。

　　一、酒店接待禮儀課程的主要特點

　　l、酒店接待專業(yè)的廣泛性酒店接待禮儀課程其主要的授課對象就是酒店專業(yè)的學(xué)生，主要就是為學(xué)生以后從事酒店服務(wù)行業(yè)來講解不同的禮儀知識的運用。但是酒店接待禮儀課程和其他專業(yè)的禮儀課程有著很多共 ，如儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、交往禮儀等基礎(chǔ)的禮儀理論知識，都可以廣泛地運用到學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的各個方面。

　　2、酒店接待課程的應(yīng)用性酒店接待禮儀知識其包含了工作和生活中一顰一笑和一言一行，有著很強的實用性和實踐陛。酒店接待禮儀課程的實用性和實踐l生也并不是說要不講授其理論知識，只是在理論教學(xué)和實踐教學(xué)兩者中，多注重以實踐來鍛煉自己的禮lf義技能。

　　二、酒店接待禮儀課程在實踐性教學(xué)中存在的問題l、對于酒店接待禮儀課程的定位不夠精準，沒有辦法保證有效的實踐課時高職院校對于酒店接待禮儀課程的定位不夠精準，很多都沒有重視對酒店接待禮儀課程的實踐教學(xué)，雖然很多的高職院校都沒立了酒店接待禮儀課程，但是對于酒店接待禮儀課程的課時編排卻很少，一般都是只安排一個學(xué)期的酒店接待禮儀課程教學(xué)，而且一周的課時也僅僅只有一兩個小時，還有的高職院校都是以理論講座的形式對學(xué)生進行酒店接待的禮儀教學(xué)，這樣就會使學(xué)生很難明白酒店接待禮儀教學(xué)的實踐意義。

　　2、酒店接待禮艤課程實踐性的教學(xué)方式很單一當(dāng)前許多高職院校的酒店接待禮儀課程在實踐性的教學(xué)過程中，還是采用以課堂為主的教學(xué)模式，教師只是在課堂匕給學(xué)生們?yōu)g覽一些關(guān)于酒店接待禮儀的圖片或者視頻，并使學(xué)生們對其進行一些簡單的動作模仿，這樣的實踐教學(xué)方式很單一，無法激起學(xué)生對于學(xué)習(xí)酒店接待禮儀課程的興趣。這種傳統(tǒng)的酒店接待禮儀課程教學(xué)方式已經(jīng)很 嗵應(yīng)現(xiàn){芏{酉店服務(wù)行業(yè)對于人際交往的需求，從而就使酒店接待禮儀課程成為了一種擺設(shè)。

　　3、在酒店接待禮儀課程教學(xué)中缺乏具有豐富禮儀實踐經(jīng)驗的師資力量在很多高職院校中，酒店接待禮儀課程的教師都是由該校的中文教師來擔(dān)當(dāng)?shù)�，這些教師都不是酒店禮儀專業(yè)畢業(yè)的，對于酒店接待禮儀的理論知識的'掌握也并不深刻，對于酒店接待的禮儀知識也是一知半解，同時也沒有酒店接待禮儀的實踐經(jīng)驗，教師在酒店接待禮儀課堂上就無法避免只是向?qū)W生傳授理論知識，無法帶領(lǐng)學(xué)生進行有效的酒店接待禮義課程的實踐隆敦學(xué)。

　　4、酒店接待 課程的考核形式很單一現(xiàn)在高職院校對于酒店接待禮儀課程的考核，都采用的是試卷的形式，來對學(xué)生進行酒店接待禮 掰識的考察，這樣就忽略了酒店接待禮儀本身很強的實踐性和操作性。

　　這種禮儀課程的考核制度，只會使學(xué)生機械的記憶酒店接待禮儀鯽璺侖知識，往往會造成學(xué)生對于酒店接待的禮儀課程只注重理論，而不注重實踐，這樣就會導(dǎo)致很多學(xué)生只重視酒店接待禮儀考試成績的好壞，而不重視對酒店接待禮儀實際的運用。

　　三、酒店接待禮儀課程實踐性教學(xué)中存在問題的解決措施第一，要精準的給酒店接待禮釵課程定位。高職院校酒店專業(yè)學(xué)生的道德素質(zhì)和人文素質(zhì)的提升都要以酒店接待禮儀教育為出發(fā)點，所以對于酒店接待禮儀課程的定位就是要對酒店專業(yè)的學(xué)生進行綜合素質(zhì)的教育。酒店接待禮儀的基礎(chǔ)知識是基本的教學(xué)內(nèi)容，酒店接待禮儀的實踐是教學(xué)的中心內(nèi)容。對于酒店專業(yè)的學(xué)生來講，要熟練的掌握和使用酒店服務(wù)的禮儀規(guī)范，是酒店接待禮儀教學(xué)的主要目標(biāo)。只有設(shè)置合理的酒店接待的禮儀課程，才能夠更好的使酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能得到強化，同時還能夠提升酒店專業(yè)學(xué)生的整體綜合素質(zhì)。

　　第二，要使酒店接待禮儀的理論知識和實踐教學(xué)相結(jié)合。在高職院校中，只有把酒店接待禮儀課程的理論知識和實踐教學(xué)兩者相互結(jié)合，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店接待禮儀教學(xué)的真正意義，才能夠滿足學(xué)生的需求，同時還能夠激發(fā)學(xué)生對于酒店接待禮儀學(xué)習(xí)的積極陛。

　　教師要在教鼴學(xué)生酒店接待禮儀知識的過程中，要做到把具體的知識進行解讀和示范，教師只有把酒店接待禮儀課程的理論與實踐相結(jié)合，才能夠使學(xué)生把學(xué)到的酒店接待禮儀都應(yīng)用到實際的酒店工作中，并且還能夠使學(xué)生在實際酒店工作中增強其對酒店接待禮儀的理解。

　　第三，要對酒店接待禮儀課程的實踐性教學(xué)進行拓展。在高職院校的酒店接待禮儀課程教學(xué)中，其時間是有限的，所以教師—定要對酒店接待禮儀課程的實踐陛教學(xué)進行_定的拓展和延伸，這樣不但能夠使酒店專業(yè)學(xué)生充分的發(fā)揮其學(xué)習(xí)禮儀的獨立性和創(chuàng)造性，還能夠使其養(yǎng)成越好的協(xié)作精神，并在相互協(xié)作的過程中，個性能夠得到充分的發(fā)展，同時還能使酒店專業(yè)的學(xué)生養(yǎng)成禮儀規(guī)范行為的習(xí)慣性。

　　教師可以依據(jù)學(xué)生的實際學(xué)習(xí)情況，積極的鼓勵學(xué)生參與至 的實踐活動中去，這樣不僅能夠使學(xué)生積累很多的酒店接待的經(jīng)驗和技巧，同時還能夠提升學(xué)生本身的人際交往能力，為以后踏人酒店服務(wù)行業(yè)打下良好的交往基礎(chǔ)。

　　第四，要讓高職院校的酒店接待；嘗試進行多種有效的教學(xué)模式。高職院校的酒店接待禮儀教師要嘗試采用案例式的教學(xué)模式。案例式的教學(xué)模式是酒店接待禮儀課程在實踐陛教學(xué)環(huán)節(jié)中最常用的教學(xué)模式，尤其是對于學(xué)生在學(xué)習(xí)酒店接待禮儀基礎(chǔ)知識的時候，教師可以在與之相關(guān)的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，有—定針對性的對自己講解的知識進行案例設(shè)置，這樣能夠有利于引導(dǎo)學(xué)生獨立的進行思考，并得出結(jié)論，使教師在傳授禮儀知識的過程中改變以往機械的教的模式，這樣才能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時也能夠使學(xué)生充分的把理論知識與實際相結(jié)合，從而使酒店接待禮儀知識茸 多更好的被學(xué)生應(yīng)用到實際中去。

　　第五，要加強對高職院校酒店接待禮儀課程的監(jiān)管，對其考核方式進行改進。在高職院校中酒店接待禮儀課程是一門實踐性f鼯匿的課程，所以在對其進行考核時，一定要以實踐陛的考核方式為主，要把實訓(xùn)指導(dǎo)教材中的每個實訓(xùn)內(nèi)容都對學(xué)生進行考核，這其中包括日常的酒店接待禮儀行為和教師為其模擬的酒店接待禮儀交際情境，這樣不僅能眵陵學(xué)生對于酒店接待禮儀的實踐能力有所增強，還能夠使學(xué)生對于酒店接待禮儀的基本理論知識有了更深的理解與掌握，為學(xué)生在以后的酒店服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　結(jié)語綜E所述，禮儀是—個國家文明進步的重要標(biāo)志。我國高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生要想成為能夠符合酒店服務(wù)行業(yè)歷需的人才，就—定要重視列詔瞎接待豐L{義{身濯的學(xué)習(xí)，禮儀課程的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)進行改革，要充分的突出酒店接待禮儀課程實踐陛的特征，從而提升酒店專業(yè)的學(xué)生對于規(guī)范的酒店接待禮儀行為與習(xí)慣的養(yǎng)成。

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