秘書接待禮儀案例分析通用

秘書接待禮儀案例分析通用1

　　1960年，周恩來赴印度新德里就中印邊界問題進行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來召開記者招待會，從容應(yīng)對西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時一個西方女記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說:“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英俊?”這個問題使得緊張的會場氣氛松弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應(yīng)對。周恩來略作思考，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所以依然這么健康�！睍�場頓時響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。

　　【分析】在公共場合不適宜問及他人的私人問題，女記者在嚴(yán)肅的回憶期間問私人問題,明顯是不恰當(dāng)?shù)�。而周的幽默回答沒有讓女記者難堪，既維護了女

　　記者的'面子也沒有透漏私人信息。而且，周的回答還贊揚了我們東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護了我們的國家尊嚴(yán)，同時也維護了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事件。

秘書接待禮儀案例分析通用2

　　星期天，一對年輕的夫婦帶著他們可愛的小寶寶逛商場。小寶寶看著琳瑯滿目的商品，用小手指指點點，顯出興致勃勃的'神態(tài)。當(dāng)來到兒童玩具專柜前，售貨員笑臉相迎，熱情地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點什么，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標(biāo)價，歉意地搖搖頭，抱著孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑臉又勸又哄，卻無濟于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高級電動玩具，打開開關(guān)讓玩具動起來給孩子看，并親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿�！焙⒆恿⒓赐Ｖ沽丝摁[，語氣干脆地說：“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機器狗。

　　請回答：(1)售貨員運用了什么樣的談判策略?為什么會成功? (2)這種策略的特點是什么?在商務(wù)談判中適用于什么情形?答案: (1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的薄弱環(huán)節(jié)，通過誘導(dǎo)孩子的需求，從感情上打動了顧客。

　　(2)這種策略的特點是利用了對方的感情弱點，同時自己要保持耐心，要善于表達友好的態(tài)度，以獲得對方的好感。在商務(wù)談判中，這種策略適用于那些強硬、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。

秘書接待禮儀案例分析通用3

　　大一臨近期末考試時，內(nèi)向且不善于人際交往的女學(xué)生禹某給輔導(dǎo)員老師發(fā)來郵件：“過幾天就要期末考試了，每次臨近考試我就不舒服。大家都在為考后怎樣放松而計劃著，可是我卻一點兒也開心不起來。啊我睡不好、吃不香，我快要崩潰了。我想，也許離開這個世界就不會再為這些瑣事而糾結(jié)了吧!”你收到信息后，應(yīng)該如何應(yīng)對并立即做工作?

　　答案提示：

　　①緊急約談學(xué)生禹某，為其考前減壓開導(dǎo)和勸解。②了解其產(chǎn)生心理危機原因(背景)，分析、幫助她如何正確面對。③鼓勵、肯定其長處，引導(dǎo)多參加集體活動。④安排學(xué)生干部信息員隨時注意其動態(tài)，從生活上熱心幫助她。⑤與學(xué)生禹某建立良好的信任關(guān)系，充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通的.方便快捷，且時間相對自由和寬松，做過細的思想(心理輔導(dǎo))工作。

秘書接待禮儀案例分析通用4

　　某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結(jié)果見面時，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火。

　　結(jié)合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供著裝建議。

　　【分析】

　　1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào)，衣著過于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書身份。

　　2.小陳的'著裝應(yīng)遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，秘書人員在展示個性中要把握好以下四點：

　　第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰好誰差。

　　第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。

　　第三，在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出。

　　第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾。

秘書接待禮儀案例分析通用5

　　工科專業(yè)班級(工管)幾乎全是男生，文科專業(yè)班級(會計、酒管、旅管)幾乎全是女生，這些班級的少數(shù)女(男)生就成了弱勢群體，也成為心理問題的高危人群之一。你認(rèn)為對他(她)們應(yīng)從哪些方面入手開展思想(心理輔導(dǎo))工作?

　　答案提示：

　　①多加關(guān)注、多予關(guān)心、多點關(guān)懷，要積極動員他(她)們參加班級活動。②多鼓勵、多引導(dǎo)、多動員與其他性別比例組成不一樣的'班級開展活動，讓學(xué)生有更多交往的機會。③多支持、多幫助、多肯定這些學(xué)生在班級發(fā)揮作用，增強自信心。④開展團體輔導(dǎo)活動，拓展人際關(guān)系網(wǎng)。

秘書接待禮儀案例分析通用6

　　“潛在的生產(chǎn)力”

　　某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦床、獨具特色的物產(chǎn)、理想的區(qū)位。但由于歷史的原因，其社會經(jīng)濟基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，這就制約他們經(jīng)濟的騰飛。改革開放后，該省筑巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發(fā)他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認(rèn)真地做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，熱情接待有關(guān)部門的來訪人員，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便，并且不失時機地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發(fā)展?jié)摿Γ�同時不作隱瞞，坦率地說明由于缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產(chǎn)生應(yīng)有的效益，為中國走向現(xiàn)代化服務(wù)，若是能以外資加本地資源來共同開發(fā)，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據(jù)來賓情況主動穿針引線，溝通該省有關(guān)部門、單位與來賓的聯(lián)系，促進了來賓與各職能部門的相互了解，增進了合作意向，增強了來賓在該省投資的決心，僅一個鋁廠項目投資便達27億元，一個化肥總廠項目就投資7.5億元。

　　[簡評]

　　接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方、各行各業(yè)，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過活動，可以為經(jīng)濟建設(shè)穿針引線，架橋鋪路，一是通過接待客人的機會，積極介紹酵區(qū)具有特色的'資源，經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展?jié)摿�，介紹酵區(qū)的惠政策，讓客人多了解本地區(qū);二是注意收集經(jīng)濟方面的信息，并及時向有關(guān)方面反映傳遞;三是主動做好經(jīng)濟合作、協(xié)作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經(jīng)濟建設(shè)作出重要貢獻，就是做好了這一工作，從這個角度來說，接待工作是“潛在的生產(chǎn)力”。

秘書接待禮儀案例分析通用7

　　一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧�！彼�喜形于色：“好!”挎起小包飛跑出門。

　　問題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試?

　　【分析】小張等不到錄用通知。

　　第一，衣著。面試的時候應(yīng)該穿正裝，最好是帶有職業(yè)性質(zhì)的服裝或套裝。

　　第二，面容。面試的時候化裝是對對方的尊重，但是一般是以淡妝為主，嘴巴涂有一定顏色的唇彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太艷麗的`顏色。。

　　第三，坐資。坐下的時候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著，這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那么翹腿時把腳尖壓下去，用腳尖對著別人是對別人的不尊重。

　　第四，走路。走路不應(yīng)該過急或過慢，尤其是面試有了一定結(jié)果的時候更不應(yīng)該選擇跑，這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。

　　第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達笑又不覺得做作。

秘書接待禮儀案例分析通用8

　　小張是大一新生，性格較內(nèi)向，從來沒有住過校，從小都住在屬于自己的房間里，進大學(xué)后與7名同學(xué)同住，在條件優(yōu)裕的環(huán)境中成長的他，看不慣的是同寢室同學(xué)“不良”的衛(wèi)生習(xí)慣，更不喜歡他們隨便的作息制度，尤其不喜歡他們的高談闊論，總之，看誰都不順眼。由于內(nèi)向的他本來就不擅長與人溝通，再加之看不起那些同學(xué)，于是，就以獨來獨往來減少與同學(xué)們的交往，時間一長，他發(fā)現(xiàn)寢室同學(xué)說說笑笑，進進出出都結(jié)伴而行，似乎視他不存在，他開始感到失落了，孤獨感油然而升，曾經(jīng)多次萌發(fā)過主動與他們交往的念頭，可都事與愿違。他回寢室時總覺得同學(xué)們都在議論他，對他評頭品足，還竊竊私語，一副嘲笑、鄙視的模樣，他覺得受不了了，想過換寢室，但沒有得到批準(zhǔn)。

　　為了不和他們交往，他很少回寢室，只有睡覺時才回去，即使這樣避開他們，似乎還是沒有減少他們對自己的議論與不滿，他開始失眠，食欲下降，精神狀態(tài)越來越差，身體急劇消瘦，在寢室，話越來越少，甚至連笑聲都很少聽見，他感覺到聽課的效率也越來越差，最后終于病倒了。在住院期間，寢室同學(xué)輪流守護在病床旁，看到那些平時讓自己反感透頂?shù)耐瑢W(xué)都忙著照顧他，送水喂飯，就象自己的家人生病了似的，他的心被震撼了。他把內(nèi)心的苦悶與孤獨告訴了他們，才知道原來一切都是自己“想”出來的，同學(xué)們只是覺得他不愿與他們交往，并不知道由此引發(fā)了他內(nèi)心如此大的震蕩。

　　1、郁因子與社交回避、社交苦惱顯著相關(guān)，在大學(xué)生心理咨詢中，我們常常遇到高

　　2、郁低交往動機與交往水平的案例，尤其是社交恐懼癥患者，多屬于抑郁因子得分偏高的學(xué)生，改善社交認(rèn)知，提高交往頻率，培養(yǎng)交往能力是降低抑郁的有效措施，這也是團體輔導(dǎo)在改善交往障礙、提高心理健康水平中效果顯著的原因。

　　3 、焦慮因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關(guān)，焦慮程度高的.大學(xué)生在社交中往往表現(xiàn)為回避的社交態(tài)度與行為或產(chǎn)生焦慮的情緒體驗，相反，社交回避與苦惱又常常是造成焦慮的重要原因，二者交互影響。

　　4 、恐怖因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關(guān)，在人際交往中，恐怖因子得分高的學(xué)生常表現(xiàn)為社交回避，即使不得已而發(fā)生的人際交往也常常讓他們感到苦惱，因為在交往中，他們常表現(xiàn)得較為自卑，缺乏自信，因而無法感受到人際交往的樂趣，極力回避人際交往，再加之缺乏成功的人際交往的經(jīng)驗與技能，處理交往過程中的問題的能力得不到充分的訓(xùn)練，造成交往的惡性循環(huán)。

　　5 、偏執(zhí)因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關(guān)，偏執(zhí)因子得分是本次測量得分陽性排列第二位的因子，表明大學(xué)生偏執(zhí)傾向較嚴(yán)重。偏執(zhí)的大學(xué)生在人際交往中常表現(xiàn)為交往面較窄，容易因為交往中的某些自認(rèn)為重要的因素而影響交往的質(zhì)量，傾向于自我中心，對他人的心理狀態(tài)與特點缺乏客觀的評價與理解，固執(zhí)己見，既影響了人際交往的效果，更對心理健康起了明顯的負面作用。所以偏執(zhí)是衡量一個人心理健康水平的重要因素。

　　6 、在本次測量結(jié)果中，敵對因子與社交回避、社交苦惱沒有顯著相關(guān)，與我們的設(shè)想不相吻合，在咨詢實踐中，我們很自然地認(rèn)為敵對因子得分高的學(xué)生必然會對社交抱回避態(tài)度，而在社交中的苦惱也較多，這可能與我們的選樣有關(guān)，但在人際信任與scl - 90各因子得分的相關(guān)比較中，人際信任與敵對顯著相關(guān)，人際信任低的學(xué)生敵對傾向明顯。這表明影響人際交往和心理健康水平的因素是復(fù)雜而又交互影響的。

　　7 、在本次測量結(jié)果中，人際敏感因子得分與與社交回避、社交苦惱也沒有顯著相關(guān)，也是出乎預(yù)料的，仔細分析其中原因，可能正是由于對人際敏感度低才使得他們在人際交往中持順其自然的態(tài)度，對人際交往沒有太多的不切實際的期望與規(guī)劃，對社交很少表現(xiàn)出刻意的回避與接受，也減少了因社交而產(chǎn)生的苦惱。在心理咨詢中，我接觸過不少因受大學(xué)生人際交往狀況的負面信息暗示，造成了人際過分敏感，而造成人際交往問題的案例。

　　從相關(guān)比較研究的結(jié)果，可以看出，大學(xué)生心理健康水平與人際交往水平是密切相關(guān)的，正如我們在大學(xué)生心理健康教育和人際交往輔導(dǎo)中所面對的諸多案例所反映的那樣，心理健康的大學(xué)生其人際交往相對正常，而人際交往異常是造成心理健康水平不高或下降的關(guān)鍵因素，尤其是大學(xué)生正處在心理上的第二次“斷乳”階段，人際交往幾乎是所有學(xué)生進入大學(xué)后面臨的第一課題，也是一大難題，所以一年級大學(xué)生表現(xiàn)出來的心理問題大多與人際交往有關(guān)，這種現(xiàn)象會持續(xù)到二年級，隨著年級的增加，到三年級后會有好轉(zhuǎn)，相對而言，高年級大學(xué)生的心理健康水平也較低年級大學(xué)生更高。

秘書接待禮儀案例分析通用9

　　廣東玻璃廠廠長率團與美國歐文斯公司就引進先進的玻璃生產(chǎn)線一事進行談判。從我方來說，美方就是顧客。雙方在部分引進還是全部引進的問題上陷入了僵局，我方的部分引進方案美方無法接受，我方遭到拒絕。

　　這時，我方首席代表雖然心急如焚，但還是冷靜分析形勢，如果我們一個勁兒說下去，就可能會越說越僵。于是他聰明地改變了說話的戰(zhàn)術(shù)，由直接討論變成迂回說服。“全世界都知道，歐文斯公司的技術(shù)是一流的，設(shè)備是一流的，產(chǎn)品是一流的。”我方代表轉(zhuǎn)換了話題，從微笑中開始談天說地，先來一個第一流的誠懇而又切實的贊嘆，使歐文斯公司由于談判陷入僵局而產(chǎn)生的抵觸情緒得以很大程度的消除�！叭绻麣W文斯公司能夠幫助我們廣東玻璃廠躍居全中國一流，那么全中國人民很感謝你們�！边@里剛離開的話題，很快又轉(zhuǎn)了回來，但由于前面說的那些話，消除了對方心里上的對抗，所以，對方聽了這話，似乎也順耳多了。

　　“美國方面當(dāng)然知道，現(xiàn)在，意大利、荷蘭等幾個國家的代表團，正在我國北方省份的玻璃廠談判引進生產(chǎn)線事宜。如果我們這次的談判因為一點點的小事而失敗，那么不但是我們廣東玻璃廠，而且更重要的是歐文斯公司方面將蒙受重大的損失�！边@損失當(dāng)然不僅是重意，而說話中止使用“一點點小事”來輕描淡寫，目的是為了引起對方對分歧的`關(guān)注。同時，指出談判萬一破裂將給美國方面帶來巨大的損失，完全為對方著想，這一點對方不容拒絕。

　　“目前，我們的確有資金方面的困難，不能全部引進，這點務(wù)必請美國同事們理解和原諒，而且我們希望在我們困難的時候，你們能伸出友誼之手，為我們將來的合作奠定一個良好的基礎(chǔ)。”這段話說到對方心里去了，既通情，又達理，不是在做生意，而是朋友間的互相幫助，因此迅速就簽訂了協(xié)議，打破了僵局，問題迎刃而解，為國家節(jié)約了大量外匯。

　　案例分析

　　在這里，廣東玻璃廠的首席談判代表在面對美國方面的拒絕時，沒有直接地對抗拒絕，而是采用了迂回繞道的技巧，從而化解了談判中產(chǎn)生的矛盾，取得了談判的成功。

　　這次對美國方面的拒絕是在美國方面占有優(yōu)勢的情況下果斷的拒絕，但是在談判中拒絕不能武斷，需要有一定的語言藝術(shù)，讓對方覺得這樣拒絕很難不接受，從而才能贏得談判的主動權(quán)。

　　拒絕還可以通過贊賞的方式來提出。贊賞式拒絕法的實質(zhì)就是從對手的意見中找出雙方均不反對的某些非實質(zhì)性內(nèi)容，然后加以贊賞，突出雙方的共同點，擺出理解對手的姿態(tài)，最后對不同的觀點加以坦率的拒絕。這是因為一個人在提出自己的意見后，一旦受到某種程度的肯定和重視，人的心理會形成一種興奮優(yōu)勢，這種興奮優(yōu)勢給人帶來情感上的親善體驗和理智上的滿足體驗。這種體驗一旦發(fā)生，就會促進談判的順利進行。

　　一般來說，拒絕不能使用帶教訓(xùn)、嘲弄或挖苦的語氣，盡量不用帶批判性的詞匯，更不要勃然大怒。另外，拒絕在有的時候需要果斷，這樣更能顯示出自己的堅定，但是在運用的時候要把握好時機和尺度。

秘書接待禮儀案例分析通用10

　　[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認(rèn)為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計科學(xué)、合理，不落后于時代新潮。具有長遠發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設(shè)計金盾大廈的方案。

　　丁靜一行肩負重擔(dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。

　　下午5點，雙方代表按時赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作�！倍§o一邊介紹，一邊將實現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設(shè)計公司。在上海注冊后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計金盾大廈8樓以上的'方案。

　　可以說，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價，以及中國內(nèi)地的實際情況，這一價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。

　　據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司在上海設(shè)計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計費應(yīng)為16.26萬美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報價。

　　“40萬元是充分考慮了中國內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計費為人民幣16元計算的�！蹦峥恕げ┲x說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元�！睂Ψ礁械匠泽@。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的簽約權(quán)限。我們出價20萬元，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經(jīng)理�！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。

　　第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價格了。”

　　重慶方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經(jīng)過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮�！睂Ψ酱�表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低于這個價格，我們就推出�！�

　　重慶方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。

　　眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。

　　7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話，詳細匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡�！彼�以當(dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。

　　在雙方報價與還價的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。

　　[案例分析]：

　　在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認(rèn)是談判中的僵局對于整個談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達成是不明智的。

　　休會策略和利用調(diào)解人

　　整個金盾大廈設(shè)計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。

　　避重就輕，轉(zhuǎn)移視線

　　從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。

　　在現(xiàn)實中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預(yù)先制定的計劃也產(chǎn)生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結(jié)果就是達成一個對己方不利的協(xié)議。由此可見，正確認(rèn)是和對待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。

秘書接待禮儀案例分析通用11

　　東北某林區(qū)木材廠是一個近幾年生意紅火的中型木器制造廠。幾年來，依靠原材料有保證的優(yōu)勢，就地制造成本比較低的傳統(tǒng)木器，獲得了可觀的經(jīng)濟效益。但是該廠的設(shè)備落后，產(chǎn)品工藝比較陳舊，限制了工廠的發(fā)展。因此，該廠決定投入巨資引進設(shè)備技術(shù)，進一步提高生產(chǎn)效率，開拓更廣闊的市場，于是他們通過某國際經(jīng)濟技術(shù)合作公司代理欲與外國某木工機械集團簽訂了引進設(shè)備，總價值110萬美元。

　　1993年4月，外方按照合同規(guī)定，將設(shè)備到岸進廠，外方人員來廠進行調(diào)試安裝。中方在驗收中發(fā)現(xiàn)，該機部分零件磨損痕跡嚴(yán)重，開機率不足70%，根本不能投入生產(chǎn)。中方向外方指出，你方產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，沒有達到合同機械性能保證的指標(biāo)，并向外方征詢解決辦法。外方表示將派強有力的技術(shù)人員赴廠研究改進。2個月后，外方派來的工作組到廠，更換了不符合標(biāo)準(zhǔn)的部分零件，對機器進行了再次的調(diào)試，但經(jīng)過驗收仍然不符合合同規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)試研究后外方應(yīng)允回去研究，但一去三個月無下文。后來廠方經(jīng)過代理公司協(xié)調(diào)，外方人員來廠進行一次調(diào)試，驗收仍未能通過。中方由于安裝，調(diào)試引進的設(shè)備已基本停產(chǎn)，半年沒有效益。為了盡快投入生產(chǎn)，中方認(rèn)為不能再這樣周旋下去，準(zhǔn)備通過談判，做出一些讓步，只要保證整體符合省產(chǎn)要求即可。這正中外方下懷，中方提出這個建議后，他們馬上答應(yīng)，簽署了設(shè)備驗收備忘錄，外方公司進行三次調(diào)試。但調(diào)試后，只有一項達到標(biāo)準(zhǔn)，中方認(rèn)為不能通過驗收。但外方公司認(rèn)為已經(jīng)達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，雙方遂起糾紛。

　　本來，外方產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，中方完全有理由表示強硬態(tài)度，據(jù)理力爭，但雙方糾紛發(fā)生后，外方卻顯得理直氣壯，反而搞得中方苦不堪言。其癥結(jié)到底何在呢?

　　原來，雙方簽署的備忘錄中，經(jīng)中方同意，去掉了部分保證指標(biāo)，并對一些原規(guī)定指標(biāo)進行了寬松的調(diào)整，實際上是中方做出了讓步。但是讓步必須是有目的的和有價值的，重新擬定的條款更需做有利于中方的、明確清晰的規(guī)定，不然可能造成新的波動。但該備忘錄中竟然擬定了這樣的條款標(biāo)準(zhǔn)：某些零部件的磨損程度“以手摸光滑為準(zhǔn)”;某某部件“不得出現(xiàn)明顯損傷”，等等。這種空泛的、無可量化的、無可依據(jù)的條款讓外方鉆了空子。根據(jù)這樣的模糊規(guī)定，他們堅持認(rèn)為達到了以上標(biāo)準(zhǔn)，雙方爭執(zhí)不下。你中國人摸著不光滑，我外國人摸著就是光滑。拿什么來做共同依據(jù)呢?中方面對自己同意的條款義正詞嚴(yán)，但對于白紙黑字卻說不清道不明。顯然，掉在人家設(shè)的圈套里面了!

　　外國公司所采取的是精心炮制好了的策略，一段套著一段走。一開始，他們給你一套不合格的設(shè)備，能蒙就蒙，能騙就騙，如果騙不過去，就采取第二步，就是拖，逼著你主動讓步。結(jié)果就拖出一個備忘錄來。外方的調(diào)試顯得很有耐心，但中方的效益卻隨之流失。時候，中方的一位負責(zé)人說，簽訂合同時，有關(guān)索賠條款的很多內(nèi)容他都不是很清楚，也未請律師，當(dāng)時只把索賠看成了一種不可不行的合同模式，也根本未想到會出現(xiàn)糾紛。可見這位負責(zé)人的意識是多么的淡薄，而沒有正確的糾紛意識，又怎會有強烈的競爭意識呢?中方在外商一改“耐心誠懇”的'態(tài)度，拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下，終于被迫求助于法律，聘請了律師，要求外方按原合同賠償損失。外方在千方百計地拖延一個月之后，才表示愿意按實際損失來賠償。中方認(rèn)為，賠償后至少可以保本，但結(jié)果又是南柯一夢!在原合同中，精明的外方在索賠條款中寫進了一個索賠公式，由于這個公式相當(dāng)復(fù)雜，簽約時中方人員根本沒有認(rèn)真研究就接受了。他們沒有想到會有糾紛，也根本沒有把這公式當(dāng)回事�，F(xiàn)在，外方拿來這個公式，面對面地給你算細賬。結(jié)果一出來，外方看著屏幕微笑，中國人看著屏幕發(fā)呆。原來，按照這個公式計算，即使這套設(shè)備完全不符合要求，視同報廢，外方也僅僅賠償設(shè)備引進總價的0.8%!還不說你已承認(rèn)其中一項指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)!110萬美元的損失只賠償約1萬美元，中方負責(zé)人被激怒了，外方卻如終彬彬有禮的微笑。

　　此時，糾紛的解決已無可能，律師寫上建議依法提出仲裁。但查看合同有關(guān)仲裁的條款時，令人大吃一驚。如按合同進行仲裁，吃虧的仍然是中方。因為合同中寫道：“如果在本合同中，發(fā)生一切糾紛，均需執(zhí)行仲裁，仲裁在被訴一方所在國進行�！边@就是說，如果中方向提出仲裁，只能在對方所在國進行，中方將要付出巨大的代價。但如果不提出仲裁，將受到巨大的損失。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁，中方只能有一種手段，就是拒付貨款。在國際貿(mào)易中，中國銀行出具的不可撤消的保證函已與合同一起生效，銀行方面保證信譽，遵守國際慣例，根本不可能拒付。也就是說，中方違約不存在客觀可能性。在這種情況下，仲裁與否，中方真是進退兩難。

　　對方對此胸有成竹，他們深深了解中方想仲裁而又不愿意到外國仲裁的矛盾。當(dāng)中方每次提出干脆以仲裁的方式解決時，他們馬上旁敲側(cè)擊提醒你他們國家仲裁歷時要多么長，花銷要多么大，等等。而中方一次次望而卻步時，他們卻又耍新的花招，開始新的進攻。他們趁中方這種欲進不能、欲罷不止的情況下，一再提出所謂的新的解決妥協(xié)。最后，中方在萬般無奈的情況下，接受了對方總額為12%的賠償，同時提供另外3%零件的最終方案。那臺機器兩年來根本就不能運轉(zhuǎn)，沒有創(chuàng)造任何經(jīng)濟效益。現(xiàn)在，雖然能勉強運轉(zhuǎn)，仍需要不斷地調(diào)整修理。即便如此，也只有60%左右的生產(chǎn)效率。

　　案例分析

　　在這個案例中，中方在簽訂合同時沒有仔細的確定合同的細節(jié)，而只是想當(dāng)然認(rèn)為不會發(fā)生糾紛，并且對合同條款認(rèn)識不清楚，最終上當(dāng)受騙，而且不能挽回損失，給廠家造成了重大的損失。因此，在談判中，在簽訂合同的時候，要注意確定談判的細節(jié)和簽約的細節(jié)，不能馬虎大意，否則容易引起糾紛，于已于人都是不利的。

　　細節(jié)決定成敗。交易過程中，往往是一個細節(jié)決定了全局的命運。所以，談判人員在確定交易細節(jié)的過程中，要有重視細節(jié)的精神，不能忽視任何一個細節(jié)。

　　另外還值得注意，談判是一個斗智的工作，可能的情況是，雙方為了各自的利益而不顧其他，有時候為了自己利益而欺騙對方，尤其是對于不熟悉的客戶，或者不是長期業(yè)務(wù)合作的客戶。這時候，就要小心謹(jǐn)慎，不能自以為是。而要在合同簽署之前，確認(rèn)每一個細節(jié)條款，對于不合理地方，要及時指出，共同商討，如果不能達成一致的話，寧愿放棄這次談判。

　　當(dāng)然，還要注意，合同的細節(jié)一般來說應(yīng)該由雙方商討制定，不能由一方單獨確定。否則，即為無效的條款。

秘書接待禮儀案例分析通用12

　　中外合資內(nèi)地某公司總經(jīng)理，獲悉澳大利亞著名建筑設(shè)計師將在上海做短暫的停留，該大師是著名的當(dāng)代建筑設(shè)計師。為了把正在建設(shè)中的XX大廈建設(shè)成一幢豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計科學(xué)、合理，不落后于時代新潮。具有長遠發(fā)展眼光的總經(jīng)理委派高級工程師作為全權(quán)代表飛赴上海，與該大師洽談。既向這位澳洲著名設(shè)計師咨詢，又請他幫助公司為XX大廈設(shè)計一套最新方案。根據(jù)總經(jīng)理的指示精神，全權(quán)代表一行介紹了XX大廈的現(xiàn)狀：“XX大廈建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計的，其外形、外觀、立面等方面有些不合時宜，與跨世紀(jì)建筑的設(shè)計要求存在很大差距。我們慕名遠道而來，懇請您的合作與支持�！比珯�(quán)代表一邊介紹，一邊將事先準(zhǔn)備好的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的相片、圖紙，國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計方案、修正資料等，提供給該大師一行。該大師在我國注冊了一家甲級建筑設(shè)計公司。在上海注冊后，該大師很快贏得了上海建筑設(shè)計市場。但是，內(nèi)地市場還沒有深入，該公司希望早日在大陸內(nèi)地的建筑市場上占有一席之地。由于有這樣一個良好的機會，因此該大師一行對這一項目很感興趣，他們同意接受委托�？梢哉f，雙方都愿意合作。然而，設(shè)計方報價40萬元。這一報價令人難以接受。設(shè)計方的理由是：公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當(dāng)然的。而且，鑒于內(nèi)地的工程造價，以及中國內(nèi)地的實際情況，這一價格已是最優(yōu)惠的價了。根據(jù)談判代表了解，設(shè)計方在上海的設(shè)計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，XX大廈250萬平方米的設(shè)計費應(yīng)為16.26萬美元,根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價,應(yīng)折合人民幣136.95萬元。的確，40萬元人民幣的報價算是優(yōu)惠的了!“40萬元，是充分考慮了內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計人民幣16元計算的。”該大師說道。但是，考慮到公司的利益，全權(quán)代表還價：“20萬元(人民幣)�！睂Ψ礁械匠泽@。順勢，全權(quán)代表解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬左右的簽約權(quán)限。我們出價20萬元，已經(jīng)超出我們的權(quán)力范圍......如果再增加，必須請示正在內(nèi)地的總經(jīng)理。”雙方僵持不下，談判暫時結(jié)束。第二天晚上，雙方又重新坐到談判桌前，探討對建筑方案的設(shè)想、構(gòu)思，接著又談到價格。這次設(shè)計方主動降價，由40萬元降為35萬元。并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價了�！眱�(nèi)地方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受!經(jīng)過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了!請貴公司再考慮考慮�！睂Ψ秸勁写�表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降5萬元，30萬元好了。低于這個價格，我們就不做了�！眱�(nèi)地方面的代表分析，對方舍不得丟掉這次合作的機會，對方有可能還會降價，內(nèi)地方面仍然堅持出價20萬元。過了一會兒，設(shè)計方的'代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。眼看談判陷入僵局。

　　這時，代表急忙說：“請您與我公司總經(jīng)理通話，待我公司總經(jīng)理決定并給我們指示后再談，看這樣好不好?”由于這樣提議，緊張的氣氛才緩和下來。

　　之后，設(shè)計方打了很多次電話，與總經(jīng)理聯(lián)系。在此之前，全權(quán)代表已與總經(jīng)理通話，向總經(jīng)理詳細匯報了談判的情況以及談判的分析和看法�？偨�(jīng)理要求全權(quán)代表一行：“不卑不亢!心理平衡!”所以當(dāng)設(shè)計方與總經(jīng)理通話時，總經(jīng)理做出了具體指示。最后，在雙方報價與還價的基礎(chǔ)上，某公司出價25萬元，設(shè)計方基本同意。但提出8月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，當(dāng)天晚上草簽了協(xié)議。又過一天，簽訂正式協(xié)議。

　　案例分析

　　當(dāng)對方提出的要求超出已方的要求時，可以以超出權(quán)力范圍為由加以拒絕。在這個案例中，內(nèi)地代表就以超出自己的權(quán)力為談判籌碼，迫使對方在急于進入內(nèi)地市場的情況下以低的價格達成這次的協(xié)議。

　　以下一些場景是經(jīng)常用到角色權(quán)力策略的，談判人員不妨認(rèn)真體會。

　　◆對方咄咄逼人的情況下。在業(yè)務(wù)談判的過程中，如果已經(jīng)做出的讓步仍無法讓對方滿意，面對對方咄咄逼人的讓步要求，不妨說：“我只有這么多的權(quán)限了，設(shè)辦法再讓了!”

　　◆對方要求你做出讓步。如果對方知道你手中有決定的權(quán)利，就不會輕易放棄說服你讓步的愿望。然而，如果你以未經(jīng)授權(quán)為由，就可以優(yōu)雅地向?qū)Ψ秸f“不”，因為沒有讓步的權(quán)利，這往往會使對方大傷腦筋，迫使對方只能根據(jù)目前的權(quán)限范圍考慮問題，放棄進一步的要求。

　　◆對方急于求成。如果對方急于完成談判，雖然知道會損失某些利益，也不得不妥協(xié)拍板，否則就得冒談判失敗的風(fēng)險。

　　因此，談判中最有實力的不一定是那些當(dāng)時可以有權(quán)處理和決定一切事情的人。精心篩選出的權(quán)利限制，能成為談判制勝的重要因素。

秘書接待禮儀案例分析通用13

　　張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之后，有一個熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因為覺得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來后，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。

　　【分析】參加舞會，一般不邀請有男伴的女士，但是因為是熟識的人，所以反而是邀請女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方面是尊重對方，另一方面也是對女友的.信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒有風(fēng)度，小心眼，而且透露出對女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

秘書接待禮儀案例分析通用14

　　被動與主動

　　一次某地黨代會人數(shù)比較多，食宿安排難度大。會議接待人員工作做得好，得到了代表的夸獎，領(lǐng)導(dǎo)的通報表揚。

　　做法是，會議接待人員改變過去等待領(lǐng)導(dǎo)批示為主動建議、請示，從會議住地的安排到經(jīng)費預(yù)算，事先到有關(guān)單、賓館調(diào)查摸底、綜合分析，做準(zhǔn)備，先后3次做出4個會議食宿飯店和會場安排方案呈報領(lǐng)導(dǎo)決策參考。最后領(lǐng)導(dǎo)決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會場較為有利的錦寧飯店作為大會食宿飯店，錦寧劇場作大會會場。在接待工作中，從代表食宿、討論地點、會場安排、醫(yī)療保健、車輛調(diào)度、組織代表乘車，到老同志的關(guān)照逐項落實到人，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不脫節(jié)。全體接待人員全力以赴，一必撲在接待工作上，堅守崗位，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

　　[簡評]

　　會議接待工作，常常處于被動之中，但是只要我們積極主動去做，經(jīng)常注意向領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解有關(guān)的信息，就可變被動為主動，以主人翁精神，高度的責(zé)任感，把工作搞好。前面提到的.會議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會議的信息，不等領(lǐng)導(dǎo)交代，就主動做好準(zhǔn)備和安排方案報告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)一批準(zhǔn)，就一一實施落實。因此獲得了較好的效果。

秘書接待禮儀案例分析通用15

　　周到

　　B市經(jīng)濟部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，先后3次來到C市洽談聯(lián)蒙古營生產(chǎn)高鋇鐵項目。C市把接待任務(wù)交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務(wù)，一面擬出接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一面到賓館、車隊聯(lián)系安排好食宿、車輛。客人到達前，周主任和小李一一檢查落實并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人�？腿艘坏竭_即領(lǐng)客人進客房并介紹有關(guān)情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領(lǐng)客人進餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺結(jié)賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來，該項目簽訂了協(xié)議，B市在C市投資達1000萬元，年產(chǎn)值1.5億元，年利稅可達1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高鋇鐵項目的簽訂，有你們的一份功勞。”

　　[簡評]

　　顧名思義，接待工作就是迎來送往，為外地賓客做好服務(wù)工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時，接待工作要有條不紊，切忌有頭無尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的'精要，他們接到任務(wù)之后，沒有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關(guān)規(guī)定做好食宿安排迎送車輛準(zhǔn)備工作，同時擬出完整的接待方案報領(lǐng)導(dǎo)審批，然后按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案一一加以落實，客人來時，及時等候接送，并詳細地給客人介紹當(dāng)?shù)氐那闆r。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺，主客關(guān)系十分融洽，猶如一家人。

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