消費(fèi)者分析報(bào)告
在人們?cè)絹碓阶⒅刈陨硭仞B(yǎng)的今天，越來越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非�？鄲腊桑韵率切【幘恼淼南M(fèi)者分析報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
消費(fèi)者分析報(bào)告 篇1
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者的素質(zhì)和需求也逐漸提高和多樣化。對(duì)于企業(yè)而言，了解消費(fèi)者需求的情況、做好消費(fèi)者分析是非常重要的，這可以幫助企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的均衡布局，打磨產(chǎn)品品牌形象，提高市場(chǎng)份額和營(yíng)收水平，多方面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)品牌的知名度。下面，本文將就消費(fèi)者分析報(bào)告的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)分析。
消費(fèi)者分析是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中進(jìn)行有目的的探索和分析，旨在為企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)和消費(fèi)者滿足需求尋找合適的產(chǎn)品銷售渠道。簡(jiǎn)而言之，消費(fèi)者分析的主要目的是發(fā)現(xiàn)某個(gè)市場(chǎng)內(nèi)的需求并將其轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的銷售來源。消費(fèi)者分析通常包括對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者需求和消費(fèi)者組群等方面的調(diào)研和分析。
針對(duì)消費(fèi)者組群，首先要了解消費(fèi)者特征，具體包括性別、年齡、教育程度、職業(yè)、收入、家庭背景和文化愛好等信息。這些信息可以幫助企業(yè)了解消費(fèi)者的興趣愛好以及購(gòu)買習(xí)慣。例如，消費(fèi)者的年齡階段不同，購(gòu)買商品時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。老年消費(fèi)者看中的是產(chǎn)品的實(shí)用性和保健功效，年輕消費(fèi)者則更在意產(chǎn)品在外觀上的創(chuàng)新與時(shí)尚感。對(duì)此，企業(yè)可以對(duì)不同年齡階層的消費(fèi)者進(jìn)行差異化價(jià)格、推廣和服務(wù)，占據(jù)市場(chǎng)份額。
除此之外，消費(fèi)者分析報(bào)告還可以包括對(duì)消費(fèi)者需求和購(gòu)買行為的分析。消費(fèi)者需求分析就是針對(duì)消費(fèi)者需求的研究，了解他們的購(gòu)買意愿、需求程度和關(guān)注的因素等，以供優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)布局。例如，一個(gè)化妝品公司發(fā)現(xiàn)女消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品的效果和品質(zhì)，那么可以在產(chǎn)品宣傳方面突出產(chǎn)品成分的.好處，以及在能量分貝上營(yíng)造穩(wěn)定的追求品質(zhì)和安心感，更容易吸引女性消費(fèi)者。而購(gòu)買行為分析則是觀察消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，例如消費(fèi)者通常會(huì)在什么時(shí)間段購(gòu)買什么類別的商品，從什么渠道購(gòu)買商品等，以便企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整和優(yōu)化。
最后，為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷策略的實(shí)施，一個(gè)成功的消費(fèi)者分析報(bào)告還應(yīng)該包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)策略和營(yíng)銷策略的分析。了解市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)情況，可以幫助企業(yè)搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)更為針對(duì)市場(chǎng)需求的營(yíng)銷策略，并給消費(fèi)者帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)探究他們的產(chǎn)品特點(diǎn)、策略以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，此外還應(yīng)該注意對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌知名度的研究，對(duì)不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的特點(diǎn)進(jìn)行梳理和分析，為企業(yè)合理的進(jìn)一步改進(jìn)和提高其市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行指導(dǎo)。
綜上所述，消費(fèi)者分析報(bào)告對(duì)于提高企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用。企業(yè)需要了解市場(chǎng)需求及消費(fèi)者習(xí)性，把握好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，從而制定全面有效的營(yíng)銷策略。了解消費(fèi)者需要和市場(chǎng)營(yíng)銷情況，可以幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略提供指導(dǎo)和支持，使得企業(yè)能夠更好地在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得更好的發(fā)展和成長(zhǎng)。
消費(fèi)者分析報(bào)告 篇2
消費(fèi)者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)能力和消費(fèi)行為對(duì)于市場(chǎng)供求關(guān)系及價(jià)格的變化有著重要的影響。因此，對(duì)消費(fèi)者的行為和態(tài)度的了解和分析，對(duì)于企業(yè)制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略及決策具有關(guān)鍵性的作用。
1、消費(fèi)者特點(diǎn)
在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析之前，首先需要了解消費(fèi)者的特點(diǎn)。消費(fèi)者的特點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面：
�。�1）消費(fèi)需求
消費(fèi)者的消費(fèi)需求是購(gòu)買商品或服務(wù)的根本動(dòng)機(jī)。根據(jù)不同的消費(fèi)群體和消費(fèi)場(chǎng)景，消費(fèi)需求也會(huì)有所不同。例如，年輕人更加追求時(shí)尚、新穎和個(gè)性化的消費(fèi)品，而中老年人則更加注重品質(zhì)和實(shí)用性。
�。�2）消費(fèi)能力
消費(fèi)能力是指消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。不同的消費(fèi)群體消費(fèi)能力也有所不同。例如，高收入人群可以購(gòu)買更加昂貴的奢侈品，而低收入人群則會(huì)更加注重價(jià)格的實(shí)惠。
（3）消費(fèi)行為
消費(fèi)行為是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行動(dòng)和態(tài)度。消費(fèi)行為的不同還體現(xiàn)在購(gòu)買渠道的選擇、購(gòu)買后的評(píng)價(jià)等方面。
2、消費(fèi)者分析方法
針對(duì)不同的問題和目的，可以采用不同的消費(fèi)者分析方法。具體的分析方法包括以下幾種：
（1）市場(chǎng)調(diào)研法
市場(chǎng)調(diào)研法是最基本的消費(fèi)者分析方法之一，通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談等方式，獲取其對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的需求、態(tài)度、偏好等信息。
�。�2）消費(fèi)者行為模型
消費(fèi)者行為模型分為理性經(jīng)濟(jì)人模型和心理學(xué)模型，前者假設(shè)消費(fèi)者是理智的經(jīng)濟(jì)主體，對(duì)于價(jià)格和效用的考慮是決定其消費(fèi)是否進(jìn)行的關(guān)鍵，后者則更加側(cè)重于消費(fèi)者的心理和情感因素。
�。�3）市場(chǎng)細(xì)分法
市場(chǎng)細(xì)分法將市場(chǎng)按照不同的維度進(jìn)行劃分，如年齡、性別、地域、收入等，分析不同細(xì)分市場(chǎng)所需求的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷策略。
�。�4）聚類分析法
聚類分析法是一種基于數(shù)據(jù)的分析方法，通過對(duì)大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出不同的消費(fèi)者群體并確定其特征，為企業(yè)制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。
3、消費(fèi)者分析的'重要性
消費(fèi)者分析對(duì)于企業(yè)制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略及決策有著關(guān)鍵性的作用。具體的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
�。�1）確定目標(biāo)市場(chǎng)
通過消費(fèi)者分析，可以確定不同消費(fèi)群體在市場(chǎng)中所占的比例及其特點(diǎn)，從而為企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)提供依據(jù)。
�。�2）制定差異化營(yíng)銷策略
通過消費(fèi)者分析，可以了解消費(fèi)者的需求、偏好及其消費(fèi)行為，為企業(yè)制定差異化的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。
�。�3）提高產(chǎn)品質(zhì)量
通過對(duì)消費(fèi)者意見和建議的反饋，企業(yè)可以針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品的性能、品質(zhì)等，從而提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
（4）提高市場(chǎng)占有率
通過對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者進(jìn)行分析，企業(yè)可以根據(jù)差異化的營(yíng)銷策略來提高市場(chǎng)占有率和企業(yè)的利潤(rùn)。
4、結(jié)論
消費(fèi)者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其需求、能力和行為的變化對(duì)于市場(chǎng)供求關(guān)系、價(jià)格和企業(yè)利益有著深遠(yuǎn)的影響。因此，深入了解和分析目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者特點(diǎn)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略和決策，對(duì)企業(yè)取得成功至關(guān)重要。
消費(fèi)者分析報(bào)告 篇3
為準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)、及時(shí)把握卷煙消費(fèi)市場(chǎng)需求、消費(fèi)群體變化，確保持續(xù)有效的貨源支持，為卷煙銷售工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，根據(jù)區(qū)局營(yíng)銷部的安排，結(jié)合自己所在區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況，選取不同年齡段消費(fèi)者，不同類別、不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)零售客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。
一、轄區(qū)卷煙市場(chǎng)調(diào)研樣本基本情況
�。ㄒ唬┫M(fèi)者樣本基本情況。按照地市公司的調(diào)查原則和要求，共選取140位消費(fèi)者作為樣本，以男性消費(fèi)者為主，覆蓋范圍較廣，涉及各行各業(yè)。其中職業(yè)為老板的消費(fèi)者占被調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的32.46%，公司職員占28.07%，農(nóng)民工占17.55%；年齡為25—40歲消費(fèi)者占60.53%，成為本次調(diào)查的主要對(duì)象，其次40—55歲和55歲消費(fèi)者分別占調(diào)查消費(fèi)者總數(shù)的19.3%和13.28%。
�。ǘ┝闶劭蛻魳颖净厩闆r。此次卷煙市場(chǎng)調(diào)研選取了14戶零售客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的6.5%。從地域?qū)傩钥�，城市中心零售客戶占此次市�?chǎng)調(diào)研零售客戶總數(shù)的67.8%，城市
郊區(qū)零售客戶占32.2%，從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)看，食雜店是全市零售客戶的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，也是此次市場(chǎng)調(diào)研的主要對(duì)象，占78.8%，煙酒商店占
4.36%，便利店占16.84%，尚未就大型商場(chǎng)、超市進(jìn)行調(diào)查。
（三）卷煙消費(fèi)群體分析
1、消費(fèi)群體組成情況。在針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中，本地?zé)熋裾剂私^大多數(shù)，為71.93%，外來常駐煙民和外來流動(dòng)煙民分別為24.57%和3.51%。消費(fèi)者的年齡主要集中在25—40歲以及40—55歲兩個(gè)階段，煙齡以5年以上居多，其職業(yè)主要以老板、農(nóng)民工和公司職員為主。
2、消費(fèi)群體變化
卷煙購(gòu)買消費(fèi)者數(shù)量稍有變化。在對(duì)零售客戶的調(diào)查中顯示，18.08%的零售客戶反映到店里購(gòu)買卷煙的消費(fèi)者明顯增加，而27.43%的零售客戶反映到店里購(gòu)買卷煙的消費(fèi)者明顯減少，認(rèn)為消費(fèi)群體變化不大的零售客戶則占了54.49%。
二、卷煙消費(fèi)需求量分析
1、消費(fèi)者卷煙需求量變化。
�、傧M(fèi)者抽煙頻次分析。消費(fèi)者調(diào)查中顯示，62.28%的消費(fèi)者抽煙頻率在1包/天，占大多數(shù)，其次為2—3包/天，占23.68%，0.5包/天的消費(fèi)者較少，僅占13.16%。另外，65.79%的消費(fèi)者基本保持了穩(wěn)定的卷煙消費(fèi)頻次，23.69%的消費(fèi)者抽煙頻次有所增加，主要原因集中在應(yīng)酬多了和精神壓力大等。
�、谙M(fèi)者預(yù)計(jì)今后吸煙數(shù)量。詢問消費(fèi)者以后的吸煙數(shù)量時(shí)，55.27%的消費(fèi)者表示持續(xù)現(xiàn)在的吸煙量基本不變，但也有40.39%的消費(fèi)者表示將減少吸咽數(shù)量。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，從消費(fèi)者心理角度，近一半消費(fèi)者主觀上有減少卷煙消費(fèi)的欲望。
2、品牌趨勢(shì)。
消費(fèi)者最常吸食卷煙品牌前十名。消費(fèi)者調(diào)研中，最常吸食的卷煙品牌為蘭州（硬珍品）、蘭州（精品）、紅塔山（硬經(jīng)典）、經(jīng)塔山（經(jīng)典100）。在二類品牌斷貨的情況下，沒有消費(fèi)者最常吸食品牌的前提下，消費(fèi)者選擇的替代品牌中利群（新版）居首位，其次為黃
鶴樓（軟藍(lán)）等品牌。
�。ㄒ唬┴浽淳o張問題
貨源緊張問題在卷煙銷售中普遍存在，特別是個(gè)別省外的緊俏卷煙，由于種種原因，供應(yīng)不穩(wěn)、供應(yīng)量少，在調(diào)查中，消費(fèi)者所反映的貨源緊缺品牌比較集中，多為中華（軟）、南京（硬紅）、白沙（硬）等，認(rèn)為這些品牌擁有較為扎實(shí)的'市場(chǎng)基礎(chǔ)，累積了一定的消費(fèi)群體數(shù)量，并且隨著消費(fèi)水平的提升，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)這幾類檔次品牌需求量有所增加，但由于貨源緊缺而造成供不應(yīng)求，引起供需矛盾。其次，由于貨源緊張，其分配問題成為緩解卷煙供需的難點(diǎn)。
�。ㄋ模┢放婆嘤�
在新品培育方面，零售客戶在了解新品推出時(shí)，37.28%采取馬上進(jìn)貨的態(tài)度，而31.55%零售客戶一般不會(huì)進(jìn)，有人來問再進(jìn)貨，32.42%的客戶則認(rèn)為需要根據(jù)本店的實(shí)際情況決定是否進(jìn)貨。在作新品推薦時(shí)，超過50%的零售客戶選擇了根據(jù)消費(fèi)群體吸煙的檔次推薦上柜的新品，而27.93%客戶一般不作推銷，消費(fèi)者問起再作解釋，
有19.33%的客戶則根據(jù)消費(fèi)群吸煙的品牌進(jìn)行推薦。
三、建議
�。ㄒ唬┱J(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。基礎(chǔ)工作能夠幫助我們對(duì)零售客戶和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)有一個(gè)較為準(zhǔn)確的把握和及時(shí)的跟蹤，有助于我們更加細(xì)致、深入、實(shí)時(shí)地了解客戶需求、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)需求，也便能夠做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。
�。ǘ﹥�(yōu)化低檔卷煙結(jié)構(gòu)。低檔卷煙品牌的不適銷對(duì)路是目前低檔卷煙銷售的難點(diǎn)之一，我們?cè)诒M全力做好低檔卷煙銷售的同時(shí)，也希望其結(jié)構(gòu)能夠得到優(yōu)化，減少我們工作的障礙。
�。ㄈ┙M織適銷對(duì)路的產(chǎn)品。適銷對(duì)路的產(chǎn)品包括在價(jià)格檔次上的適銷對(duì)路以及品牌規(guī)格上的適銷對(duì)路，只有符合消費(fèi)者需求的，才是符合實(shí)際的。
消費(fèi)者分析報(bào)告 篇4
在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，消費(fèi)者的需求和態(tài)度的變化成為了企業(yè)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素。因此，消費(fèi)者分析已成為一項(xiàng)必不可少的重要工作。本報(bào)告將從消費(fèi)者品牌偏好、消費(fèi)者需求和消費(fèi)者行為三個(gè)方面探討消費(fèi)者的需求和習(xí)慣，為企業(yè)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷提供參考。
一、消費(fèi)者品牌偏好
品牌是一種標(biāo)識(shí)，可以讓消費(fèi)者在市場(chǎng)中找到自己所喜歡的產(chǎn)品。在消費(fèi)者品牌偏好方面，消費(fèi)者的所選擇的品牌通常受到以下幾個(gè)因素的影響：
1、品牌知名度和意識(shí)度：消費(fèi)者通常會(huì)選擇知名度和意識(shí)度高的品牌，因?yàn)檫@些品牌通常代表著高品質(zhì)和良好的聲譽(yù)。
2、品牌質(zhì)量：消費(fèi)者通常傾向于選擇高質(zhì)量的品牌，因?yàn)檫@些品牌通常更加耐用和可信賴。
3、品牌忠誠(chéng)度：某些消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)某一品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)度，例如蘋果、耐克等等。
基于以上因素，企業(yè)可以適當(dāng)調(diào)整品牌營(yíng)銷策略來提高品牌偏好度，并將信譽(yù)和品質(zhì)作為品牌宣傳的重點(diǎn)。
二、消費(fèi)者需求
消費(fèi)者需求包括兩方面：產(chǎn)品需求和服務(wù)需求。
1、產(chǎn)品需求
對(duì)于產(chǎn)品需求，消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、特點(diǎn)和創(chuàng)新。
高品質(zhì)的產(chǎn)品能夠帶給消費(fèi)者更好的使用體驗(yàn)和使用壽命以及更強(qiáng)的信賴感，而一些具有特色的產(chǎn)品則能滿足消費(fèi)者的多樣化需求。因此，企業(yè)應(yīng)該注重研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，并將產(chǎn)品與品牌相結(jié)合，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度。
2、服務(wù)需求
消費(fèi)者更關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量、便利性和滿意度。
優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)是一種正反饋，它能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的體驗(yàn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。在客戶服務(wù)方面，企業(yè)可以結(jié)合線上和線下的多種服務(wù)渠道來滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，例如在線客服、電話客服、門店售后服務(wù)等。
三、消費(fèi)者行為
消費(fèi)者產(chǎn)品選擇和購(gòu)買行為是由眾多因素共同決定的，如消費(fèi)者的消費(fèi)觀念、文化背景、個(gè)性習(xí)慣、實(shí)際需求以及市場(chǎng)宣傳等。
1、消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和文化背景
文化背景和消費(fèi)觀念是決定消費(fèi)者消費(fèi)的重要因素。例如，在著名的消費(fèi)文化節(jié)日中，如圣誕節(jié)或情人節(jié)，消費(fèi)者會(huì)更傾向于購(gòu)買禮物來慶祝這些特殊的日子。因此，企業(yè)可以根據(jù)文化背景和消費(fèi)觀念來進(jìn)行針對(duì)性宣傳和營(yíng)銷。
2、個(gè)性習(xí)慣和實(shí)際需求
消費(fèi)者的個(gè)性習(xí)慣和實(shí)際需求也是影響消費(fèi)行為的重要因素。一些人更傾向于購(gòu)買加工便捷的食品和快餐，而一些人則喜歡購(gòu)買生物益生菌和健康食品。因此，企業(yè)應(yīng)該了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，生產(chǎn)和銷售適合不同消費(fèi)群體的產(chǎn)品。
3、市場(chǎng)宣傳
市場(chǎng)宣傳是影響消費(fèi)者行為的重要因素。廣告和宣傳活動(dòng)可以讓消費(fèi)者了解更多的產(chǎn)品信息，帶來品牌知名度和影響力，以及提高企業(yè)的銷售量。但在宣傳中，企業(yè)應(yīng)該盡可能地避免虛假宣傳，遵守誠(chéng)信原則，確保品牌聲譽(yù)。
綜上所述，消費(fèi)者分析是企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)策略的重要手段之一。通過深入了解消費(fèi)者的需求和行為，企業(yè)可以更好地為消費(fèi)者提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
消費(fèi)者分析報(bào)告 篇5
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益在現(xiàn)實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年1月至20xx年4月對(duì)中國(guó)商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度的對(duì)策。
一、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識(shí)權(quán)；批評(píng)監(jiān)督權(quán)。此外，我國(guó)目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見，我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視的，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒有得到很好地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)
近幾年來，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，20xx年上半年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴3787件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴28734件，其中對(duì)商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生
如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與20xx年同比增長(zhǎng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問題投訴的52.9%，與去年同比增長(zhǎng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假?gòu)V告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假?gòu)V告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的.真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國(guó)牙防組認(rèn)證事件。 (四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益
現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費(fèi)者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于20xx年起聯(lián)合全國(guó)45個(gè)省市對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時(shí)，35.9％的消費(fèi)者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費(fèi)者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因
在我國(guó)如此重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費(fèi)者的相樹弱勢(shì)地位
消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因?yàn)閱蝹�(gè)的消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識(shí)等方面處于弱勢(shì)地位。特別在在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費(fèi)者卻缺乏購(gòu)買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。
(二)法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：
�、倥c經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
�、谡�(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；
③向有關(guān)行政部門申訴；
�、芨鶕�(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
⑤向人民法院提起訴訟。這款規(guī)定似乎為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國(guó)行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達(dá)成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實(shí)生活中，在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費(fèi)者達(dá)成通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國(guó)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國(guó)來說，還沒有建立起一套適合解決我國(guó)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)，然而，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)無法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”但在實(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調(diào)解，消費(fèi)者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假?gòu)V告和假冒偽劣
消費(fèi)者分析報(bào)告 篇6
“3·15”活動(dòng)期間，我公司圍繞“便捷享服務(wù)，上門顯真情”的主題，開展“五上門”服務(wù)。采用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送理賠等系列上門服務(wù)舉措，突出體現(xiàn)公司主動(dòng)上門服務(wù)，重視消費(fèi)者意見和建議的服務(wù)理念。為了體現(xiàn)我公司的服務(wù)理念能更好的為客戶服務(wù)，并且收到很好的效果，進(jìn)行了本次問卷調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果分析如下：
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者意見建議征集的基本調(diào)查
問卷的發(fā)放和回收。本次保險(xiǎn)消費(fèi)者意見建議調(diào)查情況，我們共發(fā)放調(diào)查問卷XX張，實(shí)際回收問卷6張，占總數(shù)的X%。
二、本次調(diào)查結(jié)果有以下特點(diǎn)
1、對(duì)我公司辦理投保理賠的相關(guān)手續(xù)，6位客戶在問卷選項(xiàng)中選擇A（方便），占總?cè)藬?shù)的X%；選擇D的客戶共有0人次，顯示了我公司的客戶對(duì)我們辦理相關(guān)手續(xù)的效率比較滿意。
2、從問卷調(diào)查中可以看出，客戶對(duì)我公司的投保理賠險(xiǎn)比較了解，我公司的售后服務(wù)和客服熱線工作做得很到位，理賠糾紛處理的當(dāng)，充分的為客戶服好務(wù)。
3、客戶對(duì)于保險(xiǎn)的了解和購(gòu)買渠道，多以熟人介紹和電話銷售，直接通過保險(xiǎn)公司等其他途徑的'較少。
4、我公司整體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平得到了大多數(shù)客戶的一致好評(píng)。
三、本次調(diào)查的結(jié)論和建議：
1、調(diào)查問卷中顯示，我公司理賠服務(wù)工作方面有待提高，建議加強(qiáng)公司員工的理賠服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為客戶提供更高效便捷、熱情周到的服務(wù)。
2、客戶了解保險(xiǎn)的渠道比較少，也很單一，這體現(xiàn)了在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳工作中，我公司存在著宣傳力度、宣傳效果、宣傳策略不到位的問題，建議我公司需要進(jìn)一步加大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的宣傳工作。
為了讓更多忠實(shí)的老客戶支持我公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也為了吸引新的客戶成為我公司未來的消費(fèi)群體，我們要時(shí)刻牢記服務(wù)宗旨，時(shí)刻為客戶著想，改正工作中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。
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