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酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程規(guī)定
一、旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序：
1、洽談或傳真書(shū)信確認(rèn)日期、人數(shù)、房類(lèi)、餐飲、康樂(lè)等內(nèi)容明確；
2、整理交領(lǐng)導(dǎo)審批房?jī)r(jià)（含折頭）；
3、與房務(wù)部聯(lián)系，由訂房部確認(rèn)安排后，整理資料歸檔；
4、電傳或書(shū)信通過(guò)對(duì)方落實(shí)確認(rèn)訂房，要求變更及時(shí)通知；
5、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實(shí)；
6、了解準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排；
7、團(tuán)隊(duì)到時(shí)，酒店應(yīng)有人迎接，并負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，跟進(jìn)各種安排；
8、團(tuán)隊(duì)離團(tuán)前，酒店有關(guān)人員送客，并跟進(jìn)酒店應(yīng)做的工作。并聯(lián)系該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，征求服務(wù)意見(jiàn)；
9、送走團(tuán)隊(duì)后，重要團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)寫(xiě)好接待總結(jié)交總監(jiān)。
二、政府團(tuán)的工作程序：
接待政府團(tuán)時(shí)，首先了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來(lái)店日期、到達(dá)時(shí)間、付款方式，確定房租，填寫(xiě)訂房單。要與對(duì)方落實(shí)用餐或宴會(huì)及交通等事宜。要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，再將用餐地點(diǎn)告訴對(duì)方。并通知酒店有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備，到時(shí)營(yíng)業(yè)部與有關(guān)部門(mén)派人專(zhuān)門(mén)在場(chǎng)配合，重要團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng)，以示重視。
三、商務(wù)及散客的工作程序：
商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話(huà)的方式與酒店聯(lián)系。無(wú)論有無(wú)房都應(yīng)在當(dāng)天，最遲第二天回復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房類(lèi)、房數(shù)、姓名、公司、抵達(dá)離開(kāi)酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫(xiě)在商務(wù)及散客訂房單上，交前臺(tái)做鑰匙。
四、接待重要客人（VIP）工作程序：
接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。對(duì)貴賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店活動(dòng)，直到離開(kāi)酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免差錯(cuò)。
1、貴賓到達(dá)前酒店準(zhǔn)備工作：
與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓所住房間，將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號(hào)的信袋放在服務(wù)臺(tái)；檢查VIP房?jī)?nèi)是否設(shè)備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全；準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店時(shí)間，并通知有關(guān)部門(mén)（大堂副理、保安部、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)），了解貴賓的愛(ài)好，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。
2、貴賓到達(dá)酒店時(shí)：
要求大堂副理或前臺(tái)經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)或營(yíng)業(yè)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門(mén)口等待客人到達(dá)，門(mén)口隨時(shí)保留停車(chē)位；貴賓到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并自我介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)貴賓入住房間（重要貴賓由保安部安排專(zhuān)梯），特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作；督促行李生把行李送到房間；貴賓在酒店活動(dòng)、宴會(huì)、康樂(lè)，按計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，應(yīng)隨時(shí)有人照應(yīng)。
3、貴賓離開(kāi)酒店時(shí)：
落實(shí)貴賓離開(kāi)酒店時(shí)間，以便在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專(zhuān)車(chē)；房務(wù)部訊速檢查貴賓房有無(wú)遺留東西；協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)結(jié)算，確認(rèn)無(wú)遺留物品后，將貴賓送上車(chē)離開(kāi)酒店。
五、接待工作規(guī)定：
1、接待一般來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)視其身份和來(lái)訪(fǎng)目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴(yán)格審批手續(xù)；
2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)客人的身份制定好接待計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施；
3、情況有變化時(shí)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅自更改接待計(jì)劃，而其它部門(mén)不知，造成混亂；
4、公關(guān)部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，共同做好接待工作。
六、做好酒店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)工作：
1、酒店內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)工作，主要由營(yíng)業(yè)部與客房部負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)總監(jiān)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶(hù)，增加客源；
2、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí)，在大堂迎接客人，送走客人。加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系，尋找新客戶(hù)、長(zhǎng)住房、高級(jí)商務(wù)客。聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和投訴，反映給上級(jí)處理；
3、營(yíng)業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。逐步形成xx大酒店?duì)I銷(xiāo)工作特色�？蛠�(lái)入住有迎接聲，客離酒店有送客聲；
4、做好客戶(hù)資料檔案。微笑接送一般客戶(hù)；熱情接送商務(wù)客戶(hù)；隆重接送貴賓客戶(hù)。
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