酒店調(diào)研報告【精品】
在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天，越來越多的事務(wù)都會使用到報告，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？以下是小編收集整理的酒店調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、酒店概況
清遠(yuǎn)恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團(tuán)投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標(biāo)準(zhǔn)的巴洛克風(fēng)情國際會議度假酒店，位于中國首席4A景區(qū)別墅典范——恒大清遠(yuǎn)金碧天下內(nèi)。酒店總面積達(dá)10萬平方米，背靠筆架山森林瀑布4A風(fēng)景區(qū)，獨(dú)攬萬畝連綿群山，私藏百畝人工生態(tài)湖、2公里黃金湖岸線、3公里中央景觀大道、10大世界級主題園林及風(fēng)情廣場。
恒大酒店借助項(xiàng)目所在位置的豐富生態(tài)資源、世界頂級的設(shè)計(jì)理念以及豪華五星級的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗(yàn)尊貴的生活價值。恒大品牌獨(dú)創(chuàng)的“六大中心”理念，包括會議中心、商業(yè)中心、飲食中心、娛樂中心、運(yùn)動中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套設(shè)施，致力于提升每一位顧客的體驗(yàn)，為顧客提供“國際化、人性化、個性化、細(xì)節(jié)化”的服務(wù)。
二、客房類型概況
該酒店配套完善，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計(jì)，樓高九層，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間豪華湖景雙床房48間，豪華連通房12間，特別護(hù)理房2間，湖景套房10間，行政套房10間。
客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求。本人從20xx年9月到20xx年2月在恒大集團(tuán)旗下的清遠(yuǎn)恒大酒店實(shí)習(xí)了五個多月，發(fā)現(xiàn)酒店在管理過程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問題。
三、恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的主要問題
（一）人力資源管理機(jī)制不到位
恒大酒店在人力資源管理方面是存在較大問題的，由于服務(wù)人員福利待遇和薪酬較低，且工作強(qiáng)度較大，很多客房服務(wù)人員經(jīng)常面臨沉重的工作壓力，越來越多的服務(wù)員選擇離職，同時也因?yàn)樾劫Y太低招聘不到足夠的人員，導(dǎo)致客房服務(wù)員嚴(yán)重不足且流失率高，影響整個部門乃至酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外管理1
者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
�。ǘ┛头烤W(wǎng)絡(luò)配置上的問題
恒大酒店客房內(nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺租借，手續(xù)繁瑣且押金高昂。另外，酒店覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差，很多住客反映無線網(wǎng)絡(luò)信號非常微弱，甚至搜索不到。顯然，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問題不僅對大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同時也失去對酒店各項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行全面宣傳的機(jī)會。
�。ㄈ┏杀究刂坪铜h(huán)保意識欠缺
通過實(shí)習(xí)過程中的觀察發(fā)現(xiàn)，恒大酒店員工節(jié)約意識比較薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪費(fèi)。對于客房內(nèi)的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。其實(shí)在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方，但是回收的效果并不樂觀，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識與回收再利用的綠色資源意識，在清潔客房的時候往往會隨手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理。
（四）對于客人的物品不夠重視
一方面是對客人的遺留物處理不當(dāng)，在客房部，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來的物品，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時候并不夠認(rèn)真仔細(xì)，多次查房沒有及時發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，甚至是一些貴重顯眼的物品，如手機(jī)，錢包。
另一方面是對續(xù)住客人的物品不夠重視，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時候，客房服務(wù)員會誤把客人未用盡的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認(rèn)為是酒店的拿去送洗，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠。
以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點(diǎn)比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的。所以就要從各方面入手來解決這些問題，以下是我結(jié)合實(shí)習(xí)所見所感和恒大酒店的實(shí)際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議。
四、對處理客房服務(wù)管理中存在問題的建議
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)客房部的人力資源管理
在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨(dú)特，極具個性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時，也應(yīng)該致力于為全體員工創(chuàng)造一個公平、公正、積極向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇，極力讓員工體會到一種歸屬感和自身價值的實(shí)現(xiàn)。同時也要處理好人員流失和人員招聘的問題，因?yàn)閮烧哂欣斜�，適當(dāng)?shù)娜藛T流失和招聘意味著可以為部門注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。而過度的人才流失會影響部門的服務(wù)質(zhì)量，招聘新員工則不可避免地會增加酒店的人力資源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理機(jī)制，加強(qiáng)客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工，另外還要積極招聘合格的新員工。
�。ǘ┩晟瓶头康木W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
針對客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng)，這個系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務(wù)設(shè)施，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能。同時酒店還需要加強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)的管理，保證客房能夠全面覆蓋WIFI并且能讓顧客順利使用�？傊�，流暢高速的網(wǎng)絡(luò)不僅能滿足顧客的收發(fā)郵件、上網(wǎng)娛樂、處理商務(wù)文件等需求，真正讓顧客有家的感覺，成為酒店的忠誠顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng)，對于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)客房成本控制工作
1、貫徹綠色酒店的管理理念
恒大酒店可以考慮為顧客提供有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷�，引�?dǎo)客人提高環(huán)保意識和正確消費(fèi)，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費(fèi)。據(jù)了解，國內(nèi)酒店提供的一次性用品浪費(fèi)嚴(yán)重，大部分用品使用不到1/4就要丟棄，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染，而西方國家酒店一般不會提供一次性用品，由顧客自備洗漱用品。另外，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生安全意識的加強(qiáng)，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢，而有償用品提倡按需使用的綠色消費(fèi)主張，在增加酒店收益的同時也引導(dǎo)了顧客樹立綠色消費(fèi)觀念，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流。
2、做好廢棄物品的管理工作
客房部對于尚有使用價值的例如客人未用完的洗浴用品，可統(tǒng)一回收再利用，供員工洗手或者員工廁所清潔使用，而對于已經(jīng)損壞或者過期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及時清查并做好報損工作，丟棄的時候酒店監(jiān)察部門也要做好核對和監(jiān)督工作，下次采購的時候可以結(jié)合實(shí)際適當(dāng)減少此類物品的進(jìn)貨數(shù)量，避免物品積壓太多。
3、制定并嚴(yán)格執(zhí)行成本控制計(jì)劃
客房部需要制定成本控制計(jì)劃并要求員工認(rèn)真落實(shí)，作好成本計(jì)劃是積極開展工作的基本前提，而加強(qiáng)員工的環(huán)保和節(jié)約意識，使員工在計(jì)劃約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣，則是成本控制計(jì)劃得以順利開展的重要保障。成本是每個企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問題，合理的成本控制計(jì)劃有利于酒店長期的生產(chǎn)管理，另外，在計(jì)劃實(shí)施后要善于總結(jié)和分析評估，遇到問題及時改進(jìn)。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)禁員工私自使用客房日用品。同時也要禁止客房員工上班時攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接受檢查，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款、警告直至開除的處罰。
4、建立高效的成本監(jiān)督機(jī)制
客房部管理人員要積極建立強(qiáng)力有效的成本監(jiān)督機(jī)制，因?yàn)橐粋�再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，把成本控制計(jì)劃責(zé)任落實(shí)到部門每一位員工，不僅僅是客房服務(wù)員。對于計(jì)劃達(dá)標(biāo)的樓層或員工可適當(dāng)進(jìn)行的獎勵，反之則處罰，以保證客房部成本控制工作的順利實(shí)施。
（四）重視客人的物品
樓層服務(wù)員在查房時必須仔細(xì)檢查退房客人有無遺漏了物品在客房，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包、電腦，小到一個牙刷一條毛巾或者馬上用完的護(hù)膚品等等，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺轉(zhuǎn)告客人取回，如果客人已經(jīng)離開酒店則需要登記好物品數(shù)量、名稱和所屬房間號及客人姓名，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回。而在打掃續(xù)住客房的時候，樓層服務(wù)員則需要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴�？腿俗詭У奈锲肺唇�(jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核對清楚數(shù)量再回收送洗，切忌錯把客人的物品當(dāng)成酒店的資產(chǎn)。
五、結(jié)束語
酒店管理是一條漫長而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的部分比較突出的問題及其解決方案，事實(shí)上不僅僅是客房部，酒店其他的各個部門在經(jīng)營管理過程中也難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，要經(jīng)營管理好一個高星級酒店，需要的不僅僅是一個部門的力量，遇到問題的時候積極面對，尋求科學(xué)的解決方案，才能整個部門的管理更加順利，從而使整個酒店在發(fā)展中立于不敗之地。
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