【精品】酒店管理方案
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的酒店管理方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店管理方案1
第一部分 員工派遣管理服務(wù)目標(biāo)
本著全心全意為客戶服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風(fēng)險和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。
第二部分 派遣方式
一、轉(zhuǎn)移派遣
酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動合同。同時酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動合同的所有后續(xù)問題。
二、招聘派遣
酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動合同，然后派遣到酒店工作。
第三部分 員工的培訓(xùn)
一.培訓(xùn)內(nèi)容
�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)
1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念；
2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；
3. 酒店員工管理制度；
4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；
5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。
�。ǘ⿳徫患寄芘嘤�(xùn)：
由酒店方安排各相關(guān)崗位對派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。
二、培訓(xùn)原則：
（一）以酒店所要求具備的條件為前提；
�。ǘ┡嘤�(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；
�。ㄈ┓部稍趩T工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。
二. 培訓(xùn)方式：
由酒店方?jīng)Q定對派遣工的培訓(xùn)方式�；蛘哂删频攴阶约号嘤�(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。
第四部分 員工勞動合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理
一、 員工勞動合同簽定的原則
�。ㄒ唬� 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；
�。ǘ� 員工的工作崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工時制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國家及地方政府勞動政策法規(guī)的規(guī)定；
（三） 員工勞動合同期限由員工和酒店商定；
（四） 勞動合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動法律法規(guī)規(guī)定。
二、 勞動合同的簽定
�。ㄒ唬� 由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書面勞動合同；
�。ǘ� 對酒店符合國家政策的.規(guī)章制度和對個別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動合同書的附件，一并約定在勞動合同書中；
三、 海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理
�。ㄒ唬� 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；
�。ǘ� 完善社會保險；
四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動關(guān)系的規(guī)范；
�。ㄒ唬� 已與酒店簽定勞動合同的人員；
方案一 由酒店與其解除勞動合同，并按照其在酒店的實(shí)際工作年限，支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金并將人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
方案二 待其勞動合同到期終止后將其人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
�。ǘ� 未與酒店簽訂勞動合同的人員：
1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；
2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支付社會保險費(fèi)；
3. 由海納與派遣工簽訂勞動合同，完善社會保險和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；
第五部分 勞動合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定
一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動合同中，其中包括：
1. 賠償責(zé)任的約定；
2. 員工提出解除勞動合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定；
二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動合同附件的約定，應(yīng)符合勞動政策法規(guī)規(guī)定；
三、 涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容，應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，且具有較強(qiáng)的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動爭議；
酒店管理方案2
一、引言
酒店物業(yè)管理是一個綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設(shè)施和服務(wù)的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)營等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的指導(dǎo)，以確保酒店的正常運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、組織架構(gòu)和責(zé)任分工
組織架構(gòu)和責(zé)任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一，它決定了各項(xiàng)工作的分工和協(xié)作流程。
(一)物業(yè)管理部門
1. 酒店經(jīng)理：作為物業(yè)管理部門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整個物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)工作。
2. 物業(yè)主管：負(fù)責(zé)具體管理物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，包括任務(wù)分配、日常督導(dǎo)和績效評估等。
3. 設(shè)備維修員：負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，及時排除設(shè)備故障，并維護(hù)設(shè)備檔案。
4. 保潔人員：負(fù)責(zé)酒店的保潔工作，包括公共區(qū)域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。
5. 安保人員：負(fù)責(zé)酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。
6. 綠化園藝人員：負(fù)責(zé)酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。
(二)客服管理部門
1. 客服主管：負(fù)責(zé)客服管理部門的工作，包括客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。
2. 客服人員：負(fù)責(zé)接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解答客戶問題和需求。
3. 客服培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)和專業(yè)知識的傳授，提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。
(三)質(zhì)量管理部門
1. 質(zhì)量主管：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部門的`工作，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。
2. 質(zhì)量檢查員：負(fù)責(zé)對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。
3. 質(zhì)量改進(jìn)師：負(fù)責(zé)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
(四)市場推廣部門
1. 市場推廣主管：負(fù)責(zé)市場推廣部門的工作，包括市場調(diào)研、市場推廣計(jì)劃制定等。
2. 市場推廣人員：負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行市場推廣活動，提高酒店的知名度和銷售額。
三、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項(xiàng)工作，它確保酒店內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施的良好工作狀態(tài)，提供良好的客戶體驗(yàn)。
1. 設(shè)備巡檢：定期對各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行修復(fù)，防止設(shè)備故障和事故發(fā)生。
2. 設(shè)備保養(yǎng)：定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，例如更換潤滑油、清潔設(shè)備表面和內(nèi)部部件等，以確保其正常運(yùn)行。
3. 設(shè)備維修：處理設(shè)備故障和問題，及時進(jìn)行維修和更換零部件，確保設(shè)備能夠正常工作。
4. 設(shè)備更新和升級：根據(jù)需要，及時進(jìn)行設(shè)備更新和升級，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和客戶需求的變化。
5. 設(shè)備檔案管理：建立設(shè)備檔案，包括設(shè)備名稱、型號、購買日期、保養(yǎng)記錄等，以便管理和查詢。
6. 設(shè)備培訓(xùn)和安全教育：對設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握正確的使用方法和安全操作規(guī)范。
設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)需要有專門的維修人員負(fù)責(zé)，他們應(yīng)具備一定的技術(shù)和維修能力。同時，設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設(shè)備檢查計(jì)劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進(jìn)行。
四、保潔管理
保潔管理是酒店運(yùn)營中非常關(guān)鍵的一環(huán)，它直接關(guān)系到酒店整體的衛(wèi)生狀況和客戶滿意度。
1. 確立清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定具體清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各個區(qū)域和設(shè)施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù)，確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。
2. 人員配備和培訓(xùn)：合理規(guī)劃保潔人員的數(shù)量和配備，根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量進(jìn)行人員配置。同時，進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規(guī)范。
3. 清潔工具和設(shè)備管理：管理清潔工具和設(shè)備的購買、使用和維護(hù)，確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時，對清潔劑的選用和儲存也要進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證其安全性和環(huán)保性。
4. 工作計(jì)劃和排班：制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃和排班，確保每天的保潔任務(wù)能夠按時完成，并根據(jù)酒店的入住情況和客戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。
5. 質(zhì)檢與考核：建立質(zhì)量檢查和考核機(jī)制，對保潔工作進(jìn)行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，確保保潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時，對保潔人員進(jìn)行績效考核，激勵提高工作積極性和效率。
6. 客戶反饋和投訴處理：定期聽取客戶對酒店衛(wèi)生狀況的反饋和意見，及時處理客戶的投訴和意見，改善保潔工作中存在的問題，并做好相應(yīng)的整改。
五、安全管理
安全管理是酒店運(yùn)營中至關(guān)重要的一環(huán)，它關(guān)系到員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1. 安全設(shè)施和消防器材：確保酒店內(nèi)各區(qū)域的安全設(shè)施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時，對這些設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)作和有效性。
2. 員工培訓(xùn)和意識教育：對所有員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防知識、急救知識、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。提高員工的安全意識和應(yīng)對能力，有效應(yīng)對各類突發(fā)風(fēng)險和安全問題。
3. 安全巡查和監(jiān)控：建立定期的安全巡查制度，對酒店各個區(qū)域進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的安全隱患。同時，安裝和維護(hù)安全監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對酒店公共區(qū)域的監(jiān)控，確保安全問題能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決。
4. 客戶安全意識宣傳：通過各種方式向客戶傳播安全知識，提高客戶的安全意識和自我保護(hù)能力。例如，在客房內(nèi)配備安全提示卡片，定期進(jìn)行安全演習(xí)，并在重要場所設(shè)置安全提醒標(biāo)識。
5. 外部安全合作與應(yīng)急預(yù)案：與相關(guān)的公安、消防、醫(yī)療單位建立合作關(guān)系，確保在緊急情況下能夠及時調(diào)動外部資源支援。同時，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件應(yīng)急處理流程，提高響應(yīng)速度和處置能力。
6. 安全問題記錄和整改：建立安全問題記錄和整改制度，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和事故進(jìn)行及時記錄，并采取相應(yīng)的整改措施。同時，定期開展安全檢查和自查工作，防患于未然。
六、綠化管理
1. 設(shè)立綠化園藝部門：設(shè)立專門的綠化園藝部門，負(fù)責(zé)酒店的綠化工作。
2. 綠化設(shè)計(jì)與維護(hù)：進(jìn)行酒店綠化設(shè)計(jì)，并制定相應(yīng)的綠化維護(hù)計(jì)劃，包括植樹造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環(huán)境。
3. 節(jié)能與環(huán)保：制定節(jié)能和環(huán)保方案，如安裝節(jié)能燈具、水電設(shè)備定期維護(hù)等，以減少資源的浪費(fèi)和環(huán)境污染。
七、客服管理
客服管理是酒店經(jīng)營中不可或缺的一部分，它直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)和酒店聲譽(yù)。
1. 員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升：為客服人員提供專業(yè)培訓(xùn)，包括禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，使他們能夠更好地滿足客戶的需求。
2. 客戶關(guān)懷與反饋：建立客戶關(guān)懷機(jī)制，定期與客戶溝通和交流，了解客戶的需求和意見。并及時回應(yīng)客戶的反饋，解決他們的問題和困擾，提升客戶滿意度。
3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶咨詢和反饋，如電話、郵件、社交媒體等。確�？蛻裟軌螂S時隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶體驗(yàn)。
4. 客戶信息管理：建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，包括客戶偏好、消費(fèi)記錄等，為客戶提供更加個性化的服務(wù)和推薦。同時，確�？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ�。
5. 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新：定期開展客服績效評估，了解客服團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)和潛在問題。通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷滿足客戶的期望和需求。
6. 售后服務(wù)和客戶回訪：建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，及時跟進(jìn)客戶的使用情況和意見反饋。同時，定期進(jìn)行客戶回訪，了解他們的滿意度和改進(jìn)建議，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
八、持續(xù)改進(jìn)
1. 建立績效評估機(jī)制：制定物業(yè)管理績效評估指標(biāo)和考核體系，對團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行績效評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。
2. 定期會議和溝通：定期召開物業(yè)管理會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問題討論，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
3. 客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和意見，通過改進(jìn)措施提高客戶滿意度。
以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡要概述，可以根據(jù)具體酒店的情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時，要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和持續(xù)改進(jìn)，以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店管理方案3
目 錄
一、工資部分：結(jié)構(gòu)、等級、調(diào)薪、計(jì)算 ………………… ( )
二、職務(wù)崗位工資等級表：10級30檔……………………… ( )
三、浮動效益工資：考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………( )
四、月度超產(chǎn)獎：標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )
五、年終雙薪獎：標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )
六、福利待遇：內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………( )
附：1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )
2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………( )
3、試算與對比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、總則
1、本制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過，自★年★月★日開始執(zhí)行。
2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。
3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：
1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務(wù)崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）
3、職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；
4、工齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。
5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時，一律舍去不計(jì)。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定
1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。
2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級的確定
1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進(jìn)入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點(diǎn)變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用 三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
�。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
�。ㄎ澹┠杲K雙薪獎的其他說明：
1、總經(jīng)理將依據(jù)本年度酒店和各部門的工作表現(xiàn)，管理水平，服務(wù)質(zhì)量等，可適當(dāng)調(diào)整年終雙薪獎。
2、凡酒店或部門，發(fā)生特殊或重大的.惡性事故，全店或部門取消年終獎。
3、若涉及到個人收入的調(diào)節(jié)稅，由財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店的規(guī)定，具體制定。
4、凡遇進(jìn)店不足一年者，則按實(shí)際入店總天數(shù)，占該年度總天數(shù)，核算成占全年的百分之幾之比例計(jì)算（員工進(jìn)店，一律按轉(zhuǎn)正之日開始計(jì)算）
5、若經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)與實(shí)際情況發(fā)生較大差距時（不可抗力的因素等影響），酒店可作相應(yīng)的調(diào)整。
6、酒店編外人數(shù)，不享受上述所有浮動效益工資，月度超產(chǎn)獎金和年終雙薪獎。
7、總經(jīng)理對全店及各部門的年終雙薪獎有最后解析權(quán)。
酒店管理方案4
以前總是不停的忙碌，缺乏對自己的工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。今天開完會議對自己的下一步的工作做了個簡單的規(guī)劃，每天要好好的提醒自己。
一、每天的工作
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持參加銷售部門的早會和班后會；
�。ǘ┟刻毂仨毧吹膱�(bào)表（營業(yè)日報(bào)、申報(bào)單）并作出相應(yīng)的指導(dǎo)；
�。ㄈ┟刻炫阍L或電訪，總結(jié)一天完成的工作；考慮一個不足之處，并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；
�。ㄋ模┲贫魈鞈�(yīng)該做的主要工作。
二、每周的工作
（一）召開一次中層干部例會。
（二）與一個主要職能部門經(jīng)理、主管進(jìn)行一次座談。
�。ㄈ┡c一個你認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)硎枪緲I(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。
�。ㄋ模┫蛏霞墔R報(bào)一次工作。
�。ㄎ澹⿲Ω鱾�片區(qū)的銷售進(jìn)展總結(jié)一次。
�。┘m正飯店內(nèi)部一個細(xì)節(jié)上的不正確做法。
�。ㄆ撸z查上周糾正措施的落實(shí)情況，并報(bào)區(qū)域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場部。
�。ò耍┻M(jìn)行一次自我總結(jié)（非正式）。
�。ň牛┦煜げ僮髦械囊粋�環(huán)節(jié)。
�。ㄊ┱碜约旱奈募驎�。
�。ㄊ唬┡c一個非公司的朋友溝通。
�。ㄊ┝私庀鄳�(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化。
�。ㄊ┡c一個重要客戶聯(lián)絡(luò)。
�。ㄊ模┟恐鼙仨毧吹膱�(bào)表（如現(xiàn)金流量表、銷售周報(bào)表）。
�。ㄊ澹┡c一個供應(yīng)商溝通一次。
�。ㄊ┍頁P(yáng)一個你的骨干。
�。ㄊ撸┛匆槐倦s志。
三、每月的工作
�。ㄒ唬⿲Ω鱾�片區(qū)的銷售考核一次。
�。ǘ┌菰L一個重要客戶。
�。ㄈ┳晕铱己艘淮�。
�。ㄋ模⿲徍吮驹仑�(cái)務(wù)報(bào)表及報(bào)損情況。
�。ㄎ澹┍驹驴头烤S修情況，餐廳菜肴出品情況。
�。┍驹驴傮w銷售情況。
�。ㄆ撸┍驹沦|(zhì)量改進(jìn)情況。
�。ò耍┫略落N售方案與計(jì)劃。
�。ň牛└鶕�(jù)成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報(bào)損計(jì)劃。
�。ㄊ┝私饴毠け驹碌纳�、就餐情況。
�。ㄊ唬┌才乓淮斡傻杲�(jīng)理親自主講的培訓(xùn)。
�。ㄊz查投訴處理情況。
�。ㄊ┛己斯⿷�(yīng)商業(yè)績。
�。ㄊ模⿲δ愕闹饕偁帉κ衷u估一次。
（十五）去一個在管理方面有特長，與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學(xué)習(xí)交流。
�。ㄊ┯嗅槍π缘木鸵粋�管理財(cái)務(wù)指標(biāo)做深入分析并提出建設(shè)性意見。
�。ㄊ撸┡c上級溝通一次。
�。ㄊ耍┳x一本書。
�。ㄊ牛┎楸槊恳粋�房間，做好記錄，160間左右一個月為一個周期，房間數(shù)量大于160間，檢查周期相應(yīng)延長。
�。ǘ┍驹碌�'營收、費(fèi)用、分析報(bào)告交區(qū)域公司及公司業(yè)務(wù)部。
（二十一）根據(jù)年度和月度的經(jīng)營預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。
�。ǘ┟吭伦鲆淮问袌龇治觥�
四、每季度的工作
�。ㄒ唬┫騾^(qū)域作一次述職報(bào)告。
（二）檢查落實(shí)人事考核情況。
�。ㄈ⿷�(yīng)收帳款的清理（重點(diǎn)是呆壞帳）。
�。ㄋ模⿴齑娴谋P點(diǎn)抽查。
�。ㄎ澹┧鸭瘑T工的建議。
�。⿲趧有蔬M(jìn)行一次考核或比賽。
�。ㄆ撸┍頁P(yáng)一批人員。
�。ò耍┙M織一次比賽或活動。
�。ň牛└鶕�(jù)預(yù)算修訂、完善下一季度的營銷計(jì)劃，總結(jié)本季度的營銷工作和預(yù)算完成情況。
五、每半年的工作
�。ㄒ唬┌肽旯ぷ骺偨Y(jié)。
�。ǘ┆剟钜慌藛T。
�。ㄈ⿲φ叩挠行院蛨�(zhí)行情況考評一次。
�。ㄋ模﹨⒓右淮螀f(xié)會或同行業(yè)組織的集會。
�。ㄎ澹└鶕�(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計(jì)劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。
六、每年的工作
�。ㄒ唬┠杲K總結(jié)。
（二）兌現(xiàn)給銷售人員及各部門人員的承諾。
�。ㄈ┲贫ㄏ乱荒甓鹊氖袌鰻I銷計(jì)劃和工作安排，根據(jù)本年度的預(yù)算和完成情況，分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足。
（四）店慶活動。
�。ㄎ澹┠甓葓�(bào)表。
�。┨岢鋈齻�創(chuàng)新的意見。
（七）召開一次職工大會。
�。ò耍⿲Ω偁帉κ趾褪袌銮闆r進(jìn)行一次調(diào)研并作STOW分析。
酒店管理方案5
一、總則
1、這個制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過，自★年★月★日開始執(zhí)行。
2、這個制度實(shí)行的準(zhǔn)則為：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。
3、這個制度努力實(shí)現(xiàn)的方向?yàn)椋喊葱Х峙�，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下為：
1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務(wù)崗位等級工資含為：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）
3、職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；
4、工齡津貼為：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。
5、浮動效益工資為：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時，一律舍去不計(jì)。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定
1、職務(wù)提升為：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。
2、崗位變動為：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級的確定
1、新招人員為：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進(jìn)入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點(diǎn)變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用 三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；
2、以各崗位級別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
�。ǘ┫铝星闆r不在調(diào)薪范圍為：
1、以每年6月30日為限，一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者；
2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿一年者；
3、已達(dá)到本崗位最高薪級，調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者；
4、因缺勤停職達(dá)1個月以上者（缺勤指為：病假和事假等，按實(shí)際天數(shù)累計(jì)，曠工按10倍天數(shù)累計(jì)）
5、本年度內(nèi)受書面通報(bào)懲戒以上處分者。
七、工資的計(jì)算與支付
�。ㄒ唬┑燃壒べY計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時間為次月的某日（若遇節(jié)假日順延）。
�。ǘ┟吭鹿べY以30天計(jì)算，每工作6天享有有薪假期1天。
職務(wù)崗位等級工資總額
出勤工資= ×（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）30
�。ㄈ┫铝懈黜�(xiàng)須直接從工資中扣除為：
1、個人所得調(diào)節(jié)稅； 2、社保有關(guān)費(fèi)用；
3、超標(biāo)水電費(fèi)用等； 4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用；
5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng)； 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。
�。ㄋ模┟吭氯鼻诠べY扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。
（五）1、凡每月發(fā)生的'人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。
2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于正常到時轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。
八、工資審批權(quán)限
1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調(diào)整，由所在部門根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意申報(bào)人力資源部審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
3、以上人員變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動表》才能生效。
酒店管理方案6
一、招生對象與學(xué)制
招收應(yīng)屆初中生或同等學(xué)力者，學(xué)制三年。
二、培養(yǎng)目標(biāo)與業(yè)務(wù)范圍
（一）培養(yǎng)目標(biāo)
本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展，熱愛社會主義祖國和社會主義事業(yè)，具有敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神；具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)；具有實(shí)事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學(xué)精神；熱愛旅游服務(wù)事業(yè)，掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和專業(yè)操作技能；具有一定的社會活動和公關(guān)能力；能夠熟練地運(yùn)用所學(xué)理論知識指導(dǎo)工作；能運(yùn)用比較流利的英語進(jìn)行工作交流；具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級服務(wù)人員和基層管理人員。
�。ǘI(yè)務(wù)范圍
——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作
——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作
——從事前廳預(yù)訂、接待、問詢、收款工作
——從事康樂部、娛樂部服務(wù)工作
——從事飯店公關(guān)營銷、酒店代表工作
——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作
三、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求
——掌握必需的文化基礎(chǔ)知識
——掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識
——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術(shù)能力
包括：
——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷能力
——語言表達(dá)和應(yīng)用能力
——比較流利的專業(yè)英語會話能力
——托盤、斟酒、餐中折花能力
——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力
——客房清掃、西式鋪床能力
——處理偶發(fā)事件的應(yīng)變能力
——計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用能力
四、課程設(shè)置及教學(xué)要求
（一）文化基礎(chǔ)課程
1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)
教材：使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)》，蘇州大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求：對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)，使學(xué)生通過了解社會、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關(guān)知識，樹立正確的職業(yè)理想，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操，形成依法就業(yè)、競爭就業(yè)等符合時代要求的擇業(yè)觀念，學(xué)會依據(jù)社會發(fā)展需求和個人特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的方法，增強(qiáng)學(xué)生全面提高自身素質(zhì)的自覺性。
2、法律基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎(chǔ)知識》，北京師范大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求：對學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識教育，使學(xué)生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識，增強(qiáng)法律意識，樹立法治觀念，提高辨別是非的能力；做到自覺守法，嚴(yán)格依法辦事，積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，同各種違法犯罪行為作斗爭，成為具有較高法律素質(zhì)的公民，并為將來依法從事職業(yè)活動打下基礎(chǔ)。
3、經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識》，北京師范大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求：對學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治基礎(chǔ)知識教育，使學(xué)生明確我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的所有制基礎(chǔ)和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基本特征，了解我國進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基本方針和政策；能夠初步分析和說明常見的社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟(jì)活動能力；能在今后的職業(yè)活動中，自覺規(guī)范自己的經(jīng)濟(jì)行為，積極投身社會主義的經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
4、哲學(xué)基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《哲學(xué)基礎(chǔ)知識》，高等教育出版社出版。
教學(xué)要求：對學(xué)生進(jìn)行科學(xué)世界觀，人生觀和價值觀的教育，使學(xué)生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學(xué)的世界觀和方法論，是認(rèn)識世界和改造世界的強(qiáng)大思想武器；引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象，解決如何做人的現(xiàn)實(shí)問題，提高他們適應(yīng)時代發(fā)展、社會進(jìn)步和參與社會實(shí)踐的能力；使學(xué)生能夠面對改革開放、建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的新要求，進(jìn)行正確的價值判斷和行為選擇，確立正確的人生目標(biāo)和人生道路。
5、語文
教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)校《語文》教材。
教學(xué)要求：在初中語文的基礎(chǔ)上，通過課內(nèi)外的教學(xué)活動，使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語文基礎(chǔ)知識，進(jìn)一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學(xué)作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣，為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。
6、數(shù)學(xué)
教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)�！稊�(shù)學(xué)》教材。
教學(xué)要求：在初中數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識，進(jìn)一步提高學(xué)生的基本運(yùn)算能力、基本計(jì)算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結(jié)合能力、邏輯思維能力和簡單實(shí)際應(yīng)用能力，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力，發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)新意識，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)思維方法和辯證唯物主義思想。
7．基礎(chǔ)英語
教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)�！队⒄Z》教材。
教學(xué)要求：在初中英語的基礎(chǔ)上，使學(xué)生鞏固、擴(kuò)大基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力；激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高自主學(xué)習(xí)的能力，形成有效的學(xué)習(xí)策略；開發(fā)智力，培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力；了解文化差異，培養(yǎng)愛國主義精神，增強(qiáng)世界意識；還要使學(xué)生得到專門用途英語培養(yǎng)愛國主義精神，增強(qiáng)世界意識；還要使學(xué)生得到專門用途英語（ESP）的初步訓(xùn)練，為學(xué)生步入社會和進(jìn)一步學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。
8、體育與健康
教材：使用教育部規(guī)劃教材《體育》，全國職業(yè)高級中學(xué)體育課教材編寫組編，遼寧大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求：通過課內(nèi)外教學(xué)活動，全面提高學(xué)生身體素質(zhì)，發(fā)展身體基本活動能力，增進(jìn)學(xué)生身心健康。培養(yǎng)學(xué)生未來職業(yè)所必需的體能和社會適應(yīng)能力，使學(xué)生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識，了解一定的科學(xué)鍛煉和娛樂休閑方法：提高自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的能力，為學(xué)生個性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。
9、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)
教材：使用參加計(jì)算機(jī)考核的基礎(chǔ)教材，計(jì)算機(jī)考核教材。
教學(xué)要求：了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的.基本概念、基礎(chǔ)知識。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計(jì)算機(jī)文字處理的基礎(chǔ)知識，熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。使學(xué)生初步掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和技術(shù)。培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)信息化社會要求的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，組織學(xué)生參加統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考核。
（二）專業(yè)課
1、中國歷史
教材：使用全國中等職業(yè)學(xué)校教材編寫組編《中國歷史》教材。
教學(xué)要求：通過講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件，要求學(xué)生了解中國發(fā)展概況，特別是了解中國傳統(tǒng)文化的形成，了解中國的重大歷史事件和主要?dú)v史人物，培養(yǎng)學(xué)生對祖國的熱愛之情，提高審美情趣，培養(yǎng)學(xué)生的歷史唯物主義觀點(diǎn)。
2、涉外禮儀
教材：使用中國人民大學(xué)出版社出版的實(shí)用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。
教學(xué)要求：主要講授禮儀的基本概念（包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則）和各國禮儀習(xí)俗。讓學(xué)生了解國內(nèi)外禮儀的相同和不同之處。結(jié)合旅游服務(wù)專業(yè)特點(diǎn)能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用國際交往慣例的基本原則，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、旅游地理
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)編寫組編《旅游地理》
教學(xué)要求：主要講授我國各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點(diǎn)及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學(xué)生了解旅游地理的基本知識和國內(nèi)外主要旅游資源、特點(diǎn)及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風(fēng)情等。
4、飯店公共關(guān)系
教材：高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學(xué)》
教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識，熟悉旅游公共關(guān)系的專題活動，掌握危機(jī)的處理方法，并能在旅游活動中熟練運(yùn)用。
5、旅游心理學(xué)
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游心理學(xué)》。
教學(xué)要求：講授心理學(xué)的基礎(chǔ)知識和旅游者的心理特點(diǎn)，使學(xué)生了解心理學(xué)的基礎(chǔ)知識，初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法，了解旅游者的個性心理，掌握服務(wù)心理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。
6、旅游概論
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游概論》。
教學(xué)要求：講授旅游的基礎(chǔ)知識，使學(xué)生了解國內(nèi)外旅游事業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景；了解旅游資源開發(fā)和利用的基本知識及旅游工作的基本任務(wù)，熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。
7、形體
教材：高教出版社教學(xué)錄像帶。
教學(xué)要求：通過形體訓(xùn)練基本知識的講授和練習(xí)，使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識及方法，提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。
8、烹飪酒水知識
教材：自編教材。
教學(xué)要求：通過形體訓(xùn)練基本知識的講授和練習(xí)，使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識及方法，提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。
9、專業(yè)英語（賓館英語口語）
教材：上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業(yè)高中《英語》（第一、二冊）。
教學(xué)要求：通過詞匯、基本語法知識與教學(xué)和聽、讀、寫的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語，具有較強(qiáng)的聽說能力和基本閱讀能力。
10、餐飲服務(wù)與管理
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材
教學(xué)要求：通過餐飲服務(wù)知識的講授和操作技能的訓(xùn)練，要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本知識，了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識，較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。
11、客務(wù)服務(wù)與管理
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材。
教學(xué)要求：通過前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的講授和服務(wù)程序中各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，要求學(xué)生了解客房的基本概況，掌握客房接待服務(wù)的程序和方法，熟練掌握客房清掃的程序及方法，能正確使用有關(guān)設(shè)備和用具。
12、前廳服務(wù)與管理
教材：中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定《前廳服務(wù)與管理》教材。
教學(xué)要求：使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)（預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等）、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中級工的水平。
13、飲食文化與鑒賞
教材：自編教材
教學(xué)要求：通過餐飲服務(wù)知識，要求學(xué)生了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識與文化背景，擴(kuò)展學(xué)生的知識面。
14、客源國概況
教材：高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國（地區(qū)）概況》
教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國重要旅游組織等內(nèi)容。
15、會議與會務(wù)工作
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材
教學(xué)要求：要求學(xué)生了解和掌握會議概說、會議秘書工作、會議準(zhǔn)備工作、會議中的工作、會議結(jié)束工作、會議文書工作、會議的生活管理、會議的安全保密工作、會議禮儀、幾種常見會議及半一般程序、會議形式的發(fā)展等內(nèi)容。
（三）選修課程
音美欣賞、飯店設(shè)備常識、民俗知識、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識、旅游景觀、旅游資源、調(diào)酒、茶藝。
1、音美欣賞
教材：人民教育出版社的高中教材《音樂》
教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握基本唱歌技巧，培養(yǎng)音樂素養(yǎng)陶冶情操。
2、民俗知識
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《中國民族與民俗》
教學(xué)要求：要求學(xué)生了解和掌握各地的各種民俗風(fēng)情，包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗，了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開發(fā)以及旅游對民俗資源的影響。
3、插花藝術(shù)
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《飯店插花藝術(shù)》
教學(xué)要求：要求學(xué)生了解和掌握插花的基礎(chǔ)知識、插花的材料、插花的藝術(shù)設(shè)計(jì)、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應(yīng)用以及我國部分城市 花名錄、世界部分國家國花名錄等
4、飯店管理概論
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材。
教學(xué)要求：了解飯店管理的理論和知識，掌握飯店管理的方法和技能。
5、飯店設(shè)備常識
教材：使用教育部規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材編寫組編《飯店設(shè)備使用常識》教材。
教學(xué)要求：向?qū)W生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設(shè)備，熟悉和掌握這些設(shè)備功能、使用方法，熟悉和掌握這些設(shè)備的維護(hù)方法，提高學(xué)生將來從事本專業(yè)的服務(wù)技能。
6、旅游景觀
教學(xué)要求：要求學(xué)生學(xué)會不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法，培養(yǎng)審美情趣，提高審美素質(zhì)；激發(fā)學(xué)生探索神奇大自然的興趣；鞏固學(xué)生熱愛自然和祖國大好河山的感情。
7、茶藝
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《茶藝概論》。
教學(xué)要求： 要求學(xué)生掌握和了解茶葉知識、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風(fēng)俗、接待茶禮及表演茶藝
8、調(diào)酒
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《調(diào)酒技術(shù)》。
教學(xué)要求： 要求學(xué)生掌握和了解國內(nèi)外各種飲品的基本知識及其調(diào)制操作技巧。
�。ㄋ模⿲�(shí)習(xí)
實(shí)習(xí)課含教學(xué)實(shí)習(xí)和綜合實(shí)習(xí)兩部分。
1、教學(xué)實(shí)習(xí)
以校內(nèi)教學(xué)實(shí)習(xí)為主，根據(jù)所學(xué)專業(yè)課有關(guān)技能進(jìn)行模擬練習(xí)。
教學(xué)實(shí)習(xí)計(jì)劃附后。
2、綜合實(shí)習(xí)
以上崗實(shí)習(xí)為主。按專業(yè)技能訓(xùn)練的要求，對所學(xué)專業(yè)知識進(jìn)行全面綜合實(shí)習(xí)。保證在規(guī)定時間內(nèi)將所學(xué)的專業(yè)知識和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實(shí)踐。
酒店管理方案7
餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。
很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點(diǎn)的菜上不來．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因?yàn)樯喜寺肿飶N師，廚師因?yàn)辄c(diǎn)的菜費(fèi)工費(fèi)時而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。
客人點(diǎn)好菜之后．后廚因?yàn)楫?dāng)天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的聲譽(yù)受到影響。
究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當(dāng)日的`推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后，要及時與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)．列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點(diǎn)、營養(yǎng)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當(dāng)客人點(diǎn)到當(dāng)天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完�！眮砘卮�，然后要及時為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。
點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。
服務(wù)員在點(diǎn)菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因?yàn)楦咧袡n菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。
后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快．造型點(diǎn)綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。
一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：
三是客人自己點(diǎn)的菜式．要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責(zé)任．指責(zé)對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。
前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。
有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。
點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費(fèi)水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現(xiàn)在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進(jìn)餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴。現(xiàn)在有了專業(yè)點(diǎn)菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認(rèn)識新菜有個過程．當(dāng)這種推銷力度加大后，認(rèn)識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。
一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì)：
儒雅的風(fēng)度．點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現(xiàn)．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨(dú)特的。
豐富而廣博的專業(yè)知識，用廣博來形容點(diǎn)菜師知識的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點(diǎn)、烹調(diào)方法外，對其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā)．點(diǎn)菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學(xué)的常識是非常必要的。
熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時間解決問題，要通過簡短準(zhǔn)確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點(diǎn)這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。
酒店管理方案8
一、市場調(diào)查
作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，我們要對我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查;這個調(diào)查分為兩個層面：一個是外部的市場調(diào)查，一個是內(nèi)部的市場調(diào)查。
1.1外部的市場調(diào)查：
1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查：對酒店所處位置為中心點(diǎn)，
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查;
(2)1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查
(3)3000米以外的調(diào)查了解
調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點(diǎn)特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。(詳情請參考市場調(diào)查表)
1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查：
(1)1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查;
(2)1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查
(3)3000米以外的調(diào)查了解
調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會展中心等等。
1.1.3潛在客戶的調(diào)查：
調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動量較大的人群，商場超市，批發(fā)中心等等。
1.2內(nèi)部調(diào)查：
1.2.1建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。
1.2.2建立內(nèi)部的管理機(jī)制，員工可對內(nèi)部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對于切實(shí)有效的意見給予重獎。
1.2.3對內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進(jìn)行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。
(1)我們的酒店優(yōu)勢在哪?值得推廣的亮點(diǎn)在哪?
(2)我們的劣勢在哪?劣勢導(dǎo)致的后果在哪?
(3)我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進(jìn)的地方?
(4)我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)?
1.2.4針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決處理，優(yōu)化。
調(diào)查時間：2011年5月20號---2011年6月5號
調(diào)查人：店長協(xié)同銷售人員
二、內(nèi)部的管理優(yōu)化
作為現(xiàn)代社會的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置
2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表
2.1.2制定人員組織框架
2.1.3制定人員的崗位職責(zé)
2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立
2.2.1對現(xiàn)有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔，完善人事制度
2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎勵，離職制度
2.2.3員工手冊的制定
2.3員工培訓(xùn)制度的建立
建立定期的培訓(xùn)制度：對現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
(1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的`不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
(5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
(6)營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。
執(zhí)行時間：2011年5月25日--2011年6月15號
執(zhí)行人員：店長及管理人員
三、對以往經(jīng)營狀況的分析
3.1了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營數(shù)據(jù)
3.1.1營業(yè)收入
3.1.2支出費(fèi)用
3.1.3每間房的凈利潤
四、對以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定
4.1制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用。
4.2每日營業(yè)的支出費(fèi)用(包括洗滌、水電、維修)
4.3人員費(fèi)用的支出
4.4其他日常費(fèi)用的支出
4.5每月營業(yè)目標(biāo)的制定
執(zhí)行時間：2011年5月20日--2011年6月15號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
五、安全管理預(yù)案的建立
設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。
執(zhí)行時間：2011年6月10日--2011年6月15號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
六、應(yīng)急管理預(yù)案的建立
酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。
執(zhí)行時間：2011年6月15日--2011年6月20號
執(zhí)行人員：各級人員協(xié)同店長
酒店管理方案9
一、經(jīng)營理念
經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃，而指導(dǎo)、引導(dǎo)良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃的核心就是經(jīng)營理念。個人認(rèn)為，目前，國內(nèi)企業(yè)落后國外企業(yè)，內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后，導(dǎo)致競爭力的不足。
根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，總結(jié)部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實(shí)際經(jīng)營過程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，成為企業(yè)經(jīng)營理念。
1、一定不能認(rèn)為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。
2、一定不能坐等客人上門，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請客上門與拉客上門。
3、一定不能對客人不冷不熱，一定要有良好的服務(wù)意識，服務(wù)要有分寸，服務(wù)并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務(wù)、主動招呼。
4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開以來店消費(fèi)為主，外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。
5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標(biāo)，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉(zhuǎn)與流動，用散客消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)收支平衡與盈利，而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。
6、一定不能認(rèn)為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過一些活動組織，讓消費(fèi)者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺。
7、一定不能沒有銷售目標(biāo)與方向，一定要與員工共同制訂月度銷售目標(biāo)，完善獎罰機(jī)制，增加緊迫感，努力完成銷售目標(biāo)。
二、經(jīng)營特色
餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳，而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標(biāo)，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動的。
1、地理位置：滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場外做推廣會收到良好的效果。
2、裝修環(huán)境：外部廣場及通道最好做一定的裝飾，廣場可以擺放一些類似超市特價的宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動，大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。
3、設(shè)施設(shè)備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂，增加用餐氛圍。大房里最好有簡單卡拉OK設(shè)備，可以在聚會時吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。
4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說。菜品特色最好按季分類，即以春、夏、秋、冬類別分為大類，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細(xì)分為小類別，再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價推廣。每個季節(jié)甚至每個月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認(rèn)識。
5、熱情服務(wù)：服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動面熱情，看到客人應(yīng)主動服務(wù)，引導(dǎo)�？腿嗽谙M(fèi)過程中且能主動推薦(推銷)菜品。
6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會早已不是“酒香不怕巷子深”的時代，宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán)，也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專門探討。
三、推廣策略
1、系統(tǒng)推廣計(jì)劃
知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計(jì)劃，簡單點(diǎn)說就是每個月都要做活動推廣，以此來吸納消費(fèi)群。比方說：一月份以A、B、C菜做特價，二月份以D、E、F打特價……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計(jì)劃一定要根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說：冬天以推火鍋特價、夏天推啤酒特價等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。
2、主題推廣計(jì)劃
主題推廣計(jì)劃是系統(tǒng)推廣計(jì)劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計(jì)劃影響更深遠(yuǎn)、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個節(jié)日、一個活動等為主題，把它與餐飲推廣結(jié)合起來，做成一種文化氛圍。比方說：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“全家福團(tuán)年飯”……,類似還有朋友聚餐會、單位聚餐會與團(tuán)年飯、同學(xué)聚餐會等，都以文化主題方式進(jìn)行推廣。
3、會員制
會員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費(fèi)中存在嚴(yán)重的.熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營者非常被動，會員卡消費(fèi)可以解決這個問題，主動給消費(fèi)者打折，使經(jīng)營者能變被動為主動。現(xiàn)結(jié)合京山當(dāng)?shù)膶?shí)際情況，簡要制訂以下幾種，僅供參考。
(1)金卡(持金卡客戶消費(fèi)八折優(yōu)惠)
A、一次性消費(fèi)滿1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶。
B、重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈送。
C、嚴(yán)格控制金卡客戶數(shù)量。
(2)銀卡(持銀卡客戶消費(fèi)九折優(yōu)惠)
A、一次性消費(fèi)滿300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶。
B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈送。
C、放開銀卡客戶數(shù)量。
(3) VIP卡(充值卡)(消費(fèi)不打折，消費(fèi)時直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡
A、800元現(xiàn)金可以購買價值1000元VIP充值卡。
B、4000元現(xiàn)金可以購買價值5000元VIP充值卡。(送價值200元電話費(fèi)卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會員卡、現(xiàn)金券、消費(fèi)券等，后面會提到)
C、7000元現(xiàn)金可以購買價值10000元VIP充值卡。
注：以上資料根據(jù)利潤空間自行確定
4、消費(fèi)積分
會員消費(fèi)每次做好記錄，會員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等，進(jìn)行累積積分，消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以組織活動、送禮品、送套餐等
5、會員活動
不定期或定期把會員組織起來，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會員活動，酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情，另外也給會員提供交流與溝通的平臺。
(1)所有會員結(jié)算均要付現(xiàn)。
(2)會員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用，只能單獨(dú)使用。
(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負(fù)責(zé)人談)
異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費(fèi)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享，互相拉動消費(fèi)。
A、超市(中百倉儲)
a.凡在中百倉儲一次性購物滿100元，即送代金券10元，用作來酒樓消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b.凡在中百倉儲一次性購物滿200元，即送代金券20元，用作來酒樓消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
B、歌廳
a凡在酒樓一次性消費(fèi)滿100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b凡在酒樓一次性消費(fèi)滿200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
C、專賣店(與超市類似)
注：以上方式需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，進(jìn)行合作。
5、代金券
代金券就是用作消費(fèi)抵扣的票券。其操作簡單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。
6、組合套餐
組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合起來進(jìn)行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合，打包成一套進(jìn)行銷售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡單說就是酒樓把價格定好，讓消費(fèi)者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。
組合套餐的另外一個重大作用就是與主題活動結(jié)合推廣，比方說中秋“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“團(tuán)年飯”等，都以套餐形式進(jìn)行推廣。
另外，組合套餐的另外一個重要作用是印制套餐券，免費(fèi)送重要客戶，達(dá)到以物換消費(fèi)的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個重要手段。
7、商務(wù)餐(外賣快餐，是輔助來店消費(fèi)的主要形式)
商務(wù)餐主要針對客戶對象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等，商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生。可以采用類似組合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。
四、推廣方式
1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡單、又經(jīng)濟(jì)、效果又好，是首選的推廣方式。
2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時間來酒樓消費(fèi)滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強(qiáng)吸引力。
3、店門口可參考超市做活動的方式，做活動、特價菜等方面的彩色海報(bào)、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。
五、小結(jié)
古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導(dǎo)及策略與技巧的，它是一個復(fù)雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營過程中，作為經(jīng)營者首先要注意自身學(xué)習(xí)，其次，經(jīng)營者還要善于在實(shí)踐中總結(jié)，另外，還要注意競爭對手的方式與技巧。
酒店管理方案10
一、市場分析
�。ㄒ唬�、市場基本狀況
1、百家酒店地理位置及環(huán)境；
百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：
近年來，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調(diào)研。
綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對優(yōu)勢。
3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：
引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場細(xì)分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來前景樂觀。
4、競爭對手分析：
從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個部分來解析：
（1）餐飲：
興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的`餐飲場所，按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價格策略及服務(wù)等，方能打開市場贏得一席之地。
�。�2）會所：
興義會所一直不錯，但競爭也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會員管理及服務(wù)優(yōu)勢，建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。
�。�3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對百家酒店的優(yōu)、劣勢作出以下分析：
�。�1）優(yōu)勢：
----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越
----交通便捷、地理位置優(yōu)越
----有停車場
----定位上占優(yōu)勢
�。�2）劣勢：
----經(jīng)營項(xiàng)目和功能單一
----市場競爭激烈
----未被社會認(rèn)可
----缺乏特色
----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開展
----知名度及推廣力度不夠
----未建立自己的客戶群體
二、酒店品牌及定位
（一）、百家酒店品牌表現(xiàn)策略
1、建立完善的VI、CIS形象視覺識別系統(tǒng)，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。
2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。
3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。
確保品牌質(zhì)量。
4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。
（二）品牌定位
1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2、會員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。
3、價格定位：四星級標(biāo)準(zhǔn)，三星級價位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價格情況下提升服務(wù)及配套政策。
4、消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會，團(tuán)體就餐等；
�。�2）本地高端客戶接待、宴會等；
（3）旅游團(tuán)體接待等；
�。�4）企事業(yè)高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。
（5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。
5、市場細(xì)分：
目標(biāo)市場 | 客源成分 | 比例 |
政府 | 政府招待 | 20% |
政府高端人士接待 | 15% | |
商界 | 旅游接待 | 15% |
企事業(yè)高管接待 | 20% | |
社會 | 高端人士宴會 | 20% |
其它散客 | 10% |
6、項(xiàng)目細(xì)分：
餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。
三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略
用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規(guī)�；目头亢途频晔焦槔麧欀行模蕴亓⒆�，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經(jīng)營管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式，建立精英營銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
四、企業(yè)文化建設(shè)
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優(yōu)秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營，提升影響力和員工工作效率積極性。
酒店管理方案11
1 總則
1.1目的
為充分調(diào)動酒店員工的主觀能動性和工作積極性，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感和認(rèn)同感，以結(jié)果為導(dǎo)向，保障酒店年度責(zé)任指標(biāo)的完成，特制訂本管理辦法。
1.2適用對象
除與洲際集團(tuán)簽訂勞動合同的所有酒店員工。
1.3績效管理原則
1.3.1 公開原則�？己诉^程公開化、透明化、制度化。
1.3.2 客觀原則。以事實(shí)為依據(jù)客觀評價。
1.3.3 及時原則。及時、準(zhǔn)確反映考核期內(nèi)考核對象的綜合狀況。
1.3.4反饋原則。考核結(jié)果必須反饋給考核對象，對考核異議作出合理解釋或及時修正。
1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作，直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮績效管理核心管理職能。
1.4績效考核功能
1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績的貢獻(xiàn)。
1.4.2 為員工的薪酬變動、職位調(diào)整養(yǎng)培訓(xùn)提供依據(jù)。
1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。
2 績效管理周期及結(jié)果
2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。
2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。
3年度績效花紅基數(shù)
3.1經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
3.1.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)，其目標(biāo)值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當(dāng)年度酒店目標(biāo)責(zé)任書確定，該兩項(xiàng)指標(biāo)的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的`酒店年度財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
3.1.2 收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù)，關(guān)聯(lián)情況見下表：略 �。ㄗⅲ夯竟べY為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）
3.1.3若收入和利潤指標(biāo)均未完成年度目標(biāo)值的80%，在年度績效花紅預(yù)提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級員工可享有年度績效花紅，其基數(shù)為1個月的月基本工資。
3.2管理指標(biāo)
3.2.1管理指標(biāo)包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項(xiàng)指標(biāo)。
3.2.2管理指標(biāo)的目標(biāo)值根據(jù)酒店管理集團(tuán)年初下發(fā)的目標(biāo)值確定，完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
3.2.3根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后，三項(xiàng)管理指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，則在此基數(shù)基礎(chǔ)上減0.1個月的月基本工資；有兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，減0.2個月的月基本工資，以此類推。
4年度績效考核系數(shù)
4.1年度績效考核系數(shù)由員工個人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下：
·3分以下系數(shù)為0.5
·3分---3.9分系數(shù)為0.8
·4分---4.4分系數(shù)為1
·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1
�。ㄗⅲ�4.5分以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例不得超過5%）
其中部門負(fù)責(zé)人的得分除受個人年度評估結(jié)果影響外，還要視其個人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行修正。
4.2年度評估
4.2.1年度評估按季度進(jìn)行，員工個人年度評估得分為4個季度的平均分，分?jǐn)?shù)的最小單位為0.5分。（下表為季度評估打分表）
4.2.2季度評估由人力資源部牽頭，次季度的第一個月內(nèi)，應(yīng)由酒店總經(jīng)理完成對部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)季度評估，由部門負(fù)責(zé)人完成對部門員工的當(dāng)季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報(bào)告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。
4.2.3各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估時，凡評估分?jǐn)?shù)達(dá)到4.5分及以上者，須經(jīng)人力資源負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。
4.2.4各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估后，總經(jīng)理有權(quán)對員工的評估得分進(jìn)行修正，幅度為±0.5分。
4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)
4.3.1各部門負(fù)責(zé)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)由酒店根據(jù)當(dāng)年業(yè)主預(yù)算及酒店管理集團(tuán)下發(fā)的致勝指數(shù)，結(jié)合各部門重點(diǎn)工作內(nèi)容在年初確定并報(bào)業(yè)主公司備案。
4.3.2部門負(fù)責(zé)人完成個人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的，其根據(jù)季度評估結(jié)果計(jì)算出的年度評估得分不扣分，否則，扣減0.5分。
5業(yè)主公司
5.1酒店員工的評估報(bào)告須報(bào)業(yè)主公司備案。
5.2業(yè)主公司可對酒店上報(bào)的員工年度績效花紅基數(shù)進(jìn)行修正，幅度為±0.3個月的月基本工資。
5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調(diào)整權(quán)。
6其他
6.1根據(jù)酒店員工手冊的規(guī)定，在當(dāng)年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴(yán)重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。
6.2當(dāng)年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務(wù)天數(shù)內(nèi)扣除；病假和事假累計(jì)超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計(jì)超過30天的不再享有年度績效花紅。
6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職，則不再發(fā)放年度績效花紅。
6.4在當(dāng)年度最后一日前未轉(zhuǎn)正的員工（按酒店政策試用期為三個月），根據(jù)服務(wù)月份（未滿一個月按一個月計(jì)算）時間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。
6.5除勞動或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外，員工將根據(jù)國家相關(guān)政策承擔(dān)相應(yīng)的年度績效花紅金個人所得稅。
6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當(dāng)年酒店人事假期政策執(zhí)行。
6.7該方案執(zhí)行期一年，次年將根據(jù)酒店運(yùn)營狀況評估回顧后視情況調(diào)整。
酒店管理方案12
第一節(jié) 總則
一、考核的目的
通過對個人績效進(jìn)行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高部門的工作績能，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目的。
二、考核對象
本考核制度適用于所有正式聘用員工
三、考核原則
1、公開的原則
考核過程公開化、制度化
2、客觀性原則
用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說話、切忌帶個人主觀因素或猜想
3、溝通的原則
考核人在對被考核者進(jìn)行績效考核的過程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績效改善。
4、時效性原則
績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果代替整個考核期的業(yè)績。
四、考核用途
本公司考核各級員工成績的記錄，作為晉升晉級、降職降級、辭退、核薪及發(fā)放獎金的依據(jù)。
五、考核周期
考核為月度考核
六、考核關(guān)系
1、被考核者是指接受考核的對象，包括公司各部門經(jīng)理和普通員工。
2、績效考核者是被考核的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正的完成考核工作。
3、考核結(jié)果審核者員工為部門主管，管理人員為部門經(jīng)理。
4、總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。
第二節(jié) 考核內(nèi)容
一、考核主要從工作態(tài)度、工作業(yè)績、核心工作能力三個方面，滿分是100分。
二、工作態(tài)度考核是考核對工作崗位的認(rèn)識程度及為此付出的努力程度。
三、工作業(yè)績考核是考核被考核者在一個考核周期內(nèi)工作效率與工作結(jié)果。
四、核心工作能力是綜合被考核者在一個考核周期內(nèi)由工作效果達(dá)成反映出來的應(yīng)具備的
核心能力的狀況。
五、績效考核表
第三節(jié) 考核方式
一、考核主要分為自我評價、直接上級考核、跨級上級審核三種。三種考核所占權(quán)重如下
表所示。
考核方式權(quán)重表
考核方式 自我評價 上級考核 跨級上級審核
所占權(quán)重 10% 45% 45%
二、考核最終分?jǐn)?shù)確定
考核最終分?jǐn)?shù)=自我評價分?jǐn)?shù)×10%+上級考核分?jǐn)?shù)×45%+跨級上級審核分?jǐn)?shù)×45%
第四節(jié) 考核流程
一、員工考核流程
1、每月29日前廳經(jīng)理把《員工績效考核表》發(fā)放下去。
2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評價打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(上一個月的)。
3、直接上級根據(jù)上個月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級考核打分，于第二個月1日14點(diǎn)以前完成評分，上交給員工跨級上級審核。
4、跨級上級對《員工績效考核表》進(jìn)行審核打分，與3日14點(diǎn)以前完成，在3日17點(diǎn)前把考核表返回給直接上級。
5、直接上級在5日16點(diǎn)以前完成和下屬員工的績效面談，5日17點(diǎn)以前把《員工績效考核表》上交到前廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前匯總員工考核成績交給總經(jīng)理。
二、管理人員考核流程
1、每月29日經(jīng)理把《管理人員績效考核表》發(fā)放下去。
2、管理人員根據(jù)自己本月的表現(xiàn)進(jìn)行自我評分，于30日18點(diǎn)前上交給前廳經(jīng)理。
3、前廳經(jīng)理在第二個月1日14點(diǎn)以前完成評分，上交給總經(jīng)理。
4、總經(jīng)理對《管理人員績效考核表》進(jìn)行審核打分，于2日18點(diǎn)以前完成。
5、總經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前完成和下級管理人員的績效面談。
第五節(jié) 績效考核實(shí)施
一、績效考核人培訓(xùn)
通過培訓(xùn)，使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。
二、考核等級劃分
考核結(jié)果分為A級、B級、C級。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。
A級 80分以上， 月度考核在80分以上。
B級 60分以上， 月度考核在60分以上。
C級 60分以上， 月度考核在60分以下。
三、未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績效考核
四、有下列情形之一者，其考核不得為A級。
1、服務(wù)員、收銀員、迎賓、酒水員在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。
2、傳菜生、保安，在工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀(jì)律性三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”
3、樓面部長、主管，在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門服務(wù)意識三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。
4、傳菜部長、保安部長，在業(yè)務(wù)技能、部門工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、責(zé)任感三個指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。
五、有下列情況之一者，其考核為C級
1、曠工1天以上者。
2、三次以上遲到者。
第六節(jié) 績效考核結(jié)果運(yùn)用
一、薪水
1、員工
⑴ 對于月度績效考核為A級的員工，評其為：“月度優(yōu)秀員工”，獎例休一天。
⑵ 對于一個季度，二次以上月度績效考核為A級的員工，評其為“季度優(yōu)秀員工”，獎現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚(yáng)刊登。
�、� 對于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀員工”的員工，評其為“年度優(yōu)秀員工”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動，且工資升一檔(月薪加50元)。
�、� 對于連續(xù)二次月度績效考核為C級的員工，工資降一檔(月薪減50元)
2、中層管理人員
�、� 對于績效考核為A級的.中層管理人員，評其為“月度優(yōu)秀管理人員”，獎例休一天。
⑵ 對于一個季度，二次以上月度績效考核為A級的，評其為“季度優(yōu)秀管理人員”，獎現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚(yáng)刊登。
�、� 對于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀管理人員”的，評其為“年度優(yōu)秀管理人員”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動，且工資升一檔(月薪加100元)
�、� 對于連續(xù)二次月度績效考核為C級的管理人員，工資降一檔(月薪減100元)。
�、� 對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的管理人員，酒店作辭退處理。
二、崗位調(diào)整
1、對于評為“年度優(yōu)秀員工”的員工，列其為儲備干部，制定晉升培訓(xùn)。
2、對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的員工，酒店作辭退處理。
3、對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的管理人員，酒店作辭退處理。
三、績效考核面談
每次考核結(jié)束后一個星期內(nèi)，直接上級要對被考核者進(jìn)行績效面談，對其在上一個考核周期內(nèi)取得的成績表示祝賀，同時對自身出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，以便于提高其工作能力和工作績效。
四、考核結(jié)果申訴
如果被考核者認(rèn)為考核結(jié)果不公正與考核者溝通無效，并確有證據(jù)證明的情況下可以啟動考核結(jié)果申訴程序(每月向總經(jīng)理反映情況)。
酒店管理方案13
一、活動主題
抓質(zhì)量促提升，提高客人滿意度。
二、活動目標(biāo)
通過“質(zhì)量月”活動使全體員工的質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識、質(zhì)量素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。
三、活動安排
（一）廣泛宣傳發(fā)動，營造“質(zhì)量月”活動氛圍
按照集團(tuán)公司開展“質(zhì)量月”活動的通知精神，結(jié)合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營工作的實(shí)際，充分利用《接待新天地》報(bào)刊和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、宣傳板、各種會議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性，營造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。
（二）圍繞接待服務(wù)公司實(shí)際，著重推進(jìn)“四個重點(diǎn)”工作
1、以提升前廳服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)范為重點(diǎn)。充分發(fā)揮公司、經(jīng)營單位二級質(zhì)檢體系聯(lián)動作用，建立
日檢、周檢、月檢相結(jié)合的檢查機(jī)制。對直接面向客人服務(wù)的前臺各崗位員工重點(diǎn)開展禮節(jié)、禮貌、禮儀的專項(xiàng)檢查。并對檢查出的問題進(jìn)行通報(bào)，并要求按期整改。各單位重點(diǎn)針對員工禮節(jié)、禮貌、禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，使禮節(jié)、禮貌、禮儀服務(wù)達(dá)到規(guī)范化和常態(tài)化，全面提高員工形象素質(zhì)，整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、以加強(qiáng)食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點(diǎn)。加強(qiáng)對采購、食品檢測及加工環(huán)節(jié)食品安全的'管理，從源頭抓起把好采購關(guān)；從進(jìn)貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān)；從食品制作環(huán)節(jié)抓起把好質(zhì)量關(guān)。對食品安全檢測制度的落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評比為契機(jī),全面落實(shí)省級餐飲食品安全示范單位標(biāo)準(zhǔn)。同時，強(qiáng)化前廳服務(wù)人員對營養(yǎng)知識和“飲食決定健康”理念的掌握和運(yùn)用，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，正確的引導(dǎo)賓客消費(fèi)。深入宣傳菜品在制作過程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念，讓賓客吃的安全、放心。
3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點(diǎn)。
把繼續(xù)推行飲食決定健康理念融入到“質(zhì)量月”活動中去，注重菜品營養(yǎng)搭配，提高菜肴烹飪質(zhì)量、豐富菜肴數(shù)量品種。各單位要將飲食決定健康理念廣泛運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐的全過程，深入餐后點(diǎn)評和賓客評價制度。通過集中自評、設(shè)置賓客意見簿征集賓客意見等方式，在此基礎(chǔ)上，對征集的意見進(jìn)行收集整理、意見反饋；各單位管理者要強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)能力，提高餐后點(diǎn)評水平和質(zhì)量，公司將加大質(zhì)檢工作動態(tài)管理力度，不定期組織質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組人員隨機(jī)對各經(jīng)
營單位餐飲產(chǎn)品進(jìn)行餐后點(diǎn)評，力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)定中提高。
4、以后勤所轄的設(shè)備設(shè)施、用品用具好使好用好看為重點(diǎn)。
以“質(zhì)量月”活動為載體，在設(shè)備保養(yǎng)使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設(shè)上得到提高。切實(shí)做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，為接待和經(jīng)營工作提供堅(jiān)實(shí)可靠的后勤保障。各單位要認(rèn)真對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，在保障設(shè)施、設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，不斷提升維修質(zhì)量，達(dá)到實(shí)用與美觀兼顧的功效。
為保證“質(zhì)量月”活動扎實(shí)開展，實(shí)現(xiàn)以月促年的長效目標(biāo)，接待服務(wù)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組將對各單位“質(zhì)量月”活動的計(jì)劃制訂、開展過程、實(shí)施效果、運(yùn)行情況進(jìn)行適時
四、活動要求
1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動的組織工作，按照接待服務(wù)公司的統(tǒng)一要求，制定“質(zhì)量月”活動詳細(xì)計(jì)劃，于9月13日前上報(bào)營銷管理部。
2、加強(qiáng)對“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人是“質(zhì)量月”活動的第一責(zé)任人。要求做到領(lǐng)導(dǎo)到位、職責(zé)落實(shí)、目標(biāo)明確、措施得力，并取得真正實(shí)效。
五、活動步驟
第一階段：動員宣傳（9月1日—13日）
第二階段：開展活動（9月13日—21日）
第三階段：檢查驗(yàn)收（9月2日—30日）
第四階段：總結(jié)上報(bào)（10月1日—5日）檢查，并形成檢查情況報(bào)告，在全公司予以通報(bào)。
酒店管理方案14
公寓是一個綜合性商住項(xiàng)目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，面對這樣一個品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。
一、 項(xiàng)目的開辦期
1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。
3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。
4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng)對項(xiàng)目各類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對外整體效果的感觀。
5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個半月全部上崗，進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。
二、 項(xiàng)目內(nèi)部裝修期
1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項(xiàng)目入住期
1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項(xiàng)目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。
2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時完善業(yè)主/住戶檔案。
四、 項(xiàng)目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計(jì)劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。
2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。
3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。
五、 公寓項(xiàng)目總體設(shè)想
1. 人力資源管理工作
員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作，引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵、員工的勞動報(bào)酬和福利等。
2. 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入庫管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對
不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰
六、 工程運(yùn)行維修管理
1. 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。
2. 接管驗(yàn)收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行
接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)解決，防止再進(jìn)行二次改造。
3. 接管驗(yàn)收后檢查：接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，
根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。
4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)
行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。
5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作
手冊和作業(yè)手冊程序進(jìn)行，通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時時處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報(bào)修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會重點(diǎn)做好以下工作。
(1) 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。
由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理，具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)
通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。
(4) 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則：
A 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針
B 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會治安相結(jié)合的原則
C 堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車輛管理
搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。
搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。
建立健全車輛管理制度
1. 車輛保安員崗位責(zé)任制
2. 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)
3. 帶車崗保安員的崗位職責(zé)
4. 車輛管理規(guī)定
5. 停車場的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責(zé)
2. 貫徹落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案
G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)
十、 保潔的'管理
1. 電梯保潔規(guī)程
2. 電梯間保潔規(guī)程
3. 洗手間保潔規(guī)程
4. 公共通道保潔規(guī)程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗：每年2次
7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求
8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次
除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)
1. 室內(nèi)吸塵
2. 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會大大提高招商環(huán)境氛圍，將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理
建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。
十二、 銷售與客服的管理
銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計(jì)劃及市場推廣計(jì)劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識，搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序，負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí)，保證整體市場營銷工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。
4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時給業(yè)主/住戶答復(fù)，達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營
可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施�？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。
十五、 商場的管理
因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應(yīng)以大型超市為主，因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)
1經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應(yīng)為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。
酒店管理方案15
一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營業(yè)額xx萬元，純利潤xx萬元。
�。ǘ└鞑块T任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；
三餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；
十八餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%。
2、客房
�。�1）營業(yè)額xx萬元
�。�2）毛利率xx%
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
�。�1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。
�。�6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的`喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點(diǎn)：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺⻊?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：
1、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作
做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。
5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)
預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點(diǎn)的營銷計(jì)劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）
8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。
1、以上卡使用期限為一年；
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù)；
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；
5、如所購卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。
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