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酒店管理方案

時(shí)間：2024-05-26 18:42:36 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

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酒店管理方案15篇[經(jīng)典]

　　為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案，方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編為大家收集的酒店管理方案，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店管理方案15篇[經(jīng)典]

酒店管理方案1

　　一、財(cái)務(wù)部門工作考核應(yīng)考量的因素

　�。ㄒ唬┘竟�(jié)性影響

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的財(cái)務(wù)工作包括投融資管理、會(huì)計(jì)管理、收入審計(jì)管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財(cái)務(wù)人員的工作量就會(huì)比較大，經(jīng)濟(jì)型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢(shì)頭，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店入住率能達(dá)到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營過程中提供的加送水果或牛奶也會(huì)受到影響，進(jìn)而增加財(cái)務(wù)人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價(jià)格也是隨之波動(dòng)的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會(huì)計(jì)人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場(chǎng)人員那里獲得反饋。

　�。ǘ┴�(cái)務(wù)工作本身受外界環(huán)境制約

　　財(cái)務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)，并不都是VIP待遇，立馬可以辦妥，總是有時(shí)間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會(huì)有外界因素的制約。

　�。ㄈ┴�(cái)務(wù)工作與其他部門的協(xié)作

　　財(cái)務(wù)工作的開展和其他部門的協(xié)作很緊密，比如，財(cái)務(wù)和采購的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對(duì)財(cái)務(wù)人員的績效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯(lián)系。客房部等部門的績效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財(cái)務(wù)部門人員也很忙碌，如能對(duì)其考核更重視，勢(shì)必增強(qiáng)企業(yè)部門之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力也由此得到強(qiáng)化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價(jià)值十余萬的布草。

　�。ㄋ模┴�(cái)務(wù)人員的流動(dòng)性

　　經(jīng)濟(jì)型酒店因新增門店而新增財(cái)務(wù)人員將會(huì)是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實(shí)中財(cái)務(wù)人員的勞動(dòng)未被充分體現(xiàn)在報(bào)酬內(nèi)，這樣很容易導(dǎo)致員工流失，特別是前臺(tái)收銀，雖然她們的勞動(dòng)報(bào)酬已較高于會(huì)計(jì)人員，有出售儲(chǔ)值卡的提成，但是三班倒的勞動(dòng)安排，讓她們流動(dòng)性比會(huì)計(jì)人員較高。

　　（五）酒店發(fā)展的目標(biāo)決定績效考核的方式

　　酒店管理的目標(biāo)是利潤最大化，是股東利潤最大化，還是社會(huì)價(jià)值最大化，定位不一樣，對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的績效考核的重點(diǎn)也不一樣。財(cái)務(wù)人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過程的管理，避免財(cái)務(wù)人員為考核而工作，為考核而準(zhǔn)備硬性的考核材料�？己瞬皇翘裘�，而是促進(jìn)財(cái)務(wù)人員更好地工作，更好地改善績效而做出更為恰當(dāng)?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>

　　二、酒店財(cái)務(wù)人員管理解決方案

　　不同的酒店對(duì)績效管理的認(rèn)識(shí)不同，許多酒店認(rèn)為績效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認(rèn)為酒店財(cái)務(wù)人員的績效管理應(yīng)將財(cái)務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績效考核范疇，績效不再僅僅是評(píng)估歷史的工具，更應(yīng)關(guān)注未來。因此，筆者倡導(dǎo)的酒店績效考核已完全擯棄了考核結(jié)果，并且沒有對(duì)員工的考核排序，其主要以走動(dòng)式管理為主導(dǎo)思想，輔以軟硬指標(biāo)考核。

　�。ㄒ唬┮宰邉�(dòng)式管理為主導(dǎo)思想的全面管理

　　酒店屬于服務(wù)行業(yè)，也決定財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)人員核算的`內(nèi)容較為龐雜。但是簡(jiǎn)單的工作能一直做好不出差錯(cuò)是需要激勵(lì)的，單一的工作量激勵(lì)不能體現(xiàn)勞動(dòng)的真實(shí)價(jià)值，因此需要加入財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過工作結(jié)果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過程中進(jìn)行考核，這就需引入走動(dòng)式管理。管理人員（店長或財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理）要不定時(shí)和財(cái)務(wù)人員交談，了解生活、工作情況。這對(duì)管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員因?yàn)榛丶蚁嘤H或懷孕請(qǐng)假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)崗。

　�。ǘ┯残灾笜�(biāo)考核

　　一般績效管理將工作業(yè)績作為硬性指標(biāo)考核，考核主要依據(jù)各個(gè)崗位工作指南進(jìn)行打分。如，對(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)計(jì)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標(biāo)有：是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)天入賬；應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)月原始記賬憑證進(jìn)行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)是否維持正常運(yùn)行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)管理人員的硬性指標(biāo)考核，可以根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理說明書及崗位要求，評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)這樣價(jià)值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開店經(jīng)驗(yàn)，新開店節(jié)約運(yùn)行成本，在不核算新購入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預(yù)估幾年回收成本；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)情況也能夠掌握訊息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)融投資體系如何運(yùn)作，優(yōu)劣勢(shì)分析；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人制定的財(cái)務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習(xí)的典范；對(duì)下屬員工的指導(dǎo)和管理，下屬?zèng)]有串聯(lián)客房部開臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬?zèng)]有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理人員還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動(dòng)的成本。

　　（三）軟性指標(biāo)考核

　　很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標(biāo)考核納入績效管理范疇。軟性指標(biāo)考核不能僅憑管理者來確定考核結(jié)果，要盡可能人性化評(píng)估。例如，某國際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級(jí)、超越工作級(jí)、達(dá)到要求級(jí)、有待提高級(jí)等幾個(gè)級(jí)別。每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)的軟性要求也不同，比如，卓越級(jí)的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導(dǎo)，外圍工作維持相對(duì)較穩(wěn)定，在拓展訓(xùn)練中、公司年會(huì)時(shí)表現(xiàn)突出。超越工作級(jí)的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭(zhēng)吵，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會(huì)面臨不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對(duì)財(cái)務(wù)人員造成工作壓力，財(cái)務(wù)人員還經(jīng)常在有限時(shí)間內(nèi)要完成相當(dāng)多的復(fù)雜的事務(wù)性工作，那么復(fù)雜事務(wù)性下的工作能力測(cè)試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報(bào)道財(cái)務(wù)工作人員長期伏案工作，外加壓力大導(dǎo)致不孕不育，這也是財(cái)務(wù)人員工作報(bào)酬和績效考核沒能有效銜接的原因之一。另外，酒店對(duì)財(cái)務(wù)人員的評(píng)估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標(biāo)，曾聽一位酒店老板夸贊自己財(cái)務(wù)總監(jiān)幾年未曾請(qǐng)假，發(fā)燒都沒請(qǐng)假，也經(jīng)常見財(cái)務(wù)人員晚上加班或周末加班，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容有時(shí)間方面要求，會(huì)計(jì)工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系，工作只能自己完成，換個(gè)人代替加班不好銜接。因此財(cái)務(wù)人員的工作強(qiáng)度導(dǎo)致的被動(dòng)敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對(duì)他們工作過程的管理和績效考核。

　　三、結(jié)語

　　總之，經(jīng)濟(jì)型酒店有其自身獨(dú)特的財(cái)務(wù)核算流程，設(shè)置的崗位也有其特色，因此財(cái)務(wù)人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整，不可照搬國際知名酒店的模式。財(cái)務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學(xué)、合理的管理考核體系，以體現(xiàn)出自身的工作價(jià)值和對(duì)努力工作的肯定，使財(cái)務(wù)人員不是在壓力下工作，而是充滿動(dòng)力和激情的工作，以更好促進(jìn)酒店整體的發(fā)展。

酒店管理方案2

　　1 總則

　　1.1目的

　　為充分調(diào)動(dòng)酒店員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和認(rèn)同感，以結(jié)果為導(dǎo)向，保障酒店年度責(zé)任指標(biāo)的完成，特制訂本管理辦法。

　　1.2適用對(duì)象

　　除與洲際集團(tuán)簽訂勞動(dòng)合同的所有酒店員工。

　　1.3績效管理原則

　　1.3.1 公開原則�？己诉^程公開化、透明化、制度化。

　　1.3.2 客觀原則。以事實(shí)為依據(jù)客觀評(píng)價(jià)。

　　1.3.3 及時(shí)原則。及時(shí)、準(zhǔn)確反映考核期內(nèi)考核對(duì)象的綜合狀況。

　　1.3.4反饋原則。考核結(jié)果必須反饋給考核對(duì)象，對(duì)考核異議作出合理解釋或及時(shí)修正。

　　1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作，直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮績效管理核心管理職能。

　　1.4績效考核功能

　　1.4.1 使員工了解自己的工作對(duì)組織業(yè)績的貢獻(xiàn)。

　　1.4.2 為員工的薪酬變動(dòng)、職位調(diào)整養(yǎng)培訓(xùn)提供依據(jù)。

　　1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。

　　2 績效管理周期及結(jié)果

　　2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。

　　2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。

　　3年度績效花紅基數(shù)

　　3.1經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　　3.1.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)，其目標(biāo)值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當(dāng)年度酒店目標(biāo)責(zé)任書確定，該兩項(xiàng)指標(biāo)的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　3.1.2 收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù)，關(guān)聯(lián)情況見下表：略　�。ㄗⅲ夯竟べY為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）

　　3.1.3若收入和利潤指標(biāo)均未完成年度目標(biāo)值的80%，在年度績效花紅預(yù)提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級(jí)員工可享有年度績效花紅，其基數(shù)為1個(gè)月的月基本工資。

　　3.2管理指標(biāo)

　　3.2.1管理指標(biāo)包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項(xiàng)指標(biāo)。

　　3.2.2管理指標(biāo)的目標(biāo)值根據(jù)酒店管理集團(tuán)年初下發(fā)的目標(biāo)值確定，完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的'第三方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

　　3.2.3根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后，三項(xiàng)管理指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，則在此基數(shù)基礎(chǔ)上減0.1個(gè)月的月基本工資；有兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，減0.2個(gè)月的月基本工資，以此類推。

　　4年度績效考核系數(shù)

　　4.1年度績效考核系數(shù)由員工個(gè)人年度評(píng)估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下：

　　·3分以下系數(shù)為0.5

　　·3分---3.9分系數(shù)為0.8

　　·4分---4.4分系數(shù)為1

　　·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1

　�。ㄗⅲ�4.5分以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例不得超過5%）

　　其中部門負(fù)責(zé)人的得分除受個(gè)人年度評(píng)估結(jié)果影響外，還要視其個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行修正。

　　4.2年度評(píng)估

　　4.2.1年度評(píng)估按季度進(jìn)行，員工個(gè)人年度評(píng)估得分為4個(gè)季度的平均分，分?jǐn)?shù)的最小單位為0.5分。（下表為季度評(píng)估打分表）

　　4.2.2季度評(píng)估由人力資源部牽頭，次季度的第一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)由酒店總經(jīng)理完成對(duì)部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)季度評(píng)估，由部門負(fù)責(zé)人完成對(duì)部門員工的當(dāng)季度評(píng)估。人力資源部匯總評(píng)估情況形成報(bào)告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。

　　4.2.3各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估時(shí)，凡評(píng)估分?jǐn)?shù)達(dá)到4.5分及以上者，須經(jīng)人力資源負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。

　　4.2.4各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估后，總經(jīng)理有權(quán)對(duì)員工的評(píng)估得分進(jìn)行修正，幅度為±0.5分。

　　4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)

　　4.3.1各部門負(fù)責(zé)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)由酒店根據(jù)當(dāng)年業(yè)主預(yù)算及酒店管理集團(tuán)下發(fā)的致勝指數(shù)，結(jié)合各部門重點(diǎn)工作內(nèi)容在年初確定并報(bào)業(yè)主公司備案。

　　4.3.2部門負(fù)責(zé)人完成個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的，其根據(jù)季度評(píng)估結(jié)果計(jì)算出的年度評(píng)估得分不扣分，否則，扣減0.5分。

　　5業(yè)主公司

　　5.1酒店員工的評(píng)估報(bào)告須報(bào)業(yè)主公司備案。

　　5.2業(yè)主公司可對(duì)酒店上報(bào)的員工年度績效花紅基數(shù)進(jìn)行修正，幅度為±0.3個(gè)月的月基本工資。

　　5.3業(yè)主公司享有對(duì)此方案的解釋和調(diào)整權(quán)。

　　6其他

　　6.1根據(jù)酒店員工手冊(cè)的規(guī)定，在當(dāng)年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴(yán)重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。

　　6.2當(dāng)年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務(wù)天數(shù)內(nèi)扣除；病假和事假累計(jì)超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計(jì)超過30天的不再享有年度績效花紅。

　　6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請(qǐng)或已離職，則不再發(fā)放年度績效花紅。

　　6.4在當(dāng)年度最后一日前未轉(zhuǎn)正的員工（按酒店政策試用期為三個(gè)月），根據(jù)服務(wù)月份（未滿一個(gè)月按一個(gè)月計(jì)算）時(shí)間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。

　　6.5除勞動(dòng)或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外，員工將根據(jù)國家相關(guān)政策承擔(dān)相應(yīng)的年度績效花紅金個(gè)人所得稅。

　　6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當(dāng)年酒店人事假期政策執(zhí)行。

　　6.7該方案執(zhí)行期一年，次年將根據(jù)酒店運(yùn)營狀況評(píng)估回顧后視情況調(diào)整。

酒店管理方案3

　　第一節(jié) 總則

　　一、考核的目的

　　通過對(duì)個(gè)人績效進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績效，從而提高部門的工作績能，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目的。

　　二、考核對(duì)象

　　本考核制度適用于所有正式聘用員工

　　三、考核原則

　　1、公開的原則

　　考核過程公開化、制度化

　　2、客觀性原則

　　用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說話、切忌帶個(gè)人主觀因素或猜想

　　3、溝通的原則

　　考核人在對(duì)被考核者進(jìn)行績效考核的過程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽取被考核者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績效改善。

　　4、時(shí)效性原則

　　績效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個(gè)成果代替整個(gè)考核期的業(yè)績。

　　四、考核用途

　　本公司考核各級(jí)員工成績的記錄，作為晉升晉級(jí)、降職降級(jí)、辭退、核薪及發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。

　　五、考核周期

　　考核為月度考核

　　六、考核關(guān)系

　　1、被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括公司各部門經(jīng)理和普通員工。

　　2、績效考核者是被考核的直接管理上級(jí)，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋，公正的完成考核工作。

　　3、考核結(jié)果審核者員工為部門主管，管理人員為部門經(jīng)理。

　　4、總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。

　　第二節(jié) 考核內(nèi)容

　　一、考核主要從工作態(tài)度、工作業(yè)績、核心工作能力三個(gè)方面，滿分是100分。

　　二、工作態(tài)度考核是考核對(duì)工作崗位的認(rèn)識(shí)程度及為此付出的努力程度。

　　三、工作業(yè)績考核是考核被考核者在一個(gè)考核周期內(nèi)工作效率與工作結(jié)果。

　　四、核心工作能力是綜合被考核者在一個(gè)考核周期內(nèi)由工作效果達(dá)成反映出來的應(yīng)具備的

　　核心能力的'狀況。

　　五、績效考核表

　　第三節(jié) 考核方式

　　一、考核主要分為自我評(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核、跨級(jí)上級(jí)審核三種。三種考核所占權(quán)重如下

　　表所示。

　　考核方式權(quán)重表

　　考核方式自我評(píng)價(jià) 上級(jí)考核跨級(jí)上級(jí)審核

　　所占權(quán)重 10% 45% 45%

　　二、考核最終分?jǐn)?shù)確定

　　考核最終分?jǐn)?shù)=自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)×10%+上級(jí)考核分?jǐn)?shù)×45%+跨級(jí)上級(jí)審核分?jǐn)?shù)×45%

　　第四節(jié) 考核流程

　　一、員工考核流程

　　1、每月29日前廳經(jīng)理把《員工績效考核表》發(fā)放下去。

　　2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(jí)(上一個(gè)月的)。

　　3、直接上級(jí)根據(jù)上個(gè)月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級(jí)考核打分，于第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給員工跨級(jí)上級(jí)審核。

　　4、跨級(jí)上級(jí)對(duì)《員工績效考核表》進(jìn)行審核打分，與3日14點(diǎn)以前完成，在3日17點(diǎn)前把考核表返回給直接上級(jí)。

　　5、直接上級(jí)在5日16點(diǎn)以前完成和下屬員工的績效面談，5日17點(diǎn)以前把《員工績效考核表》上交到前廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前匯總員工考核成績交給總經(jīng)理。

　　二、管理人員考核流程

　　1、每月29日經(jīng)理把《管理人員績效考核表》發(fā)放下去。

　　2、管理人員根據(jù)自己本月的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)分，于30日18點(diǎn)前上交給前廳經(jīng)理。

　　3、前廳經(jīng)理在第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給總經(jīng)理。

　　4、總經(jīng)理對(duì)《管理人員績效考核表》進(jìn)行審核打分，于2日18點(diǎn)以前完成。

　　5、總經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前完成和下級(jí)管理人員的績效面談。

　　第五節(jié) 績效考核實(shí)施

　　一、績效考核人培訓(xùn)

　　通過培訓(xùn)，使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。

　　二、考核等級(jí)劃分

　　考核結(jié)果分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。

　　A級(jí) 80分以上，月度考核在80分以上。

　　B級(jí) 60分以上，月度考核在60分以上。

　　C級(jí) 60分以上，月度考核在60分以下。

　　三、未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績效考核

　　四、有下列情形之一者，其考核不得為A級(jí)。

　　1、服務(wù)員、收銀員、迎賓、酒水員在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。

　　2、傳菜生、保安，在工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀(jì)律性三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”

　　3、樓面部長、主管，在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門服務(wù)意識(shí)三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。

　　4、傳菜部長、保安部長，在業(yè)務(wù)技能、部門工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、責(zé)任感三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。

　　五、有下列情況之一者，其考核為C級(jí)

　　1、曠工1天以上者。

　　2、三次以上遲到者。

　　第六節(jié) 績效考核結(jié)果運(yùn)用

　　一、薪水

　　1、員工

　�、� 對(duì)于月度績效考核為A級(jí)的員工，評(píng)其為：“月度優(yōu)秀員工”，獎(jiǎng)例休一天。

　�、� 對(duì)于一個(gè)季度，二次以上月度績效考核為A級(jí)的員工，評(píng)其為“季度優(yōu)秀員工”，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚(yáng)刊登。

　�、� 對(duì)于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀員工”的員工，評(píng)其為“年度優(yōu)秀員工”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動(dòng)，且工資升一檔(月薪加50元)。

　　⑷ 對(duì)于連續(xù)二次月度績效考核為C級(jí)的員工，工資降一檔(月薪減50元)

　　2、中層管理人員

　�、� 對(duì)于績效考核為A級(jí)的中層管理人員，評(píng)其為“月度優(yōu)秀管理人員”，獎(jiǎng)例休一天。

　�、� 對(duì)于一個(gè)季度，二次以上月度績效考核為A級(jí)的，評(píng)其為“季度優(yōu)秀管理人員”，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚(yáng)刊登。

　�、� 對(duì)于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀管理人員”的，評(píng)其為“年度優(yōu)秀管理人員”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動(dòng)，且工資升一檔(月薪加100元)

　�、� 對(duì)于連續(xù)二次月度績效考核為C級(jí)的管理人員，工資降一檔(月薪減100元)。

　�、� 對(duì)于連續(xù)三次月度績效考核為C級(jí)的管理人員，酒店作辭退處理。

　　二、崗位調(diào)整

　　1、對(duì)于評(píng)為“年度優(yōu)秀員工”的員工，列其為儲(chǔ)備干部，制定晉升培訓(xùn)。

　　2、對(duì)于連續(xù)三次月度績效考核為C級(jí)的員工，酒店作辭退處理。

　　3、對(duì)于連續(xù)三次月度績效考核為C級(jí)的管理人員，酒店作辭退處理。

　　三、績效考核面談

　　每次考核結(jié)束后一個(gè)星期內(nèi)，直接上級(jí)要對(duì)被考核者進(jìn)行績效面談，對(duì)其在上一個(gè)考核周期內(nèi)取得的成績表示祝賀，同時(shí)對(duì)自身出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，以便于提高其工作能力和工作績效。

　　四、考核結(jié)果申訴

　　如果被考核者認(rèn)為考核結(jié)果不公正與考核者溝通無效，并確有證據(jù)證明的情況下可以啟動(dòng)考核結(jié)果申訴程序(每月向總經(jīng)理反映情況)。

酒店管理方案4

　　第一部分員工派遣管理服務(wù)目標(biāo)

　　本著全心全意為客戶服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風(fēng)險(xiǎn)和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。

　　第二部分派遣方式

　　一、轉(zhuǎn)移派遣

　　酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動(dòng)合同。同時(shí)酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動(dòng)合同的所有后續(xù)問題。

　　二、招聘派遣

　　酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動(dòng)合同，然后派遣到酒店工作。

　　第三部分員工的培訓(xùn)

　　一.培訓(xùn)內(nèi)容

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)

　　1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念；

　　2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；

　　3. 酒店員工管理制度；

　　4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；

　　5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。

　�。ǘ⿳徫患寄芘嘤�(xùn)：

　　由酒店方安排各相關(guān)崗位對(duì)派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。

　　二、培訓(xùn)原則：

　�。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提；

　�。ǘ┡嘤�(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；

　�。ㄈ┓部稍趩T工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。

　　二. 培訓(xùn)方式：

　　由酒店方?jīng)Q定對(duì)派遣工的培訓(xùn)方式�；蛘哂删频攴阶约号嘤�(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。

　　第四部分員工勞動(dòng)合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理

　　一、員工勞動(dòng)合同簽定的原則

　�。ㄒ唬� 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；

　�。ǘ� 員工的工作崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工時(shí)制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國家及地方政府勞動(dòng)政策法規(guī)的規(guī)定；

　�。ㄈ� 員工勞動(dòng)合同期限由員工和酒店商定；

　�。ㄋ模� 勞動(dòng)合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動(dòng)法律法規(guī)規(guī)定。

　　二、勞動(dòng)合同的簽定

　　（一）由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書面勞動(dòng)合同；

　　（二）對(duì)酒店符合國家政策的規(guī)章制度和對(duì)個(gè)別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動(dòng)合同書的附件，一并約定在勞動(dòng)合同書中；

　　三、海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理

　�。ㄒ唬� 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；

　�。ǘ� 完善社會(huì)保險(xiǎn)；

　　四、酒店現(xiàn)已使用人員勞動(dòng)關(guān)系的規(guī)范；

　�。ㄒ唬� 已與酒店簽定勞動(dòng)合同的人員；

　　方案一由酒店與其解除勞動(dòng)合同，并按照其在酒店的.實(shí)際工作年限，支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金并將人事檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；

　　方案二待其勞動(dòng)合同到期終止后將其人事檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；

　�。ǘ� 未與酒店簽訂勞動(dòng)合同的人員：

　　1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；

　　2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支付社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)；

　　3. 由海納與派遣工簽訂勞動(dòng)合同，完善社會(huì)保險(xiǎn)和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；

　　第五部分勞動(dòng)合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定

　　一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動(dòng)合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對(duì)行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動(dòng)合同中，其中包括：

　　1. 賠償責(zé)任的約定；

　　2. 員工提出解除勞動(dòng)合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定；

　　二、酒店涉及員工管理制度和作為勞動(dòng)合同附件的約定，應(yīng)符合勞動(dòng)政策法規(guī)規(guī)定；

　　三、涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容，應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，且具有較強(qiáng)的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議；

酒店管理方案5

　　一、市場(chǎng)分析

　�。ㄒ唬⑹袌�(chǎng)基本狀況

　　1、百家酒店地理位置及環(huán)境；

　　百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場(chǎng)2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場(chǎng)進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場(chǎng)所，ktv及檢察院，市國土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場(chǎng)在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。

　　2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：

　　近年來，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評(píng)和調(diào)研。

　　綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會(huì)所及中餐+客房，本身不太具有明顯競(jìng)爭(zhēng)力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：

　　引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢(shì)。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對(duì)地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來前景樂觀。

　　4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：

　　從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來解析：

　　（1）餐飲：

　　興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的'餐飲場(chǎng)所，按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場(chǎng)所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。

　　故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等，方能打開市場(chǎng)贏得一席之地。

　　（2）會(huì)所：

　　興義會(huì)所一直不錯(cuò)，但競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò)，其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會(huì)員管理及服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。

　�。�3）住宿：

　　綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過市場(chǎng)營銷等多方配合開辟自己的市場(chǎng)和客戶資源群體。

　　5、百家酒店綜合情況分析：

　　結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對(duì)百家酒店的優(yōu)、劣勢(shì)作出以下分析：

　�。�1）優(yōu)勢(shì)：

　　----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越

　　----交通便捷、地理位置優(yōu)越

　　----有停車場(chǎng)

　　----定位上占優(yōu)勢(shì)

　�。�2）劣勢(shì)：

　　----經(jīng)營項(xiàng)目和功能單一

　　----市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

　　----未被社會(huì)認(rèn)可

　　----缺乏特色

　　----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開展

　　----知名度及推廣力度不夠

　　----未建立自己的客戶群體

　　二、酒店品牌及定位

　　（一）、百家酒店品牌表現(xiàn)策略

　　1、建立完善的VI、CIS形象視覺識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對(duì)所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。

　　2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。

　　3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。

　　確保品牌質(zhì)量。

　　4、通過各種合作活動(dòng)及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。

　�。ǘ┢放贫ㄎ�

　　1、在市場(chǎng)分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級(jí)酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　2、會(huì)員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會(huì)為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。

　　3、價(jià)格定位：四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)價(jià)位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。

　　4、消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會(huì)，團(tuán)體就餐等；

　�。�2）本地高端客戶接待、宴會(huì)等；

　�。�3）旅游團(tuán)體接待等；

　�。�4）企事業(yè)高管接待宴請(qǐng)，合作伙伴宴會(huì)，高級(jí)別招待。

　�。�5）高端人士生日、婚禮等宴會(huì)接待。

　　5、市場(chǎng)細(xì)分：

目標(biāo)市場(chǎng)	客源成分	比例
政府	政府招待	20%
政府	政府高端人士接待	15%
商界	旅游接待	15%
商界	企事業(yè)高管接待	20%
社會(huì)	高端人士宴會(huì)	20%
社會(huì)	其它散客	10%

　　6、項(xiàng)目細(xì)分：

　　餐飲收入40%，會(huì)所30%、客房20%、其它10%。

　　三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略

　　用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

　　以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會(huì)所為品牌形像，以規(guī)�；目头亢途频晔焦槔麧欀行�，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場(chǎng)，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會(huì)所經(jīng)營管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場(chǎng)，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式，建立精英營銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

　　四、企業(yè)文化建設(shè)

　　完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級(jí)和優(yōu)秀人才儲(chǔ)備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動(dòng)，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營，提升影響力和員工工作效率積極性。

酒店管理方案6

　　一、經(jīng)營理念

　　經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃，而指導(dǎo)、引導(dǎo)良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃的核心就是經(jīng)營理念。個(gè)人認(rèn)為，目前，國內(nèi)企業(yè)落后國外企業(yè)，內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個(gè)原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力的不足。

　　根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，總結(jié)部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實(shí)際經(jīng)營過程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，成為企業(yè)經(jīng)營理念。

　　1、一定不能認(rèn)為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。

　　2、一定不能坐等客人上門，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請(qǐng)客上門與拉客上門。

　　3、一定不能對(duì)客人不冷不熱，一定要有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)要有分寸，服務(wù)并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務(wù)、主動(dòng)招呼。

　　4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開以來店消費(fèi)為主，外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。

　　5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標(biāo)，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉(zhuǎn)與流動(dòng)，用散客消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)收支平衡與盈利，而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。

　　6、一定不能認(rèn)為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過一些活動(dòng)組織，讓消費(fèi)者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺(tái)。

　　7、一定不能沒有銷售目標(biāo)與方向，一定要與員工共同制訂月度銷售目標(biāo)，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，增加緊迫感，努力完成銷售目標(biāo)。

　　二、經(jīng)營特色

　　餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳，而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標(biāo)，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動(dòng)的`。

　　1、地理位置：滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場(chǎng)外做推廣會(huì)收到良好的效果。

　　2、裝修環(huán)境：外部廣場(chǎng)及通道最好做一定的裝飾，廣場(chǎng)可以擺放一些類似超市特價(jià)的宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動(dòng)，大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。

　　3、設(shè)施設(shè)備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂，增加用餐氛圍。大房里最好有簡(jiǎn)單卡拉OK設(shè)備，可以在聚會(huì)時(shí)吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。

　　4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說。菜品特色最好按季分類，即以春、夏、秋、冬類別分為大類，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細(xì)分為小類別，再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價(jià)推廣。每個(gè)季節(jié)甚至每個(gè)月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認(rèn)識(shí)。

　　5、熱情服務(wù)：服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)面熱情，看到客人應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)�？腿嗽谙M(fèi)過程中且能主動(dòng)推薦(推銷)菜品。

　　6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會(huì)早已不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代，宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán)，也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專門探討。

　　三、推廣策略

　　1、系統(tǒng)推廣計(jì)劃

　　知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計(jì)劃，簡(jiǎn)單點(diǎn)說就是每個(gè)月都要做活動(dòng)推廣，以此來吸納消費(fèi)群。比方說：一月份以A、B、C菜做特價(jià)，二月份以D、E、F打特價(jià)……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計(jì)劃一定要根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說：冬天以推火鍋特價(jià)、夏天推啤酒特價(jià)等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。

　　2、主題推廣計(jì)劃

　　主題推廣計(jì)劃是系統(tǒng)推廣計(jì)劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計(jì)劃影響更深遠(yuǎn)、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個(gè)節(jié)日、一個(gè)活動(dòng)等為主題，把它與餐飲推廣結(jié)合起來，做成一種文化氛圍。比方說：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“全家福團(tuán)年飯”……,類似還有朋友聚餐會(huì)、單位聚餐會(huì)與團(tuán)年飯、同學(xué)聚餐會(huì)等，都以文化主題方式進(jìn)行推廣。

　　3、會(huì)員制

　　會(huì)員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費(fèi)中存在嚴(yán)重的熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營者非常被動(dòng)，會(huì)員卡消費(fèi)可以解決這個(gè)問題，主動(dòng)給消費(fèi)者打折，使經(jīng)營者能變被動(dòng)為主動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合京山當(dāng)?shù)膶?shí)際情況，簡(jiǎn)要制訂以下幾種，僅供參考。

　　(1)金卡(持金卡客戶消費(fèi)八折優(yōu)惠)

　　A、一次性消費(fèi)滿1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶。

　　B、重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈(zèng)送。

　　C、嚴(yán)格控制金卡客戶數(shù)量。

　　(2)銀卡(持銀卡客戶消費(fèi)九折優(yōu)惠)

　　A、一次性消費(fèi)滿300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶。

　　B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈(zèng)送。

　　C、放開銀卡客戶數(shù)量。

　　(3) VIP卡(充值卡)(消費(fèi)不打折，消費(fèi)時(shí)直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡

　　A、800元現(xiàn)金可以購買價(jià)值1000元VIP充值卡。

　　B、4000元現(xiàn)金可以購買價(jià)值5000元VIP充值卡。(送價(jià)值200元電話費(fèi)卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會(huì)員卡、現(xiàn)金券、消費(fèi)券等，后面會(huì)提到)

　　C、7000元現(xiàn)金可以購買價(jià)值10000元VIP充值卡。

　　注：以上資料根據(jù)利潤空間自行確定

　　4、消費(fèi)積分

　　會(huì)員消費(fèi)每次做好記錄，會(huì)員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等，進(jìn)行累積積分，消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以組織活動(dòng)、送禮品、送套餐等

　　5、會(huì)員活動(dòng)

　　不定期或定期把會(huì)員組織起來，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會(huì)員活動(dòng)，酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情，另外也給會(huì)員提供交流與溝通的平臺(tái)。

　　(1)所有會(huì)員結(jié)算均要付現(xiàn)。

　　(2)會(huì)員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用，只能單獨(dú)使用。

　　(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負(fù)責(zé)人談)

　　異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費(fèi)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享，互相拉動(dòng)消費(fèi)。

　　A、超市(中百倉儲(chǔ))

　　a.凡在中百倉儲(chǔ)一次性購物滿100元，即送代金券10元，用作來酒樓消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。

　　b.凡在中百倉儲(chǔ)一次性購物滿200元，即送代金券20元，用作來酒樓消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。

　　B、歌廳

　　a凡在酒樓一次性消費(fèi)滿100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。

　　b凡在酒樓一次性消費(fèi)滿200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。

　　C、專賣店(與超市類似)

　　注：以上方式需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，進(jìn)行合作。

　　5、代金券

　　代金券就是用作消費(fèi)抵扣的票券。其操作簡(jiǎn)單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。

　　6、組合套餐

　　組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、策略等有效結(jié)合起來進(jìn)行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價(jià)格、促銷、策略等有效結(jié)合，打包成一套進(jìn)行銷售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡(jiǎn)單說就是酒樓把價(jià)格定好，讓消費(fèi)者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。

　　組合套餐的另外一個(gè)重大作用就是與主題活動(dòng)結(jié)合推廣，比方說中秋“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“團(tuán)年飯”等，都以套餐形式進(jìn)行推廣。

　　另外，組合套餐的另外一個(gè)重要作用是印制套餐券，免費(fèi)送重要客戶，達(dá)到以物換消費(fèi)的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個(gè)重要手段。

　　7、商務(wù)餐(外賣快餐，是輔助來店消費(fèi)的主要形式)

　　商務(wù)餐主要針對(duì)客戶對(duì)象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等，商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生�？梢圆捎妙愃平M合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。

　　四、推廣方式

　　1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡(jiǎn)單、又經(jīng)濟(jì)、效果又好，是首選的推廣方式。

　　2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時(shí)間來酒樓消費(fèi)滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強(qiáng)吸引力。

　　3、店門口可參考超市做活動(dòng)的方式，做活動(dòng)、特價(jià)菜等方面的彩色海報(bào)、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。

　　五、小結(jié)

　　古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導(dǎo)及策略與技巧的，它是一個(gè)復(fù)雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營過程中，作為經(jīng)營者首先要注意自身學(xué)習(xí)，其次，經(jīng)營者還要善于在實(shí)踐中總結(jié)，另外，還要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式與技巧。

酒店管理方案7

　　星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

　　一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

　�。ǘ└鞑块T任務(wù)分配

　　1、餐飲

　　二餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %；

　　三餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %；

　　十八餐：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %。

　　2、客房

　�。�1）營業(yè)額萬元

　　（2）毛利率 %

　　二、關(guān)于房務(wù)工作方面

　　酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

　　在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的`計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

　　客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

　　前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

　　首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

　　同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

　　（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

　�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

　�。�3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

　�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

　�。�5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

　　（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

　　（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

　　在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

　　3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

　　房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

酒店管理方案8

　　一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營業(yè)額xx萬元，純利潤xx萬元。

　　（二）各部門任務(wù)分配

　　1、餐飲

　　二餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；

　　三餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；

　　十八餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%。

　　2、客房

　�。�1）營業(yè)額xx萬元

　�。�2）毛利率xx%

　　二、關(guān)于房務(wù)工作方面

　　1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

　　在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

　　客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

　�。�1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

　�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

　�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

　�。�5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

　　（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

　�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

　　3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

　　前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

　　4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

　　客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。

　　雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

　　三、關(guān)于餐飲工作方面

　　隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的.喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

　　任何一個(gè)經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

　　（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

　　具體做好以下三點(diǎn)：

　　1、從思想教育入手

　　培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

　　2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

　　這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺⻊?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

　　3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

　　顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

　�。ǘ┬纬芍黧w菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

　　1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

　　2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

　　3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。

　　4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營銷方案。

　　5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。

　　鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

　　7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

　　四、關(guān)于營銷工作方面

　　營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

　　1、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量

　　營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。

　　2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作

　　做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營銷手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。

　　3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。

　　可考慮首先在營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。

　　4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢(shì)

　　酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。

　　5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī)

　　預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

　　6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營銷計(jì)劃

　　由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動(dòng)來酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國性的會(huì)議。營銷部在增加專職營銷人員的同時(shí)，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開）。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過的經(jīng)營思想。

　　7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)

　　各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

　　辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）

　　8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價(jià)值10000元）、“銀卡”（價(jià)值5000元）、“寶石卡”（價(jià)值3000元）。

　　1、以上卡使用期限為一年；

　　2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；

　　3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；

　　4、購卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購買手續(xù)；

　　5、如所購卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；

　　6、動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。

酒店管理方案9

　　堅(jiān)持酒店效益與員工福利同步增長的原則，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得，貢獻(xiàn)大小的差別，實(shí)施員工收入與營業(yè)業(yè)績掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵(lì)、調(diào)節(jié)功能，以按績?nèi)〕陙砑ぐl(fā)全體員工關(guān)心酒店建設(shè)和發(fā)展的熱情，穩(wěn)定高素質(zhì)人才，特制訂以下方案。

　　一、考核對(duì)象：酒店全體員工。

　　二、考核辦法：1.高層管理人員（經(jīng)理助理以上人員）年度終獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)月工資；員工100元/月，領(lǐng)班120元/月；副主管、主管170元/月，普工50元/月。

　　2.按照酒店制定的.業(yè)績，分為目標(biāo)任務(wù)、奮斗任務(wù)，按完成的目標(biāo)任務(wù)計(jì)發(fā)年終獎(jiǎng)金。

　　具體見下表，單位：萬元

　　3、行政部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營安全部等按酒店制定的總基本任務(wù)進(jìn)行年終考核；客房部、餐飲部、康樂部三大經(jīng)營部門按酒店制定的對(duì)應(yīng)部門任務(wù)進(jìn)行單獨(dú)年終考核。

　　4、未完成目標(biāo)任務(wù)方案：

　�。�1)、部門經(jīng)理助理以上管理人員年終獎(jiǎng)金一律減半發(fā)放。

　�。�2)、經(jīng)營部門的員工按對(duì)應(yīng)部門完成任務(wù)的比例乘以月度獎(jiǎng)金基數(shù)發(fā)放。

　　（3)、后臺(tái)管理部門員工按酒店總?cè)蝿?wù)完成比例乘以月度獎(jiǎng)金基數(shù)發(fā)放。

　　5、超額完成目標(biāo)任務(wù)年終獎(jiǎng)金方案：月度獎(jiǎng)金基數(shù)*（1+超額百分比數(shù)）*實(shí)際工作月份

　�。�1）、三大經(jīng)營部門超額百分比 = 部門超額任務(wù)數(shù)/部門的目標(biāo)差額計(jì)算比例

　�。�2）、三大后臺(tái)管理部門超額百分比 = 超額總?cè)蝿?wù)/超額總目標(biāo)160萬計(jì)算比例。

　　年度獎(jiǎng)金計(jì)算分析

　　舉例：

　　1.房務(wù)部業(yè)績完成1100萬，則年終獎(jiǎng)金為一個(gè)月工資；

　　2.房務(wù)部完成1125萬，則任務(wù)目標(biāo)15萬，超額比例為33.33%。以部門經(jīng)理基本獎(jiǎng)金為5800元計(jì)算，超額獎(jiǎng)金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎(jiǎng)金為5800+1933=7733元。

　　員工年度獎(jiǎng)金為1200+1200*33%=1596元。

酒店管理方案10

　　一、招生對(duì)象與學(xué)制

　　招收應(yīng)屆初中生或同等學(xué)力者，學(xué)制三年。

　　二、培養(yǎng)目標(biāo)與業(yè)務(wù)范圍

　�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)目標(biāo)

　　本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展，熱愛社會(huì)主義祖國和社會(huì)主義事業(yè)，具有敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神；具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)；具有實(shí)事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學(xué)精神；熱愛旅游服務(wù)事業(yè)，掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)操作技能；具有一定的社會(huì)活動(dòng)和公關(guān)能力；能夠熟練地運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)工作；能運(yùn)用比較流利的英語進(jìn)行工作交流；具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級(jí)服務(wù)人員和基層管理人員。

　�。ǘI(yè)務(wù)范圍

　　——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作

　　——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作

　　——從事前廳預(yù)訂、接待、問詢、收款工作

　　——從事康樂部、娛樂部服務(wù)工作

　　——從事飯店公關(guān)營銷、酒店代表工作

　　——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作

　　三、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求

　　——掌握必需的文化基礎(chǔ)知識(shí)

　　——掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

　　——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術(shù)能力

　　包括：

　　——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷能力

　　——語言表達(dá)和應(yīng)用能力

　　——比較流利的專業(yè)英語會(huì)話能力

　　——托盤、斟酒、餐中折花能力

　　——中、西餐擺臺(tái)、上菜與分菜的能力

　　——客房清掃、西式鋪床能力

　　——處理偶發(fā)事件的應(yīng)變能力

　　——計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用能力

　　四、課程設(shè)置及教學(xué)要求

　　（一）文化基礎(chǔ)課程

　　1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)

　　教材：使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)》，蘇州大學(xué)出版社出版。

　　教學(xué)要求：對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)，使學(xué)生通過了解社會(huì)、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關(guān)知識(shí)，樹立正確的職業(yè)理想，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操，形成依法就業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)就業(yè)等符合時(shí)代要求的擇業(yè)觀念，學(xué)會(huì)依據(jù)社會(huì)發(fā)展需求和個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的方法，增強(qiáng)學(xué)生全面提高自身素質(zhì)的自覺性。

　　2、法律基礎(chǔ)知識(shí)

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎(chǔ)知識(shí)》，北京師范大學(xué)出版社出版。

　　教學(xué)要求：對(duì)學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識(shí)教育，使學(xué)生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，樹立法治觀念，提高辨別是非的能力；做到自覺守法，嚴(yán)格依法辦事，積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，成為具有較高法律素質(zhì)的公民，并為將來依法從事職業(yè)活動(dòng)打下基礎(chǔ)。

　　3、經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識(shí)

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識(shí)》，北京師范大學(xué)出版社出版。

　　教學(xué)要求：對(duì)學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治基礎(chǔ)知識(shí)教育，使學(xué)生明確我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的所有制基礎(chǔ)和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征，了解我國進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基本方針和政策；能夠初步分析和說明常見的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，提高參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能力；能在今后的職業(yè)活動(dòng)中，自覺規(guī)范自己的經(jīng)濟(jì)行為，積極投身社會(huì)主義的經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

　　4、哲學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《哲學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)》，高等教育出版社出版。

　　教學(xué)要求：對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)世界觀，人生觀和價(jià)值觀的教育，使學(xué)生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學(xué)的世界觀和方法論，是認(rèn)識(shí)世界和改造世界的強(qiáng)大思想武器；引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見的社會(huì)生活現(xiàn)象，解決如何做人的現(xiàn)實(shí)問題，提高他們適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和參與社會(huì)實(shí)踐的能力；使學(xué)生能夠面對(duì)改革開放、建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的新要求，進(jìn)行正確的價(jià)值判斷和行為選擇，確立正確的人生目標(biāo)和人生道路。

　　5、語文

　　教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)�！墩Z文》教材。

　　教學(xué)要求：在初中語文的基礎(chǔ)上，通過課內(nèi)外的教學(xué)活動(dòng)，使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語文基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學(xué)作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣，為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。

　　6、數(shù)學(xué)

　　教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)�！稊�(shù)學(xué)》教材。

　　教學(xué)要求：在初中數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)一步提高學(xué)生的基本運(yùn)算能力、基本計(jì)算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結(jié)合能力、邏輯思維能力和簡(jiǎn)單實(shí)際應(yīng)用能力，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力，發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)思維方法和辯證唯物主義思想。

　　7．基礎(chǔ)英語

　　教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)�！队⒄Z》教材。

　　教學(xué)要求：在初中英語的基礎(chǔ)上，使學(xué)生鞏固、擴(kuò)大基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力；激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高自主學(xué)習(xí)的能力，形成有效的學(xué)習(xí)策略；開發(fā)智力，培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力；了解文化差異，培養(yǎng)愛國主義精神，增強(qiáng)世界意識(shí)；還要使學(xué)生得到專門用途英語培養(yǎng)愛國主義精神，增強(qiáng)世界意識(shí)；還要使學(xué)生得到專門用途英語（ESP）的初步訓(xùn)練，為學(xué)生步入社會(huì)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。

　　8、體育與健康

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材《體育》，全國職業(yè)高級(jí)中學(xué)體育課教材編寫組編，遼寧大學(xué)出版社出版。

　　教學(xué)要求：通過課內(nèi)外教學(xué)活動(dòng)，全面提高學(xué)生身體素質(zhì)，發(fā)展身體基本活動(dòng)能力，增進(jìn)學(xué)生身心健康。培養(yǎng)學(xué)生未來職業(yè)所必需的'體能和社會(huì)適應(yīng)能力，使學(xué)生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識(shí)，了解一定的科學(xué)鍛煉和娛樂休閑方法：提高自主鍛煉、自我保健、自我評(píng)價(jià)和自我調(diào)控的能力，為學(xué)生個(gè)性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。

　　9、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)

　　教材：使用參加計(jì)算機(jī)考核的基礎(chǔ)教材，計(jì)算機(jī)考核教材。

　　教學(xué)要求：了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識(shí)。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計(jì)算機(jī)文字處理的基礎(chǔ)知識(shí)，熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。使學(xué)生初步掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和技術(shù)。培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)信息化社會(huì)要求的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，組織學(xué)生參加統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考核。

　�。ǘ⿲I(yè)課

　　1、中國歷史

　　教材：使用全國中等職業(yè)學(xué)校教材編寫組編《中國歷史》教材。

　　教學(xué)要求：通過講授中國歷史的基本知識(shí)及重大歷史事件，要求學(xué)生了解中國發(fā)展概況，特別是了解中國傳統(tǒng)文化的形成，了解中國的重大歷史事件和主要?dú)v史人物，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)祖國的熱愛之情，提高審美情趣，培養(yǎng)學(xué)生的歷史唯物主義觀點(diǎn)。

　　2、涉外禮儀

　　教材：使用中國人民大學(xué)出版社出版的實(shí)用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。

　　教學(xué)要求：主要講授禮儀的基本概念（包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則）和各國禮儀習(xí)俗。讓學(xué)生了解國內(nèi)外禮儀的相同和不同之處。結(jié)合旅游服務(wù)專業(yè)特點(diǎn)能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用國際交往慣例的基本原則，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、旅游地理

　　教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)編寫組編《旅游地理》

　　教學(xué)要求：主要講授我國各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點(diǎn)及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學(xué)生了解旅游地理的基本知識(shí)和國內(nèi)外主要旅游資源、特點(diǎn)及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風(fēng)情等。

　　4、飯店公共關(guān)系

　　教材：高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學(xué)》

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識(shí)，熟悉旅游公共關(guān)系的專題活動(dòng)，掌握危機(jī)的處理方法，并能在旅游活動(dòng)中熟練運(yùn)用。

　　5、旅游心理學(xué)

　　教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游心理學(xué)》。

　　教學(xué)要求：講授心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和旅游者的心理特點(diǎn)，使學(xué)生了解心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，初步掌握對(duì)旅游者鑒貌辨色的方法，了解旅游者的個(gè)性心理，掌握服務(wù)心理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。

　　6、旅游概論

　　教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游概論》。

　　教學(xué)要求：講授旅游的基礎(chǔ)知識(shí)，使學(xué)生了解國內(nèi)外旅游事業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景；了解旅游資源開發(fā)和利用的基本知識(shí)及旅游工作的基本任務(wù)，熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。

　　7、形體

　　教材：高教出版社教學(xué)錄像帶。

　　教學(xué)要求：通過形體訓(xùn)練基本知識(shí)的講授和練習(xí)，使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識(shí)及方法，提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢(shì)，練就位美形體，提高審美情趣。

　　8、烹飪酒水知識(shí)

　　教材：自編教材。

　　9、專業(yè)英語（賓館英語口語）

　　教材：上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業(yè)高中《英語》（第一、二冊(cè)）。

　　教學(xué)要求：通過詞匯、基本語法知識(shí)與教學(xué)和聽、讀、寫的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語，具有較強(qiáng)的聽說能力和基本閱讀能力。

　　10、餐飲服務(wù)與管理

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材

　　教學(xué)要求：通過餐飲服務(wù)知識(shí)的講授和操作技能的訓(xùn)練，要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本知識(shí)，了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識(shí)，較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。

　　11、客務(wù)服務(wù)與管理

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材。

　　教學(xué)要求：通過前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講授和服務(wù)程序中各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，要求學(xué)生了解客房的基本概況，掌握客房接待服務(wù)的程序和方法，熟練掌握客房清掃的程序及方法，能正確使用有關(guān)設(shè)備和用具。

　　12、前廳服務(wù)與管理

　　教材：中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定《前廳服務(wù)與管理》教材。

　　教學(xué)要求：使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)（預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等）、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中級(jí)工的水平。

　　13、飲食文化與鑒賞

　　教材：自編教材

　　教學(xué)要求：通過餐飲服務(wù)知識(shí)，要求學(xué)生了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識(shí)與文化背景，擴(kuò)展學(xué)生的知識(shí)面。

　　14、客源國概況

　　教材：高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國（地區(qū)）概況》

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國重要旅游組織等內(nèi)容。

　　15、會(huì)議與會(huì)務(wù)工作

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生了解和掌握會(huì)議概說、會(huì)議秘書工作、會(huì)議準(zhǔn)備工作、會(huì)議中的工作、會(huì)議結(jié)束工作、會(huì)議文書工作、會(huì)議的生活管理、會(huì)議的安全保密工作、會(huì)議禮儀、幾種常見會(huì)議及半一般程序、會(huì)議形式的發(fā)展等內(nèi)容。

　�。ㄈ┻x修課程

　　音美欣賞、飯店設(shè)備常識(shí)、民俗知識(shí)、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識(shí)、旅游景觀、旅游資源、調(diào)酒、茶藝。

　　1、音美欣賞

　　教材：人民教育出版社的高中教材《音樂》

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握基本唱歌技巧，培養(yǎng)音樂素養(yǎng)陶冶情操。

　　2、民俗知識(shí)

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《中國民族與民俗》

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生了解和掌握各地的各種民俗風(fēng)情，包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗，了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開發(fā)以及旅游對(duì)民俗資源的影響。

　　3、插花藝術(shù)

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《飯店插花藝術(shù)》

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生了解和掌握插花的基礎(chǔ)知識(shí)、插花的材料、插花的藝術(shù)設(shè)計(jì)、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應(yīng)用以及我國部分城市花名錄、世界部分國家國花名錄等

　　4、飯店管理概論

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材。

　　教學(xué)要求：了解飯店管理的理論和知識(shí)，掌握飯店管理的方法和技能。

　　5、飯店設(shè)備常識(shí)

　　教材：使用教育部規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材編寫組編《飯店設(shè)備使用常識(shí)》教材。

　　教學(xué)要求：向?qū)W生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設(shè)備，熟悉和掌握這些設(shè)備功能、使用方法，熟悉和掌握這些設(shè)備的維護(hù)方法，提高學(xué)生將來從事本專業(yè)的服務(wù)技能。

　　6、旅游景觀

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生學(xué)會(huì)不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法，培養(yǎng)審美情趣，提高審美素質(zhì)；激發(fā)學(xué)生探索神奇大自然的興趣；鞏固學(xué)生熱愛自然和祖國大好河山的感情。

　　7、茶藝

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《茶藝概論》。

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握和了解茶葉知識(shí)、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風(fēng)俗、接待茶禮及表演茶藝

　　8、調(diào)酒

　　教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《調(diào)酒技術(shù)》。

　　教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握和了解國內(nèi)外各種飲品的基本知識(shí)及其調(diào)制操作技巧。

　�。ㄋ模⿲�(shí)習(xí)

　　實(shí)習(xí)課含教學(xué)實(shí)習(xí)和綜合實(shí)習(xí)兩部分。

　　1、教學(xué)實(shí)習(xí)

　　以校內(nèi)教學(xué)實(shí)習(xí)為主，根據(jù)所學(xué)專業(yè)課有關(guān)技能進(jìn)行模擬練習(xí)。

　　教學(xué)實(shí)習(xí)計(jì)劃附后。

　　2、綜合實(shí)習(xí)

　　以上崗實(shí)習(xí)為主。按專業(yè)技能訓(xùn)練的要求，對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面綜合實(shí)習(xí)。保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實(shí)踐。

酒店管理方案11

　　公寓是一個(gè)綜合性商住項(xiàng)目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全，是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，面對(duì)這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對(duì)“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。

　　一、項(xiàng)目的開辦期

　　1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級(jí)以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。

　　2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算：根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測(cè)算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。

　　3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：在制定項(xiàng)目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。

　　4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì)，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，加強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)外整體效果的感觀。

　　5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工：利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個(gè)半月全部上崗，進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。

　　二、項(xiàng)目內(nèi)部裝修期

　　1.對(duì)于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。

　　三、項(xiàng)目入住期

　　1. 現(xiàn)場(chǎng)摸擬演練：在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)月對(duì)參加辦理入住手續(xù)的員工，進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn)，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。

　　2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。

　　3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主/住戶檔案。

　　四、項(xiàng)目正常期

　　1. 與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計(jì)劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。

　　2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對(duì)其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。

　　3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動(dòng)。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。

　　五、公寓項(xiàng)目總體設(shè)想

　　1. 人力資源管理工作

　　員工隊(duì)伍的組織，確立項(xiàng)目部組織，認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作，引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵(lì)、員工的勞動(dòng)報(bào)酬和福利等。

　　2. 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入庫管理工作

　　3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作

　　4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對(duì)

　　不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時(shí)指正，并協(xié)同人事管理工作對(duì)事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰

　　六、工程運(yùn)行維修管理

　　1. 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。

　　2. 接管驗(yàn)收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行

　　接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，防止再進(jìn)行二次改造。

　　3. 接管驗(yàn)收后檢查：接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，

　　根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行，確保不留任何問題死角。

　　4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)

　　行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因?yàn)樵谑┕て溟g，施工單位不會(huì)按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。

　　5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作

　　手冊(cè)和作業(yè)手冊(cè)程序進(jìn)行，通過我們嚴(yán)格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動(dòng)維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報(bào)修。

　　七、安全管理

　　1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會(huì)重點(diǎn)做好以下工作。

　　(1) 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。

　　由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對(duì)安全工作要求分外嚴(yán)格，通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理，具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。

　　(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)

　　通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。

　　(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。

　　(4) 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。

　　2. 治安管理

　　治安管理的基本原則：

　　A 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針

　　B 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會(huì)治安相結(jié)合的原則

　　C 堅(jiān)持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。

　　D 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

　　八、車輛管理

　　搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場(chǎng)建設(shè)和建立健全車輛管理制度。

　　搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場(chǎng)的區(qū)位布置，保持車場(chǎng)清晰，明亮，有清晰的指示標(biāo)志，配備足夠的防范設(shè)備。

　　建立健全車輛管理制度

　　1. 車輛保安員崗位責(zé)任制

　　2. 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)

　　3. 帶車崗保安員的崗位職責(zé)

　　4. 車輛管理規(guī)定

　　5. 停車場(chǎng)的配置

　　九、消防管理

　　1. 建立消防組織、明確其職責(zé)

　　2. 貫徹落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則

　　3. 建立健全消防安全制度

　　A . 動(dòng)用明火管理制度

　　B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序

　　C . 重點(diǎn)部位防火制度，建立消防檔案

　　D . 消防安全檢查制度

　　E . 疏散示意圖

　　F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案

　　G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　十、保潔的管理

　　1. 電梯保潔規(guī)程

　　2. 電梯間保潔規(guī)程

　　3. 洗手間保潔規(guī)程

　　4. 公共通道保潔規(guī)程

　　5. 垃圾的收集處理

　　6. 外墻清洗：每年2次

　　7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求

　　8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次

　　除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)

　　1. 室內(nèi)吸塵

　　2. 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔

　　十一、綠化管理

　　外圍綠化及大堂綠色植物的'設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會(huì)大大提高招商環(huán)境氛圍，將會(huì)直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理

　　建議應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。

　　十二、銷售與客服的管理

　　銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場(chǎng)策劃、經(jīng)營及市場(chǎng)信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計(jì)劃及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識(shí)，搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序，負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí)，保證整體市場(chǎng)營銷工作的順利完成。

　　十三、如何做好日后的客服工作

　　1. 使業(yè)主/住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。

　　2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。

　　3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。

　　4. 對(duì)于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主/住戶答復(fù)，達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。

　　5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。

　　如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會(huì)，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。

　　十四、如何經(jīng)營

　　可以利用空置的房間對(duì)外招租，同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機(jī)票，洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施�？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時(shí)間辦理的事情。

　　十五、商場(chǎng)的管理

　　因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場(chǎng)應(yīng)以大型超市為主，因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。

　　十六、工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)

　　1經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。

　　2經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

　　5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。

　　6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。

　　7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應(yīng)為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。

酒店管理方案12

　　人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用

　　一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會(huì)在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對(duì)分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對(duì)性的管理。

　　而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境;

　　樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問題，對(duì)于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：

　　1、控制員工數(shù)量

　　眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對(duì)客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負(fù)擔(dān)。

　　2、管理人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)

　　為下級(jí)提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在部門管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行，針對(duì)每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開展工作。

　　3、各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的有效履行

　　所謂在其位、謀其政，所有客房部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的.成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。

　　營運(yùn)成本的有效控制

　　部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會(huì)造成部門營運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識(shí)深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處�？头坎繉⒘⒆阒贫然⒈憷�，采用有效的管理方法對(duì)部門成本進(jìn)行有效控制。

　　制度化是成本控制的有效途徑

　　對(duì)于客房部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個(gè)重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識(shí)之中，同時(shí)必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。

　　重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展的空間

　　酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對(duì)一個(gè)新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對(duì)行為可行性充分探討并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。

酒店管理方案13

　　以前總是不停的忙碌，缺乏對(duì)自己的工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。今天開完會(huì)議對(duì)自己的下一步的工作做了個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)劃，每天要好好的提醒自己。

　　一、每天的工作

　�。ㄒ唬﹫�(jiān)持參加銷售部門的早會(huì)和班后會(huì)；

　�。ǘ┟刻毂仨毧吹膱�(bào)表（營業(yè)日?qǐng)?bào)、申報(bào)單）并作出相應(yīng)的指導(dǎo)；

　�。ㄈ┟刻炫阍L或電訪，總結(jié)一天完成的工作；考慮一個(gè)不足之處，并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；

　　（四）制定明天應(yīng)該做的主要工作。

　　二、每周的工作

　�。ㄒ唬┱匍_一次中層干部例會(huì)。

　　（二）與一個(gè)主要職能部門經(jīng)理、主管進(jìn)行一次座談。

　�。ㄈ┡c一個(gè)你認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)硎枪緲I(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。

　�。ㄋ模┫蛏霞�(jí)匯報(bào)一次工作。

　　（五）對(duì)各個(gè)片區(qū)的銷售進(jìn)展總結(jié)一次。

　　（六）糾正飯店內(nèi)部一個(gè)細(xì)節(jié)上的不正確做法。

　�。ㄆ撸z查上周糾正措施的落實(shí)情況，并報(bào)區(qū)域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部。

　　（八）進(jìn)行一次自我總結(jié)（非正式）。

　�。ň牛┦煜げ僮髦械囊粋€(gè)環(huán)節(jié)。

　�。ㄊ┱碜约旱�.文件或書柜。

　�。ㄊ唬┡c一個(gè)非公司的朋友溝通。

　�。ㄊ┝私庀鄳�(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化。

　�。ㄊ┡c一個(gè)重要客戶聯(lián)絡(luò)。

　�。ㄊ模┟恐鼙仨毧吹膱�(bào)表（如現(xiàn)金流量表、銷售周報(bào)表）。

　　（十五）與一個(gè)供應(yīng)商溝通一次。

　　（十六）表揚(yáng)一個(gè)你的骨干。

　　（十七）看一本雜志。

　　三、每月的工作

　�。ㄒ唬⿲�(duì)各個(gè)片區(qū)的銷售考核一次。

　�。ǘ┌菰L一個(gè)重要客戶。

　�。ㄈ┳晕铱己艘淮�。

　�。ㄋ模⿲徍吮驹仑�(cái)務(wù)報(bào)表及報(bào)損情況。

　�。ㄎ澹┍驹驴头烤S修情況，餐廳菜肴出品情況。

　�。┍驹驴傮w銷售情況。

　�。ㄆ撸┍驹沦|(zhì)量改進(jìn)情況。

　�。ò耍┫略落N售方案與計(jì)劃。

　�。ň牛└鶕�(jù)成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報(bào)損計(jì)劃。

　�。ㄊ┝私饴毠け驹碌纳睢⒕筒颓闆r。

　　（十一）安排一次由店經(jīng)理親自主講的培訓(xùn)。

　�。ㄊz查投訴處理情況。

　　（十三）考核供應(yīng)商業(yè)績。

　　（十四）對(duì)你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)估一次。

　　（十五）去一個(gè)在管理方面有特長，與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學(xué)習(xí)交流。

　�。ㄊ┯嗅槍�(duì)性的就一個(gè)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)做深入分析并提出建設(shè)性意見。

　�。ㄊ撸┡c上級(jí)溝通一次。

　�。ㄊ耍┳x一本書。

　�。ㄊ牛┎楸槊恳粋€(gè)房間，做好記錄，160間左右一個(gè)月為一個(gè)周期，房間數(shù)量大于160間，檢查周期相應(yīng)延長。

　�。ǘ┍驹碌臓I收、費(fèi)用、分析報(bào)告交區(qū)域公司及公司業(yè)務(wù)部。

　�。ǘ唬└鶕�(jù)年度和月度的經(jīng)營預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。

　�。ǘ┟吭伦鲆淮问袌�(chǎng)分析。

　　四、每季度的工作

　�。ㄒ唬┫騾^(qū)域作一次述職報(bào)告。

　�。ǘz查落實(shí)人事考核情況。

　　（三）應(yīng)收帳款的清理（重點(diǎn)是呆壞帳）。

　�。ㄋ模⿴齑娴谋P點(diǎn)抽查。

　�。ㄎ澹┧鸭瘑T工的建議。

　�。⿲�(duì)勞動(dòng)效率進(jìn)行一次考核或比賽。

　　（七）表揚(yáng)一批人員。

　　（八）組織一次比賽或活動(dòng)。

　�。ň牛└鶕�(jù)預(yù)算修訂、完善下一季度的營銷計(jì)劃，總結(jié)本季度的營銷工作和預(yù)算完成情況。

　　五、每半年的工作

　�。ㄒ唬┌肽旯ぷ骺偨Y(jié)。

　�。ǘ┆�(jiǎng)勵(lì)一批人員。

　　（三）對(duì)政策的有效性和執(zhí)行情況考評(píng)一次。

　�。ㄋ模﹨⒓右淮螀f(xié)會(huì)或同行業(yè)組織的集會(huì)。

　　（五）根據(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計(jì)劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。

　　六、每年的工作

　�。ㄒ唬┠杲K總結(jié)。

　�。ǘ﹥冬F(xiàn)給銷售人員及各部門人員的承諾。

　�。ㄈ┲贫ㄏ乱荒甓鹊氖袌�(chǎng)營銷計(jì)劃和工作安排，根據(jù)本年度的預(yù)算和完成情況，分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足。

　�。ㄋ模┑陸c活動(dòng)。

　�。ㄎ澹┠甓葓�(bào)表。

　�。┨岢鋈齻€(gè)創(chuàng)新的意見。

　�。ㄆ撸┱匍_一次職工大會(huì)。

　�。ò耍⿲�(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)情況進(jìn)行一次調(diào)研并作STOW分析。

酒店管理方案14

　　餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。

　　很多社會(huì)酒店很多時(shí)候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點(diǎn)的菜上不來．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因?yàn)樯喜寺肿飶N師，廚師因?yàn)辄c(diǎn)的菜費(fèi)工費(fèi)時(shí)而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺(tái)與后廚的默契配合使客人對(duì)酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來，使酒店能夠在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。

　　客人點(diǎn)好菜之后．后廚因?yàn)楫?dāng)天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會(huì)讓酒店的'聲譽(yù)受到影響。

　　究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對(duì)當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后，要及時(shí)與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)．列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點(diǎn)、營養(yǎng)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識(shí)。而前廳人員在介紹菜品時(shí)，就要相對(duì)有傾向性地介紹，當(dāng)客人點(diǎn)到當(dāng)天沒有的菜品時(shí)．一般可以以“對(duì)不起．今天剛剛賣完�！眮砘卮�，然后要及時(shí)為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會(huì)引起客人不滿和抱怨。

　　點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。

　　服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價(jià)位的菜式，再建議便宜價(jià)位的菜式．因?yàn)楦咧袡n菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡(jiǎn)單，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時(shí)間較長的菜．否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙．可能會(huì)影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對(duì)以免遺漏，下單時(shí)．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時(shí)間來安排好每一道菜。

　　后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹．必須翻動(dòng)時(shí)．要用消毒過的器具，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會(huì)完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快．造型點(diǎn)綴擦邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞快才行。

　　一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時(shí)間等了．這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：

　　三是客人自己點(diǎn)的菜式．要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動(dòng)詢問客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)．及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責(zé)任．指責(zé)對(duì)方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。

　　前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會(huì)使酒店陷入困境．因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起最少開一次座談會(huì)．交換看法．在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動(dòng)、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。

　　有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。

　　點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費(fèi)水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現(xiàn)在客人面前的時(shí)候，客人一般都會(huì)露出欣賞的表情，即而對(duì)這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進(jìn)餐時(shí)對(duì)菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴�，F(xiàn)在有了專業(yè)點(diǎn)菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師．新菜推出的頻率也會(huì)加快。正常情況下客人認(rèn)識(shí)新菜有個(gè)過程．當(dāng)這種推銷力度加大后，認(rèn)識(shí)過程自然會(huì)縮短，市場(chǎng)知名度就會(huì)迅速提升．效益是不言自明的。

　　一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì)：

　　儒雅的風(fēng)度．點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識(shí)、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個(gè)餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現(xiàn)．這個(gè)餐廳的文化氛圍會(huì)因此而濃郁．其吸引力也會(huì)在不知不覺中加大。作用是潛意識(shí)的．影響是獨(dú)特的。

　　豐富而廣博的專業(yè)知識(shí)，用廣博來形容點(diǎn)菜師知識(shí)的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點(diǎn)、烹調(diào)方法外，對(duì)其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā)．點(diǎn)菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對(duì)健康飲食要求越來越高的今天，點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學(xué)的常識(shí)是非常必要的。

　　熟練的推銷技巧．有了上述兩個(gè)條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個(gè)短平快的過程，一般不會(huì)超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時(shí)間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對(duì)策，而推銷菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問題，要通過簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點(diǎn)這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時(shí)間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會(huì)隨之而增。

酒店管理方案15

　　根據(jù)酒店目前的整體情況，所處位置、酒店檔次、市場(chǎng)定位，整體規(guī)模，我制定了針對(duì)性較強(qiáng)的具體經(jīng)營管理策略，具體實(shí)施方案如下：

　　首先、要建立健全酒店管理組織機(jī)構(gòu)，按工作的需要定崗定編。

　　根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況，確定需要的崗位及編制如下：

　　人員編制：

　　我們酒店的規(guī)模有限，我考慮從節(jié)約人員開支，以及部分工作可以整合的方面來看，酒店組織機(jī)構(gòu)中的部分崗位將由其他部門或崗位兼任。

　　酒店需要設(shè)置的人員編制：

　　總經(jīng)理：1人。全面負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營管理事務(wù)。重點(diǎn)主抓總辦和銷售部的工作。并直接負(fù)責(zé)對(duì)各一線部門工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　前廳部：主管1人，前臺(tái)員工4人�？紤]到員工工作時(shí)間主要在上午九

　　點(diǎn)到晚上九點(diǎn)之間，所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經(jīng)理的工作職能。員工設(shè)立三班運(yùn)轉(zhuǎn)，另1人做機(jī)動(dòng)替班。前臺(tái)的主要工作除了接待賓客，辦理登記入住手續(xù)、離店手續(xù)、結(jié)賬等，還要兼收銀、總機(jī)的工作。

　　客房部：主管1人，員工13人。白班10人，其中3人負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，7人負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生(每人負(fù)責(zé)13間)。晚班1人值班，機(jī)動(dòng)2人做為替班。編制多安排1人，要求客房部兼管會(huì)議接待。主管的工作除了查房、培訓(xùn)、工服房以及負(fù)責(zé)對(duì)庫房物品的盤點(diǎn)外，還要兼管會(huì)議服務(wù)工作的安排。

　　銷售部：2人，我對(duì)銷售的要求就三點(diǎn)，把團(tuán)接進(jìn)來，做好服務(wù)，把帳結(jié)清。

　　工程部：2人，電工一名、水工一名，要求住店，隨時(shí)保障酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　餐飲部：5人，主廚1人，助廚2人，服務(wù)員2人，要求其做好早餐接待及員工餐。

　　財(cái)務(wù)及采購：(略)

　　安保人員：(略)需要再溝通

　　以上人員工資待遇如下：

　　總經(jīng) 理：6000元/月(試用期5000元/月)

　　主管級(jí)：2300元/月

　　領(lǐng) 班級(jí)：1800元/月

　　前廳員工：1500元/月

　　客房員工：1300元/月(每天13客房，13間以上按1.5元/間獎(jiǎng)勵(lì)) 銷售部：1000元/月(提成方案另定)

　　工程部：20xx元/月

　　廚師：3000元/月

　　助廚：1600元/月

　　第二、建章建制及各部門的崗位職責(zé)

　　一、酒店制度

　　1、實(shí)行周例會(huì)制度，每周一要開例會(huì)，由各部門負(fù)責(zé)人參加，述職匯報(bào)上周工作完成情況，以及本周的工作計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，以及發(fā)生的問題及時(shí)解決。酒店的`指示精神及時(shí)傳達(dá)。

　　2、建立酒店總值班制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加輪換。設(shè)立酒店值班制

　　度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之間執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)限，處理突發(fā)事件，及夜班工作檢查。

　　3、建立月總結(jié)制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加。除了周例會(huì)，每個(gè)月要對(duì)本月業(yè)績、日常工作、盤庫情況，服務(wù)接待，發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)。

　　4、值班本制度。每天晚6點(diǎn)，當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人到前臺(tái)領(lǐng)值班本，第二天早8:00交回前臺(tái)。要求每天發(fā)生的事情及處理過程、結(jié)果要記錄清楚、準(zhǔn)確。

　　5、營業(yè)日?qǐng)?bào)表由前臺(tái)完成，每天上午交到總經(jīng)理辦公室。內(nèi)容包括當(dāng)天營業(yè)額、出租率、客源結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)每日取款簽字等

　　6、建立采購制度，每周一、三上交采購計(jì)劃，周三、周五到庫房領(lǐng)取。采購物品需填寫采購單，先由部門負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)總經(jīng)理簽字后，交財(cái)務(wù)部采買。所有物品需在入庫后，部門才能夠憑領(lǐng)貨單取貨。

　　二、各部門的崗位職責(zé)(詳見附件)

　　總經(jīng)理：(略)

　　前廳部：(略)

　　客房部:(略)

　　餐飲部：(略)

　　工程部：(略)

　　銷售部：營銷方案另附(略)

　　1、確立市場(chǎng)定位，并制定月銷售計(jì)劃。

　　我們酒店現(xiàn)有房間103間。按市場(chǎng)分析：散客價(jià)格應(yīng)在180

　　——220元之間。旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——140元之間。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒有銷售積累，按酒店平均出租率75%計(jì)算，預(yù)計(jì)第一年銷售流水可達(dá)到460萬左右。如果第二年繼續(xù)提高散客和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的比例，預(yù)計(jì)年流水可達(dá)到500萬。

　　2、確認(rèn)銷售部的提成比例，以鼓勵(lì)銷售人員的工作積極性。銷售應(yīng)該以提成獎(jiǎng)勵(lì)為主，工資為附的待遇結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)多勞多得�；救蝿�(wù)可定為每月3萬元，按2%提取。3萬至6萬部分按3%提取。6萬至9萬部分按4%提取。9萬以上部分按5%提取。前期應(yīng)把提成做的相對(duì)其他酒店有些優(yōu)勢(shì)，后期根據(jù)經(jīng)營的具體情況再做調(diào)整。

　　3、建立監(jiān)督考核機(jī)制，監(jiān)督銷售部的工作效率及實(shí)際效果。財(cái)務(wù)部：

　　財(cái)務(wù)部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線部門協(xié)調(diào)的崗位職責(zé)如下：

　　1、最先要做的事情，就是要盤庫。對(duì)酒店所有的固定資產(chǎn)，易耗品等進(jìn)行盤點(diǎn)、登記、并且進(jìn)行歸類。做到所有物品都要有帳，都要有專人負(fù)責(zé)。并且形成制度，每個(gè)月底都要盤庫，物品丟失、損壞要有原因。

　　2、財(cái)務(wù)部采購需要見到總經(jīng)理簽字的采購單，才能夠采買，并在入庫后才可以由各部門憑出庫單領(lǐng)取物品。

　　3、財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況建立二級(jí)庫。

　　4、財(cái)務(wù)部須每月交總經(jīng)理辦公室一份上月的酒店盈虧報(bào)表。我們根據(jù)酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高，和經(jīng)營盈虧的具體指標(biāo)。

　　第三、企業(yè)文化建設(shè)

　　1、要關(guān)注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環(huán)境。多傾聽員工的聲音，工作以外的時(shí)候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關(guān)懷，認(rèn)同酒店，這樣才會(huì)用心工作，培養(yǎng)出酒店的骨干力量。

　　2、各部門要注重培訓(xùn)，只有告訴員工該怎么做，如何才能做好，才能

　　真正提高服務(wù)質(zhì)量，而且要讓員工學(xué)到真本領(lǐng)，為酒店的發(fā)展提供后備人才。

　　3、根據(jù)酒店日常經(jīng)營狀況，適時(shí)安排組織文娛活動(dòng)，如唱歌、體育健身、出游爬山等。

　　以上此舉將起到促進(jìn)員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強(qiáng)員工凝聚力，有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持，從而提升酒店的整體品牌形象。