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酒店管理方案

時(shí)間：2024-06-04 09:44:41 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

臺(tái)風(fēng)期間酒店安全管理方案推薦度：
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酒店管理方案【優(yōu)選15篇】

　　為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展，常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢？下面是小編為大家收集的酒店管理方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店管理方案【優(yōu)選15篇】

酒店管理方案1

　　第一節(jié) 總則

　　一、考核的目的

　　通過(guò)對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高部門(mén)的工作績(jī)能，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目的。

　　二、考核對(duì)象

　　本考核制度適用于所有正式聘用員工

　　三、考核原則

　　1、公開(kāi)的原則

　　考核過(guò)程公開(kāi)化、制度化

　　2、客觀(guān)性原則

　　用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話(huà)、切忌帶個(gè)人主觀(guān)因素或猜想

　　3、溝通的原則

　　考核人在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽(tīng)取被考核者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績(jī)效改善。

　　4、時(shí)效性原則

　　績(jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。

　　四、考核用途

　　本公司考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，作為晉升晉級(jí)、降職降級(jí)、辭退、核薪及發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。

　　五、考核周期

　　考核為月度考核

　　六、考核關(guān)系

　　1、被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括公司各部門(mén)經(jīng)理和普通員工。

　　2、績(jī)效考核者是被考核的直接管理上級(jí)，績(jī)效考核者需要熟練掌握績(jī)效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋，公正的完成考核工作。

　　3、考核結(jié)果審核者員工為部門(mén)主管，管理人員為部門(mén)經(jīng)理。

　　4、總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。

　　第二節(jié) 考核內(nèi)容

　　一、考核主要從工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、核心工作能力三個(gè)方面，滿(mǎn)分是100分。

　　二、工作態(tài)度考核是考核對(duì)工作崗位的認(rèn)識(shí)程度及為此付出的努力程度。

　　三、工作業(yè)績(jī)考核是考核被考核者在一個(gè)考核周期內(nèi)工作效率與工作結(jié)果。

　　四、核心工作能力是綜合被考核者在一個(gè)考核周期內(nèi)由工作效果達(dá)成反映出來(lái)的應(yīng)具備的

　　核心能力的狀況。

　　五、績(jī)效考核表

　　第三節(jié) 考核方式

　　一、考核主要分為自我評(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核、跨級(jí)上級(jí)審核三種。三種考核所占權(quán)重如下

　　表所示。

　　考核方式權(quán)重表

　　考核方式自我評(píng)價(jià) 上級(jí)考核跨級(jí)上級(jí)審核

　　所占權(quán)重 10% 45% 45%

　　二、考核最終分?jǐn)?shù)確定

　　考核最終分?jǐn)?shù)=自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)×10%+上級(jí)考核分?jǐn)?shù)×45%+跨級(jí)上級(jí)審核分?jǐn)?shù)×45%

　　第四節(jié) 考核流程

　　一、員工考核流程

　　1、每月29日前廳經(jīng)理把《員工績(jī)效考核表》發(fā)放下去。

　　2、員工根據(jù)自己本月的.表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(jí)(上一個(gè)月的)。

　　3、直接上級(jí)根據(jù)上個(gè)月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級(jí)考核打分，于第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給員工跨級(jí)上級(jí)審核。

　　4、跨級(jí)上級(jí)對(duì)《員工績(jī)效考核表》進(jìn)行審核打分，與3日14點(diǎn)以前完成，在3日17點(diǎn)前把考核表返回給直接上級(jí)。

　　5、直接上級(jí)在5日16點(diǎn)以前完成和下屬員工的績(jī)效面談，5日17點(diǎn)以前把《員工績(jī)效考核表》上交到前廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前匯總員工考核成績(jī)交給總經(jīng)理。

　　二、管理人員考核流程

　　1、每月29日經(jīng)理把《管理人員績(jī)效考核表》發(fā)放下去。

　　2、管理人員根據(jù)自己本月的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)分，于30日18點(diǎn)前上交給前廳經(jīng)理。

　　3、前廳經(jīng)理在第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給總經(jīng)理。

　　4、總經(jīng)理對(duì)《管理人員績(jī)效考核表》進(jìn)行審核打分，于2日18點(diǎn)以前完成。

　　5、總經(jīng)理在6日9點(diǎn)以前完成和下級(jí)管理人員的績(jī)效面談。

　　第五節(jié) 績(jī)效考核實(shí)施

　　一、績(jī)效考核人培訓(xùn)

　　通過(guò)培訓(xùn)，使考核人掌握績(jī)效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　二、考核等級(jí)劃分

　　考核結(jié)果分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。

　　A級(jí) 80分以上，月度考核在80分以上。

　　B級(jí) 60分以上，月度考核在60分以上。

　　C級(jí) 60分以上，月度考核在60分以下。

　　三、未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績(jī)效考核

　　四、有下列情形之一者，其考核不得為A級(jí)。

　　1、服務(wù)員、收銀員、迎賓、酒水員在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。

　　2、傳菜生、保安，在工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀(jì)律性三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”

　　3、樓面部長(zhǎng)、主管，在業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門(mén)服務(wù)意識(shí)三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。

　　4、傳菜部長(zhǎng)、保安部長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)技能、部門(mén)工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、責(zé)任感三個(gè)指標(biāo)任意一項(xiàng)不達(dá)到“良好”的。

　　五、有下列情況之一者，其考核為C級(jí)

　　1、曠工1天以上者。

　　2、三次以上遲到者。

　　第六節(jié) 績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用

　　一、薪水

　　1、員工

　　⑴ 對(duì)于月度績(jī)效考核為A級(jí)的員工，評(píng)其為：“月度優(yōu)秀員工”，獎(jiǎng)例休一天。

　�、� 對(duì)于一個(gè)季度，二次以上月度績(jī)效考核為A級(jí)的員工，評(píng)其為“季度優(yōu)秀員工”，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表?yè)P(yáng)刊登。

　�、� 對(duì)于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀員工”的員工，評(píng)其為“年度優(yōu)秀員工”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動(dòng)，且工資升一檔(月薪加50元)。

　�、� 對(duì)于連續(xù)二次月度績(jī)效考核為C級(jí)的員工，工資降一檔(月薪減50元)

　　2、中層管理人員

　�、� 對(duì)于績(jī)效考核為A級(jí)的中層管理人員，評(píng)其為“月度優(yōu)秀管理人員”，獎(jiǎng)例休一天。

　�、� 對(duì)于一個(gè)季度，二次以上月度績(jī)效考核為A級(jí)的，評(píng)其為“季度優(yōu)秀管理人員”，獎(jiǎng)現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表?yè)P(yáng)刊登。

　�、� 對(duì)于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀管理人員”的，評(píng)其為“年度優(yōu)秀管理人員”免費(fèi)參加一次公司組織的旅游活動(dòng)，且工資升一檔(月薪加100元)

　�、� 對(duì)于連續(xù)二次月度績(jī)效考核為C級(jí)的管理人員，工資降一檔(月薪減100元)。

　�、� 對(duì)于連續(xù)三次月度績(jī)效考核為C級(jí)的管理人員，酒店作辭退處理。

　　二、崗位調(diào)整

　　1、對(duì)于評(píng)為“年度優(yōu)秀員工”的員工，列其為儲(chǔ)備干部，制定晉升培訓(xùn)。

　　2、對(duì)于連續(xù)三次月度績(jī)效考核為C級(jí)的員工，酒店作辭退處理。

　　3、對(duì)于連續(xù)三次月度績(jī)效考核為C級(jí)的管理人員，酒店作辭退處理。

　　三、績(jī)效考核面談

　　每次考核結(jié)束后一個(gè)星期內(nèi)，直接上級(jí)要對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效面談，對(duì)其在上一個(gè)考核周期內(nèi)取得的成績(jī)表示祝賀，同時(shí)對(duì)自身出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，以便于提高其工作能力和工作績(jī)效。

　　四、考核結(jié)果申訴

　　如果被考核者認(rèn)為考核結(jié)果不公正與考核者溝通無(wú)效，并確有證據(jù)證明的情況下可以啟動(dòng)考核結(jié)果申訴程序(每月向總經(jīng)理反映情況)。

酒店管理方案2

　　一、引言

　　酒店物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設(shè)施和服務(wù)的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的指導(dǎo)，以確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二、組織架構(gòu)和責(zé)任分工

　　組織架構(gòu)和責(zé)任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一，它決定了各項(xiàng)工作的分工和協(xié)作流程。

　　(一)物業(yè)管理部門(mén)

　　1. 酒店經(jīng)理：作為物業(yè)管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)工作。

　　2. 物業(yè)主管：負(fù)責(zé)具體管理物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，包括任務(wù)分配、日常督導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估等。

　　3. 設(shè)備維修員：負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，及時(shí)排除設(shè)備故障，并維護(hù)設(shè)備檔案。

　　4. 保潔人員：負(fù)責(zé)酒店的保潔工作，包括公共區(qū)域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。

　　5. 安保人員：負(fù)責(zé)酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　6. 綠化園藝人員：負(fù)責(zé)酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。

　　(二)客服管理部門(mén)

　　1. 客服主管：負(fù)責(zé)客服管理部門(mén)的工作，包括客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系管理等。

　　2. 客服人員：負(fù)責(zé)接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，解答客戶(hù)問(wèn)題和需求。

　　3. 客服培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的傳授，提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　(三)質(zhì)量管理部門(mén)

　　1. 質(zhì)量主管：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部門(mén)的工作，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。

　　2. 質(zhì)量檢查員：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。

　　3. 質(zhì)量改進(jìn)師：負(fù)責(zé)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　(四)市場(chǎng)推廣部門(mén)

　　1. 市場(chǎng)推廣主管：負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣部門(mén)的工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定等。

　　2. 市場(chǎng)推廣人員：負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提高酒店的知名度和銷(xiāo)售額。

　　三、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)

　　設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項(xiàng)工作，它確保酒店內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施的良好工作狀態(tài)，提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　1. 設(shè)備巡檢：定期對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，防止設(shè)備故障和事故發(fā)生。

　　2. 設(shè)備保養(yǎng)：定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，例如更換潤(rùn)滑油、清潔設(shè)備表面和內(nèi)部部件等，以確保其正常運(yùn)行。

　　3. 設(shè)備維修：處理設(shè)備故障和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行維修和更換零部件，確保設(shè)備能夠正常工作。

　　4. 設(shè)備更新和升級(jí)：根據(jù)需要，及時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新和升級(jí)，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和客戶(hù)需求的變化。

　　5. 設(shè)備檔案管理：建立設(shè)備檔案，包括設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、保養(yǎng)記錄等，以便管理和查詢(xún)。

　　6. 設(shè)備培訓(xùn)和安全教育：對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握正確的使用方法和安全操作規(guī)范。

　　設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)需要有專(zhuān)門(mén)的維修人員負(fù)責(zé)，他們應(yīng)具備一定的技術(shù)和維修能力。同時(shí)，設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設(shè)備檢查計(jì)劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進(jìn)行。

　　四、保潔管理

　　保潔管理是酒店運(yùn)營(yíng)中非常關(guān)鍵的'一環(huán)，它直接關(guān)系到酒店整體的衛(wèi)生狀況和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　1. 確立清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定具體清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各個(gè)區(qū)域和設(shè)施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù)，確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。

　　2. 人員配備和培訓(xùn)：合理規(guī)劃保潔人員的數(shù)量和配備，根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量進(jìn)行人員配置。同時(shí)，進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規(guī)范。

　　3. 清潔工具和設(shè)備管理：管理清潔工具和設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、使用和維護(hù)，確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時(shí)，對(duì)清潔劑的選用和儲(chǔ)存也要進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證其安全性和環(huán)保性。

　　4. 工作計(jì)劃和排班：制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃和排班，確保每天的保潔任務(wù)能夠按時(shí)完成，并根據(jù)酒店的入住情況和客戶(hù)需求進(jìn)行靈活調(diào)整。

　　5. 質(zhì)檢與考核：建立質(zhì)量檢查和考核機(jī)制，對(duì)保潔工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施，確保保潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)保潔人員進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)提高工作積極性和效率。

　　6. 客戶(hù)反饋和投訴處理：定期聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)酒店衛(wèi)生狀況的反饋和意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，改善保潔工作中存在的問(wèn)題，并做好相應(yīng)的整改。

　　五、安全管理

　　安全管理是酒店運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，它關(guān)系到員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　1. 安全設(shè)施和消防器材：確保酒店內(nèi)各區(qū)域的安全設(shè)施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時(shí)，對(duì)這些設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)作和有效性。

　　2. 員工培訓(xùn)和意識(shí)教育：對(duì)所有員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防知識(shí)、急救知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和安全問(wèn)題。

　　3. 安全巡查和監(jiān)控：建立定期的安全巡查制度，對(duì)酒店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的安全隱患。同時(shí)，安裝和維護(hù)安全監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)酒店公共區(qū)域的監(jiān)控，確保安全問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。

　　4. 客戶(hù)安全意識(shí)宣傳：通過(guò)各種方式向客戶(hù)傳播安全知識(shí)，提高客戶(hù)的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。例如，在客房?jī)?nèi)配備安全提示卡片，定期進(jìn)行安全演習(xí)，并在重要場(chǎng)所設(shè)置安全提醒標(biāo)識(shí)。

　　5. 外部安全合作與應(yīng)急預(yù)案：與相關(guān)的公安、消防、醫(yī)療單位建立合作關(guān)系，確保在緊急情況下能夠及時(shí)調(diào)動(dòng)外部資源支援。同時(shí)，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件應(yīng)急處理流程，提高響應(yīng)速度和處置能力。

　　6. 安全問(wèn)題記錄和整改：建立安全問(wèn)題記錄和整改制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患和事故進(jìn)行及時(shí)記錄，并采取相應(yīng)的整改措施。同時(shí)，定期開(kāi)展安全檢查和自查工作，防患于未然。

　　六、綠化管理

　　1. 設(shè)立綠化園藝部門(mén)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的綠化園藝部門(mén)，負(fù)責(zé)酒店的綠化工作。

　　2. 綠化設(shè)計(jì)與維護(hù)：進(jìn)行酒店綠化設(shè)計(jì)，并制定相應(yīng)的綠化維護(hù)計(jì)劃，包括植樹(shù)造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環(huán)境。

　　3. 節(jié)能與環(huán)保：制定節(jié)能和環(huán)保方案，如安裝節(jié)能燈具、水電設(shè)備定期維護(hù)等，以減少資源的浪費(fèi)和環(huán)境污染。

　　七、客服管理

　　客服管理是酒店經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分，它直接關(guān)系到客戶(hù)體驗(yàn)和酒店聲譽(yù)。

　　1. 員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升：為客服人員提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括禮儀、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，使他們能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　2. 客戶(hù)關(guān)懷與反饋：建立客戶(hù)關(guān)懷機(jī)制，定期與客戶(hù)溝通和交流，了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。并及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的反饋，解決他們的問(wèn)題和困擾，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶(hù)咨詢(xún)和反饋，如電話(huà)、郵件、社交媒體等。確�？蛻�(hù)能夠隨時(shí)隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　4. 客戶(hù)信息管理：建立完善的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，包括客戶(hù)偏好、消費(fèi)記錄等，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí)，確�？蛻�(hù)信息的安全和保密。

　　5. 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新：定期開(kāi)展客服績(jī)效評(píng)估，了解客服團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)和潛在問(wèn)題。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和需求。

　　6. 售后服務(wù)和客戶(hù)回訪(fǎng)：建立完善的售后服務(wù)機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的使用情況和意見(jiàn)反饋。同時(shí)，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，了解他們的滿(mǎn)意度和改進(jìn)建議，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　八、持續(xù)改進(jìn)

　　1. 建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制：制定物業(yè)管理績(jī)效評(píng)估指標(biāo)和考核體系，對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。

　　2. 定期會(huì)議和溝通：定期召開(kāi)物業(yè)管理會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問(wèn)題討論，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

　　3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，通過(guò)改進(jìn)措施提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡(jiǎn)要概述，可以根據(jù)具體酒店的情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時(shí)，要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和持續(xù)改進(jìn)，以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

酒店管理方案3

　　一、考核目的

　　為明確采購(gòu)主管的職責(zé)和主要工作，保證酒店各類(lèi)物資的采購(gòu)質(zhì)量，降低采購(gòu)成本，特制定本考核方案�？己私Y(jié)果作為采購(gòu)主管薪酬調(diào)整、職位晉升、責(zé)任追究等的主要依據(jù)。

　　二、考核原則

　　對(duì)采購(gòu)主管的考核以公平、公正、客觀(guān)為原則。

　　三、考核周期

　　1、季度考核：對(duì)采購(gòu)主管當(dāng)季度的工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為下季度第一個(gè)月的日～日，遇節(jié)假日順延。

　　2、年度考核：對(duì)采購(gòu)主管當(dāng)年的.工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為下一年度的1月日～日，遇節(jié)假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4，即季度考核的平均分。

　　四、考核標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果應(yīng)用

　　通過(guò)考核，明確采購(gòu)主管的工作績(jī)效，為其工資的發(fā)放及職位變動(dòng)提供參考依據(jù)。采購(gòu)主管具體的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與考核結(jié)果應(yīng)用如下。

　　（一）采購(gòu)制度執(zhí)行率：x。

　　目標(biāo)值為x%，每降低x%，扣減績(jī)效工資的x%。

　�。ǘ┎少�(gòu)管理

　　1、采購(gòu)計(jì)劃按時(shí)完成率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%，扣減績(jī)效工資的%。

　　2、采購(gòu)物資質(zhì)量合格率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%或每有批物資質(zhì)量不合格，扣減績(jī)效工資的x%。

　　（三）供應(yīng)商管理

　　1、供應(yīng)商履約率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%，扣減績(jī)效工資的x%。

　　2、供應(yīng)商維護(hù)率：x。目標(biāo)值為x%，每降低%或每有家合格供應(yīng)商停止繼續(xù)供貨，扣減績(jī)效工資的x%。

酒店管理方案4

　　一、經(jīng)營(yíng)理念

　　經(jīng)營(yíng)理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃，而指導(dǎo)、引導(dǎo)良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃的核心就是經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)人認(rèn)為，目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)落后國(guó)外企業(yè)，內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個(gè)原因就是經(jīng)營(yíng)理念差別而引起經(jīng)營(yíng)方法與方式的落后，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力的不足。

　　根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，總結(jié)部分酒樓經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

　　1、一定不能認(rèn)為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。

　　2、一定不能坐等客人上門(mén)，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請(qǐng)客上門(mén)與拉客上門(mén)。

　　3、一定不能對(duì)客人不冷不熱，一定要有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)要有分寸，服務(wù)并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務(wù)、主動(dòng)招呼。

　　4、一定不能在店面經(jīng)營(yíng)管理方面聽(tīng)之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開(kāi)以來(lái)店消費(fèi)為主，外賣(mài)送餐為輔的多方面經(jīng)營(yíng)管道。

　　5、一定不能只以關(guān)系客戶(hù)、政府單位客戶(hù)為目標(biāo)，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉(zhuǎn)與流動(dòng)，用散客消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)收支平衡與盈利，而關(guān)系客戶(hù)、政府單位客戶(hù)作為純收益部分。

　　6、一定不能認(rèn)為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過(guò)一些活動(dòng)組織，讓消費(fèi)者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺(tái)。

　　7、一定不能沒(méi)有銷(xiāo)售目標(biāo)與方向，一定要與員工共同制訂月度銷(xiāo)售目標(biāo)，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，增加緊迫感，努力完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　二、經(jīng)營(yíng)特色

　　餐飲經(jīng)營(yíng)可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳，而餐飲經(jīng)營(yíng)特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標(biāo)，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動(dòng)的。

　　1、地理位置：滿(mǎn)堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場(chǎng)外做推廣會(huì)收到良好的效果。

　　2、裝修環(huán)境：外部廣場(chǎng)及通道最好做一定的裝飾，廣場(chǎng)可以擺放一些類(lèi)似超市特價(jià)的宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門(mén)口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動(dòng)，大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。

　　3、設(shè)施設(shè)備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂(lè)，增加用餐氛圍。大房里最好有簡(jiǎn)單卡拉OK設(shè)備，可以在聚會(huì)時(shí)吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。

　　4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說(shuō)。菜品特色最好按季分類(lèi)，即以春、夏、秋、冬類(lèi)別分為大類(lèi)，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細(xì)分為小類(lèi)別，再在分類(lèi)的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價(jià)推廣。每個(gè)季節(jié)甚至每個(gè)月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認(rèn)識(shí)。

　　5、熱情服務(wù)：服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)面熱情，看到客人應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)。客人在消費(fèi)過(guò)程中且能主動(dòng)推薦(推銷(xiāo))菜品。

　　6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會(huì)早已不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代，宣傳推廣是成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)，也是內(nèi)地企業(yè)的`一大軟肋。這一點(diǎn)將專(zhuān)門(mén)探討。

　　三、推廣策略

　　1、系統(tǒng)推廣計(jì)劃

　　知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計(jì)劃，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是每個(gè)月都要做活動(dòng)推廣，以此來(lái)吸納消費(fèi)群。比方說(shuō)：一月份以A、B、C菜做特價(jià)，二月份以D、E、F打特價(jià)……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計(jì)劃一定要根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說(shuō)：冬天以推火鍋特價(jià)、夏天推啤酒特價(jià)等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。

　　2、主題推廣計(jì)劃

　　主題推廣計(jì)劃是系統(tǒng)推廣計(jì)劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計(jì)劃影響更深遠(yuǎn)、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個(gè)節(jié)日、一個(gè)活動(dòng)等為主題，把它與餐飲推廣結(jié)合起來(lái)，做成一種文化氛圍。比方說(shuō)：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“全家福團(tuán)年飯”……,類(lèi)似還有朋友聚餐會(huì)、單位聚餐會(huì)與團(tuán)年飯、同學(xué)聚餐會(huì)等，都以文化主題方式進(jìn)行推廣。

　　3、會(huì)員制

　　會(huì)員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營(yíng)不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營(yíng)體系店鋪經(jīng)營(yíng)里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費(fèi)中存在嚴(yán)重的熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營(yíng)者非常被動(dòng)，會(huì)員卡消費(fèi)可以解決這個(gè)問(wèn)題，主動(dòng)給消費(fèi)者打折，使經(jīng)營(yíng)者能變被動(dòng)為主動(dòng)�，F(xiàn)結(jié)合京山當(dāng)?shù)膶?shí)際情況，簡(jiǎn)要制訂以下幾種，僅供參考。

　　(1)金卡(持金卡客戶(hù)消費(fèi)八折優(yōu)惠)

　　A、一次性消費(fèi)滿(mǎn)1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶(hù)。

　　B、重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)直接贈(zèng)送。

　　C、嚴(yán)格控制金卡客戶(hù)數(shù)量。

　　(2)銀卡(持銀卡客戶(hù)消費(fèi)九折優(yōu)惠)

　　A、一次性消費(fèi)滿(mǎn)300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶(hù)。

　　B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶(hù)直接贈(zèng)送。

　　C、放開(kāi)銀卡客戶(hù)數(shù)量。

　　(3) VIP卡(充值卡)(消費(fèi)不打折，消費(fèi)時(shí)直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡

　　A、800元現(xiàn)金可以購(gòu)買(mǎi)價(jià)值1000元VIP充值卡。

　　B、4000元現(xiàn)金可以購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5000元VIP充值卡。(送價(jià)值200元電話(huà)費(fèi)卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會(huì)員卡、現(xiàn)金券、消費(fèi)券等，后面會(huì)提到)

　　C、7000元現(xiàn)金可以購(gòu)買(mǎi)價(jià)值10000元VIP充值卡。

　　注：以上資料根據(jù)利潤(rùn)空間自行確定

　　4、消費(fèi)積分

　　會(huì)員消費(fèi)每次做好記錄，會(huì)員記錄包括電話(huà)、工作單位、聯(lián)系方式等，進(jìn)行累積積分，消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以組織活動(dòng)、送禮品、送套餐等

　　5、會(huì)員活動(dòng)

　　不定期或定期把會(huì)員組織起來(lái)，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會(huì)員活動(dòng)，酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情，另外也給會(huì)員提供交流與溝通的平臺(tái)。

　　(1)所有會(huì)員結(jié)算均要付現(xiàn)。

　　(2)會(huì)員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用，只能單獨(dú)使用。

　　(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負(fù)責(zé)人談)

　　異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費(fèi)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享，互相拉動(dòng)消費(fèi)。

　　A、超市(中百倉(cāng)儲(chǔ))

　　a.凡在中百倉(cāng)儲(chǔ)一次性購(gòu)物滿(mǎn)100元，即送代金券10元，用作來(lái)酒樓消費(fèi)滿(mǎn)100元抵扣10元現(xiàn)金。

　　b.凡在中百倉(cāng)儲(chǔ)一次性購(gòu)物滿(mǎn)200元，即送代金券20元，用作來(lái)酒樓消費(fèi)滿(mǎn)200元抵扣20元現(xiàn)金。

　　B、歌廳

　　a凡在酒樓一次性消費(fèi)滿(mǎn)100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費(fèi)滿(mǎn)100元抵扣10元現(xiàn)金。

　　b凡在酒樓一次性消費(fèi)滿(mǎn)200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費(fèi)滿(mǎn)200元抵扣20元現(xiàn)金。

　　C、專(zhuān)賣(mài)店(與超市類(lèi)似)

　　注：以上方式需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，進(jìn)行合作。

　　5、代金券

　　代金券就是用作消費(fèi)抵扣的票券。其操作簡(jiǎn)單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。

　　6、組合套餐

　　組合營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、策略等有效結(jié)合起來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。餐飲組合套餐就是把菜品、價(jià)格、促銷(xiāo)、策略等有效結(jié)合，打包成一套進(jìn)行銷(xiāo)售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡(jiǎn)單說(shuō)就是酒樓把價(jià)格定好，讓消費(fèi)者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。

　　組合套餐的另外一個(gè)重大作用就是與主題活動(dòng)結(jié)合推廣，比方說(shuō)中秋“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“團(tuán)年飯”等，都以套餐形式進(jìn)行推廣。

　　另外，組合套餐的另外一個(gè)重要作用是印制套餐券，免費(fèi)送重要客戶(hù)，達(dá)到以物換消費(fèi)的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個(gè)重要手段。

　　7、商務(wù)餐(外賣(mài)快餐，是輔助來(lái)店消費(fèi)的主要形式)

　　商務(wù)餐主要針對(duì)客戶(hù)對(duì)象是三角洲周?chē)赇�、中午上班的企業(yè)與單位等，商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生�？梢圆捎妙�(lèi)似組合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。

　　四、推廣方式

　　1、橫幅。在酒樓門(mén)口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡(jiǎn)單、又經(jīng)濟(jì)、效果又好，是首選的推廣方式。

　　2、印刷品。一般在人流大的超市、專(zhuān)賣(mài)店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷(xiāo)方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時(shí)間來(lái)酒樓消費(fèi)滿(mǎn)100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強(qiáng)吸引力。

　　3、店門(mén)口可參考超市做活動(dòng)的方式，做活動(dòng)、特價(jià)菜等方面的彩色海報(bào)、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。

　　五、小結(jié)

　　古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導(dǎo)及策略與技巧的，它是一個(gè)復(fù)雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為經(jīng)營(yíng)者首先要注意自身學(xué)習(xí)，其次，經(jīng)營(yíng)者還要善于在實(shí)踐中總結(jié)，另外，還要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式與技巧。

酒店管理方案5

　　一、考核目的

　　為充分發(fā)揮員工的`積極性和主動(dòng)性，公平、公正地對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　二、考核辦法

　　1、考核周期

　　季度考核：經(jīng)理及主管進(jìn)行季度考核，次季度10日之前將考核結(jié)果報(bào)至人力資源部，根據(jù)考核結(jié)果確定本崗位工資等級(jí)。

　　2、考核方式及崗位工資標(biāo)準(zhǔn)

　　每季度參照考核評(píng)分表對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核，以作為考核結(jié)果的實(shí)際工資級(jí)別。

　　3、考核關(guān)系

　�。�1）酒店高管將按照公司薪酬管理制度進(jìn)行，不參與此績(jī)效考核。

　　（2）經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行總經(jīng)理考核。

　�。�3）各部門(mén)主管和領(lǐng)班由各部門(mén)經(jīng)理考核并由人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　（4）普通員工由領(lǐng)班考核并由部門(mén)經(jīng)理及人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4、考核分值（見(jiàn)附表）

　　考核內(nèi)容分為100分，額外加分20分，總分120分

　�。�1）公共部分（30分）：考核員工服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤紀(jì)律，主要參照員工手冊(cè)管理規(guī)定。

　�。�2）部門(mén)考核（70分）：考核本部門(mén)月度經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面，主要參照各部門(mén)各崗位職責(zé)及工作流程制定。

　�。�3）額外加分（20分）：?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)，每次可加2分。

　　5、考核評(píng)定

　　季度考核：

　�。�1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級(jí)別工資；

　　（2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二檔別工資

　�。�3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別工資

　�。�4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；

　�。�5）總分在60分以下者公司保留調(diào)崗降薪的權(quán)利。

　　員工晉升領(lǐng)班

　　（1）工作資歷：符合領(lǐng)班崗位要求。

　　（2）工作年限：?jiǎn)T工晉升為領(lǐng)班，工作年限二年。

　�。�3）考評(píng)結(jié)果：在二年工作年限內(nèi)，其月度考評(píng)總分均需達(dá)到70分以上，且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到90分以上。

　　領(lǐng)班晉升主管

　�。�1）工作資歷：符合主管崗位要求。

　　（2）工作年限：領(lǐng)班晉升為主管，工作年限三年。

　�。�3）考評(píng)結(jié)果：在三年工作年限內(nèi)，其月度考評(píng)總分均需達(dá)到80分以上，且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到90分以上。

　　主管晉升經(jīng)理

　�。�1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。

　�。�2）工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。

　�。�3）考評(píng)結(jié)果：在五年工作年限內(nèi)，每年度月度考評(píng)總分均需達(dá)到90分以上，且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到95分以上。

　　在員工達(dá)到晉升條件后將作為儲(chǔ)備人員，在出現(xiàn)崗位需求時(shí)，將從儲(chǔ)備人員中選聘。

酒店管理方案6

　　一、財(cái)務(wù)部門(mén)工作考核應(yīng)考量的因素

　�。ㄒ唬┘竟�(jié)性影響

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的財(cái)務(wù)工作包括投融資管理、會(huì)計(jì)管理、收入審計(jì)管理、成本控制管理、庫(kù)存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財(cái)務(wù)人員的工作量就會(huì)比較大，經(jīng)濟(jì)型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢(shì)頭，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店入住率能達(dá)到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提供的加送水果或牛奶也會(huì)受到影響，進(jìn)而增加財(cái)務(wù)人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價(jià)格也是隨之波動(dòng)的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會(huì)計(jì)人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場(chǎng)人員那里獲得反饋。

　　（二）財(cái)務(wù)工作本身受外界環(huán)境制約

　　財(cái)務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)，并不都是VIP待遇，立馬可以辦妥，總是有時(shí)間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來(lái)操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會(huì)有外界因素的制約。

　　（三）財(cái)務(wù)工作與其他部門(mén)的協(xié)作

　　財(cái)務(wù)工作的開(kāi)展和其他部門(mén)的協(xié)作很緊密，比如，財(cái)務(wù)和采購(gòu)的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對(duì)財(cái)務(wù)人員的績(jī)效考核又與其他部門(mén)工作效率有著緊密聯(lián)系。客房部等部門(mén)的績(jī)效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財(cái)務(wù)部門(mén)人員也很忙碌，如能對(duì)其考核更重視，勢(shì)必增強(qiáng)企業(yè)部門(mén)之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力也由此得到強(qiáng)化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門(mén)之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價(jià)值十余萬(wàn)的布草。

　　（四）財(cái)務(wù)人員的流動(dòng)性

　　經(jīng)濟(jì)型酒店因新增門(mén)店而新增財(cái)務(wù)人員將會(huì)是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實(shí)中財(cái)務(wù)人員的勞動(dòng)未被充分體現(xiàn)在報(bào)酬內(nèi)，這樣很容易導(dǎo)致員工流失，特別是前臺(tái)收銀，雖然她們的勞動(dòng)報(bào)酬已較高于會(huì)計(jì)人員，有出售儲(chǔ)值卡的提成，但是三班倒的勞動(dòng)安排，讓她們流動(dòng)性比會(huì)計(jì)人員較高。

　�。ㄎ澹┚频臧l(fā)展的目標(biāo)決定績(jī)效考核的方式

　　酒店管理的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，是股東利潤(rùn)最大化，還是社會(huì)價(jià)值最大化，定位不一樣，對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的績(jī)效考核的重點(diǎn)也不一樣。財(cái)務(wù)人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過(guò)程的管理，避免財(cái)務(wù)人員為考核而工作，為考核而準(zhǔn)備硬性的考核材料�？己瞬皇翘裘�，而是促進(jìn)財(cái)務(wù)人員更好地工作，更好地改善績(jī)效而做出更為恰當(dāng)?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>

　　二、酒店財(cái)務(wù)人員管理解決方案

　　不同的酒店對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不同，許多酒店認(rèn)為績(jī)效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認(rèn)為酒店財(cái)務(wù)人員的績(jī)效管理應(yīng)將財(cái)務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績(jī)效考核范疇，績(jī)效不再僅僅是評(píng)估歷史的工具，更應(yīng)關(guān)注未來(lái)。因此，筆者倡導(dǎo)的酒店績(jī)效考核已完全擯棄了考核結(jié)果，并且沒(méi)有對(duì)員工的考核排序，其主要以走動(dòng)式管理為主導(dǎo)思想，輔以軟硬指標(biāo)考核。

　�。ㄒ唬┮宰邉�(dòng)式管理為主導(dǎo)思想的全面管理

　　酒店屬于服務(wù)行業(yè)，也決定財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)人員核算的內(nèi)容較為龐雜。但是簡(jiǎn)單的工作能一直做好不出差錯(cuò)是需要激勵(lì)的，單一的工作量激勵(lì)不能體現(xiàn)勞動(dòng)的真實(shí)價(jià)值，因此需要加入財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過(guò)工作結(jié)果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過(guò)程中進(jìn)行考核，這就需引入走動(dòng)式管理。管理人員（店長(zhǎng)或財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理）要不定時(shí)和財(cái)務(wù)人員交談，了解生活、工作情況。這對(duì)管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀(guān)察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺(jué)，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員因?yàn)榛丶蚁嘤H或懷孕請(qǐng)假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)崗。

　　（二）硬性指標(biāo)考核

　　一般績(jī)效管理將工作業(yè)績(jī)作為硬性指標(biāo)考核，考核主要依據(jù)各個(gè)崗位工作指南進(jìn)行打分。如，對(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)計(jì)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標(biāo)有：是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)天入賬；應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)月原始記賬憑證進(jìn)行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)是否維持正常運(yùn)行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀(guān)得出考核分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)管理人員的硬性指標(biāo)考核，可以根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)明書(shū)及崗位要求，評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)這樣價(jià)值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，新開(kāi)店節(jié)約運(yùn)行成本，在不核算新購(gòu)入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預(yù)估幾年回收成本；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)情況也能夠掌握訊息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)融投資體系如何運(yùn)作，優(yōu)劣勢(shì)分析；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人制定的財(cái)務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習(xí)的典范；對(duì)下屬員工的指導(dǎo)和管理，下屬?zèng)]有串聯(lián)客房部開(kāi)臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬?zèng)]有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理人員還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動(dòng)的成本。

　�。ㄈ┸浶灾笜�(biāo)考核

　　很多注重企業(yè)發(fā)展的`管理者都將軟性指標(biāo)考核納入績(jī)效管理范疇。軟性指標(biāo)考核不能僅憑管理者來(lái)確定考核結(jié)果，要盡可能人性化評(píng)估。例如，某國(guó)際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級(jí)、超越工作級(jí)、達(dá)到要求級(jí)、有待提高級(jí)等幾個(gè)級(jí)別。每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)的軟性要求也不同，比如，卓越級(jí)的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導(dǎo)，外圍工作維持相對(duì)較穩(wěn)定，在拓展訓(xùn)練中、公司年會(huì)時(shí)表現(xiàn)突出。超越工作級(jí)的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭(zhēng)吵，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會(huì)面臨不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對(duì)財(cái)務(wù)人員造成工作壓力，財(cái)務(wù)人員還經(jīng)常在有限時(shí)間內(nèi)要完成相當(dāng)多的復(fù)雜的事務(wù)性工作，那么復(fù)雜事務(wù)性下的工作能力測(cè)試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報(bào)道財(cái)務(wù)工作人員長(zhǎng)期伏案工作，外加壓力大導(dǎo)致不孕不育，這也是財(cái)務(wù)人員工作報(bào)酬和績(jī)效考核沒(méi)能有效銜接的原因之一。另外，酒店對(duì)財(cái)務(wù)人員的評(píng)估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標(biāo)，曾聽(tīng)一位酒店老板夸贊自己財(cái)務(wù)總監(jiān)幾年未曾請(qǐng)假，發(fā)燒都沒(méi)請(qǐng)假，也經(jīng)常見(jiàn)財(cái)務(wù)人員晚上加班或周末加班，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容有時(shí)間方面要求，會(huì)計(jì)工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系，工作只能自己完成，換個(gè)人代替加班不好銜接。因此財(cái)務(wù)人員的工作強(qiáng)度導(dǎo)致的被動(dòng)敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對(duì)他們工作過(guò)程的管理和績(jī)效考核。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　總之，經(jīng)濟(jì)型酒店有其自身獨(dú)特的財(cái)務(wù)核算流程，設(shè)置的崗位也有其特色，因此財(cái)務(wù)人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整，不可照搬國(guó)際知名酒店的模式。財(cái)務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學(xué)、合理的管理考核體系，以體現(xiàn)出自身的工作價(jià)值和對(duì)努力工作的肯定，使財(cái)務(wù)人員不是在壓力下工作，而是充滿(mǎn)動(dòng)力和激情的工作，以更好促進(jìn)酒店整體的發(fā)展。

酒店管理方案7

　　堅(jiān)持酒店效益與員工福利同步增長(zhǎng)的原則，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得，貢獻(xiàn)大小的差別，實(shí)施員工收入與營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵(lì)、調(diào)節(jié)功能，以按績(jī)?nèi)〕陙?lái)激發(fā)全體員工關(guān)心酒店建設(shè)和發(fā)展的.熱情，穩(wěn)定高素質(zhì)人才，特制訂以下方案。

　　一、考核對(duì)象：酒店全體員工。

　　二、考核辦法：1.高層管理人員（經(jīng)理助理以上人員）年度終獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)月工資；員工100元/月，領(lǐng)班120元/月；副主管、主管170元/月，普工50元/月。

　　2.按照酒店制定的業(yè)績(jī)，分為目標(biāo)任務(wù)、奮斗任務(wù)，按完成的目標(biāo)任務(wù)計(jì)發(fā)年終獎(jiǎng)金。

　　具體見(jiàn)下表，單位：萬(wàn)元

　　3、行政部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)安全部等按酒店制定的總基本任務(wù)進(jìn)行年終考核；客房部、餐飲部、康樂(lè)部三大經(jīng)營(yíng)部門(mén)按酒店制定的對(duì)應(yīng)部門(mén)任務(wù)進(jìn)行單獨(dú)年終考核。

　　4、未完成目標(biāo)任務(wù)方案：

　�。�1)、部門(mén)經(jīng)理助理以上管理人員年終獎(jiǎng)金一律減半發(fā)放。

　�。�2)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的員工按對(duì)應(yīng)部門(mén)完成任務(wù)的比例乘以月度獎(jiǎng)金基數(shù)發(fā)放。

　�。�3)、后臺(tái)管理部門(mén)員工按酒店總?cè)蝿?wù)完成比例乘以月度獎(jiǎng)金基數(shù)發(fā)放。

　　5、超額完成目標(biāo)任務(wù)年終獎(jiǎng)金方案：月度獎(jiǎng)金基數(shù)*（1+超額百分比數(shù)）*實(shí)際工作月份

　�。�1）、三大經(jīng)營(yíng)部門(mén)超額百分比 = 部門(mén)超額任務(wù)數(shù)/部門(mén)的目標(biāo)差額計(jì)算比例

　�。�2）、三大后臺(tái)管理部門(mén)超額百分比 = 超額總?cè)蝿?wù)/超額總目標(biāo)160萬(wàn)計(jì)算比例。

　　年度獎(jiǎng)金計(jì)算分析

　　舉例：

　　1.房務(wù)部業(yè)績(jī)完成1100萬(wàn)，則年終獎(jiǎng)金為一個(gè)月工資；

　　2.房務(wù)部完成1125萬(wàn)，則任務(wù)目標(biāo)15萬(wàn)，超額比例為33.33%。以部門(mén)經(jīng)理基本獎(jiǎng)金為5800元計(jì)算，超額獎(jiǎng)金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎(jiǎng)金為5800+1933=7733元。

　　員工年度獎(jiǎng)金為1200+1200*33%=1596元。

酒店管理方案8

　　一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，純利潤(rùn)xx萬(wàn)元。

　�。ǘ└鞑块T(mén)任務(wù)分配

　　1、餐飲

　　二餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%；

　　三餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%；

　　十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%。

　　2、客房

　�。�1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元

　�。�2）毛利率xx%

　　二、關(guān)于房務(wù)工作方面

　　酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

　　在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

　　客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

　　前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

　　首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀(guān)念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

　　同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

　　（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

　�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

　�。�3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

　�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

　�。�5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

　　（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

　�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

　　在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

　　3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

　　房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線(xiàn)，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

　　前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿(mǎn)足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的.領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

　　4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

　　客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N(xiāo)不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣(mài)不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷(xiāo)售當(dāng)天的客房。

　　雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

　　三、關(guān)于餐飲工作方面

　　隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿(mǎn)足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

　　任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿(mǎn)足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

　　具體做好以下三點(diǎn)：

　　1、從思想教育入手

　　培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

　　2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀(guān)念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

　　這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺⻊?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿(mǎn)意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)——“回頭客”。

　　3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

　　顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)的客戶(hù)流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

　�。ǘ┬纬芍黧w菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

　　1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

　　2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作、熱愛(ài)魯南大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

　　3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。

　　4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿(mǎn)月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀(guān)念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷(xiāo)產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷(xiāo)方案。

　　5、成立新菜研究室。配備專(zhuān)門(mén)人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。

　　鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷(xiāo)售額要相吻合。

　　7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

　　四、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面

　　營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷(xiāo)工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

　　1、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量

　　營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷(xiāo)部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營(yíng)銷(xiāo)員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠(chǎng)、水泥廠(chǎng)等大型企事業(yè)、工業(yè)廠(chǎng)礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。

　　2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作

　　做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷(xiāo)部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶(hù)拜訪(fǎng)、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取客戶(hù)，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶(hù)跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟）。

　　3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。

　　可考慮首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。

　　4、抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)

　　酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。

　　5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī)

　　預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。

　　6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

　　由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車(chē)站近），因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷(xiāo)部在增加專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)門(mén)招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開(kāi)）。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。

　　7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)

　　各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

　　辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）

　　8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價(jià)值10000元）、“銀卡”（價(jià)值5000元）、“寶石卡”（價(jià)值3000元）。

　　1、以上卡使用期限為一年；

　　2、以上卡購(gòu)買(mǎi)后不可退還現(xiàn)金；

　　3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；

　　4、購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)；

　　5、如所購(gòu)卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購(gòu)買(mǎi)的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；

　　6、動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成（略）。

酒店管理方案9

　　一、市場(chǎng)分析

　�。ㄒ唬�、市場(chǎng)基本狀況

　　1、百家酒店地理位置及環(huán)境；

　　百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場(chǎng)2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬(wàn)峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場(chǎng)進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來(lái)屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬(wàn)峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所，ktv及檢察院，市國(guó)土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽(yáng)光等政府職能部門(mén)單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車(chē)場(chǎng)在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。

　　2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：

　　近年來(lái)，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來(lái)的富康國(guó)際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類(lèi)綜合型酒店。二類(lèi)酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠(chéng)誠(chéng)大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤(pán)江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類(lèi)別的賓館和旅店不予置評(píng)和調(diào)研。

　　綜上，百家酒店介于一類(lèi)與二類(lèi)之間，在功能上有會(huì)所及中餐+客房，本身不太具有明顯競(jìng)爭(zhēng)力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：

　　引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國(guó)內(nèi)游客442萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)11.6％；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長(zhǎng)1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的比較樂(lè)觀(guān)且持續(xù)上漲趨勢(shì)。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說(shuō)前景樂(lè)觀(guān)。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開(kāi)發(fā)鏈接路線(xiàn)的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對(duì)地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來(lái)前景樂(lè)觀(guān)。

　　4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：

　　從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來(lái)解析：

　�。�1）餐飲：

　　興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來(lái)不容樂(lè)觀(guān)，各種系別、檔次、類(lèi)型的.飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤(pán)江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場(chǎng)所，按盈利狀和良好經(jīng)營(yíng)狀況也僅有盤(pán)江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場(chǎng)所均在利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)商存在很大壓力。

　　故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等，方能打開(kāi)市場(chǎng)贏得一席之地。

　　（2）會(huì)所：

　　興義會(huì)所一直不錯(cuò)，但競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò)，其它的經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀(guān)甚至虧損。興義的客戶(hù)消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會(huì)員管理及服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立自己的忠實(shí)客戶(hù)消費(fèi)群體。

　�。�3）住宿：

　　綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方配合開(kāi)辟自己的市場(chǎng)和客戶(hù)資源群體。

　　5、百家酒店綜合情況分析：

　　結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對(duì)百家酒店的優(yōu)、劣勢(shì)作出以下分析：

　�。�1）優(yōu)勢(shì)：

　　----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越

　　----交通便捷、地理位置優(yōu)越

　　----有停車(chē)場(chǎng)

　　----定位上占優(yōu)勢(shì)

　　（2）劣勢(shì)：

　　----經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和功能單一

　　----市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

　　----未被社會(huì)認(rèn)可

　　----缺乏特色

　　----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開(kāi)展

　　----知名度及推廣力度不夠

　　----未建立自己的客戶(hù)群體

　　二、酒店品牌及定位

　�。ㄒ唬�、百家酒店品牌表現(xiàn)策略

　　1、建立完善的VI、CIS形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對(duì)所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。

　　2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶(hù)管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠(chéng)度。

　　3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。

　　確保品牌質(zhì)量。

　　4、通過(guò)各種合作活動(dòng)及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。

　　（二）品牌定位

　　1、在市場(chǎng)分析中的一類(lèi)和二類(lèi)之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶(hù)青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級(jí)酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　2、會(huì)員及客戶(hù)定位：以商務(wù)接待及宴會(huì)為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。

　　3、價(jià)格定位：四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)價(jià)位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。

　　4、消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門(mén)、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會(huì)，團(tuán)體就餐等；

　�。�2）本地高端客戶(hù)接待、宴會(huì)等；

　�。�3）旅游團(tuán)體接待等；

　�。�4）企事業(yè)高管接待宴請(qǐng)，合作伙伴宴會(huì)，高級(jí)別招待。

　�。�5）高端人士生日、婚禮等宴會(huì)接待。

　　5、市場(chǎng)細(xì)分：

目標(biāo)市場(chǎng)	客源成分	比例
政府	政府招待	20%
政府	政府高端人士接待	15%
商界	旅游接待	15%
商界	企事業(yè)高管接待	20%
社會(huì)	高端人士宴會(huì)	20%
社會(huì)	其它散客	10%

　　6、項(xiàng)目細(xì)分：

　　餐飲收入40%，會(huì)所30%、客房20%、其它10%。

　　三、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略

　　用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

　　以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會(huì)所為品牌形像，以規(guī)模化的客房和酒店式公寓為利潤(rùn)中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開(kāi)啟中高端客戶(hù)群體市場(chǎng)，做好客房銷(xiāo)售的情況下、大力抓好餐飲、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理思維及模式，建立精英營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

　　四、企業(yè)文化建設(shè)

　　完善其人事管理績(jī)效考核制度等，建立和吸納高級(jí)和優(yōu)秀人才儲(chǔ)備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶(hù)俱樂(lè)部和員工俱樂(lè)部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動(dòng)，讓客戶(hù)利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營(yíng)，提升影響力和員工工作效率積極性。

酒店管理方案10

　　星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀(guān)念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱(chēng)為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門(mén)之間的緊密配合。

　　一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

　�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（）萬(wàn)元。

　�。ǘ└鞑块T(mén)任務(wù)分配

　　1、餐飲

　　二餐：（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元；（2）毛利率 %；

　　三餐：（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元；（2）毛利率 %；

　　十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元；（2）毛利率 %。

　　2、客房

　　（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元

　�。�2）毛利率 %

　　二、關(guān)于房務(wù)工作方面

　　1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

　　2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

　　同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的`培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

　　（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

　�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

　�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

　　（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

　�。�6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

　�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

　　3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

酒店管理方案11

　　一、考核目的

　　為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，公平、公正地對(duì)員工本月工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　二、考核辦法

　　1、考核周期

　　各部門(mén)每月對(duì)員工進(jìn)行一次考核，并于當(dāng)月23—25日將各部門(mén)考核結(jié)果匯總提報(bào)至人事部。

　　2、考核方式及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)

　　每月參照考核評(píng)分表對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核，按工資標(biāo)準(zhǔn)從工資中提取相應(yīng)額度作為績(jī)效考核浮動(dòng)工資，員工月考核分值作為系數(shù)剩以浮動(dòng)工資，以作為考核結(jié)果的實(shí)際績(jī)效工資。

　　3、考核關(guān)系

　　1）經(jīng)理（含）以上由總經(jīng)理室考核。

　　2）各部門(mén)領(lǐng)班和主管級(jí)人員由各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人考核。

　　3）普通員工由直接領(lǐng)導(dǎo)考核。

　　4、考核范圍

　　酒店全體員工。

　　三、考核評(píng)分表（附后）

　　四、考核評(píng)定

　　1、總分在91分以上，可得績(jī)效工資的120%；

　　2、總分在80分—90分（含）以上，可得績(jī)效工資的'100%；

　　3、總分在70分—80分之間，可得績(jī)效工資的90%；

　　4、總分在60—70分之間，可得績(jī)效工資的80%；

　　5、總分在60分以下，可得績(jī)效工資的60%；

　　6、如連續(xù)三個(gè)月總分均低于60分者，將予以調(diào)整工作崗位。

酒店管理方案12

　　一、總則

　　1、這個(gè)制度需經(jīng)酒店董事會(huì)審議才可通過(guò)，自★年★月★日開(kāi)始執(zhí)行。

　　2、這個(gè)制度實(shí)行的準(zhǔn)則為：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

　　3、這個(gè)制度努力實(shí)現(xiàn)的方向?yàn)椋喊葱Х峙�，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

　　二、工資結(jié)構(gòu)

　　員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下為：

　　1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；

　　2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含為：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）

　　3、職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；

　　4、工齡津貼為：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿(mǎn)一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。

　　5、浮動(dòng)效益工資為：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。

　　6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

　　7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。

　　三、崗位工資等級(jí)

　　1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門(mén)所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。

　　2、全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《酒店崗位工資等級(jí)表》。

　　四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定

　　1、職務(wù)提升為：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月，享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。

　　2、崗位變動(dòng)為：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿(mǎn)后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。

　　五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定

　　1、新招人員為：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿(mǎn)考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。

　　2、各專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專(zhuān)、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上)，實(shí)習(xí)期滿(mǎn)，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等級(jí)工資，若變動(dòng)崗位，則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。

　　3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用三個(gè)月期滿(mǎn)考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。

　　4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。

　　六、調(diào) 薪

　　（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。

　　1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；

　　2、以各崗位級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

　�。ǘ┫铝星闆r不在調(diào)薪范圍為：

　　1、以每年6月30日為限，一年之內(nèi)因升職或變動(dòng)崗位而調(diào)薪不滿(mǎn)一年者；

　　2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿(mǎn)一年者；

　　3、已達(dá)到本崗位最高薪級(jí)，調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者；

　　4、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者（缺勤指為：病假和事假等，按實(shí)際天數(shù)累計(jì)，曠工按10倍天數(shù)累計(jì)）

　　5、本年度內(nèi)受書(shū)面通報(bào)懲戒以上處分者。

　　七、工資的`計(jì)算與支付

　　（一）等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為次月的某日（若遇節(jié)假日順延）。

　�。ǘ┟吭鹿べY以30天計(jì)算，每工作6天享有有薪假期1天。

　　職務(wù)崗位等級(jí)工資總額

　　出勤工資= ×（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）30

　�。ㄈ┫铝懈黜�(xiàng)須直接從工資中扣除為：

　　1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅； 2、社保有關(guān)費(fèi)用；

　　3、超標(biāo)水電費(fèi)用等； 4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用；

　　5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng)； 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。

　�。ㄋ模┟吭氯鼻诠べY扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。

　�。ㄎ澹�1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng)，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。

　　2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng)，屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正期滿(mǎn)之日算起。

　　八、工資審批權(quán)限

　　1、主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定及調(diào)整，由所在部門(mén)根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意申報(bào)人力資源部審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　2、部門(mén)副經(jīng)理級(jí)以上管理人員等級(jí)工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

　　3、以上人員變動(dòng)，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的《人事變動(dòng)表》才能生效。

酒店管理方案13

　　第一部分員工派遣管理服務(wù)目標(biāo)

　　本著全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風(fēng)險(xiǎn)和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。

　　第二部分派遣方式

　　一、轉(zhuǎn)移派遣

　　酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動(dòng)合同。同時(shí)酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動(dòng)合同的所有后續(xù)問(wèn)題。

　　二、招聘派遣

　　酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動(dòng)合同，然后派遣到酒店工作。

　　第三部分員工的培訓(xùn)

　　一.培訓(xùn)內(nèi)容

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)

　　1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念；

　　2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；

　　3. 酒店員工管理制度；

　　4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；

　　5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。

　　（二）崗位技能培訓(xùn)：

　　由酒店方安排各相關(guān)崗位對(duì)派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。

　　二、培訓(xùn)原則：

　�。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提；

　�。ǘ┡嘤�(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；

　�。ㄈ┓部稍趩T工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。

　　二. 培訓(xùn)方式：

　　由酒店方?jīng)Q定對(duì)派遣工的培訓(xùn)方式。或者由酒店方自己培訓(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。

　　第四部分員工勞動(dòng)合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理

　　一、員工勞動(dòng)合同簽定的原則

　�。ㄒ唬� 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；

　�。ǘ� 員工的工作崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工時(shí)制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國(guó)家及地方政府勞動(dòng)政策法規(guī)的規(guī)定；

　�。ㄈ� 員工勞動(dòng)合同期限由員工和酒店商定；

　�。ㄋ模� 勞動(dòng)合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動(dòng)法律法規(guī)規(guī)定。

　　二、勞動(dòng)合同的簽定

　�。ㄒ唬� 由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書(shū)面勞動(dòng)合同；

　�。ǘ� 對(duì)酒店符合國(guó)家政策的規(guī)章制度和對(duì)個(gè)別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動(dòng)合同書(shū)的附件，一并約定在勞動(dòng)合同書(shū)中；

　　三、海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理

　�。ㄒ唬� 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的'人事檔案；

　　（二）完善社會(huì)保險(xiǎn)；

　　四、酒店現(xiàn)已使用人員勞動(dòng)關(guān)系的規(guī)范；

　�。ㄒ唬� 已與酒店簽定勞動(dòng)合同的人員；

　　方案一由酒店與其解除勞動(dòng)合同，并按照其在酒店的實(shí)際工作年限，支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金并將人事檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；

　　方案二待其勞動(dòng)合同到期終止后將其人事檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；

　�。ǘ� 未與酒店簽訂勞動(dòng)合同的人員：

　　1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；

　　2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支付社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)；

　　3. 由海納與派遣工簽訂勞動(dòng)合同，完善社會(huì)保險(xiǎn)和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；

　　第五部分勞動(dòng)合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定

　　一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動(dòng)合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對(duì)行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動(dòng)合同中，其中包括：

　　1. 賠償責(zé)任的約定；

　　2. 員工提出解除勞動(dòng)合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定；

　　二、酒店涉及員工管理制度和作為勞動(dòng)合同附件的約定，應(yīng)符合勞動(dòng)政策法規(guī)規(guī)定；

　　三、涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容，應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，且具有較強(qiáng)的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議；

酒店管理方案14

　　人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用

　　一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會(huì)在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對(duì)分部門(mén)設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對(duì)性的管理。

　　而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門(mén)，PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境;

　　樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門(mén)，它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問(wèn)題，對(duì)于部門(mén)人力成本控制的方法主要有以下五種：

　　1、控制員工數(shù)量

　　眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對(duì)客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過(guò)大，給部門(mén)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。

　　2、管理人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)

　　為下級(jí)提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在部門(mén)管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行，針對(duì)每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開(kāi)展工作。

　　3、各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的有效履行

　　所謂在其位、謀其政，所有客房部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營(yíng)理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類(lèi)進(jìn)行論述。

　　營(yíng)運(yùn)成本的'有效控制

　　部門(mén)贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會(huì)造成部門(mén)營(yíng)運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前，必須在部門(mén)內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識(shí)深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處�？头坎繉⒘⒆阒贫然�、便利化，采用有效的管理方法對(duì)部門(mén)成本進(jìn)行有效控制。

　　制度化是成本控制的有效途徑

　　對(duì)于客房部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營(yíng)部門(mén)而言，能源的控制是一個(gè)重要的問(wèn)題，節(jié)能降耗必須深入員工意識(shí)之中，同時(shí)必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。

　　重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開(kāi)展的空間

　　酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對(duì)一個(gè)新開(kāi)業(yè)飯店的客房部而言，必須在對(duì)行為可行性充分探討并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

酒店管理方案15

　　銷(xiāo)售方案的制定前提是要有周密的市場(chǎng)調(diào)查，就如交戰(zhàn)的雙方，要了解敵我雙方的實(shí)力。中國(guó)的快捷酒店興起于上海名為“如家”，特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、方便、低價(jià)、快捷。酒店只提供舒適的客房，沒(méi)有娛樂(lè)設(shè)施沒(méi)有用餐場(chǎng)所，但是客人所附加的需求會(huì)在店的周邊百米處全部得到滿(mǎn)足。這樣就與星級(jí)酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對(duì)比。后來(lái)被定義為經(jīng)濟(jì)型酒店，如家成功之后中國(guó)的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店，這些店的規(guī)模在80間左右，其中有些有會(huì)議室，有些沒(méi)有，裝飾風(fēng)格趨于個(gè)性化，人性化，簡(jiǎn)單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場(chǎng)份額，他們的客源主要是來(lái)西安辦事的商務(wù)散客為主，也會(huì)有部分公司簽約客戶(hù)，他們?cè)谌珖?guó)都有會(huì)員客戶(hù)，所以客戶(hù)群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場(chǎng)定價(jià)也是趨向于低價(jià)位水平，以提高入住率，增加收入為宗旨。所以在知名度、價(jià)位、地理位置上、客源上我們都無(wú)法與之抗衡。但作為銷(xiāo)售，成功其實(shí)很簡(jiǎn)單，出奇制勝，策略制勝，努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀(guān)察和學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的做了一個(gè)銷(xiāo)售方案供參考討論：

　　一、接觸性銷(xiāo)售：

　　1、店內(nèi)銷(xiāo)售：

　　在銷(xiāo)售方案出臺(tái)后，各個(gè)部門(mén)在做好本職工作的前提下，要樹(shù)立一種店容我榮，店恥我恥的意識(shí)，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項(xiàng)政策，積極參與到酒店?duì)I銷(xiāo)中去。在員工成功的銷(xiāo)售成功，結(jié)合每間房的成本給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)行店我共贏。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　2、店外傳單銷(xiāo)售：

　　根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查后所分析出的市場(chǎng)潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放，發(fā)放宣傳單頁(yè)，引導(dǎo)其消費(fèi)。對(duì)持單消費(fèi)的客戶(hù)給予特價(jià)優(yōu)惠。發(fā)放的人員在不影響正常營(yíng)業(yè)狀況下我店員工進(jìn)行發(fā)放并給予一定的額外工資補(bǔ)貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　二、人情銷(xiāo)售：

　　1、與旅行社簽訂協(xié)議：

　　鑒于本市是個(gè)旅游城市，要及時(shí)跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶(hù)。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　2、與出租車(chē)達(dá)成協(xié)議：

　　與出租車(chē)公司或者出租車(chē)司機(jī)聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶(hù)的出租車(chē)司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車(chē)牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車(chē)主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　3、與車(chē)站、飯店、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等達(dá)成協(xié)議：

　　與車(chē)站、飯店、商店、娛樂(lè)場(chǎng)等所達(dá)成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門(mén)票及消費(fèi)優(yōu)惠(視各單位協(xié)議不同而定)。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴：

　　與周邊的寫(xiě)字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的`情況下，我們給予最低最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)折扣。或與部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他們的銷(xiāo)售形象后與我們達(dá)成互利的宣稱(chēng)，例如：我們與中信銀行達(dá)成協(xié)議，中信信用卡客戶(hù)在我店刷卡消費(fèi)可享有會(huì)員的折扣房?jī)r(jià)等。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　三、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售：

　　1、自身網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的健全

　　建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)，對(duì)外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價(jià)房的發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀(guān)視覺(jué)沖擊。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　2、對(duì)已有顧客的信息，發(fā)促銷(xiāo)信息

　　對(duì)已入住的客戶(hù)，保存客戶(hù)檔案，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。定期的對(duì)客戶(hù)給予促銷(xiāo)信息的發(fā)布，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機(jī)信息的發(fā)布。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　3、在免費(fèi)網(wǎng)站(58同城，趕集)發(fā)布促銷(xiāo)信息

　　針對(duì)免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房?jī)r(jià)促銷(xiāo)信息和會(huì)員卡促銷(xiāo)信息，每日在例如58，趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行房間的團(tuán)購(gòu)或者會(huì)員卡的團(tuán)購(gòu)等等。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　4、針對(duì)性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳

　　與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，一個(gè)是垃圾廣告的發(fā)布，或按點(diǎn)擊率付費(fèi)或按發(fā)布時(shí)間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)。與114、12580等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或按成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費(fèi)宣傳。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　5、會(huì)員制度的建立

　　酒店銷(xiāo)售時(shí)有“80/20法則”，即80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶(hù)群，即推行會(huì)員制：

　　5.1凡在我酒店消費(fèi)5000元以上(客房、會(huì)議)即發(fā)放VIP鉆石卡，享受住宿80元/間。到本店結(jié)盟娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià);

　　5.2在酒店內(nèi)部推行會(huì)員卡制度，策劃推XX酒店“金卡”(價(jià)值500元)送4個(gè)免費(fèi)單間或標(biāo)間，隨后享受房間價(jià)格88元/間、“銀卡”(價(jià)值38元)即可享受住房?jī)?yōu)惠價(jià)118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶(hù)

　　5.2.1以上卡使用期限為一年;

　　5.2.2以上卡購(gòu)買(mǎi)后不可退還現(xiàn)金;

　　5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);

　　5.2.4購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買(mǎi)手續(xù);

　　5.2.5動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成(后議)。

　　5.3合作人員：對(duì)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開(kāi)發(fā)票(須扣稅金)、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。

　　5.4推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶(hù)消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)：

　　1)高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過(guò)三天(72小時(shí))可享受：

　　a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤(pán)

　　b. 若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)(可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折)

　　c.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租。

　　執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開(kāi)始執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)

　　6、外在形象的宣傳

　　1、在酒店外圍適當(dāng)?shù)奈恢米鰝€(gè)宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成“XX酒店創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗(yàn)，公寓客房特價(jià)138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。

　　2、在聯(lián)盟店門(mén)口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時(shí)也為進(jìn)他店消費(fèi)的客戶(hù)起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道酒店的促銷(xiāo)信息。

　　3、在酒店門(mén)口側(cè)面樹(shù)立水牌，標(biāo)示方向“XX酒店，酒店簡(jiǎn)介列上”

　　4、樹(shù)立前臺(tái)銷(xiāo)售點(diǎn)：讓前臺(tái)樹(shù)立起這樣一種意識(shí)“天天多售房”只要有機(jī)會(huì)，有客戶(hù)問(wèn)房，都要爭(zhēng)取把客戶(hù)留住，售房實(shí)行三個(gè)步驟法，第一、收銀員報(bào)門(mén)市價(jià)和現(xiàn)階段的折扣價(jià)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是會(huì)員客戶(hù)，如果是給予會(huì)員價(jià)，第二、如果不是，開(kāi)始介紹卡，如果卡的價(jià)格還高，就請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價(jià)房，第三、客人如果還不同意，就告訴他說(shuō)，你看天這么晚了，周邊酒店價(jià)位都很高，你還不如早點(diǎn)休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。

　　6、對(duì)房間的廚房進(jìn)行簡(jiǎn)單的布置，讓酒店顯示出一種個(gè)性化的氛圍，優(yōu)化房間的功能，所以這也是酒店的一個(gè)亮點(diǎn)，既增加了顧客的實(shí)惠快捷，又為我們留住了客人。并建立顧客意見(jiàn)本。

　　7、完善對(duì)酒店的LOGO，標(biāo)示語(yǔ)，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從企業(yè)視覺(jué)形象識(shí)別中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺(jué)。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。

　　8、連鎖計(jì)劃：在本店成熟的經(jīng)營(yíng)后，再每年發(fā)展3--5家成功的連鎖。之后可以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進(jìn)行擴(kuò)張。(一方面可以發(fā)展自有店的數(shù)量，一方面可以輸出我們成功的管理人才(管理公司的方式)，甚至以0加盟的方式展現(xiàn)推出我們的品牌)

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