銀行如何提升服務(wù)能力

　　銀行作為一個金融服務(wù)企業(yè)，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。接下來小編為大家推薦的是銀行如何提升服務(wù)能力，歡迎閱讀。

　　一、意識先行

　　思想意識決定行為習(xí)慣。一個沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，銀行要做到：

　　1、明確服務(wù)的重要性

　　根據(jù)一項調(diào)查顯示：近五成的市民選擇的銀行是他們認為服務(wù)最好的銀行，近三成的市民選擇的銀行是他們認為實力最強的銀行。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行應(yīng)該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來，讓員工充分認識到這種重要性，從而自學(xué)形成服務(wù)的意識。

　　2、建立服務(wù)標準

　　要加強員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平，銀行必須制定一套員工的服務(wù)標準，內(nèi)容要全面，標準要精細，能給予員工以具體的服務(wù)指導(dǎo)，同時也要員工嚴格按照標準操作，設(shè)立服務(wù)標準監(jiān)管員，督促員工服務(wù)標準的執(zhí)行情況，對未執(zhí)行到位的員工及時給予批評指正，強化員工的服務(wù)意識。

　　3、營造服務(wù)氛圍

　　作為網(wǎng)點的員工，他們希望能和部門主管，網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)一起形成互動，共同做好客戶的服務(wù)，而不是讓他們高高在上，指手畫腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點主任走進大堂，一方面可以接受客戶咨詢，識別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而在網(wǎng)點內(nèi)形成全員服務(wù)的良好氛圍。

　　4、鼓勵員工換位思考

　　要經(jīng)常鼓勵員工站在客戶的角度思考問題，可以利用晨會時間，讓員工站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，鼓勵員工利用閑暇時間到其他金融網(wǎng)點以客戶的身份去體驗服務(wù)，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)驗，分析總結(jié)自己實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升服務(wù)水平。

　　二、培訓(xùn)跟上

　　有了服務(wù)意識，要想提升員工的服務(wù)水平，還要對員工進行必要和有效的培訓(xùn)，這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個物質(zhì)基礎(chǔ)。

　　1、加強員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)。

　　我們銀行的員工成天和金錢數(shù)字打交道，這個工作要求他們要力求精細，因為有時候往往一個小數(shù)點的差錯就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無形中也給員工帶來了巨大的心理壓力，另外銀行員工還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個好的心態(tài)是絕對不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平，就要加強對員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，是員工能以一顆平常的心態(tài)對待各種壓力，從而做好客戶的服務(wù)工作。

　　2、加強標準服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

　　要提升員工的服務(wù)水平，就要加強員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都得到規(guī)范，這樣當客戶進入網(wǎng)點時，員工可以為客戶提供整齊劃一的標準服務(wù)。

　　3、加強崗位營銷流程的培訓(xùn)。

　　在銀行網(wǎng)點由服務(wù)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上進行主動營銷，營銷已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內(nèi)容的一部分，所以銀行還要加強對員工的崗位營銷流程的培訓(xùn)，使各個崗位都能按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

　　三、考核保障

　　要使員工的服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識不斷加強，還必須把服務(wù)指標納入考核體系，在員工中開展業(yè)務(wù)競賽和創(chuàng)優(yōu)活動。

　　1、引入四維評估體系。

　　從服務(wù)手勢、服務(wù)語言、微笑服務(wù)和主動營銷四個維度對員工的服務(wù)水平進行評估。及時發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的短板因素，進行有針對性的整改和修正，促進員工服務(wù)水平的不斷提升。

　　2、開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動

　　在銀行內(nèi)開展創(chuàng)建 “服務(wù)標兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標兵”、“服務(wù)明星”爭創(chuàng)活動，調(diào)動全員積極參與文明規(guī)范服務(wù)活動的積極性，動員全體員工自覺落實服務(wù)規(guī)范，踐行職業(yè)道德規(guī)范,遵守文明禮儀規(guī)范,出色履行崗位職責,爭做道德高尚、禮儀規(guī)范、業(yè)績突出的優(yōu)秀員工。

　　總之，在提高員工服務(wù)水平上，銀行要讓員工有意識地去服務(wù)，知道怎么去做好服務(wù)，最終通過一系列的考核激勵措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實現(xiàn)了這三點，我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。本文來源于網(wǎng)絡(luò)。

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