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當(dāng)客戶發(fā)飆時(shí)職場(chǎng)勵(lì)志文章
公司開門作生意，不可能總是遇到和顏悅色的客戶。
職場(chǎng)上總是有人脾氣大些、硬些、難溝通些。有些老板則因?yàn)槌錾碇邢码A層，言行舉止帶點(diǎn)江湖味。甚至有些人是因?yàn)閯傞_始合作，或者看不起菜鳥而故意刁難(想看看你這家公司究竟值不值得信任)…。
因此，和客戶開會(huì)時(shí)，難免會(huì)碰到客戶不滿意提案而發(fā)脾氣罵人，甚至發(fā)飆暴走的時(shí)候。
我的朋友小朱，每次碰到客戶借故發(fā)脾氣時(shí)，無論對(duì)方的脾氣發(fā)得有沒有道理，他總是不動(dòng)聲色，讓自己在心態(tài)上從實(shí)際“參與者”變成客觀“觀察者”，并且認(rèn)真的傾聽客戶的所有不滿意之處，通通紀(jì)錄下來。
當(dāng)然，小朱不是一味的只是聽訓(xùn)(畢竟有些廠商，喜歡用發(fā)飆挑剔這一招來壓低價(jià)格，如果都不反駁，最后只能被砍價(jià))。他之所以認(rèn)真聽并且紀(jì)錄下來，是為了從客戶的論點(diǎn)之中找出“破綻”，并且等待“解釋”的時(shí)機(jī)。
無論故意還是無意，總之，只要一個(gè)人開始發(fā)飆，一定會(huì)有累的時(shí)候。通常當(dāng)對(duì)方開始不斷重復(fù)自己的論點(diǎn)，而且是最站不住腳的論點(diǎn)“破綻”時(shí)，可以判斷對(duì)方已經(jīng)對(duì)方累了(想以重復(fù)來掩飾論點(diǎn)“破綻”)。
此時(shí)，可以從對(duì)方最明顯的論點(diǎn)“破綻”回應(yīng)起，然后再逐漸一點(diǎn)接一點(diǎn)(由小而大、由簡(jiǎn)單容易取得認(rèn)同的到復(fù)雜而困難的)解釋給客戶聽，通常就算無法完全讓客戶同意你的論點(diǎn)，但因?yàn)閷?duì)方已經(jīng)三擊鼓而力竭，而你卻是好整以暇的準(zhǔn)備好要回應(yīng)，氣勢(shì)上又是彼消我長(zhǎng)，只要態(tài)度堅(jiān)定而言辭婉轉(zhuǎn)，通常最后都能順利收復(fù)失土，讓客戶同意你所做的解釋。
最忌諱的是當(dāng)客戶發(fā)飆的當(dāng)下，自己的脾氣也跟著拿了起來，客戶每丟過來一個(gè)不滿意就馬上拿一個(gè)論點(diǎn)回敬對(duì)方，結(jié)果雙方情緒都失去控制，只是單純因?yàn)椴粷M對(duì)方的態(tài)度而和對(duì)方槓上，就算最后不丟掉案子，大概也會(huì)把客戶貼上蠻不講理的標(biāo)簽，而搞得后續(xù)案件進(jìn)行時(shí)雙方都很不愉快(或?qū)擂?。
客戶是衣食父母，就算是對(duì)方無理取鬧，也不應(yīng)該跟著起舞，無論如何總是能夠冷靜客觀以對(duì)，懂得安撫暴走客戶的人，才是一流的成功工作者，也一定是公司器重的人才。
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