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目前納稅服務(wù)工作中存在的問題及對策調(diào)研報(bào)告
自稅制改革以來，特別是新的征管模式實(shí)施以來，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗(yàn)到了征管改革所帶來的由稅務(wù)部門所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以拋磚引玉。
一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問題
長期以來，我國的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門雖然倡導(dǎo)納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機(jī)關(guān)首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：
（一）重管理，輕服務(wù)
當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作缺乏主動(dòng)性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務(wù)部門往往為提高管理力度而對涉稅事項(xiàng)設(shè)置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項(xiàng)就要經(jīng)過幾個(gè)科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機(jī)制，納稅人無法對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督與評價(jià)。為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往費(fèi)盡心機(jī)地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。
�。ǘ┲亟Y(jié)果，輕過程
由于當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實(shí)際工作中容易偏向于注重結(jié)果，即過多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實(shí)，現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開始關(guān)心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應(yīng)有的地位和榮譽(yù)。說實(shí)在，我國當(dāng)前的稅收征管過程還不盡很合理，具體表現(xiàn)為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋┎簧趿私�，造成該�?bào)的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機(jī)關(guān)；二是為了防范少數(shù)納稅人的個(gè)別問題，稅務(wù)部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對象，在設(shè)置工作程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。
�。ㄈ┲匦蜗�，輕實(shí)效
服務(wù)的深度體現(xiàn)于服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，高水平服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于高效率。由于當(dāng)前納稅服務(wù)體系的設(shè)置，多側(cè)重于對納稅人的管理，側(cè)重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級稅務(wù)機(jī)關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場所的建設(shè)）、辦稅過程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標(biāo)，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義�！�
二、涉稅服務(wù)應(yīng)在深層次上下功夫
正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內(nèi)涵，深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會(huì)、稅收形勢報(bào)告會(huì)等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。
為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和突破，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：
（一）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變
稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應(yīng)采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護(hù)好納稅人的合法利益。
如針對一些企業(yè)規(guī)模大、財(cái)務(wù)營銷人員多、財(cái)會(huì)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，有的稅收政策、動(dòng)態(tài)信息經(jīng)財(cái)務(wù)人員傳達(dá)不能及時(shí)到位的特點(diǎn)，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財(cái)務(wù)人員、營銷人員及企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行稅收知識輔導(dǎo)，并以企業(yè)存在的實(shí)際問題為切入點(diǎn)，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。
要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負(fù)責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報(bào)納稅過程進(jìn)行全方位指導(dǎo)，對稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)，對涉稅疑難問題給予解釋。聯(lián)絡(luò)員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實(shí)地調(diào)查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)銷結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品市場占有份額、經(jīng)濟(jì)效益、稅款實(shí)現(xiàn)、資金收支等情況，并及時(shí)反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎(chǔ)。
�。ǘ┯梢坏肚蟹⻊�(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導(dǎo)，采購國產(chǎn)設(shè)備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實(shí)際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應(yīng)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，變一刀切服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同納稅人的需求。
�。ㄈ┯尚蜗蠓⻊�(wù)向?qū)嵭Х⻊?wù)轉(zhuǎn)變
現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)能充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門本著簡捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，才能切實(shí)體現(xiàn)高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機(jī)制；其次是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)工作流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有機(jī)結(jié)合。
�。ㄋ模┯蓡我环⻊�(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變
服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務(wù)認(rèn)識的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機(jī)結(jié)合起來，通過各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、產(chǎn)品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據(jù)。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。
�。ㄎ澹┳稍兎⻊�(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變
當(dāng)前，在稅務(wù)部門提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務(wù)過程成為征納雙方即時(shí)溝通的過程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執(zhí)法當(dāng)中。其實(shí)，堅(jiān)持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補(bǔ)充。如堅(jiān)持公開執(zhí)法，通過下達(dá)稅務(wù)稽查告知書、舉行聽證會(huì)、向納稅人公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收執(zhí)法的規(guī)范、公平之中。
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