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自助服務技術(shù)投資與制造企業(yè)績效關(guān)系研究
信息技術(shù)投資因改變了企業(yè)生產(chǎn)率而帶來績效變化，那么，在制造企業(yè)服務增強轉(zhuǎn)型的背景下，自助服務技術(shù)是如何實現(xiàn)制造企業(yè)績效的問題還有待于進一步探索。本研究將揭示自助服務技術(shù)投資對制造企業(yè)績效的作用機制。
1、文獻回顧與研究假設
1.1自助服務技術(shù)投資與企業(yè)績效
目前，有關(guān)自助服務技術(shù)投資與企業(yè)績效的關(guān)系研究較少。Jun Yang和Klassen（2008）運用了事件研究的方法研究了自助服務技術(shù)投資公告對企業(yè)股價的整體影響，研究發(fā)現(xiàn)自助服務技術(shù)投資公告對企業(yè)績效能夠產(chǎn)生影響，可以提高顧客價值，可是在影響企業(yè)利潤方面卻不顯著。[2]而國內(nèi)學者李靖華和王祺（2010）運用多案例研究方法對自助服務技術(shù)對企業(yè)績效的影響做了深入研究，研究發(fā)現(xiàn)自助服務技術(shù)正向影響企業(yè)績效的。[3]此后，路則鵬等（2015）以銀行業(yè)為研究情境，采用問卷調(diào)查實證研究方法，揭示了自助服務技術(shù)投資是通過自助服務技術(shù)質(zhì)量改變企業(yè)績效的。[4]據(jù)此提出假設：
H1：自助服務技術(shù)投資對制造企業(yè)績效存在顯著的正向影響。
1.2自助服務技術(shù)投資與自助服務技術(shù)生產(chǎn)率
對于自助服務技術(shù)實施和管理來說，技術(shù)雖然不是最困難的一部分，但是卻一直困擾著管理者。自助服務技術(shù)會因為技術(shù)的快速發(fā)展而很快過時，企業(yè)必須時刻不斷更新和持續(xù)改進現(xiàn)有的服務技術(shù)才能實現(xiàn)并保持它自身的生產(chǎn)率，當然，這就意味著需要不斷地對自助服務技術(shù)進行投入。[5]據(jù)此提出假設：
H2：自助服務技術(shù)投資對自助服務技術(shù)生產(chǎn)率存在顯著的正向影響。
1.3自助服務技術(shù)生產(chǎn)率與制造企業(yè)績效
企業(yè)為了實現(xiàn)成本效用應用自助服務技術(shù)，成本效用的改變將提高財務績效。此外，企業(yè)為了實現(xiàn)服務質(zhì)量應用自助服務技術(shù)，服務質(zhì)量的改變帶來顧客滿意，同時通過建立和鞏固企業(yè)形象影響市場績效。據(jù)此提出假設：
H3：自助服務技術(shù)生產(chǎn)率對制造企業(yè)績效存在顯著的正向影響。
綜合上述觀點，構(gòu)建本研究的概念模型，見圖1。
2、研究設計
2.1變量測量
自助服務技術(shù)投資采用Dehning和Richardson（2002）對信息技術(shù)支出測量量表，包含“自助服務技術(shù)整體支出”等3個測量題項；[6]自助服務技術(shù)生產(chǎn)率采用高維和謝慧明（2016）測量量表，包含“市場效率”等5個測量題項[7]制造企業(yè)績效采用Dehning和Richardson（2002）對企業(yè)績效測量量表，包含“市場績效”等2個測量題項。[6]本研究對相關(guān)變量的測量均采用Likert七級量表，“1—7”分別代表從“非常不同意”到“非常同意”，請被調(diào)查對象根據(jù)實際情況作出相應選擇。
2.2研究樣本與數(shù)據(jù)收集
本研究的調(diào)研工作自2016年11月到2017年7月在遼寧省內(nèi)的沈陽、大連、阜新、葫蘆島等14個城市進行，選取實施自助服務技術(shù)的中石油、中石化加油站點為調(diào)查對象，邀請加油站點的管理人員填寫問卷。本次問卷調(diào)查共發(fā)放300份，回收266份，有效問卷236份，有效率為88.7%。
3、實證檢驗
3.1信度與效度檢驗
內(nèi)部一致性信度分析測量結(jié)果（見表1）。三個變量的Cronbachsα數(shù)值均大于0.7，并且CITC的值均大于0.5，刪除某個題項后不會使總體的數(shù)值上升，說明各變量有良好的內(nèi)部一致性信度。
探索性因子分析KMO值為0.901，表示本研究調(diào)研數(shù)據(jù)適合進行因子分析，分析（見表2）。所有測量題項的因子載荷值均大于0.5，且各個變量能夠包含自身測量題項。
3.2假設檢驗
研究假設應用結(jié)構(gòu)方程模型進行檢驗，使用Liseral8.70軟件，分析結(jié)果（見表3）。由表3可知，本研究提出的三個假設均通過了顯著性檢驗，而且研究模型整體的擬合指標和擬合度較好。
此外，為了進一步確定自助服務技術(shù)生產(chǎn)率中介變量的類型，本研究設定了兩個理論模型：模型一為部分中介模型，從自助服務技術(shù)投資到制造企業(yè)績效的路徑被估計；模型二為完全中介模型，從自助服務技術(shù)投資到制造企業(yè)績效的路徑系數(shù)設定為0。使用Liseral8.70軟件，分別對設定的兩個理論模型進行結(jié)構(gòu)方程分析，結(jié)果（見表4）。通過對比兩個設定理論模型的擬合參數(shù)，部分中介模型的擬合程度較好。由此可知，自助服務技術(shù)生產(chǎn)率變量起到部分中介作用。
4、結(jié)論與啟示
本研究驗證了制造企業(yè)績效受到自助服務技術(shù)投資和自助服務技術(shù)生產(chǎn)率兩個方面的影響，且自助服務技術(shù)生產(chǎn)率在二者關(guān)系中起到部分中介作用，最終闡明了自助服務技術(shù)投資對制造企業(yè)績效的作用機制。本研究針對自助服務技術(shù)與企業(yè)績效關(guān)系研究不足，深化和拓展了本問題的理論研究，并且對制造企業(yè)有實踐指導價值。
一是要實施和管理好自助服務技術(shù)，其將會對制造企業(yè)的績效帶來提高。二是制造企業(yè)不應僅僅關(guān)注生產(chǎn)率，還應對服務生產(chǎn)率給予重視，隨著制造企業(yè)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務增強，服務生產(chǎn)率對制造企業(yè)績效改進也是非常關(guān)鍵的。
本研究還存在一些不足之處，有待深入探討。本次研究僅選取了中石化和中石油制造企業(yè)，未來的研究可以拓展實施自助服務技術(shù)的制造企業(yè)樣本選取范圍。
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