酒店接待方案（通用6篇）

　　為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi)，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的酒店接待方案，歡迎大家分享。

　　酒店接待方案 1

　　一、銷(xiāo)售部接待程序

　　銷(xiāo)售部在獲取客戶(hù)在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

　　1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

　　（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）。

　�。�2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶(hù)商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。

　　2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量

　　在會(huì)議洽談協(xié)商的過(guò)程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶(hù)要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書(shū)。

　　3、商談價(jià)格

　　當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的`安排沒(méi)有問(wèn)題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶(hù)提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

　　價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

　　4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金

　　當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)議押金。

　　5、下發(fā)會(huì)議接待通知單

　　簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫(xiě)會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，下發(fā)至各部門(mén)，并保存該次會(huì)議的檔案。

　　6、會(huì)議接待

　　發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤會(huì)議進(jìn)程。

　　7、會(huì)議結(jié)賬

　　會(huì)議結(jié)束，若客戶(hù)消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷(xiāo)售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助。

　　8、會(huì)議送別

　　恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情。

　　9、會(huì)議結(jié)束

　　會(huì)議結(jié)束，視需要召開(kāi)總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶(hù)意見(jiàn)反饋至相關(guān)部門(mén)，同時(shí)銷(xiāo)售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。

　　二、房務(wù)部接待程序

　　房務(wù)部接到銷(xiāo)售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

　　1、會(huì)議接待的前期工作

　�。�1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容。

　�。�2）了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人。

　　（3）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開(kāi)通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加床。

　�。�4）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等。

　　（5）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專(zhuān)梯，客人是否分批到達(dá)。

　�。�6）負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。

　　2、會(huì)議排房

　　按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類(lèi)資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安排同類(lèi)客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

　　3、會(huì)議空房

　　確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。

　　4、會(huì)議嘉賓入住

　�。�1）在會(huì)議客人到店前一天，與銷(xiāo)售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核實(shí)，至少前一天排房，做好一切賓客入住前的準(zhǔn)備工作。

　　（2）會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)。

　�。�3）當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問(wèn)題，及時(shí)與銷(xiāo)售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

　　5、會(huì)議嘉賓離店

　�。�1）禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李。

　�。�2）前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬。

　　（3）協(xié)助客人安排好車(chē)輛。

　　6、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。

　　三、餐飲部接待程序

　　餐飲部接到由市場(chǎng)銷(xiāo)售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

　　1、會(huì)議接待前期工作

　�。�1）做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞。

　�。�2）根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)。

　�。�3）由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況（會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，力求沒(méi)有疏漏。

　�。�4）提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷(xiāo)售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。

　　2、會(huì)議接待中

　　（1）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開(kāi)前40分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓。

　�。�2）跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)。

　�。�3）協(xié)助銷(xiāo)售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

　　3、會(huì)議結(jié)束

　�。�1）宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作。

　�。�2）幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。

　　4、會(huì)議用餐及送別

　　（1）引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

　　5、送別

　�。�1）恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受。

　�。�2）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

　　6、整理會(huì)議客戶(hù)資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。

　　酒店接待方案 2

　　一、接待內(nèi)容 ：

　　引導(dǎo)參加酒店技能節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、裁判以及各酒店的工作人員在技能節(jié)當(dāng)天的活動(dòng)安排

　　二、接待人員：

　　學(xué)生代表：

　　企業(yè)代表：

　　學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：

　　參賽人員：

　　評(píng)委：

　　與會(huì)班級(jí)成員：

　　三、接待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責(zé)

　　A、接待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：

　　組長(zhǎng)：

　　副組長(zhǎng)：

　　成員：

　　B、小組成員分工及工作內(nèi)容：

　　1、組長(zhǎng)小李負(fù)責(zé)活動(dòng)接待整體的規(guī)劃與決策。

　　2、副組長(zhǎng)小陳協(xié)助組長(zhǎng)工作，負(fù)責(zé)活動(dòng)的總執(zhí)行，保證接待的順利完成。

　　a、匯總各方面及各個(gè)位置傳遞過(guò)來(lái)的信息，及時(shí)整理、處理并匯報(bào)。

　　b、及時(shí)傳達(dá)并執(zhí)行有關(guān)決策。

　　c、檢查、督促各部門(mén)的執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以及時(shí)有效地處理。

　　3、會(huì)場(chǎng)入口人員：xxx 負(fù)責(zé)活動(dòng)中的接待工作：

　　a、根據(jù)會(huì)場(chǎng)布置要求，確定簽到處的位置。

　　b、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排。

　　簽到薄的'準(zhǔn)備以200人作安排。

　　負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐。

　　c、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場(chǎng)。

　　d、引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入場(chǎng)地入座。

　　4、會(huì)場(chǎng)內(nèi)部人員xxx負(fù)責(zé)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)工作：

　　a、根據(jù)活動(dòng)安排提供相應(yīng)的安保計(jì)劃。

　　b、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的疏通工作

　　c、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)次序的安排與維護(hù)

　　5、校門(mén)引導(dǎo)人員xxx負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入場(chǎng)地

　　a、接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)院多功能廳

　　b、活動(dòng)期間車(chē)輛停放區(qū)域的規(guī)劃。

　　酒店接待方案 3

　　酒店是民宿業(yè)的一種，旗下的各大酒店品牌在全球范圍內(nèi)活躍著。然而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中如何提高顧客滿(mǎn)意度，打造出招牌效應(yīng)的酒店接待方案就顯得尤為重要了。在談?wù)摻哟�方案前，我們先需了解下酒店接待工作，其流程如下�?/p>

　　一、接客前

　　在顧客進(jìn)入酒店之前可以通過(guò)電話或網(wǎng)上預(yù)訂的方式來(lái)進(jìn)行接待工作，以下為一些基本建議：

　　1.）在顧客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人需要及要求的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間是否能滿(mǎn)足客人需求；

　　2.）詢(xún)問(wèn)客人是否需要專(zhuān)車(chē)接送、行李搬運(yùn)等服務(wù)，并協(xié)助提供相應(yīng)的服務(wù)；

　　3.）確定客房情況以及對(duì)其中的商品進(jìn)行檢查，確保酒店設(shè)備及服務(wù)都完好，顧客可以體驗(yàn)到貼心舒適的服務(wù)；

　　4.）確認(rèn)客人預(yù)訂時(shí)所使用的信用卡信息并協(xié)助完成付款手續(xù)。

　　二、接客時(shí)

　　1.）根據(jù)酒店的掛號(hào)系統(tǒng)，核查并確認(rèn)入住的客人信息，擔(dān)當(dāng)酒店的守門(mén)員，向客人熱情地問(wèn)好并叫他們?cè)竭^(guò)門(mén)檻，體驗(yàn)一次高質(zhì)量的酒店入住體驗(yàn)；

　　2.）當(dāng)客人拿到房卡時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知客人所住房間的位置以及相關(guān)注意事項(xiàng)，方便客人更好地在酒店內(nèi)活動(dòng)；

　　3.）確認(rèn)客人入住時(shí)使用的支付方式并取得相應(yīng)的信用卡預(yù)授權(quán)；

　　4.）當(dāng)客人有其他需求時(shí)，可即時(shí)協(xié)助解決，例如：外賣(mài)配送、定購(gòu)門(mén)票、預(yù)訂交通工具、聯(lián)絡(luò)旅游導(dǎo)游、舉辦會(huì)議等；

　　5.）眾所周知，顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。至于房間的干凈度、衛(wèi)生情況、洗漱用品、床鋪的舒適程度等都是判斷一家酒店是否好的重要標(biāo)志，所以前臺(tái)工作人員要進(jìn)行全方位的檢查，保證客人的住宿環(huán)境極致體驗(yàn)。

　　三、入住后

　　1.）在客人入住期間，前臺(tái)工作人員要無(wú)間斷地保證酒店的氛圍整潔和安全，處理顧客反映出來(lái)的各類(lèi)問(wèn)題，協(xié)助客人圓滿(mǎn)完成體驗(yàn)；

　　2.）每周或月初，應(yīng)進(jìn)行一次客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集顧客的聲音，鼓勵(lì)員工積極做出需要的改進(jìn)；

　　3.）確認(rèn)客人退房時(shí)的.費(fèi)用結(jié)算情況，并核實(shí)所有成本賬目的正確性；

　　4.）顧客離開(kāi)之前，工作人員應(yīng)當(dāng)情意綿綿地表示感謝，派發(fā)禮品以表謝意。

　　酒店接待方案的核心是在各方面的細(xì)節(jié)上下功夫，當(dāng)顧客感受到酒店一直站在他們角度考慮的時(shí)候，他們會(huì)有更好的體驗(yàn)，留下更好的回憶，從而創(chuàng)造出更高的品牌忠誠(chéng)度和口碑效應(yīng)。

　　酒店接待方案 4

　　一、接待時(shí)間：

　　20xx年xx月xx日—xx月xx日

　　二、接待地點(diǎn)：

　　接送機(jī)地點(diǎn)：

　　下榻酒店：

　　會(huì)議地點(diǎn)：

　　三、接待對(duì)象：

　　嘉賓等一行人及其陪同人員

　　四、接待負(fù)責(zé)人員：總負(fù)責(zé)：接待辦

　　跨部門(mén)接待小組：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，秘書(shū)組，行政組，宣傳組，保衛(wèi)組

　　五、接待前期準(zhǔn)備工作：

　　1、制發(fā)邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)嘉賓，協(xié)調(diào)時(shí)間

　　2、食宿安排，提前預(yù)定

　　3、迎接車(chē)輛安排

　　4、迎賓（嘉賓到達(dá)前20分鐘，相關(guān)人員需做好迎賓工作）

　　5、 相關(guān)接待人員，負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作

　　六、機(jī)場(chǎng)接待

　　1、機(jī)場(chǎng)一層到達(dá)廳內(nèi)設(shè)接待處人員，根據(jù)來(lái)客乘坐的航班到達(dá)情況持“熱烈歡迎XX貴賓”牌，在一層到達(dá)電梯口等候，接到嘉賓后負(fù)責(zé)引導(dǎo)至接待處（簽到臺(tái)桌子規(guī)格1.8×0.5×0.75）。接待組由此將客人集中帶出乘車(chē)。

　　2、在廊橋出口、候機(jī)廳二層到達(dá)電梯口及接待處放置簡(jiǎn)易歡迎標(biāo)語(yǔ)牌（80×180cm以下易拉寶）。

　　3、由服務(wù)科按照按正常要客接待程序接待。

　　4、對(duì)于重要領(lǐng)導(dǎo)等特殊客人，由團(tuán)省委提出要求，機(jī)場(chǎng)團(tuán)委負(fù)責(zé)申請(qǐng)辦理有關(guān)接待人員通行證，安排相關(guān)人員協(xié)助在廊橋出口處迎接。

　　七、酒店入住

　　1、確定嘉賓入住時(shí)間，通知酒店接待人員提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，確定房間住宿安排。

　　2、嘉賓到達(dá)酒店，大廳接待組全員在酒店大廳恭候，攝像記錄組安排攝像拍照。

　　3、進(jìn)入酒店后，由接待人員的'引領(lǐng)下入住提前安排好的房間。

　　4、如飯后休息需要安排人員將嘉賓帶領(lǐng)回房間。餐后安排客房服務(wù)人員帶入房間休息，并問(wèn)詢(xún)是否需要叫醒服務(wù)。

　　八、用餐（早餐、中餐、晚餐）

　　1、由接待人員引領(lǐng)嘉賓在入住酒店進(jìn)行用餐。由客房服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。

　　2、餐后安排客房服務(wù)人員帶入房間休息，并問(wèn)詢(xún)是否需要叫醒服務(wù)。

　　九、會(huì)議前的籌備工作

　　1、選擇會(huì)議廳。根據(jù)會(huì)議參加人員的人數(shù)確定會(huì)議廳規(guī)模。

　　2、會(huì)場(chǎng)布置。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門(mén)口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)。可在會(huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上需擺放紙筆、水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

　　3、會(huì)議前的接待禮儀。提前準(zhǔn)備禮儀人員做好相關(guān)接待工作。

　　4、會(huì)前檢查。提前檢查音像、文件、錦旗等是否準(zhǔn)備齊全。

　　十、會(huì)議接待

　　1、歡迎詞（電子屏幕）提前15分鐘播放“熱烈歡迎各位XX貴賓蒞臨我公司考察指導(dǎo)”

　　2、會(huì)場(chǎng)整理及布置

　　1）提前30分鐘清潔并布置會(huì)場(chǎng)，保持會(huì)場(chǎng)整齊有序，空氣清新

　　2）擺放會(huì)場(chǎng)物品，桌面上如需擺放水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一 ，香煙可交于陪同人員級(jí)別最高者代為分發(fā)，調(diào)試投影儀，音響等設(shè)備，放映相關(guān)資料。

　　3、聯(lián)系陪同人員，講解員。根據(jù)客戶(hù)考察目的及需要，確定陪同人員并及時(shí)告知其準(zhǔn)備事宜，以便順利溝通：會(huì)談開(kāi)始前1小時(shí)，再次提醒相關(guān)人員

　　4、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓到達(dá)會(huì)議廳，由禮儀引入會(huì)場(chǎng)就座。

　　十一、座談

　　1、企業(yè)宣講（集團(tuán)，產(chǎn)業(yè)宣傳片，企業(yè)介紹PPT）

　　2、技術(shù)交流（技術(shù)人員PPT講解，互動(dòng)）

　　3、 會(huì)場(chǎng)服務(wù)（每20-30分鐘添加茶水或視情況而定）

　　4、 拍照（依重要程度，進(jìn)行拍照留檔）

　　5、 攝像（依重要程度，進(jìn)行攝像留檔）

　　十二、會(huì)后服務(wù)準(zhǔn)備

　　做好會(huì)后服務(wù)的準(zhǔn)備。提前將場(chǎng)地、椅子等布置好，攝影師做好攝影準(zhǔn)備。會(huì)后用車(chē)在會(huì)議結(jié)束前妥善安排。

　　十三、會(huì)后服務(wù)

　　會(huì)議結(jié)束，攝影師做完攝影工作后，由接待人員負(fù)責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)嘉賓送回入住酒店

　　酒店接待方案 5

　　一、招待的事由

　　1、有關(guān)職能部門(mén)前來(lái)視察、調(diào)研、檢查、指導(dǎo)、接洽工作等;

　　2、外地有關(guān)單位的訪問(wèn)、參觀、聯(lián)系工作等;

　　3、客戶(hù)和xx公司等前來(lái)訪問(wèn)、參觀、接洽工作;

　　4、外出聯(lián)系公務(wù);

　　5、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往;

　　6、公司集體娛樂(lè)活動(dòng)或晚會(huì);

　　7、會(huì)議加班;

　　8、主要領(lǐng)導(dǎo)決定的其他事由。

　　二、招待的內(nèi)容

　　招待的內(nèi)容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。

　　三、招待的標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)餐費(fèi)及陪客人員數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)含菜、酒、煙、飯等發(fā)生在用餐時(shí)的所有費(fèi)用。陪客人員的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)招待對(duì)象計(jì)算。

　　1、平日會(huì)議加班，安排工作餐，午、晚餐標(biāo)準(zhǔn)控制在x元/人以?xún)?nèi)。

　　2、公司集體娛樂(lè)活動(dòng)或晚會(huì)，晚餐標(biāo)準(zhǔn)控制在x元/人以?xún)?nèi);年夜飯可適當(dāng)放寬至x元/人以?xún)?nèi)。

　　3、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往和外出聯(lián)系公務(wù)的招待必須事前報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，在招待地視需要招待的對(duì)相安排相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)：

　　4、本地接待，職能部門(mén)的招待標(biāo)準(zhǔn)由陪同的主要領(lǐng)導(dǎo)酌定。其他午、晚餐一律控制在x元/人以?xún)?nèi)，x人以上另增加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　(二)住宿及接待標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)來(lái)訪人員的級(jí)別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待。

　　1、普通級(jí)別：

　　適合人員：一般業(yè)務(wù)類(lèi)考察人員、非公司邀請(qǐng)技術(shù)人員等;

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求代為預(yù)訂，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用;

　　接待陪同人員：辦公室人員、業(yè)務(wù)員或區(qū)域經(jīng)理;

　　接待車(chē)輛：公司一般車(chē)輛;

　　原則上不予安排娛樂(lè)活動(dòng)。

　　2、中級(jí)別：

　　適合人員：各地市縣等xx局人員等。

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求代為預(yù)訂，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用;

　　接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關(guān)業(yè)務(wù)人員;

　　接待車(chē)輛：公司高級(jí)車(chē)輛;

　　感情接待：此類(lèi)人員，公司高層干部可安排做一次或兩次接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

　　其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè)，費(fèi)用控制在x元以下，必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品;(視雙方合作情況而定)

　　以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶(hù)為基準(zhǔn)，如超過(guò)二名客戶(hù)，則娛樂(lè)另加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　3、高級(jí)別：

　　適合人員：主要省地市xx局領(lǐng)導(dǎo)人員、主要xx人員、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特邀人員等。

　　住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店，房?jī)r(jià)控制在x元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費(fèi)用;

　　接待陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理或公司指定人員;

　　接待車(chē)輛：公司高級(jí)商務(wù)車(chē)或租用高級(jí)用車(chē);

　　其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè)，費(fèi)用控制在x元以下;必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。(視雙方合作情況而定)

　　以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶(hù)為基準(zhǔn)，如超過(guò)二名客戶(hù)，娛樂(lè)另加x元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

　　4、外省市住宿及接待標(biāo)準(zhǔn)

　　四、招待的管理

　　(一)用餐招待

　　1、用餐招待實(shí)行對(duì)口申報(bào)，辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。即哪個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人(或分管此部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo))申報(bào)。申報(bào)時(shí)首先由申報(bào)人到辦公室填寫(xiě)招待申請(qǐng)單。招待申請(qǐng)單各項(xiàng)目必須真實(shí)、全面、正確填寫(xiě)，項(xiàng)目不全的不予批準(zhǔn)。招待申請(qǐng)單填寫(xiě)后，交辦公室進(jìn)行審批(辦公室接待由分管領(lǐng)導(dǎo)審批)，簽字批準(zhǔn)后，由申報(bào)人帶領(lǐng)招待人員到指定地點(diǎn)就餐，結(jié)賬時(shí)必須索取發(fā)票，并附有飯店服務(wù)員書(shū)寫(xiě)的菜單。發(fā)票和菜單必需同時(shí)帶回公司，否則不論有無(wú)招待申請(qǐng)單，公司總經(jīng)理不予以簽字報(bào)銷(xiāo)(總經(jīng)理用餐招待除外)。

　　2、急需招待而又因故無(wú)法取得與辦公室負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理聯(lián)系而進(jìn)行的招待，要補(bǔ)辦招待申請(qǐng)單。首先由接待人寫(xiě)出申請(qǐng)，說(shuō)明為什么未事先取得招待申請(qǐng)單，為什么事先未能與領(lǐng)導(dǎo)電話聯(lián)系，為什么招待等。申請(qǐng)要交總經(jīng)理審批。凡被批準(zhǔn)的，持有總經(jīng)理簽字的申請(qǐng)到辦公室補(bǔ)寫(xiě)招待申請(qǐng)單，否則，辦公室一律不予授理。

　　3、凡無(wú)招待申請(qǐng)單或有招待申請(qǐng)單但審批手續(xù)不齊全的財(cái)務(wù)一律不予報(bào)銷(xiāo)。否則要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

　　4、公司員工外出需要招待的，必須事先請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任，有主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任代為填制招待申請(qǐng)單，并請(qǐng)示總經(jīng)理審批，然后明確給以答復(fù)。該申請(qǐng)單作為外出員工回公司后報(bào)銷(xiāo)招待費(fèi)的依據(jù)。否則財(cái)務(wù)一律不予處理。

　　(二)招待用酒、煙由辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

　　(三)凡工作餐，中午一律不準(zhǔn)飲酒;其他招待外來(lái)人員的用餐場(chǎng)合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。

　　(四)陪餐人員數(shù)一般控制在2-3人，應(yīng)為接洽工作的部門(mén)負(fù)責(zé)人及具體辦事人員，必要時(shí)由公司總經(jīng)理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過(guò)4人。

　　五、客戶(hù)接待流程

　　接待申請(qǐng)-----確定接待級(jí)別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)接車(chē)-----安排住宿-----到公司參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)-----餐飲安排------提出、收集合作事項(xiàng)------處理、確定合作事項(xiàng)------領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談------機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)送車(chē)------電話回訪

　　1、接待申請(qǐng)：招待人員在了解客戶(hù)即將到訪時(shí)通知辦公室，要求進(jìn)行客戶(hù)接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶(hù)的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車(chē)到機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站接送;

　　2、確定接待級(jí)別：根據(jù)招待人員提供的信息，有辦公室確定接待標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、接待準(zhǔn)備工作：辦公室根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶(hù)到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車(chē)、訂房、訂餐或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。

　　4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的'需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意離開(kāi)。

　　5、機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)接車(chē)：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)(班車(chē))何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)(車(chē)次)，來(lái)訪人員的姓名、特征等。需要用車(chē)的，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行，如無(wú)法安排車(chē)輛的應(yīng)通知客戶(hù)并告之坐車(chē)方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐高速快運(yùn)到車(chē)站或打的到車(chē)站后坐高速到機(jī)場(chǎng)。實(shí)在必需用車(chē)而公司又調(diào)派不出車(chē)輛的可經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后租借商務(wù)用車(chē)。接到來(lái)訪人后，接待人員幫忙提行李上車(chē)，根據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

　　酒店接待方案 6

　　一、接待任務(wù)

　　客戶(hù)/團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：xxx。

　　接待日期：20xx年xx月xx日。

　　參會(huì)人數(shù)：。

　　住宿需求：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住。

　　早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴。

　　會(huì)議需求：早9：00到晚18：00宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴。

　　二、前廳部接待方案

　　（一）準(zhǔn)備工作

　　1.貴賓等級(jí)確定為VB，承接部門(mén)提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門(mén)的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門(mén)簽收。

　　2.提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無(wú)特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。

　　3.服務(wù)員整理好儀容儀表。

　　4.檢查前廳衛(wèi)生。

　　5.檢查排房是否合理。

　　6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。

　　抵店前，正門(mén)站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門(mén)口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿(mǎn)、面帶微笑。

　�。ǘ�）客人抵店時(shí)的工作

　　1.大堂副理在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)人員前來(lái)大廳等候，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。

　　2.客人由飯店派專(zhuān)車(chē)迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

　　3.恒安保險(xiǎn)全體成員入住期間，在酒店門(mén)前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

　　4.大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

　　5.大堂副理提前安排好專(zhuān)門(mén)的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。

　　6.當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。

　　7.大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　8.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

　　9.房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

　　10.房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。

　　11.房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。

　　12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。

　�。ㄈ�）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　1.提前準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

　　2.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱(chēng)呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

　　3.提前詢(xún)問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

　　4.提前詢(xún)問(wèn)VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。

　　5.提前準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)客人的房間，盡量安排在相近樓層。

　　6.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)間不同，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。

　　7.為客人提供訂票服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

　　8.團(tuán)體客人的房間應(yīng)提前將長(zhǎng)途電話鎖死，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。

　　9.在客人離店前提前準(zhǔn)備好賬單，賬單要清晰明確。

　　10.客人離店時(shí)指定專(zhuān)門(mén)的行李員提供行李服務(wù)。

　�。ㄋ模┛腿穗x店服務(wù)

　　1.客人入住最后一天詢(xún)問(wèn)客人是否需要續(xù)住。

　　2.客人離店后的第一時(shí)間，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報(bào)聯(lián)系客人。

　　3.在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

　　4.在客人離店前做好送機(jī)服務(wù)，提前預(yù)定好個(gè)人的機(jī)票、時(shí)間和接送車(chē)輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。

　　5.客人延住時(shí)，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；如果所安排的房間沒(méi)有預(yù)定，在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。

　　6.為客人建立詳細(xì)的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱(chēng)、頭銜等，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。

　　7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

　　8.準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門(mén)作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。

　　9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。征求客人意見(jiàn)或填寫(xiě)“顧客回訪表”。

　　10.準(zhǔn)備車(chē)輛歡送。

　�。ㄎ澹┩话l(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開(kāi)了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬

　　處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒(méi)有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

　　三、客房部接待方案

　�。ㄒ唬┯�客的準(zhǔn)備工作

　　1.客人到來(lái)前，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管?chē)?yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門(mén)。

　　2.在房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)或者雜志。

　　3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋(píng)果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。

　　4.貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。

　　5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾�？头繙�(zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片�？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

　�。ǘ�）客人到店的應(yīng)接工作

　　1.梯口迎賓，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。

　　2.分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間�？腿嗽诜�?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。

　�。ㄈ�）客人住店期間的服務(wù)

　　1.在客人開(kāi)會(huì)之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。

　　2.夜床服務(wù)，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。

　　3.洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的`洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

　　4.客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。

　　5.叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。

　　6.擦鞋服務(wù)VIP客人的客房?jī)?nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。

　　7.延期入住問(wèn)題，因?yàn)椴煌�分公司離開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。

　�。ㄋ模┧涂头�務(wù)

　　1.行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。

　　2.行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。

　　3.善后工作，檢查房間物品。

　　（五）突發(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。但酒店聽(tīng)到客人描述后知道，房間沒(méi)有電是因?yàn)榭腿藳](méi)有把房卡插入卡槽。

　　處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問(wèn)題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過(guò)程，然后房卡給客人，再次致歉。

　　四、會(huì)議接待方案

　�。ㄒ唬�會(huì)議準(zhǔn)備階段

　　1.會(huì)議場(chǎng)地桌子的安排：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。

　　2.在會(huì)議桌上準(zhǔn)備好紙、筆、水杯、礦泉水、開(kāi)會(huì)所使用的文件、資料袋。

　　3.在講臺(tái)上準(zhǔn)備立式麥克以及白板筆。

　　4.準(zhǔn)備一個(gè)VIP休息室，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。

　　5.準(zhǔn)備茶歇服務(wù)，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是x元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。

　　6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無(wú)破損。及時(shí)報(bào)修。

　　7.做好會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。

　　8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

　　9.準(zhǔn)備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。

　　10.及時(shí)預(yù)定好鮮花，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。

　　11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無(wú)破損。

　　12.根據(jù)會(huì)議要求在會(huì)議室門(mén)前擺放簽到桌。

　　13.設(shè)置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

　　14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準(zhǔn)備的水果、點(diǎn)心、飲料等。

　　（二）會(huì)中服務(wù)階段

　　1.在會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，打開(kāi)門(mén)、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè)，更換麥克風(fēng)電池。

　　2.暖水瓶打好開(kāi)水，以備會(huì)議開(kāi)始后使用。

　　3.水果清洗或切好裝盤(pán)，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。

　　4.會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)人員在門(mén)口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

　　5.待全部客人就坐后，開(kāi)始斟倒茶水，會(huì)議開(kāi)始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。

　　6.會(huì)議室正后門(mén)有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時(shí)開(kāi)門(mén)，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。

　　7.續(xù)水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過(guò)快、過(guò)猛，防止水濺出，以杯子八分滿(mǎn)為宜。

　　8.在續(xù)水時(shí)，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。

　　9.會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。

　　10.會(huì)議進(jìn)行中，要保持會(huì)議室周?chē)�的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。

　　11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。

　　12.茶歇期間，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。

　　13.會(huì)議結(jié)束后，填寫(xiě)會(huì)議室使用記錄單。

　　（三）茶歇菜單。

　�。ㄋ模┩话l(fā)事件及處理方案。

　　突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無(wú)意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

　　處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡(jiǎn)單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來(lái)。

　　五、宴會(huì)接待方案

　　（一）宴會(huì)類(lèi)型

　　中餐宴會(huì)

　�。ǘ�）宴會(huì)場(chǎng)地布置

　　1.把宴會(huì)廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。

　　2.按照每桌十人的要求擺好臺(tái)，要注意中餐擺臺(tái)要求。

　　3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。

　　4.將花籃擺放到位。

　　5.提前在宴會(huì)場(chǎng)地旁安排兩個(gè)房間，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專(zhuān)用，一個(gè)是普通客人專(zhuān)用。

　　6.休息室擺放兩個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。

　　7.客人進(jìn)入休息室時(shí)，要提供茶水和果盤(pán)。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。

　　8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。

　　9.確保地毯的完整和整潔。

　�。ㄈ�）餐前準(zhǔn)備

　　1.仔細(xì)檢查宴會(huì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時(shí)清理干凈。

　　2.再次檢查宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備是否完好。

　　3.宴會(huì)開(kāi)始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。

　　4.宴會(huì)開(kāi)始前，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒(méi)有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。

　　5.宴會(huì)開(kāi)始前一個(gè)小時(shí)打開(kāi)宴會(huì)場(chǎng)所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補(bǔ)充和清理垃圾。

　　6.宴會(huì)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)看桌服務(wù)員要到位，站在宴會(huì)場(chǎng)所門(mén)口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。

　　7.大廳門(mén)口貼出迎接指示牌，寫(xiě)上參加“xx公司晚宴”請(qǐng)上x(chóng)樓。

　　8.詢(xún)問(wèn)宴會(huì)總管，問(wèn)宴會(huì)正式開(kāi)始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒(méi)有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開(kāi)始宴會(huì)進(jìn)行。

　　9.11點(diǎn)30之前服務(wù)員給客人打開(kāi)餐具包裝，并擺放整齊。

　　10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì)開(kāi)始禁止上菜，董事長(zhǎng)開(kāi)始講話，董事長(zhǎng)講話完畢迅速上熱菜。

　�。ㄋ模┭鐣�(huì)服務(wù)

　　1.上菜時(shí)的順序應(yīng)是先上主桌（VIP），再上其他桌。

　　2.客人就坐時(shí)，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時(shí)倒上茶水。其他客人入座后，負(fù)責(zé)看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)倒好茶水。

　　3.客人用餐時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時(shí)給客人更換古碟。

　　4.宴會(huì)結(jié)束，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會(huì)廳衛(wèi)生。

　�。ㄎ澹┭鐣�(huì)菜單

　　調(diào)研后添加內(nèi)容

　�。�六）突發(fā)事件及處理方案

　　突發(fā)事件：客人投訴，宴會(huì)廳的某個(gè)音響沒(méi)有聲音。但酒店人員在開(kāi)始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因?yàn)榭腿诉M(jìn)場(chǎng)時(shí)不小心把設(shè)備插座絆掉了……

　　處理：向客人道歉，承認(rèn)是酒店的工作失誤，確實(shí)是設(shè)備問(wèn)題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到。回去告訴客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

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