酒店前臺接待崗位職責(zé)15篇(集合)

　　在現(xiàn)在社會，需要使用崗位職責(zé)的場合越來越多，制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競爭活力，提高工作效率。你所接觸過的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的酒店前臺接待崗位職責(zé)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺接待崗位職責(zé)1

　　前臺接待員

　　(1)崗位概述

　�、俳哟龁T直接對接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

　�、诮哟龁T的業(yè)務(wù)范圍主要與賓客建立和維護(hù)一種專業(yè)的關(guān)系，同時通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。另外，根據(jù)程序為賓客辦理入住登記。 ③接待員的主要工作區(qū)域為前臺。

　　(2)崗位要求

　　①能力

　　a)有一定溝通能力和對客交流技巧;

　　b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設(shè)施及各類酒店管理軟件。 ②經(jīng)驗

　　a)熟悉前廳部所有業(yè)務(wù)流程;

　　b)有同類工作經(jīng)驗為佳。

　　(3)各項工作描述

　　1.接待住店、來訪賓客(包括團(tuán)體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結(jié)帳手續(xù)。

　　2.遵守公司的.相關(guān)財務(wù)制度和相關(guān)管理規(guī)定。

　　3.與本班組和相關(guān)部門密切配合。

　　4.做好VIP客人入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結(jié)帳手續(xù)。

　　5.正確地顯示客房的實時房態(tài)。

　　6.熟練掌握前臺軟件的操作，在規(guī)定時間內(nèi)為客人結(jié)完帳。

　　7.掌握電話服務(wù)技巧和規(guī)范。

　　8.保證每筆帳款結(jié)算快速、準(zhǔn)確、有條不紊。

　　9.掌握最新房價、包價、折扣標(biāo)準(zhǔn)及其對相關(guān)部門的影響。

　　10.熟悉掌握信用卡、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　11.保證備用金完整。

　　12.迅速、準(zhǔn)確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務(wù)信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。

　　13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。

　　14.了解預(yù)訂部的業(yè)務(wù)程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房工作技能。

　　15.熟悉安全和緊急事故的處理和預(yù)防程序并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　16.工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃前臺衛(wèi)生。

　　17.理解和接受各類工作的調(diào)動。

　　18.作好班次交接工作，每班結(jié)束，編制《前臺服務(wù)員收入明細(xì)表》等內(nèi)部帳表。

　　19.負(fù)責(zé)各銀行終端機(jī)的簽到及結(jié)帳，保證機(jī)器正常運做。

　　20.掌握住客信息，了解當(dāng)天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預(yù)訂情況。

　　21.負(fù)責(zé)調(diào)整每日外匯牌價，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換

　　22.保管好客用保險箱鑰匙，對客提供保險箱服務(wù)。

　　23.保管好外幣備用金，并不定期調(diào)整保險箱密碼。

　　24.負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管各類單據(jù)，如:水單、發(fā)票、保險箱登記卡等。

　　25.每日向出納結(jié)匯，及時解款回籠兌換資金。(除周日)

酒店前臺接待崗位職責(zé)2

　　1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。

　　2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負(fù)責(zé)處理。

　　3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、�？偷男彰�，了解酒店的'所有活動。

　　4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。

　　5、負(fù)責(zé)為入住的客人辦理入住登記手續(xù)。

　　6、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗證制度。

　　7、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。

酒店前臺接待崗位職責(zé)3

　　1、了解和掌握當(dāng)日及未來客房預(yù)訂情況；

　　2、熟練掌握前臺電腦操作系統(tǒng)、程控交換機(jī)、門鎖控制系統(tǒng)、會員卡系統(tǒng)和銀行刷卡系統(tǒng)，熟悉前臺各項設(shè)施設(shè)備的使用；

　　3、為客人辦理入住登記手續(xù)和便利店商品銷售；

　　4、處理客人換房、續(xù)房、問詢、留言等服務(wù)；

　　5、管理好自己當(dāng)班時的.所有現(xiàn)金、帳務(wù)和單據(jù)；

　　6、負(fù)責(zé)前臺的日常清潔衛(wèi)生；

　　7、記錄客人意見和建議，受理客人投訴；

　　8、負(fù)責(zé)管理會員卡客人的信息資料；

酒店前臺接待崗位職責(zé)4

　　1、維持正確的房態(tài)；

　　2、為當(dāng)日預(yù)抵的'散客和團(tuán)隊預(yù)分房間，并提前準(zhǔn)備好房卡、鑰匙等；

　　3、為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改；

　　4、為住店客人辦理續(xù)房、換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改；

　　5、做好VIP接待的準(zhǔn)備工作；

　　6、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔；

　　7、與前臺收銀、禮賓部、預(yù)定部和房務(wù)中心保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作；

　　8、晚班按要求完成各類報表；

　　9、閱讀并填寫好交接班本，下班時做好交接班工作；

　　10、完成上級交給的其他工作；

酒店前臺接待崗位職責(zé)5

　　1、為客人辦理入住、退房，包含貴重物品、車輛登記提示。

　　2、推銷客房，推銷入住客戶辦理會員卡。

　　3、記錄，處理業(yè)主投訴等。

　　4、查看交班記錄，了解未完成工作情況。

　　5、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記。

　　6、分析房間誤差原因，檢查有無超越權(quán)限的房價簽字。

　　7、了解賓客到店，離店情況。

　　8、了解當(dāng)天客房情況。

酒店前臺接待崗位職責(zé)6

　　1、隨時做好散客入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。

　　2、隨時做好團(tuán)隊或會議等團(tuán)體賓客的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)體賓客辦理入住登記手續(xù)。

　　3、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。

　　4、掌握整個賓館的房類分布情況。負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙。

　　6、處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購物等方面的最新信息。

　　7、負(fù)責(zé)接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)。

　　8、負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)接受賓客的客房預(yù)定工作。

　　10、適時補(bǔ)充接待工作必須的表格與文具用品。

　　11、負(fù)責(zé)將賓客臨時住宿登記卡的`有關(guān)信息及時傳送到公安機(jī)關(guān)。

　　12、負(fù)責(zé)賓客入住押金收取、賓客在賓館內(nèi)消費計帳及退房結(jié)帳工作。

　　13、負(fù)責(zé)接受入住賓客貴重物品寄存工作。

　　14、負(fù)責(zé)制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

　　15、及時將各類表格單據(jù)資料整理并存檔。

　　16、積極參加各級各類培訓(xùn)，搞好員工的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。

酒店前臺接待崗位職責(zé)7

　　1.為客人辦理入住、退房手續(xù)，回答客人的問詢。

　　2.負(fù)責(zé)為賓客辦理入住預(yù)訂、登記、續(xù)住、換房、離店等手續(xù)，安排客房。

　　3.盡可能落實賓客的.特殊需求;

　　4.確保所有的現(xiàn)金交易都有正確的記錄，做到帳款相符;

　　5.負(fù)責(zé)工作區(qū)域的干凈與整潔;

　　6.負(fù)責(zé)賓客投訴的處理，超出職權(quán)范圍及時上報上級;

　　7.完成上級委派的其他工作。

酒店前臺接待崗位職責(zé)8

　　1、為散客、團(tuán)隊、VIP客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡

　　2、負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和客房銷售工作

　　3、負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)；負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)

　　4、保存好住店客人的'資料；做好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作

　　5、為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)；為住店客人提供物品租用服務(wù)；為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)

　　6、正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息

　　7、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)整及設(shè)施維護(hù)；負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)備設(shè)施的報修工作，并及時報告工程人員

　　8、做好交接班工作

酒店前臺接待崗位職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)為酒店住宿客人辦理入住登記、退房結(jié)算手續(xù)；

　　2、為客人提供熱情、禮貌、準(zhǔn)確、迅速的`服務(wù)；

　　3、掌握住房動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，靈活銷售房間；

　　4、服從前臺領(lǐng)班/主管的安排和管理，具體完成接待、問詢、預(yù)訂及收銀等服務(wù)工作；

　　5、詳細(xì)記錄交班；夜班接待員須制作各類營業(yè)統(tǒng)計報表；

　　6、參加部門相關(guān)會議及培訓(xùn)；

　　7、完成上級交給的其它工作。

酒店前臺接待崗位職責(zé)10

　　1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。

　　2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

　　3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時請示上級。

　　4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

　　5、接受和處理預(yù)訂信息。

　　6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。？

　　7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

　　8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

　　9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。

　　10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。

　　11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

　　12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理

　　13、認(rèn)真及時地完成上級委派的其它工作。

　　工作任務(wù)

　　（1）早班工作任務(wù)：

　　A。穿著工裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時到崗簽到。

　　B。提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括：

　　a。未完成的叫醒工作和留言情況。

　　b。當(dāng)天的客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如：VIp、會議等。

　　c。當(dāng)天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項。

　　d。將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

　　e。清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實際數(shù)量與交班本上記載是否一致。

　　f。檢查刷卡機(jī)、總機(jī)操作臺及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。

　　C。及時處理未了的事情和特別交待的工作。

　　D。根據(jù)當(dāng)日客情預(yù)排房間。

　　E。如有VIp或會議入住，須與相關(guān)部門落實接待準(zhǔn)備工作。

　　F。為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人IC卡，核對房態(tài)，直到確認(rèn)無誤。

　　G。做好開房準(zhǔn)備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班（或客房部經(jīng)理）安排趕房。

　　H。保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

　　I。做好當(dāng)班衛(wèi)生工作。

　　J。做好當(dāng)班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經(jīng)理匯報。

　　K。如有當(dāng)班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續(xù)跟進(jìn)。

　　L。清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

　　（2）中班工作任務(wù)：

　　A。提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。

　　B。繼續(xù)處理未了的'事情及特別交待的工作。

　　C。根據(jù)當(dāng)日開房情況，及時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預(yù)訂。

　　D。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。

　　E。有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等協(xié)助。

　　F。繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時，請示值班經(jīng)理。

　　G。隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護(hù)好大廳秩序，避免發(fā)生意外。

　　H。督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。

　　I。保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

　　J。清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

　　K。與夜班做好工作交接。

　　（3）夜班工作任務(wù)：

　　A。提前與中班人員交接，內(nèi)容與早班交接工作相同。

　　B。在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

　　C。根據(jù)酒店規(guī)定對no—show（預(yù)訂未到）進(jìn)行處理。

　　D。將當(dāng)日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

　　E。對所有房帳資料進(jìn)行稽核，保證資料的正確。發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報客房部經(jīng)理。

　　F。發(fā)生問題須及時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。

　　G。保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護(hù)酒店與客人的安全。

　　H。督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。

　　I。整理工作臺面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。

　　J。與早班做好工作交接。

　　始人的精彩演講，感受頗多。事實上，現(xiàn)在這批年輕畢業(yè)生的......

酒店前臺接待崗位職責(zé)11

　　一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

　　1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

　　2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

　　3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

　　4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

　　5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

　　6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

　　7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。

　　二、辦理客人入住流程：

　　1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

　　2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

　　3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

　　4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

　　5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

　　6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

　　7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

　　8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。

　　三、辦理客人離店手續(xù)：

　　1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

　　2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：

　　1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

　　2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

　　A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

　　B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

　　C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

　　D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

　　3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。 4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。 四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

　　1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

　　2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

　　3、將統(tǒng)計好的'當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。

　　五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

　　1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

　　A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

　　B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

　　C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

　　2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

　　3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨�歉！讓您久等了，這里是……”

　　4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

　　六、拔打電話注意事項：

　　1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

　　2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

　　3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。 4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

　　5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

　　6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

　　七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

　　1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

　　2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

　　3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

　　4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

　　5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

　　6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

　　B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

　　C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

　　7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

　　9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

　　八、人事

　　1)參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求

　　2)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神

　　3)隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。

　　酒店前臺接待崗位職責(zé)6

　　1、簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中;

　　2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生;

　　3、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成的工作;

　　4、接受客人投訴，及時處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報;

　　5、接聽、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話，提供電話咨詢服務(wù);

　　6、積極銷售酒店房間、會員卡等產(chǎn)品;

　　7、隨時做好散客(團(tuán)隊)的接待工作，準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊)辦理登記手續(xù);

　　8、接收和處理電話預(yù)定，并按操作程序錄入電腦信息;

　　9、了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時控制好房態(tài);

　　10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);

　　11、每日核對房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤;

　　12、了解當(dāng)天是否有VIP客人，做好VIP客人的迎接準(zhǔn)備;

　　13、認(rèn)真做好各類報表打印和統(tǒng)計工作;

　　14、協(xié)助客人填寫住宿登記表，核對有關(guān)身份證件，確認(rèn)客人離店信息，管理制度《飯店前臺的工作職責(zé)》。

　　15、了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作;

　　16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;

　　17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項工作，出現(xiàn)問題及時匯報;

　　18、嚴(yán)格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員;

　　19、準(zhǔn)確打印各項收費賬單和發(fā)票，辦理客人的各項結(jié)賬;

　　20、及時補(bǔ)充工作備量;

　　21、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);

　　22、為客人提供酒店物品租借服務(wù);

　　23、為客人指引方向及解答疑問，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù);

　　24、協(xié)助保安維持門口秩序，及時了解和反饋工作區(qū)域的信息;

　　25、觀察出入人員動向，協(xié)助保安做好防爆、防竊工作，掌握消防知識，在遇到緊急情況時能夠按照規(guī)定采取措施;

　　26、提供訂票咨詢服務(wù)，提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù);

　　27、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況;

　　28、會基本保養(yǎng)和維護(hù)部門各種設(shè)備，出現(xiàn)問題及時匯報;

　　29、積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揮工作主動性、積極性;

　　30、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接;

　　31、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

酒店前臺接待崗位職責(zé)12

　　酒店前臺接待管理每日工作細(xì)則

　　1、檢查并處理前一天的工作狀況（08：30～09：00）

　　（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　�。�2）檢查夜審報表狀況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

　�。�3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

　　2、了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

　�。�1）貴賓抵離狀況和宴會、活動通知。

　�。�2）當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客狀況，當(dāng)天離店團(tuán)隊散客狀況。

　　（3）當(dāng)天客房銷售余缺狀況等。

　　3、布置工作任務(wù)（09：00）

　　（1）向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

　�。�2）落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

　�。�3）布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

　　4、檢查日常工作（09：00～14：00）。

　�。�1）內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

　�。�2）訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　�。�3）員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的`員工替換吃飯。

　　（4）權(quán)限、價格執(zhí)行狀況，設(shè)施設(shè)備及維修狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

　�。�5）資料存檔。

　　5、主持例會。

　　（1）評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)狀況。

　�。�2）傳達(dá)有效通知等。

　　6、檢查工作完成狀況（14：00～17：00）。

　�。�1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　�。�2）檢查工作的完成狀況及其它。

　　7、思考及了解。

　�。�1）當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

　　（2）問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

　�。�3）明日貴賓抵離活動狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

　　8、下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

　　9、注意事項。

　　及時向棵磐ūㄇ疤ㄐ畔ǎ嚎頭砍鱟獾撓噯鼻榭觶晃叢ざ┕蟊齙牡降昵

　�。�1）況，客人向前反映的投訴狀況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　（2）協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機(jī)，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

　�。�3）在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。

酒店前臺接待崗位職責(zé)13

　　1.負(fù)責(zé)客人接待、入住手續(xù)辦理、散客及團(tuán)體預(yù)訂;

　　2.負(fù)責(zé)前臺房間登記、結(jié)賬、電話接聽、房間預(yù)訂、客人問詢等相關(guān)服務(wù)工作;

　　3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供高質(zhì)量前臺服務(wù);

　　4.掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率，有銷售意識;

　　5.檢查預(yù)訂資料及VIP通知單，合理安排賓客的`入住;

　　6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定;

　　7.完成上級主管交辦的其它工作;

酒店前臺接待崗位職責(zé)14

　　1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常更新改版、上架、銷售、售后等經(jīng)營與管理工作。

　　2.做好客服相關(guān)工作，熟悉本公司產(chǎn)品。

　　3.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶的提問并落實問題。

　　4.根據(jù)客戶需求和實際操作情況，促成訂單并跟進(jìn)訂單。

　　5.維護(hù)客戶關(guān)系，不斷推出新品給客戶并持續(xù)開發(fā)新客戶。

酒店前臺接待崗位職責(zé)15

　　1、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

　　2、認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；

　　3、準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù)；

　　4、當(dāng)行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù)；

　　5、當(dāng)行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)。

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