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酒店前臺的管理制度

時間：2024-11-10 11:01:36 服務業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

（精）酒店前臺的管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的酒店前臺的管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

（精）酒店前臺的管理制度

　　酒店前臺的管理制度篇1

　　制定目的：為了更好的規(guī)范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實施，所有解釋權、修改權歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準。

　　一、客戶接待相關職責及處罰規(guī)定。

　　1、應該按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，若有以上情況發(fā)生嚴格按照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。

　　2、不按規(guī)定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說普通話者，應罰款5元。

　　3、不服從部門經理工作安排，不關心團結同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節(jié)扣罰50元。

　　4、不愛護辦公用品，不節(jié)約成本資源，不維護公司利益者，視節(jié)扣罰5元—50元不等。

　　5、認真值日，維護工作區(qū)域衛(wèi)生，若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設施，應及時上報。

　　6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時間應把個人手機設置為震動或關機。接待服務時不得接聽私人電話，發(fā)現(xiàn)罰款10元。

　　7、工作時間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內吃零食、看報刊雜志、睡覺者，發(fā)現(xiàn)罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。

　　8、與客人發(fā)生爭執(zhí)，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。

　　9、拾獲客人遺留物品，并據為己有的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴重者給予除名。

　　10、私自泄露客人個人資料的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴重者給予除名。

　　11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應處給予10元罰款。

　　12、接聽電話，以“您好！富潤元通”開頭，聲音真誠甜美，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　二、文秘服務工作

　　1、為前來應聘的`求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司行政部門。行政部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

　　2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《入職申請表》，粘貼各種證件。

　　3、負責公司內日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政辦公室。

　　酒店前臺的管理制度篇2

　　1、連鎖酒店前臺管理制度

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推現(xiàn)象。

　　12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　2、酒店前臺管理規(guī)章制度

　　1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

　　2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

　　6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

　　11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現(xiàn)款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。）

　　16、協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

　　17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

　　18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

　　19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正圈理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

　　22、正圈理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據管理制度。

　　24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

　　26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　3、酒店前臺管理規(guī)章制度

　　一：前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

　　2、服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二：前臺操作（重點注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

　　3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛毡匾灻�

　　5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11、開房刷卡的'客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

　　18、系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　4、酒店前臺管理規(guī)章制度

　　一、房卡類別：

　　1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監(jiān)、客房經理）

　　3、領班卡由各樓層領辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C。如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者；

　　9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；

　　10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。

　　11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　5、酒店前臺的規(guī)章制度

　　引導語：制度一般指要求家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。

　　酒店前臺的管理制度篇3

　　為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

　　(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費POS單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節(jié)服務，最終來提高客人的滿意度。

　　第二十六條禁止占用、拆除、損壞下列地震監(jiān)測設施：

　　(一)地震監(jiān)測儀器、設備和裝置;

　　(二)供地震監(jiān)測使用的山洞、觀測井(泉);

　　(三)地震監(jiān)測臺網中心、中繼站、遙測點的用房;

　　(四)地震監(jiān)測標志;

　　(五)地震監(jiān)測專用無線通信頻段、信道和通信設施;

　　(六)用于地震監(jiān)測的供電、供水設施。

　　第二十七條地震觀測環(huán)境應當按照地震監(jiān)測設施周圍不能有影響其工作效能的干擾源的要求劃定保護范圍。具體保護范圍，由縣級以上人民政府負責管理地震工作的部門或者機構會同其他有關部門，按照國家有關標準規(guī)定的最小距離劃定。

　　國家有關標準對地震監(jiān)測設施保護的最小距離尚未作出規(guī)定的，由縣級以上人民政府負責管理地震工作的部門或者機構會同其他有關部門，按照國家有關標準規(guī)定的測試方法、計算公式等，通過現(xiàn)場實測確定。

　　第二十八條除依法從事本條例第三十二條、第三十三條規(guī)定的建設活動外。

　　第二十九條縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構，應當會同有關部門在地震監(jiān)測設施附近設立保護標志，標明地震監(jiān)測設施和地震觀測環(huán)境保護的要求。

　　第三十條縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構，應當將本行政區(qū)域內的地震監(jiān)測設施的分布地點及其保護范圍，報告當?shù)厝嗣裾�，并通報同級公安機關和國土資源、城鄉(xiāng)規(guī)劃、測繪等部門。

　　第三十一條土地利用總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃應當考慮保護地震監(jiān)測設施和地震觀測環(huán)境的需要。

　　第三十二條新建、擴建、改建建設工程，應當遵循國家有關測震、電磁、形變、流體等地震觀測環(huán)境保護的標準，避免對地震監(jiān)測設施和地震觀測環(huán)境造成危害。對在地震觀測環(huán)境保護范圍內的建設工程項目，縣級以上地方人民政府城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門在核發(fā)選址意見書時，應當事先征求同級人民政府負責管理地震工作的部門或者機構的意見;負責管理地震工作的部門或者機構應當在10日內反饋意見。

　　第三十三條建設國家重點工程，確實無法避免對地震監(jiān)測設施和地震觀測環(huán)境造成破壞的，建設單位應當按照縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構的要求，增建抗干擾設施或者新建地震監(jiān)測設施后，方可進行建設。

　　需要新建地震監(jiān)測設施的，縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構，可以要求新建地震監(jiān)測設施正常運行年以后，再拆除原地震監(jiān)測設施。

　　本條第一款、第二款規(guī)定的措施所需費用，由建設單位承擔。

　　第五章法律責任

　　第三十四條違反本條例的規(guī)定，國務院地震工作主管部門和縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構的工作人員，不履行監(jiān)督管理職責，發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處或者有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為，構成犯罪的，依照刑法有關規(guī)定追究刑事責任;尚不構成犯罪的.，對主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。

　　第三十五條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由國務院地震工作主管部門或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構責令改正，并要求采取相應的補救措施，對主管人員和其他直接責任人員，依法給予行政處分：

　　(一)未按照有關法律、法規(guī)和國家有關標準進行地震監(jiān)測臺網建設的;

　　(二)未按照國務院地震工作主管部門的規(guī)定采用地震監(jiān)測設備和軟件的;

　　(三)擅自中止或者終止地震監(jiān)測臺網運行的。

　　第三十六條有本條例第二十六條、第二十八條所列行為之一的，由國務院地震工作主管部門或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構給予警告，責令停止違法行為，對個人可以處5000元以下的罰款，對單位處2萬元以上10萬元以下的罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損失的，依法承擔賠償責任。

　　第三十七條違反本條例的規(guī)定，建設單位從事建設活動時，未按照要求增建抗干擾設施或者新建地震監(jiān)測設施，對地震監(jiān)測設施或者地震觀測環(huán)境造成破壞的，由國務院地震工作主管部門或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門或者機構責令改正，限期恢復原狀或者采取相應的補救措施;情節(jié)嚴重的，依照《中華人民共和國防震減災法》第四十三條的規(guī)定處以罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損失的，依法承擔賠償責任。

　　第三十八條違反本條例的規(guī)定，外國的組織或者個人未經批準，擅自在中華人民共和國領域和中華人民共和國管轄的其他海域進行地震監(jiān)測活動的，由國務院地震工作主管部門責令停止違法行為，沒收監(jiān)測成果和監(jiān)測設施，并處1萬元以上10萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處10萬元以上50萬元以下的罰款。

　　第六章附則

　　第三十九條火山監(jiān)測的管理，參照本條例執(zhí)行。

　　第四十條本條例自9月1日起施行。1994年1月10日國務院發(fā)布的《地震監(jiān)測設施和地震觀測環(huán)境保護條例》同時廢止。

　　酒店前臺的管理制度篇4

　　1、客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證總服務臺經營高效率,使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

　　2、總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調,保證快速敏捷地為客人分配客房,避免造成部門之間溝通不完善,導致客人登記所花的時間太長。一般來說,總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內。

　　3、應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況,即客人的特殊要求作出反應,提供協(xié)助和服務。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

　　4、要有強烈的責任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

　　5、在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可貯存,損失是無法彌補的。

　　6、總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　7、給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　8、酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做,那么毫無疑問,客人會感到滿意,從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻,都會有一種舒適、方便、愉快的'感覺。

　　9、迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。

　　10、總服務臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與總服務臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

　　酒店前臺的管理制度篇5

　　第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù),保證柜臺經營高效率,使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

　　第二條柜臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調,保證快速敏捷地為客人分配客房,避免造成部門之間溝通不完善,導致客人登記所花的時間太長。一般來說,柜臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內。

　　第三條應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況,即客人的特殊要求作出反應,提供協(xié)助和服務。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

　　第四條要有強烈的責任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

　　第五條在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可儲存,損失是無法彌補的。

　　第六條柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　第七條給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　第八條迅速更新有關客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的`客房。

　　第九條柜臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與柜臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

　　酒店前臺的管理制度篇6

　　為了加強酒店的財務管理，作好發(fā)票和單據的領用、退回、繳銷等財務相關的管理工作，遵循公司的財務管理制度，擬定以下發(fā)票和單據的管理制度。

　　一、發(fā)票和單據的領用

　　1、自營酒店部指定專人(星光木屋為房務部經理、故湘和云素為民宿主管)負責發(fā)票和單據的領用、核銷等管理工作。

　　2、自營酒店部指定的專人負責到稅務機關領用、核銷發(fā)票，發(fā)票領用、核銷及管理中的相關事宜，由公司財務出納與自營酒店部的發(fā)票和單據管理專人進行溝通與協(xié)調。

　　3、自營酒店部領用發(fā)票和單據時要對發(fā)票和單據進行檢查，對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標記(發(fā)票)等問題的發(fā)票和單據，及時地整本退還財務出納或予以告知，并做好記錄。

　　4、領用的發(fā)票購買后應在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領用。

　　5、為便于發(fā)票的購買，酒店的“發(fā)票專用章”和“稅務登記證副本”交由發(fā)票保管員財務出納予以保管。

　　二、發(fā)票和單據的領用與退回

　　1、酒店前臺接待員需用發(fā)票時，從自營酒店部指定專人處領取，發(fā)放人須在發(fā)票管理臺帳上注明領用日期、領用數(shù)量、發(fā)票和單據的起至號碼，并由領用人簽字。

　　2、前臺領用發(fā)票和單據后應單獨設置發(fā)票和單據交接本，詳細登記每班發(fā)票和單據領取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。

　　3、發(fā)票和單據用完后，前臺接待員將發(fā)票和單據存根退回至自營酒店部指定專人處處，由其注明退回日期、退回數(shù)量、發(fā)票和單據起至號碼，并由退回人簽字。

　　三、發(fā)票的開具

　　1、開具發(fā)票由前臺接待員負責。進入稅控機系統(tǒng)操作，同時在酒店操作系統(tǒng)內做好發(fā)票備注信息。

　　2、前臺接待員確定客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱寫在賬單或入住登記單上，并由前臺接待員與客人確認一次發(fā)票名稱，若遇到生疏的字體要與客人再次確認字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作廢。

　　3、前臺接待員在為客開具發(fā)票時，首先要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號一致，然后根據客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，品目處為住宿費、餐費或會議費(嚴禁實際消費項目與發(fā)票類別不符)，發(fā)票的`金額要與賬單消費金額一致，不允許多開。

　　4、發(fā)票信息錄入完畢后，前臺接待員將稅控機中錄入的信息再與客人核對，確認錄入的數(shù)據和信息無誤后，打印發(fā)票。

　　5、發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間，第三聯(lián)存根按開具票號順序擺放至當班明細中。

　　6、已開具發(fā)票的賬單上蓋已開發(fā)票章，并在退房登記中登記已開發(fā)票金額和發(fā)票號，前臺接待員核查當天當班開出發(fā)票總金額后，并在退房本和當班收入匯總表中統(tǒng)一記錄合計金額。

　　7、發(fā)票的開具時間一般為退房賬務結清時開具發(fā)票，若客人未退房要求開具發(fā)票，核查押金充足后，可先開具，但開具發(fā)票的金額不能大于實際當前消費的總金額開具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注：開票金額、開票日期，經手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統(tǒng)一上交自營酒店部專人以備存底備查，由于當天不能上交的，要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱、票號、金額、班次、經手人，以備查詢;

　　8、由于團隊的特殊性，入住時房費付清后由前臺接待員直接開具發(fā)票，次日退房后上交，并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團隊名稱、票號、金額、班次、經手人，以備查詢;

　　9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經營范圍內使用，不準轉借和為他人虛開、代開。

　　四、發(fā)票和單據的管理

　　1、發(fā)票的使用制度應嚴格發(fā)票的開具制度執(zhí)行，杜絕遺失、未繳銷、多開、代開等情況的發(fā)生。

　　2、單據的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度，遺失需酒店的部門負責人級簽字說明，作廢需將單據進行保存，嚴禁丟棄等行為的發(fā)生。

　　3、自營酒店部的發(fā)票和單據管理人應對發(fā)票或單據進行定期盤查、不定時抽查的方式，加強發(fā)票和單據的管理。

　　4、發(fā)票和單據的交接，酒店各使用部門應在“班次交接本”內建立對應的交接記錄。

　　5、使用中若發(fā)現(xiàn)由于印刷、包裝等原因造成的錯誤發(fā)票和單據，不得擅自丟棄或處

　　理，應及時上報酒店部門經理或主管。

　　四、發(fā)票稅金的收取手續(xù)

　　1、多開發(fā)票的需要有公司副總級別的審批簽字，原則上發(fā)票不允許開大金額，按

　　照多開發(fā)票金額的12%收取稅金。

　　2、多開發(fā)票為在住客人，可在客人房帳中直接操作，入費用為“其他”待結賬時一

　　同結算，若多開發(fā)票的非住店客人，要在非住客帳內的“其他”進行費用的錄入。

　　五、發(fā)票和稅金的處罰機制

　　1、遺失單據1張(1式三聯(lián))，按20元/張對遺失責任人進行處罰，查找不到責任

　　人的由單據的管理部門經理承擔責任。

　　2、發(fā)票遺失1張(一式兩聯(lián))，按200元/張對遺失責任人進行處罰，并承擔稅務機

　　關的罰款，查找不到責任人的由單據的管理部門經理承擔責任，酒店負責人附連

　　帶責任，給予罰款50元/張。

　　3、此文所列的星光木屋&云田民宿酒店發(fā)票和單據管理制度，星光木屋&云田民宿的

　　操作執(zhí)行人(接待員、禮賓員、服務員等崗位)應嚴格遵照執(zhí)行，未按所列制度

　　條款執(zhí)行，將給予20元以上100元以下的現(xiàn)金處罰。

　　酒店前臺的管理制度篇7

　　一、考勤制度

　　1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前三天通知，說明原因，經主管批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班。

　　4、任何情況下，未經批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當班人員回來后才可離開。

　　二、試用及離崗制度

　　1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結束自動離崗者不予發(fā)放試崗工資。

　　2、試用期為1-3個月，試用期結束后根據個人能力定崗位工資。

　　3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。

　　4、需離職人員至少提前一個月告知總經理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。

　　5、每月15日為工資發(fā)放時間，當月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。

　　6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。

　　三、儀容儀表

　　1、上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。

　　2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

　　4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動清理。

　　5、接聽電話應認真仔細、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

　　6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。

　　四、酒店前臺接待工作職責

　　1、上下班交接工作流程

　　(1)交班時與上一班人員進行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

　　(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各類報表是否齊備。

　　(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。

　　(4)當班過程中，若有需要解決的'問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題;遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。

　　(6)每月最后一天當班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。

　　2、顧客接待工作流程問清抵達客人是否有預訂房間。若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務。

　　(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。 (2)與客人確認所住房間類型、房價及付款方式。

　　(3)填寫住宿登記表，表中應包括;客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容(可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式)。

　　(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。

　　(5)協(xié)調并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質服務。

　　(6)退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內物品(若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)(客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價)。

　　五、前臺注意事項：

　　1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。

　　2、同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。

　　4、在未獲得領導批準時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。

　　5、副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內。

　　6、禁止在工作時上網、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在前臺。

　　7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應立即制止并上報。

　　8、與本職無關的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。

　　9、前臺領班有權根據工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準時參會并無條件服從相關工作安排。

　　10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。

　　11、未經領導同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護酒店一切物品，未經主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據為已有。

　　12、未經領導同意不得挪用公款，多余款項上交領導，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據情況追究法律責任。

　　13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

　　酒店前臺的管理制度篇8

　　1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗。

　　2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的'規(guī)定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。

　　3、當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。

　　4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

　　5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。

　　酒店前臺的管理制度篇9

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知，說明原因，經批準后方可休假。

　　3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須衣服干凈、整齊。

　　2.前臺要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

　　8.上班高峰期內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　10.嚴禁在走廊大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的.工作態(tài)度。前廳獎懲管理制度

　　為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　一、條例部分懲罰部分：

　　1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元

　　2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元，超過5分鐘罰款10元。

　　3.衛(wèi)生工作必須一班一清，班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元。

　　4.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元。

　　5.嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元，如出現(xiàn)客人重大投拆，當事人罰款50元。 6.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元。 7.前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，如有疏忽導致糾紛或逃單當班人員自行承擔費用,并罰款50元8.外管登記單要符合公安局要求。

　　14.嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元獎勵部分：

　　1.主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元。 2.受到酒店表揚者，每次獎勵50。 3.每月當班人營業(yè)額最高者獎勵50元。

　　二、補充內容：

　　1.本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　2.在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務水平，把工作提高到一個新的水平。