[熱]酒店管理方案15篇
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，我們需要事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的酒店管理方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
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酒店管理方案1
餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。
很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點的菜上不來．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因為上菜慢而怪罪廚師，廚師因為點的菜費工費時而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內(nèi)進行調(diào)整改進服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。
客人點好菜之后．后廚因為當天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的聲譽受到影響。
究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當天購進原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當日的推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對當日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難堪、指責等情況。后廚開出當天的沽清單后，要及時與前廳負責人協(xié)調(diào)．列舉當日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點、營養(yǎng)特點、季節(jié)特點等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當客人點到當天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完�！眮砘卮穑缓笠皶r為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。
點菜實際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。
服務(wù)員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。
后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的`色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復上菜，后廚不僅要出菜快．造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。
一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：
三是客人自己點的菜式．要求退這種情況如確實不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責任．指責對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。
前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。
有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。
點菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費水平相稱。當一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點菜師出現(xiàn)在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴�，F(xiàn)在有了專業(yè)點菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認識新菜有個過程．當這種推銷力度加大后，認識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。
一名合格的點菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點菜師必須具備以下素質(zhì)：
儒雅的風度．點菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個餐廳有一到兩位點菜師出現(xiàn)．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨特的。
豐富而廣博的專業(yè)知識，用廣博來形容點菜師知識的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點、烹調(diào)方法外，對其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負責的愿望出發(fā)．點菜師還應(yīng)知道各地風土人情、習慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學的常識是非常必要的。
熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復、可以時間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點菜這段時間解決問題，要通過簡短準確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點菜師職業(yè)點菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。
酒店管理方案2
一、考核目的
為明確采購主管的職責和主要工作，保證酒店各類物資的采購質(zhì)量，降低采購成本，特制定本考核方案�？己私Y(jié)果作為采購主管薪酬調(diào)整、職位晉升、責任追究等的主要依據(jù)。
二、考核原則
對采購主管的考核以公平、公正、客觀為原則。
三、考核周期
1、季度考核：對采購主管當季度的工作績效進行考核，考核時間為下季度第一個月的日～日，遇節(jié)假日順延。
2、年度考核：對采購主管當年的工作績效進行考核，考核時間為下一年度的`1月日～日，遇節(jié)假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4，即季度考核的平均分。
四、考核標準與結(jié)果應(yīng)用
通過考核，明確采購主管的工作績效，為其工資的發(fā)放及職位變動提供參考依據(jù)。采購主管具體的績效考核標準與考核結(jié)果應(yīng)用如下。
�。ㄒ唬┎少徶贫葓�(zhí)行率：x。
目標值為x%，每降低x%，扣減績效工資的x%。
�。ǘ┎少徆芾�
1、采購計劃按時完成率：x。目標值為x%，每降低%，扣減績效工資的%。
2、采購物資質(zhì)量合格率：x。目標值為x%，每降低%或每有批物資質(zhì)量不合格，扣減績效工資的x%。
（三）供應(yīng)商管理
1、供應(yīng)商履約率：x。目標值為x%，每降低%，扣減績效工資的x%。
2、供應(yīng)商維護率：x。目標值為x%，每降低%或每有家合格供應(yīng)商停止繼續(xù)供貨，扣減績效工資的x%。
酒店管理方案3
一、經(jīng)營理念
經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計劃，而指導、引導良好的規(guī)劃與周密的計劃的核心就是經(jīng)營理念。個人認為，目前，國內(nèi)企業(yè)落后國外企業(yè)，內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后，導致競爭力的不足。
根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當?shù)叵M習慣，總結(jié)部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實際經(jīng)營過程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗，經(jīng)過實踐檢驗，成為企業(yè)經(jīng)營理念。
1、一定不能認為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。
2、一定不能坐等客人上門，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請客上門與拉客上門。
3、一定不能對客人不冷不熱，一定要有良好的服務(wù)意識，服務(wù)要有分寸，服務(wù)并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務(wù)、主動招呼。
4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開以來店消費為主，外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。
5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉(zhuǎn)與流動，用散客消費來實現(xiàn)收支平衡與盈利，而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。
6、一定不能認為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過一些活動組織，讓消費者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺。
7、一定不能沒有銷售目標與方向，一定要與員工共同制訂月度銷售目標，完善獎罰機制，增加緊迫感，努力完成銷售目標。
二、經(jīng)營特色
餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳，而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動的。
1、地理位置：滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場外做推廣會收到良好的效果。
2、裝修環(huán)境：外部廣場及通道最好做一定的裝飾，廣場可以擺放一些類似超市特價的宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動，大廳頂用塑料綠色植物與花點綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。
3、設(shè)施設(shè)備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂，增加用餐氛圍。大房里最好有簡單卡拉OK設(shè)備，可以在聚會時吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。
4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說。菜品特色最好按季分類，即以春、夏、秋、冬類別分為大類，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點心等細分為小類別，再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價推廣。每個季節(jié)甚至每個月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認識。
5、熱情服務(wù)：服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動面熱情，看到客人應(yīng)主動服務(wù)，引導。客人在消費過程中且能主動推薦(推銷)菜品。
6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會早已不是“酒香不怕巷子深”的時代，宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán)，也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點將專門探討。
三、推廣策略
1、系統(tǒng)推廣計劃
知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計劃，簡單點說就是每個月都要做活動推廣，以此來吸納消費群。比方說：一月份以A、B、C菜做特價，二月份以D、E、F打特價……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計劃一定要根據(jù)消費習慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說：冬天以推火鍋特價、夏天推啤酒特價等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。
2、主題推廣計劃
主題推廣計劃是系統(tǒng)推廣計劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計劃影響更深遠、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個節(jié)日、一個活動等為主題，把它與餐飲推廣結(jié)合起來，做成一種文化氛圍。比方說：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團圓飯”、春節(jié)推“全家福團年飯”……,類似還有朋友聚餐會、單位聚餐會與團年飯、同學聚餐會等，都以文化主題方式進行推廣。
3、會員制
會員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費中存在嚴重的`熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營者非常被動，會員卡消費可以解決這個問題，主動給消費者打折，使經(jīng)營者能變被動為主動�，F(xiàn)結(jié)合京山當?shù)膶嶋H情況，簡要制訂以下幾種，僅供參考。
(1)金卡(持金卡客戶消費八折優(yōu)惠)
A、一次性消費滿1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶。
B、重點關(guān)系客戶直接贈送。
C、嚴格控制金卡客戶數(shù)量。
(2)銀卡(持銀卡客戶消費九折優(yōu)惠)
A、一次性消費滿300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶。
B、次重點關(guān)系客戶直接贈送。
C、放開銀卡客戶數(shù)量。
(3) VIP卡(充值卡)(消費不打折，消費時直接進行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡
A、800元現(xiàn)金可以購買價值1000元VIP充值卡。
B、4000元現(xiàn)金可以購買價值5000元VIP充值卡。(送價值200元電話費卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會員卡、現(xiàn)金券、消費券等，后面會提到)
C、7000元現(xiàn)金可以購買價值10000元VIP充值卡。
注：以上資料根據(jù)利潤空間自行確定
4、消費積分
會員消費每次做好記錄，會員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等，進行累積積分，消費達到一定標準，可以組織活動、送禮品、送套餐等
5、會員活動
不定期或定期把會員組織起來，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會員活動，酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情，另外也給會員提供交流與溝通的平臺。
(1)所有會員結(jié)算均要付現(xiàn)。
(2)會員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用，只能單獨使用。
(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負責人談)
異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享，互相拉動消費。
A、超市(中百倉儲)
a.凡在中百倉儲一次性購物滿100元，即送代金券10元，用作來酒樓消費滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b.凡在中百倉儲一次性購物滿200元，即送代金券20元，用作來酒樓消費滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
B、歌廳
a凡在酒樓一次性消費滿100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b凡在酒樓一次性消費滿200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
C、專賣店(與超市類似)
注：以上方式需結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，進行合作。
5、代金券
代金券就是用作消費抵扣的票券。其操作簡單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。
6、組合套餐
組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合起來進行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合，打包成一套進行銷售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡單說就是酒樓把價格定好，讓消費者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。
組合套餐的另外一個重大作用就是與主題活動結(jié)合推廣，比方說中秋“中秋月團圓飯”、春節(jié)推“團年飯”等，都以套餐形式進行推廣。
另外，組合套餐的另外一個重要作用是印制套餐券，免費送重要客戶，達到以物換消費的效果。其實它是公關(guān)的一個重要手段。
7、商務(wù)餐(外賣快餐，是輔助來店消費的主要形式)
商務(wù)餐主要針對客戶對象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等，商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生�？梢圆捎妙愃平M合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。
四、推廣方式
1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡單、又經(jīng)濟、效果又好，是首選的推廣方式。
2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時間來酒樓消費滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強吸引力。
3、店門口可參考超市做活動的方式，做活動、特價菜等方面的彩色海報、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。
五、小結(jié)
古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導及策略與技巧的，它是一個復雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營過程中，作為經(jīng)營者首先要注意自身學習，其次，經(jīng)營者還要善于在實踐中總結(jié)，另外，還要注意競爭對手的方式與技巧。
酒店管理方案4
目 錄
一、工資部分：結(jié)構(gòu)、等級、調(diào)薪、計算 ………………… ( )
二、職務(wù)崗位工資等級表：10級30檔……………………… ( )
三、浮動效益工資：考核標準室………………………………( )
四、月度超產(chǎn)獎：標準與計算…………………………………( )
五、年終雙薪獎：標準與計算…………………………………( )
六、福利待遇：內(nèi)容與標準……………………………………( )
附：1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )
2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………( )
3、試算與對比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、總則
1、本制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過，自★年★月★日開始執(zhí)行。
2、本制度實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：
1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務(wù)崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）
3、職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔任的職務(wù)、崗位職責、技能高低，經(jīng)考核后確定；
4、工齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，工齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。
5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的'高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。
7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定
1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月，享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。
2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。
五、新進店員工等級的確定
1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級。
2、各專業(yè)學校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員，根據(jù)所在崗位確定等級，進入試用期，經(jīng)試用 三個月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，按實習生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
�。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長，每年6月份進行員工調(diào)薪。
�。ㄎ澹┠杲K雙薪獎的其他說明：
1、總經(jīng)理將依據(jù)本年度酒店和各部門的工作表現(xiàn)，管理水平，服務(wù)質(zhì)量等，可適當調(diào)整年終雙薪獎。
2、凡酒店或部門，發(fā)生特殊或重大的惡性事故，全店或部門取消年終獎。
3、若涉及到個人收入的調(diào)節(jié)稅，由財務(wù)部根據(jù)酒店的規(guī)定，具體制定。
4、凡遇進店不足一年者，則按實際入店總天數(shù)，占該年度總天數(shù)，核算成占全年的百分之幾之比例計算（員工進店，一律按轉(zhuǎn)正之日開始計算）
5、若經(jīng)營預(yù)算指標與實際情況發(fā)生較大差距時（不可抗力的因素等影響），酒店可作相應(yīng)的調(diào)整。
6、酒店編外人數(shù)，不享受上述所有浮動效益工資，月度超產(chǎn)獎金和年終雙薪獎。
7、總經(jīng)理對全店及各部門的年終雙薪獎有最后解析權(quán)。
酒店管理方案5
堅持酒店效益與員工福利同步增長的原則，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得，貢獻大小的差別，實施員工收入與營業(yè)業(yè)績掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵、調(diào)節(jié)功能，以按績?nèi)〕陙砑ぐl(fā)全體員工關(guān)心酒店建設(shè)和發(fā)展的熱情，穩(wěn)定高素質(zhì)人才，特制訂以下方案。
一、考核對象：酒店全體員工。
二、考核辦法：1.高層管理人員（經(jīng)理助理以上人員）年度終獎金標準為一個月工資；員工100元/月，領(lǐng)班120元/月；副主管、主管170元/月，普工50元/月。
2.按照酒店制定的業(yè)績，分為目標任務(wù)、奮斗任務(wù)，按完成的'目標任務(wù)計發(fā)年終獎金。
具體見下表，單位：萬元
3、行政部、財務(wù)部、運營安全部等按酒店制定的總基本任務(wù)進行年終考核；客房部、餐飲部、康樂部三大經(jīng)營部門按酒店制定的對應(yīng)部門任務(wù)進行單獨年終考核。
4、未完成目標任務(wù)方案：
�。�1)、部門經(jīng)理助理以上管理人員年終獎金一律減半發(fā)放。
�。�2)、經(jīng)營部門的員工按對應(yīng)部門完成任務(wù)的比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。
�。�3)、后臺管理部門員工按酒店總?cè)蝿?wù)完成比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。
5、超額完成目標任務(wù)年終獎金方案：月度獎金基數(shù)*（1+超額百分比數(shù)）*實際工作月份
�。�1）、三大經(jīng)營部門超額百分比 = 部門超額任務(wù)數(shù)/部門的目標差額計算比例
（2）、三大后臺管理部門超額百分比 = 超額總?cè)蝿?wù)/超額總目標160萬計算比例。
年度獎金計算分析
舉例：
1.房務(wù)部業(yè)績完成1100萬，則年終獎金為一個月工資；
2.房務(wù)部完成1125萬，則任務(wù)目標15萬，超額比例為33.33%。以部門經(jīng)理基本獎金為5800元計算，超額獎金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎金為5800+1933=7733元。
員工年度獎金為1200+1200*33%=1596元。
酒店管理方案6
公寓是一個綜合性商住項目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項目自身硬件設(shè)施齊全，是當今京城中難得的一個優(yōu)質(zhì)項目，面對這樣一個品質(zhì)優(yōu)秀的項目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設(shè)想。
一、 項目的開辦期
1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進行科學的財務(wù)預(yù)算：根據(jù)項目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。
3. 制定項目各項管理制度：在制定項目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。
4. 進行項目上系統(tǒng)的設(shè)計：為體現(xiàn)“公寓”高檔項目的品質(zhì)，應(yīng)對項目各類標識進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，加強項目對外整體效果的感觀。
5. 招聘及培訓上崗員工：利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個半月全部上崗，進行崗上業(yè)務(wù)培訓，以便后期進行規(guī)范的人員管理。
二、 項目內(nèi)部裝修期
1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項目入住期
1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進行2—3次的入住演練培訓，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。
2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時完善業(yè)主/住戶檔案。
四、 項目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶進行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。
2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點到面的擴大物業(yè)公司的影響。
3. 根據(jù)項目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。
五、 公寓項目總體設(shè)想
1. 人力資源管理工作
員工隊伍的組織，確立項目部組織，認真做好員工定編、定崗、定職工作，引進項目部所需人員進行培訓、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。
2. 物業(yè)財務(wù)、物資采購及出入庫管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標準，對各部門的日常工作實施情況進行監(jiān)督、檢查。對
不符合標準的行為和工作及時指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負責人進行行政處罰
六、 工程運行維修管理
1. 根據(jù)項目先進的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。
2. 接管驗收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進行
接管驗收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)解決，防止再進行二次改造。
3. 接管驗收后檢查：接管驗收后的工程檢查是物業(yè)公司實施工程管理的一項重要工作內(nèi)容，
根據(jù)我們公司的工程驗收實踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進行，確保不留任何問題死角。
4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項目的正常功能發(fā)揮的一次性進
行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因為在施工其間，施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。
5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想，將按照各部門的管理工作
手冊和作業(yè)手冊程序進行，通過我們嚴格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時時處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會重點做好以下工作。
(1) 嚴密的組織機構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。
由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴格，通過建立嚴密的組織機構(gòu)來實現(xiàn)管理，具體落實崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)
通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實可行的。
(4) 科學的管理手段和各項規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則：
A 堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針
B 堅持物業(yè)內(nèi)部的'治安管理與社會治安相結(jié)合的原則
C 堅持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車輛管理
搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。
搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標志，配備足夠的防范設(shè)備。
建立健全車輛管理制度
1. 車輛保安員崗位責任制
2. 收費崗保安員的崗位職責
3. 帶車崗保安員的崗位職責
4. 車輛管理規(guī)定
5. 停車場的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責
2. 貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點部位防火制度，建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案
G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓
十、 保潔的管理
1. 電梯保潔規(guī)程
2. 電梯間保潔規(guī)程
3. 洗手間保潔規(guī)程
4. 公共通道保潔規(guī)程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗：每年2次
7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求
8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次
除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)
1. 室內(nèi)吸塵
2. 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的設(shè)計、擺放水平關(guān)系到項目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計與擺設(shè)會大大提高招商環(huán)境氛圍，將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理
建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗的室內(nèi)外園林設(shè)計專家進行設(shè)計實施。
十二、 銷售與客服的管理
銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計劃及市場推廣計劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識，搞好全程服務(wù)并制定切實可行的實施細則及操作程序，負責房屋租賃合同的生成及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。
4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時給業(yè)主/住戶答復，達到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營
可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機票，洗衣中心等多項服務(wù)設(shè)施�？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。
十五、 商場的管理
因為我們的項目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應(yīng)以大型超市為主，因為超市包括的物品較全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標準
1經(jīng)理(男)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應(yīng)為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。
酒店管理方案7
一、活動主題
抓質(zhì)量促提升，提高客人滿意度。
二、活動目標
通過“質(zhì)量月”活動使全體員工的質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識、質(zhì)量素質(zhì)進一步增強，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標準化、規(guī)范化和程序化。
三、活動安排
�。ㄒ唬⿵V泛宣傳發(fā)動，營造“質(zhì)量月”活動氛圍
按照集團公司開展“質(zhì)量月”活動的通知精神，結(jié)合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營工作的實際，充分利用《接待新天地》報刊和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、宣傳板、各種會議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性，營造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。
�。ǘ﹪@接待服務(wù)公司實際，著重推進“四個重點”工作
1、以提升前廳服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)范為重點。充分發(fā)揮公司、經(jīng)營單位二級質(zhì)檢體系聯(lián)動作用，建立
日檢、周檢、月檢相結(jié)合的檢查機制。對直接面向客人服務(wù)的前臺各崗位員工重點開展禮節(jié)、禮貌、禮儀的專項檢查。并對檢查出的問題進行通報，并要求按期整改。各單位重點針對員工禮節(jié)、禮貌、禮儀強化培訓，使禮節(jié)、禮貌、禮儀服務(wù)達到規(guī)范化和常態(tài)化，全面提高員工形象素質(zhì)，整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
2、以加強食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點。加強對采購、食品檢測及加工環(huán)節(jié)食品安全的管理，從源頭抓起把好采購關(guān)；從進貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān)；從食品制作環(huán)節(jié)抓起把好質(zhì)量關(guān)。對食品安全檢測制度的落實情況進行定期檢查，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評比為契機,全面落實省級餐飲食品安全示范單位標準。同時，強化前廳服務(wù)人員對營養(yǎng)知識和“飲食決定健康”理念的掌握和運用，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，正確的引導賓客消費。深入宣傳菜品在制作過程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念，讓賓客吃的安全、放心。
3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點。
把繼續(xù)推行飲食決定健康理念融入到“質(zhì)量月”活動中去，注重菜品營養(yǎng)搭配，提高菜肴烹飪質(zhì)量、豐富菜肴數(shù)量品種。各單位要將飲食決定健康理念廣泛運用到服務(wù)實踐的全過程，深入餐后點評和賓客評價制度。通過集中自評、設(shè)置賓客意見簿征集賓客意見等方式，在此基礎(chǔ)上，對征集的'意見進行收集整理、意見反饋；各單位管理者要強化專業(yè)素質(zhì)能力，提高餐后點評水平和質(zhì)量，公司將加大質(zhì)檢工作動態(tài)管理力度，不定期組織質(zhì)量管理領(lǐng)導小組人員隨機對各經(jīng)
營單位餐飲產(chǎn)品進行餐后點評，力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)定中提高。
4、以后勤所轄的設(shè)備設(shè)施、用品用具好使好用好看為重點。
以“質(zhì)量月”活動為載體，在設(shè)備保養(yǎng)使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設(shè)上得到提高。切實做好設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)，為接待和經(jīng)營工作提供堅實可靠的后勤保障。各單位要認真對設(shè)施、設(shè)備進行定期維護和檢查，在保障設(shè)施、設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，不斷提升維修質(zhì)量，達到實用與美觀兼顧的功效。
為保證“質(zhì)量月”活動扎實開展，實現(xiàn)以月促年的長效目標，接待服務(wù)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導小組將對各單位“質(zhì)量月”活動的計劃制訂、開展過程、實施效果、運行情況進行適時
四、活動要求
1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動的組織工作，按照接待服務(wù)公司的統(tǒng)一要求，制定“質(zhì)量月”活動詳細計劃，于9月13日前上報營銷管理部。
2、加強對“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導，各單位、各部門主要負責人是“質(zhì)量月”活動的第一責任人。要求做到領(lǐng)導到位、職責落實、目標明確、措施得力，并取得真正實效。
五、活動步驟
第一階段：動員宣傳（9月1日—13日）
第二階段：開展活動（9月13日—21日）
第三階段：檢查驗收（9月2日—30日）
第四階段：總結(jié)上報（10月1日—5日）檢查，并形成檢查情況報告，在全公司予以通報。
酒店管理方案8
一、考核目的
為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工工作績效進行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的`服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、考核辦法
1、考核周期
季度考核：經(jīng)理及主管進行季度考核，次季度10日之前將考核結(jié)果報至人力資源部，根據(jù)考核結(jié)果確定本崗位工資等級。
2、考核方式及崗位工資標準
每季度參照考核評分表對員工進行相關(guān)項目的考核，以作為考核結(jié)果的實際工資級別。
3、考核關(guān)系
�。�1）酒店高管將按照公司薪酬管理制度進行，不參與此績效考核。
（2）經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導及執(zhí)行總經(jīng)理考核。
�。�3）各部門主管和領(lǐng)班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進行監(jiān)督檢查。
�。�4）普通員工由領(lǐng)班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進行監(jiān)督檢查。
4、考核分值（見附表）
考核內(nèi)容分為100分，額外加分20分，總分120分
（1）公共部分（30分）：考核員工服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀律，主要參照員工手冊管理規(guī)定。
�。�2）部門考核（70分）：考核本部門月度經(jīng)營任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面，主要參照各部門各崗位職責及工作流程制定。
�。�3）額外加分（20分）：員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表揚，每次可加2分。
5、考核評定
季度考核：
（1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級別工資；
（2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二檔別工資
�。�3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別工資
�。�4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；
（5）總分在60分以下者公司保留調(diào)崗降薪的權(quán)利。
員工晉升領(lǐng)班
（1）工作資歷：符合領(lǐng)班崗位要求。
�。�2）工作年限：員工晉升為領(lǐng)班，工作年限二年。
�。�3）考評結(jié)果：在二年工作年限內(nèi)，其月度考評總分均需達到70分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。
領(lǐng)班晉升主管
（1）工作資歷：符合主管崗位要求。
�。�2）工作年限：領(lǐng)班晉升為主管，工作年限三年。
�。�3）考評結(jié)果：在三年工作年限內(nèi)，其月度考評總分均需達到80分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。
主管晉升經(jīng)理
�。�1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。
�。�2）工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。
�。�3）考評結(jié)果：在五年工作年限內(nèi)，每年度月度考評總分均需達到90分以上，且連續(xù)半年考評總分達到95分以上。
在員工達到晉升條件后將作為儲備人員，在出現(xiàn)崗位需求時，將從儲備人員中選聘。
酒店管理方案9
第一部分 員工派遣管理服務(wù)目標
本著全心全意為客戶服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風險和更加靈活的用工貢獻力量。
第二部分 派遣方式
一、轉(zhuǎn)移派遣
酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動合同。同時酒店要負責解決和這些員工解除勞動合同的所有后續(xù)問題。
二、招聘派遣
酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動合同，然后派遣到酒店工作。
第三部分 員工的培訓
一.培訓內(nèi)容
�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓
1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念；
2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；
3. 酒店員工管理制度；
4. 本崗位職責和工作標準；
5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。
（二）崗位技能培訓：
由酒店方安排各相關(guān)崗位對派遣工進行崗位技能培訓，并進行考核。
二、培訓原則：
�。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提；
�。ǘ┡嘤杻�(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；
�。ㄈ┓部稍趩T工進崗前完成的培訓內(nèi)容盡量安排在進崗前完成。
二. 培訓方式：
由酒店方?jīng)Q定對派遣工的`培訓方式�；蛘哂删频攴阶约号嘤柣蛘哂珊＜{公司進行部分培訓。培訓教材和內(nèi)容由酒店決定。
第四部分 員工勞動合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理
一、 員工勞動合同簽定的原則
�。ㄒ唬� 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；
�。ǘ� 員工的工作崗位、工作標準、工時制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國家及地方政府勞動政策法規(guī)的規(guī)定；
�。ㄈ� 員工勞動合同期限由員工和酒店商定；
�。ㄋ模� 勞動合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動法律法規(guī)規(guī)定。
二、 勞動合同的簽定
�。ㄒ唬� 由海納負責與員工簽定書面勞動合同；
（二） 對酒店符合國家政策的規(guī)章制度和對個別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動合同書的附件，一并約定在勞動合同書中；
三、 海納負責相關(guān)手續(xù)的辦理
�。ㄒ唬� 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；
（二） 完善社會保險；
四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動關(guān)系的規(guī)范；
�。ㄒ唬� 已與酒店簽定勞動合同的人員；
方案一 由酒店與其解除勞動合同，并按照其在酒店的實際工作年限，支付經(jīng)濟補償金并將人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
方案二 待其勞動合同到期終止后將其人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
�。ǘ� 未與酒店簽訂勞動合同的人員：
1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；
2. 由酒店按照有關(guān)標準，支付社會保險費；
3. 由海納與派遣工簽訂勞動合同，完善社會保險和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；
第五部分 勞動合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定
一、根據(jù)行業(yè)特點和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對行業(yè)和崗位特點的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動合同中，其中包括：
1. 賠償責任的約定；
2. 員工提出解除勞動合同給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的約定；
二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動合同附件的約定，應(yīng)符合勞動政策法規(guī)規(guī)定；
三、 涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容，應(yīng)盡量具體、詳細，且具有較強的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動爭議；
酒店管理方案10
蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司全體員工經(jīng)過“蒙城縣公安消防大隊”對我公司進行的消防安全問題教育，深刻認識到目前公司存在的消防安全隱患問題及對此問題所提出的整頓方案。公司存在的消防安全隱患問題：
1.公司人員的消防安全思想薄弱，對消防突發(fā)情況重視程度不夠。
2.消防安全通道檢查不到位，西側(cè)安全通道存在堵塞的情況。
3.南側(cè)消防通道未設(shè)封閉樓梯間。
消防問題的整頓方案：針對以上的消防安全問題，開展“公司是我家，安全靠大家”的專項問題整改活動，此次整改活動，將從以下幾個方面入手，切實打牢消防安全的防線。
一、加大消防安全培訓、宣傳和演練的力度，從而提高所有人員的消防安全意識。
1.加大全體員工的消防安全培訓力度，特別是新員工入職、重點崗位人員的培訓，培訓要以案例分析、案例視頻等內(nèi)容為主，從視覺和思想上鞏固員工的消防安全意識，并通過培訓使全體人員必須掌握消防安全的內(nèi)容，并將其運用到實際工作中。
2.加大消防安全宣傳工作，利用展板、公開欄等對消防安全知識、逃生技能技能進行宣傳，提高整體人員的消防安全意識，并利用早會、考核等加強員工對消防知識、技能的掌握情況。
3.利用消防測試，進行突發(fā)消防事件應(yīng)行動預(yù)案的演練，爭取全員熟練掌握引導疏散和逃生技能。
二、針對西側(cè)封墻消防通道整改，拆除封閉木板，保證消防通道的全面暢通。
三、針對南側(cè)未設(shè)封閉樓梯間通道整改，安排工人及時封閉，嚴格按照規(guī)定安裝防火門，徹底消除存在的消防安全問題。
四、與消防管理部門建立應(yīng)急溝通機制，并制訂應(yīng)急行動預(yù)案經(jīng)過此次蒙城縣公安消防大隊對蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司人員的消防安全教育，發(fā)現(xiàn)如發(fā)生消防突發(fā)事件，與消防監(jiān)控室并不能保證及時的.溝通，這樣的問題是非常嚴重也是致命的，為了確保公司與消防監(jiān)控室的溝通順暢，經(jīng)過消防管理部門負責人溝通，并確定以下應(yīng)急機制：
1.配置一部能夠與消防監(jiān)控室進行通話的應(yīng)急對講機，并確保對講機始終處于工作狀態(tài)。
2.為確保消防聯(lián)動設(shè)施的運轉(zhuǎn)正常，消防管理部門維保部需要配合每月進行一次消防聯(lián)動測試，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，確保聯(lián)動設(shè)施始終處于工作狀態(tài)。
3.消防管理部門監(jiān)控室一并完善關(guān)于公司的應(yīng)急預(yù)案，定期進行應(yīng)急預(yù)案的演練，加強與消防監(jiān)控室的配合，從而杜絕溝通不暢的情況。
4.加強安保部的培訓和技能訓練，增強公司的應(yīng)急處理能力。
五、通過加大消防安全檢查的力度，解決應(yīng)檢查不及時而出現(xiàn)的安全隱患。
1.加大安保人員的巡檢力度，采用定時(每兩個小時)和隨機的方式進行檢查，對區(qū)域內(nèi)所有的消防通道、安全門進行檢查，確保通道、安全門的暢通。
2.對全體人員進行一次安保巡查要點的培訓工作，使全體人員了解消防檢查的要點，在工作中不違反消防安全的規(guī)章制度。通過培訓使工作人員能夠發(fā)現(xiàn)問題，及時上報和解決。
3.完善消防安全檢查制度，對檢查出的安全隱患和問題，明確責任人，制訂整改措施和方案。以上是對此次公安消防部門教育的認識和整改方案，消防安全工作是一項經(jīng)常性的重點工作，也是蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司安全運行的重中之重，切不能隨消防部門的檢查而工作和整改，望蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司全體同事能夠高度重視，以強烈的居安思危態(tài)度面對消防安全工作，加強自身消防技能，確實將消防安全工作做細做實，“蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司是我家，安全靠大家”
六、對消防隱患整改后的思考。
1.通過這次對消防隱患的及時整改，堅定了隱患可改、隱患必改的信心。事非經(jīng)過不知難，只有咬牙堅持之后才能獲得成功。在本次消防檢查發(fā)現(xiàn)隱患之前，公司領(lǐng)導就已經(jīng)將消防隱患的排查整改工作列入了計劃，但由于涉及面廣，對某些消防理論知識的學習領(lǐng)會還總覺得不夠扎實，導致計劃沒有及時付諸實施。消防隱患被發(fā)現(xiàn)后，公司全體員工迅速統(tǒng)一思想，樹立信心，痛下決心，保障投入，確保徹底將隱患整改到位。通過這次隱患整改工作，不僅排除火險，更為我們公司加強消防意識，認真落實各項消防措施營造了良好的氛圍。
2.消防隱患暴露出我們在消防知識普及和日常檢查方面的工作還有待加強，公司決定定期對所有消防栓和滅火器材認真檢查，缺損的及時配置和更換，每周五由安全員檢查、每月由“消防安全專項整治領(lǐng)導小組”檢查，互簽責任狀，并建有檢查臺帳，層層落實，做到道口通暢，警示牌醒目，消防安全人人有責。公司決定進一步補充和完善消防預(yù)案、三級消防預(yù)警及年度消防演練計劃，提高全體員工的消防安全意識和滅火技能，確保消防安全意識貫徹到人，提高公司綜合消防防范能力。
3.隱患整改給長效管理打下了良好基礎(chǔ)。通過具體消防隱患的整改，公司全體員工抓好消防安全的責任感和成就感也隨之高漲，有信心、有決心將我公司的安全管理工作推上新臺階，開創(chuàng)新局面。今后，我們將進一步健全完善各項消防安全制度，全面落實消防安全責任制，整改各類“習慣性”消防違章，確保長效管理，確�！坝布^硬，軟件不軟”，兩者互為推動、互為促進，形成良性循環(huán)。
總之，通過這次對消防隱患的整改，暴露了我們管理中存在的問題，也為我們今后的消防安全管理工作進一步指明了方向，我們以后會從各個具體方面深入、持久地開展消防安全工作。
特此說明
再次對貴單位的長期支持和扶助表示衷心的感謝!
xx縣瑞凱曼酒店管理有限公司
酒店管理方案11
一、考核目的
為充分調(diào)動員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工本月工作績效進行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、考核辦法
1、考核周期
各部門每月對員工進行一次考核，并于當月23—25日將各部門考核結(jié)果匯總提報至人事部。
2、考核方式及績效工資標準
每月參照考核評分表對員工進行相關(guān)項目的.考核，按工資標準從工資中提取相應(yīng)額度作為績效考核浮動工資，員工月考核分值作為系數(shù)剩以浮動工資，以作為考核結(jié)果的實際績效工資。
3、考核關(guān)系
1）經(jīng)理（含）以上由總經(jīng)理室考核。
2）各部門領(lǐng)班和主管級人員由各部門第一負責人考核。
3）普通員工由直接領(lǐng)導考核。
4、考核范圍
酒店全體員工。
三、考核評分表（附后）
四、考核評定
1、總分在91分以上，可得績效工資的120%；
2、總分在80分—90分（含）以上，可得績效工資的100%；
3、總分在70分—80分之間，可得績效工資的90%；
4、總分在60—70分之間，可得績效工資的80%；
5、總分在60分以下，可得績效工資的60%；
6、如連續(xù)三個月總分均低于60分者，將予以調(diào)整工作崗位。
酒店管理方案12
一、引言
酒店物業(yè)管理是一個綜合性的工作，它涵蓋了酒店建筑、設(shè)施和服務(wù)的維護、保養(yǎng)、運營等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細、可操作性強的指導，以確保酒店的正常運營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、組織架構(gòu)和責任分工
組織架構(gòu)和責任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一，它決定了各項工作的分工和協(xié)作流程。
(一)物業(yè)管理部門
1. 酒店經(jīng)理：作為物業(yè)管理部門的負責人，負責整個物業(yè)管理團隊的組織和協(xié)調(diào)工作。
2. 物業(yè)主管：負責具體管理物業(yè)管理團隊，包括任務(wù)分配、日常督導和績效評估等。
3. 設(shè)備維修員：負責設(shè)備的維護、保養(yǎng)和檢修工作，及時排除設(shè)備故障，并維護設(shè)備檔案。
4. 保潔人員：負責酒店的保潔工作，包括公共區(qū)域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。
5. 安保人員：負責酒店的安全和秩序，保障客人和員工的人身財產(chǎn)安全。
6. 綠化園藝人員：負責酒店的綠化工作，包括花壇管理、草坪修整等。
(二)客服管理部門
1. 客服主管：負責客服管理部門的工作，包括客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。
2. 客服人員：負責接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解答客戶問題和需求。
3. 客服培訓師：負責客服人員的培訓和專業(yè)知識的傳授，提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。
(三)質(zhì)量管理部門
1. 質(zhì)量主管：負責質(zhì)量管理部門的工作，包括質(zhì)量標準制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進等。
2. 質(zhì)量檢查員：負責對各項服務(wù)進行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。
3. 質(zhì)量改進師：負責指導團隊進行質(zhì)量改進工作，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
(四)市場推廣部門
1. 市場推廣主管：負責市場推廣部門的工作，包括市場調(diào)研、市場推廣計劃制定等。
2. 市場推廣人員：負責制定和執(zhí)行市場推廣活動，提高酒店的知名度和銷售額。
三、設(shè)備維護與保養(yǎng)
設(shè)備維護與保養(yǎng)是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項工作，它確保酒店內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施的良好工作狀態(tài)，提供良好的客戶體驗。
1. 設(shè)備巡檢：定期對各項設(shè)備進行檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修復，防止設(shè)備故障和事故發(fā)生。
2. 設(shè)備保養(yǎng)：定期對設(shè)備進行保養(yǎng)，例如更換潤滑油、清潔設(shè)備表面和內(nèi)部部件等，以確保其正常運行。
3. 設(shè)備維修：處理設(shè)備故障和問題，及時進行維修和更換零部件，確保設(shè)備能夠正常工作。
4. 設(shè)備更新和升級：根據(jù)需要，及時進行設(shè)備更新和升級，以適應(yīng)酒店的發(fā)展和客戶需求的變化。
5. 設(shè)備檔案管理：建立設(shè)備檔案，包括設(shè)備名稱、型號、購買日期、保養(yǎng)記錄等，以便管理和查詢。
6. 設(shè)備培訓和安全教育：對設(shè)備操作人員進行培訓，使其掌握正確的使用方法和安全操作規(guī)范。
設(shè)備維護與保養(yǎng)需要有專門的維修人員負責，他們應(yīng)具備一定的技術(shù)和維修能力。同時，設(shè)備維護與保養(yǎng)還需要有一套完善的管理制度和流程，包括設(shè)備檢查計劃、維修記錄、備件管理等，以確保工作的有序進行。
四、保潔管理
保潔管理是酒店運營中非常關(guān)鍵的一環(huán)，它直接關(guān)系到酒店整體的衛(wèi)生狀況和客戶滿意度。
1. 確立清潔標準：制定具體清潔標準，明確各個區(qū)域和設(shè)施的清潔要求，包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù)，確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。
2. 人員配備和培訓：合理規(guī)劃保潔人員的數(shù)量和配備，根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量進行人員配置。同時，進行定期的培訓，使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規(guī)范。
3. 清潔工具和設(shè)備管理：管理清潔工具和設(shè)備的購買、使用和維護，確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時，對清潔劑的選用和儲存也要進行統(tǒng)一管理，保證其安全性和環(huán)保性。
4. 工作計劃和排班：制定科學合理的工作計劃和排班，確保每天的保潔任務(wù)能夠按時完成，并根據(jù)酒店的入住情況和客戶需求進行靈活調(diào)整。
5. 質(zhì)檢與考核：建立質(zhì)量檢查和考核機制，對保潔工作進行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，確保保潔質(zhì)量符合標準。同時，對保潔人員進行績效考核，激勵提高工作積極性和效率。
6. 客戶反饋和投訴處理：定期聽取客戶對酒店衛(wèi)生狀況的反饋和意見，及時處理客戶的投訴和意見，改善保潔工作中存在的問題，并做好相應(yīng)的整改。
五、安全管理
安全管理是酒店運營中至關(guān)重要的一環(huán)，它關(guān)系到員工和客人的生命財產(chǎn)安全。
1. 安全設(shè)施和消防器材：確保酒店內(nèi)各區(qū)域的安全設(shè)施完備，如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時，對這些設(shè)施進行定期檢查和維護，確保其正常運作和有效性。
2. 員工培訓和意識教育：對所有員工進行安全培訓，包括消防知識、急救知識、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。提高員工的安全意識和應(yīng)對能力，有效應(yīng)對各類突發(fā)風險和安全問題。
3. 安全巡查和監(jiān)控：建立定期的安全巡查制度，對酒店各個區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的安全隱患。同時，安裝和維護安全監(jiān)控系統(tǒng)，加強對酒店公共區(qū)域的監(jiān)控，確保安全問題能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決。
4. 客戶安全意識宣傳：通過各種方式向客戶傳播安全知識，提高客戶的安全意識和自我保護能力。例如，在客房內(nèi)配備安全提示卡片，定期進行安全演習，并在重要場所設(shè)置安全提醒標識。
5. 外部安全合作與應(yīng)急預(yù)案：與相關(guān)的公安、消防、醫(yī)療單位建立合作關(guān)系，確保在緊急情況下能夠及時調(diào)動外部資源支援。同時，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件應(yīng)急處理流程，提高響應(yīng)速度和處置能力。
6. 安全問題記錄和整改：建立安全問題記錄和整改制度，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和事故進行及時記錄，并采取相應(yīng)的整改措施。同時，定期開展安全檢查和自查工作，防患于未然。
六、綠化管理
1. 設(shè)立綠化園藝部門：設(shè)立專門的綠化園藝部門，負責酒店的'綠化工作。
2. 綠化設(shè)計與維護：進行酒店綠化設(shè)計，并制定相應(yīng)的綠化維護計劃，包括植樹造林、花壇布置等，保持酒店的綠化環(huán)境。
3. 節(jié)能與環(huán)保：制定節(jié)能和環(huán)保方案，如安裝節(jié)能燈具、水電設(shè)備定期維護等，以減少資源的浪費和環(huán)境污染。
七、客服管理
客服管理是酒店經(jīng)營中不可或缺的一部分，它直接關(guān)系到客戶體驗和酒店聲譽。
1. 員工培訓和素質(zhì)提升：為客服人員提供專業(yè)培訓，包括禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，使他們能夠更好地滿足客戶的需求。
2. 客戶關(guān)懷與反饋：建立客戶關(guān)懷機制，定期與客戶溝通和交流，了解客戶的需求和意見。并及時回應(yīng)客戶的反饋，解決他們的問題和困擾，提升客戶滿意度。
3. 多渠道客服支持：提供多種渠道供客戶咨詢和反饋，如電話、郵件、社交媒體等。確保客戶能夠隨時隨地獲得有效的客服支持和解答，提升客戶體驗。
4. 客戶信息管理：建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，包括客戶偏好、消費記錄等，為客戶提供更加個性化的服務(wù)和推薦。同時，確�？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ堋�
5. 持續(xù)改進和創(chuàng)新：定期開展客服績效評估，了解客服團隊的工作表現(xiàn)和潛在問題。通過持續(xù)改進和創(chuàng)新，提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷滿足客戶的期望和需求。
6. 售后服務(wù)和客戶回訪：建立完善的售后服務(wù)機制，及時跟進客戶的使用情況和意見反饋。同時，定期進行客戶回訪，了解他們的滿意度和改進建議，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。
八、持續(xù)改進
1. 建立績效評估機制：制定物業(yè)管理績效評估指標和考核體系，對團隊和個人進行績效評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。
2. 定期會議和溝通：定期召開物業(yè)管理會議，進行業(yè)務(wù)交流和問題討論，加強內(nèi)部溝通和團隊協(xié)作。
3. 客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和意見，通過改進措施提高客戶滿意度。
以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡要概述，可以根據(jù)具體酒店的情況進行調(diào)整和補充。在實施物業(yè)管理方案時，要注重團隊協(xié)作和持續(xù)改進，以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店管理方案13
一、市場分析
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1、百家酒店地理位置及環(huán)境；
百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機場2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬峰林景區(qū)30公里，且是興義機場進入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設(shè)計院，花月小區(qū)，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：
近年來，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調(diào)研。
綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對優(yōu)勢。
3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：
引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計情況：黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場細分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業(yè)是最大化的促進，因而酒店未來前景樂觀。
4、競爭對手分析：
從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個部分來解析：
�。�1）餐飲：
興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的'金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場所，按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實現(xiàn)盈利，其它場所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價格策略及服務(wù)等，方能打開市場贏得一席之地。
�。�2）會所：
興義會所一直不錯，但競爭也相當激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會員管理及服務(wù)優(yōu)勢，建立自己的忠實客戶消費群體。
�。�3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價和服務(wù)上以及消費模式上創(chuàng)新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結(jié)合調(diào)查及百家酒店實際情況，對百家酒店的優(yōu)、劣勢作出以下分析：
（1）優(yōu)勢：
----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越
----交通便捷、地理位置優(yōu)越
----有停車場
----定位上占優(yōu)勢
�。�2）劣勢：
----經(jīng)營項目和功能單一
----市場競爭激烈
----未被社會認可
----缺乏特色
----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項工作未有序開展
----知名度及推廣力度不夠
----未建立自己的客戶群體
二、酒店品牌及定位
�。ㄒ唬偌揖频昶放票憩F(xiàn)策略
1、建立完善的VI、CIS形象視覺識別系統(tǒng)，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴格要求達到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴格要求和監(jiān)督實施,保持品牌一致性。
2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。
3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。
確保品牌質(zhì)量。
4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進行品牌傳播。
（二）品牌定位
1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達到物美價廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟型酒店；以四星級酒店管理標準來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標準化管理。
2、會員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補。
3、價格定位：四星級標準，三星級價位，同行業(yè)同性質(zhì)同標準情況同價格情況下提升服務(wù)及配套政策。
4、消費群體定位：（1）政府職能部門、企事業(yè)單位團體、大型機構(gòu)接待、年會，團體就餐等；
（2）本地高端客戶接待、宴會等；
�。�3）旅游團體接待等；
�。�4）企事業(yè)高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。
�。�5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。
5、市場細分：
目標市場 | 客源成分 | 比例 |
政府 | 政府招待 | 20% |
政府高端人士接待 | 15% | |
商界 | 旅游接待 | 15% |
企事業(yè)高管接待 | 20% | |
社會 | 高端人士宴會 | 20% |
其它散客 | 10% |
6、項目細分：
餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。
三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略
用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟型酒店為長遠戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標。
以高標準的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規(guī)�；目头亢途频晔焦槔麧欀行�，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經(jīng)營管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式，建立精英營銷隊伍及管理團隊。實現(xiàn)利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標。
四、企業(yè)文化建設(shè)
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優(yōu)秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團隊效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學習和業(yè)余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營，提升影響力和員工工作效率積極性。
酒店管理方案14
一、招生對象與學制
招收應(yīng)屆初中生或同等學力者，學制三年。
二、培養(yǎng)目標與業(yè)務(wù)范圍
�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)目標
本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展，熱愛社會主義祖國和社會主義事業(yè)，具有敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神；具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)；具有實事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學精神；熱愛旅游服務(wù)事業(yè)，掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和專業(yè)操作技能；具有一定的社會活動和公關(guān)能力；能夠熟練地運用所學理論知識指導工作；能運用比較流利的英語進行工作交流；具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級服務(wù)人員和基層管理人員。
�。ǘI(yè)務(wù)范圍
——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作
——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作
——從事前廳預(yù)訂、接待、問詢、收款工作
——從事康樂部、娛樂部服務(wù)工作
——從事飯店公關(guān)營銷、酒店代表工作
——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作
三、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求
——掌握必需的文化基礎(chǔ)知識
——掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識
——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術(shù)能力
包括：
——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷能力
——語言表達和應(yīng)用能力
——比較流利的專業(yè)英語會話能力
——托盤、斟酒、餐中折花能力
——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力
——客房清掃、西式鋪床能力
——處理偶發(fā)事件的應(yīng)變能力
——計算機操作應(yīng)用能力
四、課程設(shè)置及教學要求
（一）文化基礎(chǔ)課程
1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導
教材：使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導》，蘇州大學出版社出版。
教學要求：對學生進行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導，使學生通過了解社會、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關(guān)知識，樹立正確的職業(yè)理想，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操，形成依法就業(yè)、競爭就業(yè)等符合時代要求的擇業(yè)觀念，學會依據(jù)社會發(fā)展需求和個人特點進行職業(yè)生涯設(shè)計的方法，增強學生全面提高自身素質(zhì)的自覺性。
2、法律基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎(chǔ)知識》，北京師范大學出版社出版。
教學要求：對學生進行法律基礎(chǔ)知識教育，使學生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識，增強法律意識，樹立法治觀念，提高辨別是非的能力；做到自覺守法，嚴格依法辦事，積極運用法律武器維護自身合法權(quán)益，同各種違法犯罪行為作斗爭，成為具有較高法律素質(zhì)的公民，并為將來依法從事職業(yè)活動打下基礎(chǔ)。
3、經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識》，北京師范大學出版社出版。
教學要求：對學生進行經(jīng)濟和政治基礎(chǔ)知識教育，使學生明確我國社會主義市場經(jīng)濟的所有制基礎(chǔ)和社會主義市場經(jīng)濟的基本特征，了解我國進行經(jīng)濟建設(shè)的基本方針和政策；能夠初步分析和說明常見的社會經(jīng)濟現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟活動能力；能在今后的職業(yè)活動中，自覺規(guī)范自己的經(jīng)濟行為，積極投身社會主義的經(jīng)濟建設(shè)。
4、哲學基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《哲學基礎(chǔ)知識》，高等教育出版社出版。
教學要求：對學生進行科學世界觀，人生觀和價值觀的教育，使學生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學的世界觀和方法論，是認識世界和改造世界的強大思想武器；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象，解決如何做人的現(xiàn)實問題，提高他們適應(yīng)時代發(fā)展、社會進步和參與社會實踐的能力；使學生能夠面對改革開放、建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的新要求，進行正確的價值判斷和行為選擇，確立正確的人生目標和人生道路。
5、語文
教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學�！墩Z文》教材。
教學要求：在初中語文的基礎(chǔ)上，通過課內(nèi)外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展必需的語文基礎(chǔ)知識，進一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。
6、數(shù)學
教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學校《數(shù)學》教材。
教學要求：在初中數(shù)學的基礎(chǔ)上，學習必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計的基礎(chǔ)知識，進一步提高學生的基本運算能力、基本計算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結(jié)合能力、邏輯思維能力和簡單實際應(yīng)用能力，提高學生分析問題和解決問題的能力，發(fā)展學生的創(chuàng)新意識，進一步培養(yǎng)學生的科學思維方法和辯證唯物主義思想。
7．基礎(chǔ)英語
教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學�！队⒄Z》教材。
教學要求：在初中英語的基礎(chǔ)上，使學生鞏固、擴大基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養(yǎng)學生運用英語進行交際的能力和繼續(xù)學習的能力；激發(fā)和培養(yǎng)學生的學習興趣，幫助學生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學習習慣，提高自主學習的能力，形成有效的學習策略；開發(fā)智力，培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力；了解文化差異，培養(yǎng)愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語培養(yǎng)愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語（ESP）的初步訓練，為學生步入社會和進一步學習打好基礎(chǔ)。
8、體育與健康
教材：使用教育部規(guī)劃教材《體育》，全國職業(yè)高級中學體育課教材編寫組編，遼寧大學出版社出版。
教學要求：通過課內(nèi)外教學活動，全面提高學生身體素質(zhì)，發(fā)展身體基本活動能力，增進學生身心健康。培養(yǎng)學生未來職業(yè)所必需的體能和社會適應(yīng)能力，使學生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識，了解一定的科學鍛煉和娛樂休閑方法：提高自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的能力，為學生個性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學習、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。
9、計算機應(yīng)用基礎(chǔ)
教材：使用參加計算機考核的基礎(chǔ)教材，計算機考核教材。
教學要求：了解計算機系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計算機文字處理的基礎(chǔ)知識，熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。使學生初步掌握計算機應(yīng)用知識和技術(shù)。培養(yǎng)學生適應(yīng)信息化社會要求的計算機技術(shù)應(yīng)用能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，組織學生參加統(tǒng)一的計算機考核。
�。ǘ⿲I(yè)課
1、中國歷史
教材：使用全國中等職業(yè)學校教材編寫組編《中國歷史》教材。
教學要求：通過講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件，要求學生了解中國發(fā)展概況，特別是了解中國傳統(tǒng)文化的形成，了解中國的重大歷史事件和主要歷史人物，培養(yǎng)學生對祖國的熱愛之情，提高審美情趣，培養(yǎng)學生的歷史唯物主義觀點。
2、涉外禮儀
教材：使用中國人民大學出版社出版的實用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。
教學要求：主要講授禮儀的基本概念（包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則）和各國禮儀習俗。讓學生了解國內(nèi)外禮儀的相同和不同之處。結(jié)合旅游服務(wù)專業(yè)特點能恰當?shù)倪\用國際交往慣例的基本原則，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、旅游地理
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)編寫組編《旅游地理》
教學要求：主要講授我國各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學生了解旅游地理的基本知識和國內(nèi)外主要旅游資源、特點及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風情等。
4、飯店公共關(guān)系
教材：高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學》
教學要求：要求學生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識，熟悉旅游公共關(guān)系的專題活動，掌握危機的處理方法，并能在旅游活動中熟練運用。
5、旅游心理學
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游心理學》。
教學要求：講授心理學的基礎(chǔ)知識和旅游者的心理特點，使學生了解心理學的基礎(chǔ)知識，初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法，了解旅游者的個性心理，掌握服務(wù)心理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。
6、旅游概論
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游概論》。
教學要求：講授旅游的基礎(chǔ)知識，使學生了解國內(nèi)外旅游事業(yè)的`歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景；了解旅游資源開發(fā)和利用的基本知識及旅游工作的基本任務(wù)，熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。
7、形體
教材：高教出版社教學錄像帶。
教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。
8、烹飪酒水知識
教材：自編教材。
教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。
9、專業(yè)英語（賓館英語口語）
教材：上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業(yè)高中《英語》（第一、二冊）。
教學要求：通過詞匯、基本語法知識與教學和聽、讀、寫的訓練，使學生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語，具有較強的聽說能力和基本閱讀能力。
10、餐飲服務(wù)與管理
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校試用教材
教學要求：通過餐飲服務(wù)知識的講授和操作技能的訓練，要求學生掌握餐飲服務(wù)的基本知識，了解中、西餐菜點基本知識，較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。
11、客務(wù)服務(wù)與管理
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校試用教材。
教學要求：通過前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的講授和服務(wù)程序中各項操作技能的訓練，要求學生了解客房的基本概況，掌握客房接待服務(wù)的程序和方法，熟練掌握客房清掃的程序及方法，能正確使用有關(guān)設(shè)備和用具。
12、前廳服務(wù)與管理
教材：中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定《前廳服務(wù)與管理》教材。
教學要求：使學生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)（預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等）、總機服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達到前廳服務(wù)中級工的水平。
13、飲食文化與鑒賞
教材：自編教材
教學要求：通過餐飲服務(wù)知識，要求學生了解中、西餐菜點基本知識與文化背景，擴展學生的知識面。
14、客源國概況
教材：高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國（地區(qū)）概況》
教學要求：要求學生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國重要旅游組織等內(nèi)容。
15、會議與會務(wù)工作
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材
教學要求：要求學生了解和掌握會議概說、會議秘書工作、會議準備工作、會議中的工作、會議結(jié)束工作、會議文書工作、會議的生活管理、會議的安全保密工作、會議禮儀、幾種常見會議及半一般程序、會議形式的發(fā)展等內(nèi)容。
（三）選修課程
音美欣賞、飯店設(shè)備常識、民俗知識、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識、旅游景觀、旅游資源、調(diào)酒、茶藝。
1、音美欣賞
教材：人民教育出版社的高中教材《音樂》
教學要求：要求學生掌握基本唱歌技巧，培養(yǎng)音樂素養(yǎng)陶冶情操。
2、民俗知識
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《中國民族與民俗》
教學要求：要求學生了解和掌握各地的各種民俗風情，包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗，了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開發(fā)以及旅游對民俗資源的影響。
3、插花藝術(shù)
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《飯店插花藝術(shù)》
教學要求：要求學生了解和掌握插花的基礎(chǔ)知識、插花的材料、插花的藝術(shù)設(shè)計、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應(yīng)用以及我國部分城市 花名錄、世界部分國家國花名錄等
4、飯店管理概論
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材。
教學要求：了解飯店管理的理論和知識，掌握飯店管理的方法和技能。
5、飯店設(shè)備常識
教材：使用教育部規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)學校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材編寫組編《飯店設(shè)備使用常識》教材。
教學要求：向?qū)W生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設(shè)備，熟悉和掌握這些設(shè)備功能、使用方法，熟悉和掌握這些設(shè)備的維護方法，提高學生將來從事本專業(yè)的服務(wù)技能。
6、旅游景觀
教學要求：要求學生學會不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法，培養(yǎng)審美情趣，提高審美素質(zhì)；激發(fā)學生探索神奇大自然的興趣；鞏固學生熱愛自然和祖國大好河山的感情。
7、茶藝
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《茶藝概論》。
教學要求： 要求學生掌握和了解茶葉知識、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風俗、接待茶禮及表演茶藝
8、調(diào)酒
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《調(diào)酒技術(shù)》。
教學要求： 要求學生掌握和了解國內(nèi)外各種飲品的基本知識及其調(diào)制操作技巧。
�。ㄋ模⿲嵙�
實習課含教學實習和綜合實習兩部分。
1、教學實習
以校內(nèi)教學實習為主，根據(jù)所學專業(yè)課有關(guān)技能進行模擬練習。
教學實習計劃附后。
2、綜合實習
以上崗實習為主。按專業(yè)技能訓練的要求，對所學專業(yè)知識進行全面綜合實習。保證在規(guī)定時間內(nèi)將所學的專業(yè)知識和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實踐。
酒店管理方案15
人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用
一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負責人，進行有針對性的管理。
而各分部的負責人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標準的消費環(huán)境;
樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。
如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：
1、控制員工數(shù)量
眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負擔。
2、管理人員的職責履行要務(wù)
為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責，以便在今后有效開展工作。
3、各區(qū)域各崗位人員的工作職責的`有效履行
所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進行論述。
營運成本的有效控制
部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處�？头坎繉⒘⒆阒贫然�、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。
制度化是成本控制的有效途徑
對于客房部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。
重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展的空間
酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。
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