酒店客房部管理制度

　　在學習、工作、生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的酒店客房部管理制度，希望能夠幫助到大家。

酒店客房部管理制度1

　　為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

　　一、員工必須遵循的行為準則

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責。

　　二、工作制度

　　1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動紀律

　　1、切實做到“十不”

　　①不遲到、不早退、不曠工;

　�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;

　�、酃ぷ鞣泵�時不看書、報;

　�、懿桓伤绞�;

　　⑤不會客;

　�、薏挥秒娫掗e談亂扯;

　　⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊;

　�、嗖粊y動用客房物品;

　　⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自開客房留宿親朋好友。

　　2、嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。

　　3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。

　　4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)

　　5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

　　6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調(diào)個人理由。

　　7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

　　8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

　　2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

　　3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服務(wù)員崗位職責

　　1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

　　2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

　　3、負責檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。

　　4、負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風和各類電器設(shè)備的'開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標準及氣氛。

　　5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。

　　7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。

　　8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。

　　9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫各類單據(jù)。

　　10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。

　　11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。

　　12、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。

　　13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。

　　酒店客房部管理制度二

酒店客房部管理制度2

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的.前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、服務(wù)員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房部管理制度3

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調(diào)動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:

　　一、堅決執(zhí)行逐級負責制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執(zhí)行的`表格應(yīng)嚴格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。

　　十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。

　　2.得到總經(jīng)理表揚,主管(領(lǐng)班)+2分

　　3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

　　4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發(fā)表文章。+2分

　　6.每月優(yōu)秀干部將考核分數(shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。

酒店客房部管理制度4

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的.，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

酒店客房部管理制度5

　　1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。

　　2、客房臥具（床單、被套、枕套）要一客一換。長住客人的臥具每兩天更換一次。

　　3、客房內(nèi)的`口杯在每日清潔時，要放在消毒液中浸泡二十分鐘，或放入消毒柜中進行消毒。

　　4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時，要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒，再進行衛(wèi)生清潔。

　　5、抹布要專布專用，并定期消毒。

　　6、定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。

　　7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　8、認真做好每日的消毒工作記錄。

　　附：常用消毒種類及方法：

　　（一）物理消毒法：

　　1、煮沸消毒100°c時間：3—5分鐘

　　2、蒸汽消毒95°c時間：不少于15分鐘

　　3、遠紅外線餐具消毒箱消毒時間：15—20分鐘

　　（二）化學消毒法：

　　常用化學消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為：1：200，消毒時間不少于5分鐘。

酒店客房部管理制度6

　　一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

　　三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的.洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

　　八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

　　九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

酒店客房部管理制度7

　　一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

　　四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的`東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

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