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如何做好旅游飯店客房部的管理工作
客房部作為旅游飯店的重要部門之一，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，所以，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產(chǎn)的部門，還是飯店取得營(yíng)業(yè)收入和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的主要部門。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著飯店經(jīng)營(yíng)管理的成敗。那么，如何做好旅游飯店客房部的管理工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓好工作：
一、抓質(zhì)量，促服務(wù)，增加客房營(yíng)業(yè)收入
質(zhì)量應(yīng)成為旅游飯店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以此促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。飯店應(yīng)制訂系統(tǒng)的質(zhì)量檢查、監(jiān)督體系，對(duì)出現(xiàn)的任何質(zhì)量問(wèn)題都要有落實(shí)，有反饋。質(zhì)量應(yīng)是全員、全過(guò)程、全方位的管理。對(duì)客房部的質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量?jī)煞矫�。在抓服�?wù)質(zhì)量時(shí)，首先要注意培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工掌握服務(wù)工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹立“客人就是上帝”，“客人總是對(duì)的”的思想，并能在實(shí)際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)做自己工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，積極主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，盡量為客人提供個(gè)性化服務(wù)；第三要引導(dǎo)員工為客人提供“微笑服務(wù)”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產(chǎn)品”中，同時(shí)，在服務(wù)中盡量做到能稱呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務(wù)效率，將效率作為衡量服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，所提供服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性直接影響客人對(duì)飯店的滿意率；最后，經(jīng)常征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，定期或不定期的拜訪客人，將客人的意見作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，認(rèn)真加以改進(jìn)。在抓衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)，一是建立衛(wèi)生評(píng)比制度，實(shí)施獎(jiǎng)罰，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)地清掃衛(wèi)生；二是建立四級(jí)驗(yàn)收、抽查OK房制度，由領(lǐng)班100%對(duì)已清掃房進(jìn)行驗(yàn)收，主管抽查50%，部門經(jīng)理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來(lái)保證OK房的衛(wèi)生質(zhì)量。我所在的飯店是四星級(jí)飯店，在質(zhì)量管理方面相當(dāng)重視，飯店專門制定有《質(zhì)量管理規(guī)定》，建立有質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立有質(zhì)檢專職人員，規(guī)定有日常質(zhì)檢和每周四例行質(zhì)檢制度。同時(shí)，部門還制定有質(zhì)量獎(jiǎng)罰細(xì)則，設(shè)立每月評(píng)定的“質(zhì)量管理優(yōu)勝獎(jiǎng)”，體系相當(dāng)完善。只有不折不扣地、嚴(yán)格有效地抓質(zhì)量，才能保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也只有確保了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭(zhēng)取更多的回頭客，拉來(lái)更多的客源市場(chǎng)，才能不斷促進(jìn)客房營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)。
二、強(qiáng)管理，降成本，提高客房經(jīng)濟(jì)效益
加強(qiáng)管理是一個(gè)永恒的課題�？头坎孔鳛轱埖甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，因其管理的好壞直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益，所以更應(yīng)重視管理。首先，客房部肩負(fù)著飯店大部分資產(chǎn)的管理，要對(duì)所在區(qū)域的每一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記入帳，定期核對(duì)帳實(shí)是否相符，防止財(cái)產(chǎn)的流失和損壞，對(duì)財(cái)產(chǎn)要做到心中有數(shù)，不重復(fù)購(gòu)置，保證合理的庫(kù)存，不積壓；二是加強(qiáng)流動(dòng)針棉品的管理，由于其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時(shí)處于流動(dòng)中，所以管理難度較大，應(yīng)登記入帳，隨時(shí)抽查是否正確，并查找原因，及時(shí)分析處理；三是對(duì)低易品的管理，要制定相關(guān)規(guī)定，倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，盡量節(jié)約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，盡量節(jié)約人工費(fèi)用；五是實(shí)施“節(jié)約工程”，從節(jié)約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的降低成本。要知道，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，要想以提高營(yíng)業(yè)收入來(lái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競(jìng)爭(zhēng)中獲得較好經(jīng)濟(jì)效益，永遠(yuǎn)立于不敗之地的法寶。
三、重培訓(xùn)，穩(wěn)隊(duì)伍，增進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)
飯店行業(yè)的特點(diǎn)決定了其員工隊(duì)伍流動(dòng)性相對(duì)較大，員工隊(duì)伍的流失，直接影響著飯店服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量的高低，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍應(yīng)成為我們研究的課題。要有效地穩(wěn)定客房部的員工隊(duì)伍，首先要給以一個(gè)良好的發(fā)展空間，飯店行業(yè)員工隊(duì)伍偏向年輕化，要經(jīng)常研究年青人的心理，與員工經(jīng)常進(jìn)行交流溝通，關(guān)心員工的生活和工作，做到嚴(yán)管厚愛，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時(shí)認(rèn)認(rèn)真真，業(yè)余時(shí)愉愉快快；其次，正確對(duì)待員工在工作中的失誤，要給以正確引導(dǎo)，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對(duì)員工的培訓(xùn)，采取多種有效的培訓(xùn)方式，讓員工始終有追求的目標(biāo)，在工作的同時(shí)，自身也得到了發(fā)展。員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還包括文化素質(zhì)的培訓(xùn)，定期了解分析員工存在哪些不足，針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
四、嚴(yán)規(guī)范，理財(cái)產(chǎn)，搞好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
飯店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作是客房部的重要工作之一。對(duì)客房各項(xiàng)設(shè)施的保養(yǎng)，要制訂相關(guān)規(guī)范，采取正確的維護(hù)保養(yǎng)方法，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，要認(rèn)真按設(shè)備說(shuō)明書及操作中的注意事項(xiàng)，不得損壞設(shè)備。同時(shí)，對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備，要建立帳目，做到帳物相符；對(duì)設(shè)備建立設(shè)備卡，記錄其維護(hù)保養(yǎng)情況，重要設(shè)備有專人負(fù)責(zé)管理。
五、搞活動(dòng)，娛身心，活躍員工業(yè)余文化生活
客房部的工作規(guī)范性強(qiáng)，工作相對(duì)比較枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年都在重復(fù)同樣的工作，易給員工產(chǎn)生乏味感。為了激發(fā)員工的熱情，客房部應(yīng)結(jié)合實(shí)際，利用客房部的現(xiàn)成資源，搞一些生動(dòng)有趣、激情活躍的活動(dòng)。如服務(wù)技能比賽、個(gè)性化服務(wù)展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語(yǔ)服務(wù)、聯(lián)歡晚會(huì)、家鄉(xiāng)（家屬）聯(lián)誼座談會(huì)、參觀兄弟飯店等活動(dòng)，既活躍了員工的業(yè)余文化生活，又讓員工在活動(dòng)中學(xué)到了知識(shí)和技能。只有合理地安排一些活動(dòng)，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來(lái)，同時(shí)，增強(qiáng)員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己并不是只能打掃衛(wèi)生。
六、齊動(dòng)員，保安全，做好客房安全防范
客人對(duì)酒店的要求是提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房。但淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作
這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內(nèi)容。要抓好客房部的安全防范工作，首先應(yīng)制定相應(yīng)的安全防范制度，對(duì)鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；其次，要引導(dǎo)員工樹立牢固的安全意識(shí)，時(shí)時(shí)想到安全，時(shí)時(shí)注重安全；再次，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，特別是消防知識(shí)培訓(xùn)，讓每一位都能熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，增強(qiáng)其處理突發(fā)事件的能力；最后，要制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行安全一票否決制。抓安全促效益，動(dòng)員全體員工共同重視，確保安全無(wú)事故。
七、擅學(xué)習(xí)，勤鉆研，促進(jìn)客房管理不斷創(chuàng)新
隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應(yīng)不斷研究客人的消費(fèi)需求，擅于學(xué)習(xí)有關(guān)客房發(fā)展新理論，研究客房發(fā)展新動(dòng)向，勤于鉆研對(duì)客服務(wù)相關(guān)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，滿足客人不斷增長(zhǎng)的需求層次。同時(shí)，客房管理應(yīng)適應(yīng)發(fā)展的要求，不斷創(chuàng)新。
總之，要搞好旅游飯店客房部的管理工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要顧及方方面面，雖說(shuō)客房部的管理不是一門尖端科學(xué)，但要搞好它也并非易事。
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