酒店管理方案(集錦15篇)
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展,常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案,方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi),最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。寫(xiě)方案需要注意哪些格式呢?以下是小編幫大家整理的酒店管理方案,希望對(duì)大家有所幫助。
酒店管理方案1
第一部分 員工派遣管理服務(wù)目標(biāo)
本著全心全意為客戶服務(wù)的理念,海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù),為酒店降低用工成本,減少用工風(fēng)險(xiǎn)和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。
第二部分 派遣方式
一、轉(zhuǎn)移派遣
酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動(dòng)合同。同時(shí)酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動(dòng)合同的所有后續(xù)問(wèn)題。
二、招聘派遣
酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動(dòng)合同,然后派遣到酒店工作。
第三部分 員工的培訓(xùn)
一.培訓(xùn)內(nèi)容
。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)
1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念;
2. 員工職業(yè)道德規(guī)范;
3. 酒店員工管理制度;
4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn);
5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。
。ǘ⿳徫患寄芘嘤(xùn):
由酒店方安排各相關(guān)崗位對(duì)派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn),并進(jìn)行考核。
二、培訓(xùn)原則:
。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提;
。ǘ┡嘤(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng);
(三)凡可在員工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。
二. 培訓(xùn)方式:
由酒店方?jīng)Q定對(duì)派遣工的培訓(xùn)方式;蛘哂删频攴阶约号嘤(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。
第四部分 員工勞動(dòng)合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理
一、 員工勞動(dòng)合同簽定的原則
。ㄒ唬 屬于酒店方面試合格,同意錄用的本市、外埠人員;
。ǘ 員工的'工作崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工時(shí)制度以及福利待遇由酒店確定,且符合國(guó)家及地方政府勞動(dòng)政策法規(guī)的規(guī)定;
。ㄈ 員工勞動(dòng)合同期限由員工和酒店商定;
。ㄋ模 勞動(dòng)合同可以約定試用期,試用期限應(yīng)符合勞動(dòng)法律法規(guī)規(guī)定。
二、 勞動(dòng)合同的簽定
。ㄒ唬 由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書(shū)面勞動(dòng)合同;
。ǘ 對(duì)酒店符合國(guó)家政策的規(guī)章制度和對(duì)個(gè)別崗位員工的特殊要求,海納可以作為勞動(dòng)合同書(shū)的附件,一并約定在勞動(dòng)合同書(shū)中;
三、 海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理
。ㄒ唬 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案;
。ǘ 完善社會(huì)保險(xiǎn);
四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動(dòng)關(guān)系的規(guī)范;
。ㄒ唬 已與酒店簽定勞動(dòng)合同的人員;
方案一 由酒店與其解除勞動(dòng)合同,并按照其在酒店的實(shí)際工作年限,支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金并將人事檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出,由海納重新辦理錄用手續(xù)后,以派遣員工身份在酒店工作;
方案二 待其勞動(dòng)合同到期終止后將其人事檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出,由海納重新辦理錄用手續(xù)后,以派遣員工身份在酒店工作;
。ǘ 未與酒店簽訂勞動(dòng)合同的人員:
1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議;
2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),支付社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi);
3. 由海納與派遣工簽訂勞動(dòng)合同,完善社會(huì)保險(xiǎn)和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù);
第五部分 勞動(dòng)合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定
一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性,酒店可在海納與員工簽訂勞動(dòng)合同或者相關(guān)協(xié)議前,提出針對(duì)行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定,以便作為合同附件一并約定在勞動(dòng)合同中,其中包括:
1. 賠償責(zé)任的約定;
2. 員工提出解除勞動(dòng)合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定;
二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動(dòng)合同附件的約定,應(yīng)符合勞動(dòng)政策法規(guī)規(guī)定;
三、 涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容,應(yīng)盡量具體、詳細(xì),且具有較強(qiáng)的可操做性,以減少和避免引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議;
酒店管理方案2
一、考核目的
為充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性,公平、公正地對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估,肯定成績(jī),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,從而不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能,以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、考核辦法
1、考核周期
季度考核:經(jīng)理及主管進(jìn)行季度考核,次季度10日之前將考核結(jié)果報(bào)至人力資源部,根據(jù)考核結(jié)果確定本崗位工資等級(jí)。
2、考核方式及崗位工資標(biāo)準(zhǔn)
每季度參照考核評(píng)分表對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核,以作為考核結(jié)果的`實(shí)際工資級(jí)別。
3、考核關(guān)系
。1)酒店高管將按照公司薪酬管理制度進(jìn)行,不參與此績(jī)效考核。
。2)經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行總經(jīng)理考核。
。3)各部門主管和領(lǐng)班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。
。4)普通員工由領(lǐng)班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4、考核分值(見(jiàn)附表)
考核內(nèi)容分為100分,額外加分20分,總分120分
。1)公共部分(30分):考核員工服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤紀(jì)律,主要參照員工手冊(cè)管理規(guī)定。
(2)部門考核(70分):考核本部門月度經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面,主要參照各部門各崗位職責(zé)及工作流程制定。
(3)額外加分(20分):?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng),每次可加2分。
5、考核評(píng)定
季度考核:
(1)總分在90—100分以上,可得獲得本崗位最高級(jí)別工資;
。2)總分在80—90分(含)之間,可得獲得本崗位第二檔別工資
。3)總分在60—80分(含)之間,可得本崗位第三檔別工資
。4)總分在60—70分(含)之間,可得本崗位基本工資;
。5)總分在60分以下者公司保留調(diào)崗降薪的權(quán)利。
員工晉升領(lǐng)班
。1)工作資歷:符合領(lǐng)班崗位要求。
。2)工作年限:?jiǎn)T工晉升為領(lǐng)班,工作年限二年。
(3)考評(píng)結(jié)果:在二年工作年限內(nèi),其月度考評(píng)總分均需達(dá)到70分以上,且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到90分以上。
領(lǐng)班晉升主管
。1)工作資歷:符合主管崗位要求。
。2)工作年限:領(lǐng)班晉升為主管,工作年限三年。
(3)考評(píng)結(jié)果:在三年工作年限內(nèi),其月度考評(píng)總分均需達(dá)到80分以上,且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到90分以上。
主管晉升經(jīng)理
。1)工作資歷:符合經(jīng)理崗位要求。
(2)工作年限:主管晉升經(jīng)理,工作年限五年。
(3)考評(píng)結(jié)果:在五年工作年限內(nèi),每年度月度考評(píng)總分均需達(dá)到90分以上,且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到95分以上。
在員工達(dá)到晉升條件后將作為儲(chǔ)備人員,在出現(xiàn)崗位需求時(shí),將從儲(chǔ)備人員中選聘。
酒店管理方案3
公寓是一個(gè)綜合性商住項(xiàng)目,其交通便捷,周邊商業(yè)氣氛之濃厚,項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全,是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目,面對(duì)這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目,作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對(duì)“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。
一、 項(xiàng)目的開(kāi)辦期
1. 確定人員組織架構(gòu):根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等,合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量,主管級(jí)以上人員的定位應(yīng)為從事過(guò)酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算:根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測(cè)算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)年度預(yù)算,以便做到合理控制成本,增加經(jīng)營(yíng)收入。
3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度:在制定項(xiàng)目管理的制度上,應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度,使制度為管理服務(wù)。
4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì):為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì),應(yīng)對(duì)項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì),加強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)外整體效果的感觀。
5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工:利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員,并在開(kāi)盤(pán)結(jié)束前1個(gè)半月全部上崗,進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn),以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。
二、 項(xiàng)目?jī)?nèi)部裝修期
1.對(duì)于裝修管理是我們的主要工作之一,二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作,同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大,戶數(shù)多,人員雜,容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量,所以在裝修過(guò)程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項(xiàng)目入住期
1. 現(xiàn)場(chǎng)摸擬演練:在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)月對(duì)參加辦理入住手續(xù)的員工,進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn),從演練中找問(wèn)題,找差距,為入住打好基礎(chǔ)。
2. 做好入住其間的宣傳:在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間,應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料,各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件,以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案:建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件,也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié),故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主/住戶檔案。
四、 項(xiàng)目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通:只有了解業(yè)主/住戶的所需,才能提供有計(jì)劃的服務(wù),所以物業(yè)公司可以通過(guò)發(fā)放業(yè)主/住戶需求問(wèn)卷的形式,收到業(yè)主/住戶反饋的信息,為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。
2. 開(kāi)展“金鑰匙”管家服務(wù):根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率,逐步對(duì)其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開(kāi)展“金鑰匙”管理服務(wù),力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。
3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩,形式多樣的商務(wù)咨詢活動(dòng)。比如:最新政策法規(guī)宣傳等。
五、 公寓項(xiàng)目總體設(shè)想
1. 人力資源管理工作
員工隊(duì)伍的組織,確立項(xiàng)目部組織,認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作,引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵(lì)、員工的勞動(dòng)報(bào)酬和福利等。
2. 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購(gòu)及出入庫(kù)管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對(duì)
不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時(shí)指正,并協(xié)同人事管理工作對(duì)事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰
六、 工程運(yùn)行維修管理
1. 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施,應(yīng)具備有相關(guān)證書(shū)、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。
2. 接管驗(yàn)收:根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序,由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行
接管驗(yàn)收工作。以此來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容,及時(shí)協(xié)調(diào)解決,防止再進(jìn)行二次改造。
3. 接管驗(yàn)收后檢查:接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容,
根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐,雖然工程經(jīng)過(guò)相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過(guò),甚至是優(yōu)質(zhì)工程,但也存在著不安全隱患和施工遺留問(wèn)題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面,電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面,接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行,確保不留任何問(wèn)題死角。
4. 接管后的保養(yǎng):接管后檢查的處理完善工作,是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)
行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作,保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動(dòng)力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施,因?yàn)樵谑┕て溟g,施工單位不會(huì)按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。
5. 接管后的日常保養(yǎng):接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想,將按照各部門的管理工作
手冊(cè)和作業(yè)手冊(cè)程序進(jìn)行,通過(guò)我們嚴(yán)格的操作和管理,能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài),能把維修問(wèn)題處理在發(fā)生之前,盡量做到主動(dòng)維修保養(yǎng),減少業(yè)主/住戶投訴報(bào)修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境,在安全方面我們會(huì)重點(diǎn)做好以下工作。
(1) 嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。
由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇,所以我們對(duì)安全工作要求分外嚴(yán)格,通過(guò)建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理,具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整,來(lái)保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)
通過(guò)門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理,使其成為治安工作的重心,以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案,制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。
(4) 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則:
A 堅(jiān)持“預(yù)防為主,防治結(jié)合”的治安管理方針
B 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會(huì)治安相結(jié)合的原則
C 堅(jiān)持“用戶至上,服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車輛管理
搞好車輛管理,防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場(chǎng)建設(shè)和建立健全車輛管理制度。
搞好停車建設(shè):保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場(chǎng)的區(qū)位布置,保持車場(chǎng)清晰,明亮,有清晰的指示標(biāo)志,配備足夠的防范設(shè)備。
建立健全車輛管理制度
1. 車輛保安員崗位責(zé)任制
2. 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)
3. 帶車崗保安員的崗位職責(zé)
4. 車輛管理規(guī)定
5. 停車場(chǎng)的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責(zé)
2. 貫徹落實(shí)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動(dòng)用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點(diǎn)部位防火制度,建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案
G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)
十、 保潔的管理
1. 電梯保潔規(guī)程
2. 電梯間保潔規(guī)程
3. 洗手間保潔規(guī)程
4. 公共通道保潔規(guī)程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗:每年2次
7. 滅蟑滅蟲(chóng):每年4次,根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求
8. 石材保養(yǎng):大堂地面、外墻每年2次
除以上常規(guī)保潔外,還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)
1. 室內(nèi)吸塵
2. 室內(nèi)玻璃清潔,室內(nèi)保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的`設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次,賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會(huì)大大提高招商環(huán)境氛圍,將會(huì)直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理
建議應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。
十二、 銷售與客服的管理
銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù),所以須全力以赴作好經(jīng)營(yíng)工作。做好市場(chǎng)策劃、經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)信息的搜集,分析和利用,根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要,制定銷售計(jì)劃及市場(chǎng)推廣計(jì)劃,采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作,樹(shù)立全局意識(shí),搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序,負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí),保證整體市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶所需之需,想業(yè)主/住戶所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系,做好業(yè)主/住戶的意見(jiàn)征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。
4. 對(duì)于業(yè)主/住戶所提出的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并制定解決方案,將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主/住戶答復(fù),達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如:每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會(huì),豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活,達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營(yíng)
可以利用空置的房間對(duì)外招租,同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如:無(wú)水洗車、代售車、船、機(jī)票,洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋,代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒(méi)有時(shí)間辦理的事情。
十五、 商場(chǎng)的管理
因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境,所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素,所以建議商場(chǎng)應(yīng)以大型超市為主,因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全,從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)
1經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套,白色長(zhǎng)袖襯衫2件,皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條,襪子3雙。夏季:白色短袖襯衫2件,純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套,白色長(zhǎng)袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季:長(zhǎng)筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。
3部門主管(女)灰色西服2套,白色長(zhǎng)袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季:長(zhǎng)筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝:紅色西服2套,白色長(zhǎng)袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季:長(zhǎng)筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件,黑色長(zhǎng)褲2條,白色襯衫2件,皮鞋1雙,領(lǐng)帶2條,襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季):外衣1件,長(zhǎng)褲1條,白色襯衫2件,皮鞋1雙,襪子2雙。(夏季):短袖襯衫2件,長(zhǎng)褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季):上衣應(yīng)為黃色,長(zhǎng)褲2條,白色襯衫2件,布鞋2雙。
酒店管理方案4
蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司全體員工經(jīng)過(guò)“蒙城縣公安消防大隊(duì)”對(duì)我公司進(jìn)行的消防安全問(wèn)題教育,深刻認(rèn)識(shí)到目前公司存在的消防安全隱患問(wèn)題及對(duì)此問(wèn)題所提出的整頓方案。公司存在的消防安全隱患問(wèn)題:
1.公司人員的消防安全思想薄弱,對(duì)消防突發(fā)情況重視程度不夠。
2.消防安全通道檢查不到位,西側(cè)安全通道存在堵塞的情況。
3.南側(cè)消防通道未設(shè)封閉樓梯間。
消防問(wèn)題的整頓方案:針對(duì)以上的消防安全問(wèn)題,開(kāi)展“公司是我家,安全靠大家”的專項(xiàng)問(wèn)題整改活動(dòng),此次整改活動(dòng),將從以下幾個(gè)方面入手,切實(shí)打牢消防安全的防線。
一、加大消防安全培訓(xùn)、宣傳和演練的力度,從而提高所有人員的消防安全意識(shí)。
1.加大全體員工的消防安全培訓(xùn)力度,特別是新員工入職、重點(diǎn)崗位人員的培訓(xùn),培訓(xùn)要以案例分析、案例視頻等內(nèi)容為主,從視覺(jué)和思想上鞏固員工的消防安全意識(shí),并通過(guò)培訓(xùn)使全體人員必須掌握消防安全的內(nèi)容,并將其運(yùn)用到實(shí)際工作中。
2.加大消防安全宣傳工作,利用展板、公開(kāi)欄等對(duì)消防安全知識(shí)、逃生技能技能進(jìn)行宣傳,提高整體人員的消防安全意識(shí),并利用早會(huì)、考核等加強(qiáng)員工對(duì)消防知識(shí)、技能的掌握情況。
3.利用消防測(cè)試,進(jìn)行突發(fā)消防事件應(yīng)行動(dòng)預(yù)案的演練,爭(zhēng)取全員熟練掌握引導(dǎo)疏散和逃生技能。
二、針對(duì)西側(cè)封墻消防通道整改,拆除封閉木板,保證消防通道的'全面暢通。
三、針對(duì)南側(cè)未設(shè)封閉樓梯間通道整改,安排工人及時(shí)封閉,嚴(yán)格按照規(guī)定安裝防火門,徹底消除存在的消防安全問(wèn)題。
四、與消防管理部門建立應(yīng)急溝通機(jī)制,并制訂應(yīng)急行動(dòng)預(yù)案經(jīng)過(guò)此次蒙城縣公安消防大隊(duì)對(duì)蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司人員的消防安全教育,發(fā)現(xiàn)如發(fā)生消防突發(fā)事件,與消防監(jiān)控室并不能保證及時(shí)的溝通,這樣的問(wèn)題是非常嚴(yán)重也是致命的,為了確保公司與消防監(jiān)控室的溝通順暢,經(jīng)過(guò)消防管理部門負(fù)責(zé)人溝通,并確定以下應(yīng)急機(jī)制:
1.配置一部能夠與消防監(jiān)控室進(jìn)行通話的應(yīng)急對(duì)講機(jī),并確保對(duì)講機(jī)始終處于工作狀態(tài)。
2.為確保消防聯(lián)動(dòng)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)正常,消防管理部門維保部需要配合每月進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試,發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,確保聯(lián)動(dòng)設(shè)施始終處于工作狀態(tài)。
3.消防管理部門監(jiān)控室一并完善關(guān)于公司的應(yīng)急預(yù)案,定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練,加強(qiáng)與消防監(jiān)控室的配合,從而杜絕溝通不暢的情況。
4.加強(qiáng)安保部的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練,增強(qiáng)公司的應(yīng)急處理能力。
五、通過(guò)加大消防安全檢查的力度,解決應(yīng)檢查不及時(shí)而出現(xiàn)的安全隱患。
1.加大安保人員的巡檢力度,采用定時(shí)(每?jī)蓚(gè)小時(shí))和隨機(jī)的方式進(jìn)行檢查,對(duì)區(qū)域內(nèi)所有的消防通道、安全門進(jìn)行檢查,確保通道、安全門的暢通。
2.對(duì)全體人員進(jìn)行一次安保巡查要點(diǎn)的培訓(xùn)工作,使全體人員了解消防檢查的要點(diǎn),在工作中不違反消防安全的規(guī)章制度。通過(guò)培訓(xùn)使工作人員能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)和解決。
3.完善消防安全檢查制度,對(duì)檢查出的安全隱患和問(wèn)題,明確責(zé)任人,制訂整改措施和方案。以上是對(duì)此次公安消防部門教育的認(rèn)識(shí)和整改方案,消防安全工作是一項(xiàng)經(jīng)常性的重點(diǎn)工作,也是蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司安全運(yùn)行的重中之重,切不能隨消防部門的檢查而工作和整改,望蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司全體同事能夠高度重視,以強(qiáng)烈的居安思危態(tài)度面對(duì)消防安全工作,加強(qiáng)自身消防技能,確實(shí)將消防安全工作做細(xì)做實(shí),“蒙城縣瑞凱曼酒店管理有限公司是我家,安全靠大家”
六、對(duì)消防隱患整改后的思考。
1.通過(guò)這次對(duì)消防隱患的及時(shí)整改,堅(jiān)定了隱患可改、隱患必改的信心。事非經(jīng)過(guò)不知難,只有咬牙堅(jiān)持之后才能獲得成功。在本次消防檢查發(fā)現(xiàn)隱患之前,公司領(lǐng)導(dǎo)就已經(jīng)將消防隱患的排查整改工作列入了計(jì)劃,但由于涉及面廣,對(duì)某些消防理論知識(shí)的學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)還總覺(jué)得不夠扎實(shí),導(dǎo)致計(jì)劃沒(méi)有及時(shí)付諸實(shí)施。消防隱患被發(fā)現(xiàn)后,公司全體員工迅速統(tǒng)一思想,樹(shù)立信心,痛下決心,保障投入,確保徹底將隱患整改到位。通過(guò)這次隱患整改工作,不僅排除火險(xiǎn),更為我們公司加強(qiáng)消防意識(shí),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)消防措施營(yíng)造了良好的氛圍。
2.消防隱患暴露出我們?cè)谙乐R(shí)普及和日常檢查方面的工作還有待加強(qiáng),公司決定定期對(duì)所有消防栓和滅火器材認(rèn)真檢查,缺損的及時(shí)配置和更換,每周五由安全員檢查、每月由“消防安全專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組”檢查,互簽責(zé)任狀,并建有檢查臺(tái)帳,層層落實(shí),做到道口通暢,警示牌醒目,消防安全人人有責(zé)。公司決定進(jìn)一步補(bǔ)充和完善消防預(yù)案、三級(jí)消防預(yù)警及年度消防演練計(jì)劃,提高全體員工的消防安全意識(shí)和滅火技能,確保消防安全意識(shí)貫徹到人,提高公司綜合消防防范能力。
3.隱患整改給長(zhǎng)效管理打下了良好基礎(chǔ)。通過(guò)具體消防隱患的整改,公司全體員工抓好消防安全的責(zé)任感和成就感也隨之高漲,有信心、有決心將我公司的安全管理工作推上新臺(tái)階,開(kāi)創(chuàng)新局面。今后,我們將進(jìn)一步健全完善各項(xiàng)消防安全制度,全面落實(shí)消防安全責(zé)任制,整改各類“習(xí)慣性”消防違章,確保長(zhǎng)效管理,確!坝布^(guò)硬,軟件不軟”,兩者互為推動(dòng)、互為促進(jìn),形成良性循環(huán)。
總之,通過(guò)這次對(duì)消防隱患的整改,暴露了我們管理中存在的問(wèn)題,也為我們今后的消防安全管理工作進(jìn)一步指明了方向,我們以后會(huì)從各個(gè)具體方面深入、持久地開(kāi)展消防安全工作。
特此說(shuō)明
再次對(duì)貴單位的長(zhǎng)期支持和扶助表示衷心的感謝!
xx縣瑞凱曼酒店管理有限公司
酒店管理方案5
一、 人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用
一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會(huì)在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下,針對(duì)分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人,進(jìn)行有針對(duì)性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力,客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門,PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境;樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門,它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問(wèn)題,對(duì)于部門人力成本控制的方法主要有以下五種:
1、 控制員工數(shù)量:眾所周知,一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對(duì)客服務(wù)的基本保證,但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過(guò)大,給部門經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過(guò)重的'負(fù)擔(dān)。
二、 各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的有效履行
所謂在其位、謀其政,所有客房部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn),及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營(yíng)理念,崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。
1、 管理人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)
、贋橄录(jí)提供明確的崗位職責(zé)描述:作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力,這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力,所以在部門管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行,針對(duì)每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn),使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé),以便在今后有效開(kāi)展工作。
三、 營(yíng)運(yùn)成本的有效控制
部門贏利不僅在于出入和支出兩方面,一方面的缺失都會(huì)造成部門營(yíng)運(yùn)的失控,所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前,必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系,并將成本控制意識(shí)深入員工中,以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處?头坎繉⒘⒆阒贫然、便利化,采用有效的管理方法對(duì)部門成本進(jìn)行有效控制。
1、制度化是成本控制的有效途徑
對(duì)于客房部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營(yíng)部門而言,能源的控制是一個(gè)重要的問(wèn)題,節(jié)能降耗必須深入員工意識(shí)之中,同時(shí)必須建立起制度化的管理模式,在所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制,可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù),又為飯店節(jié)約能源。
四、 重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開(kāi)展的空間
酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè),以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程,對(duì)一個(gè)新開(kāi)業(yè)飯店的客房部而言,必須在對(duì)行為可行性充分探討并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上,拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵,以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源,增加酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
酒店管理方案6
目 錄
一、工資部分:結(jié)構(gòu)、等級(jí)、調(diào)薪、計(jì)算 ………………… ( )
二、職務(wù)崗位工資等級(jí)表:10級(jí)30檔……………………… ( )
三、浮動(dòng)效益工資:考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………( )
四、月度超產(chǎn)獎(jiǎng):標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )
五、年終雙薪獎(jiǎng):標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )
六、福利待遇:內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………( )
附:1、浮動(dòng)工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )
2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………( )
3、試算與對(duì)比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、總則
1、本制度需經(jīng)酒店董事會(huì)審議才可通過(guò),自★年★月★日開(kāi)始執(zhí)行。
2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:
1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資;
2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨(dú)生子女費(fèi)等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)
3、職務(wù)崗位等級(jí)工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;
4、工齡津貼:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計(jì)算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1 次,在酒店服務(wù)滿一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補(bǔ)貼)。
5、浮動(dòng)效益工資:即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng),具體方案另擬。
6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計(jì)。
三、崗位工資等級(jí)
1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的.資歷能力和貢獻(xiàn),將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí),職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。
2、全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《酒店崗位工資等級(jí)表》。
四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定
1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。
2、崗位變動(dòng):凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng),自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí);若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者,其級(jí)別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí),按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定
1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級(jí)。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來(lái)本店實(shí)習(xí),根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習(xí)期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),可直接進(jìn)入崗位等級(jí)工資,若變動(dòng)崗位,則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。
3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。
4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng),每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
(五)年終雙薪獎(jiǎng)的其他說(shuō)明:
1、總經(jīng)理將依據(jù)本年度酒店和各部門的工作表現(xiàn),管理水平,服務(wù)質(zhì)量等,可適當(dāng)調(diào)整年終雙薪獎(jiǎng)。
2、凡酒店或部門,發(fā)生特殊或重大的惡性事故,全店或部門取消年終獎(jiǎng)。
3、若涉及到個(gè)人收入的調(diào)節(jié)稅,由財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店的規(guī)定,具體制定。
4、凡遇進(jìn)店不足一年者,則按實(shí)際入店總天數(shù),占該年度總天數(shù),核算成占全年的百分之幾之比例計(jì)算(員工進(jìn)店,一律按轉(zhuǎn)正之日開(kāi)始計(jì)算)
5、若經(jīng)營(yíng)預(yù)算指標(biāo)與實(shí)際情況發(fā)生較大差距時(shí)(不可抗力的因素等影響),酒店可作相應(yīng)的調(diào)整。
6、酒店編外人數(shù),不享受上述所有浮動(dòng)效益工資,月度超產(chǎn)獎(jiǎng)金和年終雙薪獎(jiǎng)。
7、總經(jīng)理對(duì)全店及各部門的年終雙薪獎(jiǎng)有最后解析權(quán)。
酒店管理方案7
一、經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向,是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展,其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃,而指導(dǎo)、引導(dǎo)良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃的核心就是經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)人認(rèn)為,目前,國(guó)內(nèi)企業(yè)落后國(guó)外企業(yè),內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè),其很重要的一個(gè)原因就是經(jīng)營(yíng)理念差別而引起經(jīng)營(yíng)方法與方式的落后,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力的不足。
根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣,總結(jié)部分酒樓經(jīng)營(yíng)觀念、思維與想法(不能算作理念),以供參考!實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。
1、一定不能認(rèn)為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞,一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè),它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。
2、一定不能坐等客人上門,一定要采用方式與策略吸納客人,甚至請(qǐng)客上門與拉客上門。
3、一定不能對(duì)客人不冷不熱,一定要有良好的服務(wù)意識(shí),服務(wù)要有分寸,服務(wù)并不是低聲下氣,卑躬屈膝,而是熱情服務(wù)、主動(dòng)招呼。
4、一定不能在店面經(jīng)營(yíng)管理方面聽(tīng)之任之,一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能,展開(kāi)以來(lái)店消費(fèi)為主,外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營(yíng)管道。
5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標(biāo),一定要采用方法與策略吸納散客,加快資金周轉(zhuǎn)與流動(dòng),用散客消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)收支平衡與盈利,而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。
6、一定不能認(rèn)為酒樓只是吃飯的地方,一定要通過(guò)一些活動(dòng)組織,讓消費(fèi)者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺(tái)。
7、一定不能沒(méi)有銷售目標(biāo)與方向,一定要與員工共同制訂月度銷售目標(biāo),完善獎(jiǎng)罰機(jī)制,增加緊迫感,努力完成銷售目標(biāo)。
二、經(jīng)營(yíng)特色
餐飲經(jīng)營(yíng)可分為硬件和軟件二部分,硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳,而餐飲經(jīng)營(yíng)特色就是以菜品特色為核心,以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標(biāo),它們是緊密聯(lián)系,相互拉動(dòng)的。
1、地理位置:滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的,屬京山主街道,人流量大,知名度高,場(chǎng)外做推廣會(huì)收到良好的效果。
2、裝修環(huán)境:外部廣場(chǎng)及通道最好做一定的裝飾,廣場(chǎng)可以擺放一些類似超市特價(jià)的宣傳數(shù)據(jù),樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動(dòng),大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴,地面用綠色植物裝飾,保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。
3、設(shè)施設(shè)備:A、大廳最好有音箱,能播放輕緩的輕音樂(lè),增加用餐氛圍。大房里最好有簡(jiǎn)單卡拉OK設(shè)備,可以在聚會(huì)時(shí)吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。
4、菜品特色:菜品特色的重要性不言而喻,不再多說(shuō)。菜品特色最好按季分類,即以春、夏、秋、冬類別分為大類,然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細(xì)分為小類別,再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價(jià)推廣。每個(gè)季節(jié)甚至每個(gè)月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認(rèn)識(shí)。
5、熱情服務(wù):服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)面熱情,看到客人應(yīng)主動(dòng)服務(wù),引導(dǎo)?腿嗽谙M(fèi)過(guò)程中且能主動(dòng)推薦(推銷)菜品。
6、宣傳推廣:現(xiàn)代社會(huì)早已不是“酒香不怕巷子深”的時(shí)代,宣傳推廣是成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán),也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專門探討。
三、推廣策略
1、系統(tǒng)推廣計(jì)劃
知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計(jì)劃,簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是每個(gè)月都要做活動(dòng)推廣,以此來(lái)吸納消費(fèi)群。比方說(shuō):一月份以A、B、C菜做特價(jià),二月份以D、E、F打特價(jià)……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計(jì)劃一定要根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定,比方說(shuō):冬天以推火鍋特價(jià)、夏天推啤酒特價(jià)等,另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起,增加文化氛圍。
2、主題推廣計(jì)劃
主題推廣計(jì)劃是系統(tǒng)推廣計(jì)劃的一部分,但它比系統(tǒng)推廣計(jì)劃影響更深遠(yuǎn)、更容易讓人記憶深刻,提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個(gè)節(jié)日、一個(gè)活動(dòng)等為主題,把它與餐飲推廣結(jié)合起來(lái),做成一種文化氛圍。比方說(shuō):情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“全家福團(tuán)年飯”……,類似還有朋友聚餐會(huì)、單位聚餐會(huì)與團(tuán)年飯、同學(xué)聚餐會(huì)等,都以文化主題方式進(jìn)行推廣。
3、會(huì)員制
會(huì)員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營(yíng)不變的法則與永恒的主題,在連鎖經(jīng)營(yíng)體系店鋪經(jīng)營(yíng)里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費(fèi)中存在嚴(yán)重的熟客“抹帳”現(xiàn)象,使經(jīng)營(yíng)者非常被動(dòng),會(huì)員卡消費(fèi)可以解決這個(gè)問(wèn)題,主動(dòng)給消費(fèi)者打折,使經(jīng)營(yíng)者能變被動(dòng)為主動(dòng),F(xiàn)結(jié)合京山當(dāng)?shù)膶?shí)際情況,簡(jiǎn)要制訂以下幾種,僅供參考。
(1)金卡(持金卡客戶消費(fèi)八折優(yōu)惠)
A、一次性消費(fèi)滿1000元(付現(xiàn)),即可成為金卡客戶。
B、重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈(zèng)送。
C、嚴(yán)格控制金卡客戶數(shù)量。
(2)銀卡(持銀卡客戶消費(fèi)九折優(yōu)惠)
A、一次性消費(fèi)滿300元(付現(xiàn)),即可成為銀卡客戶。
B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈(zèng)送。
C、放開(kāi)銀卡客戶數(shù)量。
(3) VIP卡(充值卡)(消費(fèi)不打折,消費(fèi)時(shí)直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡
A、800元現(xiàn)金可以購(gòu)買價(jià)值1000元VIP充值卡。
B、4000元現(xiàn)金可以購(gòu)買價(jià)值5000元VIP充值卡。(送價(jià)值200元電話費(fèi)卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會(huì)員卡、現(xiàn)金券、消費(fèi)券等,后面會(huì)提到)
C、7000元現(xiàn)金可以購(gòu)買價(jià)值10000元VIP充值卡。
注:以上資料根據(jù)利潤(rùn)空間自行確定
4、消費(fèi)積分
會(huì)員消費(fèi)每次做好記錄,會(huì)員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等,進(jìn)行累積積分,消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可以組織活動(dòng)、送禮品、送套餐等
5、會(huì)員活動(dòng)
不定期或定期把會(huì)員組織起來(lái),打打麻將、唱唱歌等,組織一些會(huì)員活動(dòng),酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情,另外也給會(huì)員提供交流與溝通的平臺(tái)。
(1)所有會(huì)員結(jié)算均要付現(xiàn)。
(2)會(huì)員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用,只能單獨(dú)使用。
(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負(fù)責(zé)人談)
異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費(fèi)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟,實(shí)現(xiàn)資源共享,互相拉動(dòng)消費(fèi)。
A、超市(中百倉(cāng)儲(chǔ))
a.凡在中百倉(cāng)儲(chǔ)一次性購(gòu)物滿100元,即送代金券10元,用作來(lái)酒樓消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b.凡在中百倉(cāng)儲(chǔ)一次性購(gòu)物滿200元,即送代金券20元,用作來(lái)酒樓消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
B、歌廳
a凡在酒樓一次性消費(fèi)滿100元,即送歌廳代金券10元,用作歌廳消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b凡在酒樓一次性消費(fèi)滿200元,即送歌廳代金券20元,用作歌廳消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
C、專賣店(與超市類似)
注:以上方式需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟,進(jìn)行合作。
5、代金券
代金券就是用作消費(fèi)抵扣的票券。其操作簡(jiǎn)單方便,推廣成本低廉,是比較好的一種推廣選擇。
6、組合套餐
組合營(yíng)銷是現(xiàn)代營(yíng)銷的重要方式,它主要是把產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、策略等有效結(jié)合起來(lái)進(jìn)行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價(jià)格、促銷、策略等有效結(jié)合,打包成一套進(jìn)行銷售。例如:98元套餐里包括:三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選),138元套餐包括:五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等,簡(jiǎn)單說(shuō)就是酒樓把價(jià)格定好,讓消費(fèi)者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。
組合套餐的另外一個(gè)重大作用就是與主題活動(dòng)結(jié)合推廣,比方說(shuō)中秋“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“團(tuán)年飯”等,都以套餐形式進(jìn)行推廣。
另外,組合套餐的另外一個(gè)重要作用是印制套餐券,免費(fèi)送重要客戶,達(dá)到以物換消費(fèi)的效果。其實(shí)它是公關(guān)的.一個(gè)重要手段。
7、商務(wù)餐(外賣快餐,是輔助來(lái)店消費(fèi)的主要形式)
商務(wù)餐主要針對(duì)客戶對(duì)象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等,商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生?梢圆捎妙愃平M合套餐形式,分為一人餐、二人餐、三人餐等。
四、推廣方式
1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式,既簡(jiǎn)單、又經(jīng)濟(jì)、效果又好,是首選的推廣方式。
2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意:可憑印刷品在規(guī)定時(shí)間來(lái)酒樓消費(fèi)滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份,增強(qiáng)吸引力。
3、店門口可參考超市做活動(dòng)的方式,做活動(dòng)、特價(jià)菜等方面的彩色海報(bào)、印刷品等數(shù)據(jù),吸引別人的注意,增加店的知名度。
五、小結(jié)
古人有云:“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”,商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導(dǎo)及策略與技巧的,它是一個(gè)復(fù)雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,作為經(jīng)營(yíng)者首先要注意自身學(xué)習(xí),其次,經(jīng)營(yíng)者還要善于在實(shí)踐中總結(jié),另外,還要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式與技巧。
酒店管理方案8
一、引言
酒店物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的工作,它涵蓋了酒店建筑、設(shè)施和服務(wù)的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的指導(dǎo),以確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、組織架構(gòu)和責(zé)任分工
組織架構(gòu)和責(zé)任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一,它決定了各項(xiàng)工作的分工和協(xié)作流程。
(一)物業(yè)管理部門
1. 酒店經(jīng)理:作為物業(yè)管理部門的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)工作。
2. 物業(yè)主管:負(fù)責(zé)具體管理物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),包括任務(wù)分配、日常督導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估等。
3. 設(shè)備維修員:負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作,及時(shí)排除設(shè)備故障,并維護(hù)設(shè)備檔案。
4. 保潔人員:負(fù)責(zé)酒店的保潔工作,包括公共區(qū)域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。
5. 安保人員:負(fù)責(zé)酒店的安全和秩序,保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。
6. 綠化園藝人員:負(fù)責(zé)酒店的綠化工作,包括花壇管理、草坪修整等。
(二)客服管理部門
1. 客服主管:負(fù)責(zé)客服管理部門的工作,包括客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。
2. 客服人員:負(fù)責(zé)接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),解答客戶問(wèn)題和需求。
3. 客服培訓(xùn)師:負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的傳授,提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。
(三)質(zhì)量管理部門
1. 質(zhì)量主管:負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部門的工作,包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。
2. 質(zhì)量檢查員:負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。
3. 質(zhì)量改進(jìn)師:負(fù)責(zé)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
(四)市場(chǎng)推廣部門
1. 市場(chǎng)推廣主管:負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣部門的工作,包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定等。
2. 市場(chǎng)推廣人員:負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行市場(chǎng)推廣活動(dòng),提高酒店的知名度和銷售額。
三、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項(xiàng)工作,它確保酒店內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施的良好工作狀態(tài),提供良好的客戶體驗(yàn)。
1. 設(shè)備巡檢:定期對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查和巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù),防止設(shè)備故障和事故發(fā)生。
2. 設(shè)備保養(yǎng):定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng),例如更換潤(rùn)滑油、清潔設(shè)備表面和內(nèi)部部件等,以確保其正常運(yùn)行。
3. 設(shè)備維修:處理設(shè)備故障和問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行維修和更換零部件,確保設(shè)備能夠正常工作。
4. 設(shè)備更新和升級(jí):根據(jù)需要,及時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新和升級(jí),以適應(yīng)酒店的發(fā)展和客戶需求的變化。
5. 設(shè)備檔案管理:建立設(shè)備檔案,包括設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)買日期、保養(yǎng)記錄等,以便管理和查詢。
6. 設(shè)備培訓(xùn)和安全教育:對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn),使其掌握正確的使用方法和安全操作規(guī)范。
設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)需要有專門的維修人員負(fù)責(zé),他們應(yīng)具備一定的技術(shù)和維修能力。同時(shí),設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)還需要有一套完善的管理制度和流程,包括設(shè)備檢查計(jì)劃、維修記錄、備件管理等,以確保工作的有序進(jìn)行。
四、保潔管理
保潔管理是酒店運(yùn)營(yíng)中非常關(guān)鍵的一環(huán),它直接關(guān)系到酒店整體的衛(wèi)生狀況和客戶滿意度。
1. 確立清潔標(biāo)準(zhǔn):制定具體清潔標(biāo)準(zhǔn),明確各個(gè)區(qū)域和設(shè)施的清潔要求,包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù),確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。
2. 人員配備和培訓(xùn):合理規(guī)劃保潔人員的數(shù)量和配備,根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量進(jìn)行人員配置。同時(shí),進(jìn)行定期的培訓(xùn),使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規(guī)范。
3. 清潔工具和設(shè)備管理:管理清潔工具和設(shè)備的購(gòu)買、使用和維護(hù),確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時(shí),對(duì)清潔劑的選用和儲(chǔ)存也要進(jìn)行統(tǒng)一管理,保證其安全性和環(huán)保性。
4. 工作計(jì)劃和排班:制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃和排班,確保每天的保潔任務(wù)能夠按時(shí)完成,并根據(jù)酒店的入住情況和客戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。
5. 質(zhì)檢與考核:建立質(zhì)量檢查和考核機(jī)制,對(duì)保潔工作進(jìn)行定期檢查和評(píng)估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施,確保保潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),對(duì)保潔人員進(jìn)行績(jī)效考核,激勵(lì)提高工作積極性和效率。
6. 客戶反饋和投訴處理:定期聽(tīng)取客戶對(duì)酒店衛(wèi)生狀況的反饋和意見(jiàn),及時(shí)處理客戶的投訴和意見(jiàn),改善保潔工作中存在的問(wèn)題,并做好相應(yīng)的整改。
五、安全管理
安全管理是酒店運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán),它關(guān)系到員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1. 安全設(shè)施和消防器材:確保酒店內(nèi)各區(qū)域的安全設(shè)施完備,如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時(shí),對(duì)這些設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù),確保其正常運(yùn)作和有效性。
2. 員工培訓(xùn)和意識(shí)教育:對(duì)所有員工進(jìn)行安全培訓(xùn),包括消防知識(shí)、急救知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力,有效應(yīng)對(duì)各類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和安全問(wèn)題。
3. 安全巡查和監(jiān)控:建立定期的安全巡查制度,對(duì)酒店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的安全隱患。同時(shí),安裝和維護(hù)安全監(jiān)控系統(tǒng),加強(qiáng)對(duì)酒店公共區(qū)域的監(jiān)控,確保安全問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。
4. 客戶安全意識(shí)宣傳:通過(guò)各種方式向客戶傳播安全知識(shí),提高客戶的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。例如,在客房?jī)?nèi)配備安全提示卡片,定期進(jìn)行安全演習(xí),并在重要場(chǎng)所設(shè)置安全提醒標(biāo)識(shí)。
5. 外部安全合作與應(yīng)急預(yù)案:與相關(guān)的公安、消防、醫(yī)療單位建立合作關(guān)系,確保在緊急情況下能夠及時(shí)調(diào)動(dòng)外部資源支援。同時(shí),制定完善的應(yīng)急預(yù)案,明確安全事件應(yīng)急處理流程,提高響應(yīng)速度和處置能力。
6. 安全問(wèn)題記錄和整改:建立安全問(wèn)題記錄和整改制度,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患和事故進(jìn)行及時(shí)記錄,并采取相應(yīng)的整改措施。同時(shí),定期開(kāi)展安全檢查和自查工作,防患于未然。
六、綠化管理
1. 設(shè)立綠化園藝部門:設(shè)立專門的綠化園藝部門,負(fù)責(zé)酒店的.綠化工作。
2. 綠化設(shè)計(jì)與維護(hù):進(jìn)行酒店綠化設(shè)計(jì),并制定相應(yīng)的綠化維護(hù)計(jì)劃,包括植樹(shù)造林、花壇布置等,保持酒店的綠化環(huán)境。
3. 節(jié)能與環(huán)保:制定節(jié)能和環(huán)保方案,如安裝節(jié)能燈具、水電設(shè)備定期維護(hù)等,以減少資源的浪費(fèi)和環(huán)境污染。
七、客服管理
客服管理是酒店經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分,它直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)和酒店聲譽(yù)。
1. 員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升:為客服人員提供專業(yè)培訓(xùn),包括禮儀、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,使他們能夠更好地滿足客戶的需求。
2. 客戶關(guān)懷與反饋:建立客戶關(guān)懷機(jī)制,定期與客戶溝通和交流,了解客戶的需求和意見(jiàn)。并及時(shí)回應(yīng)客戶的反饋,解決他們的問(wèn)題和困擾,提升客戶滿意度。
3. 多渠道客服支持:提供多種渠道供客戶咨詢和反饋,如電話、郵件、社交媒體等。確?蛻裟軌螂S時(shí)隨地獲得有效的客服支持和解答,提升客戶體驗(yàn)。
4. 客戶信息管理:建立完善的客戶信息管理系統(tǒng),包括客戶偏好、消費(fèi)記錄等,為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí),確?蛻粜畔⒌陌踩捅C堋
5. 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新:定期開(kāi)展客服績(jī)效評(píng)估,了解客服團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)和潛在問(wèn)題。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新,提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量,不斷滿足客戶的期望和需求。
6. 售后服務(wù)和客戶回訪:建立完善的售后服務(wù)機(jī)制,及時(shí)跟進(jìn)客戶的使用情況和意見(jiàn)反饋。同時(shí),定期進(jìn)行客戶回訪,了解他們的滿意度和改進(jìn)建議,為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
八、持續(xù)改進(jìn)
1. 建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制:制定物業(yè)管理績(jī)效評(píng)估指標(biāo)和考核體系,對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。
2. 定期會(huì)議和溝通:定期召開(kāi)物業(yè)管理會(huì)議,進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問(wèn)題討論,加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
3. 客戶滿意度調(diào)查:定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,了解客戶的需求和意見(jiàn),通過(guò)改進(jìn)措施提高客戶滿意度。
以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡(jiǎn)要概述,可以根據(jù)具體酒店的情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時(shí),要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和持續(xù)改進(jìn),以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店管理方案9
一、招生對(duì)象與學(xué)制
招收應(yīng)屆初中生或同等學(xué)力者,學(xué)制三年。
二、培養(yǎng)目標(biāo)與業(yè)務(wù)范圍
。ㄒ唬┡囵B(yǎng)目標(biāo)
本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展,熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)和社會(huì)主義事業(yè),具有敬業(yè)愛(ài)崗、吃苦耐勞的精神;具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì);具有實(shí)事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學(xué)精神;熱愛(ài)旅游服務(wù)事業(yè),掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)操作技能;具有一定的社會(huì)活動(dòng)和公關(guān)能力;能夠熟練地運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)工作;能運(yùn)用比較流利的英語(yǔ)進(jìn)行工作交流;具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級(jí)服務(wù)人員和基層管理人員。
(二)業(yè)務(wù)范圍
——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作
——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作
——從事前廳預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、收款工作
——從事康樂(lè)部、娛樂(lè)部服務(wù)工作
——從事飯店公關(guān)營(yíng)銷、酒店代表工作
——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作
三、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求
——掌握必需的文化基礎(chǔ)知識(shí)
——掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)
——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術(shù)能力
包括:
——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷能力
——語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)用能力
——比較流利的專業(yè)英語(yǔ)會(huì)話能力
——托盤(pán)、斟酒、餐中折花能力
——中、西餐擺臺(tái)、上菜與分菜的能力
——客房清掃、西式鋪床能力
——處理偶發(fā)事件的應(yīng)變能力
——計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用能力
四、課程設(shè)置及教學(xué)要求
。ㄒ唬┪幕A(chǔ)課程
1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)
教材:使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)》,蘇州大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求:對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo),使學(xué)生通過(guò)了解社會(huì)、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關(guān)知識(shí),樹(shù)立正確的職業(yè)理想,培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操,形成依法就業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)就業(yè)等符合時(shí)代要求的擇業(yè)觀念,學(xué)會(huì)依據(jù)社會(huì)發(fā)展需求和個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的方法,增強(qiáng)學(xué)生全面提高自身素質(zhì)的自覺(jué)性。
2、法律基礎(chǔ)知識(shí)
教材:使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎(chǔ)知識(shí)》,北京師范大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求:對(duì)學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識(shí)教育,使學(xué)生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識(shí),增強(qiáng)法律意識(shí),樹(shù)立法治觀念,提高辨別是非的能力;做到自覺(jué)守法,嚴(yán)格依法辦事,積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益,同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng),成為具有較高法律素質(zhì)的公民,并為將來(lái)依法從事職業(yè)活動(dòng)打下基礎(chǔ)。
3、經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識(shí)
教材:使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識(shí)》,北京師范大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求:對(duì)學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治基礎(chǔ)知識(shí)教育,使學(xué)生明確我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的所有制基礎(chǔ)和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征,了解我國(guó)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基本方針和政策;能夠初步分析和說(shuō)明常見(jiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,提高參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能力;能在今后的職業(yè)活動(dòng)中,自覺(jué)規(guī)范自己的經(jīng)濟(jì)行為,積極投身社會(huì)主義的經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
4、哲學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
教材:使用教育部規(guī)劃教材《哲學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)》,高等教育出版社出版。
教學(xué)要求:對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)世界觀,人生觀和價(jià)值觀的教育,使學(xué)生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學(xué)的世界觀和方法論,是認(rèn)識(shí)世界和改造世界的強(qiáng)大思想武器;引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見(jiàn)的社會(huì)生活現(xiàn)象,解決如何做人的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,提高他們適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和參與社會(huì)實(shí)踐的能力;使學(xué)生能夠面對(duì)改革開(kāi)放、建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的新要求,進(jìn)行正確的價(jià)值判斷和行為選擇,確立正確的人生目標(biāo)和人生道路。
5、語(yǔ)文
教材:使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!墩Z(yǔ)文》教材。
教學(xué)要求:在初中語(yǔ)文的基礎(chǔ)上,通過(guò)課內(nèi)外的教學(xué)活動(dòng),使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語(yǔ)文基礎(chǔ)知識(shí),進(jìn)一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫(xiě)作能力和口語(yǔ)交際能力,培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學(xué)作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語(yǔ)文的良好習(xí)慣,為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。
6、數(shù)學(xué)
教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)校《數(shù)學(xué)》教材。
教學(xué)要求:在初中數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上,學(xué)習(xí)必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí),進(jìn)一步提高學(xué)生的基本運(yùn)算能力、基本計(jì)算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結(jié)合能力、邏輯思維能力和簡(jiǎn)單實(shí)際應(yīng)用能力,提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí),進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的'科學(xué)思維方法和辯證唯物主義思想。
7.基礎(chǔ)英語(yǔ)
教材:使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!队⒄Z(yǔ)》教材。
教學(xué)要求:在初中英語(yǔ)的基礎(chǔ)上,使學(xué)生鞏固、擴(kuò)大基礎(chǔ)知識(shí),培養(yǎng)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的基本技能;注重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行交際的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力;激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,幫助學(xué)生樹(shù)立自信心,養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,提高自主學(xué)習(xí)的能力,形成有效的學(xué)習(xí)策略;開(kāi)發(fā)智力,培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力;了解文化差異,培養(yǎng)愛(ài)國(guó)主義精神,增強(qiáng)世界意識(shí);還要使學(xué)生得到專門用途英語(yǔ)培養(yǎng)愛(ài)國(guó)主義精神,增強(qiáng)世界意識(shí);還要使學(xué)生得到專門用途英語(yǔ)(ESP)的初步訓(xùn)練,為學(xué)生步入社會(huì)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。
8、體育與健康
教材:使用教育部規(guī)劃教材《體育》,全國(guó)職業(yè)高級(jí)中學(xué)體育課教材編寫(xiě)組編,遼寧大學(xué)出版社出版。
教學(xué)要求:通過(guò)課內(nèi)外教學(xué)活動(dòng),全面提高學(xué)生身體素質(zhì),發(fā)展身體基本活動(dòng)能力,增進(jìn)學(xué)生身心健康。培養(yǎng)學(xué)生未來(lái)職業(yè)所必需的體能和社會(huì)適應(yīng)能力,使學(xué)生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識(shí),了解一定的科學(xué)鍛煉和娛樂(lè)休閑方法:提高自主鍛煉、自我保健、自我評(píng)價(jià)和自我調(diào)控的能力,為學(xué)生個(gè)性與體育特長(zhǎng)的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。
9、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)
教材:使用參加計(jì)算機(jī)考核的基礎(chǔ)教材,計(jì)算機(jī)考核教材。
教學(xué)要求:了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識(shí)。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計(jì)算機(jī)文字處理的基礎(chǔ)知識(shí),熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。使學(xué)生初步掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和技術(shù)。培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)信息化社會(huì)要求的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力,組織學(xué)生參加統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考核。
。ǘ⿲I(yè)課
1、中國(guó)歷史
教材:使用全國(guó)中等職業(yè)學(xué)校教材編寫(xiě)組編《中國(guó)歷史》教材。
教學(xué)要求:通過(guò)講授中國(guó)歷史的基本知識(shí)及重大歷史事件,要求學(xué)生了解中國(guó)發(fā)展概況,特別是了解中國(guó)傳統(tǒng)文化的形成,了解中國(guó)的重大歷史事件和主要?dú)v史人物,培養(yǎng)學(xué)生對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)之情,提高審美情趣,培養(yǎng)學(xué)生的歷史唯物主義觀點(diǎn)。
2、涉外禮儀
教材:使用中國(guó)人民大學(xué)出版社出版的實(shí)用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。
教學(xué)要求:主要講授禮儀的基本概念(包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則)和各國(guó)禮儀習(xí)俗。讓學(xué)生了解國(guó)內(nèi)外禮儀的相同和不同之處。結(jié)合旅游服務(wù)專業(yè)特點(diǎn)能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用國(guó)際交往慣例的基本原則,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、旅游地理
教材:全國(guó)職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)編寫(xiě)組編《旅游地理》
教學(xué)要求:主要講授我國(guó)各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點(diǎn)及世界主要旅游國(guó)家的旅游資源概況。要求學(xué)生了解旅游地理的基本知識(shí)和國(guó)內(nèi)外主要旅游資源、特點(diǎn)及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風(fēng)情等。
4、飯店公共關(guān)系
教材:高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學(xué)》
教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識(shí),熟悉旅游公共關(guān)系的專題活動(dòng),掌握危機(jī)的處理方法,并能在旅游活動(dòng)中熟練運(yùn)用。
5、旅游心理學(xué)
教材:全國(guó)職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫(xiě)組編《旅游心理學(xué)》。
教學(xué)要求:講授心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)和旅游者的心理特點(diǎn),使學(xué)生了解心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí),初步掌握對(duì)旅游者鑒貌辨色的方法,了解旅游者的個(gè)性心理,掌握服務(wù)心理,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。
6、旅游概論
教材:全國(guó)職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫(xiě)組編《旅游概論》。
教學(xué)要求:講授旅游的基礎(chǔ)知識(shí),使學(xué)生了解國(guó)內(nèi)外旅游事業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景;了解旅游資源開(kāi)發(fā)和利用的基本知識(shí)及旅游工作的基本任務(wù),熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。
7、形體
教材:高教出版社教學(xué)錄像帶。
教學(xué)要求:通過(guò)形體訓(xùn)練基本知識(shí)的講授和練習(xí),使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識(shí)及方法,提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力,矯正不良姿勢(shì),練就位美形體,提高審美情趣。
8、烹飪酒水知識(shí)
教材:自編教材。
教學(xué)要求:通過(guò)形體訓(xùn)練基本知識(shí)的講授和練習(xí),使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識(shí)及方法,提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力,矯正不良姿勢(shì),練就位美形體,提高審美情趣。
9、專業(yè)英語(yǔ)(賓館英語(yǔ)口語(yǔ))
教材:上海新華大詞典編《賓館英語(yǔ)口語(yǔ)》、職業(yè)高中《英語(yǔ)》(第一、二冊(cè))。
教學(xué)要求:通過(guò)詞匯、基本語(yǔ)法知識(shí)與教學(xué)和聽(tīng)、讀、寫(xiě)的訓(xùn)練,使學(xué)生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語(yǔ),具有較強(qiáng)的聽(tīng)說(shuō)能力和基本閱讀能力。
10、餐飲服務(wù)與管理
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材
教學(xué)要求:通過(guò)餐飲服務(wù)知識(shí)的講授和操作技能的訓(xùn)練,要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本知識(shí),了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識(shí),較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。
11、客務(wù)服務(wù)與管理
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材。
教學(xué)要求:通過(guò)前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講授和服務(wù)程序中各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練,要求學(xué)生了解客房的基本概況,掌握客房接待服務(wù)的程序和方法,熟練掌握客房清掃的程序及方法,能正確使用有關(guān)設(shè)備和用具。
12、前廳服務(wù)與管理
教材:中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材,全國(guó)中等職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定《前廳服務(wù)與管理》教材。
教學(xué)要求:使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí),熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)(預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能,熱愛(ài)并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作,達(dá)到前廳服務(wù)中級(jí)工的水平。
13、飲食文化與鑒賞
教材:自編教材
教學(xué)要求:通過(guò)餐飲服務(wù)知識(shí),要求學(xué)生了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識(shí)與文化背景,擴(kuò)展學(xué)生的知識(shí)面。
14、客源國(guó)概況
教材:高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國(guó)(地區(qū))概況》
教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握各客源國(guó)自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國(guó)海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國(guó)重要旅游組織等內(nèi)容。
15、會(huì)議與會(huì)務(wù)工作
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材
教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握會(huì)議概說(shuō)、會(huì)議秘書(shū)工作、會(huì)議準(zhǔn)備工作、會(huì)議中的工作、會(huì)議結(jié)束工作、會(huì)議文書(shū)工作、會(huì)議的生活管理、會(huì)議的安全保密工作、會(huì)議禮儀、幾種常見(jiàn)會(huì)議及半一般程序、會(huì)議形式的發(fā)展等內(nèi)容。
。ㄈ┻x修課程
音美欣賞、飯店設(shè)備常識(shí)、民俗知識(shí)、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識(shí)、旅游景觀、旅游資源、調(diào)酒、茶藝。
1、音美欣賞
教材:人民教育出版社的高中教材《音樂(lè)》
教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握基本唱歌技巧,培養(yǎng)音樂(lè)素養(yǎng)陶冶情操。
2、民俗知識(shí)
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《中國(guó)民族與民俗》
教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握各地的各種民俗風(fēng)情,包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗,了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開(kāi)發(fā)以及旅游對(duì)民俗資源的影響。
3、插花藝術(shù)
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《飯店插花藝術(shù)》
教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握插花的基礎(chǔ)知識(shí)、插花的材料、插花的藝術(shù)設(shè)計(jì)、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應(yīng)用以及我國(guó)部分城市 花名錄、世界部分國(guó)家國(guó)花名錄等
4、飯店管理概論
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材。
教學(xué)要求:了解飯店管理的理論和知識(shí),掌握飯店管理的方法和技能。
5、飯店設(shè)備常識(shí)
教材:使用教育部規(guī)劃教材,全國(guó)中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材編寫(xiě)組編《飯店設(shè)備使用常識(shí)》教材。
教學(xué)要求:向?qū)W生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設(shè)備,熟悉和掌握這些設(shè)備功能、使用方法,熟悉和掌握這些設(shè)備的維護(hù)方法,提高學(xué)生將來(lái)從事本專業(yè)的服務(wù)技能。
6、旅游景觀
教學(xué)要求:要求學(xué)生學(xué)會(huì)不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法,培養(yǎng)審美情趣,提高審美素質(zhì);激發(fā)學(xué)生探索神奇大自然的興趣;鞏固學(xué)生熱愛(ài)自然和祖國(guó)大好河山的感情。
7、茶藝
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《茶藝概論》。
教學(xué)要求: 要求學(xué)生掌握和了解茶葉知識(shí)、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風(fēng)俗、接待茶禮及表演茶藝
8、調(diào)酒
教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《調(diào)酒技術(shù)》。
教學(xué)要求: 要求學(xué)生掌握和了解國(guó)內(nèi)外各種飲品的基本知識(shí)及其調(diào)制操作技巧。
。ㄋ模⿲(shí)習(xí)
實(shí)習(xí)課含教學(xué)實(shí)習(xí)和綜合實(shí)習(xí)兩部分。
1、教學(xué)實(shí)習(xí)
以校內(nèi)教學(xué)實(shí)習(xí)為主,根據(jù)所學(xué)專業(yè)課有關(guān)技能進(jìn)行模擬練習(xí)。
教學(xué)實(shí)習(xí)計(jì)劃附后。
2、綜合實(shí)習(xí)
以上崗實(shí)習(xí)為主。按專業(yè)技能訓(xùn)練的要求,對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面綜合實(shí)習(xí)。保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實(shí)踐。
酒店管理方案10
一、財(cái)務(wù)部門工作考核應(yīng)考量的因素
。ㄒ唬┘竟(jié)性影響
經(jīng)濟(jì)型酒店的財(cái)務(wù)工作包括投融資管理、會(huì)計(jì)管理、收入審計(jì)管理、成本控制管理、庫(kù)存管理以及信貸管理,這些工作每天都是變化的,影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季,客人的入住率高,那么財(cái)務(wù)人員的工作量就會(huì)比較大,經(jīng)濟(jì)型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢(shì)頭,品牌經(jīng)濟(jì)型酒店入住率能達(dá)到百分之百。因季節(jié)的影響,酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提供的加送水果或牛奶也會(huì)受到影響,進(jìn)而增加財(cái)務(wù)人員的成本核算,季節(jié)變化、水果價(jià)格也是隨之波動(dòng)的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商,但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此,衡量成本控制人員的工作情況可以從會(huì)計(jì)人員處查看數(shù)字,甚至可以從市場(chǎng)人員那里獲得反饋。
(二)財(cái)務(wù)工作本身受外界環(huán)境制約
財(cái)務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù),并不都是VIP待遇,立馬可以辦妥,總是有時(shí)間因素的制約,雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來(lái)操辦,但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去,因此會(huì)有外界因素的制約。
。ㄈ┴(cái)務(wù)工作與其他部門的協(xié)作
財(cái)務(wù)工作的開(kāi)展和其他部門的協(xié)作很緊密,比如,財(cái)務(wù)和采購(gòu)的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作,因此對(duì)財(cái)務(wù)人員的績(jī)效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯(lián)系?头坎康炔块T的績(jī)效考核很容易量化,員工可以多勞多得,而財(cái)務(wù)部門人員也很忙碌,如能對(duì)其考核更重視,勢(shì)必增強(qiáng)企業(yè)部門之間、員工之間的凝聚力,形成正向的企業(yè)文化,酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力也由此得到強(qiáng)化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善,部門之間的協(xié)作不夠緊密,出現(xiàn)漏洞,被客房部的經(jīng)理偷挪價(jià)值十余萬(wàn)的布草。
。ㄋ模┴(cái)務(wù)人員的流動(dòng)性
經(jīng)濟(jì)型酒店因新增門店而新增財(cái)務(wù)人員將會(huì)是老員工晉升的一種途徑,然而現(xiàn)實(shí)中財(cái)務(wù)人員的勞動(dòng)未被充分體現(xiàn)在報(bào)酬內(nèi),這樣很容易導(dǎo)致員工流失,特別是前臺(tái)收銀,雖然她們的勞動(dòng)報(bào)酬已較高于會(huì)計(jì)人員,有出售儲(chǔ)值卡的提成,但是三班倒的勞動(dòng)安排,讓她們流動(dòng)性比會(huì)計(jì)人員較高。
。ㄎ澹┚频臧l(fā)展的目標(biāo)決定績(jī)效考核的方式
酒店管理的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化,是股東利潤(rùn)最大化,還是社會(huì)價(jià)值最大化,定位不一樣,對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的績(jī)效考核的重點(diǎn)也不一樣。財(cái)務(wù)人員的工作就比較瑣碎,考核要重視員工工作過(guò)程的管理,避免財(cái)務(wù)人員為考核而工作,為考核而準(zhǔn)備硬性的考核材料?己瞬皇翘裘。谴龠M(jìn)財(cái)務(wù)人員更好地工作,更好地改善績(jī)效而做出更為恰當(dāng)?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>
二、酒店財(cái)務(wù)人員管理解決方案
不同的酒店對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不同,許多酒店認(rèn)為績(jī)效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認(rèn)為酒店財(cái)務(wù)人員的績(jī)效管理應(yīng)將財(cái)務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績(jī)效考核范疇,績(jī)效不再僅僅是評(píng)估歷史的工具,更應(yīng)關(guān)注未來(lái)。因此,筆者倡導(dǎo)的酒店績(jī)效考核已完全擯棄了考核結(jié)果,并且沒(méi)有對(duì)員工的考核排序,其主要以走動(dòng)式管理為主導(dǎo)思想,輔以軟硬指標(biāo)考核。
。ㄒ唬┮宰邉(dòng)式管理為主導(dǎo)思想的全面管理
酒店屬于服務(wù)行業(yè),也決定財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一,不像工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)人員核算的內(nèi)容較為龐雜。但是簡(jiǎn)單的工作能一直做好不出差錯(cuò)是需要激勵(lì)的,單一的工作量激勵(lì)不能體現(xiàn)勞動(dòng)的真實(shí)價(jià)值,因此需要加入財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過(guò)工作結(jié)果直接呈現(xiàn),需要管理人員在工作過(guò)程中進(jìn)行考核,這就需引入走動(dòng)式管理。管理人員(店長(zhǎng)或財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理)要不定時(shí)和財(cái)務(wù)人員交談,了解生活、工作情況。這對(duì)管理人員有很高要求,主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員,及其所透露出的訊息;主管的態(tài)度也很重要,如果讓員工或同仁有被視察的感覺(jué),主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員因?yàn)榛丶蚁嘤H或懷孕請(qǐng)假,并極有可能之后辭職,主管就可以提前與人事主管告知招收新員工,并及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)崗。
。ǘ┯残灾笜(biāo)考核
一般績(jī)效管理將工作業(yè)績(jī)作為硬性指標(biāo)考核,考核主要依據(jù)各個(gè)崗位工作指南進(jìn)行打分。如,對(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)計(jì)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標(biāo)有:是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)天入賬;應(yīng)當(dāng)對(duì)每個(gè)月原始記賬憑證進(jìn)行裝訂的,是否在次月底之前裝訂,裝訂后是否整潔規(guī)整,是否有原始憑證散落;會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)是否維持正常運(yùn)行等日常工作崗位要求,這些都可以客觀得出考核分?jǐn)?shù)。財(cái)務(wù)管理人員的硬性指標(biāo)考核,可以根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)明書(shū)及崗位要求,評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)這樣價(jià)值較高的訊息。比如,依據(jù)以往開(kāi)店經(jīng)驗(yàn),新開(kāi)店節(jié)約運(yùn)行成本,在不核算新購(gòu)入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下,能夠預(yù)估幾年回收成本;對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)情況也能夠掌握訊息,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)融投資體系如何運(yùn)作,優(yōu)劣勢(shì)分析;財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人制定的財(cái)務(wù)流程體系成為其他酒店學(xué)習(xí)的典范;對(duì)下屬員工的'指導(dǎo)和管理,下屬?zèng)]有串聯(lián)客房部開(kāi)臟房等不好情況出現(xiàn),下屬?zèng)]有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理人員還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)一定的融資,或促成企業(yè)的融資,減少資金流動(dòng)的成本。
。ㄈ┸浶灾笜(biāo)考核
很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標(biāo)考核納入績(jī)效管理范疇。軟性指標(biāo)考核不能僅憑管理者來(lái)確定考核結(jié)果,要盡可能人性化評(píng)估。例如,某國(guó)際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級(jí)、超越工作級(jí)、達(dá)到要求級(jí)、有待提高級(jí)等幾個(gè)級(jí)別。每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)的軟性要求也不同,比如,卓越級(jí)的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導(dǎo),外圍工作維持相對(duì)較穩(wěn)定,在拓展訓(xùn)練中、公司年會(huì)時(shí)表現(xiàn)突出。超越工作級(jí)的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭(zhēng)吵,能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會(huì)面臨不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素,而這些因素又對(duì)財(cái)務(wù)人員造成工作壓力,財(cái)務(wù)人員還經(jīng)常在有限時(shí)間內(nèi)要完成相當(dāng)多的復(fù)雜的事務(wù)性工作,那么復(fù)雜事務(wù)性下的工作能力測(cè)試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報(bào)道財(cái)務(wù)工作人員長(zhǎng)期伏案工作,外加壓力大導(dǎo)致不孕不育,這也是財(cái)務(wù)人員工作報(bào)酬和績(jī)效考核沒(méi)能有效銜接的原因之一。另外,酒店對(duì)財(cái)務(wù)人員的評(píng)估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標(biāo),曾聽(tīng)一位酒店老板夸贊自己財(cái)務(wù)總監(jiān)幾年未曾請(qǐng)假,發(fā)燒都沒(méi)請(qǐng)假,也經(jīng)常見(jiàn)財(cái)務(wù)人員晚上加班或周末加班,因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容有時(shí)間方面要求,會(huì)計(jì)工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系,工作只能自己完成,換個(gè)人代替加班不好銜接。因此財(cái)務(wù)人員的工作強(qiáng)度導(dǎo)致的被動(dòng)敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容,這樣才能夠體現(xiàn)對(duì)他們工作過(guò)程的管理和績(jī)效考核。
三、結(jié)語(yǔ)
總之,經(jīng)濟(jì)型酒店有其自身獨(dú)特的財(cái)務(wù)核算流程,設(shè)置的崗位也有其特色,因此財(cái)務(wù)人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同,具體的管理考核體系需根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整,不可照搬國(guó)際知名酒店的模式。財(cái)務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學(xué)、合理的管理考核體系,以體現(xiàn)出自身的工作價(jià)值和對(duì)努力工作的肯定,使財(cái)務(wù)人員不是在壓力下工作,而是充滿動(dòng)力和激情的工作,以更好促進(jìn)酒店整體的發(fā)展。
酒店管理方案11
一、(9—12月)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo):營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,純利潤(rùn)xx萬(wàn)元。
。ǘ└鞑块T任務(wù)分配
1、餐飲
二餐:(1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元;(2)毛利率xx%;
三餐:(1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元;(2)毛利率xx%;
十八餐:(1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元;(2)毛利率xx%。
2、客房
。1)營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元
。2)毛利率xx%
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分:一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源,從利潤(rùn)分析,客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小,客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源,在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,要使客房出租率上升,則取決于房務(wù)管理,其主要包括以下幾個(gè)方面:
1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn):
在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,前廳部處于起點(diǎn),負(fù)責(zé)客房的銷售,而客房部則處于中間環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作,客人住店期間,在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng),接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng),因此,酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗,如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái),即保證服務(wù)質(zhì)量,滿足客人需要,提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度,保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例,是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此,首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃,確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo),做好人力調(diào)配計(jì)劃,同時(shí),要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過(guò)程中的督查,是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一,要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度,達(dá)到層層把關(guān);第二,加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系,及時(shí)傳遞信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行;第三,主動(dòng)了解客人的反映,及時(shí)處理客人投訴,加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道,做好接待服務(wù)工作?头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度,要注意分析客人類型,研究客人的心理,隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求,從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律,抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì),是直接為客人提供服務(wù),服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平,所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì),確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛(ài)自己的本職工作,培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣,從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性,教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí),教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念,自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時(shí),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到:
。1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé),對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
。3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
。4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
。5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
。6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
。7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過(guò)程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng),表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高,業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工,對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用,重視培養(yǎng)選拔人才,形成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3、開(kāi)源節(jié)流,做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ),因此,管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一,前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度,明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé),做到合理使用。因此,節(jié)約上要以小看大,一點(diǎn)水,一度電,一根針,一條線,養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣,就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修,管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況,客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命,同時(shí),控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,堵塞漏洞,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品,并具有商品的屬性,但它又不同于其他商品,因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去,可以作為庫(kù)存積壓,不至于造成大的損失,而客房如果當(dāng)天賣不出去,就要造成固定成本的損失,所以它是一種具有特殊性的商品,我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高,但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地,就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí),要利用自身的優(yōu)勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短,培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶,再者,要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài),采取靈活多變的價(jià)格策略,以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨,結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃,努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展,同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn),人們可以根據(jù)自己的`喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐,酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧,就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝,眾所周知,餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè),這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性,既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者,必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求,即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好,使客人感到物有所值,而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好,服務(wù)要富有人情味,讓客人有好的感受。
任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者,如不善于體察和滿足消費(fèi)者,不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品,就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求,就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況,在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施:
(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點(diǎn):
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn),每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育,增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí),開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,過(guò)去,酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨,因此,各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處,因?yàn)樵谏系勖媲胺⻊?wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好,且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求,便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿意,并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面,如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位,就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后,雖然服務(wù)人員手忙腳亂,可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐,上頭道菜往往要等半小時(shí),是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué),使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”),只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái),才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系,豐富菜肴品種,提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定,魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此,我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提,由此,酒店要通過(guò)各種方式,招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作、熱愛(ài)魯南大酒店的廚師,對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師,建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù),且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑,同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后,對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總,每天要講評(píng),每月要獎(jiǎng)懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗,及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階,就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù),一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日,這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī),餐飲部和營(yíng)銷部要把握好這些機(jī)會(huì),每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員,采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝,不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響,且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜,創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可,酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率,所采購(gòu)的原材料都要物有所用,采購(gòu)數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向,達(dá)到知已知彼,百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營(yíng)銷工作方面
營(yíng)銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作,它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益,還關(guān)系我酒店的形象,甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想,營(yíng)銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng):
1、加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營(yíng)銷工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷部編制7人,其中:經(jīng)理1人,美工1人,營(yíng)銷員5人;責(zé)任劃分:市區(qū)1人(包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人,濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作
做好市場(chǎng)了解,熟悉市場(chǎng),細(xì)分客源對(duì)象,是營(yíng)銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況,抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí),進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作,以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷手段去爭(zhēng)取客戶,建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理,并做到客戶跟蹤工作(有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟)。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。
可考慮首先在營(yíng)銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù),完成任務(wù)獎(jiǎng)(提成),完不成任務(wù)罰,下不保底,上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。
4、抓緊抓好營(yíng)銷宣傳攻勢(shì)
酒店以后要重視在宣傳方面的投資,并積極參加一些公益活動(dòng),從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度,讓社會(huì)認(rèn)可。
5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情,把握銷售良機(jī)
預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng),把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營(yíng)銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì),同時(shí)也是酒店決策層的參謀部,一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況,往往都是營(yíng)銷人員獲得的。
6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷計(jì)劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近,加之交通便利(離火車站近),因此,一般情況下較多外來(lái)散客,主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐,這樣,是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間(套)可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此,房務(wù)營(yíng)銷一定要以會(huì)議為重點(diǎn),要通過(guò)各種關(guān)系,各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷部在增加專職營(yíng)銷人員的同時(shí),在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷人員,專門招攬各種會(huì)議(可以按提成方式展開(kāi))。同時(shí),要力求得到市委政府的支持和幫助,了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài),開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷攻勢(shì),達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)
各單位的辦公室主任,一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排,因此,定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng),不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系,且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會(huì),要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí),交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提,結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求,發(fā)布酒店的一些新舉措,品嘗酒店的新菜品,收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8、策劃推出aa大酒店“金卡”(價(jià)值10000元)、“銀卡”(價(jià)值5000元)、“寶石卡”(價(jià)值3000元)。
1、以上卡使用期限為一年;
2、以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金;
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);
4、購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表,辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù);
5、如所購(gòu)卡內(nèi)的金額使用完后,若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購(gòu)買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù);
6、動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡,賣出提成(略)。
酒店管理方案12
餐飲質(zhì)量的管理,從某種意義上說(shuō)決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量,直接影響餐飲的特色,經(jīng)營(yíng)及效益。
很多社會(huì)酒店很多時(shí)候.由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分,造成前廳點(diǎn)的菜上不來(lái).后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因?yàn)樯喜寺肿飶N師,廚師因?yàn)辄c(diǎn)的菜費(fèi)工費(fèi)時(shí)而遷怒服務(wù)員。久而久之.形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反,如果前臺(tái)與后廚的默契配合使客人對(duì)酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來(lái),使酒店能夠在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平,提高飯菜質(zhì)量,只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度,使酒店財(cái)源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見(jiàn)一班。
客人點(diǎn)好菜之后.后廚因?yàn)楫?dāng)天原料短缺.而造成客人換菜的情況不少.而這些情況無(wú)疑會(huì)讓酒店的聲譽(yù)受到影響。
究其原因.是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前.后廚整理原料的最普遍形式是:出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開(kāi)具的一種推銷單.也是一種提示單.它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品,以便服務(wù)員對(duì)當(dāng)日菜式有所了解,避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開(kāi)出當(dāng)天的沽清單后,要及時(shí)與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào).列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴,并介紹口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識(shí)。而前廳人員在介紹菜品時(shí),就要相對(duì)有傾向性地介紹,當(dāng)客人點(diǎn)到當(dāng)天沒(méi)有的菜品時(shí).一般可以以“對(duì)不起.今天剛剛賣完!眮(lái)回答,然后要及時(shí)為客人介紹一道口味相近的菜品,這樣客人從心理上比較容易接受.也不會(huì)引起客人不滿和抱怨。
點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜,服務(wù)員就是推銷員.他不只是接受顧客的指令.還應(yīng)作建議性的推銷.讓客人樂(lè)于接受餐廳服務(wù)。
服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌,明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式,介紹時(shí)可作解釋,在點(diǎn)菜過(guò)程中,客人不能決定要什么時(shí),服務(wù)員可提供建議.最好是先建議高中等價(jià)位的菜式,再建議便宜價(jià)位的菜式.因?yàn)楦咧袡n菜的利潤(rùn)較高,且有一部分菜的'制作工序較簡(jiǎn)單,在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜.否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān),并且由于太忙.可能會(huì)影響它的上菜速度造成客人投訴.接下來(lái)便是向后廚遞單,服務(wù)員在寫(xiě)完菜單后,應(yīng)立即把單子遞到后廚.入廚單應(yīng)寫(xiě)清楚寫(xiě)好后與原單迅速核對(duì)以免遺漏,下單時(shí).不同的出品部門要分單寫(xiě),如果不是馬上出的菜要做好注釋.以便后廚有更多時(shí)間來(lái)安排好每一道菜。
后廚在接單后,只要不是叫單.涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜.熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜,上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無(wú)異味、有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔物,檢查菜肴衛(wèi)生.嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹.必須翻動(dòng)時(shí).要用消毒過(guò)的器具,尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度,不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌.由于宴席不同.上菜程序也不會(huì)完全相同,這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序.熟練掌握上菜操作程序的方法,特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法,更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等.所以說(shuō)這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合.以最快速度把菜品傳遞下去,保證菜肴的色、香、味、型俱佳,若客人要求暫停上菜.服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜,之后要通知恢復(fù)上菜,后廚不僅要出菜快.造型點(diǎn)綴擦邊快,更需要?jiǎng)潌闻c傳遞快才行。
一般來(lái)說(shuō),客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況:一是說(shuō)菜品質(zhì)量有問(wèn)題,如菜有異味、欠火候或過(guò)火等如確實(shí)如此,那就是屬于酒店自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜.并誠(chéng)懇地向客人表示歉意:二是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間等了.這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系.盡可能先做:
三是客人自己點(diǎn)的菜式.要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題.不應(yīng)同意退菜.但可盡力耐心講道理.勸客人不要退了.吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了,菜還沒(méi)有上來(lái)。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下,所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退,但應(yīng)向客人說(shuō)明情況。在客人就餐后主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià).及時(shí)反饋給廚房,以便后廚做必要的調(diào)整與安排.不要二者相互推卸責(zé)任.指責(zé)對(duì)方不足。只有共同分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,才能使工作做得更好。
前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體,缺少哪一部分或者雙方配合不好.都會(huì)使酒店陷入困境.因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起最少開(kāi)一次座談會(huì).交換看法.在一起學(xué)學(xué)菜譜,討論討論菜式,客人都有那些建議.舉行一些活動(dòng)、比賽增加一份感情.更好地為酒店服務(wù)配合。
有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。
點(diǎn)菜師的出現(xiàn),從很大程度上提升了餐廳的品位,尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費(fèi)水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現(xiàn)在客人面前的時(shí)候,客人一般都會(huì)露出欣賞的表情,即而對(duì)這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許,其自身尊貴的虛榮也得到了滿足:客人在進(jìn)餐時(shí)對(duì)菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷,也就是說(shuō).該菜賣不賣得出去.賣得多與少,全靠服務(wù)員一張嘴,F(xiàn)在有了專業(yè)點(diǎn)菜師,賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師.新菜推出的頻率也會(huì)加快。正常情況下客人認(rèn)識(shí)新菜有個(gè)過(guò)程.當(dāng)這種推銷力度加大后,認(rèn)識(shí)過(guò)程自然會(huì)縮短,市場(chǎng)知名度就會(huì)迅速提升.效益是不言自明的。
一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比.點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì):
儒雅的風(fēng)度.點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說(shuō),是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來(lái)的.也是裝不出來(lái)的。他們是酒店人酒店意識(shí)、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個(gè)餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現(xiàn).這個(gè)餐廳的文化氛圍會(huì)因此而濃郁.其吸引力也會(huì)在不知不覺(jué)中加大。作用是潛意識(shí)的.影響是獨(dú)特的。
豐富而廣博的專業(yè)知識(shí),用廣博來(lái)形容點(diǎn)菜師知識(shí)的豐富毫不過(guò)分.也是理應(yīng)要求,否則就是不稱職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點(diǎn)、烹調(diào)方法外,對(duì)其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解,以便更好地為客人提供服務(wù)。另外.從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā).點(diǎn)菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對(duì)健康飲食要求越來(lái)越高的今天,點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營(yíng)養(yǎng)學(xué)的常識(shí)是非常必要的。
熟練的推銷技巧.有了上述兩個(gè)條件而嘴上功夫不行,再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個(gè)短平快的過(guò)程,一般不會(huì)超過(guò)十分鐘.這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時(shí)間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對(duì)策,而推銷菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問(wèn)題,要通過(guò)簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的問(wèn)詢來(lái)判定客人需要什么,不需要什么;或者通過(guò)非常自信的介紹來(lái)讓客人相信這道菜,從而點(diǎn)這道菜,否則人家就走了,想抓都抓不住。十分鐘時(shí)間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷的挑戰(zhàn)性.艱巨但誘人。餐廳效益也會(huì)隨之而增。
酒店管理方案13
銷售方案的制定前提是要有周密的市場(chǎng)調(diào)查,就如交戰(zhàn)的雙方,要了解敵我雙方的實(shí)力。中國(guó)的快捷酒店興起于上海名為“如家”,特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、方便、低價(jià)、快捷。酒店只提供舒適的客房,沒(méi)有娛樂(lè)設(shè)施沒(méi)有用餐場(chǎng)所,但是客人所附加的需求會(huì)在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級(jí)酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對(duì)比。后來(lái)被定義為經(jīng)濟(jì)型酒店,如家成功之后中國(guó)的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店 如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店,這些店的規(guī)模在80間左右,其中有些有會(huì)議室,有些沒(méi)有,裝飾風(fēng)格趨于個(gè)性化,人性化,簡(jiǎn)單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場(chǎng)份額,他們的客源主要是來(lái)西安辦事的商務(wù)散客為主,也會(huì)有部分公司簽約客戶,他們?cè)谌珖?guó)都有會(huì)員客戶,所以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場(chǎng)定價(jià)也是趨向于低價(jià)位水平,以提高入住率,增加收入為宗旨。所以在知名度、價(jià)位、地理位置上、客源上我們都無(wú)法與之抗衡。但作為銷售,成功其實(shí)很簡(jiǎn)單,出奇制勝,策略制勝,努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的做了一個(gè)銷售方案供參考討論:
一、接觸性銷售:
1、店內(nèi)銷售:
在銷售方案出臺(tái)后,各個(gè)部門在做好本職工作的前提下,要樹(shù)立一種店容我榮,店恥我恥的意識(shí),酒店全體人員要熟知酒店制定的各項(xiàng)政策,積極參與到酒店?duì)I銷中去。在員工成功的銷售成功,結(jié)合每間房的成本給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,實(shí)行店我共贏。
執(zhí)行時(shí)間:2011年5月30日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
2、店外傳單銷售:
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查后所分析出的市場(chǎng)潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放,發(fā)放宣傳單頁(yè),引導(dǎo)其消費(fèi)。對(duì)持單消費(fèi)的客戶給予特價(jià)優(yōu)惠。發(fā)放的人員在不影響正常營(yíng)業(yè)狀況下我店員工進(jìn)行發(fā)放并給予一定的額外工資補(bǔ)貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放。
執(zhí)行時(shí)間:2011年5月30日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
二、人情銷售:
1、與旅行社簽訂協(xié)議:
鑒于本市是個(gè)旅游城市,要及時(shí)跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況,把握客流量,可與本地旅行社提前聯(lián)系,以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。
執(zhí)行時(shí)間:2011年6月1日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
2、與出租車達(dá)成協(xié)議:
與出租車公司或者出租車司機(jī)聯(lián)系,長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡,若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成,月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。
執(zhí)行時(shí)間:2011年6月1日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
3、與車站、飯店、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等達(dá)成協(xié)議:
與車站、飯店、商店、娛樂(lè)場(chǎng)等所達(dá)成協(xié)議結(jié)盟工作,互惠互利。具體操作如下:協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠(視各單位協(xié)議不同而定)。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。
執(zhí)行時(shí)間:2011年6月1日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
4、與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴:
與周邊的寫(xiě)字樓或部分公司簽訂協(xié)議,月保證住房數(shù)量的情況下,我們給予最低最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)折扣;蚺c部分企事業(yè)單位比如銀行合作,在完成他們的銷售形象后與我們達(dá)成互利的宣稱,例如:我們與中信銀行達(dá)成協(xié)議,中信信用卡客戶在我店刷卡消費(fèi)可享有會(huì)員的折扣房?jī)r(jià)等。
執(zhí)行時(shí)間:2011年6月1日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
三、網(wǎng)絡(luò)銷售:
1、自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全
建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè),對(duì)外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂,特價(jià)房的發(fā)布等等,在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺(jué)沖擊。
執(zhí)行時(shí)間:2011年5月25日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
2、對(duì)已有顧客的信息,發(fā)促銷信息
對(duì)已入住的客戶,保存客戶檔案,征詢客戶意見(jiàn)。定期的對(duì)客戶給予促銷信息的發(fā)布,例如電子郵件,網(wǎng)絡(luò)通訊,手機(jī)信息的發(fā)布。
執(zhí)行時(shí)間:2011年5月25日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
3、在免費(fèi)網(wǎng)站(58同城,趕集)發(fā)布促銷信息
針對(duì)免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房?jī)r(jià)促銷信息和會(huì)員卡促銷信息,每日在例如58,趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行房間的團(tuán)購(gòu)或者會(huì)員卡的團(tuán)購(gòu)等等。
執(zhí)行時(shí)間:2011年5月20日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
4、針對(duì)性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳
與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作,一個(gè)是垃圾廣告的發(fā)布,或按點(diǎn)擊率付費(fèi)或按發(fā)布時(shí)間支付,抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與114、12580等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬,或按成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的.收費(fèi)宣傳。
執(zhí)行時(shí)間:2011年6月1日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
5、會(huì)員制度的建立
酒店銷售時(shí)有“80/20法則”,即80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi),而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群,即推行會(huì)員制:
5.1凡在我酒店消費(fèi)5000元以上(客房、會(huì)議)即發(fā)放VIP鉆石卡,享受住宿80元/間。到本店結(jié)盟娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià);
5.2在酒店內(nèi)部推行會(huì)員卡制度,策劃推XX酒店“金卡”(價(jià)值500元)送4個(gè)免費(fèi)單間或標(biāo)間,隨后享受房間價(jià)格88元/間、“銀卡”(價(jià)值38元)即可享受住房?jī)?yōu)惠價(jià)118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶
5.2.1以上卡使用期限為一年;
5.2.2以上卡購(gòu)買后不可退還現(xiàn)金;
5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);
5.2.4購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表,辦理入會(huì)購(gòu)買手續(xù);
5.2.5動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡,賣出提成(后議)。
5.3合作人員:對(duì)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開(kāi)發(fā)票(須扣稅金)、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。
5.4推出各種組合產(chǎn)品,增加客戶消費(fèi)額,抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì):
1)高級(jí)商務(wù)組合:對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過(guò)三天(72小時(shí))可享受:
a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤(pán)
b. 若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)(可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折)
c.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng),不再另收房租。
執(zhí)行時(shí)間:2011年5月30日開(kāi)始 執(zhí)行人員:各級(jí)人員協(xié)同店長(zhǎng)
6、外在形象的宣傳
1、在酒店外圍適當(dāng)?shù)奈恢米鰝(gè)宣傳噴繪,上面內(nèi)容可做成“XX酒店創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗(yàn),公寓客房特價(jià)138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感官效果,增加影響力。
2、在聯(lián)盟店門口制作水牌,水牌起到引導(dǎo)作用,同時(shí)也為進(jìn)他店消費(fèi)的客戶起到了引導(dǎo)作用,讓客人知道酒店的促銷信息。
3、在酒店門口側(cè)面樹(shù)立水牌,標(biāo)示方向“XX酒店,酒店簡(jiǎn)介列上”
4、樹(shù)立前臺(tái)銷售點(diǎn):讓前臺(tái)樹(shù)立起這樣一種意識(shí)“天天多售房”只要有機(jī)會(huì),有客戶問(wèn)房,都要爭(zhēng)取把客戶留住,售房實(shí)行三個(gè)步驟法, 第一、收銀員報(bào)門市價(jià)和現(xiàn)階段的折扣價(jià),詢問(wèn)客戶是不是會(huì)員客戶,如果是給予會(huì)員價(jià),第二、如果不是,開(kāi)始介紹卡,如果卡的價(jià)格還高,就請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價(jià)房,第三、客人如果還不同意,就告訴他說(shuō),你看天這么晚了,周邊酒店價(jià)位都很高,你還不如早點(diǎn)休息呢,這樣也不至于影響你的心情,往往打親情這張牌很有效果。
6、對(duì)房間的廚房進(jìn)行簡(jiǎn)單的布置,讓酒店顯示出一種個(gè)性化的氛圍,優(yōu)化房間的功能,所以這也是酒店的一個(gè)亮點(diǎn),既增加了顧客的實(shí)惠快捷,又為我們留住了客人。并建立顧客意見(jiàn)本。
7、完善對(duì)酒店的LOGO,標(biāo)示語(yǔ),員工服裝,各種單據(jù)的外在形象的建立。從企業(yè)視覺(jué)形象識(shí)別中震撼客人,給客人建立安全、可信的感覺(jué)。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。
8、連鎖計(jì)劃:在本店成熟的經(jīng)營(yíng)后,再每年發(fā)展3--5家成功的連鎖。之后可以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進(jìn)行擴(kuò)張。(一方面可以發(fā)展自有店的數(shù)量,一方面可以輸出我們成功的管理人才(管理公司的方式),甚至以0加盟的方式展現(xiàn)推出我們的品牌)
酒店管理方案14
一、總則
1、這個(gè)制度需經(jīng)酒店董事會(huì)審議才可通過(guò),自★年★月★日開(kāi)始執(zhí)行。
2、這個(gè)制度實(shí)行的準(zhǔn)則為:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、這個(gè)制度努力實(shí)現(xiàn)的方向?yàn)椋喊葱Х峙,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結(jié)構(gòu)
員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下為:
1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資;
2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含為:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨(dú)生子女費(fèi)等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)
3、職務(wù)崗位等級(jí)工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;
4、工齡津貼為:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計(jì)算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1 次,在酒店服務(wù)滿一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補(bǔ)貼)。
5、浮動(dòng)效益工資為:即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的`高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng),具體方案另擬。
6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計(jì)。
三、崗位工資等級(jí)
1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn),將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí),職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。
2、全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《酒店崗位工資等級(jí)表》。
四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定
1、職務(wù)提升為:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。
2、崗位變動(dòng)為:凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng),自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí);若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者,其級(jí)別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí),按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。
五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定
1、新招人員為:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級(jí)。
2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來(lái)本店實(shí)習(xí),根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習(xí)期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),可直接進(jìn)入崗位等級(jí)工資,若變動(dòng)崗位,則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。
3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級(jí),進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。
4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。
六、調(diào) 薪
。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng),每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。
1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù);
2、以各崗位級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
(二)下列情況不在調(diào)薪范圍為:
1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動(dòng)崗位而調(diào)薪不滿一年者;
2、當(dāng)年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿一年者;
3、已達(dá)到本崗位最高薪級(jí),調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者;
4、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者(缺勤指為:病假和事假等,按實(shí)際天數(shù)累計(jì),曠工按10倍天數(shù)累計(jì))
5、本年度內(nèi)受書(shū)面通報(bào)懲戒以上處分者。
七、工資的計(jì)算與支付
。ㄒ唬┑燃(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底,工資發(fā)放時(shí)間為次月的某日(若遇節(jié)假日順延)。
(二)每月工資以30天計(jì)算,每工作6天享有有薪假期1天。
職務(wù)崗位等級(jí)工資總額
出勤工資= ×(出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù))30
。ㄈ┫铝懈黜(xiàng)須直接從工資中扣除為:
1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅; 2、社保有關(guān)費(fèi)用;
3、超標(biāo)水電費(fèi)用等; 4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用;
5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng); 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。
。ㄋ模┟吭氯鼻诠べY扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。
(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng),屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。
2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng),屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的,則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。
八、工資審批權(quán)限
1、主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定及調(diào)整,由所在部門根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作需要,進(jìn)行考核,提出意申報(bào)人力資源部審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2、部門副經(jīng)理級(jí)以上管理人員等級(jí)工資的確定,根據(jù)總經(jīng)理任職命令,人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
3、以上人員變動(dòng),須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動(dòng)表》才能生效。
酒店管理方案15
一、考核目的
為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性,公平、公正地對(duì)員工本月工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估,肯定成績(jī),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,從而不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能,以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、考核辦法
1、考核周期
各部門每月對(duì)員工進(jìn)行一次考核,并于當(dāng)月23—25日將各部門考核結(jié)果匯總提報(bào)至人事部。
2、考核方式及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)
每月參照考核評(píng)分表對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核,按工資標(biāo)準(zhǔn)從工資中提取相應(yīng)額度作為績(jī)效考核浮動(dòng)工資,員工月考核分值作為系數(shù)剩以浮動(dòng)工資,以作為考核結(jié)果的'實(shí)際績(jī)效工資。
3、考核關(guān)系
1)經(jīng)理(含)以上由總經(jīng)理室考核。
2)各部門領(lǐng)班和主管級(jí)人員由各部門第一負(fù)責(zé)人考核。
3)普通員工由直接領(lǐng)導(dǎo)考核。
4、考核范圍
酒店全體員工。
三、考核評(píng)分表(附后)
四、考核評(píng)定
1、總分在91分以上,可得績(jī)效工資的120%;
2、總分在80分—90分(含)以上,可得績(jī)效工資的100%;
3、總分在70分—80分之間,可得績(jī)效工資的90%;
4、總分在60—70分之間,可得績(jī)效工資的80%;
5、總分在60分以下,可得績(jī)效工資的60%;
6、如連續(xù)三個(gè)月總分均低于60分者,將予以調(diào)整工作崗位。
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