酒店質(zhì)檢管理制度15篇（精品）
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的酒店質(zhì)檢管理制度，希望能夠幫助到大家。
酒店質(zhì)檢管理制度1
質(zhì)檢管理制度方案旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，它涵蓋了從原材料采購(gòu)到成品出庫(kù)的全過(guò)程，旨在提升企業(yè)效率，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，并維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
內(nèi)容概述：
1. 原材料檢驗(yàn)：對(duì)所有進(jìn)廠原材料進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，確保源頭質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控：設(shè)立生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)檢點(diǎn)，對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量控制。
3. 成品檢驗(yàn)：在產(chǎn)品完成組裝或加工后進(jìn)行全面檢查，確保符合規(guī)格要求。
4. 售后服務(wù)反饋：收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，用于改進(jìn)和優(yōu)化。
5. 質(zhì)量培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和技能的`培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量管理水平。
6. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定：建立和完善內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)生產(chǎn)和質(zhì)量管理。
7. 質(zhì)量問(wèn)題處理：明確質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)告、調(diào)查、分析和糾正措施流程。
酒店質(zhì)檢管理制度2
建筑工程質(zhì)檢管理制度是一項(xiàng)關(guān)鍵性的管理措施，旨在確保建筑項(xiàng)目的質(zhì)量和安全，保障工程順利進(jìn)行。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定：明確各類(lèi)工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家及行業(yè)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需求制定詳細(xì)的質(zhì)量控制規(guī)范。
2. 質(zhì)檢流程與責(zé)任劃分：設(shè)定從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工到驗(yàn)收的質(zhì)檢流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人及其職責(zé)。
3. 質(zhì)量檢查與監(jiān)控：設(shè)立定期和不定期的質(zhì)量檢查機(jī)制，對(duì)工程進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題。
4. 質(zhì)量問(wèn)題處理與預(yù)防：建立問(wèn)題報(bào)告、分析、整改和預(yù)防機(jī)制，確保質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 培訓(xùn)與考核：定期對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力，并通過(guò)考核評(píng)估其工作效果。
6. 質(zhì)量檔案管理：建立健全質(zhì)量檔案，記錄質(zhì)檢過(guò)程和結(jié)果，為后續(xù)工程提供參考。
內(nèi)容概述：
1. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋材料性能、施工工藝、設(shè)備運(yùn)行等方面的`技術(shù)要求。
2. 管理制度：明確質(zhì)檢部門(mén)的組織架構(gòu)、工作程序、決策流程等。
3. 人員資質(zhì)：規(guī)定質(zhì)檢人員的資格認(rèn)證、培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 設(shè)備與設(shè)施：規(guī)定質(zhì)檢所需的設(shè)備和設(shè)施，確保檢測(cè)的準(zhǔn)確性。
5. 合同管理：對(duì)供應(yīng)商、承包商的質(zhì)量保證條款進(jìn)行規(guī)定和監(jiān)督。
6. 法規(guī)遵從：確保所有活動(dòng)符合國(guó)家和地方的法律法規(guī)要求。
酒店質(zhì)檢管理制度3
為提高酒店的，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：
一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員
組長(zhǎng)：常務(wù)副
副組長(zhǎng)：行政辦主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）
成員：各部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求
�。�1）人事部不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；
�。�2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；
�。�3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2：30——4：00
A、參加人員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員
B、集合地點(diǎn)：芙蓉吧
C、質(zhì)檢要求：
�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；
�、谫|(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。
③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。
三、質(zhì)檢項(xiàng)目
序號(hào)質(zhì)檢工作項(xiàng)目
1、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車(chē)輛擺放的檢查
2、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查
3、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行檢查
客房
行政、后勤對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對(duì)前廳的檢查
對(duì)行政人事部的檢查
對(duì)的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）
對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）
保安部對(duì)監(jiān)控室的檢查
對(duì)工程部的檢查
對(duì)各項(xiàng)的檢查
廚部對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查
康體部對(duì)康體各項(xiàng)的'檢查
4、對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查
5、對(duì)員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查
6、對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽(tīng)規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查
7、對(duì)員工不講普通話的檢查
8、對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查
9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容
四、質(zhì)檢方式：
1、專(zhuān)人巡查
每天由人事部安排一名人員，對(duì)酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。
五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》 。
六、處罰
1、處罰方式
（1）行政處分
依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰
�。�2）經(jīng)濟(jì)處罰
�。�3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。
�。�4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。
2、處罰類(lèi)別
�。�1）“輕微過(guò)失”（即罰款金額為5—10元）；
�。�2）“較嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款金額為20—30元）
�。�3）“嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款50—100元）；
（4）“重大過(guò)失”（即罰款金額為200—300元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。
3、處罰實(shí)施
由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。
4、處罰權(quán)限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定：
部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。
6、投訴及處理
�。�1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。
�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。
�。�3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。
（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。
�。�5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。
（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。
酒店質(zhì)檢管理制度4
商場(chǎng)質(zhì)檢管理制度是確保商品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序的重要管理手段。它涵蓋商品入店驗(yàn)收、在店陳列、銷(xiāo)售服務(wù)及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，旨在建立一套全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量控制體系。
內(nèi)容概述：
1. 商品源頭管理：包括供應(yīng)商資質(zhì)審核、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、進(jìn)貨檢驗(yàn)流程等。
2. 商品在店管理：涉及商品陳列、儲(chǔ)存條件、有效期管理等方面。
3. 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)管理：強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、商品信息的`準(zhǔn)確傳達(dá)等。
4. 售后質(zhì)量管理：涵蓋退換貨政策、顧客投訴處理機(jī)制、質(zhì)量改進(jìn)措施等。
5. 內(nèi)部監(jiān)督與評(píng)估：定期的質(zhì)量檢查、員工績(jī)效考核、制度修訂更新等。
酒店質(zhì)檢管理制度5
酒店質(zhì)檢管理制度，其主要目的是確保酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施、流程的檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)酒店的品牌形象。它不僅規(guī)范員工行為，還能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，為酒店的.長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
內(nèi)容概述：
酒店質(zhì)檢管理制度應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 客房服務(wù)：包括房間清潔、設(shè)施維護(hù)、用品配備等。
2. 餐飲服務(wù)：涉及菜品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平等。
3. 前臺(tái)接待：如入住手續(xù)辦理、咨詢(xún)解答、投訴處理等。
4. 公共區(qū)域：如大堂、電梯、停車(chē)場(chǎng)的整潔度和安全狀況。
5. 康樂(lè)設(shè)施：健身房、游泳池、spa等的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)。
6. 安全管理：消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)案等。
7. 員工行為：著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
8. 客戶(hù)反饋：對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的收集、分析及改進(jìn)措施。
酒店質(zhì)檢管理制度6
質(zhì)檢部部門(mén)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心內(nèi)容：人員配置與職責(zé)劃分、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、檢驗(yàn)流程與方法、不合格品處理、質(zhì)量教育培訓(xùn)、以及績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制。
內(nèi)容概述：
1. 人員管理：明確質(zhì)檢部各職位的職責(zé)，確保每位員工理解并承擔(dān)起自己的責(zé)任。
2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的品質(zhì)規(guī)格和驗(yàn)收準(zhǔn)則，為檢驗(yàn)工作提供依據(jù)。
3. 檢驗(yàn)程序：建立標(biāo)準(zhǔn)化的檢驗(yàn)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有條不紊地執(zhí)行。
4. 不合格品管理：規(guī)定不合格品的處理流程，防止其流入市場(chǎng)，影響公司聲譽(yù)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，提升員工的`專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量意識(shí)。
6. 績(jī)效考核：通過(guò)公正公平的評(píng)估系統(tǒng)，激勵(lì)員工提高工作質(zhì)量和效率。
酒店質(zhì)檢管理制度7
一、質(zhì)檢部職責(zé)與組織架構(gòu)二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程三、質(zhì)檢培訓(xùn)與提升四、問(wèn)題處理與改進(jìn)機(jī)制
內(nèi)容概述：
1. 確定質(zhì)檢部門(mén)的角色和任務(wù)分配
2. 設(shè)立詳細(xì)的'質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序
3. 提供持續(xù)的員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃
4. 建立有效的反饋系統(tǒng)和問(wèn)題解決流程
酒店質(zhì)檢管理制度8
ht酒店質(zhì)檢管理制度旨在提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，確保為每一位賓客提供卓越的住宿體驗(yàn)。通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的`質(zhì)量檢查流程，我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，防止服務(wù)質(zhì)量的下滑，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升酒店品牌形象，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
內(nèi)容概述：
1. 客房衛(wèi)生與設(shè)施：檢查客房清潔度，包括床鋪、浴室、家具及各類(lèi)設(shè)施的清潔維護(hù)。
2. 前臺(tái)服務(wù)：評(píng)估接待、入住、退房等環(huán)節(jié)的效率與禮貌程度。
3. 餐飲質(zhì)量：監(jiān)控菜品質(zhì)量、口感、衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。
4. 公共區(qū)域：確保公共區(qū)域的整潔、安全及設(shè)施完好。
5. 應(yīng)急處理：檢驗(yàn)酒店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)速度和處理能力。
6. 員工培訓(xùn)：定期評(píng)估員工的服務(wù)技能和知識(shí)，提升整體服務(wù)水平。
酒店質(zhì)檢管理制度9
為了加強(qiáng)酒店管理，在工作中找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即酒店級(jí)、部門(mén)級(jí)、班組級(jí)
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級(jí)督導(dǎo)人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級(jí)，有權(quán)對(duì)本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級(jí)，負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
各設(shè)施、設(shè)備及用品
設(shè)施、設(shè)備包括：酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等
衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項(xiàng)目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求。意即顧客滿(mǎn)意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級(jí)相一致，是否做到方便、快捷
部門(mén)培訓(xùn)
部門(mén)培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊(cè)紀(jì)律制度的行為要求，通過(guò)對(duì)員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。
食品飲料
倉(cāng)庫(kù)及營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求；保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>
專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，設(shè)立每周專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項(xiàng)酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。
三
責(zé)任人的認(rèn)定
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；
共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；
無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級(jí)督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責(zé)任，連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
四
質(zhì)量處理規(guī)定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊(cè)》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的`質(zhì)檢報(bào)告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。
5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。
6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當(dāng)日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。
8、每周一例會(huì)連同行政總值班情況進(jìn)行通報(bào)以，并將一周質(zhì)檢報(bào)告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實(shí)施辦法
成立質(zhì)檢委員會(huì)
1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門(mén)主管級(jí)以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會(huì)分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時(shí)間
定期質(zhì)檢：
1.一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。
不定期：質(zhì)委會(huì)成員可根據(jù)個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報(bào)告。
質(zhì)檢報(bào)告
1、每個(gè)質(zhì)委會(huì)小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報(bào)告，以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。
2、日質(zhì)檢報(bào)告由各小組組長(zhǎng)完成后，報(bào)人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對(duì)報(bào)告進(jìn)行匯總，并于每周一上報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理。報(bào)告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì)小組組長(zhǎng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規(guī)范
著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；
準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到不早退；
認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi)；
對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真作好記錄；
嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；
嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度；
當(dāng)班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；
嚴(yán)守酒店機(jī)密；
認(rèn)真耐心為員工解答疑問(wèn)；
遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；
嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作；
酒店質(zhì)檢管理制度10
質(zhì)檢部管理制度旨在規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量控制流程，提升生產(chǎn)效率，確保企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到甚至超越客戶(hù)期望。它涵蓋了人員職責(zé)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、流程管理、異常處理和持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1. 人員職責(zé)：明確質(zhì)檢部門(mén)各崗位的職責(zé)，包括質(zhì)檢員、質(zhì)檢主管、質(zhì)量工程師等，確保每個(gè)人都清楚自己的工作內(nèi)容和目標(biāo)。
2. 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的.產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括原材料檢驗(yàn)、半成品檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。
3. 流程管理：規(guī)定質(zhì)檢流程，從樣品抽取到結(jié)果判定，確保流程的公正、公平、透明。
4. 異常處理：建立異常報(bào)告和處理機(jī)制，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追蹤和整改。
5. 持續(xù)改進(jìn)：實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和反饋，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。
酒店質(zhì)檢管理制度11
質(zhì)檢管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)期望，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。該制度涵蓋了從原料采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、成品檢驗(yàn)到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的流程和規(guī)則，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。
內(nèi)容概述：
1. 原材料控制：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，制定嚴(yán)格的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保原材料質(zhì)量。
2. 生產(chǎn)過(guò)程管理：設(shè)定生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，防止質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
3. 質(zhì)量檢驗(yàn)：建立完善的質(zhì)檢體系，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行多階段檢驗(yàn)，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4. 不合格品處理：設(shè)定不合格品的.識(shí)別、隔離、記錄和處理流程，防止不良品流入市場(chǎng)。
5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量管理水平。
6. 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別質(zhì)量瓶頸，實(shí)施改進(jìn)措施，提升整體質(zhì)量水平。
7. 客戶(hù)反饋處理：及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)投訴，分析原因，采取糾正措施，防止問(wèn)題再次發(fā)生。
酒店質(zhì)檢管理制度12
酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要管理工具，它涵蓋了從客房衛(wèi)生、餐飲服務(wù)到員工行為規(guī)范等多個(gè)方面，旨在通過(guò)系統(tǒng)的檢查和評(píng)估，找出問(wèn)題，改進(jìn)不足，從而提高酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平。
內(nèi)容概述：
1. 客房質(zhì)量控制：包括房間清潔度、設(shè)施設(shè)備完好性、用品齊全性等方面的.檢查。
2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量：涉及菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定與執(zhí)行。
3. 員工行為規(guī)范：對(duì)員工的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行規(guī)范，確保專(zhuān)業(yè)形象。
4. 安全與衛(wèi)生：包括消防安全、食品安全、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況等的監(jiān)管。
5. 前臺(tái)與接待：檢查入住登記、退房流程、咨詢(xún)解答等服務(wù)的效率與質(zhì)量。
6. 設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維修，確保正常運(yùn)行。
7. 客戶(hù)反饋處理：對(duì)客戶(hù)投訴和建議的及時(shí)響應(yīng)與改進(jìn)措施。
酒店質(zhì)檢管理制度13
一、儀表儀容
1、工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無(wú)破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。 不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評(píng)教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
4、工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
5、鞋襪 襪穿著時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語(yǔ)言 國(guó)語(yǔ)講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
2、語(yǔ)調(diào) 親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，要與對(duì)方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說(shuō)一聲：“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿(mǎn)意，也不能表現(xiàn)出不滿(mǎn)，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
4、傾聽(tīng) 表情要專(zhuān)注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的.意思，必要時(shí)作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
5、回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)：“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門(mén)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
2、站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性?xún)墒钟覊鹤筝p握于身前；男性?xún)墒殖拾胛諣畲褂谏眢w兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢(shì)恰當(dāng)行禮。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢(shì)握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問(wèn)你好并報(bào)部門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。
四、勞動(dòng)紀(jì)律
1、考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評(píng)教育，嚴(yán)重者開(kāi)除出店。
2、服務(wù)人員紀(jì)律性 無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象。 違反此規(guī)定者批評(píng)教育。
五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無(wú)垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
3、地面 平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
4、門(mén)窗 無(wú)灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
5、墻面 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
6、電話 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
7、空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
8、客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
9、地毯 干凈無(wú)污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育。
11、背景音樂(lè) 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn)。 違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育。
六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評(píng)教育。
2、耐心 對(duì)客人每一次咨詢(xún)都能認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋?zhuān)敝量腿嗣靼住?對(duì)客人不耐心立即整改，并批評(píng)教育。
3、周到 對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿(mǎn)足客人的各種合理要求。 不能滿(mǎn)足客人的合理需求立即整改，并批評(píng)教育。
4、效率 對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
5、技能 精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。 達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
七、商品服務(wù)
1、商品擺放水平 商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
2、服務(wù)技巧 推銷(xiāo)展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無(wú)差錯(cuò)。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
八、前廳服務(wù)
1、接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂 能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷(xiāo)售情況。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無(wú)差錯(cuò)。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
4、工作程序 按本部門(mén)工作程序操作，無(wú)差錯(cuò)。 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
九、食品服務(wù)
1、工作程序 各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
2、空氣清潔程度 清新無(wú)異味。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
3、菜點(diǎn)美觀程度 色、形、器俱佳。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
4、會(huì)議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
十、保安服務(wù)
1、車(chē)輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
2、來(lái)店安全檢查 認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無(wú)漏項(xiàng)。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
3、值班工作 認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
十一、檢修服務(wù)
1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對(duì)酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要主動(dòng)維修。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
2、設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修 接到報(bào)修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評(píng)教育。
十二、收銀服務(wù)
1、交賬單、交班審核表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表 數(shù)量及金額相符。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
3、折扣單 嚴(yán)格按規(guī)定填寫(xiě)折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫(xiě)規(guī)范。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
5、沖賬 按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無(wú)多沖或少?zèng)_現(xiàn)象。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬單，無(wú)差錯(cuò)。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機(jī)，無(wú)多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
8、發(fā)票 認(rèn)真填寫(xiě)，字跡工整，各項(xiàng)填寫(xiě)齊全。 不相符立即整改，并批評(píng)教育。
酒店質(zhì)檢管理制度14
質(zhì)檢部管理制度細(xì)則旨在確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，以及保障消費(fèi)者權(quán)益。它涵蓋了質(zhì)檢流程、職責(zé)分配、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、質(zhì)量監(jiān)控、問(wèn)題處理和持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1. 質(zhì)檢流程：明確從原材料檢驗(yàn)到成品出庫(kù)的每個(gè)環(huán)節(jié)的.檢查步驟，確保全程受控。
2. 職責(zé)分配：定義質(zhì)檢部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)作責(zé)任，明確各自的質(zhì)檢任務(wù)。
3. 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：制定詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)格、性能、外觀等各項(xiàng)指標(biāo)。
4. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立定期的質(zhì)量抽檢和隨機(jī)檢查機(jī)制，確保產(chǎn)品始終符合標(biāo)準(zhǔn)。
5. 問(wèn)題處理：規(guī)定質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)告、分析、糾正和預(yù)防措施，以及對(duì)不合格產(chǎn)品的處理流程。
6. 持續(xù)改進(jìn)：推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)優(yōu)化，包括流程改進(jìn)、技術(shù)升級(jí)和員工培訓(xùn)。
酒店質(zhì)檢管理制度15
飯店質(zhì)量管理的意義
飯店的質(zhì)量管理主要是對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求，即以賓客滿(mǎn)意程度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，為賓客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內(nèi)在的積極因素�！百e客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無(wú)止境的，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。
制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)之一。
抓好質(zhì)量控制關(guān)
質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)處理。
督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對(duì)在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評(píng)估。
質(zhì)量控制還可以用評(píng)比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。
質(zhì)檢部職責(zé)
質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)飯店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
根據(jù)《飯店獎(jiǎng)懲制度》對(duì)飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具獎(jiǎng)懲通知單。
1.對(duì)飯店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
2.每月對(duì)飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。
3.每周對(duì)飯店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送辦公室。
4.各部門(mén)對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)調(diào)查了解有以上行為者，報(bào)飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改
一.質(zhì)檢部崗位職責(zé)
1．負(fù)責(zé)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2．聽(tīng)取收集客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫(xiě)報(bào)表。
3．負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報(bào)，跟查落實(shí)情況。
二.質(zhì)檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門(mén)的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，以便改善管理和服務(wù)。
每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下：
1.每周二上午，飯店會(huì)同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對(duì)客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門(mén)辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查；
2.巡查時(shí)將對(duì)各部門(mén)員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，客房部每個(gè)樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會(huì)廳、包間4至5間，前臺(tái)隨機(jī)抽查，茶房棋牌包間4－5間進(jìn)行抽查，對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢查，對(duì)各操作間、各部門(mén)辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行
3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門(mén)經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對(duì)于巡查中各部門(mén)好的做法、好人好事將予表?yè)P(yáng)和推廣，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。
4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時(shí)申報(bào)維修或申報(bào)后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門(mén)責(zé)任并開(kāi)出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理
5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì)上做詳細(xì)匯報(bào)。
檢查督導(dǎo)
1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)
�、亠埖旮黜�(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；
�、诟鞑块T(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；
�、埏埖旮鲘徫宦氊�(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例》。
2、 檢查督導(dǎo)的范圍
�、亠埖旮鞑块T(mén)、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等）；
�、诜⻊�(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；
�、墼O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；
�、馨踩�、消防、節(jié)能。
檢查督導(dǎo)方法
1、 日常檢查形式
�、倜咳昭膊楦鞑块T(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；
�、诿恐軐�(duì)各部門(mén)集中抽查一遍；
�、勖恐苜|(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì)上通報(bào)。
�、茉谌粘９ぷ魅罩胁扇〔欢〞r(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。
2、 專(zhuān)項(xiàng)檢查形式
�、�?lài)@檢查專(zhuān)項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；
�、趯�(zhuān)項(xiàng)檢查后，寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)檢查記錄。
3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法
�、俑鞑块T(mén)將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫(xiě)出“案例分析”，在飯店晨會(huì)上通報(bào)；
�、诿恐軐�(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)總經(jīng)理；
�、勖吭聟R報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；
�、芙ⅰ百|(zhì)量督導(dǎo)檢查專(zhuān)欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時(shí)間、部門(mén)、情況等內(nèi)容填寫(xiě)檢查記錄表；
2、 檢查程序
�、俪Ｒ�(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門(mén)，次數(shù)不限；
②每日做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理；
③檢查分一線、二線部門(mén)，但重點(diǎn)不同（一線部門(mén)為直接面對(duì)顧客服務(wù)、二線為不直接面對(duì)顧客的部門(mén)）；
④采取全日制檢查巡視方法，每日一表。
3、 對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理
�、侔l(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)；
�、诟鶕�(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)過(guò)失單或罰款單；
�、哿P款單和過(guò)失單由員工本人簽字。
對(duì)客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)）。
2、 客人意見(jiàn)
每周收集整理一次，對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在周會(huì)上通報(bào)，要求責(zé)任部門(mén)限期改進(jìn)。
下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類(lèi)、分部門(mén)歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫(xiě)出“一周質(zhì)檢通報(bào)”。
2、 填寫(xiě)通報(bào)并下發(fā)
�、偬顚�(xiě)質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、當(dāng)事人、存在問(wèn)題；
�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�(lái)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門(mén)；
③各部門(mén)接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《飯店獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理；
④由責(zé)任部門(mén)按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。
3、 獎(jiǎng)懲報(bào)告
�、倜咳崭鶕�(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按飯店《飯店獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因；
�、诿吭碌讓�(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)飯店總經(jīng)理；
�、蹖�(duì)評(píng)選為飯店“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
量化考核工作
1、 材料匯總
�、俑鶕�(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；
②將各部門(mén)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2、 量化考核
�、偬顚�(xiě)量化考核表，如“每日按部門(mén)、時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的'速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門(mén)得分體現(xiàn)；
�、诳己吮斫毁|(zhì)檢部，與各部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質(zhì)檢部定期或不定期對(duì)飯店所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照《員工守冊(cè)》、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。
2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工守冊(cè)》及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
4.質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。
5.在整改期過(guò)后，再次發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。
6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律;
(2)關(guān)心飯店建設(shè),維護(hù)飯店聲譽(yù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn);
(3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛(ài)護(hù)下屬,團(tuán)結(jié)合作,聽(tīng)從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己;
(4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);
(5)遵守社會(huì)公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財(cái)務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)飯店物質(zhì);
二.嚴(yán)于職守
(1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo).下班后不得在飯店無(wú)故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門(mén)串崗；
(3)工作時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客,不準(zhǔn)上班帶小孩;
(4)工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施;
(6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合跟同事?tīng)?zhēng)論;
(7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時(shí)工作服應(yīng)干凈、整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一；
(2)著工作服須按照飯店的季時(shí)規(guī)定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無(wú)破損現(xiàn)象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭發(fā)：中長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過(guò)眉毛；
(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；
(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項(xiàng)鏈（不可外露）。
頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；
(8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；
(9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；
(10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；
四.工作態(tài)度
(1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)（注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合）面帶微笑,對(duì)客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái)；
(2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話時(shí)間.在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿(mǎn),注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);
(4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿(mǎn)足客人的正當(dāng)要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當(dāng)無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)知上級(jí),以得到圓滿(mǎn)的解決;
(5)工作中各部門(mén)之間要相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)飯店的聲譽(yù)；
(6)忠誠(chéng)老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人
五.衛(wèi)生與安全
每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門(mén)應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財(cái)產(chǎn)、人身安全
當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：
1.保持鎮(zhèn)靜
2.按動(dòng)最近的火警報(bào)警器
3.報(bào)告消防部門(mén)，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話：3809/消防隊(duì)：119）；
4.盡可能切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門(mén)窗；
5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；
6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢(shì)的發(fā)展；
7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警；
8.火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助客人盡快撤離現(xiàn)場(chǎng)；
9.參加消防演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)、安全通道記滅火器的使用方法；
如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施：
1.立即搶救并通知上級(jí)；
2.立即尋找專(zhuān)職人員（在安全情況下，不要移動(dòng)傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入；
3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)；
飯店獎(jiǎng)懲條例
員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。
1. 開(kāi)源節(jié)流，成績(jī)顯著者；
2. 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為飯店樹(shù)立良好聲譽(yù)者；
3. 努力工作，為飯店的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益做出重大貢獻(xiàn)者；
4. 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)挺身而出，見(jiàn)義勇為者；
5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著成效者；
6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；
7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹(shù)，成績(jī)顯著者；
8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P(yáng)者；
9. 有拾金不昧者；
鑒于飯店實(shí)行部門(mén)績(jī)效工資制，為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益、各部門(mén)的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上升。飯店各部門(mén)員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門(mén)管理人員觸犯或隱瞞不報(bào)以下條例將加倍處理：
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者；10元
3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元
4. 未化淡妝，儀表不整者；10元
5. 上班時(shí)未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌者；10元
6. 不認(rèn)真參加班前會(huì)者；10元
7. 未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位者；10元
8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)布置的任務(wù)；10元
9. 未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺(tái)面的準(zhǔn)備工作；10元
10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10元
11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對(duì)話者；10元
12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元
13. 工作時(shí)間打私人電話，看報(bào)、擺弄手機(jī)、辦私事者；10元
14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者；10元
15. 上班時(shí)間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元
16. 工作時(shí)間手機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者，招呼或呼叫同事綽號(hào)者；10元
17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者；10元
18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者；10元
19. 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者；10元
20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10元
21. 進(jìn)房時(shí)不規(guī)范敲門(mén)者；10元
22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者；10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元
24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30元
25. 對(duì)客人詢(xún)問(wèn)視而不理者；30元
26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30元
27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者；30元并記曠工一天
28. 無(wú)節(jié)能降耗意識(shí)，蓄意浪費(fèi)者；30元
29. 遇突發(fā)事件不及時(shí)匯報(bào)、不及時(shí)處理者；30元
30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30元
31. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒、醉酒者；30元
32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100元
33. 偷吃客用食品者；100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元
35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100元
36. 同事之間發(fā)生口角、爭(zhēng)吵、打架者；上報(bào)處理
37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報(bào)處理
38. 私自抬高價(jià)格，牟取個(gè)人暴利者；上報(bào)處理
39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者；上報(bào)處理
40. 撿到失物隱瞞不交者；上報(bào)處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財(cái)物者；上報(bào)處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者；上報(bào)處理
43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報(bào)處理
44. 組織及煽動(dòng)罷工、鬧事者；上報(bào)處理
45. 無(wú)故曠工者；上報(bào)處理
46. 向顧客明碼索要小費(fèi)、物品者；上報(bào)處理
47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；上報(bào)處理
48. 泄漏飯店機(jī)密者；上報(bào)處理
49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報(bào)處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報(bào)處理
51. 部門(mén)之間相互推諉、指責(zé)；將對(duì)績(jī)效工資進(jìn)行考核
52. 觸犯國(guó)家法令法規(guī)者；扭送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理
對(duì)多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過(guò)失者將進(jìn)行無(wú)薪停職處理，如員工涉及形勢(shì)案件可延長(zhǎng)其停職時(shí)間直至處理結(jié)束為止。
飯店將根據(jù)工作需要對(duì)本制度隨時(shí)進(jìn)行修改，最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
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