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酒店質(zhì)檢管理制度

時間：2024-08-14 15:38:25 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店質(zhì)檢管理制度【實(shí)用】

　　在現(xiàn)在社會，越來越多人會去使用制度，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的酒店質(zhì)檢管理制度，希望能夠幫助到大家。

酒店質(zhì)檢管理制度【實(shí)用】

酒店質(zhì)檢管理制度1

　　質(zhì)檢管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分，它旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望，從而提升企業(yè)的市場競爭力。該制度涵蓋了從原料采購、生產(chǎn)過程、成品檢驗到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的'流程和規(guī)則，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 原材料控制：對供應(yīng)商進(jìn)行評估，制定嚴(yán)格的驗收標(biāo)準(zhǔn)，確保原材料質(zhì)量。

　　2. 生產(chǎn)過程管理：設(shè)定生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，防止質(zhì)量問題的發(fā)生。

　　3. 質(zhì)量檢驗：建立完善的質(zhì)檢體系，對產(chǎn)品進(jìn)行多階段檢驗，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　4. 不合格品處理：設(shè)定不合格品的識別、隔離、記錄和處理流程，防止不良品流入市場。

　　5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行質(zhì)量意識和技能的培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量管理水平。

　　6. 持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)分析，識別質(zhì)量瓶頸，實(shí)施改進(jìn)措施，提升整體質(zhì)量水平。

　　7. 客戶反饋處理：及時響應(yīng)客戶投訴，分析原因，采取糾正措施，防止問題再次發(fā)生。

酒店質(zhì)檢管理制度2

　　第一節(jié) 部門工作概述

　　質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

　　第二節(jié) 崗位職責(zé)

　　一、質(zhì)檢部經(jīng)理

　　直接上級：副總經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

　　崗位職責(zé)：

　　1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計劃。

　　2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

　　4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。

　　5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

　　6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

　　7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

　　8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

　　9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

　　10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。

　　二、質(zhì)檢員職責(zé)

　　直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級：無

　　崗位職責(zé)：

　　1、本著“公正、公平、客觀”的'原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

　　2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。

　　3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

　　4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。

　　5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

　　第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

　　一、綜合性檢查工作程序

　　1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；

　　2 對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

　　二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

　　1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；

　　2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；

　　3 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

　　4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

　　三、表彰獎勵的工作程序

　　1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；

　　2 全公司通報表揚(yáng)；

　　3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

　　四、暗訪工作程序

　　1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；

　　2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；

　　3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

　　4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

　　5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；

　　6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　五、開展專題活動的工作程序

　　1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；

　　2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；

　　3 活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

　　六、衛(wèi)生檢查的工作程序

　　1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；

　　2 對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；

　　3 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實(shí)。

　　七、日常檢查

　　1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；

　　2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；

　　3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

　　4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；

　　5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；

　　第四節(jié) 附頁

　　質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實(shí)地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

酒店質(zhì)檢管理制度3

　　飯店質(zhì)量管理的意義

　　飯店的質(zhì)量管理主要是對飯店各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足服務(wù)對象的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。

　　提高服務(wù)人員的服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是指服務(wù)人員對服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，為賓客提供最滿意的服務(wù)。

　　服務(wù)意識是支配服務(wù)人員行動的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動服務(wù)內(nèi)在的積極因素�！百e客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識強(qiáng)的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無止境的，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。

　　制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對飯店各項服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對照標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　抓好質(zhì)量控制關(guān)

　　質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動性的特點(diǎn)，對質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個階段都要有與之相關(guān)的對照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問題，并及時處理。

　　督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時加以糾正并彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表揚(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評估。

　　質(zhì)量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。

　　質(zhì)檢部職責(zé)

　　質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對飯店員工、財、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

　　根據(jù)《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場開具獎懲通知單。

　　1.對飯店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。

　　2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送辦公室。

　　3.每周對飯店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送辦公室。

　　4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者，報飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。

　　5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。

　　6.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改

　　一.質(zhì)檢部崗位職責(zé)

　　1．負(fù)責(zé)對飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。

　　2．聽取收集客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報表。

　　3．負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報，跟查落實(shí)情況。

　　二.質(zhì)檢部巡查制度

　　為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務(wù)。

　　每周綜合巡查時間、人員安排如下：

　　1.每周二上午，飯店會同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查；

　　2.巡查時將對各部門員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，客房部每個樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會廳、包間4至5間，前臺隨機(jī)抽查，茶房棋牌包間4－5間進(jìn)行抽查，對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行

　　3.巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應(yīng)及時總結(jié)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢部對問題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見，對于巡查中各部門好的`做法、好人好事將予表揚(yáng)和推廣，對發(fā)現(xiàn)的重大問題將對部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

　　4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時申報維修或申報后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門責(zé)任并開出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理

　　5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時所發(fā)現(xiàn)問題和整改情況在飯店每周例會上做詳細(xì)匯報。

　　檢查督導(dǎo)

　　1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

　�、亠埖旮黜椧�(guī)章制度《員工守則》；

　�、诟鞑块T工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

　�、埏埖旮鲘徫宦氊�(zé)及《飯店獎懲條例》。

　　2、檢查督導(dǎo)的范圍

　�、亠埖旮鞑块T、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）；

　�、诜⻊�(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

　�、墼O(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；

　　④安全、消防、節(jié)能。

　　檢查督導(dǎo)方法

　　1、日常檢查形式

　�、倜咳昭膊楦鞑块T（選擇一個側(cè)重點(diǎn)）；

　�、诿恐軐Ω鞑块T集中抽查一遍；

　　③每周質(zhì)檢情況在飯店管理例會上通報。

　�、茉谌粘９ぷ魅罩胁扇〔欢〞r、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。

　　2、專項檢查形式

　　①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

　�、趯ｍ棛z查后，寫出專項檢查記錄。

　　3、投訴及檢查問題處理的方法

　�、俑鞑块T將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在飯店晨會上通報；

　　②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理；

　　③每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

　�、芙ⅰ百|(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

　　日常巡視檢查程序

　　1、每日檢查按時間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

　　2、檢查程序

　　①常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門，次數(shù)不限；

　　②每日做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；

　�、蹤z查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同（一線部門為直接面對顧客服務(wù)、二線為不直接面對顧客的部門）；

　�、懿扇∪罩茩z查巡視方法，每日一表。

　　3、對有關(guān)問題的處理

　�、侔l(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

　�、诟鶕�(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單；

　�、哿P款單和過失單由員工本人簽字。

　　對客人投訴的處理

　　1、接到客人投訴后

　　了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。

　　2、客人意見

　　每周收集整理一次，對客人意見進(jìn)行分析歸納，在周會上通報，要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。

　　下發(fā)質(zhì)檢通報程序

　　1、材料匯總

　　每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。

　　2、填寫通報并下發(fā)

　�、偬顚戀|(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；

　　②以表格形式打印出來，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；

　�、鄹鞑块T接到“通報”后在規(guī)定時間按《飯店獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理；

　�、苡韶�(zé)任部門按問題、整改時間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。

　　3、獎懲報告

　　①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

　　②每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報飯店總經(jīng)理；

　　③對評選為飯店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進(jìn)行獎勵。

　　量化考核工作

　　1、材料匯總

　�、俑鶕�(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；

　�、趯⒏鞑块T表揚(yáng)獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計。

　　2、量化考核

　�、偬顚懥炕己吮�，如“每日按部門、時間段檢查員工按規(guī)范要求對客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；

　　②考核表交質(zhì)檢部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。

　　三.處罰程序

　　1.質(zhì)檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業(yè)場所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。

　　2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工守冊》及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

　　3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進(jìn)行改正。

　　4.質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。

　　5.在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。

　　6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財務(wù)部配合執(zhí)行。

　　員工守則

　　一.總則

　　(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律;

　　(2)關(guān)心飯店建設(shè),維護(hù)飯店聲譽(yù),熱愛本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn);

　　(3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛護(hù)下屬,團(tuán)結(jié)合作,聽從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己;

　　(4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　(5)遵守社會公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;

　　(6)愛護(hù)飯店設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)飯店物質(zhì);

　　二.嚴(yán)于職守

　　(1)按時上下班,工作時間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場督導(dǎo).下班后不得在飯店無故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗；

　　(3)工作時間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會客,不準(zhǔn)上班帶小孩;

　　(4)工作時間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說或唱歌、喧嘩、打鬧；

　　(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施;

　　(6)不得粗言穢語不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭辯或在公共場合跟同事爭論;

　　(7)在工作場所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;

　　三.儀容儀表

　　(1)上崗時工作服應(yīng)干凈、整潔、挺括、完好、無破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一；

　　(2)著工作服須按照飯店的季時規(guī)定，全套服裝上崗；

　　(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無破損現(xiàn)象；

　　(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；

　　(5)女員工頭發(fā)：中長發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過眉毛；

　　(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；

　　(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項鏈（不可外露）。

　　頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；

　　(8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；

　　(9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；

　　(10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；

　　四.工作態(tài)度

　　(1)接待賓客時要使用禮貌敬語：請、謝謝、您好、對不起、再見（注意語言、表情、動作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務(wù)時必須站立起來；

　　(2)工作時間相互交談要小聲,盡量縮短說話時間.在工作現(xiàn)場站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);

　　(4)及時回答客人提出的問題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動為客人提供幫助.當(dāng)無法解決客人要求時,要及時做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情,應(yīng)及時報知上級,以得到圓滿的解決;

　　(5)工作中各部門之間要相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)飯店的聲譽(yù)；

　　(6)忠誠老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人

　　五.衛(wèi)生與安全

　　每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財產(chǎn)、人身安全

　　當(dāng)發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施：

　　1.保持鎮(zhèn)靜

　　2.按動最近的火警報警器

　　3.報告消防部門，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話：3809/消防隊：119）；

　　4.盡可能切斷火警現(xiàn)場的一切電源，緊閉所有門窗；

　　5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；

　　6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢的發(fā)展；

　　7.切勿用水或泡沫滅火器來滅漏電造成的火警；

　　8.火勢蔓延應(yīng)及時幫助客人盡快撤離現(xiàn)場；

　　9.參加消防演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法；

　　如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施：

　　1.立即搶救并通知上級；

　　2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入；

　　3.如傷者急需搶救必須移動前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)；

　　飯店獎懲條例

　　員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績進(jìn)行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，所有獎勵由部門負(fù)責(zé)人提出書面報告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。

　　1. 開源節(jié)流，成績顯著者；

　　2. 忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為飯店樹立良好聲譽(yù)者；

　　3. 努力工作，為飯店的社會利益和經(jīng)濟(jì)利益做出重大貢獻(xiàn)者；

　　4. 為保護(hù)飯店財產(chǎn)挺身而出，見義勇為者；

　　5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著成效者；

　　6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者；

　　7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹，成績顯著者；

　　8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表揚(yáng)者；

　　9. 有拾金不昧者；

　　鑒于飯店實(shí)行部門績效工資制，為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益、各部門的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上升。飯店各部門員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理：

　　1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10元

　　2. 上班、下班不打考勤者；10元

　　3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元

　　4. 未化淡妝，儀表不整者；10元

　　5. 上班時未按規(guī)定佩戴工號牌者；10元

　　6. 不認(rèn)真參加班前會者；10元

　　7. 未準(zhǔn)時進(jìn)入工作崗位者；10元

　　8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級布置的任務(wù)；10元

　　9. 未及時、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺面的準(zhǔn)備工作；10元

　　10. 在營業(yè)場所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10元

　　11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話者；10元

　　12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元

　　13. 工作時間打私人電話，看報、擺弄手機(jī)、辦私事者；10元

　　14. 上班時間偷懶、睡覺者；10元

　　15. 上班時間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元

　　16. 工作時間手機(jī)不開震動者，招呼或呼叫同事綽號者；10元

　　17. 遇見客人不主動讓道、不主動微笑、不禮貌招呼客人者；10元

　　18. 在服務(wù)時未用敬語、禮貌手語或用禁語者；10元

　　19. 對客人評頭論足，指手畫腳者；10元

　　20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10元

　　21. 進(jìn)房時不規(guī)范敲門者；10元

　　22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見到垃圾視而不見，不撿起者；10元

　　23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元

　　24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30元

　　25. 對客人詢問視而不理者；30元

　　26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30元

　　27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者；30元并記曠工一天

　　28. 無節(jié)能降耗意識，蓄意浪費(fèi)者；30元

　　29. 遇突發(fā)事件不及時匯報、不及時處理者；30元

　　30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30元

　　31. 工作時間內(nèi)飲酒、醉酒者；30元

　　32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100元

　　33. 偷吃客用食品者；100元

　　34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元

　　35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100元

　　36. 同事之間發(fā)生口角、爭吵、打架者；上報處理

　　37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理

　　38. 私自抬高價格，牟取個人暴利者；上報處理

　　39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者；上報處理

　　40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理

　　41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理

　　42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭吵者；上報處理

　　43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理

　　44. 組織及煽動罷工、鬧事者；上報處理

　　45. 無故曠工者；上報處理

　　46. 向顧客明碼索要小費(fèi)、物品者；上報處理

　　47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；上報處理

　　48. 泄漏飯店機(jī)密者；上報處理

　　49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理

　　50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理

　　51. 部門之間相互推諉、指責(zé)；將對績效工資進(jìn)行考核

　　52. 觸犯國家法令法規(guī)者；扭送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理

　　對多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過失者將進(jìn)行無薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長其停職時間直至處理結(jié)束為止。

　　飯店將根據(jù)工作需要對本制度隨時進(jìn)行修改，最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度。

酒店質(zhì)檢管理制度4

　　酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了從客房衛(wèi)生到餐飲質(zhì)量，從員工服務(wù)態(tài)度到設(shè)施設(shè)備維護(hù)等多方面的內(nèi)容。它旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的檢查和評估，找出問題并及時改進(jìn)，從而保持酒店的運(yùn)營效率和品牌形象。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客房管理：檢查房間清潔度、設(shè)施完好性、用品齊全性及布置是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　2. 餐飲服務(wù)：關(guān)注食物質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平以及餐廳環(huán)境。

　　3. 員工行為：考核員工的`服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、溝通能力及應(yīng)急處理能力。

　　4. 設(shè)施設(shè)備：定期檢查公共區(qū)域及客房內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　5. 安全管理：確認(rèn)消防設(shè)施、安全通道暢通無阻，應(yīng)急預(yù)案完備。

　　6. 客戶反饋：收集并分析客戶意見，及時解決投訴，優(yōu)化服務(wù)體驗。

酒店質(zhì)檢管理制度5

　　一、質(zhì)檢部職責(zé)與組織架構(gòu)二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程三、質(zhì)檢培訓(xùn)與提升四、問題處理與改進(jìn)機(jī)制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 確定質(zhì)檢部門的角色和任務(wù)分配

　　2. 設(shè)立詳細(xì)的'質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序

　　3. 提供持續(xù)的員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃

　　4. 建立有效的反饋系統(tǒng)和問題解決流程

酒店質(zhì)檢管理制度6

　　一、儀表儀容

　　1、工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

　　2、襯衣必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　3、領(lǐng)帶穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　4、工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　5、鞋襪襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　9、身體勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　二、禮節(jié)禮貌

　　1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　5、回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　三、行為舉止

　　1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　2、站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　3、行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　4、行禮按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　5、握手按規(guī)定姿勢握手。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

　　四、勞動紀(jì)律

　　1、考勤按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。

　　2、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。違反此規(guī)定者批評教育。

　　五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

　　1、外環(huán)境完好、整齊，干凈無垃圾。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　4、門窗無灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　7、空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　8、客用品無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　9、地毯干凈無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　10、設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

　　11、背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度。違反此規(guī)定立即整改。

　　12、電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好。違反此規(guī)定立即整改。

　　13、音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定立即整改。

　　14、店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定立即整改。

　　15、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

　　六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

　　1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。不微笑立即整改，并批評教育。

　　2、耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。對客人不耐心立即整改，并批評教育。

　　3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的`合理需求立即整改，并批評教育。

　　4、效率對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、技能精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動作嫻熟。達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　七、商品服務(wù)

　　1、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　八、前廳服務(wù)

　　1、接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　九、食品服務(wù)

　　1、工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、空氣清潔程度清新無異味。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　3、菜點(diǎn)美觀程度色、形、器俱佳。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十、保安服務(wù)

　　1、車輛停放必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、來店安全檢查認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　3、值班工作認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十一、檢修服務(wù)

　　1、設(shè)施設(shè)備的檢修對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　2、設(shè)施設(shè)備報修的維修接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

　　十二、收銀服務(wù)

　　1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表數(shù)量及金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

　　2、發(fā)票、原始賬單發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

　　3、折扣單嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。不相符立即整改，并批評教育。

　　4、客損、客用的錄入不得多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

　　5、沖賬按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。不相符立即整改，并批評教育。

　　6、轉(zhuǎn)賬單按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。不相符立即整改，并批評教育。

　　7、酒水單按規(guī)定錄入微機(jī)，無多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

　　8、發(fā)票認(rèn)真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。不相符立即整改，并批評教育。

酒店質(zhì)檢管理制度7

　　酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力；各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么

　　一、關(guān)于紀(jì)律、執(zhí)行力：

　　x酒店作為一個高檔的商務(wù)會議型酒店，開業(yè)已經(jīng)十個多月，評星準(zhǔn)備工作在即，年后還計劃如何擴(kuò)建、兼并連鎖經(jīng)營酒店。但是，酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂：酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺；許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力；各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… …這到底是為什么

　　如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護(hù)執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度，酒店是無法擴(kuò)張的，那不是一個簡單的物件，買了就能使用能自行運(yùn)轉(zhuǎn)的，經(jīng)營的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本，而經(jīng)營的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”，我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”，要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀(jì)律和執(zhí)行力”。

　　因為，酒店這種經(jīng)營實(shí)體是需要一個由多個部門、環(huán)節(jié)(詳見酒店組織機(jī)構(gòu)圖)構(gòu)成的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”，在這個體系環(huán)節(jié)中，每個崗位、每個人都是完成這個環(huán)節(jié)任務(wù)的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作，是酒店每一位員工要去認(rèn)真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀(jì)律，要有絕對的執(zhí)行力，確保完成工作的責(zé)任意識。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何

　　基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強(qiáng)調(diào)、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀(jì)律，有的員工都不能認(rèn)真、嚴(yán)格履行，其他執(zhí)行力簡直無從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護(hù)酒店、細(xì)心的愛護(hù)酒店，從嚴(yán)格約束要求自己開始，用行動來表示！任何酒店要求的文件的下發(fā)，每位管理人員都要認(rèn)真研讀、理解，再落實(shí)到員工當(dāng)中去，甚至發(fā)揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀(jì)律、有執(zhí)行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。

　　從組織機(jī)構(gòu)圖中我們可以看到各個職能線條，這些線條都是必須保持通暢的，要能上傳下達(dá)、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責(zé)任，每個崗位每個人都必須要有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織紀(jì)律概念、非常強(qiáng)有力的執(zhí)行力，沒有執(zhí)行力就意味著無法實(shí)現(xiàn)上級愿景——上級愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標(biāo)=不能實(shí)現(xiàn)、完成工作目標(biāo)。所以，我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起，從我們管理人員做起：

　　1、要以身作則，帶頭貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行酒店各類規(guī)章；

　　2、每日晨會、班前會，進(jìn)行制度、要求的講解，釋懷員工的任何疑問；

　　3、制定自己的日常工作檢查計劃，做好巡檢記錄、督導(dǎo)工作；

　　4、計劃如何逐步改進(jìn)工作，思考方式方法；

　　5、幫助員工認(rèn)識問題和事物的`本質(zhì)，找出不執(zhí)行或做不好的原因，并為員工規(guī)劃如何改進(jìn)工作；要務(wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長；

　　6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺自發(fā)地工作他的成長方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)

　　懂得每日反省自己的優(yōu)勢、不足，揚(yáng)長避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭，這同樣是“生命的價值”！人類是“有思想、有條理的高級生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功！

　　二、質(zhì)檢的意義：

　　酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢

　　首先是酒店利益一種的需要，酒店是從事經(jīng)濟(jì)活動企業(yè)，對于企業(yè)來講，經(jīng)營的目的是為了產(chǎn)生利潤，否則酒店就成了慈善組織；服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷的產(chǎn)品，是酒店產(chǎn)生利潤的源泉，由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場競爭中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發(fā)展，酒店必須對自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。

　　第二，相對于質(zhì)檢工作的檢查和對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言，質(zhì)量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設(shè)立稱為質(zhì)檢的部門和崗位來顯示對質(zhì)檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中100年不動搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團(tuán)沒有形式上的質(zhì)檢，但在酒店的經(jīng)營管理中無處不體現(xiàn)著一種對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責(zé)任感。

　　第三，質(zhì)檢是一種組織。這個組織是一個動詞而不是一種官僚機(jī)構(gòu)。是互動的參與而不是被動的接受指令。有這樣一個故事：一家管理不善虧損嚴(yán)重老國營酒店被收購了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來了以后，中層干部一個沒換，員工崗位沒變，甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢問總經(jīng)理�？偨�(jīng)理對大家講：“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全，過去我們酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)也都很合理，我只是組織我們?nèi)w員工把我們的規(guī)章制度落實(shí)和執(zhí)行而已，而你們做到了”。

　　質(zhì)檢不是一個部門或某些人“專職”做的事情，而是全體酒店人對賓客負(fù)責(zé)、對酒店負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會之間的一種互動。沒有孤立的和單純的質(zhì)檢工作，是質(zhì)檢和培訓(xùn)的結(jié)合、和考核的結(jié)合、和酒店文化的結(jié)合、和員工素質(zhì)的結(jié)合，質(zhì)檢將出現(xiàn)在酒店的每一個工作環(huán)節(jié)。

　　因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說，我們的員工的素質(zhì)不高，我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹(jǐn)慎、服從管理的品性，中國擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊伍，而我們中國的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應(yīng)該是在我們的管理上，無論是現(xiàn)時流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統(tǒng)文化中找到他們的影子，并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們在具體的企業(yè)管理仍然同國外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距

　　就從酒店行業(yè)來講，我們國家修了那么多的酒店，不同的行業(yè)，不同的機(jī)構(gòu)都喜歡大興土木，要說硬件個個都有頂瓜瓜的，結(jié)果被一大堆'精英'們做的全行業(yè)艱難，很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了，是不是我們國家太有錢了要知道，就算國外發(fā)達(dá)國家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后我們了，我們是不是可以自豪的說，我們是世界一流��！有時候真的有點(diǎn)不明白，有錢修那么多大而不當(dāng)?shù)姆⻊?wù)設(shè)施，為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上，或者仔細(xì)想一想，有沒有必要修，有沒有必要一次到位，有沒有必要修一些永遠(yuǎn)無法回收投資的莫明其妙的設(shè)施。

酒店質(zhì)檢管理制度8

　　一、部門概述

　　質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有：

　　1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施。

　　2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。

　　3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

　　4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。

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　　二、組織機(jī)構(gòu)

　　質(zhì)檢部經(jīng)理1名

　　質(zhì)檢領(lǐng)班1名

　　質(zhì)檢員2名

　　三、工作準(zhǔn)則

　　1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；

　　2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理。

　　3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；

　　4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

　　5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進(jìn)行處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

　　6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

　　四、崗位職責(zé)

　　1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

　　(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

　　(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進(jìn)行通報。

　　(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計劃。

　　(4)對部門間有爭議的問題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。

　　(5)負(fù)責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

　　(6)負(fù)責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作

　　(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

　　(8)隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

　　2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

　　(1)文化程度：具有大�；蛳喈�(dāng)大專以上的學(xué)歷；

　　(2)任職經(jīng)驗：曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；

　　①語言能力：會講流利的普通話，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

　�、趦x表：有良好風(fēng)度；

　�、劢】狄螅壕Τ渑妫芙�(jīng)常超時工作；

　�、芴厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|(zhì)，原則性強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；

　�、葜苯由霞墸嚎偨�(jīng)理；

　�、拗苯酉录墸嘿|(zhì)檢主管。

　　3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

　　(1)監(jiān)督落實(shí)酒店的各項規(guī)章制度。

　　(2)在監(jiān)督落實(shí)酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 整理當(dāng)月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

　　(4)負(fù)責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎勵加分事例的真實(shí)性。

　　(5)負(fù)責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。

　　(6)負(fù)責(zé)做好對員工的解釋工作。

　　(7)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。

　　質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

　�、傥幕潭龋壕哂兄袑Ｒ陨蠈W(xué)歷；

　�、谌温毥�(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；

　　③語言能力：會講流利的普通話，并有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

　�、軆x表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；

　　⑤健康要求：精力充沛，有青春活力；

　　⑥特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

　　直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。

　　五、酒店獎懲制度

　　為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

　　第一條宗旨

　　酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

　　第二條員工獎勵種類(初定)

　　1.酒店最佳員工獎

　　2.酒店加分獎勵

　　3.酒店年終獎勵

　　第三條員工懲罰種類(共80條)：

　　1.輕微過失(10條)，2.一般過失(共20條)，3.嚴(yán)重過失(共20條)，4.重大過失(共10條)，5.十下崗(共10條)，6.十辭退(共10條)。

　　第四條獎罰執(zhí)行程序

　　一、獎勵執(zhí)行程序

　　酒店暫時實(shí)行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

　　1、十佳員工獎勵辦法

　　為了鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

　　一、酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

　　二、酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領(lǐng)班以上干部單獨(dú)評選二位。特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。

　　三、獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

　　1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過失，2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當(dāng)月本人的最終考核成績在所在部門(指按十佳名額劃定的大部門)名列前茅，4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

　　四、凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)

　　五、評選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

　　六、初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

　　七、人事部對各部上報的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認(rèn)評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。

　　八、總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

　　最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法(附后)

　　3、酒店年終獎勵辦法(附后)

　　二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

　　1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

　　2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場填寫違章違紀(jì)通知單(見附表)，一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當(dāng)月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

　　3、實(shí)行“三全三不全”的原則。

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　　第五條處罰條例

　　一、輕微過失(10條)

　　1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；

　　2、工作時間不講普通話；

　　3、不按規(guī)定配帶工號牌；

　　4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；

　　5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；

　　6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

　　7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；

　　8、工作時間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；

　　9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

　　10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應(yīng)出席的各種會議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

　　二、一般過失(20條)

　　1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

　　2、工作中不與同事合作；

　　3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；

　　4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費(fèi)；

　　5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

　　6、行為不雅，含當(dāng)班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；

　　7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所；

　　8、不遵守職工用車停車制度；

　　9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

　　10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

　　13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

　　14、管理人員對員工違紀(jì)行為視而不見或不按規(guī)定處理；

　　15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

　　16、不按規(guī)定開關(guān)電器；

　　17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

　　18、當(dāng)班時間吃零食；

　　19、擺弄或使用客人的'私有物品；

　　20、無故遲到或早退。

　　三、嚴(yán)重過失(20條)

　　1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補(bǔ)辦請假手續(xù)；

　　2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；

　　3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

　　4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

　　5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話)；

　　6、破壞酒店，同事或客人的財物；

　　7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

　　9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

　　11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實(shí)時提供虛假情報；

　　12、當(dāng)班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；

　　13、違犯財經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

　　14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；

　　15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對客銷售政策；

　　16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；

　　17、上班時帶有酒意工作；

　　18、已被證實(shí)犯有過失，但拒不認(rèn)錯簽字；

　　19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過，無禮取鬧；

　　20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。

　　四、重大過失(10條)

　　1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

　　2、向外泄露酒店機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；

　　3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害酒店形象和聲譽(yù)；

　　4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；

　　5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

　　6、當(dāng)月曠工一日以上(含一日)二日以內(nèi)；

　　7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

　　8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

　　9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

　　10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過失。

　　五、十下崗(10條)

　　1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強(qiáng)致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；

　　2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

　　3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；

　　4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動；

　　5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

　　6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；

　　7、無證駕駛，酒后開車；

　　8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；

　　9、偷看偷聽或故意散布傳播不良書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

　　10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。

　　六、十辭退(10條)

　　1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；(此條屬勸退范圍)

　　2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；

　　3、罷工或煽動罷工；

　　4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

　　5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；

　　6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；

　　7、蓄意破壞或浪費(fèi)酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物；

　　8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；

　　9、受國家刑律及治安條例處罰；

　　10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

　　第六條獎勵辦法和程序

　　為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

　第1條宗旨

　　第2條員工獎勵種類(初定)

　　4.重大貢獻(xiàn)獎；

　　5.突出貢獻(xiàn)獎；

　　6.優(yōu)異成績獎；

　　7.表現(xiàn)出色獎。

　　第3條獎勵條例：

　　一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(獎勵20分)：

　　1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金(拾物)不昧，價值超過50000元者，4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對酒店有重大貢獻(xiàn)者。

　　二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(獎勵10分)：

　　1.在工作中自覺奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚(yáng)者，2.拾金(拾物)不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績者，4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，5.為保護(hù)酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(獎勵5分)：

　　1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚(yáng)者；

　　2.拾金(拾物)不昧，價值超過100元者；

　　3.主動承擔(dān)非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

　　4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；

　　5.愛護(hù)公物、節(jié)約開支成績卓著者；

　　6.員工當(dāng)月超時工作(必需的)超過100小時以上者；

　　7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

　　8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。

　　9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；

　　10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚(yáng)者。

　　四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(獎勵2分)：

　　1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚(yáng)者；

　　2.拾金(拾物)不昧(價值20元以上)主動交公者；

　　3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；

　　4.對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實(shí)者；

　　5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚(yáng)者；

　　6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團(tuán)結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

　　7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

　　8.愛護(hù)公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；

　　9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

　　10.堅持原則，認(rèn)真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。

　　第4條獎勵程序：

　　1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎勵通知書實(shí)施；

　　2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實(shí)情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎勵通知書實(shí)施；

　　3.突出貢獻(xiàn)獎和重大貢獻(xiàn)獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實(shí)情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)后下達(dá)獎勵通知書實(shí)施；

　　第5條其它相關(guān)規(guī)定：

　　1.所有獎勵必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據(jù)。嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

　　2.員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。

　　3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點(diǎn)予以臨時修改或補(bǔ)充，屆時另行下達(dá)修訂補(bǔ)充附則。

　　4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當(dāng)月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

　　本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進(jìn)行的獎勵。

　　第6條年終獎勵辦法

　　為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。為切實(shí)做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。

　　一、目的：通過對一年來的各項工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。

　　二、總結(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

　　1.統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料；

　　2.根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析；

　　3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議；

　　4.評比表彰。

　　三、以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點(diǎn)：

　　1.完成任務(wù)：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績(含出勤、超時工作時間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等)；

　　2.遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀(jì)項次等；

　　3.業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。(含培訓(xùn)時間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等)；

　　4.規(guī)章制度的執(zhí)行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等)；

　　5.編制明年工作計劃。

　　6.其它。

　　四、總結(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。

　　五、先進(jìn)評比辦法：按以下五個方面分別進(jìn)行評定：

　　1.完成任務(wù)(滿分20分)：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

　　2.工作時間(20分)：分實(shí)際出勤率(10分)和超時工作(10分)兩大方面分別評定。實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實(shí)際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

　　3.遵章守紀(jì)(20分)：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。

　　4.服務(wù)(工作)質(zhì)量(20分)：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

　　5.業(yè)務(wù)與技術(shù)(20分)：分實(shí)際技術(shù)水平(10分)與培訓(xùn)(10分)兩項分別計算。對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計時間(6分)和培訓(xùn)效果(4分)得分。參加培訓(xùn)時間最長者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)，其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)。

　　6.其它工作(10分)：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內(nèi)容：

　　1.十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。

　　2.推薦員工得分(5分)：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

　　六、先進(jìn)評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進(jìn)行排序，(其中完成任務(wù)和超時工作兩項合并作為一項，服務(wù)(工作)質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：

　　1.完成任務(wù)與超時工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時工作先進(jìn)個人5%，完成任務(wù)與超時工作積極分子5%

　　2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%

　　3.服務(wù)(工作)質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量先進(jìn)個人5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量積極分子5%。

　　4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數(shù)見附表)。

　　5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

　　七、確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。

　　八、獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外(約100人)另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。

　　九、其他：

　　1.各種指標(biāo)按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

　　2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。

　　3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個人。

　　4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

　　5.允許重復(fù)得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

　　總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

酒店質(zhì)檢管理制度9

　　質(zhì)檢部管理制度細(xì)則旨在確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，以及保障消費(fèi)者權(quán)益。它涵蓋了質(zhì)檢流程、職責(zé)分配、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、質(zhì)量監(jiān)控、問題處理和持續(xù)改進(jìn)等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 質(zhì)檢流程：明確從原材料檢驗到成品出庫的每個環(huán)節(jié)的檢查步驟，確保全程受控。

　　2. 職責(zé)分配：定義質(zhì)檢部門與生產(chǎn)部門及其他相關(guān)部門的協(xié)作責(zé)任，明確各自的質(zhì)檢任務(wù)。

　　3. 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：制定詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)格、性能、外觀等各項指標(biāo)。

　　4. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立定期的質(zhì)量抽檢和隨機(jī)檢查機(jī)制，確保產(chǎn)品始終符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　5. 問題處理：規(guī)定質(zhì)量問題的'報告、分析、糾正和預(yù)防措施，以及對不合格產(chǎn)品的處理流程。

　　6. 持續(xù)改進(jìn)：推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)優(yōu)化，包括流程改進(jìn)、技術(shù)升級和員工培訓(xùn)。

酒店質(zhì)檢管理制度10

　　酒店質(zhì)檢管理制度，其主要目的是確保酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，通過對各項服務(wù)、設(shè)施、流程的`檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題，提升客戶滿意度，增強(qiáng)酒店的品牌形象。它不僅規(guī)范員工行為，還能提高團(tuán)隊協(xié)作效率，降低運(yùn)營成本，為酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

　　內(nèi)容概述：

　　酒店質(zhì)檢管理制度應(yīng)涵蓋以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1. 客房服務(wù)：包括房間清潔、設(shè)施維護(hù)、用品配備等。

　　2. 餐飲服務(wù)：涉及菜品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平等。

　　3. 前臺接待：如入住手續(xù)辦理、咨詢解答、投訴處理等。

　　4. 公共區(qū)域：如大堂、電梯、停車場的整潔度和安全狀況。

　　5. 康樂設(shè)施：健身房、游泳池、spa等的運(yùn)營與維護(hù)。

　　6. 安全管理：消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)案等。

　　7. 員工行為：著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。

　　8. 客戶反饋：對客戶意見的收集、分析及改進(jìn)措施。

酒店質(zhì)檢管理制度11

　　商場質(zhì)檢管理制度是確保商品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障商場運(yùn)營秩序的'重要管理手段。它涵蓋商品入店驗收、在店陳列、銷售服務(wù)及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，旨在建立一套全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量控制體系。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 商品源頭管理：包括供應(yīng)商資質(zhì)審核、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、進(jìn)貨檢驗流程等。

　　2. 商品在店管理：涉及商品陳列、儲存條件、有效期管理等方面。

　　3. 銷售環(huán)節(jié)管理：強(qiáng)調(diào)銷售服務(wù)人員的專業(yè)知識培訓(xùn)、商品信息的準(zhǔn)確傳達(dá)等。

　　4. 售后質(zhì)量管理：涵蓋退換貨政策、顧客投訴處理機(jī)制、質(zhì)量改進(jìn)措施等。

　　5. 內(nèi)部監(jiān)督與評估：定期的質(zhì)量檢查、員工績效考核、制度修訂更新等。

酒店質(zhì)檢管理制度12

　　為了加強(qiáng)酒店管理，在工作中找出問題，解決問題，達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

　　一

　　質(zhì)量檢查管理體系

　　酒店實(shí)行三級督導(dǎo)體系，即酒店級、部門級、班組級

　　值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

　　部門經(jīng)理、主管屬于部門級，有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

　　領(lǐng)班屬于班組級，負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

　　保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

　　二

　　酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

　　各設(shè)施、設(shè)備及用品

　　設(shè)施、設(shè)備包括：酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

　　服務(wù)形象

　　禮貌禮儀

　　包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

　　衛(wèi)生

　　包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

　　服務(wù)態(tài)度

　　包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。

　　服務(wù)的技巧和技術(shù)

　　包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

　　服務(wù)項目

　　主要指的'是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

　　服務(wù)效率

　　服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷

　　部門培訓(xùn)

　　部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

　　員工自律

　　包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀(jì)律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。

　　食品飲料

　　倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求；保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突，是否變質(zhì)。

　　安全狀況

　　主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

　　專項質(zhì)檢

　　質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題，設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。

　　大型會議接待/vip接待質(zhì)檢

　　酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見反饋等。

　　三

　　責(zé)任人的認(rèn)定

　　服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實(shí)施人；

　　共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；

　　無法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

　　扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題，酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任，連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

　　四

　　質(zhì)量處理規(guī)定

　　處罰程序

　　1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

　　2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

　　3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進(jìn)行改正。

　　4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

　　5、在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

　　6、一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執(zhí)行。

　　7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢，每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當(dāng)日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

　　8、每周一例會連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

　　五

　　質(zhì)檢實(shí)施辦法

　　成立質(zhì)檢委員會

　　1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時，由其授權(quán)人參加。

　　2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。

　　3、質(zhì)檢委員會分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

　　質(zhì)檢時間

　　定期質(zhì)檢：

　　1.一般質(zhì)檢時間為每天下午14：00—16：00之間；

　　2.全店聯(lián)合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。

　　不定期：質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。

　　質(zhì)檢報告

　　1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報告，以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，并便于及時跟進(jìn)。

　　2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門配合執(zhí)行。

　　3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

　　六

　　質(zhì)檢員工作規(guī)范

　　著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；

　　準(zhǔn)時上班，不遲到不早退；

　　認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開；

　　對于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄；

　　嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；

　　嚴(yán)格遵守酒店各項管理制度；

　　當(dāng)班時間不得做與工作無關(guān)的事情；

　　上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；

　　嚴(yán)守酒店機(jī)密；

　　認(rèn)真耐心為員工解答疑問；

　　遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；

　　嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作；

酒店質(zhì)檢管理制度13

　　質(zhì)檢部部門管理制度主要涵蓋以下幾個核心內(nèi)容：人員配置與職責(zé)劃分、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、檢驗流程與方法、不合格品處理、質(zhì)量教育培訓(xùn)、以及績效評估與改進(jìn)機(jī)制。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 人員管理：明確質(zhì)檢部各職位的職責(zé)，確保每位員工理解并承擔(dān)起自己的責(zé)任。

　　2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的品質(zhì)規(guī)格和驗收準(zhǔn)則，為檢驗工作提供依據(jù)。

　　3. 檢驗程序：建立標(biāo)準(zhǔn)化的.檢驗流程，確保每個環(huán)節(jié)都有條不紊地執(zhí)行。

　　4. 不合格品管理：規(guī)定不合格品的處理流程，防止其流入市場，影響公司聲譽(yù)。

　　5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行質(zhì)量知識培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識。

　　6. 績效考核：通過公正公平的評估系統(tǒng)，激勵員工提高工作質(zhì)量和效率。

酒店質(zhì)檢管理制度14

　　質(zhì)檢員管理制度旨在確保產(chǎn)品質(zhì)量，提升生產(chǎn)效率，通過規(guī)范質(zhì)檢員的工作行為和職責(zé)，保證企業(yè)的產(chǎn)品符合市場和客戶的需求。該制度涵蓋了質(zhì)檢員的選拔、培訓(xùn)、考核、職責(zé)、工作流程等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 質(zhì)檢員選拔：明確質(zhì)檢員的`資格要求，包括教育背景、工作經(jīng)驗和技術(shù)能力。

　　2. 培訓(xùn)體系：制定系統(tǒng)化的培訓(xùn)計劃，確保質(zhì)檢員具備必要的產(chǎn)品知識和檢驗技能。

　　3. 工作職責(zé)：定義質(zhì)檢員的日常任務(wù)，如產(chǎn)品檢驗、記錄維護(hù)、異常報告等。

　　4. 工作流程：設(shè)定質(zhì)檢流程，從原材料到成品，確保每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

　　5. 考核機(jī)制：建立公正的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，以激勵質(zhì)檢員提高工作質(zhì)量和效率。

　　6. 溝通協(xié)調(diào)：強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢員與其他部門的協(xié)作，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。

　　7. 不斷改進(jìn)：鼓勵質(zhì)檢員參與質(zhì)量改進(jìn)活動，提出改進(jìn)建議。